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銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃（精選5篇）
光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，寫(xiě)好計劃才不會(huì )讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。相信大家又在為寫(xiě)計劃犯愁了吧？下面是小編收集整理的銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃 1
20xx年的個(gè)金工作我們認為要圍繞著(zhù)儲蓄、個(gè)貸、三方存管等考核重點(diǎn)，在行長(cháng)室的領(lǐng)導下，區分輕重緩急有重點(diǎn)的展開(kāi)個(gè)金條線(xiàn)上的營(yíng)銷(xiāo)工作，做出我們除個(gè)貸業(yè)務(wù)以外的新的亮點(diǎn)來(lái)，我們總的工作思路主要有五點(diǎn)：
1、延續09年公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務(wù)中潛藏的個(gè)人業(yè)務(wù)的商機。如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費信貸業(yè)務(wù)、代理保險、代售基金業(yè)務(wù)等等。依托對公客戶(hù)資源，實(shí)現行內公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶(hù)資源共享，帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2、加強營(yíng)業(yè)部、大堂、個(gè)金科的團隊協(xié)作，發(fā)揮營(yíng)業(yè)部在一線(xiàn)與客戶(hù)現場(chǎng)接觸的優(yōu)勢，強化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念，提升柜面營(yíng)銷(xiāo)能力，上下形成合力，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。
3、借鑒去年做二手房按揭與房產(chǎn)中介合作的成功經(jīng)驗，與各類(lèi)房產(chǎn)中介、售樓處、評估機構及產(chǎn)權登記中介機構甚至于要加強與證券、保險等單位的合作，建立起牢固的合作關(guān)系。
4、立足區域，利用多種渠道，加強對我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試利用我行的電子顯示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢(xún)等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升我行在區的社會(huì )知名度和影響力。
5、我認為這是最主要的一個(gè)方面，就是要更進(jìn)一步的強化全員營(yíng)銷(xiāo)意識，并轉化為每位員工的自覺(jué)行動(dòng)，我們每一個(gè)人都象整個(gè)機械裝置中的一個(gè)齒輪，哪個(gè)部件出了故障就可能會(huì )影響到機器的高速運轉。
下面我分六個(gè)方面對各項個(gè)金業(yè)務(wù)的具體計劃和措施作一個(gè)匯報。對于儲蓄存款業(yè)務(wù)我認為這是一個(gè)貫穿我們所有業(yè)務(wù)始終的一個(gè)最最重要的一個(gè)方面，我在下面相應的各項具體工作中會(huì )有所說(shuō)明，對這一項工作就不再單列出來(lái)向大家匯報了。
1、個(gè)貸業(yè)務(wù)：這項業(yè)務(wù)09年度在全行上下各條線(xiàn)的通力合作下，取得了一定的成績(jì)，其主要的原因就在于公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)和優(yōu)勢互補再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認為這項業(yè)務(wù)應該往縱深發(fā)展，盡管在09年設想以個(gè)貸業(yè)務(wù)帶動(dòng)的其他個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展的理念已經(jīng)有所顯現，但是由于實(shí)際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準備個(gè)貸綜合貢獻度要圍繞著(zhù)各項個(gè)金業(yè)務(wù)的輕重緩急來(lái)做，對各類(lèi)檔次的按揭業(yè)務(wù)要有所側重：高端——著(zhù)重開(kāi)拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲蓄業(yè)務(wù)。而對中低端的樓盤(pán)去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務(wù)就有點(diǎn)對牛談琴了，而應著(zhù)重營(yíng)銷(xiāo)信用卡和三方存管業(yè)務(wù)。
