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前臺工作計劃【薦】
時(shí)間過(guò)得可真快，從來(lái)都不等人，成績(jì)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，是時(shí)候寫(xiě)一份詳細的計劃了。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編幫大家整理的前臺工作計劃，希望對大家有所幫助。
前臺工作計劃1
在酒店前臺待了一年，面對新的一年，我感到憧憬，又有一絲擔憂(yōu)，不過(guò)我不會(huì )畏懼，我將努力做好本職工作，為自己接下來(lái)的工作做好規劃，下面就是我對20xx年下半年的新的工作計劃：
1、助經(jīng)理做好前廳的整體運營(yíng)工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題。
2、例會(huì )中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應的應對措施，同時(shí)要對當天的工作進(jìn)行總結，做好記錄。
3、前廳員工按照當天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務(wù)，這樣也能體現工作的透明度和工作進(jìn)度；
4、握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統計，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施；
5、好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄；
6、導迎送服務(wù)。貫徹執行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求；
7、加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應的改進(jìn)方案；
8、定培訓計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓，對工作中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)一步的加強，避免以后工作中出現。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀(guān)和酒店道德；
9、前臺收銀的緊密配合，要對每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結賬；
10、人投訴的處理�？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。
如果出現指定人員投訴的話(huà)，首先要和當事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導，如實(shí)匯報情況，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏(yíng)的狀態(tài)處理。
前臺工作計劃2
三月份就要來(lái)了，全新一個(gè)月就要開(kāi)啟，在我的本職工作上，我一直保持著(zhù)一個(gè)很高的完成度。面對接下來(lái)的一個(gè)月，我希望自己可以依然保持一個(gè)高的標準，在前臺這份工作上繼續發(fā)光，去實(shí)現自己的價(jià)值，也為公司創(chuàng )造一些與眾不同的價(jià)值，以下是我下一個(gè)月的工作計劃：
一、增強個(gè)人形象
對于一名前臺人員來(lái)說(shuō)，個(gè)人形象無(wú)疑是很重要的。每一名客戶(hù)第一次來(lái)到公司，面對的，接待他的也就是前臺人員，所以說(shuō)前臺也是第一個(gè)和客戶(hù)打交道的人，所以我們公司的形象感也是由前臺人員第一時(shí)間傳達的。這一個(gè)月的時(shí)間里，我對自己的形象時(shí)很注重的，每天保持淡妝微笑，在行為處事上也保持一個(gè)很高的標準，希望接下來(lái)的日子我也可以繼續保持，將這份熱情繼續發(fā)揚下去。
二、提升服務(wù)品質(zhì)
在前臺這份工作上，我也已經(jīng)有了很多的感慨。我認為前臺人員最重要的就是要提高自身的而服務(wù)品質(zhì)，不管是面對剛來(lái)公司的客戶(hù)，還是再次來(lái)公司的客戶(hù)，以及來(lái)公司處理糾紛的客戶(hù)，我認為我都需要保持一個(gè)最好的服務(wù)態(tài)度。他人往往就能從我們的服務(wù)態(tài)度中看出我們公司的服務(wù)品質(zhì)。所以前臺這份工作也有著(zhù)非常大的責任。我會(huì )在接下來(lái)的三月份繼續提升服務(wù)品質(zhì)，為公司的形象做一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)。
三、保持高度嚴謹
平時(shí)繁瑣的事情比較的多，所以時(shí)間也非常的忙碌，在一天的工作當中，我必須學(xué)會(huì )分清輕重，也必須明白如何進(jìn)行安排。所以我會(huì )在每天下班之后為第二天的工作在心里做一個(gè)安排，這樣有節奏有目標的工作會(huì )比毫無(wú)目的的工作更加的實(shí)用。其次保持一個(gè)嚴謹的工作態(tài)度是非常重要的，有時(shí)候我們犯錯就是因為粗心，而粗心是我們工作當中最低級的錯誤。所以無(wú)論如何，我都會(huì )在接下來(lái)的一個(gè)月保持嚴謹認真的態(tài)度進(jìn)行工作。
來(lái)到公司也有幾個(gè)月了，這幾個(gè)月的時(shí)間我有了很大的成長(cháng)。一個(gè)月接著(zhù)一個(gè)月的流逝，讓我知道了時(shí)間的無(wú)情，所以我會(huì )把自己更多的精力投入進(jìn)我的工作，讓每一天都變得充實(shí)，也每點(diǎn)時(shí)間都運用到了地方，至少將來(lái)回憶起時(shí)，不會(huì )覺(jué)得浪費。我已經(jīng)準備好了，不管是接下來(lái)一個(gè)月，還是接下來(lái)一年，我都能夠堅持向上，勇闖下去。
前臺工作計劃3
7月份主要圍繞公司的經(jīng)營(yíng)方針、目標開(kāi)展工作，緊跟公司各項部署�，F將7月份工作情況做接如下總結。
行政工作可以分為三方面：
一、 人事治理方面
1、 根據市公司人員的實(shí)際需要，有針對性、合理的招聘一批員工
2、 較好的完成各部門(mén)人員的入職、轉正、離職、調崗等人事審批工作，并及時(shí)上報；
3、 規范了各部門(mén)的人事檔案并建立的員工電子檔，嚴格審查全體員工檔案，對資料不齊的一律補起檔案
4、 強化內部治理和考核；完善員工績(jì)效考核辦法，為每個(gè)員工建立績(jì)效考核治理方案；
5、 崗位職責：對各崗位員工進(jìn)行了明確分工，使每位員工明確自己的崗位職責；
6、 與領(lǐng)導的溝通
二、 行政工作方面
1、 成功組織公司的第一次員工培訓，根據工作情況的需要，擬定了長(cháng)期進(jìn)行培訓工作計劃
2、 采購日常辦公用品，使員工的工作順利進(jìn)行
3、 和相關(guān)職能部門(mén)做好溝通工作，以使公司對外工作通暢
4、 對內嚴格審查辦公用品的領(lǐng)用和使用情況，并做好物品的
領(lǐng)用登記，合理的采購辦公用品
5、 嚴格控制各項辦公費用的開(kāi)支，以節約降低成本為第一原則
6、 做好公司各部門(mén)的后勤治理保障工作：食宿安排、酒店預訂等，及時(shí)、主動(dòng)的完成日常治理工作中的各項工作
三、 公司治理運作方面
1、 根據市場(chǎng)發(fā)展情況和公司相關(guān)制度，制定相應的治理制度，使各項工作有章可尋，為強化內部治理提供了保證。行政部出臺了《檔案管理》，并制定《衛生輪值班制》規章制度，通過(guò)落實(shí)各項規章制度，規范了工作程序。
2、 逐步完善公司清潔監督機制，加強了對員工的監督治理力度。
7月工作尚存不足之處：
1、 作為公司的綜合治理部門(mén)，在對各部門(mén)的治理、協(xié)調方面還有很多不足，對各部門(mén)的工作情況、人員紀律的檢查力度還不夠
2、 對內的監督治理如清潔衛生的檢查力度不夠
3、 缺乏對公司企業(yè)文化及工作范圍的建設；
4、 員工培訓機制有待完善和加強
8月份工作計劃，行政部工作重點(diǎn)從以下幾方面著(zhù)手工作：
1、繼續完善公司制度的建設
特別是日常行政治理和勞動(dòng)人事治理方面加大制度建設的力
度。修定和完善獎懲規定、激勵機制等制度。
2、加強培訓力度，完善培訓機制
企業(yè)的競爭，最終歸于人才的競爭。目前各部門(mén)人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，需根據實(shí)際情況制定培訓計劃，使培訓工作能起到切實(shí)的效果。
3、協(xié)助各部門(mén)工作，加強與員工溝通，加強團結，迅速營(yíng)造良好的辦公環(huán)境
4、加強公司檔案的治理，強化保密治理工作
行政部將加強檔案現代化治理，對檔案進(jìn)行計算機管理，爭取早日實(shí)現檔案治理電子化，保密文件的治理工作，加強機要文件的取送、傳閱和保管工作
5、加強勞動(dòng)人事治理工作
勞動(dòng)人事治理工作規范化方面仍有待加強，提升治理水平，完善人事檔案管理，從單純的實(shí)物性工作到向現代人力資源治理過(guò)度
