服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導手冊
前 言
本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節、語(yǔ)言及接聽(tīng)電話(huà)禮貌要求等內容。員工應通過(guò)了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養成禮貌待人的習慣，以體現公司的整體形象和企業(yè)文化。
一、儀 容
儀容主要從服飾、修飾、個(gè)人衛生等方面來(lái)表現。
1、服飾
要求：規范、整潔、統一。
�。�1） 男士：上班時(shí)間著(zhù)襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內，扣子要扣好，尤其是長(cháng)袖口的扣子應扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應著(zhù)淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應著(zhù)深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規定著(zhù)職業(yè)套裝，淺色、簡(jiǎn)約、大方。
�。�2） 有制服的員工要愛(ài)護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破縫、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。
�。�3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì )令服飾變形。
�。�4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀(guān)。
�。�5） 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應別在第三與第四顆扣子之間。
�。�6） 員工必須穿著(zhù)黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。
�。�7） 男員工應選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應選用肉色長(cháng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。
�。�8） 配工卡員工：應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應對自己的部門(mén)、職位抱有自豪感。
�。�9） 上班時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。
�。�10） 特殊情況外，非工作時(shí)間內不得穿著(zhù)公司制服，不得佩戴有公司標志的 物品出現在非公務(wù)場(chǎng)所。
2、發(fā)型
要求：莊重、整潔、大方
�。�1） 男士：不可留長(cháng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應一個(gè)月理一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長(cháng)，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤(pán)發(fā)，不得散發(fā)工作。
�。�2） 所有員工應注意頭發(fā)的衛生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)和頭屑。
3、面容
保持面部的潔凈，進(jìn)行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。
4、飾物
員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花俏的飾物。工廠(chǎng)員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈。
5、個(gè)人衛生
所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象：
1、 堅持每天換衣、洗澡，養成飯后漱口的習慣，保持牙齒清潔。
2、 上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應采取適當的方法克服。
3、 雙手應保持干凈，勤修指甲，不可留長(cháng)指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。
4、 避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內衣、梳頭、涂口紅等。
二、儀 態(tài)
員工在管理、服務(wù)工作過(guò)程中，應做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。
儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。
1、站姿
要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。
要領(lǐng)：
站立時(shí)身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話(huà)時(shí)應上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時(shí)，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應緊靠。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過(guò)長(cháng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應保持正直。
注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。
2、坐姿
在接待同事、客戶(hù)時(shí)，員工的坐姿要求如下：
坐姿要端正穩重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形；男士?jì)赏瓤陕詾榉珠_(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。若需側身說(shuō)話(huà)，不可只轉頭部，而應上體與腿同時(shí)轉動(dòng)面向對方。
3、走姿
要求：充滿(mǎn)活力、自然大方、神采奕奕。
要領(lǐng)：
行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的`距離大約是自己的腳長(cháng)。行走路線(xiàn)前進(jìn)，女員工走一字線(xiàn)，雙腳跟走成一直線(xiàn)，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線(xiàn)（盡量靠近）邁穩健大步。行走時(shí)路線(xiàn)一般靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時(shí)，應將身體正面轉向客人；在前面引導來(lái)賓時(shí)，要盡量走在賓客的側前方。
注意：行走時(shí)不能走“內八字“或“外八字“。不應搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。
4、蹲姿
要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著(zhù)地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著(zhù)地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。
5、手勢
要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。
要領(lǐng)：
在接待、引路、向客人介紹信息時(shí),要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節為軸。眼望目標指引方向，同時(shí)應兼顧客人是否明確所指示的目標。
注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應采用掌式。
6、舉止
