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公司投訴管理制度（通用15篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的公司投訴管理制度，歡迎大家分享。
公司投訴管理制度 1
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxx，xxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的`，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司投訴管理制度 2
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的'包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
公司投訴管理制度 3
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理：
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》。
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，通過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人。
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解。
4、投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)通過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1、人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的`推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心：耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn)。
2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速：表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語(yǔ)言得體：盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高：根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣。
6、堅持回訪(fǎng)：對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者，處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰：
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注：部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分。
公司投訴管理制度 4
1、目的：
為迅速處理、管理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評與意見(jiàn)。
3、職責
3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴案件的`登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門(mén)和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關(guān)責任部門(mén)負責處理客戶(hù)投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實(shí)施。
4、工作程序
4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，每項投訴要以書(shū)面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統一編號。
4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內容后，首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(cháng)裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。如果投訴成立，安撫客戶(hù)，承諾投訴答復時(shí)間。
4.3按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；確定具體的受理部門(mén)和受理負責人，下達《三來(lái)處理反饋單》，責成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》，針對客戶(hù)投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶(hù)。
4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。
4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話(huà)回訪(fǎng)投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
4.8調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者。
4.9客戶(hù)投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門(mén)部長(cháng)和對造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責任者和部門(mén)主管按有關(guān)規定進(jìn)行績(jì)效獎金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
4.10總結評價(jià)。對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
4.11客戶(hù)服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門(mén)投訴、對業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統計、分類(lèi)管理。
4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結案的客戶(hù)投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。
4.13其它收到投訴的部門(mén)應按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心，在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。
公司投訴管理制度 5
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規范客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式：直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由；
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的.參考資料；
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定；
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、督促；
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應；
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報；
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理；
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔；
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
公司投訴管理制度 6
第一章總則
第一條為規范投訴處理的程序和流程，加強投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，根據相關(guān)制度，特制定本考核辦法。
第二條廣州市xx物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作，均適用于本考核辦法。
第三條服務(wù)中心主要負責投訴的受理、處理、回訪(fǎng)以及匯總統計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理，并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務(wù)中心調度員或主管在接待投訴人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規范》的要求，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，扣罰當事人30元，引起投訴人投訴的，扣罰當事人50--200元。
第六條調度員未按規定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當事人50元；導致投訴處理不及時(shí)或不準確的，扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，應使用規范用語(yǔ)，對于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，應做好詳細解答。對于未按規定用語(yǔ)和標準接聽(tīng)電話(huà)的，扣罰當事人30元；對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業(yè)公司信譽(yù)的，扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪(fǎng)
