服務(wù)質(zhì)量提升工作總結

　　總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編為大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結1

　　今年將近階段的服務(wù)質(zhì)量提高管理工作，我們通過(guò)對服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力，積極主動(dòng)深入細致地全面落實(shí)自查，在服務(wù)質(zhì)量提高方面存有了顯著(zhù)的提升。

　　1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)廣泛努力做到應用領(lǐng)域，特別就是對私柜面。從外部檢測意見(jiàn)反饋情況看看，大堂經(jīng)理都能夠努力做到在營(yíng)業(yè)廳對客戶(hù)主動(dòng)打招呼，說(shuō)道：“您好“或“您好，答您必須辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳將近門(mén)口執勤時(shí)對看見(jiàn)將要返回網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)存有主動(dòng)說(shuō)道“我愛(ài)你”；柜面人員對踏上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)存有主動(dòng)打招呼，“您好，答您必須辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完，努力做到向客戶(hù)說(shuō)道“我愛(ài)你”，特別就是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應用領(lǐng)域了“懇請”字當頭，這就是一個(gè)非常大難點(diǎn)的突破。

　　(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

　　(3)主動(dòng)俯臥迎客和雙手郵寄拒絕接受方面，從現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查中看見(jiàn)，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都搞得較規范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì )上特別強調，主動(dòng)俯臥迎客、雙手郵寄拒絕接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的建議，今年度在此基礎上更特別強調的`就是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，建議更高了。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來(lái)，服務(wù)檢查部門(mén)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查，對存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實(shí)整改，并針對存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現出明顯地效果。

　　(1)各網(wǎng)點(diǎn)除了強化網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓和個(gè)別談話(huà)教育之外，都把每日討論會(huì )作為提升服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門(mén)每次明確提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能夠在第一時(shí)間通過(guò)每日討論會(huì )表達、教育和全面落實(shí)整改意見(jiàn)，努力做到雷厲風(fēng)行、力求起效。

　　(2)xx網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現有的柜面功能設置，將對服務(wù)窗口增設到四個(gè)，根據客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調節窗口開(kāi)放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。

　　(3)xx網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)一流、趕先進(jìn)的氛圍，積極開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量杰出的一流柜員示范點(diǎn)評測活動(dòng)、調整低柜和大堂經(jīng)理人員積極開(kāi)展“pk”競崗等措施，鞭策柜員自覺(jué)競爭的意識和犯罪行為，有效率提升柜員服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　(4)xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅持做到在每日例會(huì )上通報、當場(chǎng)批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過(guò)提高員工的思想意識來(lái)統一認識，以達到領(lǐng)導落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二是結合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責任人，希望通過(guò)責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

　　(5)xx網(wǎng)點(diǎn)在秉持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還秉持著(zhù)重營(yíng)業(yè)環(huán)境干凈，全面落實(shí)專(zhuān)人負責管理對柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺的干凈，努力做到客戶(hù)用筆及時(shí)掛不好、紙屑雜物及時(shí)清掃，維持柜面干凈和環(huán)境衛生。

　　3、還存在的一些問(wèn)題：

　　(1)在“微笑服務(wù)”和著(zhù)重親和力效應方面還須要進(jìn)一步的注重，目前在繼續執行的規范程度上還參差不齊，個(gè)別員工除了一定的距離，力求全體柜員都能夠必須努力做到位。今年度在“主動(dòng)俯臥迎客、雙手郵寄發(fā)送和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規范建議，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達至的，搞沒(méi)則不合格。

　　(2)規范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負責人進(jìn)一步加強督促和檢查，逐步實(shí)行強制性執行。

　　(3)網(wǎng)點(diǎn)的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“輕行政處罰重獎勵”規定方面，除了等待存有一個(gè)適應性的轉型。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì )上特別強調，主動(dòng)俯臥迎客、雙手郵寄拒絕接受和三聲服務(wù)方面就是上年度的合格建議，而在今年則作為最基本的建議，今年度在此基礎上更特別強調的就是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為合格，建議更高了。也就是說(shuō)，今年所謂的“規范記錄”內容就是建議每個(gè)柜員都應當努力做到的，檢查至的崗位沒(méi)有努力做到“規范記錄”建議的就是處罰，因此“規范記錄”自然也就不獎

　　(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì )把檢查面逐步推開(kāi)檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達標現狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進(jìn)一步的重視起來(lái)，力求趕上。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結2

　　20xx年在鎮黨委、政府的正確領(lǐng)導和上級有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導下，村鎮建設辦全辦人員統一思想，圍繞20xx年初鎮政府提出的各項目標任務(wù)要求齊心協(xié)力，扎實(shí)工作，半20xx年來(lái)在各個(gè)方面都取得了一定的成績(jì)，主要表現在以下幾個(gè)方面：

