服務(wù)員工作計劃15篇
時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們的工作同時(shí)也在不斷更新迭代中，我們要好好計劃今后的學(xué)習，制定一份計劃了。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了？下面是小編整理的服務(wù)員工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)員工作計劃1
敬老院工作總結 **年以來(lái)***敬老院在鎮黨委“工作有計劃、落實(shí)有辦法、完成有效果”的 “三個(gè)有” 原則的指導下， 針對院里各項規章制度、 人員配備進(jìn)行了整改和完善， 在保穩定的前提下，還積極探索、大膽創(chuàng )新，這半年來(lái)敬老院的各項工作取得了 長(cháng)足的進(jìn)步。
一、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17。94 畝，其中建筑面積 3178。5 平 方米，房屋總間數 122 間，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間，飲水房 2 間，庫 房 10 間，食堂 11 間，門(mén)道 4 間，水泵房 1 間，醫務(wù)室 3 間，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間，洗浴室 2 間，工作人員住房 7 間，現有住院服務(wù)對象 80 人，其中五保 供養人員 14 人，工作人員 20 人。
二、找出差距和不足
研究確定創(chuàng )新發(fā)展的突破點(diǎn) 敬老院本著(zhù)保穩定，促發(fā)展的目的，計劃解決以下幾個(gè)問(wèn)題，第一要加強員 工的思想教育，建立健全崗位責任制為中心的各項規章制度，用制度來(lái)管人；第 二要在保穩定的基礎上，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第三要加強硬件 建設，為進(jìn)一步做好服務(wù)工作打下基礎；第四不斷提高服務(wù)對象的寢居和飲食水 平，提高員工的福利待遇和報酬。
三、建立健全以崗位責任制為中心的各項管理制度
做到干部和員工都各司 其職、各盡其責 秉承忠誠、盡職、團結、上進(jìn)、奉獻、負責六大精神，我們充分增強干部和 員工的主人翁意識，以院為家，以服務(wù)對象為上帝，做好各自本職工作。使每個(gè) 干部，每個(gè)員工都知道自己是干什么的，應該做什么，在為誰(shuí)干，工作好壞分別 會(huì )有什么結果。今年三月，我們參照原有的文本，結合當前形勢，學(xué)習其他同類(lèi) 1 養老院的經(jīng)驗，開(kāi)始起草規章制度，截止到現在，已經(jīng)制定好了自上而下從院長(cháng) 到門(mén)衛各個(gè)崗位的崗位責任制和規章制度。在健全和完善責任制的工作中，我們 不是等條文寫(xiě)好再執行，而是邊起草邊執行，邊完善，在實(shí)踐中，征求和聽(tīng)取各 方面意見(jiàn)，不斷修改和完善，認真嚴格的執行責任制和規章制度，使每個(gè)干部和 員工都明確，不是人在管人，而是制度在管人，自己管自己，干好了，領(lǐng)導會(huì )表 彰，犯錯誤，領(lǐng)導要批評處理，這不是偏向誰(shuí)，也不是跟誰(shuí)過(guò)不去，而是領(lǐng)導在 履行他的責任制，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導和員工的關(guān)系，在服務(wù)工作中，就會(huì ) 把服務(wù)對象當做衣食父母。如我們責任區護理員有這樣一條規定，就是要掌握服 務(wù)對象的各種信息， 與服務(wù)對象及其家屬 （監護人） 勤溝通， 熱情接待來(lái)院家屬。
四、確保穩定，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平
敬老院要想各項工作都取得更好發(fā)展，關(guān)鍵是要保穩定、保安全、狠管理。
春節過(guò)后，把 6 名服務(wù)員分組，每人一區，取消原來(lái)的服務(wù)區組長(cháng)。每月輪換一 次服務(wù)區，由于責任到個(gè)人，服務(wù)和衛生工作都有了很大改變，其中一個(gè)很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味， 現在制度管人之后， 廁所內天天整潔干凈，再沒(méi)怪味。
敬老院給老人們提供了座談會(huì )這么一個(gè)參與院里管理的平臺， 讓他們民主的 提意見(jiàn)，在廣泛征集老人們建議之后，食堂對食、菜譜及操作都進(jìn)行了改革，改 善了伙食質(zhì)量，特別是提供了營(yíng)養餐，受到一致好評，并多次收到老人們的表?yè)P 信，并且食堂實(shí)行統一采購之后，減少了中間商環(huán)節，每個(gè)月能為院里減少** 元成本。
三月份新老院長(cháng)交接完手續，隨后就上馬數項整改工程，時(shí)間緊迫，任務(wù)繁 多，要使各項工作順利進(jìn)行，必須要保證全院人員思想統一，保證全院安全，因 此我們馬上召開(kāi)了全體員工大會(huì )，讓每個(gè)員工都知道全院整體工作是什么，每個(gè) 人自己應該干什么，其次是在原有分工的基礎上，把原有日常工作分為四個(gè)區， 2 新老院長(cháng)、副院長(cháng)、辦公室主任各管一區。
最后， 狠抓制度管人， 確保落到實(shí)處。
在落實(shí)過(guò)程中力求做到：
院長(cháng)管的狠， 副院長(cháng)、主任抓的準，員工干的真，工作保穩又創(chuàng )新。
五、加強硬件設施建設和整改
解決實(shí)際問(wèn)題為今后進(jìn)一步發(fā)展打好堅實(shí)基 礎 為了解決好當前存在的實(shí)際問(wèn)題，讓敬老院能取得更好發(fā)展，通過(guò)鎮黨委、 政府的關(guān)心和支持，我們做了以下整改：
1、新購飲水機一臺，緩解全院飲水難 的問(wèn)題；
2、鋪設自來(lái)水主管道 200 米，徹底解決水壓不足的難題；
3、安裝新變 壓器，克服電力不足現象；
4、新架設 10 根電線(xiàn)桿，架線(xiàn) 600 米，裝上節能照明 燈 13 個(gè)，讓全院夜晚不在有盲點(diǎn)；此外還裝修粉刷辦公及會(huì )議室 7 間，種植了 棗樹(shù)，櫻桃及其他樹(shù)種共計 400 余棵，硬化路面 200 平米。
在整改過(guò)程中，我們嚴格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果。
整改中：在施工上，我們全體工作人員在保證正常工作的情況下，都參與到了施 工工作中，各盡其能。購置新設備時(shí)，全方位考慮，本著(zhù)實(shí)用、高效、節能的原 則進(jìn)行采購。整改后：與之前老舊設備相比，能源消耗有了大幅度的減少，同時(shí) 也很大程度的節省了維修費用。
辦公場(chǎng)所的翻修以及部分工作人員和服務(wù)對象住 房的調整，有效的利用了現有房屋資源。這里指的一提的是，我們創(chuàng )新推出了高 標房間，這樣一來(lái)既滿(mǎn)足了高檔人群的需求，又提高了院里的入住率，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破***元， 這樣以來(lái)***敬老院會(huì )也一定會(huì )在社會(huì )上樹(shù)立良好 的形象。
服務(wù)員工作計劃2
20xx年是我日常工作效能建設和自我完善的一年，今年圍繞著(zhù)個(gè)人日常工作中心任務(wù)，在領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在同事們的支持和關(guān)懷下，本人在日常工作崗位上能夠嚴格要求自我，不斷完善自我，重點(diǎn)是加強效能建設，為單位增創(chuàng )效益，各項日常工作取得了一定的成績(jì)，但與此同時(shí)，自己也深知還有很多日常工作存在著(zhù)不完善的地方，這是我未來(lái)需要不斷努力的方向。
