服務(wù)業(yè)行為規范

　　下面是CN人才網(wǎng)小編給大家整理收集的服務(wù)業(yè)行為規范，歡迎大家閱讀參考。

　　服務(wù)業(yè)行為規范

　　儀容儀表

　　營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構成公司在社會(huì )中良好形象的重要因素，是形成客戶(hù)良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著(zhù)裝得體、熱情主動(dòng)。

　　女職員

　　(1)、發(fā)式：使用標準盤(pán)發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(cháng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)(及)肩要束起，佩帶統一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。

　　(2)、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。

　　(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　(4)、著(zhù)裝：著(zhù)公司規定長(cháng)度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊，不得有污損;項鏈應放在制服內，不可外露;襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內;穿裙裝時(shí)，需著(zhù)膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞;工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下 2厘米范圍內。著(zhù)黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。

　　(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

　　(6)、手部：指甲不得長(cháng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾品。

　　(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。

　　男職員

　　(1)、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。

　　(2)、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。

　　(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。

　　(4)、著(zhù)裝：穿著(zhù)整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡;領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀(guān)大方領(lǐng)帶長(cháng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜;西裝平整、清潔，紐扣完全扣上;襯衫袖口的長(cháng)度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內;系黑色皮帶;西褲褲腳的長(cháng)度以穿鞋距地面1cm為宜;西褲平整，有褲線(xiàn)，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。

　　(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。

　　(6)、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長(cháng)于1mm.

　　(7)、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺(jué)

　　四、行為規范

　　儀表是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著(zhù)一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì )給客戶(hù)留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對移動(dòng)公司企業(yè)形象的認知度。

　　著(zhù)裝要求

　　(1)、著(zhù)裝統一、整潔、美觀(guān)、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著(zhù)裝時(shí)間與標準;

　　(2)、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(cháng)褲腳卷起;女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(cháng)統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜;(3)、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方;

　　(4)、工作期間著(zhù)公司統一工作服;

　　(5)、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝;

　　(6)、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內;

　　(7)、女士著(zhù)裙裝時(shí)須配長(cháng)統襪，避免露出襪口;

　　(8)、男士著(zhù)深黑色皮鞋，女士著(zhù)中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。

　　站姿

　　標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士應雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。

　　(1)、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，姿勢規范，儀態(tài)大方。

　　(2)、迎接客戶(hù)時(shí)：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。

　　(3)、客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”

　　行姿

　　方向明確，身體協(xié)調，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內奔跑(緊急情況下除外)。

　　行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：

　　(1)、客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應面向客戶(hù)稍許欠身。

　　(2)、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應居于左側。

　　(3)、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應居于左前方約一米左右位置。

　　(4)、在陪同引導客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調。

　　(5)、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意。

　　(6)、行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復其提問(wèn)時(shí)，應將頭部、上身轉向客戶(hù)。

　　坐姿

　　頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放大雙膝上;女士?jì)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧;任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉，則不得左右轉動(dòng)身體;雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

　　入座姿態(tài)

　　入座時(shí)盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

　　離座姿態(tài)

　　身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。

　　(1)、空閑等候時(shí)：

　　空閑時(shí)可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶(hù)的到來(lái)，當等候的時(shí)間較長(cháng)，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習公司業(yè)務(wù)知識，當客戶(hù)進(jìn)入你的視線(xiàn)時(shí)再調整坐姿。

　　(2)、客戶(hù)徑直走向你的臺席并在視線(xiàn)3米內時(shí)：

　　應起身呈標準站姿站立，目視客戶(hù)，并主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意。

　　(3)、客戶(hù)到達營(yíng)業(yè)臺席時(shí)：

　　伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶(hù)座下，同時(shí)對客戶(hù)說(shuō)：“您好，請坐。”

　　(4)、當客戶(hù)坐下后：

　　按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生/小姐，請問(wèn)有什么可以幫到您?”或“請問(wèn)有什么可以幫助您的?”