　　一、全力以赴，配合重點(diǎn)工程

　　重點(diǎn)工程拆遷任務(wù)每20xx年都是黨委政府的一項重要工作。今20xx年建設四路、新城路、農都市場(chǎng)、杭甬客專(zhuān)、杭長(cháng)鐵路、高壓線(xiàn)塔基移位架線(xiàn)等的征遷工作；03省道掃尾及安置區塊工程建設繼續有序的推進(jìn)我們辦積極做好有關(guān)項目的牽頭協(xié)調工作。一、組織人員直接到一線(xiàn)進(jìn)行征遷。我們辦里同志面對征遷工作難度大、時(shí)間緊、任務(wù)重的實(shí)際困難沒(méi)有退縮，他們放棄節假日，深入農戶(hù)，夜以繼日地開(kāi)展工作，出色地完成了征遷任務(wù)。上半20xx年新城路北伸新街段完成2戶(hù)大征遷戶(hù)的簽約工作，并已進(jìn)入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長(cháng)鐵路新街段完成了簽約工作，22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經(jīng)全面結束，目前施工單位已進(jìn)入緊張施工階段，尚有22萬(wàn)伏高壓線(xiàn)塔和通訊塔22處正在協(xié)調中。二、組織人員做好在建的重點(diǎn)工程中協(xié)調工作，確保工程進(jìn)度。上半20xx年我們組織了對03省道沈榮甫戶(hù)的強制拆遷工作。同時(shí)我們辦里的同志還負責協(xié)調03省道（建設四路）安置區塊的前期工作，項目報批工作，安置區塊內設計不同個(gè)區三個(gè)街道5個(gè)村的5個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔拆除，6個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設的順利推進(jìn)。并對該安置區塊進(jìn)行進(jìn)度質(zhì)量的跟蹤，目前安置區塊三個(gè)標段工作順利推進(jìn)，預計20xx年底能夠結頂。

　　二、提升服務(wù)質(zhì)量，尋求發(fā)展之路

　　這幾20xx年國家對土地市場(chǎng)清理整頓，加上今20xx年國家大力推進(jìn)基礎設施建設，使得本來(lái)有限的工業(yè)用地指標更為緊張，我們的工作難度加大。面對新街現狀，一方面我們嚴格把握政策，并一如既往的做好日常服務(wù)工作，及時(shí)掌握上級有關(guān)新的政策，領(lǐng)會(huì )文件精神，解答企業(yè)在實(shí)際辦理項目中的疑問(wèn)，并提出了“規范審批程序，提升服務(wù)質(zhì)量”的口號，要求辦事人員參與到每個(gè)項目中去，另一方面想方設法積極向上級爭取指標，并合理地分配了拆遷安置的指標，在幫助有關(guān)村解決村級留用地發(fā)展指標的前提下，給部分急需發(fā)展的企業(yè)提供指標。對于未能爭取到土地指標的企業(yè)，我們通過(guò)改擴建等方式幫助企業(yè)出謀劃策尋找新的發(fā)展出路。受到各村及企業(yè)的歡迎。上半20xx年20xx年我鎮新增的選址項目有22個(gè)；辦理農轉用項目報批22個(gè)，面積12.4237公頃；辦理供地項目9個(gè)，面積15.6119公頃；辦理土地登記發(fā)證20宗，面積361680.47平方米。同時(shí)為貫徹區委、區政府融入大杭州，建設新蕭山的重大戰略決策，我們對新一輪土地利用總體規劃進(jìn)行了修編工作，并已報請上級審批。今20xx年以來(lái)我鎮土地利用總體態(tài)勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發(fā)展潛力及耕地保護工作進(jìn)一步加強。

　　三、加快集鎮建設，完善基礎設施

　　上半20xx年我們繼續大力推進(jìn)基礎設施的建設。

　　一、我們繼續爭取上級部門(mén)資金用于新街的基礎建設。首先從上級部門(mén)爭取到近200萬(wàn)元，對黎明橋、山末址橋、盛樂(lè )橋三座橋梁進(jìn)行了重新建設。目前盛樂(lè )橋已經(jīng)接近完工，下階段其他兩座也會(huì )接著(zhù)開(kāi)工建設。我們還對規劃楓香路第一期及楓香橋進(jìn)行了設計新建，目前工程正有序展開(kāi)，預計9月初能夠完成。同時(shí)我們還完成了規劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設計圖，并做好各項前期準備。

　　二、把握重點(diǎn)工程建設的契機結合新街實(shí)際，我們著(zhù)力改善地下管網(wǎng)規劃建設，為今后發(fā)展打下基礎。我們積極聯(lián)系03省道，建設四路建設單位，協(xié)調道路地下管網(wǎng)的埋設工作，目前03省道東復線(xiàn)DN500污水管線(xiàn)及橫穿03東復線(xiàn)預留4處800管線(xiàn)一完成工作量的80%，建設四路污水管線(xiàn)污水管已完成設計并交付公路開(kāi)發(fā)公司，等財政，發(fā)改等聯(lián)合會(huì )議后即可實(shí)施。

　　三、為加快新街集鎮面貌的改變，我辦針對老城設施落后、功能不全、制約發(fā)展的現狀，提出了整改的措施。以加快改善長(cháng)山、新街老城的面貌。首先，對老城內的區域功能分布、公共設施包括道路、照明、排水、排污等進(jìn)行重新規劃，力求使其符合我鎮未來(lái)發(fā)展的需要。對長(cháng)山老城我們繼續采取原來(lái)統一規劃，分步實(shí)施的方案對其進(jìn)行改造建設，目前改建已經(jīng)初具規模。這些工程完成后長(cháng)山的面貌得到明顯改觀(guān)。其次對新街集鎮，我們借鑒長(cháng)山改造的經(jīng)驗，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論后實(shí)施，使集鎮陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設使新街集鎮的車(chē)輛劇增，對新街集鎮出入口進(jìn)行了擴建，緩解了一些交通狀況。