6、推行網(wǎng)絡(luò )，提高公司工作率水平，逐步向無(wú)紙化辦公邁進(jìn)
7、組織員工活動(dòng)，加強企業(yè)文化建設，讓員工對企業(yè)有良好的個(gè)體干勁和歸屬感
行政部在6、7月分都取得了一定的成績(jì)，但還要努力工作、加強學(xué)習、積極配合各部門(mén)工作，盡最大努力使公司的形象、工作水平上升到一個(gè)新的臺階。
珍好服飾有限公司 行政部 李** 20xx年8月1日
前臺工作計劃4
一、認識領(lǐng)班的基本工作職責
在工作中做好督導，協(xié)助，榜樣。
二、日常工作的流程和計劃
1。單據報表存檔。
2。算帳，漏結，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。
3。每周工作計劃及總結。
4。每月考勤及排班等。
三、學(xué)習積極主動(dòng)管理
1。主動(dòng)處理突發(fā)情況，解決同事工作中的各種困難。
2。以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級安排的各項工作任務(wù)。
3。不斷尋找方式調動(dòng)員工的積極性，激勵其發(fā)揮自身的熱情和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。
4。多觀(guān)察。對不足的，錯誤的立即提醒糾正。
5。營(yíng)造良好的工作氛圍。使員工之間互相協(xié)助，團結一致。
6。主動(dòng)做員工的思想工作，應善溝通，會(huì )協(xié)調。給予其關(guān)心和幫助。
四、自身的改進(jìn)及提高
1。學(xué)習面談，電話(huà)，書(shū)面等各種溝通技巧。
2。改變心態(tài)。學(xué)習控制情緒少抱怨并坦然大方，沉著(zhù)冷靜，朝氣蓬勃。遇事細心分析，勤于思考，果斷地做出處理。
3。培養強烈的工作責任心，不推卸不找借口。
4。學(xué)習如何進(jìn)行有效的管理。
5。建立良好的人際關(guān)系。
前臺工作計劃5
一、前臺工作職責
1、前臺接待的職能有⑴、接待，⑵、問(wèn)訊，⑶、輸單，⑷、驗卡，⑸、體驗，⑹、會(huì )員卡的管理，⑺、電話(huà)轉接服務(wù)，⑻、員工會(huì )客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；
2、寄存處的職能：⑴、會(huì )員意見(jiàn)，⑵、場(chǎng)地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品認領(lǐng)。
一．上班準備
1、音樂(lè )（每天連接電腦音響播放輕音樂(lè )）
2、電腦（啟動(dòng)電腦，檢查攝像頭、鍵盤(pán)有無(wú)異常，應正常運行）
3、從文件柜中拿出表格（核對數量，擺放整齊工作臺面）
4、拿出會(huì )員卡（核對數量，擺放于方便工作處）
5、店長(cháng)處拿收據，核對數量。
二．衛生區。
1 、擦玻璃及所有前廳工作臺面
2．地面清潔
3．前廳桌椅、文件、和前廳門(mén)口
三．禮貌規范
1、忘記帶卡
2、顧客在辦完會(huì )員手續，雙手遞給顧客，面帶微笑，禮貌語(yǔ)：這是您的收據，請收好，恭喜您成為我們的會(huì )員）
3、電話(huà)接聽(tīng)前語(yǔ)：“您好，奧萊克健身，有什么能幫您的嗎？”（前臺人員不熟悉時(shí)，告訴顧客：“您稍等，讓我們奧萊克的健身顧問(wèn)稍后給您回電”。）問(wèn)對方是哪位會(huì )籍顧問(wèn)給的信息，怎樣稱(chēng)呼對方，后做電訪(fǎng)記錄。（詳見(jiàn)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)）將此信息給當日值班經(jīng)理跟蹤。
4、顧客離店時(shí)，必用敬語(yǔ)“謝謝光臨，請慢走�！�
四．收銀流程
A．磁卡流程
1、將銀行卡磁條朝下快速刷卡。
2、 pos機屏顯示銀行卡賬號，按“確認”鍵。
3、輸入消費金額，核對無(wú)誤后按“確認”鍵。
4、將pos機數字鍵朝顧客方向，請顧客核對消費金額后輸入密碼按“確認”鍵。
5、打印銀聯(lián)憑據第一聯(lián)，請客人簽字后保存至保險箱。
6、第二聯(lián)憑據及銀行卡雙手遞給客人。（用敬語(yǔ)“請收好”）
B．現金收款流程。
1．要求仔細核對現金數額：50元以上面額現金要求正反兩面驗鈔。
2．確認無(wú)誤后將現金存入保險箱。
C．填寫(xiě)收據。
1．確認：日期、卡種類(lèi)型、數據單價(jià)和消費金額一致。經(jīng)辦人簽字。
2．填寫(xiě)完畢后將第二聯(lián)交給客人，第一聯(lián)和第三聯(lián)同對應款項（現金，刷卡憑據）入庫。
五．會(huì )員管理信息流程。
1、給會(huì )員照相保存，讓客人先行離開(kāi)并完善會(huì )員資料。
2、卡號，姓名，卡種，電話(huà)，金額；會(huì )員生日，會(huì )籍顧問(wèn)，備注欄填寫(xiě)身份證號碼及老會(huì )員詳細資料。
3、確認無(wú)誤后保存。
4、會(huì )員資料檔案入庫歸類(lèi)。
六．當日營(yíng)業(yè)報表流程。
1、晚上下班前完善當日營(yíng)業(yè)表，當日現金額，當日刷卡額，共計額，當日電訪(fǎng)，當日來(lái)訪(fǎng)，當日新辦卡，待收余額，總營(yíng)業(yè)額合計。
3、確認無(wú)誤后打印簽名。
4、交于店長(cháng)處。
七．下班前半小時(shí)工作。
1、 整理會(huì )員檔案，會(huì )員卡，重要文件放于文件柜中。（會(huì )員卡核對數量，寫(xiě)入交接本中）
2、 整理收據，核對數量，無(wú)誤后放入保險柜中。
3、內容：當天營(yíng)業(yè)情況：刷卡，現金，共計，卡種（當天更改及重要事項）
二、薪酬與提成制度
一、薪酬分配原則
前臺的薪酬由基本薪酬和績(jì)效考核分數發(fā)放�？�(jì)效考核分為日常行為規范考核。日常行為規范考核滿(mǎn)分為100分，考核分數決定基本薪酬的發(fā)放比例。此項考核由門(mén)店管理層根據前臺的日常表現、工作態(tài)度和團隊合作等綜合方面進(jìn)行考評。
二、基本薪酬
�。ㄒ唬┰囉闷冢涸禄拘匠�=1500元（日常行為規范考核分數/100）
�。ǘ┱狡冢涸禄拘匠�=1650元（日常行為規范考核分數/100）
�。ㄒ唬┏鋈�100元/月（以26天計）
�。ǘ┟吭掠�4天公休日（每星期休息一次，不累計，提前一天申請）
四、日常行為規范考核
1、工作時(shí)間內遲到、早退、空崗。（—1分/次）
2、違反公司日常儀容儀表規范，著(zhù)便裝接待顧客。（—1分/次）
3、訪(fǎng)客登記、體驗券登記、每日約見(jiàn)登記、電話(huà)班登記不規范。（—1分/例）
4、先收錢(qián)在開(kāi)票
5、家庭卡，親情卡，只給一張。
6、衛生不行（—1分）
7、規范用語(yǔ)（—1分）
8、未正確執行會(huì )員入會(huì )流程。（—1分/例）
9、無(wú)正當理由拒絕接受臨時(shí)性工作。（—1分/次）
10、俱樂(lè )部營(yíng)業(yè)時(shí)間內手機無(wú)故關(guān)機。（—1分/次）
11、會(huì )籍同意書(shū)一經(jīng)交予收銀員后擅自涂改者。（—1分/次）
12、工作過(guò)程中造成會(huì )員投訴，視情節輕重。（—1至—3分/例）
13、會(huì )員進(jìn)入場(chǎng)館沒(méi)有登記（—1）
14、到訪(fǎng)者沒(méi)有登記，沒(méi)有健身顧問(wèn)帶領(lǐng)（—1）
15、每日教練簽字錯誤（—2）
16、與會(huì )員談?wù)撈髽I(yè)運營(yíng)情況或議論其他會(huì )員。（—3分）
17、員工考勤作弊（—3）
18、泄露公司機密文件及數據。（開(kāi)除）
19、和客人起沖突（—3）
20、私人物品前臺不能存放（—1）
獎勵機制
我想不出來(lái)你們想想
福利制度
1、為員工購置季節性工作服、食品、提供部分生活用品。
2、合作一年以上的員工，每月提供醫藥福利金100元。
3、被評選為先進(jìn)個(gè)人者，免費提供學(xué)習和晉升的機會(huì )。管理制度
1、對于違反行為準則可根據《員工手冊》予以警告、處分、甚至開(kāi)除處理；
2、若會(huì )籍顧問(wèn)正常離職，最后一個(gè)月工資將在離職日一個(gè)月后予以發(fā)放；
3、若非正常離職，需完成所有離職流程后，自離職手續完成之日起一個(gè)月后予以發(fā)放最后一月工資；
4、如離職后由任何涉及賠償問(wèn)題，將由其最后一個(gè)月工資中扣除
前臺工作計劃6
在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來(lái)到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵和支持，是我人生職場(chǎng)中寶貴的財富。
