酒店前臺規章制度（通用22篇）

　　在現在社會(huì )，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的酒店前臺規章制度，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店前臺規章制度 1

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的'現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外)，違者給予10元/次罰款。

　　酒店前臺規章制度 2

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。

　　(三)在得到客人肯定的.答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。

　　(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度。

　　酒店前臺規章制度 3

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養

　　1.儀容儀表的規范

　　A.上班按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B.站、立、行資勢要端正、得體;

　　C.頭發(fā)符合酒店規定

　　D.員工不得留長(cháng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E.不得使用過(guò)濃的香水

　　2.禮節禮貌的規范

　　A.稱(chēng)呼客人時(shí)恰當的使用稱(chēng)呼

　　B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C.注意應答禮節

　　D.與客人保持應有的距離，不過(guò)分隨意

　　3.言談規范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準確;

　　B.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調輕柔，表情自然

　　C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉話(huà)，扎堆聊天

　　E.不與同事議論客人是非

　　F.注意接電話(huà)的規范

　　G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規范

　　A.舉止落落大方，自然誠懇

　　B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)

　　C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F.手勢規范，雙手遞接

　　G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的`表情

　　5.綜合素質(zhì)的規范

　　A.熱情好客、交際能力強

　　B.精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧

　　C.機智靈活、有較強的應便能力

　　D.能說(shuō)會(huì )道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

　　1.酒店大門(mén)與大廳的維護

　　A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區，大廳衛生等

　　C.要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護

　　A.由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4.前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A.要求前臺員工自覺(jué)維護，愛(ài)惜

　　B.部門(mén)領(lǐng)導定期進(jìn)行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門(mén)的管理

　　A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班

　　B.不得遲到早退

　　C.當班時(shí)間不得在休息區睡覺(jué)

　　D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E.當班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場(chǎng)合

　　G.不在工作時(shí)間私自外出

　　I.無(wú)故乘坐客用電梯

　　J.在規定時(shí)間內用完餐

　　K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L.當班時(shí)間不得飲酒

　　M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N.杜絕重房事件的發(fā)生

　　O.對客使用標準的普通話(huà)

　　P.當班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R.禁止私自開(kāi)房

　　2.部門(mén)之間配合工作的管理

　　A.對部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì )

　　B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè )活動(dòng)

　　3.部門(mén)工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的應知應會(huì )，對客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責

　　C.會(huì )靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D.熟悉電話(huà)禮儀

　　酒店前臺規章制度 4

　　1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監督作用。

　　2、收款過(guò)程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真偽。

　　3、工作時(shí)間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實(shí)執行"長(cháng)繳短補"的規定，不得以長(cháng)補短，發(fā)現長(cháng)款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

　　4、不得將公款挪作私用。

　　5、接受信用卡結賬時(shí)，應認真依照銀行有關(guān)規定受理。

　　6、每班營(yíng)業(yè)結束時(shí)，必須認真核對報表數與實(shí)收數是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數據。

　　7、認真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報告，投款需有人見(jiàn)證，并在"收點(diǎn)交款袋報告"上簽名。

　　8、愛(ài)護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養工作。

　　9、做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內外衛生，保持桌面的整齊、干凈。

　　10、以員工手冊為準繩，自覺(jué)遵守酒店的`一切規章制度。

　　11、積極參加培訓。

　　12、嚴格按照規定穿著(zhù)工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

　　13、積極完成上級分配的其他工作。

　　酒店前臺規章制度 5

　　為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;

　　3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營(yíng)銷(xiāo)辦的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話(huà)升降級工作，如班間連續兩次為及時(shí)為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤(pán)，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書(shū)面表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會(huì )議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表?yè)P者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時(shí)，現金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表?yè)P獎勵時(shí)，現金獎勵與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的'提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

　　3、本規定是評先“服務(wù)之星”日常行為規范類(lèi)的考核依據。

　　酒店前臺規章制度 6

　　一、堅持先登記、后住宿的接待基本原則，實(shí)行實(shí)名登記制度；登記時(shí)，前臺接待人員必須認真核對、填寫(xiě)住宿登記表并掃描上傳，嚴格執行公安機關(guān)的有關(guān)旅客住宿登記的規定，必須要求旅客持本人有效身份證件登記住宿，堅持“一客一登記”“誰(shuí)入住誰(shuí)登記”；對入住旅客的姓名、性別、年齡、照片等信息逐一核對，杜絕一人登記多人住宿或登記與住宿人不符等現象。

　　二、實(shí)行“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責；誰(shuí)在崗、誰(shuí)負責”接待人員有責任保證所填寫(xiě)資料的準確性和真實(shí)性，填寫(xiě)登記表時(shí)要求做到字跡清楚、內容準確、項目齊全、填寫(xiě)規范；對登記單必須進(jìn)行核查，有無(wú)錯、漏項，發(fā)現差錯及時(shí)修正。

