關(guān)于客服工作心得感悟

　　在日常生活或是工作學(xué)習中，我們心中時(shí)常會(huì )積累了不少感悟和見(jiàn)解，這個(gè)時(shí)候，文字可以幫助我們更好的記憶這些感悟。為了幫助不會(huì )寫(xiě)感悟的同學(xué)，以下是小編為大家整理的關(guān)于客服工作心得感悟，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

關(guān)于客服工作心得感悟1

　　在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：

　　一、服務(wù)決定一切。

　　因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著(zhù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意就代表我們贏(yíng)得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶(hù)的放心、稱(chēng)心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　二、團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度。

　　團隊的精神的強大是對付客戶(hù)的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個(gè)團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創(chuàng )新能力，這樣就能更好的了解客戶(hù)的需求滿(mǎn)足客戶(hù)，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏(yíng)的雙贏(yíng)的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶(hù)一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶(hù)去信任我們企業(yè)的每一位員工。

　　三、服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。

　　為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏(yíng)得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競爭，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶(hù)對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：

　　1、隨時(shí)掌握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)；

　　2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨；

　　3、我們的服務(wù)必須要給客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè )，要站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮3。沒(méi)有難以服務(wù)的客戶(hù)，要不斷為客戶(hù)提供服務(wù)，要讓客戶(hù)知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的'掌握了客戶(hù)的細節，這樣才能真正贏(yíng)得社會(huì )上的雙贏(yíng)！

　　既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個(gè)可以為客戶(hù)服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)的需求。以服務(wù)客戶(hù)為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

　　客戶(hù)投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

　　一、傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，控制自己的情緒。平息客戶(hù)的怨氣客戶(hù)來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內容的一致性。用心體會(huì )、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶(hù)的話(huà)，讓客戶(hù)把心里想說(shuō)的話(huà)全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應情緒�？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶(hù)的投訴內容，但不可以不同意客戶(hù)的投訴方式。

　　由于客戶(hù)的投訴多數屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，在面對客戶(hù)投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設法搞清楚客戶(hù)的怨氣從何而來(lái)。

　　二、建立與顧客共鳴，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上將心比心。當客戶(hù)投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶(hù)陳述后，用自己的話(huà)重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶(hù)的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì )怎么樣呢？”。取得客戶(hù)的信任，也就是建立與客戶(hù)共鳴，得到對方的信任。

　　三、道歉，向客戶(hù)表示歉意。真誠的說(shuō)聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語(yǔ)氣一定要表現出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話(huà)，因為主動(dòng)道歉并不是主動(dòng)承認錯誤，而道歉是客戶(hù)這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶(hù)很可能也會(huì )退讓一步。因此，對所有客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì )難以想象。

　　四、正確及時(shí)地解決客戶(hù)問(wèn)題。對于客戶(hù)的投訴應該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì )使客戶(hù)的怨氣變得越來(lái)越強烈，使客戶(hù)感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應迅速做出應對，要針對這個(gè)問(wèn)題提出應急方案；同時(shí)，提出杜絕類(lèi)似事件發(fā)生或對類(lèi)似事件進(jìn)行處理的預見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調查，發(fā)現責任的確在于我們身上，我們應該給予適當的補償，盡快告訴客戶(hù)處理的結果。

　　在處理各種客戶(hù)投訴時(shí)，總結兩大原則：

　　第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

　　第二是迅速補救，及時(shí)研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴(lài)，引以為戒。

　　在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。

關(guān)于客服工作心得感悟2

　　20xx年很快就過(guò)去了。在這一年里，似乎沒(méi)有太多值得復習的東西。生活和工作一路上還是沒(méi)有風(fēng)景，就在我以為路是朝前的，日子是那么平靜的時(shí)候。20xx年x月，經(jīng)過(guò)申請和挑選來(lái)到xxx的我，很開(kāi)心。

　　加入xx，已經(jīng)兩個(gè)多月了，但是對于我來(lái)說(shuō)，成長(cháng)了很多。從零開(kāi)始學(xué)習一個(gè)我并不完全熟悉的工作方式、工作內容、工作程序，讓我對整個(gè)英文客服工作流程和內容有一個(gè)比較全面系統的了解。兩個(gè)月的工作不盡如人意，需要我好好學(xué)習，然后在工作的每一個(gè)細節中熟練運用。這段時(shí)間，我有反思，有思考。在這里，我不僅批評了前段時(shí)間的工作，還做了一些總結，如何做好自己，爭取在以后的工作中有好的表現，和大家一起為公司服務(wù)。

　　一、20xx年總結

　�。�1）工作總結

　　第一次參加英文客服訂單驗證；第一次參加問(wèn)卷，完成訂單回復；我第一次接觸到按存儲容量使用計費和投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前從事過(guò)相關(guān)工作，所以入門(mén)比較快。感謝領(lǐng)導和同事的指導和幫助，感謝公司給我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實(shí)的人在工作�？吹搅撕芎玫膱F隊，沒(méi)有感受到工作的壓力。但遺憾的是，我一直沒(méi)有信心獨立完成整個(gè)流程的標準化操作和控制，這將是我在未來(lái)一年面臨和改變的首要任務(wù)和最重要的問(wèn)題。