一、目前日常工作現狀
�。�1）加強思想素質(zhì)的提升。一年的時(shí)間中，個(gè)人在思想素質(zhì)方面有了較大幅度的提升，在政治素養方面，通過(guò)系統的學(xué)習黨的十八大精神，黨的十八屆五中全會(huì )精神等，更堅定了自我的理想信念，堅定了自我的政治追求；在部門(mén)領(lǐng)導和同事的幫助下，自我的思想也更加成熟，學(xué)會(huì )了如何對待各種問(wèn)題，分析各種難題，在看待和處理問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì )從全局、整體利益的角度出發(fā)，客觀(guān)辯證的去分析問(wèn)題，切實(shí)提搞了自我的思想意識，有助于自我正確人生觀(guān)、事業(yè)觀(guān)的形成。
�。�2）強化日常日常工作力度。為了使保潔更加細致和完善，制定了日常檢查日常工作表格，定期定時(shí)檢查保潔日常工作內容；
�。�3）提升解決問(wèn)題的執行力。每天加強跟蹤網(wǎng)絡(luò )報修情況，做到及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理及時(shí)解決；
�。�4）加強培訓的力度，提升全員的意識。定期給保潔員做保潔培訓，通過(guò)培訓，讓保潔員服務(wù)意識和保潔意識更加完善，此外，保潔員的綜合素質(zhì)也得到了切實(shí)提升，如：今年就發(fā)生了一起拾金不昧的事情，一名保潔員在撿到現金后，如數退還失主，得到了失主的好評。
�。�5）做好暑假日常工作。暑假期間，畢業(yè)生退宿舍日常工作量大，時(shí)間短，面對大量的退房日常工作，不僅耐心細致的為畢業(yè)生辦理相關(guān)手續，同時(shí)，還對退房后的宿舍進(jìn)行逐一打掃清潔，并進(jìn)行設備設施檢查，確保退房日常工作的圓滿(mǎn)完成。
�。�6）遵章守紀，學(xué)習他人。在日常工作中，本人能夠嚴格要求自我，遵守單位的各項規章制度；此外，在日常工作中，當遇到一些疑難問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)向同事們請教和咨詢(xún)，并對待同事遇到的困難也能熱心幫忙，和同事們相處和諧融洽。
二、目前存在的問(wèn)題
一年的日常工作，在單位領(lǐng)導和同事的幫助下，效能日常工作雖然取得了一些一些成績(jì)，但自我感覺(jué)還存在很多不足之處，需要反省和改善，具體如下：自我的思想理論境界仍需要不斷的加強，自我的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)技能還需要提高，在處理具體問(wèn)題時(shí)的方式方法還需要不斷的優(yōu)化等等。
三、下一步的日常工作計劃
針對目前日常工作現狀，下一步日常工作的計劃主要圍繞著(zhù)三方面做好日常工作，
�。�1）加強學(xué)習培訓力度。開(kāi)展一系列的學(xué)習培訓活動(dòng)，對學(xué)習培訓活動(dòng)做到有計劃、有目標、有內容、有部署，如：開(kāi)展《心理學(xué)》、衛生環(huán)保知識等方面的培訓，切實(shí)通過(guò)培訓，提升保潔員的綜合素質(zhì)，尤其是心理抗壓素質(zhì)，并能夠正確的理解和看待我們所從事的這份職業(yè)。
�。�2）加大自我服務(wù)意識的提升。切實(shí)提高全員的服務(wù)意識，在團隊中樹(shù)立標桿，對拾金不昧，好人好事等事跡和現象，大力弘揚表彰，同時(shí)，制定細化服務(wù)細則，并與員工的績(jì)效考核掛鉤，切實(shí)通過(guò)這些舉措，有力促進(jìn)日常工作的開(kāi)展。
�。�3）加大創(chuàng )新意識。在創(chuàng )新中謀發(fā)展，在創(chuàng )新中不斷進(jìn)步，在創(chuàng )新管理日常工作中，探索科學(xué)的團隊領(lǐng)導方式、科學(xué)高效的日常工作模式等，這是未來(lái)需要不斷加快的地方。
百尺竿頭思更進(jìn)，快馬揚鞭自?shī)^蹄！在未來(lái)的日常工作中，本人將進(jìn)一步嚴格要求自我，加強政治理論的學(xué)習，不斷提升自我的政治素養和思想素質(zhì)，加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，不斷提高自我的業(yè)務(wù)技能水平，圍繞著(zhù)崗位本職，扎實(shí)做好各項日常工作任務(wù)，積極發(fā)揮出自己的力量，力求做出更大的貢獻。
服務(wù)員工作計劃3
回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫忙下，較好的完成了自我的本職工作，透過(guò)學(xué)習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，因此將下半年的工作計劃制定如下：
1、用心認真配合主管做好餐廳的日常工作。
2、加強學(xué)習，拓展知識面，靈活用運到自我的工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、做好餐廳的物品盤(pán)點(diǎn)工作。
4、針對新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的指導，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。
5、對日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)合理安排好計劃衛生。
6、配合主管做好節能措施，隨時(shí)的給員工講節能的重要性，加強員工的節能意識。
7、認真學(xué)習，準備培訓，把培訓潛力提高，掙取做到。
服務(wù)員工作計劃4
新的一年即將來(lái)臨，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們再努力，明天會(huì )更好。
有好多人說(shuō)我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著(zhù)我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會(huì )這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，我沒(méi)了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會(huì )更好、你好、我好、大家都會(huì )好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永遠都是朋友，人們說(shuō)，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享，我們互相學(xué)習，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學(xué)習倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計算機培訓。
4、多學(xué)習其他東西，充實(shí)自己。
6:00-6:30起床，整理個(gè)人衛生
6:30-7:00做早餐
7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀
7:30-8:30送小孩上學(xué)，買(mǎi)菜
8:30-11:30清潔衛生，洗衣服
11:30-12:00做午飯
12:00-12:30午飯，收拾餐具
12:30-14:00午休(督促小孩養成午休習慣)
14:00-16:00按計劃分區域進(jìn)行衛生清潔
16:00-16:30準備晚餐
16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)
17:30-18:00做晚餐
18:00-17:30晚餐
