文明禮儀服務(wù)規范

　　篇一：文明禮儀服務(wù)規范

　　棗強縣人民醫院文明禮儀服務(wù)規范

　　公民道德基本規范：

　　愛(ài)國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻

　　第一節 儀容儀表禮儀

　　儀容儀表是醫護人員給患者留下的第一印象，在一定程度上體現了醫院的服務(wù)形象。儀表美是自尊自愛(ài)的體現，是尊重患者的需要，更是醫院管理水平和服務(wù)水平的反應，它包括容貌、服飾、個(gè)人衛生等方面。儀容儀表應與自己的職業(yè)、身份、年齡、性格、體型相稱(chēng)，與場(chǎng)合相協(xié)調，講究和諧的整體效果。

　　一、儀容：

　　整潔、美觀(guān)的著(zhù)裝與大方端莊的儀容，既是醫務(wù)人員自尊自愛(ài)的表現，也是對工作的責任感和事業(yè)心的反映。

　　基本要求：干凈清爽 整齊簡(jiǎn)約 大方自然 積極健康 干凈清爽：時(shí)刻保持面部、手部潔凈，無(wú)汗漬、污漬。不蓄胡須，鼻毛不外現，牙齒潔凈，口無(wú)異味，勤洗手，不蓄長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。

　　整齊簡(jiǎn)約：發(fā)型以短為宜，簡(jiǎn)約大方，干凈整齊，不染異彩。 莊重自然：化妝清淡自然，切忌濃妝艷抹。

　　積極健康：上崗前不飲酒，保持良好精神狀態(tài)，表情自然、友善、專(zhuān)注，面帶微笑，親切友善。

　　二、著(zhù)裝：

　　基本要求：崗位匹配 整潔美觀(guān) 莊重自然 掛牌服務(wù) 崗位匹配：在工作崗位上要穿戴與崗位相匹配的工作服、工作帽。

　　整潔美觀(guān)：工作服的整潔美觀(guān)既突出了醫護人員的精神面貌，也反映了醫院管理水平和衛生狀況。

　　莊重自然：上崗時(shí)扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋（特殊環(huán)境穿拖鞋除外）。夏季不著(zhù)涼拖，不光腳著(zhù)涼鞋。

　　掛牌服務(wù)：穿工作服要佩戴工作牌，這樣可使工作人員更積極主動(dòng)為患者服務(wù)，認真約束自已的言行，同時(shí)也便于患者辨認。工作牌統一佩帶在工作服左上兜蓋處。

　　第二節 言談舉止禮儀

　　言談是指說(shuō)話(huà)的內容和態(tài)度；舉止即儀態(tài)，是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度。在交往中，得體的言談、優(yōu)雅的儀態(tài)可以透露出良好的文化修養，進(jìn)而贏(yíng)得對方的尊重與好感。

　　一、言談

　　基本要求：態(tài)度誠懇 語(yǔ)言文明 耐心傾聽(tīng) 表達清晰話(huà)題適宜

　　態(tài)度誠懇：交談時(shí)要用尊敬、禮貌、商量的語(yǔ)言或語(yǔ)氣，并恰當地選擇談話(huà)距離，這樣顯得更尊重對方。不搶話(huà)、趕話(huà)，隨意打斷。

　　語(yǔ)言文明：經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不講粗話(huà)、臟話(huà)、有失身份的話(huà)。

　　耐心傾聽(tīng)：對患者的傾訴做到仔細傾聽(tīng)、適時(shí)呼應，這樣既能掌握對方的觀(guān)點(diǎn)，也能使對方感覺(jué)受到了尊重，進(jìn)而產(chǎn)生良好的談話(huà)效果。

　　表達清晰：講話(huà)時(shí)要讓對方聽(tīng)清楚，聽(tīng)得懂。要音量適宜，語(yǔ)速適中。說(shuō)話(huà)、診斷要用詞準確，語(yǔ)句精煉，語(yǔ)義清楚，以免產(chǎn)生歧義。

　　二、舉止

　　舉止落落大方，動(dòng)作合乎規范，是個(gè)人禮儀方面最基本的要求。醫務(wù)人員的舉止應端莊穩重、落落大方。它包括站、坐、走的姿勢、彬彬有禮的態(tài)度和適宜的體態(tài)語(yǔ)言組成。

　　基本要求：站姿挺拔 坐姿優(yōu)雅 走姿穩重 手勢規范 彬彬有禮

　　1、站立。頭正、頸挺直、雙肩展開(kāi)放松，挺胸、收腹、立腰、提臀，雙眼平視，雙臂自然下垂或在體前交叉，兩腿并攏膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌，做到自然并保持面帶笑容。