來(lái)到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年，在這多半年的工作時(shí)間中，我學(xué)會(huì )了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營(yíng)銷(xiāo)等方面的專(zhuān)業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧�？偨Yxxxx年工作，從剛來(lái)酒店時(shí)滿(mǎn)心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，到酒店開(kāi)業(yè)前期的忙碌卻充實(shí)，接著(zhù)是酒店盛大開(kāi)業(yè)時(shí)的喜悅，一路走來(lái)，我的成長(cháng)伴隨著(zhù)酒店迎來(lái)了首次高標準國網(wǎng)公司會(huì )議，從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。酒店在領(lǐng)導們的正確領(lǐng)導下，在每個(gè)員工的努力和堅持下，一天天地更加正規、更加完善。我很榮幸的是，我是這個(gè)過(guò)程的見(jiàn)證者。像楊總說(shuō)的，我也要在酒店日益強大的過(guò)程中，完善自己，完善工作�，F在，針對xxxx年的實(shí)際工作問(wèn)題，對xxxx年工作計劃匯報如下：
一、關(guān)于前廳
1、加強員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問(wèn)必答。酒店是我們大家的，每個(gè)人都有維護它形象的權利和義務(wù)。而前廳是打開(kāi)酒店大門(mén)的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護者。前臺跟酒店各個(gè)部門(mén)都有著(zhù)密切的聯(lián)系。所以前臺服務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌，細到別墅區哪座幾樓是幾號房間、是單間還是標間、每日房態(tài)如何、內線(xiàn)電話(huà)是多少或是餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數，針對這個(gè)問(wèn)題，對目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試，對于不過(guò)關(guān)的人員，我打算采用現場(chǎng)記憶，可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門(mén)了解這些情況，并要求記錄、然后記憶，最后達到一問(wèn)一答，脫口而出的標準。
2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓，可以采用互幫互學(xué)的方式。根據酒店的基本情況，著(zhù)重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓。
3、前臺接待人員的標準化服務(wù)的規范。其中，包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧和對員工責任感的教育。由于總臺人員較少，請培訓老師的計劃不夠現實(shí)。1、針對現有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出和糾正。2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等途徑，*一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識，在前臺的電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。3、根據我之前參加過(guò)的培訓，總結一部分自己覺(jué)得用得著(zhù)的資料。以口頭闡述或書(shū)面資料的形式傳達給員工。目的是總結一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標準化服務(wù)規范。
二、關(guān)于商場(chǎng)。
1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月，物品回收做的不錯，但是，仍有一些漏洞存在，通過(guò)班前會(huì )等形式反復強調和抽查等方式來(lái)規范工作。避免浪費。
2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì )做報表。做到互相監督、互相學(xué)習。
3、為年度目標努力。在會(huì )議賬方面，商場(chǎng)的物品標價(jià)和總臺所收的金額，必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致，不允許員工私自減免或打折。最后由總臺統一交錢(qián)至財務(wù)。在上年的工作中未出現員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí)，不忘叮囑，要求戒驕戒躁。爭取實(shí)現商場(chǎng)年度目標。
經(jīng)過(guò)在前臺工作的一周時(shí)間里，我對前臺的工作已經(jīng)有了一個(gè)清晰的思路，對酒店前臺所涉及到的各項工作也已經(jīng)了解，現作如下總結： 前臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從這里開(kāi)始的。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解，才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。
前臺的主要工作分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房、費用結算以及餐廳、公司賬號、團隊賬號的掛賬等。當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求。一般客人的額外要求基本都差不多，拿個(gè)吹風(fēng)機，換塊毛巾，加個(gè)板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。有時(shí)也有些客人會(huì )無(wú)理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
在這期間，我發(fā)現酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用，同時(shí)也節約了成本，體現了酒店節約的理念。這是值得繼續發(fā)揚下去的。 在發(fā)現優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，我認為酒店也存在一些問(wèn)題，比如客人來(lái)到酒店開(kāi)房入住時(shí)，不是酒店的會(huì )員，就不能享受酒店的會(huì )員價(jià)格。但是在這時(shí)服務(wù)員應該積極推銷(xiāo)會(huì )員卡，讓客人辦理�？墒窃谕ㄟ^(guò)這一周的交流，我發(fā)現服務(wù)員不愿意讓顧客辦會(huì )員卡，原因是辦了會(huì )員卡以后，此會(huì )員再來(lái)辦理入住的時(shí)候提成就沒(méi)有普通散客的提成高。我認為這會(huì )對酒店造成客流量的減少，利潤減低的現象。服務(wù)員不能為了自己的個(gè)人利益，對酒店造成直接的影響。
我個(gè)人的建議是：①在服務(wù)方面，應該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入住手續時(shí)，我們可多關(guān)心，多詢(xún)問(wèn)客人。身為外地人的我，在這方面感觸非常深，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站，商場(chǎng)，景點(diǎn)的位置，使客人有種家人的親切感。
�、谧鳛榭旖菥频�，最主要體現在一個(gè)“快”字，當退房時(shí)有些客人老是說(shuō)“快點(diǎn)快點(diǎn)，我趕車(chē)呢！”這時(shí)就感覺(jué)一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢，總是達不到客人的要求。我覺(jué)得應該有個(gè)專(zhuān)職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清晰，不出錯，從而也加速的為客人辦理退房，不會(huì )讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
�、圩詈笠彩亲钪匾�，微笑服務(wù)。我認為在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲，只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我認為只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。使我感覺(jué)到很充實(shí)，很快樂(lè )，實(shí)現了自我的人生價(jià)值。我為自己的工作感到無(wú)比的驕傲，我真摯的熱愛(ài)它，在以后的工作中，我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌！
前臺工作計劃7
一、20_年工作計劃：
1、20_年三月份之前統計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準確無(wú)誤。
2、三月份開(kāi)始催繳多層20_年度物業(yè)服務(wù)費，貼催費通知、電話(huà)通知、短信通知，營(yíng)造繳費氛圍。