　　四、我們繼續切實(shí)加強對新街、長(cháng)山市場(chǎng)的整治，特別是長(cháng)山市場(chǎng)，進(jìn)行了多次大規模的清理，經(jīng)過(guò)起早摸黑的一段時(shí)間的努力整治，使原長(cháng)山占道經(jīng)營(yíng)情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長(cháng)山、新街集鎮上設點(diǎn)專(zhuān)人負責秩序，落實(shí)“門(mén)前三包”責任制，做到商店不出店，停車(chē)不出線(xiàn)，無(wú)堆放占道經(jīng)營(yíng)，無(wú)亂掛亂張貼，加強監管力度，對嚴重影響鎮容鎮貌的違章行為進(jìn)行集中取締。有效地改善了集鎮面貌，緩解集鎮交通。四是今20xx年我們水管站投入大量人力物力對自來(lái)水管網(wǎng)設施進(jìn)行建設，改造部分老化水管，提升水質(zhì)，盡力確保高峰的供水量。水管站還加強了對水費收繳的管理，1—6月份新街自來(lái)水用量368萬(wàn)噸，水費按期收繳率達99%。同時(shí)還組織力量積極主動(dòng)為重點(diǎn)企業(yè)、行政村服務(wù)，加強管網(wǎng)設備的維護及維修，實(shí)行24小時(shí)制特發(fā)性搶修，自來(lái)水損耗明顯下降，進(jìn)一步規范用水秩序，保證了全鎮的正常供水。

　　四、加強土地管理，嚴查違章建筑

　　今20xx年在控違拆違上，我們按照區委、區政府的統一部署，圍繞“新違章建筑零增長(cháng)，歷20xx年違章建筑負增長(cháng)”的要求，創(chuàng )新工作思路，完善工作機制，加大對用地的監管力度。

　　1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標語(yǔ)、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強群眾對土地的保護意識，提高人民群眾對違法違章的監督與舉報意識，形成較為濃厚的`控違拆違工作的輿論氛圍。

　　2、完善考核機制。為使拆違控違各項要求能夠落到實(shí)處，我鎮在與村、社區簽訂責任狀的同時(shí)，制訂出臺了拆違控違考核細則，同時(shí)納入了新農村建設激勵政策范疇，進(jìn)一步完善了考核與獎懲機制，較好調動(dòng)了村干部的工作積極性。

　　3、強化隊伍建設。為充分發(fā)揮鎮城建監察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今20xx年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，并增添了相應的巡查車(chē)輛。同時(shí)我們加強城建隊員的考核與管理，堅持上報好巡查日報、周報、月報與拆違報表，全面及時(shí)掌握全鎮的拆違控違動(dòng)態(tài)。

　　4、嚴查違法建筑。今20xx年來(lái)，我們加大對違法用地、違章建筑的查處力度，調查摸底，分析原因，找準要害，突出重點(diǎn)，全方位開(kāi)展控違拆違。今20xx年1-6月份，共出動(dòng)4942人次，拆除違章建筑207戶(hù)，面積20469.8㎡，其中拆除當20xx年違章12474.8㎡，拆除歷20xx年違章7995㎡，拆違力度位于全區前茅。

　　五、推進(jìn)村莊建設，改善村容村貌

　　上半20xx年．我們繼續鼓勵進(jìn)一步推進(jìn)農村村莊建設。一方面以“六個(gè)化”建設為要求，高起點(diǎn)、高標準、嚴要求，推進(jìn)繞城以外村“兩戶(hù)聯(lián)建”的新農村建設、農村示范村建設和農村整治村建設，同時(shí)對已經(jīng)通過(guò)示范村、整治村實(shí)行長(cháng)效管理，涌現出了象元沙村為代表的省村農村示范村，該村已成為我區農村示范村建設的一個(gè)靚點(diǎn)；另一方面，對繞城以?xún)鹊拇�，我們嚴格按《關(guān)于完善農村農民建房若干規定》，進(jìn)一步完善農戶(hù)房屋維修的審批手續，嚴格把好四個(gè)關(guān)，即審批前的勘察關(guān)，建設前的放樣關(guān)，建設中的督查關(guān)，竣工后的驗收關(guān)。并做到疏堵結合，定期定量的進(jìn)行審批，對出現重大違章建筑的村，實(shí)行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現象我們加大巡查力度，嚴格要求農戶(hù)按照要求面積進(jìn)行建設，目前以基本杜絕超面積超高現象。對于無(wú)房戶(hù)我們對其進(jìn)行城市示范村的安置。上半20xx年，共審批農村農民建房173起，城市示范村安置9戶(hù)。解決了農戶(hù)住房問(wèn)題，維護了社會(huì )穩定。

　　上半20xx年，我鎮的村鎮建設工作在鎮黨委政府的領(lǐng)導和支持下，在機關(guān)各辦的密切配合下，通過(guò)辦內同志的共同努力，扎實(shí)有效的工作，取得了一定的成績(jì)。

　　下半20xx年我們村建辦的工作將繼續面臨嚴峻考驗。重點(diǎn)工作主要有：

　　一、配合做好重點(diǎn)工程工作。

　　1、做好03省道，建設四路等的掃尾工作，特別是協(xié)調03省道王榮根戶(hù)的拆遷房工作；

　　2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進(jìn)；

　　3、做好DN1600自來(lái)水管、天然氣管的前期協(xié)調工作；

　　4、做好各在建重點(diǎn)工程各類(lèi)地下管線(xiàn)埋設的協(xié)調建設工作；

　　5、加快杭甬、杭長(cháng)鐵路征遷工作的推進(jìn)；

　　6、全面協(xié)調，推進(jìn)22萬(wàn)伏、11萬(wàn)伏、3.5萬(wàn)伏三條高壓線(xiàn)的32處鐵塔交地施工協(xié)調和59個(gè)高壓線(xiàn)鐵塔線(xiàn)路架設工作；

　　7、組織對03省道（建設四路）安置區塊，花城名苑安置區塊進(jìn)度，質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，確保工程質(zhì)量進(jìn)度，協(xié)助配合開(kāi)發(fā)區做好盛達名苑室外工程維修工作。