今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的增長(cháng)，由于宏觀(guān)政策及樓市低迷等方面的影響，我認為還是應抱謹慎從事的態(tài)度。20xx年國務(wù)院定的基調雖然是要靠消費促進(jìn)經(jīng)濟增長(cháng)，事實(shí)上國務(wù)院也出臺了促進(jìn)消費的政策措施，整體上來(lái)講，在消費領(lǐng)域會(huì )出現一些機遇，比如車(chē)貸、留學(xué)貸。09年一線(xiàn)、二線(xiàn)甚至于三線(xiàn)城市的房地產(chǎn)交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關(guān)注，政府鼓勵改善型住房需求，輿論普遍認為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點(diǎn)。但是，政府出臺了一系列措施要求房地產(chǎn)保持穩定，將難以出現去年房?jì)r(jià)與銷(xiāo)量一哄而上的局面。我們今年的個(gè)貸還款壓力將會(huì )很大，這個(gè)問(wèn)題在節前及近期也已經(jīng)充分暴露出來(lái)了。近期有許多個(gè)貸客戶(hù)陸續打電話(huà)過(guò)來(lái)要預約還款，去年新發(fā)放的一些個(gè)貸，有的客戶(hù)是由于有年終分紅，有的私營(yíng)業(yè)主的應收賬款在近期已回收，還有一些是客戶(hù)不愿負債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認為：今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展要在去年的基礎上，繼續加強與各開(kāi)發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對性地開(kāi)辟1-2個(gè)新的樓盤(pán)，同時(shí)加大對世貿中心直客式業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)力度。
2、三方存管工作方面：對于三存管工作，我個(gè)人認為，去年動(dòng)員親朋好友的開(kāi)戶(hù)的方式可以推廣，但是更要強調的是有效戶(hù)，我們真正需要的是在完成下達任務(wù)的基礎上，取得儲蓄與理財客戶(hù)資源，更多的是應該考慮它的可持續發(fā)展，因為三方存管這項業(yè)務(wù)是一個(gè)需要經(jīng)年累月去營(yíng)造的工程，今年的'任務(wù)完成了，明年還是要繼續。我們要做的是要讓證券投資客戶(hù)在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動(dòng)以本地區為主的客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)量和資金留存。
證券公司在我行駐點(diǎn)二個(gè)禮拜下來(lái)，前來(lái)咨詢(xún)自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統的方式來(lái)帶動(dòng)我們三方存管工作的開(kāi)展的成效并不會(huì )是很大，真正靠這種方式開(kāi)戶(hù)轉戶(hù)的人不多。節前，我和行長(cháng)一起與證券市場(chǎng)部的老總作了深入的探討，我們認為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴大客戶(hù)群，增加有效戶(hù)的含金量，利用雙方的資源取得雙贏(yíng)，但是沒(méi)有一個(gè)有效的載體，要想達到這種目的是非常困難的，因為我們的地理位置首先就制約了我們與證券公司和股民的合作，開(kāi)戶(hù)轉戶(hù)不便。
現在我們與證券達成一致意見(jiàn)：一個(gè)是利用他們的專(zhuān)業(yè)水平利用我們以前曾經(jīng)駐點(diǎn)現在經(jīng)常有客戶(hù)來(lái)我們銀行來(lái)咨詢(xún)這一便利逐步把客戶(hù)挖過(guò)來(lái)。另外設想利用股市沙龍的形式來(lái)吸引一部分開(kāi)戶(hù)前來(lái)交流與開(kāi)戶(hù)，這個(gè)沙龍場(chǎng)所的設定既要兼顧到方便客戶(hù)開(kāi)戶(hù)，又要有一定量的人氣來(lái)聚集，我們準備利用我們的會(huì )議室定期舉辦一些諸如理財投資沙龍的方式來(lái)發(fā)掘新股民，擴大我行三方存管客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)量，具體方式在近期內定下來(lái)，力求能取得一定的效果。視情況，我們設想再在其他證券公司之間推廣。
3、代發(fā)工資方面：對于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區域，首先是與營(yíng)業(yè)部和信貸上對在我們開(kāi)戶(hù)的一些企業(yè)作一個(gè)梳理，列出清單來(lái)。對于目標企業(yè)，騰出一些時(shí)間與精力分別與他們溝通，事實(shí)上這項工作，我們在節前已經(jīng)著(zhù)手去嘗試著(zhù)去做了，節前我與張總在辦公室詳細地談過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，他們擁有100多員工，又是在本地區，對于代發(fā)工資業(yè)務(wù)我們已達成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎，應該不是十分為難的事，就通過(guò)這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務(wù)方面值得去嘗試著(zhù)做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項業(yè)務(wù)的合作就會(huì )越來(lái)越順利。