　　三、前臺人員必須對住宿客人人數進(jìn)行核對，并在旅客住宿單上標注同時(shí)由客人簽字確認；早餐卷必須嚴格按照入住人數發(fā)放；對未帶證件的旅客須要求其到轄區派出所開(kāi)示身份證明方可辦理住宿登記；訪(fǎng)客信息要認真登記，對當日23點(diǎn)前未離店的訪(fǎng)客必須掃描上傳證件。

　　四、每日值班經(jīng)理將檢查當班人員入住客人的登記以加強對此項工作的管理，若有遺漏、不符合規定的，要及時(shí)與客人聯(lián)系補齊，以確保信息的`準確。在登記、核對過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須及時(shí)上報，不可擅自處理或隨意填寫(xiě)虛假內容，對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的人員，視情節輕重處200—500元罰款。

　　酒店前臺規章制度 7

　　1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。

　　2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。

　　5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。

　　6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。

　　7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

　　9、制作、呈報各種報表報告。

　　10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。

　　11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

　　13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。

　　14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。

　　15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。)

　　16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的.作好對客服務(wù)工作。

　　17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

　　18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。

　　19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

　　20、正確處理客人的留言、電傳等。

　　21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。

　　22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

　　23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

　　25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　26、密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。

　　27、做好本崗位的清潔衛生。

　　28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　酒店前臺規章制度 8

　　為了加強文博會(huì )期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特下此通知。

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著(zhù)工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

　　2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對客人應時(shí)刻保持微笑。

　　3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房?jì)r(jià)、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

　　4.前廳工作人員面對突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書(shū)面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。

　　6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。

　　2.散客入店后，詢(xún)問(wèn)客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房?jì)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房?jì)r(jià)后再進(jìn)行報價(jià)，不得私自亂報價(jià)格，讓客人造成誤會(huì )。

　　3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。

　　4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。

　　8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無(wú)誤后，方可辦理退房。

　　10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。

　　三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

　　1.對于未獲得答復的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。

　　2.由于個(gè)人人為原因造成的財務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔。

　　四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的.制定

　　1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。

　　2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

　　3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。

　　4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。

　　5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)

　　五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

　　1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組

　　2.對于維修房應及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當天發(fā)生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1.前廳主管領(lǐng)導應在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。

　　2.對于就餐不明確的客人，應及時(shí)告知客人并確認是否就餐。臨時(shí)就餐人數超過(guò)5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。

　　3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4.對于就餐標準、就餐時(shí)間，應與餐飲部以書(shū)面形式確認后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1.保安人員每?jì)尚�時(shí)在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。

　　2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監控值班室。

　　3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應及時(shí)匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀(guān)察，同時(shí)及時(shí)通知上級領(lǐng)導。

　　八、保安衛生及停車(chē)管理制度

　　1.保安人員應每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛生。

　　2.保安人員應每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內，酒店內不得堆放。

　　3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車(chē)輛，應確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對前廳部門(mén)處以2000元罰款。

　　酒店前臺規章制度 9

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓，經(jīng)公安機關(guān)考試合格后持證上崗。

　　2、登記時(shí)，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門(mén)的.有關(guān)賓客登記、驗證及戶(hù)籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現過(guò)期失效的一律不得辦理人住登記手續；發(fā)現查控人員，立即報告安全部門(mén)。

　　3、當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。

　　4、在登記、驗證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問(wèn)題的接待員，視情節輕重進(jìn)行處理。

　　酒店前臺規章制度 10

　　1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2.上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。

　　3.買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5.衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

　　6.立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7.浪費用品扣2分。

　　8.撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9.員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

　　五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。

　　11.值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。

　　13.不準陪客人喝酒違者扣5分。

　　14.對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。

　　16.每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。

　　18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。

　　19.不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21.業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

　　22.個(gè)人衛生不合格扣1分。

　　23.員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

　　24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25.如有型為有損本店想象扣5分。

　　酒店前臺規章制度 11

　　1、前臺負責的'衛生區域為一層大堂和電梯以及門(mén)外停車(chē)場(chǎng)；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見(jiàn)第四條，平時(shí)由接待負責。

　　3、停車(chē)場(chǎng)每日早上6：30之前

　　將大堂門(mén)口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛生標準詳見(jiàn)第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網(wǎng)臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。

　　6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見(jiàn)第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　7.大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次，遇到雨天風(fēng)天適當增加次數。清潔標準見(jiàn)第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過(guò)兩次時(shí)，每增加一次給予記過(guò)處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長(cháng)共同完成，清潔標準見(jiàn)第四條。

