營(yíng)銷(xiāo)部精益營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施細則

　　為全面貫徹《國家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于推進(jìn)企業(yè)精益營(yíng)銷(xiāo)的意見(jiàn)》（國煙運?2013?316號）、《關(guān)于印發(fā)全省煙草專(zhuān)賣(mài)商業(yè)系統推行精益營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)施方案的通知》（甘煙計?2013?58號）和《平?jīng)鍪袩煵莨�司關(guān)于印發(fā)精益營(yíng)銷(xiāo)工作實(shí)施細則的通知》（平煙發(fā)?2015?1號），認真落實(shí)國家局、省局以及市局精益營(yíng)銷(xiāo)工作相關(guān)要求，充分發(fā)揮精益營(yíng)銷(xiāo)在區域市場(chǎng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建中的重要作用，結合崇信轄區實(shí)際情況，特制定本實(shí)施細則。

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰略任務(wù)，以推進(jìn)精益營(yíng)銷(xiāo)管理為重點(diǎn)，以?xún)?yōu)化資源配臵、提升工作效率和企業(yè)效益為突破口，深入分析卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)“精確預測需求，精準市場(chǎng)投放，精細品牌培育，精鑄客戶(hù)服務(wù)，精誠打造終端，精益隊伍建設”等手段，優(yōu)化工作流程、提升工作效率和質(zhì)量。至2015年底，力爭轄區零售戶(hù)毛利率達到11.2%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到90%以上，重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售比重達到89.5%以上，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)得到大幅提升，推動(dòng)崇信轄區卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作得到進(jìn)一步提升。

　　二、主要工作

　�。ㄒ唬┮幏缎畔⒉杉�，精確預測需求

　　立足市場(chǎng)需求，進(jìn)一步加強對需求預測操作流程的規范應用，加強客戶(hù)經(jīng)理預測職能作用的發(fā)揮，提升需求預測的科學(xué)性和準確性。一是嚴格按照市局營(yíng)銷(xiāo)中心的要求，進(jìn)一步規范市場(chǎng)信息采集流程，確保數據準確，為提高需求預測的科學(xué)性和準確性提供數據支持。二是規范市場(chǎng)需求采集。進(jìn)一步規范市場(chǎng)需求調研過(guò)程，提高零售客戶(hù)卷煙需求提報的指導性，努力減少數據失真情況，使預測結果更加貼近于市場(chǎng)真實(shí)需求。三是提高客戶(hù)經(jīng)理數據分析、需求預測能力，加強需求預測操作流程的應用與實(shí)踐，確保需求預測真實(shí)反映轄區市場(chǎng)狀態(tài)，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據。

　�。ǘ�）立足轄區實(shí)際，精細品牌培育

　　以“加強卷煙品類(lèi)構建，完善品牌發(fā)展規劃，分類(lèi)指導品牌發(fā)展，加快形成以全國性知名品牌為主導，區域性?xún)?yōu)勢品牌為依托，創(chuàng )新性品牌特色為引領(lǐng)的品牌競爭發(fā)展格局”為指導，結合轄區實(shí)際，細化措施培育卷煙品牌。一是開(kāi)展品牌“建功立業(yè)”活動(dòng)，圍繞“節日拉動(dòng)”、“產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)”、“喜慶營(yíng)銷(xiāo)”等事件，強化消費引導，實(shí)現了銷(xiāo)量、結構、效益穩步提升。二是注重新品上柜工作，通過(guò)及時(shí)宣傳，加強引導等方式，確保市場(chǎng)覆蓋率和目標客戶(hù)上柜率達到100%，并將結果納入績(jì)效考核，增強新品培育成效。三是立足轄區實(shí)際，制定差異化的培育策略和培育措施，并跟進(jìn)實(shí)施，以此豐富品牌的個(gè)性培育策略，運用口碑營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、喜慶營(yíng)銷(xiāo)和節日營(yíng)銷(xiāo)來(lái)擴大品牌影響力。四是結合區域市場(chǎng)實(shí)際情況，確定芙蓉王和紅塔山為區域市場(chǎng)重點(diǎn)培育品牌，并選擇城區

　　2家現代零售終端客戶(hù)為目標客戶(hù)，實(shí)施精益營(yíng)銷(xiāo)，定期監測培育效果，為后期推廣積累經(jīng)驗。五是執行品牌售后服務(wù)流程，要求一線(xiàn)人員在日常拜訪(fǎng)中及時(shí)收集市場(chǎng)信息，關(guān)注重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)反映，在每個(gè)工作日結束后將異常信息總結上報營(yíng)銷(xiāo)部，統一研究解決，確保零售客戶(hù)、消費者對卷煙品牌質(zhì)量的投訴在第一時(shí)間得到規范處理，不斷提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。ㄈ�）深化客我關(guān)系，精鑄客戶(hù)服務(wù)

