民航服務(wù)禮儀培訓

　　民航擔負著(zhù)國家航空事業(yè)的發(fā)展前景，民航服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)航空業(yè)在人們心中的印象，作為眾望所歸的國內航空業(yè)支柱，民航在對空乘人員進(jìn)行民航服務(wù)禮儀培訓時(shí)一點(diǎn)也不敢含糊。服務(wù)禮儀看似小事，實(shí)則影響著(zhù)大局，所以不得不被重視。

　　什么是民航？

　　民航既民用航空，是指使用各類(lèi)航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動(dòng)稱(chēng)為民用航空。也就是說(shuō)專(zhuān)門(mén)用來(lái)為普通人士用的。

　　20世紀50年代以來(lái)，民用航空的服務(wù)范圍不斷擴大，成為一個(gè)國家的重要經(jīng)濟部門(mén)。商業(yè)航空的發(fā)展主要表現在客貨運輸量的迅速增長(cháng)，定期航線(xiàn)密布于世界各大洲。

　　由于快速、安全、舒適和不受地形限制等一系列優(yōu)點(diǎn)，商業(yè)航空在交通運輸結構中占有獨特的地位，它促進(jìn)了國內和國際貿易、旅游和各種交往活動(dòng)的發(fā)展，使在短期內開(kāi)發(fā)邊遠地區成為可能。

　　民航機上禮儀 機上用餐： 在機上應飲食適量，并勿攜帶味道特殊的食物影響機艙內氣味。 進(jìn)餐時(shí)，應將椅背豎直，并將前座背后的小桌拉放下來(lái)以便服務(wù)員將菜盤(pán)放上。 用餐時(shí)禁止走動(dòng)，以免防礙餐車(chē)作業(yè)。 機上供應的餐，視航線(xiàn)及航空公司不同而有差異，一般分為豬肉、牛肉、雞肉、魚(yú)肉，如吃素者，請盡早告知旅行社。 高空上，因機艙壓力太大，不宜飲酒過(guò)量，以免影響身體健康。 機上保養： 飛機上空氣干燥、空間狹小，基本保養不能少。

　　機上注意事項：

　　在機上因艙壓關(guān)系，若覺(jué)得耳部不適，可張開(kāi)口或吞咽口水。 如暈機時(shí)，可于頸后放置靠墊，保持頭部平穩。 飛機上容易口干舌燥，宜多喝開(kāi)水。 在飛機上由于壓力及干燥，最好能將隱形眼鏡摘下，特別是長(cháng)途飛行時(shí)。 艙壓及冷氣使肌膚呈現干燥狀態(tài)，最好隨身準備保濕性的化妝水或礦泉水，隨時(shí)滋潤一下，若是長(cháng)時(shí)間飛行，最好卸妝。 在飛機上應放松心情，特別是長(cháng)程飛行，應好好睡一覺(jué)，調整時(shí)差。 長(cháng)程飛行于機上過(guò)夜時(shí)，可攜帶外套或以機上的毯子蓋在身上，以免著(zhù)涼。

　　機上運動(dòng)：

　　長(cháng)時(shí)間地坐臥會(huì )造成血液循環(huán)不暢，頸背酸痛，雙腳發(fā)麻。如有可能，每隔兩小時(shí)應抬起雙腿，使腳面與座椅同高，然后向左右兩側環(huán)形擺動(dòng)。肩膀向前及向后放松擺動(dòng)10次。收緊大腿、臀部和腹部，保持5秒鐘，然后放松。

　　機上基本禮儀：

　　飛機上空間狹小，應遵守禮儀以維護和諧及安全。

　　如果你的座位是 在「非吸煙區」，在整個(gè)飛行期中是禁止吸煙的，機內空間狹小， 最好不抽煙。 請約束您的孩童，不在走道跑跳。 若覺(jué)無(wú)聊，可向空服員索取紙牌打發(fā)時(shí)間，但需注意勿大聲喧嘩，以免影響 他人安寧。 椅背若要傾倒，應向后座的人知會(huì )一聲，以免造成后面人的不便。民航服務(wù)人員著(zhù)裝禮儀

　　著(zhù)裝，指服裝的穿著(zhù)。但從禮儀的角度看，著(zhù)裝不能簡(jiǎn)單地等同于穿衣。在各種正式場(chǎng)合，注重個(gè)人著(zhù)裝的人能體現儀表美，增加交際魅力，給人留下良好的印象，使人愿意與其深入交往，同時(shí)，注意著(zhù)裝也是每個(gè)事業(yè)成功者的基本素養。著(zhù)裝體現儀表美，除了整齊、整潔、完好，還應同時(shí)兼顧以下原則：