　　以上衛生檢查由主管平時(shí)檢查，店長(cháng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現不合格處罰超過(guò)一處時(shí)，給予主管和店長(cháng)各自記過(guò)處分一次。

　　9、每記過(guò)一次，扣除季度績(jì)效工資平均值的5%，三個(gè)月累計次數超過(guò)十次者，視情節給予換崗、辭退處分。

　　酒店前臺規章制度 12

　　一、房卡類(lèi)別:

　　1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。

　　2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理)

　　3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有

　　4、樓層卡各樓層員工持有

　　5、客人卡由前臺員工制作

　　注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

　　二、客人卡的.管理制度:

　　1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

　　2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明;

　　3、客人房卡遺失:

　　驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

　　4、客人鑰匙損壞:

　　A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存鑰匙:

　　A.聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的房卡撕毀。

　　B.如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。

　　C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

　　6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。

　　7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

　　8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪(fǎng)者;

　　9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

　　10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

　　11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。

　　10、所有IC卡上不能貼房號。

　　酒店前臺規章制度 13

　　一、考勤制度

　　1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　6.嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開(kāi)房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　酒店前臺規章制度 14

　　1、上班儀容儀表不整、未佩帶工牌、頭花、化淡妝者，扣10分。

　　2、上班前未做好開(kāi)市工作（備用金、發(fā)票、保證金收據等）、轉班交接、未對工作所需用具（崗位職責第三條）進(jìn)行清潔保養工作者，每項扣10分。

　　3、未按規定時(shí)間及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款及營(yíng)業(yè)報表者，扣50分，造成公司營(yíng)業(yè)款受損者，將追究賠償責任。

　　4、當班時(shí)所負責區域衛生不合格者，扣10分。

　　5、上班時(shí)間做私事，（如玩手機、打私人電話(huà)、閑聊、吃零食等）扣10分。

　　6、擅自?xún)稉Q外幣者，扣20分，并追討公司損失。

　　7、因業(yè)務(wù)不熟或工作不認真導致刷卡無(wú)效或無(wú)法收到房費者、以及收到假鈔者；均由經(jīng)手人員如數賠償。

　　9、向無(wú)關(guān)人員透露有關(guān)酒樓經(jīng)營(yíng)情況、資料數據者，視情節輕重扣50分—100分。情節嚴重給予無(wú)薪辭退。10簽單的賬單無(wú)顧客簽名，無(wú)經(jīng)理簽名，一次扣50分，并取消當月績(jì)效。

　　11、未經(jīng)總經(jīng)理或財務(wù)總監同意，擅自挪用備用金、借支營(yíng)業(yè)款者，扣100分，造成經(jīng)濟損失由當事人承擔，情節嚴重給予無(wú)薪辭退。

　　12、酒店系統的電腦，嚴禁點(diǎn)擊任何網(wǎng)頁(yè)，或下載任何資料，違者一次扣罰100分，因點(diǎn)擊與工作無(wú)相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)導致電腦中毒或系統不能正常使用，扣罰100分及對造成的'經(jīng)濟損失由當事人負全責。

　　13、已結賬的賬單未及時(shí)按[現金付訖]印，有開(kāi)發(fā)票的[已開(kāi)發(fā)票]��；每一項少蓋一個(gè)印章扣3分，整月超過(guò)少蓋8個(gè)印章，按全月每次扣10分。

　　15、顧客入住登記表、訂金單、結賬單需賓客簽名，少簽名一個(gè)扣10分。

　　16、賬單不符一次（如有交訂金未開(kāi)訂金單、未交訂金開(kāi)訂金單等）視為作弊處理，一次扣50分；

　　17、簽單的賬單沒(méi)有按規定格式（如房號、單號、公司名稱(chēng)）填寫(xiě)，一次扣10分。

　　18、不認真對照客人簽單筆跡造成損失、因工作操作失誤造成多收或少收金額，所造成損失由經(jīng)手人全額賠償。

　　19、未嚴格執行“前臺收銀崗位職責”條例者，違反一條，視情節輕重扣10—200分。

　　本規定自頒發(fā)之日起全線(xiàn)實(shí)行。

　　酒店前臺規章制度 15

　　保持餐廳的清潔、整齊，是每一位員工的責任，請時(shí)刻注意你的座位下，文件擺放應整齊、清潔。

　　一、員工守則

　　1、準時(shí)到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導批準離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理，曠工半天日扣除1.5日工資，曠工1日扣除3日工資，以此類(lèi)推，一月曠工滿(mǎn)3次者，視為自動(dòng)離職（無(wú)工資）；凡曠工者扣除全勤獎及當月績(jì)效工資。