19:00-19:30餐具清洗，廚房清潔整理
19:30-20:30安排小孩洗澡，整理學(xué)習用品，提醒預習、閱讀等
20:30-21:00衣服整理、熨燙
21:00-21:30當天垃圾清理，門(mén)窗、水、電、氣檢查
21:30-22:30洗澡，就寢
服務(wù)員工作計劃5
作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員，我們首先要做的工作就是結合雇主加重的實(shí)際情況，制定一套實(shí)用高效的工作計劃表。家政工作基本上都是以一天為周期，每天的工作基本上都有規律。只有這樣，才能有條有紊，避免出現差錯。
家政從業(yè)人員請參照下表并根據雇主家中的具體情況合理安排自己一天的工作。
一天工作計劃表
時(shí)間主要工作內容
6:00-6:30起床，整理個(gè)人衛生
6:30-7:00做早餐
7:00-7:30協(xié)助小孩起床、晨讀
7:30-8:30送小孩上學(xué)，買(mǎi)菜
8:30-11:30清潔衛生，洗衣服
11:30-12:00做午飯
12:00-12:30午飯，收拾餐具
12:30-14:00午休（督促小孩養成午休習慣）
14:00-16:00按計劃分區域進(jìn)行衛生清潔
16:00-16:30準備晚餐
16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè)
17:30-18:00做晚餐
18:00-17:30晚餐
19:00-19:30餐具清洗，廚房清潔整理
19:30-20:30安排小孩洗澡，整理學(xué)習用品，提醒預習、閱讀等
20:30-21:00衣服整理、熨燙
21:00-21:30當天垃圾清理，門(mén)窗、水、電、氣檢查
21:30-22:30洗澡，就寢
說(shuō)明：以上工作流程應根據雇主家的實(shí)際情況和要求靈活變通
服務(wù)員工作計劃6
每個(gè)新季度的出現都意味著(zhù)身為酒店服務(wù)員的自己將會(huì )遇到新的挑戰與機遇，事實(shí)上已經(jīng)結束當前服務(wù)工作的我已經(jīng)做好了迎接4月份挑戰的準備，無(wú)論是以往服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗還是同事的協(xié)助都能為我提供不少便利，只不過(guò)在酒店的發(fā)展過(guò)程中還是要秉承小心謹慎的作風(fēng)才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，為此我提前規劃了4月份的行程并期待能夠獲得服務(wù)能力的提升。
在進(jìn)行規劃的同時(shí)應當先彌補自己在服務(wù)工作中存在的不足才行，實(shí)際上由于還未能將服務(wù)禮儀融入到日常習慣中導致我在這方面做得并不好，尤其是酒店領(lǐng)導沒(méi)有進(jìn)行監管的時(shí)候很容易因為自身的松懈導致疏忽出現，即便沒(méi)有因此導致客戶(hù)的評價(jià)受到影響也要引起相應的重視才行，所以在4月份的服務(wù)工作中應該在完成自身任務(wù)的情況下加強對酒店禮儀的學(xué)習才行，若是能夠如同老員工一般將酒店禮儀融入到自身的習慣之中無(wú)疑能夠減少許多不必要的麻煩，而且對于酒店服務(wù)工作的各類(lèi)敬語(yǔ)也要熟記于心才能迎接隨之到來(lái)的各項挑戰。
對于酒店服務(wù)工作中做得不到位的地方還需要加強對服務(wù)技巧的學(xué)習才行，除了在服務(wù)工作中注重細節以外便是養成寫(xiě)工作日志的習慣以便于進(jìn)行分析，通過(guò)不同時(shí)間段完成服務(wù)工作的對比找出自身需要進(jìn)行改善的地方，另外制定計劃與進(jìn)行總結的習慣也要加以養成才能為服務(wù)工作的完成提供更多幫助，以往我便是缺乏工作的條理性導致很多看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作難以將其做到令酒店領(lǐng)導滿(mǎn)意，所以無(wú)論是出于自身發(fā)展還是提升能力的目的都要解決這部分問(wèn)題才行。
在日常的清掃工作中也要盡職盡責才能為客戶(hù)營(yíng)造良好的居住環(huán)境，考慮到附近酒店較多的緣故自然要建立屬于自身的服務(wù)優(yōu)勢才行，環(huán)境的干凈與否和服務(wù)禮儀的好壞自然能夠體現出酒店服務(wù)員的能力是否足夠優(yōu)秀，所以4月份的服務(wù)工作需要做好基礎性的清掃工作從而提升酒店的整體形象，當客戶(hù)在酒店居住期間能夠感受到環(huán)境的干凈整潔自然能夠給予良好的評價(jià)，為了酒店形象的維持也要在服務(wù)工作中盡到自己的職責所在才行。
盡管已經(jīng)制定好4月份的酒店服務(wù)工作計劃卻也要加強自制力才行，無(wú)論是怠惰的想法還是服務(wù)工作中的意外都有可能導致計劃受到嚴重的干擾，所以我應該盡力將工作計劃落實(shí)下去才能確保自己在4月份的酒店服務(wù)工作中取得相應的成就。
服務(wù)員工作計劃7
第一天三小時(shí)培訓時(shí)間
一、取得個(gè)人簡(jiǎn)歷（20）分鐘
目的：對新員工一定的了解1、文化程度2、曾經(jīng)經(jīng)受那些培訓3、性格傾向4、工作經(jīng)驗、
二、公司基本簡(jiǎn)介（30）分鐘
目的：讓新員工對公司文化、結構和經(jīng)營(yíng)方式有一定的了解
1、企業(yè)文化、背景2、企業(yè)組成部分3、主要經(jīng)營(yíng)方式4、企業(yè)理念、發(fā)展方向……了解（10）分鐘
目的：讓員工做到是公司的一部分———伙伴
三、KTV基本知識了解（50）分鐘
目的：讓員工了解公司的基本房間規格和酒水知識
1、KTV房間的介紹內容：房間規格大小、開(kāi)房?jì)r(jià)格、房間分布………………
2、酒水知識介紹內容：酒水的分類(lèi)、價(jià)格，產(chǎn)地，度數
四、站姿、進(jìn)門(mén)、托盤(pán)練習（40）分鐘
目的：練習員工的最基本的動(dòng)和靜內容：實(shí)地演習指導學(xué)員練習……………………
五、自由熟悉房間以及酒水知識（30）分鐘
六、課后作業(yè)
1、背包間規格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數和種類(lèi)
3、托盤(pán)自我練習
第二天
一、回顧第一天作業(yè)（40）分鐘
目的：鞏固基本知識
1、背包間規格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格
2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數和種類(lèi)
3、托盤(pán)自我練習
二、器具的認識（20）分鐘
內容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配
三、基本服務(wù)流程演習和練習（120）
目的：統一新學(xué)院的基本流程熟悉，鞏固其在服務(wù)過(guò)程中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心里有一個(gè)模糊的流程圖
內容：……………………
四、課后作業(yè)
1、背包間規格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格2、背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數和種類(lèi)3、托盤(pán)自我練習
4、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標準
第三天三小時(shí)
一、回顧第二天的課后練習（110）分鐘
A、1背包間規格大小，布局，開(kāi)放價(jià)格2背酒水價(jià)格，產(chǎn)地，度數和種類(lèi)3托盤(pán)自我練習4、熟悉服務(wù)流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配6、了解設備的開(kāi)關(guān)，迎、送客標準
