網(wǎng)店客服課程教學(xué)設計
作為一位兢兢業(yè)業(yè)的人民教師，往往需要進(jìn)行教學(xué)設計編寫(xiě)工作，教學(xué)設計是教育技術(shù)的組成部分，它的功能在于運用系統方法設計教學(xué)過(guò)程，使之成為一種具有操作性的程序。那么問(wèn)題來(lái)了，教學(xué)設計應該怎么寫(xiě)？下面是小編幫大家整理的網(wǎng)店客服課程教學(xué)設計，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
網(wǎng)店客服指在開(kāi)設網(wǎng)絡(luò )商店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，通過(guò)各種通信工具，并以網(wǎng)上即時(shí)通信工具（如千牛、咚咚）為主，為客戶(hù)提供各種服務(wù)信息的一種服務(wù)形式，如商品信息咨詢(xún)、疑難問(wèn)題解答、售后服務(wù)等。
一、客服崗位的重要性
電子商務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)購的競爭日趨激烈，客戶(hù)動(dòng)動(dòng)鼠標就可以自由游走于各家店鋪，“貨比百家”，他們不僅比產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、視覺(jué)刺激，更是比哪家店鋪服務(wù)更迅捷、專(zhuān)業(yè)和親和，最終憑自己對產(chǎn)品和店鋪的感受決定是否下單購買(mǎi)�？蛻�(hù)的購物體驗是決定客戶(hù)購買(mǎi)行為的重要因素。
在整個(gè)網(wǎng)購過(guò)程中，客服直接通過(guò)網(wǎng)購平臺交流軟件為客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品、提供服務(wù)、解決問(wèn)題，是決定客戶(hù)購物體驗的重要角色之一，是必不可少的一個(gè)崗位。
1、 網(wǎng)店客服對店鋪成交量的影響
成交量是店鋪在某段時(shí)間內的具體交易數。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬(wàn)變的淘寶市場(chǎng)中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個(gè)相當重要的因素。
其次，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)各種話(huà)術(shù)技巧來(lái)引導客戶(hù)了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶(hù)的購物欲望，提高訂單的成交率。
店鋪通過(guò)各種渠道引來(lái)流量，客服作為網(wǎng)購交易時(shí)唯一與客戶(hù)直接對話(huà)的崗位，其優(yōu)質(zhì)的'客戶(hù)服務(wù)，可以提升客戶(hù)體驗，提高網(wǎng)購成交率和客戶(hù)回頭率。
2、 網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響
網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進(jìn)行展示，客戶(hù)進(jìn)入店鋪后不能接觸到真實(shí)的商品實(shí)物，也不能對店鋪有一個(gè)整體的印象。此時(shí)，容易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和細心的回復，幫助客戶(hù)了解店鋪的相關(guān)信息，為客戶(hù)提供幫助，讓客戶(hù)享受良好的購物體驗，在客戶(hù)心中逐漸樹(shù)立起良好的店鋪形象，提高客戶(hù)對店鋪的認可和綜合評分，并提高客戶(hù)對店鋪的忠誠度。
二、網(wǎng)店客服與傳統客服的差異
網(wǎng)店客服的本質(zhì)是傳統實(shí)體店面中的導購人員和售后服務(wù)人員的結合體。網(wǎng)店客服與傳統實(shí)體店導購人員存在服務(wù)形式、服務(wù)對象和工作內容上的差異。
1、服務(wù)形式上的差異
2、服務(wù)對象的差異
3、工作內容的差異
三、客服崗位的職責
1�？头䦛徫坏呢熑畏秶�
客服崗位是關(guān)乎客戶(hù)購物體驗和店鋪銷(xiāo)售額的重要崗位。
1）要對客戶(hù)是否購買(mǎi)到適合自己的產(chǎn)品負責；
2）要對客戶(hù)是否有良好的購物體驗負責；
3）需要協(xié)助其他崗位完成店鋪的銷(xiāo)售和服務(wù)工作；
4）要對客戶(hù)是否能順利完成交易負責。
2、客服崗位的工作內容：
1）銷(xiāo)售產(chǎn)品
2）解決客戶(hù)下單前后的問(wèn)題：產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、支付問(wèn)題、售后問(wèn)題等
3）后臺操作：訂單處理、評價(jià)管理、退款管理等
4）客戶(hù)信息的收集
5）店鋪問(wèn)題的收集與反饋：
6）輔助性工作：學(xué)習產(chǎn)品知識、完成每日工作日報、參加相關(guān)培訓、分析接待流失、研究競店接待情況等。
四、客服的定位
1、客服與運營(yíng)
1）客戶(hù)建議反饋
2）活動(dòng)對接
3）優(yōu)惠申請及售后反饋
2、客服與美工
1）產(chǎn)品色差反饋
2）信息描述錯誤反饋
3、客服與倉庫
1）特殊訂單溝通
2）發(fā)貨情況核實(shí)
3）貨物漏發(fā)核實(shí)
4）貨物錯發(fā)核實(shí)
5）退貨到倉核實(shí)
6）訂單貨物補發(fā)
4、客服與物流
1）查詢(xún)運輸情況
2）查詢(xún)配色情況
3）查詢(xún)丟件情況
4）查詢(xún)拒收情況
小結：
本節主要以了解網(wǎng)店客服為主，使學(xué)生意識到客服崗位的重要性，明確客服的崗位職責。
作業(yè)：
1、簡(jiǎn)述客服崗位的責任范圍。
2、簡(jiǎn)述客服崗位的主要工作內容。
【網(wǎng)店客服課程教學(xué)設計】相關(guān)文章：
《背影》課程教學(xué)設計10-29
關(guān)于觀(guān)潮課程的教學(xué)設計10-29
《歸園田居》教學(xué)課程設計12-15
我的伯父魯迅先生課程教學(xué)設計08-10