　　2、每日準時(shí)考勤，遲到30分鐘以?xún)惹叭�次�?0元給予處罰，超過(guò)3次每次處罰50元，超過(guò)6次勸退。遲到30分鐘以上按曠工半日處理。60分鐘以上無(wú)當日工資。病事假者扣除全勤工資。

　　3、當月離職者只發(fā)放基本工資。

　　4、嚴重違反酒店制度開(kāi)除者，當月工資不予發(fā)放。

　　5、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當天扣發(fā)當日工資。

　　6、法定節假日由酒店安排并服從統一安排。

　　二、物品管理

　　1、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

　　2、保持餐廳內部環(huán)境衛生整潔，用餐工具的衛生。完整。

　　3、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知部門(mén)負責人，在由部門(mén)負責人填寫(xiě)購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員購買(mǎi)；設備維修時(shí)及時(shí)電話(huà)聯(lián)絡(luò )維修人員。

　　4、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設施。

　　5、餐廳內部環(huán)境設施，用餐工具的維修、購買(mǎi)首先由使用者通知大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理批準餐廳經(jīng)理，獲準后交采購員購買(mǎi)。

　　三、衛生檢查

　　1、地面：無(wú)灰塵、水漬、油漬、垃圾雜物等。

　　2、天花板，墻面、墻角：無(wú)污跡、剝落、蜘蛛網(wǎng)、衛生死角。

　　3、地板、地毯：干凈完好。

　　4、門(mén)窗：干凈完好，窗臺無(wú)灰塵、雜物，窗簾無(wú)破洞、脹跡、脫鉤。

　　5、墻面藝術(shù)性?huà)旒�完好，掛放端正，無(wú)灰塵、污跡、破損。

　　6、花架，花盆無(wú)灰塵、煙蒂：餐巾紙、紙杯干凈清潔，花卉、植物鮮艷美觀(guān)，如有凋謝及時(shí)聯(lián)系花卉租擺公司，葉面光亮潤滑，無(wú)灰塵，污跡。

　　7、餐廳座椅完好無(wú)損，不變形、搖擺，水漬、油漬、污跡。

　　8、燈具、燈泡完好，明亮無(wú)塵。

　　9、備餐柜干凈整潔，所有物品按規定擺放。

　　10、過(guò)道及公共區域的垃圾桶干爽，無(wú)灰塵、污跡：垃圾桶上無(wú)紙巾等雜物。無(wú)裸露垃圾、煙蒂：周?chē)鸁o(wú)臟物。

　　11、餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。

　　12、餐廳內所有家具、冰箱、電話(huà)音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無(wú)灰塵、污跡。

　　13、餐廳、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無(wú)指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡、裂紋、缺口。

　　14、灶具鍋圈清潔完好干凈，無(wú)污跡、水漬、油漬，轉動(dòng)靈活，無(wú)破損。

　　15、菜單、酒水單整潔美觀(guān)，準備充足，無(wú)油漬、污跡、破損、無(wú)涂改、陳舊。

　　16、滅火器材清潔光亮，無(wú)灰塵，有效正常。

　　17、空調出風(fēng)口干凈清潔，無(wú)灰塵。

　　18、吧柜、酒架上樣品陳列柜清潔完好，無(wú)灰塵、污漬。

　　19、備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無(wú)異味、雜物，無(wú)裸露垃圾。

　　20、果汁機、儲存柜等設備干凈清潔，無(wú)殘留汁液，無(wú)污漬。

　　四、工作檢查

　　1、上班行為規范。

　　2、開(kāi)好班前會(huì )，讓每位服務(wù)員明確當日任務(wù)，熟知當日特色菜及當日估清的菜品。

　　3、保證開(kāi)餐時(shí)間崗位有人，并能及時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、按規范擺臺，臺面物品擺放齊全，桌椅排列整齊。

　　5、檢查點(diǎn)菜單、酒單、收銀夾是否準備妥當。

　　6、主動(dòng)、熱情、耐心、周道，根據客人需要及時(shí)提供各種細微服務(wù)。

　　7、拿取、遞送任何物品（特別是菜肴、酒水）應使用托盤(pán)。

　　8、按程序出菜，出菜無(wú)差錯。

　　9、在條件允許的情況下，應為客人分湯和菜品。

　　10、在規范進(jìn)行結賬服務(wù)，使用收銀夾，賬款無(wú)差錯，收款后向客人道謝。

　　11、做好餐后結束工作，餐廳環(huán)境清潔，桌椅整齊，無(wú)殘留餐具及垃圾。

　　12、每天回收賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理客人的投訴和意見(jiàn)。

　　13、建立餐廳財產(chǎn)三級帳，做好餐具的保養，設備的.檢查，清點(diǎn)工作，設專(zhuān)人專(zhuān)項負責制度。

　　14、不斷加強員工紀律意識，要求員工遵守員工手冊和各項管理制度，不私受小費和贈品，對客人遺留物品，處理應及時(shí)，不隱瞞，不侵吞，撿獲貴重物品歸還客人者有獎勵。