　　二、繼續加快推進(jìn)基礎設施的建設。

　　1、加快推進(jìn)鎮界橋梁建設，爭取在20xx年底全部竣工；

　　2、加快楓香路的建設，爭取第一期能在學(xué)生開(kāi)學(xué)前完成，第二期能在20xx年底前完成前期；

　　3、爭取政策，辦妥手續，組織協(xié)調加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啟動(dòng)建設準備；

　　4、努力推進(jìn)全鎮的污水管網(wǎng)建設，爭取20xx年內全面完成計劃5000米污水管網(wǎng)的埋設工程。

　　三、加大拆違控違的力度。

　　1、在上半20xx年取得良好開(kāi)局的前提下，保持良好勢態(tài)，繼續加大宣傳力度，開(kāi)展拆違控違大行動(dòng)，確保20xx年底能夠超額完成區政府下達的目標任務(wù)；

　　2、繼續推進(jìn)高速公路沿線(xiàn)后階段整治工作，確保任務(wù)順利完成。

　　四、推進(jìn)城鄉一體化建設進(jìn)程，加快新街集鎮建設的步伐。

　　積極開(kāi)展原毛紡廠(chǎng)區塊“退二進(jìn)三”開(kāi)發(fā)前期的調查工作，當好參謀，配合工程順利推進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結3

　　隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉型和人們衛生市場(chǎng)需求的減少，醫療質(zhì)量的內涵和外延都出現了非常大變化，它包含了對醫療效率、醫療技術(shù)、經(jīng)濟效益、病人心理及其他醫療服務(wù)的令人滿(mǎn)意程度，就是醫院綜合競爭力的集中體現，關(guān)系著(zhù)醫院的存活和發(fā)展。因此，提升醫療服務(wù)質(zhì)量就是醫院各項工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，就是同時(shí)實(shí)現可持續發(fā)展的根本保證。筆者本著(zhù)自學(xué)、交流的目的，將我個(gè)人的一些思索詳細了解如下。

　　1、增強質(zhì)量管理意識，建立完善的組織及制度不斷地對醫務(wù)人員進(jìn)行醫療質(zhì)量、醫療安全及相關(guān)法律法規等方面的教育，使全院人員充分認識到醫療質(zhì)量是醫院生存之本、發(fā)展之本，是市場(chǎng)競爭的源泉。

　　2、人才培養和學(xué)科建設人才就是醫療質(zhì)量的基礎，就是最顯然的要素，必須提升醫療質(zhì)量，首先必須提升人員素質(zhì)。注重人才培養，并把它作為關(guān)鍵戰略工程去揪，在做好人才引入的同時(shí)，實(shí)行多種途徑、多種方式狠抓年長(cháng)醫務(wù)人員的培育，重點(diǎn)就是強化“三基”、“三汪”訓練，展開(kāi)年度考核，引導編寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，出席院內外學(xué)術(shù)交流，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。對科主任、護士長(cháng)，不僅必須存有優(yōu)良的業(yè)務(wù)技術(shù)，還要強化管理科學(xué)知識的自學(xué)、運用，努力提高管理水平，充分發(fā)揮本級質(zhì)量管理的促進(jìn)作用。

　　3、鼓勵開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的開(kāi)展是醫院技術(shù)創(chuàng )新的重要組成部分，也是提高醫療質(zhì)量的重要途徑；不僅可解決了病人疾苦，同時(shí)也提高了醫療技術(shù)水平和醫療質(zhì)量，提升了醫院的綜合實(shí)力和競爭力。

　　4強化醫德醫風(fēng)建設全體醫務(wù)人員應當培養遵章守紀的'良好習慣，秉持“以病人為中心”，進(jìn)一步增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行“優(yōu)質(zhì)、高效率、低能耗、方便快捷”的服務(wù)模式，極力阻止醫療活動(dòng)過(guò)程中的不良行為，減少了醫療成本，減低了病人經(jīng)濟負擔，提升了病人滿(mǎn)意率。

　　5、重視門(mén)、急診工作門(mén)、急診是醫療工作的最前線(xiàn)，也是醫院的對外窗口，是醫療糾紛和醫療事故的多發(fā)地。為提高門(mén)、急診工作質(zhì)量，醫院應加強技術(shù)力量配備，安排主治醫師以上人員出診，提高疑難重癥的首診確診率，減少了病人復診次數和不必要的費用。嚴格執行首診負責制、專(zhuān)科會(huì )診制，防止跨專(zhuān)業(yè)收治。

　　6、狠抓疑難、危重病人外科疑難疾病的確診水平和危重病人的救治能力就是來(lái)衡量醫院整體醫療水平和質(zhì)量的標志。醫院應當積極主動(dòng)強化醫務(wù)人員訓練，積極開(kāi)展病例討論、學(xué)術(shù)交流、專(zhuān)家講座，以提高疑難病的診治水平和危重病人的救治能力。凡遇疑難病例均應由醫務(wù)科組織全院專(zhuān)家會(huì )診或請外院專(zhuān)家教授指導，相關(guān)科室人員密切配合，有效地提高疑難病診治質(zhì)量，防止了醫療事故的發(fā)生。

　　總之，提升醫療質(zhì)量就是一項巨大的系統工程，就是醫院管理的重地，就是一項不間斷的工作，只有不斷地強化管理、提升醫療質(zhì)量，就可以不斷提高醫院的技術(shù)創(chuàng )新能力和服務(wù)確保實(shí)力，就可以“適應環(huán)境市場(chǎng)謀發(fā)展，大力推進(jìn)發(fā)展保與贏(yíng)下”，同時(shí)實(shí)現醫院就是評估的目的和方法以及衛生服務(wù)質(zhì)量的改良方法，最終達至人人參予衛生服務(wù)質(zhì)量評估和質(zhì)量改良的目的。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結4

