客房服務(wù)員年度工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結了。但是總結有什么要求呢?以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員年度工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客房服務(wù)員年度工作總結1
早上來(lái)到6樓,客房的姐妹們正準備開(kāi)會(huì ),我們就進(jìn)去了,主管為我們安排了師傅。會(huì )后,她們各自拿著(zhù)自己的交接本上崗了,我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好,有條不紊地進(jìn)行著(zhù)自己的工作,同時(shí)和我聊著(zhù)工作和生活中的一切,看起來(lái)她很健談。
在工作中,工作是有些累有些臟,但沒(méi)有人因為這個(gè)原因而放棄自己的工作,雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,但她的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡(jiǎn)單,其中也有一系列復雜程序。在這幾天的實(shí)習中,我發(fā)現要能自如地做好一項工作,首先要端正自己的工作態(tài)度,以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對每一天的工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成,而不是為工作量的大小抱怨,因為抱怨會(huì )增加我們的負擔,本來(lái)工作就很辛苦,多了這些負擔我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕,要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂(lè )趣,所以每天要保持好的心態(tài),因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)得工作的疲憊,這不是更好嗎?
我在工作中有很多失誤,是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。
工作已有一個(gè)多月了,在這短短的時(shí)間里我真的學(xué)到了很多,過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式,我們都不應該以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷,應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰,面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,趁著(zhù)年輕我們要多學(xué)習知識,那樣等到我們年老的時(shí)候才不會(huì )覺(jué)得空虛,仔細想想我們現在學(xué)到的還遠遠不足,那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習,有目標的出發(fā),撒下種子,我們還要勤勞地栽培與耕耘,只有努力付出才會(huì )有收獲。
在旅游業(yè)內,一個(gè)顯著(zhù)的變化就是消費者越來(lái)越強調高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),飯店旅游業(yè)的競爭越來(lái)越激烈。,在今天競爭激烈的環(huán)境中,酒店想要發(fā)展,三個(gè)最重要的事是:質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里,有兩種類(lèi)型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧客滿(mǎn)意的`產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,因為它可以影響到顧客的滿(mǎn)意程度?腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時(shí)才會(huì )沉得物有所值。所以,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺(jué)得他們得到了最大的利益。在這里,客人們所犧牲的東西包括金錢(qián)以及花在消費上的時(shí)間?头糠⻊(wù)員實(shí)習報告
為了保證顧客最大限度的物有所值,就必須有一種能夠滿(mǎn)足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,只有這樣,服務(wù)體系才能滿(mǎn)足客人的需求。美國的一些連鎖酒店,像la quinta inns和hampton,早就意識到干凈而安全的客房及簡(jiǎn)便快速的入住、離店手續是客人選擇酒店時(shí)最注重的東西。他們還明白,大多數的客人都是駕車(chē)而來(lái),住上一晚后,第二天一大早就會(huì )啟程,所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头,外加免費的歐洲大陸早餐,這頓設在酒店大堂時(shí)的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無(wú)需在早餐上花費太多的時(shí)間。通過(guò)這樣做,酒店就為客人們創(chuàng )造了價(jià)值。其實(shí),在這一判刑的酒店中,大多數的酒店都以這樣或類(lèi)似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說(shuō),一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中,酒店的服務(wù)與眾不同,就可以給酒店增添許多有形和無(wú)形的價(jià)值。
在酒店和旅游業(yè)中,使客人物有所值可以分以下四個(gè)步驟去做:
一、認清哪些是可以帶給顧客最大的市場(chǎng)環(huán)節;
二、認清在這些環(huán)節里可以提供給顧客哪些價(jià)值;
三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系;
四、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),隨時(shí)修改服務(wù)體系。
城市給水、排水處理設施是保障城市經(jīng)濟發(fā)展和人民生活的重要基礎設施,天氣的無(wú)常越來(lái)越突顯出其在城市生活中重要地位。為了進(jìn)一步了解這個(gè)浩大而又復雜的工程,將所學(xué)的知識與實(shí)際相結合,我們來(lái)到了內蒙古呼和浩特市開(kāi)展了關(guān)于該市水務(wù)。實(shí)習名稱(chēng)路橋生產(chǎn)實(shí)習實(shí)習時(shí)間xx年7月1日至xx年7月20日實(shí)習單位xx建筑安裝集團有限責任公司實(shí)習地點(diǎn)xx省xxxx市xx標項目部指導教師/職稱(chēng)xx教授、xx教授實(shí)習目的生產(chǎn)實(shí)習是對我們學(xué)過(guò)的理論知識的一種證明,它是教育教學(xué)不可或缺的一部分。不知不覺(jué)三年的大學(xué)生活就快要結束了,這個(gè)月我在xx公司實(shí)習。實(shí)習,顧名思義就是在實(shí)踐中學(xué)習。它作為大學(xué)生涯的最后一課,重要且有其獨特性,正是通過(guò)實(shí)習,讓我逐漸掌握怎樣把學(xué)校教給我的理論知識恰當的運用到實(shí)際工作中,讓我慢慢褪。金秋,收獲的季節;金秋,也是我們一零屆實(shí)習生的收獲季節,為了讓我們盡快的走進(jìn)工地,能更快的適應工地環(huán)境,為將來(lái)的工地生活先打下堅實(shí)的基礎,在黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院建筑學(xué)院親自實(shí)行工地與學(xué)校相結合的策略之下,給我們兩個(gè)月的時(shí)間進(jìn)行。.。.。.