　　1.文明大方。要求著(zhù)裝要符合本國的道德傳統和常規做法。在正式場(chǎng)合，忌穿過(guò)露、過(guò)透、過(guò)短和過(guò)緊的服裝。身體部位的過(guò)分暴露，不但有失自己身份，而且也失敬于人，使他人感到多有不便。

　　2.搭配得體。要求著(zhù)裝的各個(gè)部分相互呼應，精心搭配，特別是要恪守服裝本身及與鞋帽之間約定俗成的搭配，在整體上盡可能做到完美、和諧，展現著(zhù)裝的整體之美。

　　3.個(gè)性特征。個(gè)性特征原則要求著(zhù)裝適應自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚長(cháng)避短，并在此基礎上創(chuàng )造和保持自己獨有的風(fēng)格，即在不違反禮儀規范的前提下，在某些方面可體現與眾不同的個(gè)性，切勿盲目追逐時(shí)髦。

　　不恰當的著(zhù)裝

　　民航有民航的著(zhù)裝規矩，即飛機上的要穿制服。除了在飛機上的時(shí)間，其他時(shí)間和場(chǎng)合穿著(zhù)也要非常注意。以下幾點(diǎn)是穿衣的注意事項：

　　１、過(guò)分的時(shí)髦�，F代女性熱愛(ài)流行的時(shí)裝是很正常的現象，即使你不去刻意追求流行。流行也會(huì )左右著(zhù)你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿易公司的女秘書(shū)在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，

　　２、過(guò)分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì )被埋沒(méi)，甚至還會(huì )被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應注意自己儀表的整潔、大方。

　　３、過(guò)分正式型。這個(gè)現象也是常見(jiàn)的。其主要原因可以說(shuō)是沒(méi)有適合的服裝。職業(yè)女性的著(zhù)裝應平淡樸素。

　　４、過(guò)分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著(zhù)可以說(shuō)是非常不合適了。

　　５、過(guò)分可愛(ài)型。在服裝市場(chǎng)上有許多可愛(ài)俏麗的款式，也不適合工作中穿著(zhù)。這樣會(huì )給人輕浮、不穩重的感覺(jué)。

　　民航微笑服務(wù)禮儀

　　微笑服務(wù)時(shí)每位航空服務(wù)人員所展現給乘客的一種關(guān)懷信號，微笑是一種沒(méi)有國界的語(yǔ)言，它是人們內心情感的自然外露，具有豐富的內涵和巨大的作用。是自信的表現，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。

　　微笑的含義：微笑是通用的體態(tài)語(yǔ)言；微笑創(chuàng )造出和諧的氣氛；消除隔閡，化解矛盾；微笑是友誼的橋梁。

　　微笑種類(lèi)：

　　自信的微笑：充滿(mǎn)自信和力量 禮貌的微笑：將微笑當作禮物，贈予他人。 真誠的微笑：表現對別人的尊重，理解與同情。

　　標準微笑方法：

　　不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側，向上略微提起，面含笑意，親切自然。

　　微笑與表情的結合：

　　微笑中眼睛的表情十分重要，眼神有傳神送情的功能，是心靈的窗戶(hù)，口到、眼到、神色到，笑眼傳情，微笑扣人心弦。笑和神、情、氣質(zhì)的.結合：“神”是有情入神，笑出精神、神色、神態(tài)做到情緒飽滿(mǎn)，神采奕奕�！扒椤�，是笑出感情，笑的情切、甜美�！皻赓|(zhì)”是體現出謙虛、穩重、大方和得體的良好氣質(zhì)。

　　被排斥的笑：

　　假笑：虛假 冷笑：產(chǎn)生敵意 怪笑：含有恐嚇、嘲諷

　　竊笑：洋洋得意、幸災樂(lè )禍 獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬

　　眉笑：含有功利性 怯笑：害羞、怯場(chǎng)

　　表情含義：

　　張嘴：表示驚訝、恐懼 咬嘴：表示自省或自嘲 抿嘴：表示努力堅持

　　噘嘴：表示生氣或不滿(mǎn) 撇嘴：表示輕視 努嘴：表示支持

　　拉嘴：上拉表示傾聽(tīng)，下拉表示不滿(mǎn)