　　強化服務(wù)品牌建設宣貫力度，嚴格執行服務(wù)流程和服務(wù)標準，采取差異化精準服務(wù)，幫助客戶(hù)不斷提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)效果，保證客戶(hù)服務(wù)需求的滿(mǎn)足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。一是加強服務(wù)品牌宣傳力度。加強服務(wù)人員對服務(wù)品牌的了解和掌握，嚴格按照服務(wù)品牌工作流程和工作標準開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，切實(shí)提高服務(wù)流程和工作標準的執行度，從而保證服務(wù)效果。二是加強一線(xiàn)客服隊伍服務(wù)能力提升。（1）加強業(yè)務(wù)培訓，切實(shí)提高客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力；（2）加強綜合素質(zhì)培訓，包括法律法規、電腦、金融等與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的知識培訓，提高客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)。使之能夠幫助客戶(hù)有效快速解決經(jīng)營(yíng)出現的難題，成為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信賴(lài)依靠的人。三是制定實(shí)施差異化服務(wù)策略。（1）要求客戶(hù)經(jīng)理充分運用“135”工作法，每月采集客戶(hù)需求，并對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)分類(lèi)，深挖客戶(hù)真實(shí)服務(wù)需求，進(jìn)行深層次服務(wù)提供，開(kāi)展標準化、個(gè)性化、親情化和

　　增值性等服務(wù)。（2）營(yíng)銷(xiāo)部定期開(kāi)展轄區客戶(hù)需求調查，通過(guò)調研訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查、拜訪(fǎng)客戶(hù)等形式，及時(shí)發(fā)現客戶(hù)需求的變化，明確服務(wù)改進(jìn)、提升方向。通過(guò)不斷的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)展差異化服務(wù)，切實(shí)提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。ㄋ模�樹(shù)立現代觀(guān)念，精誠打造終端

　　聚焦終端標桿客戶(hù)，實(shí)現“小樣本反映大市場(chǎng)”、“小樣本帶動(dòng)大市場(chǎng)”。通過(guò)不斷探索實(shí)踐，實(shí)現直營(yíng)店發(fā)揮引領(lǐng)，現代終端發(fā)揮示范作用。一是確立目標，分批選點(diǎn)。以建設現代終端為依托，以提高客戶(hù)整體經(jīng)營(yíng)能力為核心，嚴格按照現代終端選點(diǎn)要求，合理布局，科學(xué)篩選，每名客戶(hù)經(jīng)理選取3-4戶(hù)（鄉村客戶(hù)經(jīng)理選取1-2戶(hù)）誠信規范、支持配合、經(jīng)營(yíng)穩定的終端客戶(hù)，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，將其打造成為片區示范現代終端，以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)整體終端建設水平的提升，發(fā)揮整體效應。二是分類(lèi)指導，優(yōu)化服務(wù)。建立客戶(hù)經(jīng)理每月一天 “駐店式”服務(wù)制度，落實(shí)各項服務(wù)措施，幫助標桿現代終端客戶(hù)指導訂單、做到規范銷(xiāo)售，庫存結構合理，提高標桿終端客戶(hù)的認同感、歸屬感、價(jià)值感。

　�。ㄎ澹┨嵘�綜合素質(zhì)，精益隊伍建設

　　提高營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)同與合作意識，建立溝通與知識共享機制，通過(guò)提升“四種能力”做好營(yíng)銷(xiāo)隊伍建設工作。一是提升業(yè)務(wù)能力。指導客戶(hù)經(jīng)理在為客戶(hù)提供熱情服務(wù)的同時(shí)，必須掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識和嫻熟的營(yíng)銷(xiāo)技能，做好日常拜訪(fǎng)、經(jīng)營(yíng)指導、政策宣傳、品牌推介等工作，了解客戶(hù)真實(shí)需求，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，通過(guò)扎實(shí)到位的工作，促進(jìn)

　　銷(xiāo)售增長(cháng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二是提升溝通能力。督促客戶(hù)經(jīng)理在日常拜訪(fǎng)工作中，保持態(tài)度親和、真誠，用語(yǔ)禮貌、文明，做到認真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，及時(shí)答復反饋處理情況，通過(guò)耐心、細致的指導和服務(wù)，幫助客戶(hù)解決實(shí)際困難，拉近客戶(hù)與行業(yè)的距離，提高客戶(hù)忠誠度。三是提升創(chuàng )新能力。在保持卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作穩步推進(jìn)的基礎上，要注重培養營(yíng)銷(xiāo)人員的創(chuàng )新能力，結合當前“四項服務(wù)”落地實(shí)踐、卷煙銷(xiāo)售日趨收緊等重點(diǎn)工作和實(shí)際困難，鼓勵客戶(hù)經(jīng)理自主進(jìn)行思考、分析和總結，每月召開(kāi)專(zhuān)題例會(huì )，指導客戶(hù)經(jīng)理對當前的工作提出好的意見(jiàn)和建議，并組織經(jīng)驗交流，從而起到相互學(xué)習、相互借鑒、相互提高的效果。四是提升學(xué)習能力。督促營(yíng)銷(xiāo)人員做好自身“充電”，加強對企業(yè)理念、行業(yè)知識、營(yíng)銷(xiāo)技能等知識的學(xué)習，同時(shí)，充分利用每年全市營(yíng)銷(xiāo)人員技能競賽、崗位技能鑒定、客戶(hù)經(jīng)理等級評定等機會(huì )，組織內部營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識培訓及營(yíng)銷(xiāo)技能競賽模擬演練，每月結合實(shí)際工作對客戶(hù)經(jīng)理的應知應會(huì )能力進(jìn)行測試，測試成績(jì)納入月度能力素質(zhì)考核，以此提高營(yíng)銷(xiāo)人員的工作能力和綜合素質(zhì)，提高日常工作效率，推動(dòng)精益營(yíng)銷(xiāo)工作水平的整體提升。

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