3、四月份伴隨著(zhù)暖氣停暖，各項維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪(fǎng)。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門(mén)員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評定會(huì )，規范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識,為小區業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區參觀(guān)學(xué)習，對相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習、培訓等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對無(wú)檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)，借助社區居委會(huì )掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、領(lǐng)導交辦的其他工作。
二、20_年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：
(一)、20_年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費方法簡(jiǎn)單;
20_年我小區物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話(huà)催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對這種情況我們要電話(huà)催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調整收費員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費員上門(mén)催費。對于路遇、來(lái)訪(fǎng)、走訪(fǎng)業(yè)主的機會(huì )攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門(mén)現在采取周10戶(hù)收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著(zhù)欠費戶(hù)數的減少收費難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調整。對于20_年的物業(yè)費收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計劃和每天走訪(fǎng)的戶(hù)數任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪(fǎng)任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費工作中個(gè)別收費員對部門(mén)的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動(dòng)力明顯不足。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務(wù)意識和工作動(dòng)力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區域、路線(xiàn)單一，不仔細，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫(xiě)巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據可查。
20_年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20_年全部工作。
前臺工作計劃8
在20xx年上半年的前臺工作中，雖然都認真完成了各項工作，但有時(shí)也有不足的地方，不夠細心，有時(shí)候解決問(wèn)題也所欠缺，在20xx年下半年里我要不斷提高自身形象，做好新的半年的工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責任心。新的計劃如下：
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、加強禮儀知識學(xué)習
如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
三、加強與公司各部門(mén)的溝通
了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地轉接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
希望在新的下半年里通過(guò)自己的學(xué)習，努力提高工作水平，適應新形勢下的工作需要，在不斷學(xué)習的過(guò)程中改變工作方法揚長(cháng)避短，踏實(shí)工作，力求把今后的工作做得更好，同時(shí)做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導和同事們避免后顧之憂(yōu)。
最后，感謝各位領(lǐng)導能夠提供給我這份工作，使我有機會(huì )和大家共同提高、共同進(jìn)步;感謝每位同事在這半年來(lái)對我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信某的明天會(huì )更好!
前臺工作計劃9
一、咨詢(xún)服務(wù)
遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，根據所了解情況為客戶(hù)提供正確信息。熱情耐心地引導問(wèn)路來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，指明位置、樓層和行走路線(xiàn)。
1、嚴守客戶(hù)機密，不提供物業(yè)/客戶(hù)的內部管理信息。
2、對客服務(wù)時(shí)應保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然，走路輕、動(dòng)作穩，使用禮貌用語(yǔ)。
3、對客服務(wù)時(shí)應做到三米之內見(jiàn)微笑，一米之內聽(tīng)問(wèn)候。
4、與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對方時(shí)間過(guò)長(cháng)，道別或握手時(shí)，應該注視對方。
二、接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)及留言工作，遇有不明電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。接待員接到需留言電話(huà)時(shí)，準確地記錄受話(huà)人姓名、聯(lián)系電話(huà)、事由等事項，及時(shí)轉交當事人。
1、電話(huà)鈴響在3聲之內接起。接轉、掛斷電話(huà)時(shí)，應輕拿輕放。使用普通話(huà)，語(yǔ)音清晰，電話(huà)中的語(yǔ)速應稍慢，音調要親切柔和。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。
2、填寫(xiě)記錄時(shí)，字跡清晰，內容詳細工作任務(wù)工作內容質(zhì)量要求
三、接待服務(wù)
熱情接待公司訪(fǎng)客及會(huì )議人員，做好會(huì )議服務(wù)工作。負責外來(lái)人員登記工作。負責外借用品的辦理工作。接待推銷(xiāo)人員，不“推擋”推銷(xiāo)人員，將推銷(xiāo)材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。
1、主動(dòng)示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規定。
2、仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。
3、對客服務(wù)中注意使用禮貌用語(yǔ)。做到“三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。
4、在服務(wù)過(guò)程中，不得對客人無(wú)禮，不得對客人不理不睬�？腿擞幸蓡�(wèn)時(shí)，要耐心解釋?zhuān)坏门c客人爭辯。當處理有困難時(shí)應及時(shí)向上級報告。
四、文案工作
負責規定區域內文件打印、復印工作，須認真核對校驗稿件的準確性，確保無(wú)差錯。
1、文件打印應仔細校稿，無(wú)錯字、漏字現象，標點(diǎn)正確。交稿前仔細與原稿進(jìn)行再校對，準確無(wú)誤后方可上報。
2、節約紙張，符合文件復印控制要求，做好復印記錄。
五、郵件分揀
負責客戶(hù)區域郵件、報刊二次分揀工作，應及時(shí)、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶(hù)手中。
1、郵件應及時(shí)送達，不得出現私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。
前臺工作計劃10
一、前臺紀律管理制度
一、員工形象管理
1、員工必須統一穿著(zhù)工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。
