藥店營(yíng)業(yè)員的基本禮儀

　　禮儀我們都見(jiàn)多了，那么藥店營(yíng)業(yè)員的基本禮儀你見(jiàn)過(guò)多少呢？下面是小編為您帶來(lái)的是藥店店員服務(wù)禮儀相關(guān)內容，希望對您有所幫助。

　　藥店店員服務(wù)禮儀

　　一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

　　隨著(zhù)我國入世后開(kāi)放腳步的加快和國際資本的進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰等初層次競爭后的重要競爭手段。

　　當前藥品市場(chǎng)競爭激烈，價(jià)格戰此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場(chǎng)并沒(méi)有認可降價(jià)這樣的競爭手段，而是期望價(jià)格的繼續下降。

　　所以必須深層次地分析和思考市場(chǎng)。

　　加強對消費者的管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引顧客，怎樣通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，以全新的健康理念來(lái)指導消費？

　　從市場(chǎng)認可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng )建企業(yè)名牌的有效手段，服務(wù)能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)念等。因此服務(wù)工作堪稱(chēng)企業(yè)精神的反光鏡。

　　二、如何提升藥店的服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨特的一種行為管理。

　　服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。

　　怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)的服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行認真執行： 第一：轉變觀(guān)念，面對新的市場(chǎng)競爭、新的服務(wù)競爭。我們必須更換自己傳統的觀(guān)念、思想，樹(shù)立全新的服務(wù)觀(guān)念和思想。

　　第二：加強服務(wù)意識的培訓，給顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、衛生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里消費，物超所值。

　　第三：加強各級管理監督人員的認識，認識到服務(wù)出效益。層層負責、層層落實(shí)，通過(guò)專(zhuān)門(mén)定期和不定期的檢查來(lái)進(jìn)行管理。

　　第四：加強全體員工的執行力度，使培訓效果體現在每個(gè)人的言行舉止上。 第五：不斷學(xué)習先進(jìn)的服務(wù)管理模式，彌補本身服務(wù)的不足。 

      三、藥店店員服務(wù)禮儀

　　員工注重個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給顧客一種專(zhuān)業(yè)服務(wù)的感覺(jué)。同時(shí)，也為門(mén)店樹(shù)立企業(yè)良好形象作好了準備。

　　1、儀容儀表

　　員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(cháng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側不過(guò)耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過(guò)肩，長(cháng)發(fā)要盤(pán)起，發(fā)型要美觀(guān)、大方，但不要太夸張。 女員工應保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。

　　員工除佩戴手表，結婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。

　　男女員工的指甲須經(jīng)常修剪，不留長(cháng)指甲，保持清潔。

　　男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。

　　員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統一要求佩帶好工作牌和微笑牌。

　　2、站姿

　　營(yíng)業(yè)員的站姿、手勢都在有意無(wú)意中向周?chē)�的顧客傳遞著(zhù)某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內容，也是構成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境的重要條件。 所以，要規范我們的姿態(tài)，消除無(wú)意識的不正確舉止。

　　正確的站姿

　　合上腳跟、腳尖分開(kāi)30-45度。

　　合上膝蓋。

　　雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內；男性：右手在內，左手在外）。

　　伸直背，挺起胸，收腹。

　　放重心于腳掌。

　　眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。

　　禁忌的`站相

　　雙手叉腰。

　　雙手抱在胸前。

　　手插入口袋。

　　身體東倒西歪或依靠其它物體。

　　3、手勢

　　向顧客介紹、引導、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節為軸，指向目標。上身稍向前傾。

　　禁忌的手勢

　　雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。

　　用手指挖耳、摳鼻。

　　注意站立和行走的禁忌手勢。

　　打呵欠、伸懶腰。

　　顧客詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內無(wú)此商品，擺手回答。

　　一個(gè)手指方向。

　　4、表情

　　要微笑服務(wù)、自然、誠實(shí)。

　　聲音高低、輕重適度。

　　情緒飽滿(mǎn)熱情。

　　精力集中、持久。

　　興奮適度、謹慎。

　　姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規范化。

　　禁忌的表情

　　冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。

　　口吻粗暴、聲音過(guò)大。

　　對顧客緊繃著(zhù)臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛(ài)理不理。

　　談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。

　　吸煙，吃零食。

　　5、 當班員工禁止行為

　　嚴禁在賣(mài)場(chǎng)內吸煙、吃零食。

　　嚴禁在賣(mài)場(chǎng)內閑談、打鬧，干私活。

　　嚴禁在賣(mài)場(chǎng)內會(huì )客。

　　不按規定定位定崗，站姿不端。

　　四、藥店店員服務(wù)用語(yǔ)

　　熟練掌握并運用文明禮貌用語(yǔ)（您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)）并注重服務(wù)用語(yǔ)的藝術(shù)性。

　　1、招呼用語(yǔ) 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。

　　歡迎用語(yǔ) ，早上好！ ，您好！ 有什么可以幫忙的。

　　請稍等一下，我接待完這位XX，就來(lái)。

　　售中用語(yǔ) 先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

　　成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢(qián)！

　　2、介紹用語(yǔ)

　　要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。

　　商品介紹 這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

　　這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)??