　　15、管理人員應堅持現場(chǎng)的管理和督導，每天有工作檢查的書(shū)面記錄。

　　16、所有操作嚴格按照有關(guān)操作規范執行。

　　17、做好醉酒客人的處理工作，有緊急防范措施。

　　五、休假規定

　　為確保酒店進(jìn)行有秩序的管理休假而制定，本制度適用于餐廳所有員工。具體規定：

　　1、病假

　　員工遭遇身體不適需就醫時(shí)，需在上班之前電話(huà)或當面告知直屬上級，當面請假需填寫(xiě)請假單；電話(huà)請假的需后補請假單。

　　·員工休病假，須出具醫院開(kāi)具的假條。

　　·員工休病假的時(shí)限，應以假條上的時(shí)間為準，遇節假日不順延，病假0.5天照常發(fā)放工資。

　　·員工無(wú)論休何種病假，必須按時(shí)遞交有效的醫生診斷證明，請部門(mén)經(jīng)理批準，沒(méi)有假條的按事假處理。

　　2、事假

　　·員工有事請假時(shí)，需提前一天向直屬上級請假，并填寫(xiě)事假單，獲得批準后方可請假，否則視為曠工；事假系無(wú)病假，酒店根據工作安排決定是否批準員工休假。

　　·事假原則上不超過(guò)二天，超過(guò)二天以停薪留級計算。

　　3、工傷假

　　·員工在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應立即到現場(chǎng)調查受傷情況，并立即作出處理，并進(jìn)行報告至總經(jīng)理和人力資源部。

　　·酒店根據醫生的診斷確定是否需要給予工傷假。

　　六、處罰制度

　　一、違反以下1—6條警告三次無(wú)效者視情節輕重給予20—50元的罰款：

　　1、儀容儀表符合要求

　　2、在工作期間不得在餐廳、看電視，嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事

　　3、工作時(shí)間內不得在大廳散座躺臥。睡覺(jué)，隨意撥打私人電話(huà)

　　4、任何時(shí)刻不得在餐廳內吸煙

　　5、不得擅自離開(kāi)工作崗位，無(wú)故遲到、早退

　　6、工作時(shí)候保持微笑

　　二、違反以下7-16條視情節輕重給予50-100元罰款，特別嚴重者給予開(kāi)除處理：

　　1、不得浪費和故意損壞公物（損壞公物照價(jià)賠償）

　　2、不得隨意進(jìn)出廚房，到廚房抓吃、抓拿

　　3、不得妨礙工作秩序或違反安全衛生工作守則

　　4、服務(wù)員，領(lǐng)班及大堂經(jīng)理未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)出收銀臺內

　　5、不得拒絕餐廳經(jīng)理授權的有關(guān)人員的檢查

　　6、服從管理與分配，不得頂撞上級

　　7、不得對客人指手畫(huà)腳，品頭論足

　　8、不得對同仁惡意攻擊或誣告，偽證而制造事端

　　9、不得對賓客不禮貌，與客人爭辯與客人爭吵，把個(gè)人情緒帶入工作中

　　10、未經(jīng)允許。進(jìn)入吧臺、撥打私人電話(huà)

　　11、隨意浪費糧食

　　酒店前臺規章制度 16

　　1、根據本樓面具體情況，審核崗位編制，崗位職責及各相關(guān)制度，工作標準和考核辦法。

　　2、主持本樓面的工作例會(huì )，聽(tīng)取匯報，督促工作建設，提高工作質(zhì)量、工作效率，及時(shí)調整、協(xié)調各部門(mén)的工作，及時(shí)發(fā)現解決工作中存在的問(wèn)題。

　　3、根據市場(chǎng)情況和季節變化，了解賓客需求及時(shí)將信息反饋給廚師（番禺廚師），并配合廚房擬定菜肴回復計劃�？刂莆锲窐藴室幐窈鸵�求，滿(mǎn)足市場(chǎng)供應。

　　4、負責要求和監督各崗位執行各項規章制度，負責本樓面范圍的衛生，對餐廳環(huán)境及餐廳衛生負有領(lǐng)導責任，負責本部門(mén)的消防安全和質(zhì)量管理工作。