　　今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過(guò)對服務(wù)現場(chǎng)與非現場(chǎng)的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力，積極認真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

　　1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對客戶(hù)主動(dòng)招呼，說(shuō)：“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營(yíng)業(yè)廳近門(mén)口值勤時(shí)對看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)”；柜面人員對走上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼，“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn)”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應用了“請”字當頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

　　(2)在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

　　(3)主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來(lái)，服務(wù)檢查部門(mén)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過(guò)現場(chǎng)和非現場(chǎng)檢查，對存在的問(wèn)題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認真落實(shí)整改，并針對存在問(wèn)題制定出了較為有效的具體措施，不少問(wèn)題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現出明顯地效果。

　　(1)各網(wǎng)點(diǎn)除了加強網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓和個(gè)別談話(huà)教育之外，都把每日例會(huì )作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門(mén)每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見(jiàn)，都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì )傳達、教育和落實(shí)整改意見(jiàn)，做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效。

　　(2)**網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間，一是推出了變更現有的柜面功能設置，將對服務(wù)窗口增設到四個(gè)，根據客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調節窗口開(kāi)放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力，調整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶(hù)滯留時(shí)間。

　　(3)**網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動(dòng)、調整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺(jué)競爭的`意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　(4)**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題，堅持做到在每日例會(huì )上通報、當場(chǎng)批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過(guò)提高員工的思想意識來(lái)統一認識，以達到領(lǐng)導落實(shí)到人，柜員自覺(jué)改進(jìn)的目的；二是結合檢查部門(mén)提出的整改要求，落實(shí)幫教責任人，希望通過(guò)責任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

　　(5)**網(wǎng)點(diǎn)在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還堅持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專(zhuān)人負責對柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺的整潔，做到客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛生。

　　3、還存在的一些問(wèn)題：

　　(1)在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執行的規范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達到的，做不到則不合格。

　　(2)規范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見(jiàn)”等用語(yǔ)都做到了，但并不是說(shuō)所有柜員都能夠自覺(jué)地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請”字當頭和“對不起，請稍等”等用語(yǔ)，不少柜員在應用上還沒(méi)有形成自覺(jué)或習慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負責人進(jìn)一步加強督促和檢查，逐步實(shí)行強制性執行。

　　(3)網(wǎng)點(diǎn)的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個(gè)適應性的轉變。上級單位在最近的服務(wù)工作會(huì )上強調，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎上更強調的是將“主動(dòng)、微笑和親和力”方面作為達標，要求更高了。也就是說(shuō)，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個(gè)柜員都應做到的，檢查到的崗位沒(méi)做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎

　　(4)上級單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì )把檢查面逐步推開(kāi)檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達標現狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負責人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應進(jìn)一步的重視起來(lái)，力求趕上。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結5

　　根據縣常委會(huì )年度作要點(diǎn)安排，近，肥西縣常委會(huì )教科衛委對縣醫、養、健結合作試點(diǎn)情況進(jìn)了深調研：聽(tīng)取縣衛計委、縣民政局、縣財政局等部門(mén)作情況匯報，深到嚴店鄉五保供養中實(shí)地考察、了解情況，召開(kāi)相關(guān)員參加的座談會(huì )，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

　　在此基礎上，形成調研報告。

　　一、基本情況

　　國家、省、市關(guān)于推進(jìn)醫療衛與養服務(wù)相結合件下發(fā)后，縣政府及相關(guān)職能部門(mén)積極應對齡化趨勢，認真落實(shí)相關(guān)件精神，整合養及醫療資源，在推進(jìn)醫養結合進(jìn)積極的探索，初步摸索出條符合實(shí)際的五保醫、養結合模式，較好地解決了集中供養五保有所養、病有所醫問(wèn)題。

　　如嚴店鄉五保供養中，20xx年5設醫療專(zhuān)護區以來(lái)，累計得到及時(shí)救治的五保2600多次，五保病救治不及時(shí)和護理難題得到有效解決。

　　前，全縣五個(gè)五保供養中均設醫療專(zhuān)護區。

　　二、試點(diǎn)作中存在的問(wèn)題

　　齡化，呼喚醫、養、健結合。

　　前，此項作正在進(jìn)試點(diǎn)，但還臨些困難和問(wèn)題，如在嚴店鄉五保供養中調研時(shí)了解到：醫療專(zhuān)護區運轉經(jīng)費不、醫務(wù)員缺乏等，影響和制約了醫、養、健結合試點(diǎn)作的有效開(kāi)展，需要縣政府及其相關(guān)職能部門(mén)和社會(huì )各界傾注更多的持、關(guān)懷。

　　三、對策與建議

　�。ㄒ唬�強化政策保障。

　　要根據國家、省、市有關(guān)醫養結合件精神，我縣實(shí)際和試點(diǎn)作經(jīng)驗，特別是要針對試點(diǎn)作中存在的問(wèn)題，明確解決辦法，落實(shí)勵措施，引導醫養結合機構有序、加快發(fā)展。

　　要根據全縣年群醫療服務(wù)需求和養、醫療資源分布狀況，統籌做好各類(lèi)醫養結合機構的科學(xué)規劃和合理布局，實(shí)現醫療機構與養機構資源的有效配置和有機銜接，提年等特殊群對公共服務(wù)資源的利效率。

　　要加財政投，研究出臺推動(dòng)民間投資的政策，激發(fā)民間投的積極性。

　　要在深調研的基礎上，劃分好“醫”、“養”界限，尤其是要解決好民群眾關(guān)的養機構內設醫療服務(wù)納醫保政策問(wèn)題，要認真進(jìn)研究，搞好政策銜接，持醫、養結合機構逐步步良性循環(huán)。

