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銀行員工工作中存在的問(wèn)題和不足及改進(jìn)方案
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，通常需要提前準備好一份方案，方案是書(shū)面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。方案應該怎么制定呢？以下是小編精心整理的銀行員工工作中存在的問(wèn)題和不足及改進(jìn)方案，歡迎閱讀與收藏。
銀行員工工作中存在的問(wèn)題和不足及改進(jìn)方案
客觀(guān)地說(shuō)，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來(lái)越意識到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過(guò)規范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設施等各種手段極大地提高了廣大客戶(hù)對銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度，提升銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟快速發(fā)展，消費者和銀行接觸的機會(huì )日漸頻繁，在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )新的同時(shí)，人們對銀行的服務(wù)要求不斷增強�？傮w來(lái)說(shuō)，銀行服務(wù)仍有著(zhù)以下不盡人意的地方：
�。ㄒ唬┿y行服務(wù)供給的質(zhì)量不高
經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我國不少銀行業(yè)機構實(shí)施了股份制改革，在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步，但這些進(jìn)步更多地反映在向國際良好銀行轉變過(guò)程中的“形似”方面，真正要達到與國際良好銀行的“神似”還有一定距離，國際上大型銀行都有明確的定位和目標客戶(hù)群，相比之下，國內商業(yè)銀行對服務(wù)的盲目追求，按照“人家有的我要有，人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標，大而全，全而不精，能熟練運作新業(yè)務(wù)的不多，結果卻樣樣都不精通，這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴重浪費，給金融消費者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。
�。ǘ┿y行總體服務(wù)能力不足
銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì )期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái)，銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展，但與社會(huì )公眾的期望比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度，關(guān)注了客戶(hù)投訴率的降低而忽視了客戶(hù)的需求，客戶(hù)需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內部的管理機制明顯滿(mǎn)足不了這樣的需求。前臺、中臺和后臺各個(gè)環(huán)節的銜接不夠，對客戶(hù)需求、市場(chǎng)變化的反應滯后，難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品，同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠，社會(huì )認知程度低等問(wèn)題，總體表現為服務(wù)能力不足。
如何改進(jìn)：
�。ㄒ唬┿y行業(yè)要加強服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng )新研究
一是建立健全客戶(hù)關(guān)系管理系統，整合客戶(hù)信息，敏銳地體察客戶(hù)現實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標客戶(hù)，加強與客戶(hù)交流與溝通，理解并影響客戶(hù)行為，充分利用掌握的客戶(hù)資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)，留住老客戶(hù)。
二是培養高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)創(chuàng )新人才，建立專(zhuān)門(mén)的實(shí)施機構。
三是制定專(zhuān)門(mén)制度，對率先實(shí)施創(chuàng )新的部門(mén)給以獎勵，并進(jìn)行合理的成本分攤，鼓勵服務(wù)創(chuàng )新。
�。ǘ┿y行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
統一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設施、統一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標識系統，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負責人對現場(chǎng)管理的主要責任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力，修訂完善各類(lèi)應急預案，加強網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)安保人員的配備、培訓和管理，理順安保應急處理流程，提高緊急事件的應對和處理能力。
�。ㄈ┿y行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系
一是樹(shù)立標準和理念。牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)標準，打破傳統服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個(gè)崗位、每一項業(yè)務(wù)流程，融入面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。
二是加強服務(wù)管理和督導。在“有法可依”的基礎上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導制度，強調各級領(lǐng)導的率先垂范，通過(guò)分行組織的明查暗訪(fǎng)，保證服務(wù)規則的執行。
三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續樹(shù)立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調動(dòng)全行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng )先的積極性，在行業(yè)內形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。
�。ㄋ模┿y行業(yè)要規范服務(wù)流程
結合當前實(shí)際，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。
一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導。要立足誠信建設，加強對社會(huì )公眾金融知識，金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風(fēng)險面，避免誤導消費者。