第八條調度員在接到投訴人投訴后，無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴，均應在首報五分鐘內將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對于無(wú)效投訴，經(jīng)證實(shí)后，調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當事人50元；引起投訴人再次投訴的.，扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴，調度員未在3分鐘內反饋處理和上報，扣罰當事人100元；引起嚴重后果的，應對當事人處以200元以上的罰款；對于其它投訴，調度員未在12小時(shí)內處理和反饋，扣罰當事人100元；導致投訴問(wèn)題積壓，影響投訴處理的及時(shí)率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴，應當科學(xué)、合理，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因，扣罰當事人50元；而導致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的，扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后，無(wú)論是否合理，均應予以服從，及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對于不服從調度安排，態(tài)度惡劣的，扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時(shí)內完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進(jìn)度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的，以約定時(shí)間為準，但應有書(shū)面證明。對于未在規定時(shí)間內完成或反饋，扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規定時(shí)間內未完成的投訴，應按照規定逐級上報，同時(shí)應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時(shí)之內還未完成且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作，扣罰當事人50元；引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理，所采取的方式和方法應當合理合法，解釋工作應當到位。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當事人100元；引起投訴人強烈投訴的，扣罰當事人200元，扣罰部門(mén)經(jīng)理100元，扣罰主管領(lǐng)導100元。引發(fā)嚴重后果的，作專(zhuān)題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理首問(wèn)責任制。對于接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)投訴處理情況和結果，并將其告知投訴人。對于未按規定跟進(jìn)投訴，對投訴問(wèn)題進(jìn)行推委，未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的，導致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí)，當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時(shí)以?xún)确答佒琳{度中心。對于未及時(shí)反饋，導致投訴匯總工作出現漏報和不及時(shí)的，當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據反饋的信息，對于已經(jīng)完成的投訴，應在一周內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。對于重大投訴，應安排相應的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)應當有書(shū)面的記錄或回執。對于未在規定時(shí)間內完成電話(huà)回訪(fǎng)的，當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪(fǎng)未在規定時(shí)間內完成，或無(wú)書(shū)面記錄、回執的，當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監督和檢查
第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室，經(jīng)發(fā)現有漏報、錯報和不報的，服務(wù)中心主任當月工資下浮200元，服務(wù)中心主管領(lǐng)導當月工資下浮100元；督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進(jìn)行抽查，督導室未按規定時(shí)間進(jìn)行督導，督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門(mén)負責人應對歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對于不能及時(shí)處理問(wèn)題，投訴處理率未達到100%的，扣罰相關(guān)責任人300元。
第十九條以上的違規行為，連續發(fā)生兩次，當事人和部門(mén)領(lǐng)導加倍處罰；連續發(fā)生三次，當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行，直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市xx物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度 7
�。�1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復客戶(hù)為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復的時(shí)間。
�。�4）復清楚：對客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應及時(shí)把處理的'過(guò)程及結果清楚地回復客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應把投訴的事項、處理過(guò)程及結果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內，由客戶(hù)確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶(hù)投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復客戶(hù)。
�。�5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內設施需要維修；客戶(hù)郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環(huán)境衛生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書(shū)面投訴：對客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復客戶(hù)。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統計表》上，并根據客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。
公司投訴管理制度 8
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面，包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng)，無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)然蛞酝�，此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的方式向班組長(cháng)和單位主管負責人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據公司規章制度，及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。
第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時(shí)，干部應向上一級管理部門(mén)呈報，直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內進(jìn)行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書(shū)面答復，并將投訴意見(jiàn)轉交相應責任部門(mén)主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意，不能接受的可在一周之內向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應在半個(gè)月之內，根據公司規章制度對干員的`申訴給予書(shū)面答復，并采取措施解決提出的問(wèn)題。
第四條公司鼓勵干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達不滿(mǎn)，但是為了保護員工的權利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。
第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象，類(lèi)似情況一經(jīng)出現，有關(guān)人員將承擔行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。
公司投訴管理制度 9
1、目的：為保證藥品質(zhì)量，防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失
2、依據：《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規范》
3、適用范圍：門(mén)店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作
4、責任人：門(mén)店全體員工
5、內容：
5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節中，因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的危及人身健康安全或導致經(jīng)濟損失的異常情況；質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節中因藥品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的投訴。
5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的`嚴重程度分為：重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。
5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，門(mén)店必須在12小時(shí)內報公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科，由質(zhì)管科在24小時(shí)內報上級部門(mén)。
5.4其他重大質(zhì)量事故也應24小時(shí)由公司及時(shí)向當地藥品監督管理部門(mén)匯報，查清原因后再作書(shū)面匯報，一般不得超過(guò)7天。
5.5一般質(zhì)量事故應在2個(gè)工作日內報質(zhì)量管理部門(mén)，并在一個(gè)月內將事故原因、處理結果報質(zhì)管科。
5.6發(fā)生事故后，單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門(mén)采取必要的制止、補救措施，以免造成更大的損失和后果。