B、基本服務(wù)流程實(shí)際操作練習
二、高品位服務(wù)的管理秘訣（40）分鐘
目的：掌握服務(wù)的要領(lǐng)
內容……………………
三、KTV服務(wù)禮儀（30）分鐘
目的：服務(wù)員了解服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀
內容：……………………
四、課后練習
第四天
一、復習簡(jiǎn)單包間知識，酒水知識40，基本服務(wù)流程70分
二、高品位服務(wù)的管理秘訣40
三、KTV服務(wù)禮儀30
第五天
一、包間，酒水知識20
二、統一基本服務(wù)流程120
三、了解顧客類(lèi)型20
四、KTV包廂營(yíng)業(yè)突發(fā)時(shí)間處理技巧30上
第六天
一、酒水包間知識20分
二、演習服務(wù)操作流程以及服務(wù)技巧120
三、KTV包廂營(yíng)業(yè)中突發(fā)事件的處理技巧4
第七天
一、整體服務(wù)流程實(shí)際操作演習140
二、KTV包廂中營(yíng)業(yè)土法事件的處理技巧40下
三、公司的基本規章管理制度和獎，罰標準30
服務(wù)員工作計劃8
酒樓服務(wù)員衛生工作安排：
一、每天早上上班后，二樓三樓的服務(wù)員負責一樓拖地，拖干凈后再回各自樓層做衛生。
二、一樓服務(wù)員負責大廳桌椅柜凳、花草、茶幾、備餐柜、簾子的衛生，負責洗好餐具的清理擺放，每天負責擦一半大廳落地窗玻璃，兩側的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
三、包房的人員負責每層樓的衛生，包括地面、廁所、走廊、桌椅柜凳、備餐柜、門(mén)窗、樓梯、扶手的清潔衛生，側邊境每輪值一次必須清潔一次。
四、麻將桌每天用毛巾擦，麻將視用的情況定期進(jìn)行清洗。
五、傳菜員每天負責一樓洗手間的衛生，樓梯間側邊境的清潔，四樓麻將房的衛生，打大廳蒼蠅。
六、包間洗手間服務(wù)人員不得使用，違者一次罰款5元。上班時(shí)間不允許玩手機、看書(shū)、看報。
七、每日工作餐，用餐時(shí)間為20分鐘。
八、每月1-3日做大衛生，每天做一個(gè)樓層。
九、每天上午11:30，下午5:30，進(jìn)行餐前檢查，檢查不合格者第一次口頭警告，第二次罰款處理，按月統計。十、衛生檢查完畢后，每層樓留一個(gè)服務(wù)員值班，其它的必須全部下來(lái)一樓迎賓。
十一、工作時(shí)間必須服從安排，不允許在工作場(chǎng)合大吵大鬧或與同事、上級發(fā)生爭執。先服從后投訴，有任何意見(jiàn)或建議可事后向上一級管理人員提出。放，每天負責擦一半大廳落地窗玻璃，兩側的云石墻面，每輪值一次必須清潔一次。
服務(wù)員工作計劃9
一、營(yíng)業(yè)部的工作任務(wù)：
餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，營(yíng)業(yè)部門(mén)是酒店的重要創(chuàng )收部門(mén)。在酒店各部門(mén)中，營(yíng)業(yè)部員工集中，業(yè)務(wù)環(huán)節繁多，技術(shù)水平要求高，牽涉到知識面廣;因此，加強營(yíng)業(yè)部管理，對整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理都有非常重要的意義;營(yíng)業(yè)部主要負責餐廳產(chǎn)品銷(xiāo)售和宴會(huì )服務(wù)工作，滿(mǎn)足不同類(lèi)型用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。
二、營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求：
營(yíng)業(yè)部開(kāi)業(yè)前的準備工作，主要是建立部門(mén)運轉系統，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運營(yíng)在人、財、物等各方面做好充分的準備。
具體包括：
(一)確定營(yíng)業(yè)部的管轄區域及責任范圍：
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理一般要提前2個(gè)月到崗。
到崗后，首先要通過(guò)實(shí)地察看，熟悉飯店的平面布局。然后根據實(shí)際情況，確定營(yíng)業(yè)部的管轄區域及營(yíng)業(yè)部的主要責任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設想呈報總經(jīng)理。飯店管理層將召集有關(guān)部門(mén)對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區域及責任劃分時(shí)，營(yíng)業(yè)部管理人員應從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。
按專(zhuān)業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作歸口管理。這有利于標準的統一、效率的提高、設備投入的減少、設備的維護和保養及人員的管理。職責的劃分要明確，以書(shū)面的形式加以確定。
營(yíng)業(yè)部管理范圍較大，為綜合利用所有設施，發(fā)揮的效能，員工餐廳由營(yíng)業(yè)部統一管理。
(二)確定營(yíng)業(yè)部各區域主要功能及布局：
根據酒店總體建筑布置和市場(chǎng)定位，對餐飲區域要進(jìn)行詳細的功能定位;在進(jìn)行區域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項管理流程;如送餐線(xiàn)路、服務(wù)流程的合理性;廚房工作流程的合理性;餐具收拾和洗滌的流程;足夠的倉儲場(chǎng)所和備餐間。
(三)設計營(yíng)業(yè)部組織結構：
要科學(xué)、合理地設計組織機構，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：酒店的規模、檔次、建筑布局、設施設備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標等。
(四)制定物品采購清單：
酒店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購部還是營(yíng)業(yè)部，在制定營(yíng)業(yè)部部門(mén)采購清單時(shí)，都應考慮到以下一些問(wèn)題：
1、酒店的建筑特點(diǎn)：
采購的物品種類(lèi)和數量與建筑的特點(diǎn)有著(zhù)密切的關(guān)系;例如，樓層通常需配置工作車(chē)，某些清潔設備的配置數量、收餐車(chē)，得考慮是否能夠直到洗碗間等等。
2、行業(yè)標準：
最低產(chǎn)品標準是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據。
3、酒店的設計標準及目標市場(chǎng)定位：
餐飲管理人員應從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據設計的標準，同時(shí)還應根據本酒店的目標市場(chǎng)定位情況，考慮目標客源市場(chǎng)對餐飲用品的配備需求。如高檔宴會(huì )的布置需要;婚宴市場(chǎng)的產(chǎn)品。
4、行業(yè)發(fā)展趨勢：
餐飲管理人員應密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識不能過(guò)于傳統和保守;例如，餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的.安排等等。