2、員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。
3、員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過(guò)肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過(guò)兩件）。
4、員工不可留長(cháng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。
5、員工上班時(shí)須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。
6、不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。
7、打哈欠要掩著(zhù)口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。
8、不得表現慵懶情緒；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。
二、紀律管理
1、前臺區域內如客人在場(chǎng)的情況下一律不得坐著(zhù)工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
2、嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。
3、前臺電話(huà)來(lái)電，應在電話(huà)響起三聲之內接聽(tīng)；接聽(tīng)電話(huà)需使用標準用語(yǔ)。
4、不得擅自用柜臺電話(huà)作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話(huà)；工作時(shí)間禁止玩弄手機、接聽(tīng)私人電話(huà)。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話(huà)，避免影響工作。
5、不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內容無(wú)關(guān)的報章、書(shū)籍。
6、不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7、前臺工作人員需熟記銷(xiāo)售顧問(wèn)電話(huà)分機號、手機號碼、會(huì )所內線(xiàn)的全部號碼以及管理人員手機號碼。
8、在處理柜臺文件工作時(shí)，要留意周?chē)h(huán)境，避免忽略客人。
9、客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的能力。
10、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應該說(shuō)：“請稍等，待我查實(shí)一下”。
11、盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。
12、如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。
a）不得嫌客人啰嗦，應耐心地為客人服務(wù)。
三、考勤紀律管理
1、員工必須按照部門(mén)規定的工作班次與時(shí)間準時(shí)上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。
2、因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3、員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4、員工上班期間不準使用前臺電腦上網(wǎng)。
二、前臺主管的職責
前臺主管的作用就是實(shí)現上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個(gè)咨詢(xún)與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。
1、主要職責：
前臺主管主要負責整個(gè)客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng )新，確保整個(gè)部門(mén)日常工作的正常、高效運行。具體如下：
1、監督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問(wèn)題，制定工作重點(diǎn)。
2、負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負責組織實(shí)施。
3、處理重大客戶(hù)投訴，并及時(shí)做出處理意見(jiàn)。
4、定期整理收集客戶(hù)反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。
5、協(xié)調與其他部門(mén)的合作。
6、經(jīng)常與前臺人員保持溝通，調節前臺人員的心理壓力，確保部門(mén)員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7、制定前臺工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。
2、主要工作：
1、做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個(gè)好榜樣。
2、每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。
3、制定每月前臺員工排班表。
4、監督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。
5、主持每日下午10分鐘的前臺小會(huì )議和每周例會(huì )，總結工作情況和制定工作計劃。
6、合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。
7、管理客服郵箱，回復并整理相關(guān)郵件。
8、負責整理每周會(huì )員投訴統計。
9、負責組織開(kāi)展會(huì )員活動(dòng)宣傳總策劃。
10、負責會(huì )員民意調查，收集會(huì )員反饋，為上級決策及相關(guān)部門(mén)工作提供可靠依據。
11、負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負責組織實(shí)施。
12、作為主管，一周應有至少4個(gè)工作日是上夜班，確保在繁忙時(shí)段維持會(huì )所正常運作。
三、前臺工作流程
備注：鑒于各會(huì )所的營(yíng)業(yè)時(shí)間差異，允許前臺的上下班時(shí)間有差異
營(yíng)業(yè)時(shí)間（環(huán)市店：7：00—23：00；天河店：9：00—22：00；東方店：10：00—22：00）1早班：A班：8：30———17：00
1、上班前整理好儀容儀表，準時(shí)到崗；
2、到工程部拿鑰匙開(kāi)DJ房（除東方店外），開(kāi)場(chǎng)內音樂(lè )，然后打開(kāi)會(huì )員休閑區網(wǎng)吧電腦；
3、巡場(chǎng)；
4、回到前臺崗位，開(kāi)大堂燈、開(kāi)啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營(yíng)業(yè)前準備工作；
5、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時(shí)告知會(huì )員；
6、清點(diǎn)太陽(yáng)油以及周卡、會(huì )員卡（空白卡）的數量；（天河、東方店暫時(shí)沒(méi)有太陽(yáng)燈）
7、抄每天的課程；
8、如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門(mén)。
2、中班：B班：12：00———20：00
1、 整理好儀容儀表，準時(shí)到崗位，B班和A班交接，A班用餐；
2、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；
3、處理崗位工作。
3、晚班：C班：14：30———22：00
1、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留問(wèn)題；
2、 21：55關(guān)場(chǎng)內音樂(lè )；
3、 22：00結束營(yíng)業(yè)。清點(diǎn)當天未使用的會(huì )員卡、關(guān)電腦、前臺燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問(wèn)題需在交接本寫(xiě)明；最后將鑰匙交回工程部。
4 、前臺領(lǐng)班：
1、每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時(shí)復印、申請領(lǐng)��；
2、非繁忙時(shí)間段，可安排同事輪流休息；
3、每?jì)尚r(shí)安排同事巡場(chǎng)。
4、如有新同事入職，需要對其進(jìn)行培訓；
5、如有其他同事沒(méi)把工作做好，需要督促其完成好工作；
6、每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲物柜，大locker等）
7、如前臺有特殊情況出現（例如投訴或建議），需在場(chǎng)協(xié)助解決問(wèn)題，維護前臺秩序；如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。