5.7以事故為根據，組織人員認真分析，確認事故原因，明確有關(guān)人員的責任，提出整改措施。
5.8對于質(zhì)量投訴，門(mén)店人員受理質(zhì)量投訴應妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作，不能讓質(zhì)量投訴升級為更大的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)向公司質(zhì)管科和門(mén)店負責人進(jìn)行匯報，做好對投訴人員的解釋和處理工作，并做好記錄備查。
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一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后，在自己權限范圍內的及時(shí)處理，超權限的迅速上報辦公室。
二、接到客人投訴后，態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。
三、站在客人的'角度表示同情，盡量縮短與客人之間在感情上的距離。
四、了解客人投訴原因和要求，告訴客人需做調查及大致等候時(shí)間。調查認真仔細，不推脫、搪塞客人。
五、所有投訴處理，盡量避免在顧客較多的場(chǎng)合處理。
六、單獨接觸客人時(shí)，態(tài)度友善，不爭吵、辯論。
七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規定引起的投訴，婉轉解釋?zhuān)`解，溝通同顧客之間的聯(lián)系。
八、事實(shí)調查清楚，提出處理辦法后，耐心轉告客人，征求客人對處理辦法的意見(jiàn)。
九、根據公司是否應承擔責任及責任大小，適當優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。
十、搞好投訴處理的善后工作，公司每次的投訴記錄，交辦公室存檔。
十一、投訴內容分類(lèi)整理，定期分析，對帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
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一、弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過(guò)程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最正確方式。
二、剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3.設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 效勞時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理效勞費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn)：如認為物業(yè)管理費太高，各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車(chē)輛的喪失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。
三、洞察投訴動(dòng)機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的'收益或補償，以及為其提供超高的效勞水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數都屬于這一類(lèi)，他們對所出現的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì )向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型〔如自我感覺(jué)良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的撫慰。
C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當地反轉話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
公司投訴管理制度 12
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反響，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反響的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反響由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反響由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反響由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反響處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反響的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的.考前須知：
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反響及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專(zhuān)門(mén)負責人。
公司投訴管理制度 13
商城處理客戶(hù)、顧客投訴的管理規定
1、對于客戶(hù)/顧客的投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度；
2、了解住戶(hù)投訴的具體內容；
3、現場(chǎng)了解投訴內容情況，并注意做好記錄；
4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的`原因或責任情況，(監督力度不夠籌備欠考慮等原因)；
5、提出處理或不予處理的理由；
6、遇有不能解決的問(wèn)題，要按管理程序向有關(guān)主管報告；尋求解決辦法；
7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情，將予以嚴肅處理。
公司投訴管理制度 14
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的`“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
公司投訴管理制度 15
一、目的：
建立有效的客戶(hù)投訴應對機制，明確客服人員面對客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類(lèi)客戶(hù)投訴的應對能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。
二、適用范圍：
本規定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。
三、職責：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對客戶(hù)投訴進(jìn)行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
四、定義：
4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：
客戶(hù)投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過(guò)程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：
投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷(xiāo)售中心總監及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。
4.3客戶(hù)投訴級別：
客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對于大區客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門(mén)不作為的投訴等等。
五、管理規定
5.1應訴權責規定
一級受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、
傳真、網(wǎng)絡(luò )平臺等，必須于1個(gè)工作日之內與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受
理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報三級受理人（銷(xiāo)售中心總監）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專(zhuān)項匯報三受理人銷(xiāo)售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。
5.2客戶(hù)投訴受理流程
詳見(jiàn)附件一
5.3應訴業(yè)務(wù)指引
以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標。
受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標準話(huà)術(shù)》；
受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的'其它聯(lián)系方式；
受理人需委婉回復客戶(hù)對于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；
投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
遇處理周期較長(cháng)的事項，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動(dòng)回復進(jìn)度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項答案，則視為自動(dòng)升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；如三級投訴按正常程序受理而客戶(hù)對結果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì )研究處理。
5.4違規處罰規定
對于未遵守上述作業(yè)規定的行為，給予適當處罰。
受理人未遵守1個(gè)工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
受理人未按受理權責及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢(xún)客戶(hù)對處
理結果滿(mǎn)意度評估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
六相關(guān)文件：
無(wú)
七、附件
客服標準化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一
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