5、其它情況：在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應考慮其它相關(guān)因素，如：餐飲上座率、酒店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門(mén)、編號、物品名稱(chēng)、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標準。
服務(wù)員工作計劃10
不同行業(yè)的不盡相同，但是基本的原則都一樣，下面以前臺服務(wù)員為例說(shuō)明一下日常工作計劃：
一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機號，嚴格接照公司的指引給予電話(huà)轉接同時(shí)做好保密日常工作�？蛻�(hù)參觀(guān)時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶(hù)宣傳公司文化，巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應公司的快速發(fā)展。
二，注意前臺的衛生和形象，按時(shí)提醒衛生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內的茶水間將會(huì )保持室內的潔清和飲水機的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按時(shí)更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三，做好文具采購日常工作，學(xué)習一些采購技巧。了解所采購文具的市場(chǎng)價(jià)格，對現有的供應商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價(jià)格再降低點(diǎn)。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應商。從中挑選物美價(jià)廉，服務(wù)周到的供應商。為公司節約每一分錢(qián)。保持有兩家以上的固定的供應商。
四，做好倉庫管理。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉庫，做好物品歸類(lèi)。嚴格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)。
五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是日常工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎。
服務(wù)員工作計劃11
(一) 班前預備工作
1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準代簽，不準弄虛作假。(有事必須事前請假)。
2、服從領(lǐng)導開(kāi)檔前衛生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調料，展臺，擺位，環(huán)境衛生等，事前一切預備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要相互合作，相互幫助。
3、員工午飯，小歇。
(二) 班中接待
1、 熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅持禮貌用語(yǔ)。
班前會(huì )后迅速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅守崗位，堅持微笑，留意本身形象。
當顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。
撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單。
為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。
2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當好顧問(wèn)。
必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。
(1)預備寫(xiě)明臺號，人數，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。
(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。
(3)不同對象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(cháng)的菜要事前同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦眍A備。
(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明緣由由廚房或部分領(lǐng)導簽字證明方可退菜。
(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。
(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復一遍，核對無(wú)誤再交收銀下廚房。
能讓客人提起吃飯應酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷(xiāo)先容成功了。
3、按序上菜，操縱無(wú)誤。
首先根據點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預備，如刀，叉，所需調料等。
(1)上冷菜要均勻擺開(kāi)(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配擺放)。
(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅。
(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導的指令)，堅持做到a，上菜報名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，避免湯汁外溢滴漏。
(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開(kāi)。
(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。
(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐)。
(7)根據情況上水果盤(pán)。
4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。
(1)適當的時(shí)候調換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱衛生。
(2)觀(guān)察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(cháng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導聯(lián)系，提示催菜。
(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)度虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話(huà)令人笑，一句閑話(huà)令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導。
(4)顧客就餐終了要核對結帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。
(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。
(三)班末整理
1、及時(shí)按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。