按照院xx系的統一部署和要求,我的xx學(xué)院寒假社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)于20xx年7月20日開(kāi)始,主要開(kāi)展家電維修等活動(dòng),F將這次社會(huì )實(shí)踐的相關(guān)情況報告一、實(shí)踐內容和過(guò)程。 7月22號上午,我來(lái)到了楊樓鄉,我的第一站是楊樓鄉的中心楊樓村。
xx年暑假一個(gè)介于我的大學(xué)生活二年級和三年級之間的一個(gè)重要的假期,總共有將近兩個(gè)月的自由時(shí)間。光陰似箭,時(shí)光如梭,彈指一揮間,大學(xué)生活已經(jīng)度過(guò)了一半,但在自己的意識中似乎只是不經(jīng)意的一瞬。
根據學(xué)校安排我于xx年6月25日到武漢第四建筑公司武漢國企項目部進(jìn)行建筑施工實(shí)習,這是一個(gè)讓我了解施工現場(chǎng)的好機會(huì ),讓我更深一步的了解理論與實(shí)際的差別。
土木工程是建造各類(lèi)工程設施的學(xué)科、技術(shù)和工程的總稱(chēng)。它既指與與人類(lèi)生活、生產(chǎn)活動(dòng)有關(guān)的各類(lèi)工程設施,如建筑公程、公路與城市道路工程、鐵路工程、橋梁工程、隧道工程等,也指應用材料、設備在土地上所進(jìn)行的勘測、設計、施工等工程技。.。.。.
客房服務(wù)員年度工作總結2
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),20xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。2015年,客房部完成了如下工作:
一經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報:
20xx年全年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元,利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,會(huì )議室收入7.3萬(wàn)元,其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?头勘=∑芳兪杖1465元?唾r收入5346元。衣物(外洗)67件。純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元。給餐廳撥出早餐費用15.8萬(wàn)元。軟片洗滌費用49517.9元。以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%。長(cháng)包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3 %。(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數的0.72%,(5月11日開(kāi)始入。,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數的9.4%,(1—4月,6月26號又回來(lái)),洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數的3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數的1.2%,(6月一日開(kāi)始),中儲油262間次,占出租房數的1.8%,(6月8日開(kāi)始入。,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會(huì )議團隊及其他出租間數1583間次。占出租房數的4 %。會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次。)。
二管理指標及其他各項工作完成情況:
。1)年初,客房部結合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度,進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化,把客房分為三個(gè)區域管理,中樓、北樓A區、北樓B區,會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區,員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才,層層到位。
。3)為確?头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。
。4)開(kāi)源節流,降本增效,加強員工節能意識。
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用?头靠照{遙控器夏天平時(shí)調到28度,冬天調到20度?照{、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān)。從而也提高了員工的節能意識。
。5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的'準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān),并得到核定等級***的好評。
。6)努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。
長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。
客房服務(wù)員年度工作總結3
一年來(lái),在領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責,圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導的肯定?偨Y起來(lái)收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自4月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點(diǎn)、連續作戰,利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛生清潔工作,確保了客房的裝修和及時(shí)出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作,今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實(shí)施就意味著(zhù)領(lǐng)班必須每天參加工作,每天監督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個(gè)干了,還不一定落好。但是,為不辜負領(lǐng)導的重望,不影響公司的正常運營(yíng),我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的'幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人為因素出現意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,使領(lǐng)班將能操的心都操到,能夠即時(shí)的監督服務(wù)員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂(yōu)的滿(mǎn)腔熱情的投入到服務(wù)工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理,有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。
作為一名服務(wù)人員,也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè ),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè ),而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的。
當然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導能多加督促,同事能互相學(xué)習,在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè )。
客房服務(wù)員年度工作總結4
一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了,我來(lái)到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái),自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵,才讓我學(xué)會(huì )了在工作中如何去做好自己的職責,如何更好的融入xxx酒店這個(gè)大集體!
