粉紅天使服務(wù)佳服務(wù)提升年活動(dòng)總結
長(cháng)期以來(lái)，醫患關(guān)系的緊張屢使一些醫療單位感到棘手。如何改善醫患關(guān)系，xx二院領(lǐng)導在學(xué)習科學(xué)發(fā)展觀(guān)的過(guò)程中，從眾多的醫療糾紛里總結出一個(gè)道理：隨著(zhù)醫患對等關(guān)系的理念產(chǎn)生，改善醫患關(guān)系除了雙方應講求道德外，其關(guān)鍵所在在于溝通。真情為患者服務(wù),才能解決好這個(gè)矛盾。
“粉紅天使”服務(wù)佳!
自今年九月一日以來(lái),就診于xx二院的'患者,都會(huì )看到身穿粉紅色外衣,胸佩有”服務(wù)主管”圓形大紅胸章的護士們?yōu)樽≡旱幕颊呙锩ν?實(shí)行全程代理服務(wù)。日前，筆者專(zhuān)程進(jìn)院對這些“粉紅天使”探了個(gè)究竟。經(jīng)過(guò)探訪(fǎng)獲悉：這些身穿粉紅色的“天使”們由于她們熱情周到，服務(wù)細心，釋疑排難，因而眾多患者及其家屬都異口同聲地“粉紅天使”服務(wù)佳！
護理部主任李麗萍介紹說(shuō)：“院里為進(jìn)一步改善醫患關(guān)系，在去年九月成立客戶(hù)服務(wù)中心的基礎上，于今年九月初從每個(gè)科室抽出一名臨床經(jīng)驗豐富，溝通能力強，責任心強，綜合素質(zhì)高的資深護士作為‘服務(wù)主管’。其目的就是將服務(wù)端口前移，一改以往患者遇到疑難事時(shí)才找醫生，變?yōu)獒t生在患者一進(jìn)院住院開(kāi)始，就面對面主動(dòng)為患者服務(wù)，及時(shí)排憂(yōu)解難，此種全程服務(wù)直至患者出院�！薄按朔N全程服務(wù)主要服務(wù)內容包括患者進(jìn)院時(shí)指導辦理醫保相關(guān)手續、導診流程、指導患者家屬陪護要領(lǐng)、幫助看護患者、解釋醫療費必要用途、解決非醫療外等疑難雜事�！�
外一科“服務(wù)主管”陳永秀是個(gè)有著(zhù)14年護齡的資深護士。她服務(wù)熱情，主動(dòng)關(guān)心患者，因而深受患者贊揚。她說(shuō)：“自從當上‘服務(wù)主管’，深感責任重，不能掉以輕心。由于每天都與住院患者零距離接觸，了解患者需求，所以，服務(wù)對路，病人滿(mǎn)意�！比缬幸粊�(lái)自水吉的泌尿系統結石患者，在結算醫療費時(shí)，他感到費用過(guò)高，一時(shí)情緒激動(dòng)。陳永秀便耐心地與其一同細算開(kāi)支項目，解釋必要進(jìn)行常規檢查的道理，使其解除疑慮，高興地出了院。
隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步，國民醫療保障體制的建立，各種醫保、農保、商保等政策相繼出臺。但是，由于宣傳不力，政策不落實(shí)等原因，導致一些農民患者對應該享受的醫保待遇知之甚少，醫保手續怎么辦不了解，這就給辦理進(jìn)出院的患者帶來(lái)困難。外二科“服務(wù)主管”楊英遇到此種問(wèn)題，總是熱情、耐心幫助患者做好這項服務(wù)工作。前不久，一位來(lái)自徐市鎮農村的楊老漢，因在務(wù)農時(shí)不慎跌下坡底，導致下肢骨折。他被送進(jìn)醫院，楊英在第一時(shí)間內就與其接觸。她獲悉患者因受傷，家屬攜帶的錢(qián)不夠，就及時(shí)向院方反映后，通過(guò)“綠色通道”，特事特辦。與此同時(shí)，她耐心幫助其辦理醫保手續，指導其家屬填寫(xiě)農保表格等服務(wù)，使其順利住院治療，得到患者及家屬的贊揚。由于“服務(wù)主管”提供全程代理服務(wù)，將醫療問(wèn)題隱患及時(shí)解決在萌芽之前，因而杜絕了醫患糾紛，有效改善了醫患關(guān)系。
據該院客戶(hù)服務(wù)中心統計：截至本月20日止，實(shí)行“服務(wù)主管”創(chuàng )新機制的80天里，這些“粉紅天使”已先后為3600多位住院患者全程服務(wù)，滿(mǎn)意率達98%以上。
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