�。�1） 在辦公區內行走或工作，遇同事、客人應得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。
�。�2） 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經(jīng)過(guò)以后，不能一直盯著(zhù)客人的背影，而應用眼角的余光觀(guān)察客人。
�。�3） 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著(zhù)打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的人，應主動(dòng)提供特別服務(wù)。但如同事、客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，亦不要勉強。
�。�4） 與客人、上司同乘電梯，應主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)，并側身站在電梯內靠近門(mén)的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jì)?yōu)先，切不可搶門(mén)而出，以免發(fā)生撞擠現象。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門(mén)關(guān)閉后才離去。
�。�5） 進(jìn)出門(mén)遇到上司、客人時(shí)，應站立在一旁，先讓上司、客人進(jìn)出，如果方便的話(huà)，還應為上司、客人拉門(mén)。
�。�6） 上下樓梯時(shí)，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手梯時(shí)，應靠右站立，以便等待行人在左側行走。
�。�7） 進(jìn)入上司、客戶(hù)的辦公室時(shí)，應先用右手的食指和中指的中關(guān)節輕敲門(mén)二至三聲，一般情況下，應問(wèn)“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，待應允后方可進(jìn)入。無(wú)論何種情況，如果上司、客人正在接電話(huà)或會(huì )客，在客人未示意留下時(shí)，應主動(dòng)退出門(mén)外等候。不論門(mén)是開(kāi)著(zhù)還是閉著(zhù)，均應敲門(mén)，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動(dòng)上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開(kāi)，并把門(mén)輕輕帶上。
�。�8） 接受或交還同事、客人的物品，均應用雙手承接、奉還。
�。�9） 應避免在企業(yè)公共活動(dòng)等公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。
�。�10） 配戴手機、傳呼機的同事與上司、客戶(hù)在一起時(shí)，如手機、傳呼機響，應先關(guān)機，待事情處理完后，才能查看。
�。�11） 應避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。
三、態(tài) 度
對人態(tài)度：真誠。
作為公司的員工，在對同事、客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏(yíng)得同事、客戶(hù)的協(xié)作和贊譽(yù)。發(fā)自?xún)刃恼嬲\地為他人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著(zhù)手，到服務(wù)項目、形式等各方面充分為人著(zhù)想，滿(mǎn)足同事、客人的實(shí)際需求，幫其排憂(yōu)解難，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和服務(wù)。
真誠的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識＋專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識＋禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四、語(yǔ) 言
特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話(huà)（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。距離稍遠時(shí)，不能直接大聲喊，應走近了再說(shuō)。
1、在任何時(shí)候均應使用禮貌語(yǔ)言，做到談吐文雅，大方得體，講究語(yǔ)言藝術(shù)。
要求：語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準確、完整、清楚、規范，讓人能明白你所要表達的意思；
�。�1）吐字清晰，語(yǔ)調適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽(tīng)，給人以舒服、愉快、享受的感覺(jué)；
�。�2）用語(yǔ)必須注意對方的身份、談話(huà)的場(chǎng)所、時(shí)間、內容等；
�。�3）靈活運用語(yǔ)言，善用幽默語(yǔ)句；
�。�4）時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語(yǔ)句，不講粗話(huà)，不說(shuō)話(huà)傷人。
2、常用禮貌語(yǔ)言
歡迎語(yǔ)：
歡迎您光臨――Welcome to .
很高興見(jiàn)到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).
希望你在這里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).問(wèn)候語(yǔ)：
根據時(shí)間、地點(diǎn)、對象、場(chǎng)合的不同使用不同的問(wèn)候語(yǔ)
您好――How are you./How do you do .
早上好――Good morning,Sir(Madam).
下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).
晚上好――Good evening.
晚安――Good night.
告別語(yǔ)：
再見(jiàn)――Good –bye./see you later./so long.
明天見(jiàn)――See you tomorrow.
祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).
請再光臨――Please come again./Hope to meet you soon.
祝賀語(yǔ)：
新年好――Happy new year.
圣誕快樂(lè )――Merry Christmas.
節日快樂(lè )――Enjoy your holiday.
生日快樂(lè )――Happy Birthday.
祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.
祝你生意興隆――Wish you good business.
征詢(xún)語(yǔ)：
我能為你做些什么嗎？――Can I help you?/What can I do for you?
你還有別的事情嗎？-------Is there anything else?
你喜歡……?------Would you like to?
如果你不介意,我能……嗎?――Would you mind if I?
請你再說(shuō)一遍，好嗎？――I beg your pardon.
答謝語(yǔ)：
多謝――Thank you very much.
謝謝，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.
謝謝你的幫助――Tank you for your help.
答應語(yǔ)：
別客氣――You’ re welcome.
這是我應該做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.
沒(méi)關(guān)系――Never mind .
為您服務(wù)我感到榮幸――It’ s my pleasure to do something for you.
道歉語(yǔ)：
對不起――Sorry.
勞駕――Excuse me .
抱歉，讓您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.
對此表示歉意――I’ m sorry about this.