回望過(guò)去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對比下來(lái),自己一直都在一步步的成長(cháng),提升,F在一年的時(shí)間過(guò)去,我在此對過(guò)去一年自己的工作做總結,希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓,在下一年的工作中繼續努力!我的工作總結如下:
一、工作前的教導
作為一名新人,在這工作前期的這段時(shí)間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領(lǐng)導在工作中培訓和鍛煉。
在學(xué)習和培訓中,我跟著(zhù)前輩一起工作,學(xué)著(zhù)如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間,我努力的跟著(zhù)前輩的腳步,做到不懂就問(wèn),嚴格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴格的按照酒店的規定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領(lǐng)導的認可,有了自己負責的客房區域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松,反而因為自己獨自負責,更加嚴格的要求自己,力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好。
二、從思想上提升自己
在過(guò)去的工作中,我一直努力的學(xué)習工作的核心服務(wù)理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候,為顧客著(zhù)想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。
在思想的學(xué)習中,我提高了自己的服務(wù)意識,提升了自己的服務(wù)態(tài)度,得到了領(lǐng)導和顧客的鼓勵。在今后的工作中,我也會(huì )緊跟酒店的.發(fā)展,不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足
在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉,以及對酒店的情況不夠了解,導致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時(shí)間,在下一年的工作中,我會(huì )更加努力的去了解酒店,不會(huì )再犯下這樣的錯誤。
過(guò)去一年的工作終將成為歷史,未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著(zhù)我,我會(huì )努力的學(xué)習和提升,讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
客房服務(wù)員年度工作總結5
客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén),xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下,以踏實(shí)的工作,周到細致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。xx年,客房部完成了如下工作:
一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報:
xx年全年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元,利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn),長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元,會(huì )議室收入7.3萬(wàn)元,其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元?头勘=∑芳兪杖1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用xx.8萬(wàn)元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房20xx上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長(cháng)包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數的0.72%,(5月11日開(kāi)始入。,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數的9.4%,(1—4月,6月26號又回來(lái)),x石化440間,(1—5月份)占出租房數的3 %,天港1810間,占出租房數的12.4 %,房信1810間,占出租房數的12.4 %),天房投資180間次,占出租房數的1.2%,(6月一日開(kāi)始),中儲油262間次,占出租房數的1.8%,(6月8日開(kāi)始入。,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會(huì )議團隊及其他出租間數xx83間次.占出租房數的4 %.會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次.)。
二、管理指標及其他各項工作完成情況:
。1)年初,客房部結合實(shí)際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度,進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化,把客房分為三個(gè)區域管理,中樓、北樓a區、北樓b區,會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區,員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才,層層到位。
。3)為確?头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執行查房制度。
賓館的'主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度:?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時(shí)反饋,及時(shí)糾正,使賓客有賓至如歸的感覺(jué),迎來(lái)更多的回頭客。
。4)開(kāi)源節流,降本增效,加強員工節能意識。
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制,各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時(shí)調到28度,冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停?照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的節能意識。
。5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān),并得到核定等級好評。
。6)努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。
長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意,對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求,提供個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調整,休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。
。7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,7月份,配合質(zhì)監部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節的進(jìn)一步培訓,按照規范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓練,11月份又配合質(zhì)監部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
。8)做好會(huì )議接待服務(wù)工作會(huì )議室成本低,利潤高。會(huì )議接待人員不顧會(huì )議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì )人員的好評。
。9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。
。10)xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假?lài)乐?造成計劃內工作不能按時(shí)完成.
三、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下:
。1)發(fā)揚前一階段的成績(jì),進(jìn)一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì )議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規范化上進(jìn)行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節上提高員工的整體服務(wù)水平。
。2)對做衛生制度、查訪(fǎng)制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現問(wèn)題的給予適當獎勵。
。3)在小物品節約上實(shí)行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節約一定數目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步,由班長(cháng)掌管,設計表格,每天填寫(xiě),每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數聯(lián)系起來(lái)對照,進(jìn)行管理。
。4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。
。5)中樓換上新軟片,對房間進(jìn)行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務(wù)員,自愿申請免查房。
。6)x石化長(cháng)包房退出以后,使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額,增加在社會(huì )上的知名度,為賓館創(chuàng )利多出一份力,對服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷(xiāo)引導:客房?jì)炔肯氩扇醉棿胧,比如能?lián)系住房、會(huì )議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數額的,能給予在客房?jì)炔繊徫、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對xx年客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導xx年對客房工作的支持和理解,感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望20xx年大家團結協(xié)作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
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