　　5、注重現場(chǎng)管理，安排大型團體宴會(huì )并接待好VIP客人，妥善處理客人的投訴。

　　6、負責督促各部門(mén)保持設備整潔完好和正確使用，家強餐具價(jià)值易耗品的費用控制，制定餐具管理賠償制度，節約費用成本。

　　7、負責本部門(mén)服務(wù)員的考核，任用，晉升和獎罰，審核對員工的考核、任用、晉升和獎罰，決定本樓面員工的內部調動(dòng)和招聘，解聘。

　　8、建立良好的`公共關(guān)系，加強溝通，廣泛收集賓客及其他部門(mén)的意見(jiàn)，總結經(jīng)驗糾正錯誤，不斷改進(jìn)工作。

　　9、審閱每天業(yè)務(wù)報表，掌握當日客情預定，資源準備及廚房準備工作，了解當日的重要客情，以及賓客的有關(guān)情況和特殊要求，認真組織安排各項當前準備工作。

　　10、負責本部門(mén)員工的專(zhuān)業(yè)節能培訓及日常的質(zhì)量管理工作，提高全面綜合素質(zhì)。

　　11、做好思想政治工作，抓好本樓面精神文明建設，宣傳企業(yè)文化，關(guān)心員工生活，增強企業(yè)凝聚力，獎罰分明，激發(fā)員工工作的積極性，更好的開(kāi)展工作。

　　12、協(xié)調本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系，做好總經(jīng)理和副總經(jīng)理交辦的其他工作。

　　酒店前臺規章制度 17

　　第一條：酒吧所有的員工都必須要遵守這一規章制度章程

　　第二條：酒吧倡導樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，嚴厲極致任何部門(mén)或者個(gè)人做出有損害我們酒吧形象聲譽(yù)等事情

　　第三條：通過(guò)發(fā)揮員工的積極性以及創(chuàng )造性提高員工的從業(yè)能力，讓員工更好的為客人們服務(wù)

　　第四條：酒吧將要實(shí)行“崗薪制”的.分配制度，為員工提供收入和福利保證

　　第五條：酒吧每一位成員時(shí)刻都要全心為酒吧場(chǎng)所利益著(zhù)想，時(shí)刻記得厲行節約，反對任何人鋪張浪費

　　第六條：倡導員工互相團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng )造的精神

　　第七條：酒吧管理人員也應當努力去為員工的團結貢獻一份力量，做好員工管理工作

　　第八條：所有員工必須要維護酒吧紀律，對任何人只要違反酒吧規章制度的要求都將予以追究。

　　酒店前臺規章制度 18

　　1、遵守本飯店<員工手冊>和其他規章制度。

　　2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

　　3、熟知飯店和本部門(mén)的主要服務(wù)項目，能隨機應答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

　　4、愛(ài)護飯店的一切工作用具，定期保養，不得損壞公物；在保證工作質(zhì)量的前提下，節約各類(lèi)材料、用劑，降低費用，延長(cháng)設備壽命。

　　5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場(chǎng)督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

　　6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的`時(shí)光更換制服，準時(shí)簽到。

　　7、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調班務(wù)必經(jīng)過(guò)主管同意。

　　8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人狀況發(fā)生變化，應及時(shí)向行政人事部匯報。

　　9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。

　　10、堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。

　　11、非工作時(shí)光不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。

　　12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區域，客人遺留物品一律上交部門(mén)。

　　13、工作中注意說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應克制忍讓?zhuān)瑘蟾嫔霞壨咨铺幚怼?/p>

　　15、對部門(mén)工作有意見(jiàn)或推薦應透過(guò)正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

　　16、根據時(shí)光有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱(chēng)呼客人姓氏和職稱(chēng)。

　　17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話(huà)。

　　18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

　　19、持續工作區域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

　　20、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

　　21、在酒店內發(fā)現任何物品損壞、丟失或其他異�，F象立即報告上級管理人員。

　　22、如發(fā)現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

　　23、在任何狀況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

　　24、工作前、下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

　　25、客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。

　　26、不得在客區坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話(huà)等客用設備。

　　27、不得接聽(tīng)、拔打住客房?jì)鹊碾娫?huà)。

　　28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車(chē)上的臟布巾口袋內。

　　29、不要向客人或無(wú)關(guān)人員帶給有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。

　　30、若在房間或公共區域內發(fā)現老鼠、昆蟲(chóng)、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

　　31、對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務(wù)中心登記。

　　32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

　　33、客房部員工務(wù)必樹(shù)立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕。

　　34、客房部員工務(wù)必努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客帶給更加專(zhuān)業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。

