客運企業(yè)新年工作計劃范文
日子如同白駒過(guò)隙，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，何不好好地做個(gè)工作計劃呢？什么樣的工作計劃是你的領(lǐng)導或者老板所期望看到的呢？下面是小編為大家收集的客運企業(yè)新年工作計劃范文，歡迎閱讀與收藏。
客運企業(yè)新年工作計劃1
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)形象的第一線(xiàn)，也是植入客戶(hù)心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理，不但可以協(xié)助第一線(xiàn)員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性目標�？蛻�(hù)服務(wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，它主張“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供流程監控、業(yè)務(wù)統計和統計分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。
客戶(hù)服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：
1，客服職能定位
作為汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)職能部門(mén)，提升滿(mǎn)意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著(zhù)中國汽車(chē)市場(chǎng)的持續發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶(hù)服務(wù)的功能，一方面針對薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠(chǎng)商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿(mǎn)意度的`狀況。
2，客服基礎建設
1）7DC、3DC回訪(fǎng)及相關(guān)各類(lèi)報表
仔細對每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（新購車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內進(jìn)行回訪(fǎng)，維修客戶(hù)3-5天內進(jìn)行回訪(fǎng)，并將回訪(fǎng)記錄以日報、周報、月報的形式進(jìn)行總分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪(fǎng)過(guò)程中，針對各項服務(wù)內容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)過(guò)程中要不斷總回訪(fǎng)經(jīng)驗，并整理總出切實(shí)可行的回訪(fǎng)應對話(huà)術(shù)。
2）客戶(hù)關(guān)懷、生日、節日問(wèn)候
每到客戶(hù)生日前2-7天內進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。
3）保養、年審、續保等提醒
在客戶(hù)車(chē)輛需要保養、年審、續保時(shí)，在一周前以電話(huà)、短信等形式提醒顧客。
4）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔，維修檔案一車(chē)一檔（保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車(chē)架號、按姓名、按車(chē)牌號等。
5）客戶(hù)信息統計分析、客戶(hù)流失分析
根據客戶(hù)信息，進(jìn)行統計分析，比如客戶(hù)群體分析、客戶(hù)購買(mǎi)構分析、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠度分析等各類(lèi)分析，并就各種分析提出建設性意見(jiàn)。
6）基于軟件系統的信息化管理（如DMS系統應用）
以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統的規范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強大的軟件系統進(jìn)行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧。
7）組織策劃針對性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )、自駕游等）
客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿(mǎn)意度)計劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )、自駕游等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。
3，客服流程規范與管理、投訴處理流程
客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規范、協(xié)調，并以積極負責的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。
主要工作流程：
7DC客戶(hù)檔案管理流程：
1、客戶(hù)提車(chē)后，銷(xiāo)售業(yè)代應及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶(hù)提車(chē)后第2日）將資料轉交客服部；車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶(hù)資料應包括：購車(chē)合同、附件購買(mǎi)合同、客戶(hù)身份證（法人機構代碼證/營(yíng)業(yè)執照）、暫住證、車(chē)輛合格證、車(chē)輛零售發(fā)票（或增值稅發(fā)票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發(fā)票、提車(chē)確認書(shū)、銷(xiāo)售開(kāi)票出庫單、客戶(hù)入會(huì )資料表等原件或復印件；