2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。
在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅持使用托盤(pán)。要自覺(jué)習慣性的勤巡臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機動(dòng)性，有應變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。
堅持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操縱用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個(gè)合格的好員工。
服務(wù)員工作計劃12
新的一年，新動(dòng)態(tài)，在20xx年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新等方面著(zhù)力打造“情滿(mǎn)，舒適家園”這一品牌戰略，開(kāi)創(chuàng )酒店餐飲新的局面，具體工作如下：
一、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“美食，美食”這一品牌，營(yíng)造食在這一良好口碑。
一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時(shí)推出一些各地的特色小吃，主要以“穩住一樓”為出發(fā)點(diǎn)，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創(chuàng )新力度大，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時(shí)制訂出規范菜式的標準菜單。同時(shí)通過(guò)舉辦美食節和各種節日的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推出新的菜式品種。計劃在年的三月份——四月份舉辦一個(gè)以口味有特色，價(jià)格實(shí)惠貼近大眾消費為目的的美食節。6—9月份計劃引進(jìn)新的菜系以滿(mǎn)足更多的客戶(hù)求新的口味，10月底將著(zhù)力以高檔、營(yíng)養、有特色來(lái)迎合商務(wù)宴請，單位互請及各類(lèi)中、高檔消費客戶(hù)的口味。爭取菜式這一產(chǎn)品的更大市場(chǎng)競爭力，不斷完善菜式創(chuàng )新制度，對菜品開(kāi)發(fā)研究，監督質(zhì)量，跟蹤反饋意見(jiàn)進(jìn)行進(jìn)一步細致化管理，開(kāi)辟營(yíng)養膳食，合理膳食，精致飲食的食在良好社會(huì )形象，從而爭取更多的客源。
二、服務(wù)上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著(zhù)力打造一支服務(wù)水平過(guò)硬的優(yōu)秀團隊。來(lái)應對餐飲市場(chǎng)的激烈競爭。
服務(wù)作為餐飲的第二大核心產(chǎn)品，年我們將緊緊圍繞酒店“情滿(mǎn)，舒適家園”這一系列主題來(lái)開(kāi)展階段性的循環(huán)培訓。通過(guò)培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類(lèi)服務(wù)知識。計劃制定出餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)十條，即在服務(wù)程序的基礎上將一些更細的體現個(gè)性化的服務(wù)內容，進(jìn)行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實(shí)際情況進(jìn)行要求。領(lǐng)班、主管跟蹤落實(shí)，將整體服務(wù)進(jìn)一步細化，完善，同時(shí)通過(guò)考核來(lái)檢驗實(shí)施效果。一樓的服務(wù)仍然以“快”、“準”、“靈”為服務(wù)方針，同時(shí)突出對老客戶(hù)的的熱情。提高送餐服務(wù)的菜式及服務(wù)質(zhì)量。二樓著(zhù)重在餐廳氛圍的營(yíng)造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會(huì )廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴會(huì )的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來(lái)繼續打造宴會(huì )品牌。三樓的包廂服務(wù)突出個(gè)性，特別對于固定客戶(hù)要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真誠、熱情、友情留住顧客，同時(shí)建立以三樓為點(diǎn)的餐飲部兼職營(yíng)銷(xiāo)小組，從各樓層抽調優(yōu)秀員工及部份管理人員利用不開(kāi)餐時(shí)間，走出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，聽(tīng)取客人意見(jiàn)，拉近同顧客距離，開(kāi)發(fā)新客源，利用在餐廳服務(wù)的機會(huì )認識顧客，制定出營(yíng)銷(xiāo)小組工作計劃，考核工作成績(jì)，通過(guò)小組帶動(dòng)部門(mén)全員銷(xiāo)售，用服務(wù)來(lái)吸引并留住更多的客戶(hù)。
三、降低開(kāi)支，節約成本，爭取的利潤空間。
成本控制是今年的工作重點(diǎn)，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來(lái)的毛利率都離這個(gè)數有一定差距。今年，我們將從原頭開(kāi)始，對原材料的進(jìn)貨進(jìn)行嚴格把關(guān)，安排專(zhuān)人負責驗收，簽單，代替過(guò)去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。不斷完善部門(mén)的能源管理制度及瓷器的管理制度，對低質(zhì)易耗品控制領(lǐng)出和使用，建立起不同樓層的財產(chǎn)臺帳，充分利用現有的各樓層倉庫，將各類(lèi)物品分類(lèi)碼放，避免以前亂堆放的情況，延長(cháng)物品的使用壽命，在不損害客人利益，不降低服務(wù)水準，不影響餐廳環(huán)境的前提下，盡的努力來(lái)實(shí)現部門(mén)更多的利潤。
最后，我相信我部將在酒店領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導下，調動(dòng)部門(mén)全體員工的工作熱情，全力以赴爭取創(chuàng )造出更好的成績(jì)。
服務(wù)員工作計劃13
一、班前準備
1、按規定著(zhù)裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準備接班；
2、認真參加班前會(huì )，做到對當天工作心中有數；
3、備好工作車(chē)，車(chē)上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車(chē)簾和抹布袋干凈無(wú)破損。
二、上崗后的工作
1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時(shí)進(jìn)行清理；
2、衛生工作要嚴格按操作規程進(jìn)行，衛生工具要注意保養，不得混用；
3、認真執行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；
4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財務(wù)安全；
5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：