　　蹲姿

　　一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　手勢

　　(1)、為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角;手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。

　　(2)、與客戶(hù)接送物品和單據時(shí)應雙手，將正面向著(zhù)對方，向客戶(hù)遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶(hù)右手方向;

　　(3)、待客戶(hù)到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線(xiàn)指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。

　　鞠躬

　　(1)、標準姿勢：

　　鞠躬時(shí)，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象(2)、鞠躬的場(chǎng)合與要求：

　　遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。

　　眼神

　　(1)、直視對方，同時(shí)避免讓對方感到壓力時(shí)，請用雙眼看著(zhù)對方的任意一只眼;

　　(2)、交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對方;

　　(3)、在接遞物品時(shí)，應注視交遞的物品及客戶(hù)的手部;

　　(4)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或將目光轉開(kāi);

　　(5)、面對客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉動(dòng)和不停地急速眨眼。

　　面容

　　(1)、注視對方;

　　(2)、“三米六齒”原則，即對方進(jìn)入3米范圍時(shí)向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準;

　　(3)、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。

　　4、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌

　　5、 語(yǔ)言規范

　　聲音規范

　　(1)、聲調：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如;

　　(2)、音量：視客戶(hù)的音量調節;

　　(3)、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然;

　　(4)、語(yǔ)速：適中，每分鐘應保持在110-150個(gè)字。

　　服務(wù)用語(yǔ)規范

　　(1)、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨;

　　(2)、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂(lè );

　　(3)、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請慢走/請走好;

　　(4)、征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?/我的解釋您滿(mǎn)意嗎?

　　(5)、道歉語(yǔ)：對不起/很抱歉/請您諒解;

　　(6)、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作;

　　(7)、答應語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì )盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系;

　　(8)、指路用語(yǔ)：請這邊走/請往左(右)邊拐;

　　(9)、常用稱(chēng)呼：“您”、“我們”;男士一般稱(chēng)先生，女性年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀稍長(cháng)者可稱(chēng)為“女士”;知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐。”

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　(1)、不行

　　(2)、不知道

　　(3)、你懂不懂

　　(4)、不知道就別說(shuō)了

　　(5)、這是規定，就不行

　　(6)、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么

　　(7)、著(zhù)什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著(zhù)

　　(8)、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)

　　(9)、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)

　　(10)、我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)

　　(11)、擠什么擠，后面等著(zhù)去

　　(12)、我解決不了

　　(13)、我不是告訴你了，怎么還不明白

　　(14)、交錢(qián)�？禳c(diǎn)

　　(15)、沒(méi)零錢(qián)，自己換去

　　(16)、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)

　　(17)、電腦壞了，我有什么辦法

　　(18)、這手機誰(shuí)賣(mài)給你，你找誰(shuí)去

　　(19)、說(shuō)了這么多遍還不明白

　　(20)、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么

　　6、服務(wù)過(guò)程規范

　　引導客戶(hù)時(shí)的行為規范

　　(1)、主動(dòng)迎賓：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候;

　　(2)、引領(lǐng)客戶(hù)：如果客戶(hù)需要，在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)，至柜臺前，為客戶(hù)輕拉座椅。

　　(3)、送客：客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)起身將離開(kāi)時(shí)，應立即做出反應，致告別語(yǔ)并目送客戶(hù);

　　(4)、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優(yōu)先辦理;

　　(5)、疏導客戶(hù)。

　　日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規范

　　(1)、詳細了解客戶(hù)需求，識別確認客戶(hù)身份;

　　(2)、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項;

　　(3)、根據客戶(hù)的要求辦理業(yè)務(wù);

　　(4)、打印業(yè)務(wù)單據并請客戶(hù)簽字確認;

　　(5)、說(shuō)明和推介各項服務(wù)和費用;

　　(6)、向客戶(hù)表示感謝。

　　客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的行為規范

　　(1)、根據客戶(hù)的言行舉止，主動(dòng)上前招呼;

　　(2)、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內各種設施的使用，做到客戶(hù)有求必應，有問(wèn)必答;