8、定期到箱里清出毛巾幣并點(diǎn)算數量。
9、如新會(huì )員卡即將使用完，需及時(shí)領(lǐng)取。
10、每天需要向主管發(fā)e—mail報告當天會(huì )所及前臺的情況。
5、前臺工作人員每天隨時(shí)需做好的工作：
1、 Check in & Check out：幫助會(huì )員做好check in（check out）工作，發(fā)放（收回）儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；
2、 Check out時(shí)，如客人沒(méi)有歸還毛巾牌，需詢(xún)問(wèn)會(huì )員是否有歸還毛巾，數量是否對，如沒(méi)有問(wèn)題可讓客人離開(kāi)；如發(fā)現有遺失，需按遺失物品價(jià)格收取相關(guān)費用；
3、如會(huì )員卡嘀不出資料或有異常情況時(shí)，應及時(shí)查明原因，做好相關(guān)解決事項，并交給相關(guān)人員跟進(jìn)；
4、接聽(tīng)所有來(lái)電，并轉到所屬部門(mén)；
5、如有客人參觀(guān)，先做好相關(guān)參觀(guān)登記，再通知顧問(wèn)接待；
6、新入會(huì )會(huì )員，辦好入會(huì )手續后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進(jìn)場(chǎng)；幫會(huì )員制做新會(huì )員卡（必須按卡類(lèi)做卡）；
7、如有會(huì )員租用私儲柜，先向會(huì )員講解租柜的相關(guān)事項及收費標準，幫助會(huì )員填寫(xiě)單據，請會(huì )員交相關(guān)費用，并做好租用鑰匙的資料記錄；
8、如有客人來(lái)試玩，須先向顧問(wèn)預約，詢(xún)問(wèn)相關(guān)事項，填寫(xiě)表格，經(jīng)上級批準后，交押金100元，再發(fā)放鑰匙入場(chǎng)；
9、每當有客人入會(huì )、參觀(guān)、試玩，都需要及時(shí)把客人的資料（包括姓名，性別，電話(huà)，顧問(wèn)，途徑）輸入“智勤道熙”管理系統內；
10、每節課臨下課前半小時(shí)需到門(mén)口清點(diǎn)人數。
前臺工作計劃11
前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本，人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐)為例，首先對管理的組織結構和崗位作一個(gè)設計：
一、前廳部的組織結構設計
二、前廳部各崗位工作人員的工作定位
前廳經(jīng)理：全面負責前廳接待服務(wù)組織工作，對整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項管理制度,工作規范、程序和標準制定營(yíng)銷(xiāo)計劃和培訓計劃，并報總經(jīng)理批準以后，負責組織實(shí)施。
大堂副理：負責訂餐并積極開(kāi)展預定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負責前廳的全面工作。
主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作。其管理職能主要有以下方面：督導、溝通、協(xié)調、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項計劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應該擔負起日常的培訓工作。
迎賓領(lǐng)班：負責迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記,公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶(hù)檔案。
值臺領(lǐng)班：負責一個(gè)區域的現場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。
傳菜部領(lǐng)班：負責組織傳菜、劃單，準備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒，調味料，有的餐廳還要承擔煮飯的工作。
吧臺部領(lǐng)班：負責組織和操作調酒、果盤(pán)的制作,茶水的準備,酒水的銷(xiāo)售等工作。
備餐組領(lǐng)班：負責組織公共區域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準備工作，有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。
前廳崗位的設置，并非是一成不變的，它要根據餐廳的規模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。
三、前廳部培訓計劃
1.主要培訓人：前廳部主管。
2.時(shí)間：利用軍訓和員工培訓以外的時(shí)間，工作中穿插。
3.方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解。
4.原則：由點(diǎn)到面，由詳細到系統。
5.主要培訓內容：
1.參觀(guān)熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。
2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業(yè)務(wù)流程及各項業(yè)務(wù)標準，穿插強調員工經(jīng)常出現的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。
3.針對前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷(xiāo)售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務(wù)標準。
4.介紹白班及夜班主管工作流程，強調關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。
5.學(xué)習制作主管應做的各種表格。如：自查對比分析，賓客意見(jiàn)統計、周小結等。
6.講解工作過(guò)程中應著(zhù)重仔細查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項。
7.結合與客房部有關(guān)的工作項目講解和討論可改進(jìn)的措施。
8.在業(yè)務(wù)培訓過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(參照案例總結和員工自查)。
注：由于培訓時(shí)間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中，分清主次著(zhù)重講解應管理和檢查的內容。
四、前臺接待十則服務(wù)標準
1、上崗前按規定著(zhù)裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
2、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
3、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。
4、熱情接待客人，用相應語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細致的服務(wù)。
5、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。
6、服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
7、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。
8、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀(guān)。
9、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導，每天作好崗位考察記錄。
10、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。
前臺工作計劃12
自加入公司以來(lái)已經(jīng)一年多的時(shí)間了。在這里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工，學(xué)到了更多的知識技能，各方面都有了的提升。在領(lǐng)導的支持和同事們的幫助下，較好的完成了自己的本職工作。很感謝當初公司領(lǐng)導給我這個(gè)成長(cháng)的平臺，讓我可以在工作中不斷成長(cháng)，不斷學(xué)習，提升了自身的素質(zhì)，現將一年的工作總結如下：
一、日常工作方面
1、把事情細節化、條理化、規范化