　　35、酒店或部門(mén)組織的培訓及會(huì )議，不得無(wú)故缺勤。

　　酒店前臺規章制度 19

　　一、庫管工作崗位職責：

　　1、對入庫的飲品物品、衛生標準、保質(zhì)期、數量等工程進(jìn)行嚴格驗收把關(guān)。

　　2、嚴格發(fā)貨領(lǐng)貨制度，堅持先進(jìn)先出原那么，不發(fā)變質(zhì)、過(guò)期食品，不克扣斤兩。

　　3、巡視、檢查倉庫通風(fēng)、溫度的情況，特別要加強對易變質(zhì)食品的檢查，以防變質(zhì)，做好防火、防盜、防蟲(chóng)蛀鼠咬、防霉變質(zhì)預防工作。

　　4、保持倉庫衛生、清潔，電器正常運轉情況。

　　5、根據各種物品的性能和要求分類(lèi)集中，按固定位置上架擺放。

　　6、對各種耗品用量較大的`正常需要做到心中有數，根據庫存預先反響，協(xié)助采購做好進(jìn)貨的方案性工作，所需物資應提前三天打請購單。

　　7、分類(lèi)建立明細帳，帳面余數和物品實(shí)數相符。

　　8、按規定定期盤(pán)點(diǎn)所有庫存物資。

　　9、負責對日用品入庫保管和發(fā)放。

　　10、收集資料，逐步制定物品小商品的價(jià)格和質(zhì)量標準。

　　二、庫房管理工作程序：

　　1、但凡以重量計量的物品小商品，一定要記錄正確的重量及規格。

　　2、但凡以件數或個(gè)數計量的物品小商品應逐一點(diǎn)清，并正確記錄個(gè)數或件數。

　　3、根據采購物品小商品的質(zhì)量標準，檢查進(jìn)貨質(zhì)量是否符合質(zhì)量標準要求。

　　4、對入庫的貨物應分類(lèi)、分垛碼放，對于性質(zhì)不同、滅火方法不同的貨物要分庫存放。

　　5、對在庫貨物的保質(zhì)期，應嚴格掌握，對即將到期的獲取，應提前想上級和有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)反映，防止給酒店造成不必要的損失。

　　6、庫內應經(jīng)常保持清潔、整齊，要合理利用和使用庫房，有條理的碼放貨物，并按有關(guān)消防規定留有“五距〞：頂距、墻距、垛距、柱距、燈距，符合消防要求。

　　7、加強庫房管理的安全意識，做到“四防〞：防火、防盜、防鼠咬蟲(chóng)蛀、防霉爛變質(zhì)。

　　8、物品出庫，必須辦理出庫手續。

　　9、對任何部門(mén)、任何人員均應嚴格先辦手續后提貨的程序發(fā)貨。

　　酒店前臺規章制度 20

　　1、監控員要熱愛(ài)本職工作，服從命令、聽(tīng)從指揮。

　　2、監控員必須服裝統一、整潔、不留長(cháng)發(fā)。

　　3、當值期間要精神集中，認真細致做好監控記錄，不準撤離崗位。

　　4、認真做好交接班工作，并詳細將本班的監控情況知會(huì )下一班。

　　5、監控室內嚴禁吸煙、禁帶火種，不準喧嘩吵鬧，不準存放私人物品或易燃易爆物品等。

　　6、每天要對各種儀器設備進(jìn)行清潔，保持室內無(wú)塵等衛生。

　　7、任何人調用錄像帶或查閱文件、檔案，需預先填寫(xiě)《查閱(調用)申請表》，經(jīng)保安部經(jīng)理批準簽名后方可。

　　8、當值監控不得隨意操縱中心內之一切儀表、按鈕、設備等。嚴禁非監控員操作中心內之一切設備。

　　9、當值監控員或其他經(jīng)批準進(jìn)入監控室的人員，不得無(wú)故占用(長(cháng)用)中心之通信設備。

　　10、監控中心僅限保安部當值監控員、當值領(lǐng)班、消防主管級以上管理人員進(jìn)入。

　　11、因工作需要的PA、工種技工、大堂AM、值班經(jīng)理等，須經(jīng)當值監控員允許后方可進(jìn)入，工作完畢后及時(shí)離開(kāi)，不得無(wú)故逗留。

　　12、消防監控中心之管理直接履屬消防主管。

　　13、自覺(jué)遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習，掌握技能。

　　14、要著(zhù)裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

　　15、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，填寫(xiě)客房清潔日報表，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　16、外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

　　17、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開(kāi)房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂(lè )等。

　　18、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　19、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規定收費。

　　20、工作時(shí)間不準離崗，有事向領(lǐng)導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　21、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　22、對物料的保管和收發(fā)負有重要責任，依據各檔口領(lǐng)料單領(lǐng)料，嚴格控制數量。