　　(3)、在客戶(hù)明確表示不需要幫助時(shí)，應任由客戶(hù)走動(dòng)瀏覽;

　　(4)、回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應盡可能詳細，不要假設客戶(hù)已明白你的意思;

　　(5)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題;

　　(6)、盡可能記錄每一個(gè)咨詢(xún)過(guò)程，以做整理。

　　客戶(hù)投訴處理時(shí)的行為規范

　　(1)、當發(fā)現客戶(hù)有爭議傾向時(shí)，立即將客戶(hù)引至客戶(hù)關(guān)懷室或接待區，專(zhuān)人負責處理。

　　(2)、應判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服;

　　(3)、始終保持對客戶(hù)的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題;

　　(4)、站到客戶(hù)的角度思考客戶(hù)反映的問(wèn)題;

　　(5)、現場(chǎng)解決客戶(hù)的問(wèn)題;如不能現場(chǎng)解決，應告知回復的時(shí)間;

　　(6)、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，應從客戶(hù)角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕;

　　(7)、超出處理權限時(shí)，應及時(shí)上報至廳經(jīng)理，并告知提出者;

　　(8)、記錄主要內容并保存，確保信息共享;

　　(9)、向客戶(hù)表示感謝。

　　提供自助服務(wù)時(shí)的行為規范

　　(1)、了解客戶(hù)的需求;

　　(2)、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作;

　　(3)、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項。

　　終端產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的行為規范

　　(1)、問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求;

　　(2)、有針對性地推介產(chǎn)品;

　　(3)、實(shí)物操作、功能演示;

　　(4)、詳細介紹終端產(chǎn)品配置;

　　(5)、闡述售后服務(wù)(三包服務(wù))的相關(guān)條款;

　　(6)、向客戶(hù)表示感謝。

　　(7)、了解客戶(hù)取消服務(wù)項目的原因，并做相應的記錄;

　　(8)、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的;

　　(9)、有針對性地采取措施挽留客戶(hù);

　　(10)、客戶(hù)取消服務(wù)項目后，應向客戶(hù)道歉和道謝(道歉表達沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義;而道謝表達感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù))

　　客戶(hù)挽留時(shí)的行為規范

　　(1)、了解客戶(hù)取消服務(wù)項目的原因，并做相應的記錄;

　　(2)、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項目是需要予以挽留的;

　　(3)、有針對性地采取措施挽留客戶(hù);

　　(4)、客戶(hù)取消服務(wù)項目后，應向客戶(hù)道歉和道謝(道歉表達沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義;而道謝表達感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù))。

　　客戶(hù)體驗時(shí)的行為規范

　　(1)、詳細了解客戶(hù)需求;

　　(2)、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作;

　　(3)、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項;

　　(4)、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶(hù)進(jìn)行演示;

　　當處于空閑時(shí)的行為規范

　　(1)、整理工作臺;

　　(2)、整理責任區;

　　(3)、閱讀相關(guān)資料;

　　(4)、辦理公務(wù)事宜(盡量避免離開(kāi)公務(wù)區)。

　　交接班時(shí)的行為規范

　　(1)、快速進(jìn)行交接班;

　　(2)、禁止在對客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班;

　　(3)、當前有客戶(hù)時(shí)，請客戶(hù)原諒，并致歉;

　　(4)、不得在交接過(guò)程中閑聊;

　　(5)、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶(hù)的工作;

　　(6)、填寫(xiě)交接班記錄。

【服務(wù)業(yè)行為規范】相關(guān)文章：

服務(wù)業(yè)調研報告02-01

廚師行為規范02-18

幼兒行為規范05-18

服務(wù)業(yè)道歉信12-21

服務(wù)業(yè)調研報告范文06-13

服務(wù)業(yè)辭職信03-17

現代服務(wù)業(yè)調研報告06-04

服務(wù)業(yè)工作總結07-21

教師行為規范之教學(xué)行為規范01-07