物業(yè)管理行業(yè)員工守則參考范文

　　員工守則

　　宗旨

　　“服務(wù)至誠，精益求精;管理規范、進(jìn)取創(chuàng )新。”是我們的質(zhì)量方針。對此，每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì )，貫徹落實(shí)到一言一行中。

　　物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準確、周到的服務(wù)，要將每一位顧客，每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng )造一個(gè)“賓至如歸”的境界。

　　工作態(tài)度

　　禮儀 — 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語(yǔ)，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話(huà)時(shí)先說(shuō)“您好”。

　　喜悅 — 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使，是連接顧客的橋梁，它使員工樂(lè )業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。

　　效率 — 提供高效率的服務(wù)，以正確的方式工作，急顧客所急，為顧客排憂(yōu)解難，藉以贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。

　　責任 — 無(wú)論是常規的服務(wù)還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務(wù)必得到圓滿(mǎn)的效果，給人以效率的良好服務(wù)印象。

　　協(xié)作 — 各部門(mén)之間、員工之間應互相配合，真誠協(xié)作，不得互相扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽(yù)。

　　忠實(shí) — 忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。

　　儀態(tài) 所有以立姿工作的員工，其正確的站立姿勢應是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

　　所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在座椅扶和上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。

　　工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。

　　工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程，手不離門(mén)把，盡量不發(fā)出聲音。

　　進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告，一定要先輕輕敲門(mén)，得到允許后方可入內。注意敲門(mén)聲的大小和速率。

　　上班、開(kāi)會(huì )、會(huì )見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應自覺(jué)將BP機、手機拔到震動(dòng)檔，使用手機應注意回避。

　　儀表 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣物。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

　　頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準燙發(fā)。

　　女員工上班要化淡妝，但不得在辦公室內化妝，不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。

　　不得佩戴任何飾物、留長(cháng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。

　　上班必須佩帶工作牌，統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。

　　公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)，女員工不準長(cháng)發(fā)披肩，長(cháng)發(fā)須配戴發(fā)夾，，業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺長(cháng)發(fā)的女員工必須用發(fā)夾束起。

　　表情

　　微笑，是員工最起碼應有的表情。

　　面對顧客應表現熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。

　　和顧客交談時(shí)應眼望對方，用心傾聽(tīng)，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。

　　不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

　　行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)(如電梯門(mén))，應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。

　　不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

　　咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉身向后，并說(shuō)對不起。

　　不得當眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

　　上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書(shū)報或寫(xiě)家信。

　　不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與顧客交淡時(shí)，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。

　　言談

　　維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走，更不能邊走邊大聲呼喚，有事應走到有關(guān)人員面前輕聲交待。

　　聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免顧客聽(tīng)不太清楚。

　　辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的閑話(huà)、書(shū)籍、雜志、報紙。

　　不準講粗話(huà)、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

　　三人以上對話(huà)，要用相互都懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調和談話(huà)。 適當的幽默能增添輕松、歡樂(lè )的氣氛，但不能與同事或顧客開(kāi)任何過(guò)分的玩笑。

　　說(shuō)話(huà)要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請”、“謝”字不離口。

　　不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。

　　指第三者時(shí)不能“他”，應稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。

　　顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應。

　　顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您的光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次光臨”。

　　不便回答或解釋顧客提問(wèn)時(shí)，應以婉言拒之，不準講“不知道”。

　　暫時(shí)離開(kāi)面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　當為顧客完成一項服務(wù)后應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。

　　請假

　　員工因病、因事請假，須事先填寫(xiě)《員工請假單》按審批權限逐級上報，經(jīng)批準后方可執行。

　　如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內致電部門(mén)經(jīng)理，且應于病假后上班第一天內，向部門(mén)提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。

　　請假審批權限是：

　　班長(cháng)可以批準屬下員工二小時(shí)以?xún)炔�、事假，并報主管備�?