4、信用卡工作方面：這項工作，我覺(jué)得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個(gè)單位共同努力才能完成的一項工作,一個(gè)人很難獨立完成。在確保千斤重擔眾人挑,人人肩上有指標的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來(lái)越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)中心合作的方式去完成這項任務(wù)。但是要把握好親訪(fǎng)親簽，注意辦卡過(guò)程中的欺詐風(fēng)險。
5、保險業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)和基金定投方面：我把這三項工作合并在一起，主要是我認為，這幾項工作是有二個(gè)共同點(diǎn)的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強調客戶(hù)的受益點(diǎn)。對客戶(hù)要曉之以利，利益的利，畢竟個(gè)人銀行客戶(hù)是需要培養的,要最大程度地滿(mǎn)足和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的金融需求。二是要加強柜面等一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的力度，通過(guò)培訓要讓大家熟悉自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格、品種、宣傳促銷(xiāo)等等。尤其在客戶(hù)面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎勵到人的做法，作為我們個(gè)金條線(xiàn)上要以上線(xiàn)的客戶(hù)管理系統為依托，加強對貴賓客戶(hù)信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶(hù)資料，加強對存量個(gè)人中高端客戶(hù)在基金定投方面的營(yíng)銷(xiāo)，廣泛宣傳我行代銷(xiāo)基金、保險與相關(guān)理財產(chǎn)品的理念，提升我行代銷(xiāo)基金、保險及其理財產(chǎn)品的影響力。我們不敢保證這么做會(huì )有多大的成效，但是我們認為，要做好這幾項工作，首先是要讓客戶(hù)曉得我們有這些業(yè)務(wù)的存在，不要讓客戶(hù)誤解成我們銀行只是存存錢(qián)的地方。前臺柜員在推介金融產(chǎn)品的同時(shí)，也是在銷(xiāo)售銀行形象和文化,一線(xiàn)員工為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)之后，銀行品牌就會(huì )深入客戶(hù)心中。情感營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)，是最穩定也是最難以復制的。
6、理財業(yè)務(wù)方面：我還是覺(jué)得這是一項令我們覺(jué)得很是頭痛的事情，有句話(huà)叫酒香不怕巷子深，我們行里現在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話(huà)怎么講呢，我認為產(chǎn)品要營(yíng)銷(xiāo)成功，營(yíng)銷(xiāo)的方式和手段固然重要，但是你沒(méi)有一個(gè)好的產(chǎn)品，你有再好的手段也是沒(méi)有用的。沒(méi)有好的產(chǎn)品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產(chǎn)品創(chuàng )新步伐，為客戶(hù)提供個(gè)性化的能真正為客戶(hù)帶來(lái)收益與實(shí)惠的產(chǎn)品，當然我們的營(yíng)銷(xiāo)手段與能力也是有待提高的，在10年的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售中，我們還是要配合上級行的理財產(chǎn)品的發(fā)售，促進(jìn)貴賓客戶(hù)的增長(cháng)和儲蓄存款的增加。上面是我們對10年度個(gè)人業(yè)務(wù)工作的一些想法，當然計劃的預期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實(shí)際工作中的檢驗及需要做相應的調整。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃 2
明年初廣州渤海銀行分行將正式開(kāi)業(yè)，即將成為未來(lái)分行零售業(yè)務(wù)管理條線(xiàn)工作的一員，我在此對如何開(kāi)展好零售業(yè)務(wù)提出自己的一些建議。我覺(jué)得明年零售業(yè)務(wù)的工作思路應該是：“緊跟總行步伐、公私聯(lián)動(dòng)、力抓個(gè)貸和理財、服務(wù)制勝、以人為本”
首先，在戰略高度上，通過(guò)之前和領(lǐng)導交流，我已經(jīng)感受到行領(lǐng)導對零售業(yè)務(wù)的高度重視，并且清晰認識到管理層早已擬定了零售業(yè)務(wù)在全行業(yè)務(wù)總量中的占比要達到25％以上的總目標。當然這一戰略目標的實(shí)現不是一蹴而就的，往往需要經(jīng)過(guò)幾年連續規劃從而逐步實(shí)現的過(guò)程。