　　2、就座。入座輕穩 坐姿優(yōu)雅 起步輕盈

　　入座時(shí)要輕穩，動(dòng)作協(xié)調從容，走到座位前，轉身后，右腿后撤半步，輕穩地坐下。胸微挺，腰伸直；目平視，嘴微閉，面帶微笑，大方自然。起立時(shí)，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響。

　　3、行走。 走姿穩重 步幅適當 步履輕腳盈

　　正確的走姿以站姿為基礎，要從容、輕盈、穩重，步幅適當。行走時(shí)應上身正直、平視前方、面帶笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩放松，雙臂以肩關(guān)節為軸，前后自然擺動(dòng)。

　　4、適宜的蹲姿

　　一種是高低式蹲姿，基本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌落地，臀部向下。

　　5、彬彬有禮

　�。�1）主動(dòng)招呼：行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應靠右行走，見(jiàn)到患者要面帶微笑，并在3米內（服務(wù)待命距離）主動(dòng)與患者打招呼，禮貌詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。

　�。�2）行禮：目視對方、面帶微笑，上身略向前傾，點(diǎn)頭致意。女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手自然下垂，切忌東搖西晃、邊走邊行禮，這是十分不雅觀(guān)的。

　�。�3）要主動(dòng)禮讓患者，狹窄處、樓梯、彎角處、出入電梯時(shí)遇患者應側身站立并以手示意，主動(dòng)為患者讓道，不可搶行。

　　6、適宜的體態(tài)語(yǔ)言。 目光友善 微笑真誠 手勢規范 目光友善：當與患者交談時(shí)、應采用友善的目光，正視是基本禮貌，忌交談時(shí)東張西望，否則會(huì )給人留下不懂得尊重別人和缺乏修養的印象。

　　微笑真誠：微笑是服務(wù)窗口單位最基本的`禮儀要求和一種基本職業(yè)修養。自己的情緒體驗應與對方的情緒體驗相宜。

　　手勢規范：交談時(shí)的手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不可手舞足蹈。

　　第三節 同事禮儀

　　一、領(lǐng)導對下屬禮儀

　　尊重下屬是領(lǐng)導的最基本修養和對下屬的最基本的禮儀，對下屬應親切平和，當下屬為你服務(wù)時(shí)應禮貌的說(shuō)聲“謝謝”，當下屬與你打招呼時(shí)應點(diǎn)頭示意或給予必要的回應，當下屬出現失禮、失誤時(shí)應以寬容之心對待。在與下屬談話(huà)時(shí)，要善于傾聽(tīng)和誘導，如有不清楚或疑問(wèn)時(shí)，提問(wèn)語(yǔ)言和聲調應親切、平和，讓人感覺(jué)你平易近人。對下屬的建議和意見(jiàn)應虛心聽(tīng)取，對合理之處及時(shí)給予肯定和贊揚。

　　二、下屬對領(lǐng)導禮儀

　　尊重領(lǐng)導、維護領(lǐng)導威望，是下屬對領(lǐng)導的基本禮儀。遇到領(lǐng)導要主動(dòng)打招呼，進(jìn)門(mén)時(shí)主動(dòng)禮讓。在與領(lǐng)導會(huì )面時(shí)，說(shuō)話(huà)要注意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導是非。向領(lǐng)導匯報工作，要遵守時(shí)間，進(jìn)入領(lǐng)導辦公室應輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，匯報時(shí)應注意儀表、姿態(tài)，要文雅大方，彬彬有禮，匯報要吐字清楚，語(yǔ)調、聲音大小恰當，匯報結束后，領(lǐng)導如果談興猶存，應等領(lǐng)導表示結束時(shí)才可告辭。

　　篇二：文明禮儀服務(wù)管理制度

　　文明禮儀服務(wù)管理制度

　　1、儀態(tài)標準

　�。�1）上班必須面容整潔、儀態(tài)大方，不允許畫(huà)濃妝。

　�。�2）精神集中、飽滿(mǎn)，不顯疲倦。

　�。�3）保持口腔衛生、牙齒清潔。

　�。�4）不留長(cháng)指甲，不染帶色指甲油，保持干凈。

　�。�5）臉部表情自然，親切。

　�。�6）態(tài)度和藹、友善，說(shuō)話(huà)清晰，聲音響亮。

　�。�7）工作時(shí)間不背手、抄手和兩手在胸前交叉抱肘。

　�。�8）男式發(fā)型長(cháng)度不過(guò)耳，不留大鬢角，不留怪異發(fā)型，不蓄須；女式發(fā)不披發(fā)，用頭花盤(pán)發(fā)鬢，不染異色頭發(fā)，不做怪異發(fā)型，頭發(fā)梳理平整，劉海梳理平整，劉海用黑色夾針固定，露出額頭。