3、禁用語(yǔ)言
�。�1） 喂，你找誰(shuí)呀？
�。�2） 不知道，不清楚！
�。�3） 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！
�。�4） 現在下班了，不辦公，明天再來(lái)！
�。�5） 我管不了，你自己看著(zhù)辦吧！
�。�6） 你找我們的上級領(lǐng)導去吧！
�。�7） 今天辦不了，你再來(lái)一趟吧！
�。�8） 某某不在，明天再說(shuō)！
�。�9） 我有急事，去不了，你叫別人吧！
五、禮 節
1、介紹
介紹時(shí)應按照合乎禮儀的順序,選用適當的方式。
正式介紹
較為正式、鄭重的場(chǎng)合，應用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡(jiǎn)短的說(shuō)明，如職稱(chēng)、職務(wù)等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學(xué)的中文系教授……
自我介紹
向別人主動(dòng)介紹自己，講清自己的姓名和身份及來(lái)訪(fǎng)目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很高興認識您。
2、稱(chēng)呼
對人的稱(chēng)呼很重要，是給人的第一印象。員工們應善用經(jīng)驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱(chēng)謂稱(chēng)呼客人。
�。�1） 對男士可用“先生”或姓名加先生稱(chēng)呼，對女士，未婚的用“小姐”稱(chēng)呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱(chēng)呼。
�。�2） 可根據職業(yè)、職務(wù)稱(chēng)呼，如：“醫生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱(chēng)呼，如：“將軍”、“部長(cháng)”、“局長(cháng)”等。
3、問(wèn)候
應根據特定的時(shí)間、場(chǎng)合、對象采取不同的問(wèn)候方式，這樣才合乎禮儀。
�。�1） 同時(shí)間的問(wèn)候：早上好！下午好！晚上好！
�。�2） 特殊場(chǎng)合，應慎重、自然、合乎情理。
如在洗手間相遇，無(wú)須使用過(guò)份熱情的問(wèn)候，只需點(diǎn)頭致意。
4、談話(huà)
要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當的稱(chēng)呼，姓名冠以“先生/女士”。
�。�1） 態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過(guò)分謙虛。
�。�2） 談話(huà)的內容要實(shí)事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無(wú)能為力的，應尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。
�。�3） 與人站立交談時(shí)，應面向對方，保持適當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時(shí)，應用嚴肅認真的態(tài)度。
�。�4） 用心聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，不得左顧右盼。
�。�5） 用柔和、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的語(yǔ)氣回答，說(shuō)話(huà)聲音適中，不能過(guò)大過(guò)小，以對方能聽(tīng)清為宜，說(shuō)話(huà)時(shí)盡量少用手勢，必要時(shí)使用正確手勢。
�。�6） 不打斷別人的談話(huà)或插話(huà)，在別人談話(huà)時(shí)如有急事要和對方交談；必須先向對方致歉，待對方應允后，表示感謝再與談話(huà)人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當眾交頭接耳，故作神秘�？腿酥g的交談，也不可靠近偷聽(tīng)。
�。�7） 不可探聽(tīng)別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。
�。�8） 多人交談時(shí)，不要只顧與其中一人談話(huà)，忽略其他人，應用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語(yǔ)。
�。�9） 談話(huà)完畢后，應待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉身離開(kāi)。
5、握手禮
人們在見(jiàn)面、離別、致謝、祝賀、問(wèn)候、相互鼓勵時(shí)均習慣握手禮。
握手次序：
和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長(cháng)輩握手時(shí)，年輕者要等年長(cháng)者先伸出手后才能與之相握；和上級握手時(shí)，下級要等上級先伸手后才能與之相握；但尤其應注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動(dòng)先伸出手后，才能伸手與之相握。
握手方法：
行握手禮時(shí)，如帶手套的，應脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內曲，母指向上張開(kāi)，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時(shí)問(wèn)候，禮畢即松開(kāi)。
男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿(mǎn)其整個(gè)手掌。只需輕握其四指即可松開(kāi)；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺(jué)到是應付了事。
握手注意
�。�1） 貿然伸手：見(jiàn)到客人、上級、長(cháng)者、女士，自己先伸出手是無(wú)禮的。