　�。ǘ�）強化資源整合。

　　要認真研究建醫療機構與養機構常合作、業(yè)務(wù)協(xié)作機制，統籌協(xié)調養醫療資源，促進(jìn)醫療機構與養機構資源的有效整合，推動(dòng)“吃不飽”的鄉、村醫療機構就近和“住不滿(mǎn)”的`養機構等“結對”，提資源的利效率，促進(jìn)醫療資源和養資源的良性互動(dòng)。

　　鄉鎮衛院要逐步把村（居）衛室的醫療資源和健康診療融為體，限度地發(fā)揮公益醫療資源的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　要認真落實(shí)有關(guān)政策，為社會(huì )量舉辦養機構提供便捷服務(wù)，特別是為民營(yíng)醫療機構發(fā)展醫、養結合事業(yè)留出空間。

　�。ㄈ�）推進(jìn)融合發(fā)展。

　　要按照國家、省、市件要求，結合我縣養和醫療資源分布情況，督促全縣各類(lèi)養機構與各級醫療機構建協(xié)議合作關(guān)系，確保到20xx年底，50%以上的養機構能夠以不同形式為住年提供醫療衛服務(wù)，到20xx年實(shí)現全覆蓋。

　　要充分利現有醫療衛服務(wù)資源，創(chuàng )辦年康復中、年醫院、護理院，持部分閑置床位過(guò)多的縣、鄉醫院和專(zhuān)科醫院轉型為年護理院，開(kāi)展養服務(wù)；勵持鄉、村醫療衛機構為社區與居家養提供優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)，滿(mǎn)年益增長(cháng)的健康養需求。

　�。ㄋ模┩怀霾艙�。

　　要不斷強化醫養結合發(fā)展的才保障，提醫養結合機構的養服務(wù)平。

　　建議縣政府及相關(guān)職能部門(mén)將年醫學(xué)、康復、護理才作為急需才，納衛技術(shù)員培訓規劃和臨床醫師培訓范圍；積極探索建醫療機構和養機構在技術(shù)和才的合作機制，勵醫療機構內優(yōu)秀的執業(yè)醫師和執業(yè)護到養機構中開(kāi)展服務(wù)，不斷提從業(yè)員的作能和平；出臺相關(guān)激勵政策，對養機構從事醫護作的專(zhuān)業(yè)技術(shù)員在申報、評定職稱(chēng)，給予與醫療機構醫護員同等待遇。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結6

　　為了更好的完善客服中心全體工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以及公司效益，現根據客服中心的實(shí)際情況提出做以下整改方案，相信在公司領(lǐng)導的正確指導下、在各部門(mén)的配合支持下，一定能很好的完成這次整改方案。具體工作步驟如下：

　　一、加深理解、提高服務(wù)意識。

　　人事部給客服中心全體人員進(jìn)行培訓，培訓內容可包括：了解整改的必要性及重要性；服務(wù)禮儀，儀容、儀表、文明禮貌用語(yǔ)；日常事故處理的方式方法，通過(guò)培訓使大家更深的認識何為服務(wù)、如何做好服務(wù)。真正做到“賓客至上、服務(wù)第一”。

　　二、總結經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新。

　　每周可進(jìn)行例會(huì )總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法經(jīng)驗以及存在的問(wèn)題，下周的工作計劃，客服工作人員可在日常工作中不斷總結讓自己發(fā)現日常中存在的不足，以便自己及時(shí)糾正；了解各部門(mén)目前狀況，相互幫助、配合、學(xué)習。真正做到服務(wù)創(chuàng )新，打造品牌，樹(shù)立口碑。

　　三、熱情周到服務(wù)，落實(shí)工作。

　　對客戶(hù)的訴求及時(shí)處理，并一一做回訪(fǎng)；相關(guān)信息及時(shí)出通知或溫馨提示告知客戶(hù)。在工程部、總務(wù)部及IT部等相關(guān)部門(mén)的支持下對VIP客服中心的相關(guān)硬件設施進(jìn)行定期維護，為客戶(hù)在享受VIP客服中心提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)，設備能正常運轉。只有大家齊心協(xié)力將工作做得更細致，做到“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。取得客戶(hù)對我們的信任，對工作的認可，客服人員熱情的'服務(wù)客戶(hù)，耐心細致的向客戶(hù)解釋每一項客戶(hù)不明白的事情，讓客戶(hù)在我商場(chǎng)消費時(shí)能有更加愉悅的心情，并得到客戶(hù)的表?yè)P，加深與客戶(hù)之間的感情。

　　相信通過(guò)一段時(shí)間的整改，服務(wù)質(zhì)量會(huì )有更好的提升。當然，VIP客服中心全體工作人員在以后的工作中還是要不斷創(chuàng )新、不斷學(xué)習、不斷總結。建立長(cháng)效機制。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結7

　　根據國家、省關(guān)于衛生工作的新部署新要求，和青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的規定，以推動(dòng)醫療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機，堅持以群眾滿(mǎn)意為最高標準，不斷強化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚“救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強衛生行業(yè)人員素質(zhì)、規范執業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構建和諧醫患關(guān)系，塑造醫療衛生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導高度重視，積極成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，安排部署并積極完成各項工作任務(wù)，現將工作總結如下：