前臺的工作比較瑣碎，收發(fā)傳真、郵件、報紙，維護辦公設備、送水、接待不同的來(lái)訪(fǎng)人員等。剛接觸工作時(shí)，有時(shí)候事情趕到一塊就會(huì )有些應付不過(guò)來(lái)，顯得手忙腳亂。雖然完成了工作，但是在工作過(guò)程中有些細節就沒(méi)能注意到，做事情也顯得沒(méi)有條理。效率也就低了下來(lái)。經(jīng)過(guò)不斷的摸索和總結，我意識到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作，首先要把工作從全局統籌好，再從細節入手，保持良好的工作狀態(tài)，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作�，F在，已能較好的統籌安排工作，并努力把工作細節處理得當。爭取給大家最到位的支持和服務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，按職業(yè)化的標準時(shí)刻要求自己。同時(shí)，規范化方面還需要加強，我也會(huì )在今后的工作中更加注意這一點(diǎn)。
2、保持較好的工作狀態(tài)
人低為王，地低為海。行政本身是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待。當有客戶(hù)到訪(fǎng)或是公司有大型會(huì )議時(shí)，前臺就會(huì )負責一些茶水準備和服務(wù)工作，要了解到每個(gè)人的需求，適時(shí)地為大家服務(wù)。在接待其他人員，如送報、送水、來(lái)訪(fǎng)人員的司機，也要服務(wù)周到，體現出公司的良好的形象。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提升服務(wù)質(zhì)量。在工作過(guò)程中，我要求自己避免消極情緒，謹記工作職責，時(shí)刻把自己的位置放到一個(gè)合適的高度，本著(zhù)為人服務(wù)提升自己的態(tài)度投入到工作中。這也是一個(gè)行政人員必備的素養。
3、學(xué)會(huì )溝通和團隊協(xié)作溝通，是一個(gè)人生存在這個(gè)社會(huì )中必不可少的'一種能力。
前臺工作需要對內、對外和各部門(mén)以及社會(huì )上很多人士打交道。溝通、以及良好有效的溝通顯得尤為重要。在這一年的工作中，各項溝通基本暢通，但本身也存在著(zhù)不少問(wèn)題。當一件事情發(fā)生時(shí)，很多情況下我在溝通時(shí)缺少積極性和主動(dòng)性�？偸腔ㄙM時(shí)間在去想這件事上，而不是及時(shí)的去了解、溝通，在處理事情時(shí)略顯被動(dòng)。因此，也浪費了一些時(shí)間，降低了工作效率。這是很不專(zhuān)業(yè)的一面。遇事積極主動(dòng)，在第一時(shí)間去解決問(wèn)題。不僅可以把工作更好的完成，也能促使自己養成做事不逃避、勇于向前、負責到底的品質(zhì)。在今后的工作中，我會(huì )以這種標準去要求自己，爭取把工作完成的更出色。公司是一個(gè)整體，每個(gè)員工都是組成這個(gè)整體的一部分。無(wú)論我們身在哪個(gè)崗位，開(kāi)展什么樣的工作，始終都離不開(kāi)同事之間的配合。這就要求我們要有團隊協(xié)作精神。在良好溝通的基礎上，和同事積極配合，團結協(xié)作，才能把工作做好。這點(diǎn)在工作中也深有感觸。我也將一如既往的認真協(xié)作、積極配合，同時(shí)嚴格要求自己，把各項工作都做好。
二、加強自身技能和素養方面
走出學(xué)校，初入職場(chǎng)，在能力和閱歷方面都很不足。經(jīng)過(guò)這一年的學(xué)習和積累，已能保證本崗位各項工作正常運行，但是還欠缺很多。我也在工作中找尋不足，抓緊學(xué)習，培養自己的各項能力。目前，我通過(guò)學(xué)習了相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，包括了前臺的職業(yè)素養與能力提升、檔案管理、行政統籌管理等相關(guān)內容。財務(wù)會(huì )計方面的知識也很欠缺，也正在學(xué)習這方面的知識。通過(guò)這些學(xué)習，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有機會(huì )參加相關(guān)的培訓，更大程度上提高工作技能。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也會(huì )悉心學(xué)習，真切感受到身邊的每位領(lǐng)導和同事都是身上集著(zhù)不同優(yōu)點(diǎn)的老師，每個(gè)人身上都有我值得學(xué)習的地方。工作技能有時(shí)候也不光光是自己從書(shū)本上學(xué)習出來(lái)或做出來(lái)的，有時(shí)候也需要吸取別人身上的精華。
三、工作成果與存在的問(wèn)題
1、工作成果
辦公設備、大桶水等各項臺賬建立完備；餐飲、酒店、訂票等各項服務(wù)基本完善；每日巡檢、各項檢修維護順利進(jìn)行；各類(lèi)賬目報銷(xiāo)流程規范；其他服務(wù)、跟進(jìn)工作有序進(jìn)行。
2、存在的問(wèn)題
�。�1）工作不夠精細化：
前臺工作貴在精細，但有很多地方我還沒(méi)有做到這一點(diǎn)。在服務(wù)支持上，會(huì )議室、茶水間、前臺大廳，二樓辦公大廳的衛生保持上做的很不到位，沒(méi)能夠及時(shí)的發(fā)現問(wèn)題，更談不上及時(shí)解決。招待用的杯子和一些服務(wù)方向指示也存在問(wèn)題，沒(méi)有給大家提供方便的服務(wù)。
�。�2）執行力不夠：
當接到領(lǐng)導指示，完成某項工作時(shí)，往往在執行上會(huì )有卡殼。這跟自己對任務(wù)和指示的認識、和自身對問(wèn)題變通、行動(dòng)都有關(guān)系。
�。�3）工作效率低下：
由于自身知識結構和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于辦公軟件知識和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專(zhuān)業(yè)性較強的工作也是如此。
以上的問(wèn)題必會(huì )在20××年的工作中加以解決。一年的工作中，著(zhù)實(shí)學(xué)到了很多，非常感謝領(lǐng)導對我的包容和支持，讓我得以有這樣的機會(huì )工作學(xué)習，不斷成長(cháng)，再接下來(lái)的工作中，我定會(huì )再接再厲，爭取做得更出色。
前臺工作計劃13
一.運營(yíng)環(huán)境
20xx年打算使命xx萬(wàn)元，現實(shí)完成xx萬(wàn)元，逾額xx萬(wàn)元，(此中集客門(mén)市支進(jìn)xx萬(wàn)元，均勻房?jì)r(jià)xx元/間)，占客房支進(jìn)xx﹪，完成打算的xx%，支進(jìn)取同期比擬增加xx萬(wàn)元。
2、首要任務(wù)：
A、增強營(yíng)業(yè)培訓，提升員工教養
一年去，我們首要是以辦事方法為培訓重面，嚴酷依照培訓打算展開(kāi)培訓任務(wù)，并分階段對員工停止查核，同時(shí)增強了崗上現實(shí)操縱培訓，使員工可以或許教乃至用。增強營(yíng)業(yè)培訓，當真看待每批歡迎使命，按照分歧階段、分歧團隊、擬定具體的培訓打算及歡迎打算。碰到年夜型歡迎使命，我們只給歡迎職員5分鐘的磨開(kāi)期，包羅全部的卓有成效的報到流程、會(huì )務(wù)組及取會(huì )務(wù)中間之間的共同，那便必要有很好的營(yíng)業(yè)才能及相同才能，必要有泛泛嚴酷的培訓能力做到。前廳部的全部職員皆曉得只要不竭的充分本身能力踏踏實(shí)實(shí)的完成各項歡迎使命。正在職員無(wú)限的環(huán)境下,我們請求辦理職員必需親臨一線(xiàn)引導任務(wù),收現成績(jì),反應疑息，配合協(xié)商實(shí)時(shí)調解,以到達最好辦事尺度。
B、盡力增強員工步隊扶植，做好辦事保證任務(wù)。
一年去，我們初末把當真做好預訂、歡迎辦事，做為任務(wù)重面。經(jīng)由過(guò)程公道排房、提升進(jìn)住率，熱忱對勁的辦事，留住到旅店的每位主人。年經(jīng)由過(guò)程前廳部員工的散體盡力，美滿(mǎn)完成了歡迎年夜、中、小型集會(huì )73個(gè);軍區5次，VIP100次，共歡迎人數37500人次。如省平易近政廳集會(huì )、倡議廳集會(huì )、河山資本廳集會(huì )，正在歡迎那些年夜型集會(huì )時(shí)，因為取會(huì )職員較多，退房時(shí)候沒(méi)有同一，那便對我們的歡迎任務(wù)提出了更下的請求，我們經(jīng)常減班減面，正在歡迎軍區集會(huì )時(shí)，因為軍區歡迎尺度下，以是我們每次歡迎沒(méi)有敢有一絲怠緩，常常減班減面，大師沒(méi)有一絲埋怨，一句牢騷，仍舊謙腔熱忱地投進(jìn)到任務(wù)中。
3、踏實(shí)有用地展開(kāi)好第四屆劣量辦事勾當
第四屆劣量辦事勾當于5月15日正式推開(kāi)尾聲，我部分主動(dòng)構造員工進(jìn)修，吃透精力，對員工停止了一系列的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓，年夜年夜提升了員工的辦事認識及辦事技術(shù)，取此同時(shí)，擬定上報一系列的任務(wù)流程及任務(wù)尺度，使前廳各類(lèi)辦事更好流利，尺度加倍明白，使辦事加倍邃密化、尺度化，每周按照劣量辦事勾當的計劃，正在員工中停止崗亭練兵角逐，使員工的辦事程度有了很年夜的提升，中間構造的第一屆職工聯(lián)歡會(huì )，前廳部的員工積極報名，一展本身的才調。經(jīng)由過(guò)程此次劣量辦事勾當，正在員工中慢慢構成了一種搶先恐后的態(tài)勢，極年夜的加強了員工的任務(wù)熱忱。
4、關(guān)懷員工糊口，締造沉緊興奮的任務(wù)空氣.