　　如果你需要的話(huà)，我可以幫你參謀一下。

　　這種商品，幾個(gè)品種都不錯，您可以隨便選。

　　商品介紹 這商品不耐高溫，使用時(shí)請注意。

　　您回去使用時(shí)，請先看一 下說(shuō)明書(shū)。

　　對不起，您要買(mǎi)的品種剛賣(mài)完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。 這種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？

　　缺貨時(shí) 對不起，您問(wèn)的藥品我們剛賣(mài)完，（用同類(lèi)性質(zhì)的藥品怎么樣？）近期不會(huì )有。請您到其他商店看看。

　　這種貨，過(guò)兩天會(huì )有，請您抽空來(lái)看看。

　　這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

　　回答問(wèn)題

　　您想買(mǎi)的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。

　　您想去的地方在**，可以乘*車(chē)到*站下??

　　3、收款用語(yǔ)

　　要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

　　收您**元錢(qián)。 這是找您的***元錢(qián)，請收好。

　　您買(mǎi)東西共計**元，收您**元錢(qián)，找您**元錢(qián)，請點(diǎn)一下。

　　您的錢(qián)數不對，請您重新點(diǎn)一下。

　　先生、小姐，您想兌換零錢(qián)，我來(lái)幫您換。

　　請您再點(diǎn)一下，看看是否對？

　　4、包裝商品用語(yǔ)

　　要求在包裝過(guò)程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時(shí)不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。

　　請稍后，我幫您包裝好。

　　這是您的東西，請拿好。

　　這里有禮品袋，我為您裝好。

　　東西都放進(jìn)去了，請您帶好。

　　這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。

　　這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。

　　這東西怕擠，乘車(chē)時(shí)請注意。

　　東西我已幫您裝好，請不要倒置。

　　您買(mǎi)的東西已經(jīng)放在購物袋里了，拿時(shí)請注意托底。

　　請您帶好隨行物品。

　　5、道歉用語(yǔ)

　　要求態(tài)度誠懇，語(yǔ)氣溫和，特別是接受顧客投訴時(shí)，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。 對不起，讓您久等了。

　　對不起，因為剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我，您需要什么？

　　對不起，讓您多跑了一趟。

　　對不起，這問(wèn)題我實(shí)在不太明白，請原諒。

　　對不起，我把票開(kāi)錯了，我為您重開(kāi)。

　　剛才的誤會(huì )，請您諒解。

　　我會(huì )將您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導，以改進(jìn)我們的工作，謝謝！

　　對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。

　　真對不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您的意見(jiàn)轉達給她。

　　請原諒，我們工作時(shí)間不能長(cháng)談。

　　對不起，這個(gè)問(wèn)題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導。

　　6、解釋用語(yǔ)

　　要求委婉，細心，用語(yǔ)恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過(guò)頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。

　　對不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。

　　對不起，按國家有關(guān)規定，已出售的化妝品不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 對不起，您的商品已經(jīng)使用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給別的顧客了，實(shí)在不好跟您退換。

　　對不起，對這個(gè)商品的質(zhì)量問(wèn)題很難判斷，請您到相關(guān)質(zhì)檢單位鑒定一下，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔相應責任。

　　商品有問(wèn)題要處理，我沒(méi)有權力，得請示領(lǐng)導。

　　7、調解用語(yǔ)

　　要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題，看問(wèn)題，處理問(wèn)題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。

　　勸解糾紛

　　實(shí)在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。 我是XX，您有什么意見(jiàn)請對我說(shuō)好嗎？

　　有事好商量，我們盡量為您解決。

　　請您放心，我們一定解決好這件事情。

　　在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)

　　您別著(zhù)急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢(qián)，請您再回憶一下，好嗎？

　　實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說(shuō)，好嗎？

　　有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)

　　您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。

　　有意見(jiàn)可以提，罵人就不對了。

　　請您理解和支持我們的服務(wù)工作。

　　8、道別用語(yǔ)

　　要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿(mǎn)意，不要不做聲； 這是您的藥，請拿好！請慢走！

　　請慢走，祝您早日康復！

　　不客氣，這是我們應該做的！

　　9、忌諱用語(yǔ)

　　要求學(xué)會(huì )說(shuō)委婉話(huà)，避說(shuō)忌諱話(huà)，把話(huà)說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話(huà)不當，刺傷顧客。

　　對高個(gè)子男人，忌諱說(shuō)“太高了”、“不合諧”，應說(shuō)魁梧。

　　對矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應說(shuō)“小巧”、“干練”。

　　對失明的忌說(shuō)“瞎”、應說(shuō)眼睛不太好。

　　對腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”、“腿腳不好”，應說(shuō)“腿腳不太方便”。

　　對帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”、“弱”、“小”，應說(shuō)“機靈”、 “水靈”、“胖乎乎”

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