　　一、成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組

　　根據青島市衛生和計劃生育委員會(huì )關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的通知，經(jīng)院委會(huì )研究決定成立醫療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導小組，在宋培鐸院長(cháng)直接領(lǐng)導下，由馬國欣副院長(cháng)、醫務(wù)科直接牽頭并開(kāi)展工作。成員由主要臨床科室負責人組成。醫療質(zhì)量提升行動(dòng)小組明確分工，根據實(shí)際，制訂各類(lèi)醫療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規范和具體實(shí)施方案。

　　二、全院醫務(wù)人員規范化培訓

　　由馬國欣副院長(cháng)組織培訓《醫療糾紛預防和處理條例》，通過(guò)加強醫療質(zhì)量安全管理，暢通醫患溝通渠道，從源頭預防和減少糾紛，平衡醫患雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益，充分發(fā)揮人民調解在解決醫療糾紛中的主渠道作用，倡導以柔性方式化解醫療糾紛，減少醫患對抗，促進(jìn)醫患和諧。通過(guò)學(xué)習和實(shí)踐，在我院醫療質(zhì)量和醫療安全方面有了很大的提高。

　　三、醫療質(zhì)量安全管理持續改進(jìn)監督、檢查

　　完善院內質(zhì)控體系，修訂調整“質(zhì)控標準”及“住院總月報表”，每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現場(chǎng)對發(fā)現和存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，結合“每月各項醫療質(zhì)量數據匯總”加以分析，及時(shí)發(fā)現醫療質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題和隱患，采取行之有效的改進(jìn)措施，并要求限期整改。形成長(cháng)效、穩定、合理的良性工作機制。

　　四、持續開(kāi)展以“三基三嚴”為重點(diǎn)的崗位專(zhuān)項活動(dòng)

　　深入開(kāi)展了“三基考試”、“各類(lèi)專(zhuān)項培訓會(huì )議”、“心肺復蘇技能大比武”、“病歷書(shū)寫(xiě)大賽”、“毒麻藥品考核”等各類(lèi)專(zhuān)項活動(dòng)，結合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案標準，明確活動(dòng)的'內容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使實(shí)踐活動(dòng)和制度建設落實(shí)雙管齊下，利用多種形式提高醫務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。

　　五、改進(jìn)住院服務(wù)

　　完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見(jiàn)建議，接受群眾監督。加強轉院患者的交接，實(shí)現醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善住院條件，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開(kāi)展患者隨訪(fǎng)，加強出院患者健康教育和隨訪(fǎng)，對出院病人進(jìn)行逐一回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價(jià)，征求意見(jiàn)和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，隨訪(fǎng)率達到90%以上。通過(guò)回訪(fǎng)及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，提高群眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立以群眾滿(mǎn)意為指導思想的理念，將群眾滿(mǎn)意度作為完善醫療機構行為的準則，促進(jìn)醫院健康發(fā)展的標準。

　　我院建立長(cháng)效機制，持續深入開(kāi)展醫療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，認真總結活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的成績(jì)，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)20xx年的活動(dòng)計劃，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構建和諧醫患關(guān)系，持續提升醫療質(zhì)量和服務(wù)水平。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結8

　　根據丹東市衛生健康委員會(huì )辦公室文件丹衛辦【20xx】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛健系統公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的通知精神，積極落實(shí)，取長(cháng)補短，現總結如下：

　　一、門(mén)診候診等候時(shí)間問(wèn)題：

　　通過(guò)大門(mén)外滾動(dòng)屏及時(shí)發(fā)布服務(wù)信息，讓來(lái)診者按著(zhù)自己所需服務(wù)時(shí)間來(lái)訪(fǎng)，同時(shí)縮短等候時(shí)間；另外預檢分診增加工作人員，老年人開(kāi)綠色通道，有專(zhuān)門(mén)的導診人員登記身份證信息。

　　二、醫務(wù)人員解釋問(wèn)題方式正確

　　預檢分診及各個(gè)崗位的.工作人員，加強崗位培訓，積極開(kāi)展醫德醫風(fēng)建設，用患者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言與患者溝通，滿(mǎn)足患者健康需求，提高滿(mǎn)意度。

　　三、醫務(wù)人員用藥情況告知

　　門(mén)診開(kāi)具的各種藥品由醫務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標注。用藥過(guò)程中應注意情況及時(shí)告知，藥局開(kāi)展免費藥事咨詢(xún)窗口。

　　四、醫療費用合理性

　　六道口社區衛生服務(wù)中心自執行基本藥物制度以來(lái)，執行零差價(jià)收費，門(mén)診各種服務(wù)收費項目已經(jīng)上墻明示。

　　五、診療效果

　　六道口社區衛生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫院建立醫聯(lián)體建設，本中心也大力提高設施設備建設，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿(mǎn)意度。但是，自疫情以來(lái)，呼吸系統及消化系統疾病，接診受限。目前未開(kāi)展遠程檢查和遠程會(huì )診服務(wù)項目。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結9

　　醫療質(zhì)量與安全管理是醫療質(zhì)量管理的核心，是醫療安全的保障。20xx年以來(lái)，我科在院領(lǐng)導及醫務(wù)科直接領(lǐng)導下，堅持以病人為中心，以提高醫療質(zhì)量為宗旨，合理收費，簡(jiǎn)化流程，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫療服務(wù)環(huán)境，使各項指標多數達到二甲醫院評審的要求，現總結如下：

　　根據醫務(wù)科要求，科室成立了以科主任為醫療質(zhì)量與安全管理小組組長(cháng)，護士長(cháng)為副組長(cháng)的質(zhì)控小組，負責病歷質(zhì)量、醫院感染、輸血管理、藥事管理及護理方面等工作，制訂了質(zhì)控小組職責，質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄，具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。