�。�2） 心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。
�。�3） 交叉握手――當客人人多時(shí)，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時(shí)，又跑去跟別人握手。
�。�4） 只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
�。�5） 對方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應盡快握住對方的手。
6、點(diǎn)頭致意禮
點(diǎn)頭致意一般用于遇到上司、同級之間的禮節。在行動(dòng)中遇見(jiàn)同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點(diǎn)頭致意即可。
六、聽(tīng)電話(huà)禮貌禮儀要求
1、接聽(tīng)電話(huà)禮貌要求
�。�1） 電話(huà)鈴響三場(chǎng)場(chǎng)聲之內接聽(tīng)電話(huà)。
�。�2） 向人提供問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ)如“早上好！”“你好，面包樂(lè )園！”。語(yǔ)音應柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。
�。�3） 自報部門(mén)的名稱(chēng)及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫忙嗎？”。
�。�4） 應問(wèn)清楚對方的電話(huà)號碼，工作單位，姓名等。
�。�5） 專(zhuān)心聆聽(tīng)對方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，則應請客人稍候，把電話(huà)輕輕放下，才去找受話(huà)人；如受話(huà)人不在，應據客人的要求詳細寫(xiě)下需轉告人的姓名、電話(huà)及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。
�。�6） 如是客人詢(xún)問(wèn)或通知某些事項，應按辦事程序記錄下來(lái)，并復述一遍，以免有錯，凡是自己能解答的總是應盡量自己處理，確實(shí)無(wú)法單獨處理的事項，才轉給所負責的部門(mén)接聽(tīng)。
�。�7） 結束談話(huà)前，應向客人致謝，并向對方話(huà)別，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來(lái)電！待客人放下電話(huà)后，才輕輕地把話(huà)筒放回原位。
�。�8） 每位員工均應隨時(shí)備有紙和筆，便于在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)記錄下重要事項。
�。�9） 熟記本公司各部門(mén)以及其他相關(guān)單位及部門(mén)的電話(huà)號碼，以便能隨時(shí)解答客人的詢(xún)問(wèn)。
�。�10） 對客人提出的詢(xún)問(wèn)，給予明確、清楚的答復，不能不負責任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語(yǔ)句，自己無(wú)法處理的事項，應詢(xún)問(wèn)客人是否需要由他人接聽(tīng)。
�。�11） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應放下手中工作，專(zhuān)心一致，態(tài)度和藹，面帶微笑。應判斷對方的身份，然后在談話(huà)中盡量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其職務(wù)稱(chēng)呼客人；如對方不愿意透露資料，也不能勉強。
�。�12） 音量要適中，以對方能聽(tīng)清為宜，不要太大聲音影響他人。
�。�13） 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、明了，口齒清楚，語(yǔ)音柔和，時(shí)刻使用禮貌語(yǔ)言：你好、煩請、勞駕、請稍候。
�。�14） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)，因在電話(huà)里看不到對方表情及無(wú)手勢的配合，容易引起不必要的誤會(huì )。
�。�15） 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得吃東西，應耐心，不得不耐煩和態(tài)度粗魯。
�。�16） 不得急燥，不與客人搶話(huà)頭或插話(huà)，應禮貌地待客人說(shuō)完后，才開(kāi)始回答。
�。�17） 如對方打錯電話(huà)，不得無(wú)禮，應向客人解釋清楚其打錯。
�。�18） 遇客人出口不遜時(shí)，也不能與客人斗氣，得理不讓人，要堅持禮貌服務(wù)，應避免不禮貌行為的發(fā)生。
2、常見(jiàn)的不禮貌現象
�。�1） 無(wú)視客人、無(wú)視員工，以牙還牙�！澳悴桓嬖V我你的姓名，我是不會(huì )給你轉的”�！澳阌惺裁词�，你就說(shuō)”對客人的提問(wèn)不耐煩。
�。�2） 傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒(méi)空”、“不知道，不在”。
�。�3） 有氣無(wú)力，不負責任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)便一口氣說(shuō)得太多。
�。�4） 獨斷：不聽(tīng)對方的事由，便妄下結論，或自己說(shuō)完了不等對方說(shuō)完便掛線(xiàn)。
�。�5） 憂(yōu)柔寡斷；“好像聽(tīng)過(guò)，不清楚” 。
�。�6） 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯：“聲音大一點(diǎn)，聽(tīng)不見(jiàn)”、“下班了，明天再打”。
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