其次，從歷史經(jīng)驗看，零售業(yè)務(wù)一般要經(jīng)歷客戶(hù)積累、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶(hù)增值三個(gè)漸進(jìn)環(huán)節。就是通過(guò)先培養低端客戶(hù)，達成量的積累，然后逐漸過(guò)渡到中端及中高端客戶(hù)。但是因為現在的用卡環(huán)境比過(guò)去成熟，而且現實(shí)狀況也不允許我們花費大量時(shí)間積累低端客戶(hù)。所以我們可以選擇三個(gè)環(huán)節齊頭并進(jìn)的發(fā)展路徑，縮短低端客戶(hù)的積累過(guò)程，一步或簡(jiǎn)單幾步到中高端客戶(hù)群。
一、在客戶(hù)積累方面，以代發(fā)、個(gè)貸、理財為突破口。
代發(fā)客戶(hù)是銀行重要的基礎客戶(hù)群體，開(kāi)發(fā)代發(fā)客戶(hù)是批量引進(jìn)新增有效客戶(hù)和貴賓客戶(hù)，跨越低端客戶(hù)群最有效的途徑之一。我們應該充分利用我行理財卡的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢，加強公私聯(lián)動(dòng)，切入公司業(yè)務(wù)客戶(hù)，通過(guò)為客戶(hù)提供貴賓卡、聯(lián)名卡、專(zhuān)屬浩瀚理財產(chǎn)品和金融貸款等服務(wù)，批量帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)增長(cháng)。
貸款業(yè)務(wù)所帶來(lái)的資產(chǎn)類(lèi)個(gè)人客戶(hù)將是銀行重要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)來(lái)源，也是快速提升零售銀行業(yè)務(wù)規模的有效途徑。例如，根據民生銀行總行的統計數據，全行商業(yè)個(gè)人貸款客戶(hù)戶(hù)均財富資產(chǎn)達到40萬(wàn)元，南京分行更高達88萬(wàn)元，95%以上都是存款，且活期存款占比較高。按全行平均數計算，每新增1000個(gè)商業(yè)貸款客戶(hù)，可以新增財富資產(chǎn)4億元(其中儲蓄存款3.8億元)。而我們渤海銀行在個(gè)人按揭服務(wù)和個(gè)人信用貸款業(yè)務(wù)方面，政策靈活，產(chǎn)品豐富，極具特色，更應該大力發(fā)展和充分利用。當然，如果能用公司開(kāi)發(fā)貸款營(yíng)銷(xiāo)來(lái)一手樓盤(pán)就可批量生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)客源。此外，根據投資類(lèi)和存量潛力類(lèi)客戶(hù)等重點(diǎn)目標客戶(hù)群的特點(diǎn)和需求，以為其提供有競爭力的專(zhuān)屬理財產(chǎn)品切入,滿(mǎn)足他們資產(chǎn)增值的需求，可以把他們大量吸引進(jìn)來(lái)，這是許多銀行拓展零售業(yè)務(wù)客戶(hù)規模的重要手段。
除了產(chǎn)品拉動(dòng)外，結合全員推動(dòng)、優(yōu)惠促動(dòng)、廣告投放等手段，都能夠更迅速的推動(dòng)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。全員推動(dòng)，就是制定相應的營(yíng)銷(xiāo)獎懲制度，充分調動(dòng)全體員工的社會(huì )關(guān)系資源，儲備我行目標客戶(hù)資源。優(yōu)惠促動(dòng)是指我行可以為不同類(lèi)型的持卡人分別提供多項手續費減免、定期專(zhuān)屬理財產(chǎn)品發(fā)售、賬戶(hù)信息通知、“定活益”理財等多項增值優(yōu)惠服務(wù)和其它多項促銷(xiāo)活動(dòng)。廣告投放方面，個(gè)人認為銀行跟一般企業(yè)不同，信譽(yù)和品牌最為重要，新銀行往往需要一段較長(cháng)時(shí)間的宣傳培育，所以廣告投放還要考慮持久性。新分行成立初期，建議進(jìn)行立體廣告投放：以針對目標客戶(hù)群的商業(yè)寫(xiě)字樓或戶(hù)外廣告、地鐵廣告、旺地電視屏循環(huán)播放相結
合，這樣成本投入相對較小，強化效果明顯。等分行規模發(fā)展到比較成熟階段再采用一些高成本的電臺和電視廣告投放或者大型贊助活動(dòng)，達到擴大品牌知名度和美譽(yù)度的目的。
二、在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上，以個(gè)貸類(lèi)、理財類(lèi)、交易類(lèi)、電子類(lèi)四類(lèi)產(chǎn)品為突破口。
如前所述，個(gè)貸和理財類(lèi)產(chǎn)品的提供，主要是為了滿(mǎn)足我們個(gè)人資產(chǎn)客戶(hù)和中高端客戶(hù)的客觀(guān)需求，有利于穩定客戶(hù)基礎。至于交易類(lèi)、電子類(lèi)產(chǎn)品，它們不但滿(mǎn)足客戶(hù)對多種服務(wù)方式及產(chǎn)品需求，還能降低營(yíng)運費用，減少柜臺人員消耗。鑒于渤海銀行網(wǎng)點(diǎn)少的問(wèn)題，要充分發(fā)揮電子渠道的作用，低成本拓展零售業(yè)務(wù)，所以我們要加快自助銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)系統的投入使用。
三、在客戶(hù)增值上，以財富管理業(yè)務(wù)為突破口。