　　23、庫房員工應堅守自己的工作崗位，必須遵紀守法，嚴格遵守酒店店的各項規章制度，以高度的責任心認真完成本職工作。

　　24、保持庫房的清潔和整齊，對物品分類(lèi)碼放，保證快捷及時(shí)的發(fā)放。

　　25、收貨時(shí)嚴格按領(lǐng)貨單上清點(diǎn)商品，如無(wú)差錯，可與供貨部門(mén)辦理收貨手續。

　　26、定期進(jìn)行物品的盤(pán)點(diǎn)，對自己保管的物品經(jīng)常檢查——有無(wú)過(guò)期，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，做到貨帳相符。

　　27、在副總經(jīng)理或總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責酒店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保其正常運轉。

　　28、根據酒店的預算和酒店的市場(chǎng)環(huán)境、部門(mén)的歷史數據和現實(shí)情況，審核有關(guān)部門(mén)的年度預算、月度計劃，報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

　　29、制定本系統的經(jīng)營(yíng)管理制度、服務(wù)標準、操作規程，制定餐飲經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)策略，策劃促銷(xiāo)推廣的大型活動(dòng)和重要宴會(huì )。

　　30、巡視下屬各部門(mén)，關(guān)注運作情況，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。

　　31、經(jīng)常檢查廚房出品質(zhì)量，把好食品衛生安全質(zhì)量關(guān)，搞好出品、營(yíng)銷(xiāo)分析，找出成本、服務(wù)等方面出現的問(wèn)題，提出改進(jìn)的措施。

　　32、與餐飲部經(jīng)理、行政總廚研究、設計、推廣新菜單，嚴格控制成本和綜合毛利率，不斷拓展新市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場(chǎng)占有率。

　　33、親自組織和安排大型團體就餐和重要宴會(huì )，負責VIP客人的迎送。

　　34、親自收集客人對餐飲、質(zhì)量的意見(jiàn)，處理重要投訴，研究市場(chǎng)變化，及進(jìn)發(fā)現消費動(dòng)態(tài)，調整酒店的`餐飲營(yíng)銷(xiāo)策略，抓住可行的盈利機會(huì )。

　　35、主持運作會(huì )議，每周召開(kāi)一次業(yè)務(wù)檢討會(huì )議，每月一次營(yíng)銷(xiāo)會(huì )議，確保管轄部門(mén)的日常動(dòng)作，不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營(yíng)業(yè)和利潤水平。

　　36、有針對性地組織服務(wù)骨干和廚師外出學(xué)習重視新知識新技術(shù)的運用和推廣。

　　37、抓好主管部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現的薄弱環(huán)節，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。

　　38、負責與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、房務(wù)、人力資源、財務(wù)、工程等部門(mén)總監、經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。

　　39、督促有關(guān)部門(mén)制定服務(wù)技術(shù)、烹飪技術(shù)的培訓計劃，建立定期考核制度，親自負責培訓下級業(yè)務(wù)骨干，指導并檢查各分部門(mén)的員工培訓。

　　40、審核所管轄部門(mén)的人事變動(dòng)，關(guān)心員工的工作和生活，及時(shí)提供必要的工作指導和幫助，調動(dòng)他們的工作積極性。

　　41、完成副總經(jīng)理、總經(jīng)理布置的其他工作。

　　42、員工必須依照部門(mén)主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門(mén)主管允許。

　　43、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

　　44、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過(guò)當天50%工資。

　　45、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　46、員工如有急事不能按時(shí)上班，應電話(huà)通知征得部門(mén)主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　47、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門(mén)主管批準后補發(fā)新卡。

　　48、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。

　　酒店前臺規章制度 21

　　1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。

　　2、員工對上司的`安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告直屬上司。

　　6、員工應在規定上班時(shí)間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應在30分鐘內離開(kāi)酒店。

　　7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪(fǎng)。未經(jīng)部門(mén)負責人同意，員工不得使用客用電話(huà)。外線(xiàn)打入私人電話(huà)不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

　　8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的 事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

　　10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　酒店前臺規章制度 22

　　1、按照酒店規定自查儀容儀表后按時(shí)到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店效勞的連續性。

　　2、按規定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準備為客人提供幫助。

　　3、時(shí)刻注意前臺的`召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動(dòng)為客人介紹酒店的各項效勞設施及客房設施。

　　4、客人行李存放與領(lǐng)取按規定操作，記錄表格填寫(xiě)標準、工整。

　　5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門(mén)效勞內容及營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨時(shí)為客人提供問(wèn)詢(xún)效勞。

　　6、了解VIP的姓名、職務(wù)、車(chē)號及住房等情況，如有特殊情況及時(shí)向上級匯報。

　　7、熟練掌握各項工作流程。

　　8、控制好大堂燈光，協(xié)助維護好大堂秩序。

　　9、按規定清理、保持好轄區衛生。

　　10、完成好上級交待的其它工作。

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