二是規范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費。訂立合同要公平規范，合同文體要有統一標準，合同條款要符合我國現行法律規定，充分考慮合同當事人的權利義務(wù)平衡，避免那些加重金融消費者責任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費方面，要嚴格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規定，對于政府指導價(jià)，嚴格執行國家規定價(jià)格，對于市場(chǎng)調節價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據，杜絕多收費、亂收費和搭車(chē)收費的行為。
三是妥善解決好金融爭議。設立專(zhuān)門(mén)機構或專(zhuān)（兼）職人員負責金融消費投訴，建立完備的投訴處理機制，及時(shí)解決爭議。
�。ㄎ澹┿y行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設
借鑒國際上建立“商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度”指標的成熟做法，將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機構的綜合績(jì)效考評，按照科學(xué)性和操作性相結合的原則設計指標體系，既要對過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計算和評價(jià)，也要體現未來(lái)資源配置的導向，將客戶(hù)滿(mǎn)意度指標直接或間接納入分支機構和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jì)效考評體系，按照漸進(jìn)原則，逐步加大滿(mǎn)意度指標在績(jì)效考評中的占比，西方先進(jìn)銀行確定滿(mǎn)意度指標最高占到績(jì)效考評40%的權重。同時(shí)，建立專(zhuān)門(mén)流程，培養專(zhuān)業(yè)人員，全面收集客戶(hù)滿(mǎn)意度指標的數據，確保準確性。
�。┿y行業(yè)要加強服務(wù)隊伍建設
要組織員工參加銀行從業(yè)人員認證資格考試和各類(lèi)業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)；要加強員工職業(yè)操守教育和管理，大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創(chuàng )新”的金融業(yè)十字行風(fēng)，堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶(hù)單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風(fēng)，堅決防止和杜絕弄虛作假的行為，違規違紀的給予行內嚴肅處理，觸犯法律的堅決移送司法機關(guān)，絕不姑息；要傾聽(tīng)客戶(hù)之聲，持續改進(jìn)服務(wù)，征集改善客戶(hù)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，妥善解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)自覺(jué)接受輿論監督，對媒體反映的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題虛心接受，認真整改。
�。ㄆ撸┿y行業(yè)監管機構要加大外部監督力度
一是豐富監管內容。銀行上市使得監管部門(mén)的要求更加全面，監管部門(mén)應將監管的方向從只注重銀行內部合規經(jīng)營(yíng)轉向內外并重，更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現，參考公眾對銀行的看法和評價(jià)，將服務(wù)作為外部監管的重點(diǎn)。
二是擴充銀行評判的標準。監管部門(mén)應重新審視“好銀行”的標準，綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標。
三是加強組織引導。銀行業(yè)監督管理機構不能坐等金融消費者投訴，以此來(lái)促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù)，而要積極主動(dòng)，通過(guò)行風(fēng)建設、文明服務(wù)等一系列長(cháng)效機制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續提升。監督機構應成立相應專(zhuān)班，明確具體的責任部門(mén)和責任人，落實(shí)責任，加大監督、檢查、評先力度，大力推進(jìn)行風(fēng)建設。同時(shí)督促各銀行在加強行風(fēng)建設的活動(dòng)中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗。
存在的主要問(wèn)題和不足
在領(lǐng)導和同事的指導幫忙下，自身素質(zhì)不斷提高，認真地完成各項工作和任務(wù)，但還有較大的差距。
1、思想解放的力度還不夠大。工作爭強當先的意識不強，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新、更新觀(guān)念、大膽工作的思想樹(shù)立得不牢固，工作中沒(méi)有新的亮點(diǎn)。
2、學(xué)積極性不足。在日常工作中總是有意無(wú)意地放松了自我學(xué)習，對學(xué)習“走過(guò)場(chǎng)”，流于形式，學(xué)習的自覺(jué)性、主動(dòng)性不強；學(xué)習中滿(mǎn)足于“蜻蜓點(diǎn)水”。
整改措施和努力方向
經(jīng)過(guò)這次思想作風(fēng)整頓活動(dòng)，我看清了自己在思想、學(xué)習、工作等方面存在的一些問(wèn)題，但并不是查找了問(wèn)題，分析了原因就行了，關(guān)鍵是今后怎樣針對自身存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，拿出實(shí)際行動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)地解決每一個(gè)具體問(wèn)題。
1、進(jìn)一步解放思想，在創(chuàng )新上下功夫。
�。�1）牢固樹(shù)立奮發(fā)有為、爭創(chuàng )一流的觀(guān)念，強化質(zhì)量意識和自我超越意識，緊緊圍繞全市中心工作解放思想、大膽創(chuàng )新、扎實(shí)工作，勤勤懇懇、認認真真地做好每一項工作；
�。�2）把創(chuàng )新意識貫穿于工作的全過(guò)程，努力跳出以前的思路和框架，在保證質(zhì)量的基礎上不斷求新、求活；
�。�3）針對新情景、新問(wèn)題，大力開(kāi)展調查研究，確保寫(xiě)出一批有深度、有份量的調研成果。
2、加強理論學(xué)習、不斷提高自身素質(zhì)。今后將全面、系統、準確地加強理論學(xué)習，努力打下堅實(shí)的政策理論功底，拓寬個(gè)人知識領(lǐng)域。按照通讀與精研相結合、理論與實(shí)踐相結合的原則，確定學(xué)習中心，制定合理的學(xué)習計劃，確定學(xué)習中心議題，確保每一天拿出必須的時(shí)間用于學(xué)習，堅持作讀書(shū)筆記和心得體會(huì )，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識、理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗；針對自己文字駕馭能力不強、寫(xiě)作水平需要提高的實(shí)際情景，加強寫(xiě)作方法理論的學(xué)習研究。
3、進(jìn)一步改善工作作風(fēng)，在求真務(wù)實(shí)上狠下功夫。堅持高標準、嚴要求，更加嚴格地遵守各項規章制度，時(shí)時(shí)處處嚴格要求自己，不該說(shuō)的`話(huà)不說(shuō)，不該做的事不做；始終堅持雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，高標準、快節奏的做好每一項工作，重視工作中的每一個(gè)細節和每一件小事，力爭使每一項工作都不出紕漏，到達完美；進(jìn)一步解放思想，求真務(wù)實(shí)，增強工作主動(dòng)性和科學(xué)性，工作想到前頭，想細想全，克服盲目性，變被動(dòng)為主動(dòng)，做到“有的放矢”�？傊�，我將以這次思想作風(fēng)整頓教育活動(dòng)為契機，振奮精神，扎實(shí)工作，嚴格要求自己，不斷充實(shí)、提高和完善自己，爭取早日到達辦公室獨當一面的要求。
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