　　2、淡妝標準

　　允許畫(huà)淡妝，整體化妝完成后，妝色清淡柔和，效果自然。

　　3、標準坐姿

　　坐在椅子上，應至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腳正放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開(kāi)，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上，離坐時(shí)，要自然穩當，右腳向后收半步，而后站起。

　　4、標準站姿

　�。�1）肅立站姿：身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈V字型。

　�。�2）前交手站姿：身體直立，男性雙腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬，重心分散于兩腳上，兩手在腹前交叉。女性?xún)赡_尖略展開(kāi)，一腳在前，且后跟靠近另一腳內側前端，重心可于兩腳上，也可于一只腳上，雙手在腹前交叉。

　�。�3）跨立式站姿：雙手在身后交叉，左手握右手手腕，貼在腰際，兩腳分開(kāi)與肩同寬，兩腳尖平行，收頜收腹，雙目平視。

　　5、標準走姿

　�。�1）雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。

　�。�2）雙肩平穩，雙臂向后自然擺動(dòng)。

　�。�3）上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。

　�。�4）注意步位，兩只腳內側落地的線(xiàn)跡應在一條直線(xiàn)上。

　�。�5）步幅適當，跨出的步子全腳掌著(zhù)地。

　�。�6）停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，從容不迫。

　　6、接待禮儀

　�。�1）握手：握手時(shí)要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應等對方先伸手再握手。

　�。�2）介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，把年輕的介紹給年長(cháng)的，職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把個(gè)人介紹給團體。

　�。�3）交換名片：交換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，并雙手接對方名片，認真看一遍后慎重放在合適的地方。

　�。�4）領(lǐng)導來(lái)訪(fǎng)時(shí)：使用語(yǔ)言“您好!"、某某領(lǐng)導好”、“歡迎光臨指導！”，處理方式自信，主動(dòng)走到對方面前，目視對方，面帶微笑，握手。

　�。�5）送客：使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“再會(huì )”！“謝謝領(lǐng)導關(guān)心！”，處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情，揮手道別。

　　7、著(zhù)裝標準

　�。�1）工作時(shí)間衣冠整潔，章證齊全，佩戴端正，春、夏、秋、冬裝按規定時(shí)間換裝，不混穿。內保著(zhù)冬裝時(shí)戴頭盔，其余著(zhù)裝時(shí)間戴制服帽。

　　(2)穿深色皮鞋或黑鞋，保持光亮并與襪子顏色協(xié)調。

　�。�3）上班時(shí)不允許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等飾物。

　�。�4）值班期間不挽衣袖、插兜、搭肩、卷褲筒、披衣敞懷、穿拖鞋、圍圍巾。

　　8、列隊標準

　�。�1）列隊按矮高排列（內保排后）與值班站長(cháng)、班長(cháng)對面站立，卡箱放置在自己的左側，票箱放置在右側。

　�。�2）列隊上崗時(shí)，齊步走到收費區域，左手提卡箱，右手提票箱，以齊步走姿勢行進(jìn)，班長(cháng)跟行在隊列右側。

　　9、迎接禮節標準

　�。�1）迎接人員要身著(zhù)制服、頭戴帽子、手戴白手套。

　�。�2）遇到上級領(lǐng)導來(lái)站，值班站長(cháng)應當向領(lǐng)導行禮和報告，報告詞應簡(jiǎn)明扼要，其內容通常包括“單位名稱(chēng)，參加人數，正在

　　進(jìn)行的工作或活動(dòng)內容，報告人職務(wù)及姓名”等。如：“報告XX,XX收費站X人正在進(jìn)行收費工作，請指示。報告人XX收費站站長(cháng)XX�！�

　�。�3）迎接人員要列隊行禮。列隊要求：儀表端正、動(dòng)作準確、令行禁止、整齊劃一。

　�。�4）在站區收費亭、辦公室內，上級領(lǐng)導來(lái)到時(shí)，應當自行起立。

　�。�5）迎接列隊類(lèi)型：?jiǎn)瘟袡M排列隊、雙列夾道列隊。

　　單列橫排列隊：適用于寬闊地帶迎接，全體人員單排立正，順檢查人員（或車(chē)輛）到來(lái)方向按高矮次序水平排開(kāi)。

　　雙列夾道列隊：適用于樓道或樓梯兩側，順檢查人員到來(lái)方向按高矮次序排開(kāi)。

　　10、文明用語(yǔ)聲音語(yǔ)態(tài)標準：

　�。�1）聲音要清晰柔和，細膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

　�。�2）語(yǔ)調平和，語(yǔ)音厚重溫和；

　�。�3）視收費現場(chǎng)情況控制說(shuō)話(huà)音量，讓駕乘人員聽(tīng)得清楚；

　�。�4）說(shuō)話(huà)態(tài)度誠懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

　　****收費站

　　20xx年01月01日

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