電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招介紹
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀中客戶(hù)的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員會(huì )非常高興；面對拒絕的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員往往又會(huì )非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷(xiāo)售人員還是要正視現實(shí)，若因為客戶(hù)的異議半途而廢，則會(huì )白白地喪失機會(huì )，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購買(mǎi)的客戶(hù)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之客戶(hù)異議的涵義
客戶(hù)異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議�？蛻�(hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買(mǎi)時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細節、朝向、戶(hù)型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確對待客戶(hù)異議
很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶(hù)有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認識：
客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象
客戶(hù)有異議是非常正常的，因為每個(gè)人對事情都有自己的'看法，況且因為需求問(wèn)題，客戶(hù)對于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì )全部購買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象。
客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機會(huì )
客戶(hù)異議是成交的機會(huì )的含義是：客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì )根據自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì )有失望。
此外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏(yíng)了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶(hù)爭論誰(shuí)對誰(shuí)錯，沒(méi)有人會(huì )在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招
對客戶(hù)提出的異議，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在正確態(tài)度認識的基礎上，應該采取相應的正確方法進(jìn)行處理。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員首先應認真地分析客戶(hù)的異議；歡迎并尊重客戶(hù)的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情�？傊�，具體的日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶(hù)拒絕的理由轉化為說(shuō)服顧客購買(mǎi)的理由！
例如：對一些非常有意向購買(mǎi)的顧客，當我們在價(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì )請出店長(cháng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì )買(mǎi)單，屢試不爽!
當然，如果領(lǐng)導不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導。關(guān)鍵是要滿(mǎn)足顧客的虛榮心和愛(ài)貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議方法的第二招叫化整為零，是專(zhuān)門(mén)針對價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問(wèn)常使用化整為零的說(shuō)服方法，使得客戶(hù)認為項目并不貴。
化整為零法是指在客戶(hù)認為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶(hù)一起計算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來(lái)計算，這樣客戶(hù)就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問(wèn)為什么
“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當客戶(hù)拒絕購買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶(hù)問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢(xún)問(wèn)中了解客戶(hù)拒絕購買(mǎi)的真正原因，從而對癥下藥地說(shuō)服客戶(hù)重新來(lái)購買(mǎi)�？偟膩�(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶(hù)自己說(shuō)出拒絕購買(mǎi)的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。
第四種：給客戶(hù)提建議
給客戶(hù)提建議的大致內涵是指不要否定客戶(hù)，但要為客戶(hù)提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當客戶(hù)提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對其直接否定，而且在表達不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類(lèi)的句子�？蛻�(hù)的意見(jiàn)被肯定之后，客戶(hù)一般會(huì )變得很好說(shuō)話(huà)，因為客戶(hù)會(huì )認為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶(hù)說(shuō)得不對，一般情況下也不能直接否定客戶(hù)，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招從客戶(hù)異議的內涵，如何正確處理客戶(hù)異議，處理客戶(hù)異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員更好的服務(wù)客戶(hù)，更好的保留老客戶(hù)，提高企業(yè)競爭力，永存實(shí)力。
【電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招介紹】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售培訓的電話(huà)禮儀06-15
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀的資料06-11
關(guān)于銷(xiāo)售的電話(huà)禮儀06-12
銷(xiāo)售人員接打電話(huà)的禮儀禁忌介紹06-13
電話(huà)自薦的禮儀介紹03-31
電話(huà)的基本禮儀介紹03-31
政務(wù)電話(huà)禮儀介紹04-01
打電話(huà)的禮儀介紹06-12