　�。ǘ�）工作中的不足

　　工作中缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通少，考慮問(wèn)題全面細致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單追求上，需要花更多的時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這與公司領(lǐng)導在工作中的期望和要求相去甚遠。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能力、具體工作的實(shí)施和規劃都有待進(jìn)一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問(wèn)題，才能更好的做好自己的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承擔，不依賴(lài)別人，不退縮，不逃避，每一步都勇敢的走下去，這樣你在以后的工作中才能更加自信，更加大膽，更加細心。

　　二、20xx年計劃

　　新的一年來(lái)了，充滿(mǎn)挑戰和機遇。我必須更加努力�？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強的忍耐力。我堅信，在公司領(lǐng)導的正確決策、同事的協(xié)助和我的不懈努力下，20xx年會(huì )將是我在xx轉型的一年。

　�。�1）增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率。

　　要主動(dòng)把工作做到點(diǎn)子上，落到實(shí)處，減少工作失誤。始終堅持不懂就問(wèn)，不懂就多學(xué)，多和同事合作，多和領(lǐng)導匯報工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自己，要明白團隊的力量和重要性。

　�。�2）勤于學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。

　　參與工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問(wèn)題，新的情況，我很少接觸，甚至從來(lái)不知道。比如服務(wù)郵件處理、退款處理、訂單登記明細處理、來(lái)電核查、回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才能快速進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的`語(yǔ)言向客戶(hù)表達。

　�。�3）多行動(dòng)，堅守崗位職責。

　　英語(yǔ)客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)重，壓力大，夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以需要有責任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要學(xué)會(huì )不斷調整自己的情緒，給自己減壓。

　　工作中沒(méi)有大小，只是分工不同，貢獻不多。要看照顧的缺失，沒(méi)必要斤斤計較。我剛離開(kāi)學(xué)校，沒(méi)有什么社會(huì )和工作經(jīng)驗，所以很多人形容我們比別人優(yōu)秀。但是，我個(gè)人認為我是有上進(jìn)心的，這種上進(jìn)心的特點(diǎn)是學(xué)習能力強，待人真誠。在工作中，要勤勤懇懇做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕不躁，不做文字巨人。無(wú)論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作中的任務(wù)，我都必須用心做得更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的總結、分析、總結，最終完成自己的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

　�。�4）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

　　在工作中做一個(gè)細心的人。在公司領(lǐng)導的指導和關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)細心觀(guān)察和關(guān)注，反思和總結，吸取了精華，提取了糟粕，不斷總結工作中的經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現每個(gè)人工作中的亮點(diǎn)，學(xué)習和提升自己，拓寬知識面，提高履職能力。

關(guān)于客服工作心得感悟3

　　時(shí)間過(guò)得很快，不知不覺(jué)已經(jīng)為xx工作了一年。在我看來(lái)，這是一個(gè)短暫而漫長(cháng)的一年。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去；要成為一名優(yōu)秀的客服人員，任重而道遠。經(jīng)過(guò)一年的工作學(xué)習，客服工作從陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，覺(jué)得簡(jiǎn)單單調甚至無(wú)聊，只是接個(gè)電話(huà)，做個(gè)記錄，沒(méi)事就上網(wǎng)；事實(shí)上，要成為一名合格、稱(chēng)職的客服人員，你需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則在工作中就會(huì )出現失誤和失職；當然，我一開(kāi)始并沒(méi)有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰和磨練后，我深深體會(huì )到了這一點(diǎn)。以下是我今年的主要工作：

　　一、立足本職，熱愛(ài)本職崗位，敬業(yè)愛(ài)崗

　　作為客服人員，我一直堅持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易”。每當遇到復雜瑣碎的`事情，總是積極努力的去做；當同事遇到困難，需要頂替時(shí)，可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計劃，堅決服從公司安排，全身心投入工作。

　　二、努力學(xué)習與時(shí)俱進(jìn)的理論是行動(dòng)的先導

　　作為一名電信基礎客服人員，我深深體會(huì )到理論學(xué)習不僅是一項任務(wù)，更是一種責任，一種境界。一年來(lái)，我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，增強思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己。

　　三、我意識到細節在我的工作和生活中的重要性

　　由于其“小”，細節往往讓人覺(jué)得繁瑣和粗心。更加注重細節，強化工作責任心，培養工作熱情；工作耐心，更注重細節，強化工作責任心，培養工作熱情。

　　四、多與領(lǐng)導和同事交流學(xué)習

　　取長(cháng)補短，全面提升自己的能力，跟上公司的進(jìn)步。還好我能加入xx客服部門(mén)可愛(ài)優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部門(mén)的工作氛圍都在不知不覺(jué)中感染了我，提升了我；讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；我也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標是挑戰自己，超越自己，在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步！

關(guān)于客服工作心得感悟4

　　入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的'語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

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