�。�1）敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感覺(jué)不禮貌。三四秒如房?jì)葲](méi)有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)（如發(fā)現客人在睡覺(jué)，就不用敲門(mén)通報，也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門(mén)；如客人在房，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)）。
�。�2） 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3） 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。
�。�4） 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。
撤床時(shí)應注意以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)現床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據規定進(jìn)行索賠；
〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。
�。�5） 做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進(jìn)行。具體程序如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞；
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；
〈3〉鋪床單環(huán)節有甩單﹑定位；
〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。
�。�6） 擦塵；擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外準備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè )较蚧蚰鏁r(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項。其順序是：
〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異�，F象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈；
〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)；
〈3〉衣柜：衣柜上端設一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架；
〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理表面衛生，但一定要小心細致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞；
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異�，F象；
〈6〉行李架和寫(xiě)字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四周都擦干凈；
〈7〉寫(xiě)字臺：住客房寫(xiě)字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類(lèi)，擦時(shí)不要移動(dòng)，把周?chē)膲m擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢查補充的物品是否短缺。
〈8〉方凳：方凳置于寫(xiě)字臺內側，以抽屜中線(xiàn)、擺放對稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛�，注意方凳有無(wú)松動(dòng)現象。
〈9〉電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“對不起”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不用”，那一切以客人為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處；
〈10〉窗臺：擦窗臺時(shí)要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護欄、紗窗，擦完后，把窗戶(hù)關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；
〈11〉窗頭燈：擦時(shí)要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。
〈12〉床頭板：擦時(shí)要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時(shí)間一長(cháng)，就會(huì )把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀(guān)。
〈13〉床頭柜：擦時(shí)先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認真擦干凈。
〈14〉壁畫(huà)：房間壁畫(huà)離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。
〈15〉垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺側面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規定放好。
補：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數量，一次帶齊一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。
觀(guān)：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現壞的及時(shí)報修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標準之處，如有，及時(shí)改正。
鎖：最后退出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。
登：填表，把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規定填寫(xiě)清楚，注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現象發(fā)生。
小結：房間衛生標準要達到：房間、家具、設備無(wú)塵土，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔無(wú)掛土，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內清潔無(wú)死角；
要注意房間設備的日常保養，對自己所管轄的衛生區域設備要心中有數，經(jīng)常檢查，發(fā)現有問(wèn)題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導匯報設備完好情況；
負責本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數目要準確無(wú)誤，如有問(wèn)題及時(shí)交接并向領(lǐng)導匯報。
7、清理衛生間的程序及具體做法：