　　主管可批準屬下員工半天以?xún)炔�、事假，并被部門(mén)經(jīng)理備案;

　　部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以?xún)炔�、事�?探親假及十五天以上的病、事假，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，報人力資源部審批。

　　部門(mén)經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術(shù)人員七天以?xún)炔�、事�?休假及七天以上假期，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后，報人力資源部審批。

　　原則上請事假不得超過(guò)20天。

　　特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。

　　未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理，超過(guò)請假時(shí)間且又未續假者亦以曠工處理。

　　員工休假期滿(mǎn)返回后，須到部門(mén)人事管理員處辦理銷(xiāo)假手續。

　　工作服禮儀

　　工作服應干凈、整齊、筆挺。

　　非因工作需要，外出時(shí)不得穿著(zhù)工作服。

　　鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結正。

　　工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。

　　著(zhù)黑色皮鞋上班，禁止著(zhù)涼鞋，女員工只準著(zhù)淺色襪，帶花邊、通花的襪子一律不準穿著(zhù)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。

　　電話(huà)

　　所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內接答。

　　接電話(huà)先問(wèn)好、報單位或部門(mén)及自己的全名，后講“請問(wèn)有什么需要幫助的”，不得倒亂次序。

　　通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應話(huà)在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若必須與他人交談，請向通話(huà)對方致歉，然后用另一只手捂著(zhù)話(huà)筒。 必要時(shí)要作好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向對方復述一遍。

　　對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對方掛線(xiàn)，應從速筒潔結束通話(huà)，他人接聽(tīng)，須代為傳達。禁止當著(zhù)來(lái)客打私人電話(huà)、談家事或與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。

　　對話(huà)要求按本守則“言談”一節規定辦。

　　電話(huà)號碼

　　由于各部門(mén)地理位置比較分散，為方便聯(lián)系，公司定期會(huì )公布各部門(mén)聯(lián)系電話(huà)一覽表。

　　請熟記本部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)及本部門(mén)經(jīng)理的傳呼機和電話(huà)號碼、及公司的聯(lián)系電話(huà)。

　　請熟記本部門(mén)所屬派出及有關(guān)的報警、搶修電話(huà)，并熟記與本部門(mén)有業(yè)務(wù)往來(lái)的政府及其他單位的電話(huà)號碼。

　　接待重要客人

　　要整理好內務(wù)，穿戴整齊。

　　迎接重要客人時(shí)，相應的領(lǐng)導及主要管理人員要出門(mén)等候，不能坐在室內靜候。

　　客人到來(lái)應主動(dòng)趨前為其打開(kāi)車(chē)門(mén)，將手放在車(chē)門(mén)框邊沿，以免客人頭部碰上。

　　客人下車(chē)后，熱情問(wèn)候，主動(dòng)握手。

　　工作人員將客人引入會(huì )客室后，為雙方互相介紹，安排好席位、茶水、會(huì )議開(kāi)始后，工作人員即可退下。

　　他人相互交談時(shí)，不要隨便去聽(tīng)或隨意插話(huà)。若要打斷，應等對方談話(huà)告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對不起，我打斷一下可以嗎?”得到允許后再插話(huà)。

　　客人在過(guò)道或樓梯間，主人不能從客人中間穿過(guò)。如果通過(guò)，應先道一聲：“對不起，請讓一下。”，待對方挪動(dòng)后再從側面通過(guò)。 送客時(shí)，應等客人站起來(lái)后再起身，面帶微笑，親切道別�？腿松焓种�后再伸手握別。

　　對一般的客人送到門(mén)口，等待客人提出“留步”后方可要說(shuō)：“原諒我不能遠送，歡迎您再來(lái)。”返身進(jìn)門(mén)要輕，不能重重一扣，否則容易引起客人誤會(huì )，對于重要客人，領(lǐng)導或長(cháng)輩，應扶送上車(chē)，直到車(chē)子啟動(dòng)，并面帶微笑揮手道別，直到車(chē)子遠去。

　　贈送名片

　　贈送名片的時(shí)機，一般在被介紹相互握手后，并要待對方稍有空閑時(shí)。

　　互換名片時(shí)雙手送上，雙手接受并跟上一句“這是我的名片，很高興能與你認識，請多關(guān)照”。

　　仔細看過(guò)對方的名片后，小心放妥，若把對方名片遺留在原處，是極不禮貌的。如果身上沒(méi)有帶名片，則要向對方表示歉意。

　　保密

　　未經(jīng)批準，員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如果查詢(xún)，可請查詢(xún)者到人力資源部接洽。

　　其它

　　要經(jīng)常留意告示板上的信息，不得擅自張貼或更改板上的通告。

　　拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下，不得擅自動(dòng)用、索取、收受顧客物品及小費。

　　在受到損傷或觀(guān)察至某些危險情況時(shí)，要及時(shí)采取有交措施并通知經(jīng)理。

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