前廳任務(wù)內容復雜，觸及面廣，員工任務(wù)壓力年夜，針對那一特色，前廳部初末夸大要關(guān)懷員工的糊口，不管從部分司理仍是到主管，皆能實(shí)在的為員工辦理堅苦。碰到過(guò)節，辦理職員會(huì )自動(dòng)提示她們給家里掛德律風(fēng)問(wèn)候怙恃，抱病時(shí)給她們收來(lái)生果，碰到糊口上的堅苦會(huì )自動(dòng)幫忙他們，使她們感觸感染到了散體的合作、互愛(ài)的暖和。為了減緩任務(wù)帶去的壓力，加強凝集力，部分常常找她們交心，鼓動(dòng)勉勵她們，使他們可以或許以更好的任務(wù)狀況驅逐新的任務(wù)。同時(shí)我們請求辦理職員不管正在營(yíng)業(yè)才能及為人辦事必需起到楷模感化，碰到堅苦必需取辦事職員沖正在第一線(xiàn)鼓勵員工，加重員工的任務(wù)壓力，培育辦理職員之間齊心合力、安危與共的杰出風(fēng)尚，使員工充實(shí)地信賴(lài)部分，從而使員工連結不變、康健的心態(tài)，包管對客辦事的量量。
5、重視各部分之間的調和任務(wù),共創(chuàng )佳績(jì)
前廳部每位員工皆必需主動(dòng)加入中間及賓館、部分構造的各項勾當，那不只使部分之間相互領(lǐng)會(huì )同時(shí)也加強了團隊的背心力及凝集力。我們同時(shí)夸大前廳部是全部旅店的中樞部分，它同各部分皆有著(zhù)慎密的任務(wù)閉系，如呈現成績(jì)，我們皆應自動(dòng)地停止調和辦理，幸免工作的好轉，要有“到我為行”的辦事認識戰“旅店無(wú)大事”辦事立場(chǎng)。
6、增強“開(kāi)源節省，刪支節收”的認識
年打算用度36.47萬(wàn)元，現實(shí)用度為32.11萬(wàn)元，勤儉了4.36萬(wàn)元，首要勤儉正在人為、電、物料耗損等圓面，正在用度辦理中，從渺小處進(jìn)腳,嚴酷物料發(fā)用軌制,按期清點(diǎn)，專(zhuān)人辦理,定量配收,使年前廳物品耗損節制正在元，用度取同期比擬增加了3.52萬(wàn)元，(首要是計提嘉獎、處所補助等)，各項用度目標均到達請求。
前臺工作計劃14
總結過(guò)去，展望未來(lái)，在追求更專(zhuān)業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學(xué)習，還有許多經(jīng)驗需要積累。前廳部旨在提升部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng )新、梯隊培養、為指導思想;以下為20xx年整體工作計劃匯報內容：
一、部門(mén)團隊管理建設工作
部門(mén)管理核心就是讓團隊不斷成長(cháng)，團隊建設在于績(jì)效管理運用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門(mén)順暢運行。以下是團隊管理建設實(shí)施計劃：
1.給團隊思想及工作目標
不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時(shí)刻把大家攥在一起，團結到一起，向目標前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。
2.傳教于團隊工作方法
結合部門(mén)員工經(jīng)歷、學(xué)習和成長(cháng)環(huán)境，針對性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門(mén)負責人，在工作中不但要提出問(wèn)題，還要啟發(fā)下屬有思考問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問(wèn)題方法督導者。
3.給團隊壓力、幫助、鼓舞
工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì )使用鼓勵與激勵。
二、部門(mén)精益化管理及績(jì)效考核改進(jìn)計劃
一、標準化、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、持續改進(jìn)”，完善適合部門(mén)運作的管理模式。
2)擬制部門(mén)標準化培訓計劃，培訓要有簽到、評估、記錄，可查詢(xún)、可追朔。
3)對部門(mén)全員進(jìn)行標準化考核，有試卷、有成績(jì)單，所有記錄可查閱。
二、部門(mén)各類(lèi)分析數據的建立
1)部門(mén)月度分析對數據、增銷(xiāo)、賓客滿(mǎn)意度、投訴內容等數據進(jìn)行同比、環(huán)比分析，找出
差距，適時(shí)改進(jìn)。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析：達標率與部門(mén)績(jì)效工資掛鉤、分析存在的典型問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不
斷提升服務(wù)品質(zhì)。
3)人員狀況月度分析：?jiǎn)T工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析，確保做好人才梯隊培
訓計劃。
三、部門(mén)檢查機制的建立與完善
成立內部培訓小組，推進(jìn)日檢機制，由各督導級負責日常巡查、糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。
四、部門(mén)常態(tài)會(huì )議的建立與完善
1)召開(kāi)每日例會(huì )，時(shí)間10-20分鐘內，有事匯報，內部溝通問(wèn)題嚴禁發(fā)言，私下溝通完成;
2)月度會(huì )議對上月現狀同比、環(huán)比分析等，針對問(wèn)題進(jìn)行修正建議探討，優(yōu)化管理結構及
督導重點(diǎn)。
3)部門(mén)員工大會(huì )每季度或者半年召開(kāi)一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等
內容，了解員工訴求。
四、工作計劃與總結機制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。
2)建立工作計劃檢查機制，與績(jì)效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài)。
五、績(jì)效管理、獎罰機制的建立
通過(guò)總結20xx年績(jì)效考核成效及不足，完善部門(mén)相關(guān)考評細則，通過(guò)獎、罰分明原則，落實(shí)圍繞全員績(jì)效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵成效。
三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃及部門(mén)培訓
1.部門(mén)培訓制度的建立與完善
分類(lèi)部門(mén)培訓制度，細化各項培訓內容，著(zhù)重以新人系統化培訓，逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進(jìn)行細化與規范。
1)崗前培訓，部門(mén)培訓課件的制作，形成最基本的培訓教材。
2)在崗培訓，也稱(chēng)為繼續教育，全面熟悉并掌握本崗位應知應會(huì )。
3)晉升培訓，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培訓課件，學(xué)習基本的管理技巧
及知識，切實(shí)留住員工、留住人才，并構建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。
4)確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結，所有記錄全部存檔可查。
2.前廳部系統培訓法則
首先培養員工敬業(yè)樂(lè )業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場(chǎng)合各種機會(huì )，采取各種形式，對員工進(jìn)行思想培養。
第一步“說(shuō)”：要培訓的內容進(jìn)行分解，并逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀(guān)察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效，讓員工動(dòng)手是非常重要。
第三步“評”：即對員工的實(shí)操進(jìn)行評述，對不足之處進(jìn)行指導和糾正�！霸u”就是總結。
要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現員工的亮點(diǎn)，給以鼓舞，這幫助員工樹(shù)立信心。
第四步“量化和固化”：將培訓要點(diǎn)、規范、標準、細節、要求等進(jìn)行量化、規范和固
化，使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化，以保證培訓的標準統一、快速高效。
四、結束語(yǔ)
回顧過(guò)去，部門(mén)以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道，不足之處才是進(jìn)步的阻礙，在20xx年，將對20xx年取得進(jìn)步加以鞏固，讓自己更加專(zhuān)業(yè)，對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn)，期望在20xx年年終，能突破現有瓶頸，實(shí)現新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足，把部門(mén)建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個(gè)更具有專(zhuān)業(yè)素養的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會(huì )更加美好!
前臺工作計劃15
20xx下半年年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力開(kāi)始的半年.在這里工作已過(guò)三個(gè)多年頭了，在此，我訂立了20xx年下半年工作計劃，以便使自己在下半年里有更大的進(jìn)步和成績(jì).
一、發(fā)揚吃苦耐勞精神
面對前臺事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(cháng)才干.
二、發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神
加強學(xué)習，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養”；同時(shí)，講究學(xué)習方法，端正學(xué)習態(tài)度，提高學(xué)習效率，努力培養自己具有扎實(shí)的工作基礎、辯證的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn).力求把工作做得更好，樹(shù)立本公司良好形象.
三、當好助手
對主管交待的工作努力完成并做好，增強責任感、增強團隊意識.積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處.我將盡我的能力減輕領(lǐng)導的壓力.完成自已份內工作的同時(shí)能夠主動(dòng)幫主管或同事分擔一些工作.和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環(huán)境.
四、熟悉公司新的規章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作
公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在公司目前正在進(jìn)行的7S推行工作中，作為公司一名老職員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時(shí)全力配合.
以上，是我對20xx年下半年的工作計劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正.火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的正確引導和幫助.展望20xx年下半年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待每一項工作.相信自己會(huì )完成新的任務(wù)，能迎接20xx年下半年新的挑戰.憑借我自己的不斷努力，加上領(lǐng)導和同事的幫助，我在新的下半年工作就會(huì )更加的出色.
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