　　一、 落實(shí)核心制度，確�；颊甙踩�。

　　每個(gè)月確定四項內容為質(zhì)控重點(diǎn)，要求科室人員嚴格執行各項規章制度，規范診療行為。堅持首診負責制，三級醫師查房制度、會(huì )診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認真學(xué)習患者十大安全目標，執行查對制度，危急值報告制度，落實(shí)手衛生規范，嚴格控制院內感染;加強特殊用藥的管理，提高用藥安全;積極對患者進(jìn)行入院評估，減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生;加強缺陷管理，妥善處理和上報不良事件，鼓勵患者參與醫療安全。對危重病人及一些特殊病人做到醫患溝通并簽署醫患溝通告知書(shū);病歷書(shū)寫(xiě)規范管理是醫療質(zhì)量控制管理的重要部分，我科堅決按照《河北省病歷書(shū)寫(xiě)規范》進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)，使我科病歷書(shū)寫(xiě)在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列，甲級病歷大于90%。

　　二、加強臨床用血管理，做到合理用血，科學(xué)用血，安全用血。

　　組織科室醫護人員認真學(xué)習《中華人民共和國獻血法》《醫療機構臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規范》等法律法規，認真學(xué)習醫院輸血反應處理流程和規范以及采集標本制度和流程，嚴格根據輸血指征，認真完成輸血前一切相關(guān)手續，認真落實(shí)查對制及無(wú)菌操作規范，使我科輸血病人無(wú)一例發(fā)生輸血不良反應。每月對輸血病例進(jìn)行抽查，檢查是否符合輸血指征、知情同意書(shū)是否簽訂、有無(wú)輸血反應、有輸血反應是否上報，處理措施是否得當，輸血后有無(wú)效果評定，查對制度是否嚴格執行，針對存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)措施，持續改進(jìn)臨床用血管理。對違反相關(guān)規定者予以批評教育和處罰。

　　三、落實(shí)手衛生規范，加強醫院感染管理

　　定期開(kāi)展手衛生知識與技能的培訓，是醫務(wù)人員手衛生知曉率達100%，隨機抽查醫務(wù)人員洗手方法達80%;認真學(xué)習醫院感染診斷標準，及時(shí)上報院感病例，加強多重耐藥菌檢測，并熟知消毒預防流程;合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有樣必采，有樣必送，送檢率達75%;認真學(xué)習了醫院消毒技術(shù)規范，我科堅持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清潔，病人出院后病室實(shí)行終末消毒，嚴格執行手衛生，治療室每天空氣監測2次，且嚴格醫療廢物管理，每月治療室空氣、臺面細菌監測均合格�？剖以焊行〗M每月定時(shí)召開(kāi)會(huì )議，分析存在的問(wèn)題，提出改正措施，使院感工作持續改進(jìn)�？剖屹|(zhì)控小組做到平時(shí)檢查與月末檢查相結合，配合院感辦每季度檢查及平時(shí)抽查，一年來(lái)沒(méi)有重大院感事件發(fā)生。

　　四、狠抓“三基、三嚴”培訓

　　尤其護理人員，在護理部直接領(lǐng)導下，狠抓基礎護理及各種操作常規培訓，全科醫護人員“三基、三嚴”培訓合格率達100%。

　　五、認真學(xué)習腫瘤科常見(jiàn)惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規范，使腫瘤病人得到規范治療。

　　一年來(lái)組織全科人員學(xué)習了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見(jiàn)腫瘤診療指南，規范了醫生診斷和治療，使病人得到了科學(xué)、合理、規范治療。

　　六、狠抓醫德醫風(fēng)建設，提高醫務(wù)人員服務(wù)意識，

　　視病人為親人，急病人這所急，想病人之所想，做到合理檢查，合理用藥，以低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)，得到了病人和家屬的好評，滿(mǎn)意度調查達90%以上。

　　20xx年科全年收治1354住院人次，治愈好轉率大于95%，危重病人1人次，搶救成功率大于85%，門(mén)診、出院診斷符合率大于95%，入、出院診斷符合率98.9%，入院三日確診率達95%，平均住院日14天，傳染病報告率達100%，漏報率為0，全年無(wú)醫療事故發(fā)生，基礎護理合格率大于90%，五種護理表格合格率大于90%，常規器械消毒合格率大于98%，醫療儀器設備完好，符合要求，一人一針一管執行率達100% 通過(guò)一年的醫療質(zhì)量控制，使我科的醫療質(zhì)量和安全管理工作有了進(jìn)一步提高，但是還存在很多不足之處，如運行病歷書(shū)寫(xiě)打印不及時(shí)、抗生素合理使用以及處方書(shū)寫(xiě)規范等方面需要進(jìn)一步加強管理和提高，使之在新的一年里更上一層樓。 醫療質(zhì)量是醫院的生命線(xiàn)，醫療質(zhì)量與安全管理的好壞，體現了一個(gè)科室醫療質(zhì)量好壞和管理水平的高低，各科室的醫療質(zhì)量控制水平的好壞，直接影響到醫院醫療質(zhì)量，這就直接關(guān)系到醫院的生存和發(fā)展。所以，在新的一年里，繼續以醫療質(zhì)量控制為重點(diǎn)，以患者安全為目標，努力為病人營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻自己的力量。

【服務(wù)質(zhì)量提升工作總結】相關(guān)文章：

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結12-18

服務(wù)質(zhì)量提升方案12-19

食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案,食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案范文04-24

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結優(yōu)秀03-14

服務(wù)質(zhì)量提升的活動(dòng)方案11-04

服務(wù)質(zhì)量提升方案推薦12-19

食堂服務(wù)質(zhì)量提升方案02-27

酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案03-22

服務(wù)質(zhì)量提升方案15篇12-19