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統提示客戶(hù)ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車(chē)后2個(gè)工作日內將所有相關(guān)資料交車(chē)業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車(chē)業(yè)管理員說(shuō)明原因。
3DC客戶(hù)檔案管理流程：
1、客戶(hù)維修保養后，售后前臺應1個(gè)工作日內將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部；
2、完整的客戶(hù)戶(hù)資料應包括：接車(chē)單、派工單、算單、常規項目檢查表；售后前臺必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料后，填寫(xiě)售后檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪(fǎng)管理表》并按系統提示客戶(hù)ID號對檔案進(jìn)行編號并存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個(gè)工作日內交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因。
客運企業(yè)新年工作計劃2
上級管理部門(mén)：
今年我司在加強安全生產(chǎn)管理、強化安全目標的落實(shí)、預防安全責任事故發(fā)生，通過(guò)不斷改進(jìn)安全工作管理辦法，增添新的措施確保了我司全年安全工作以得了較好的成績(jì)，現將全年安全工作總如下：
一、今年事故情況
今年我司共發(fā)生責任事故1次，事故為全責，事故傷人1人，事故死亡為0，經(jīng)濟損失14000元。
百萬(wàn)車(chē)公里為0.1次，傷人0.1人，死亡為0。
與同期相比為二平一降。
其中：事故次數為平事故傷人為平經(jīng)濟損失下降13%。
二、建立健全安全管理機構全面落實(shí)安全生產(chǎn)責任
為了認真搞好全年安全工作，根據上級管理部門(mén)的指示精神，層層簽訂了安全生產(chǎn)責任書(shū)，安全生產(chǎn)責任制在我司得到了普遍落實(shí)，不僅如此，公司還與上級管理部門(mén)簽訂了安全生產(chǎn)責任書(shū)，安全生產(chǎn)工作真正做到了橫向到邊、縱向到底。
三、繼續開(kāi)展安全宣傳教育，努力提高安全意識
安全教是安全管理工作的重要內容，今年公司大力響應各級主管部門(mén)的要求，加大了對道路交通安全法律、法規、崗位安全操作規程，應急處置能力的宣傳教育力度，如今年發(fā)生在我縣的大山煤礦8.11井下瓦斯燃燒事故和大田煤礦11.21井下透水事故給我司安全管理工作又一次敲響了警鐘，公司上下通過(guò)會(huì )議、發(fā)放簡(jiǎn)報、宣傳資料、標語(yǔ)等多種形式向員工、旅客大力宣傳《安全生產(chǎn)法》等安全生產(chǎn)法律法規。全年共召開(kāi)安全生產(chǎn)會(huì )議12次，參會(huì )1180余人次，出刊簡(jiǎn)報8期，懸掛標語(yǔ)6幅，發(fā)放安全資料840多余份。
四、狠抓安全責任制的落實(shí)，繼續推行安全目標責任管理公司
為了鼓勵全年安全工作中作出成績(jì)的員工按xx年年初與各部門(mén)、各崗位簽訂的安全責任書(shū)進(jìn)行了考核，共評出一等獎員工名，二等獎員工名，三等獎員工名；并給予了獎金及表彰，對安全工作做得差的人員進(jìn)行了通報和教育，并在年底前完成了與各部門(mén)、各崗位簽訂xx年的各項安全責任書(shū)。各崗位責任人按簽訂的責任書(shū)內容、崗位的工作職責認真履行好應盡的安全管理義務(wù)。
五、狠抓春運和節假日的安全管理工作
為了認真抓好今年春運和“五一”、“十一”黃金周等重要節假日的各項安全工作，確保旅客高峰期出行的萬(wàn)無(wú)一失，公司于元月28日、4月16日、9月27日召開(kāi)了黃金周安全教育培訓專(zhuān)題會(huì )，并邀請了縣安監局、交通局、交警領(lǐng)導現場(chǎng)參會(huì )，傳達了上級對黃金周安全工作的指示及要求，根據上級要求的精神，組織了安全檢查領(lǐng)導小組，對公司各重點(diǎn)部門(mén)：修理廠(chǎng)、油庫、超長(cháng)公司和公司所經(jīng)營(yíng)的線(xiàn)路車(chē)輛進(jìn)行了拉網(wǎng)式的嚴格檢查。全年共檢查安全重點(diǎn)部門(mén)2次整改隱患1次，安全大檢查11次，安全巡查56次，出動(dòng)檢查車(chē)56臺次，出動(dòng)檢查人員112余人次，檢查車(chē)輛350余臺次，檢查出隱患車(chē)2臺次，整改2臺次。
公司利用gps平臺監控車(chē)輛有效的遏制和降低了駕駛員的違章違規違法行為，大大的促進(jìn)了駕駛員的安全行車(chē)。
全年監控車(chē)輛344臺次，提醒超速成車(chē)25余臺次，外地抄告違章車(chē)7臺次，處理7臺次，處理金額：700余元。
六、狠抓安全源頭管理
1、公司繼續堅持超長(cháng)客運駕駛員每月三次安全定期會(huì )和出車(chē)前的趟次安全座談教育，中短距離堅持每月召開(kāi)一次對駕駛員的安全教育培訓，對經(jīng)營(yíng)業(yè)主和乘務(wù)員每季度召開(kāi)一次安全教育會(huì )，全年召開(kāi)各種會(huì )議61次，參會(huì )人員840余人次。
2、嚴把駕駛員的準入關(guān)，根據公司“駕駛員招聘錄用制度”凡來(lái)我司應聘的駕駛員必須由經(jīng)營(yíng)業(yè)主寫(xiě)出推薦申請，駕駛員提供交警部門(mén)及前單位工作時(shí)的個(gè)人行車(chē)信息資料，經(jīng)公司領(lǐng)導審查后，由安監部、技監部進(jìn)行資格審查和實(shí)際操作考核合格后，相關(guān)手續，方準駕駛我司車(chē)輛。全年招聘合格駕駛員5人，退用不合格1人。
3、行車(chē)小組長(cháng)繼續堅持每天對早班車(chē)發(fā)班的駕駛員進(jìn)行四項監控及每月2次與駕駛員面對面的安全談話(huà)活動(dòng)，使公司每時(shí)每刻對駕駛員的日常、休息、技術(shù)、心理狀況都在掌握之中，為駕駛員日常安全行車(chē)起到了促進(jìn)作用。
4、今年技檢部繼續按威運管（20xx）95號文件要求對規范全公司車(chē)輛的二級維護作業(yè)，嚴格督促車(chē)輛按時(shí)審驗和綜合性能檢測。
5、安保部今年也積極配合車(chē)站搞好“三不進(jìn)站”和“五不出站”及“三品”的檢查查管理，嚴格杜絕不進(jìn)站報班營(yíng)運的違規行為。
七、狠抓安全基礎工作，強化企業(yè)內部管理
為規范安全管理的基礎工作，今年公司對檔案進(jìn)行了進(jìn)一步的規范，拿出資金對檔案進(jìn)行了更新，并對各種安全紀錄的規范。
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