�。�1）開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水；
�。�2）撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對數目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要動(dòng)）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；
�。�3）刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，并沖干凈；（面盆、臺面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用去污粉，使用潔廁靈時(shí)應配比1：5，洗滌靈的比例為1：1）禁止交叉污染；
�。�4）擦：
〈1〉 用專(zhuān)用抹布，分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等）；
〈2〉擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬桶后邊，后面下邊，后門(mén)邊；
〈3〉擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再沖干凈，擦亮要求做到無(wú)水點(diǎn)、花��；
〈4〉 用抹布分別對浴室、門(mén)、浴簾桿、門(mén)把手、門(mén)下百葉、三巾架、衛生間棚頂進(jìn)行擦拭；
�。�5）補：玻璃臺上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好杯套，將衛生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向對折，放在毛巾架上，兩條同樣，毛邊朝里齊邊朝外；擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；
�。�6） 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺面下邊地方；
�。�7） 觀(guān)：最后在浴室門(mén)口環(huán)顧一下里邊，看有無(wú)漏洞，再把門(mén)關(guān)上45度左右；
�。�8） 登：填表，按實(shí)際使用情況填寫(xiě)清楚；
三、清掃衛生要注意的問(wèn)題
1、不能用客用毛巾當抹布用；
2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；
3、發(fā)現住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人，客人不在，交給下一班；
4、浴室發(fā)現任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報修工程部，來(lái)不及維修，一定要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔；
衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。
結束工作
1、全部工作打掃完后，認真寫(xiě)工作報表；
2、做好交接工作，嚴格執行交接班制度；
3、交接結束后，請示領(lǐng)導經(jīng)批準后，方可離開(kāi)工作區域；
4、下班后，立刻更衣離開(kāi)工作區域。
四、夜班值班服務(wù)人員職責范圍
1、夜班工作職責：
�。�1）接班后，認真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫(xiě)住客房狀況表（每晚前臺打表查房?jì)纱危?/p>
�。�2）堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴禁睡覺(jué)，勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過(guò)量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導；
�。�3）密切注意客人的到來(lái)、離出、會(huì )客等情況，發(fā)現可疑事項及時(shí)報告保安人員，保證樓層安全；
�。�4）認真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。
�。�5）結束本班工作時(shí)，應執行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班簽字后方可下班。
2、夜班工作程序：
�。�1）按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接（內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品）是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；
�。�2）二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶(hù)，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶(hù)；
�。�3）每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jì)纱危ㄇ芭_打空房表），注意讓前臺打表核對住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現特殊情況及時(shí)上報經(jīng)理；
�。�4）清掃樓道內容包括：踢腳板、小門(mén)、電梯間、空調、燈開(kāi)關(guān)、安全出口燈、壁畫(huà)、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶(hù)，等項目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達成光亮、整齊、無(wú)塵土、無(wú)死角；
�。�5）前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保證每天擦拭一次；
服務(wù)員工作計劃14
培訓要求
一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報告。
四：培訓站位時(shí)、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開(kāi)。
培訓時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程
領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
服務(wù)員工作計劃15
眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便自己以后的工作中總結今年的經(jīng)驗教訓，下面一起來(lái)看文章服務(wù)員個(gè)人工作計劃范文吧~
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。
人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的'手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì )基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的持續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。
三、觀(guān)察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。
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