　　嘴巴的顯示：

　　收起下巴：表示認錯； 縮緊下巴：表示馴服； 突出下巴：表示攻擊；

　　耷拉下巴：表示困惑； 前伸下巴：表示自大； 下巴指人：表示驕橫；

　　民航乘務(wù)員心態(tài)

　　乘務(wù)員在日常的航班工作中，經(jīng)常會(huì )遇見(jiàn)這樣那樣的服務(wù)難題，特別是遇到飛機長(cháng)時(shí)間延誤，面對情緒暴躁的旅客，很多乘務(wù)員常常無(wú)所適從，不少人心里想，航班延誤又不是我們乘務(wù)員造成的，旅客再生氣也沒(méi)自己的責任，既然今天我們講提高服務(wù)質(zhì)量，就應重視這個(gè)問(wèn)題。

　　如果廣大乘務(wù)員能夠在困難條件下，及時(shí)調整心態(tài)，進(jìn)行換位思考，我們照樣能在困難的條件下，化解矛盾，輕松愉快的進(jìn)行工作。

　　服務(wù)心態(tài)是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時(shí)所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。良好的服務(wù)心態(tài)，是我們開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是建立個(gè)人職業(yè)高素質(zhì)的關(guān)鍵。我們經(jīng)�？梢钥吹�，面對“難對付旅客”，有些乘務(wù)員就會(huì )面帶微笑，處理的十分輕松，而有些乘務(wù)員往往旅客生氣，她也跟著(zhù)著(zhù)急。這就是是否具有良好服務(wù)心態(tài)的差別了。

　　乘務(wù)員要做到良好的心態(tài)，一方面“心理定位”很關(guān)鍵：我是來(lái)為旅客提供服務(wù)的，我的所有行為代表公司，代表我的服務(wù)職業(yè)，而不代表我工作之外的個(gè)人。因此，面對旅客一時(shí)無(wú)理的挑剔和對乘務(wù)員的不良之詞，應該學(xué)會(huì )輕松。

　　另一方面，“工作態(tài)度”也很重要，要把民航服務(wù)同維護企業(yè)形象聯(lián)系起來(lái)，不要動(dòng)輒將責任推卸該其他部門(mén)，而應用我們職業(yè)的熱情誠懇、細致服務(wù)、特別是語(yǔ)言技巧，去重新贏(yíng)得旅客對乘務(wù)員、對航空公司的支持和信任。

　　乘務(wù)員在困難中還要善于“換位思考”，換位思考就是指乘務(wù)員要經(jīng)常用換位的方法，去思考、去理解旅客的需求，以及旅客為什么著(zhù)急。因為畢竟大多數旅客是善意的。換位思考可以激發(fā)我們服務(wù)旅客、解決旅客難題的工作動(dòng)力。當然這需要我們在航班不正常時(shí)，用我們力所能及的，但又會(huì )比往常付出更多的勞動(dòng)和努力。

　　乘坐民航客機注意事項

　　當您準備乘坐民航客機在空中旅行時(shí)，登機前，您切莫吃得菜足飯飽，那樣，會(huì )給您空中旅行帶來(lái)不適之感，或發(fā)生惡心，或造成嘔吐。

　　在乘機前飲食應注意三忌：

　　一忌大葷及高蛋白食物。這些食物在腸胃里停留的時(shí)間長(cháng)，消化困難，加上人在空中消化液減少，胃功能變弱，極易產(chǎn)生胃腸痙攣、陣性絞痛等癥。

　　二忌進(jìn)食大量的粗纖維食物，如啤酒、汽水、黃豆、蘿卜等，它們易在體內產(chǎn)生氣體。由于飛機飛行高度越高，氣壓越底，使人體內脹氣而產(chǎn)生胸悶、腹脹、呼吸不暢等。

　　三忌進(jìn)食過(guò)飽和空腹上機，防止胃、心負擔過(guò)重和低血糖反映。

　　最好是選擇一些熱量高、易消化的食品，如白面包、蛋糕、面條、酸牛奶、瘦肉、水果糖、巧克力以及水果等。如果您在乘機前購買(mǎi)不到這些食品，也不用犯愁，空中長(cháng)途旅行中，民航客機上會(huì )免費供應給您果汁液、冷飲、各類(lèi)水果糖和巧克力等食物。

　　民航服務(wù)禮儀的作用就是為了規范空乘人員的行為，為乘客提供最好的旅行服務(wù)。當然民航的服務(wù)禮儀同樣適合于其他航空公司，這也是航空公司之間評比的一項重要指標，所以不得不重視起來(lái)。

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