我們要不斷深入推廣全面金融解決方案，推進(jìn)三大零售產(chǎn)品超市（理財超市、基金超市、保險超市）和營(yíng)銷(xiāo)體系建設，為中高端客戶(hù)提供多元化產(chǎn)品和定制服務(wù)，使客戶(hù)由開(kāi)始的買(mǎi)產(chǎn)品變?yōu)檫x產(chǎn)品，再并配備專(zhuān)業(yè)理財經(jīng)理為客戶(hù)提供更多理財規劃建議，優(yōu)化客戶(hù)金融資產(chǎn)配置，定期舉辦理財投資講座，通過(guò)與各種高級俱樂(lè )部（高爾夫、私人會(huì )所、紅酒、名車(chē)、游艇俱樂(lè )部等）和商會(huì )聯(lián)合舉辦各種中高端客戶(hù)興趣交流活動(dòng)和貴賓增值服務(wù)，提升品牌形象，這樣才能真正留住和培養我們渤海銀行特色的中高端客戶(hù)群體。在合作渠道建設方面，我認為總行層面要和其他同行加大“總總合作”，分行及網(wǎng)點(diǎn)積極開(kāi)拓與證券公司、基金公司、保險公司的分支機構的合作互動(dòng)，由上至下，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)。以產(chǎn)品拓渠道、用產(chǎn)品吸引客戶(hù)。
再次，大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節就是服務(wù)。先進(jìn)的服務(wù)理念、豐富的服務(wù)內容、創(chuàng )新的服務(wù)舉措、一流的服務(wù)水平，都是服務(wù)工作不可或缺的方面。做好服務(wù)工作為重中之重，具體說(shuō)來(lái)，我們在服務(wù)方面要做到以下幾點(diǎn)工作：
一、加強營(yíng)業(yè)廳管理，合理劃分功能區，提供多元化服務(wù)。
營(yíng)業(yè)廳始終是商業(yè)銀行的門(mén)面，是整體形象的標志和體現。銀行一直以來(lái)非常重視自身形象，我們對營(yíng)業(yè)廳建設都應該提出統一的、相同的標準；對營(yíng)業(yè)廳員工的儀容儀表也提出規范化、同一化的要求。當客戶(hù)來(lái)到我行任一一家網(wǎng)點(diǎn)都會(huì )產(chǎn)生整齊劃一的印象，從而為樹(shù)立我行良好的社會(huì )形象和員工職業(yè)形象打下了基礎。在重視硬件環(huán)境建設的同時(shí)，我們也不能忽視對各種“軟件”的完善和提高：
1、無(wú)論單一功能網(wǎng)點(diǎn)、還是全功能網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)廳，都具備客戶(hù)引導區、客戶(hù)等候區、低柜理財區，自助設備廳和現金柜臺�？蛻�(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大堂服務(wù)人員就會(huì )主動(dòng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并按客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)需求給予講解和引導，并盡量親自將客戶(hù)帶領(lǐng)至下一環(huán)節。從而有效的分流了客戶(hù)，減輕了柜面壓力，減少了客戶(hù)的等候時(shí)間提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、增加網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員數量，提供多種銀行服務(wù)。在營(yíng)業(yè)廳配備大堂引導員、產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，就有專(zhuān)人按客戶(hù)的需要，進(jìn)行業(yè)務(wù)講解、業(yè)務(wù)受理和有效引導。并且在客戶(hù)等候區積極宣傳理財知識、提供客戶(hù)需要的理財咨詢(xún)、幫助客戶(hù)理性選擇適合的投資方式，以得到廣大客戶(hù)的認可和好評。
3、低柜理財區提供專(zhuān)業(yè)理財服務(wù)。低柜理財經(jīng)理上崗前經(jīng)過(guò)嚴格的考核、評級，上崗后還應定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和投資演練，在原有基礎上才能提高業(yè)務(wù)水平，從而滿(mǎn)足客戶(hù)越來(lái)越多的理財需求。這樣，我們的理財經(jīng)理隊伍，在為客戶(hù)提供理財咨詢(xún)方面、產(chǎn)品分析方面、投資建議方面和指導客戶(hù)自助操作方面，就能起到重要的作用。
二、加強制度建設，促使服務(wù)水平不斷提高。
1、分行管理部門(mén)，按不同專(zhuān)業(yè)和工作職責，將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管理做出進(jìn)一步分工和明確，將責任落實(shí)到人。在營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的維護、員工的職業(yè)形象、員工服務(wù)行為、服務(wù)檔案的記載、客戶(hù)意見(jiàn)的回復等方面，均提出更細化更清晰的指導性意見(jiàn)，出現問(wèn)題將按照責任的劃分給予處理。
2、建立網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查評分制度。分行辦公室和零售銀行部作為營(yíng)業(yè)廳的管理部門(mén)，每月定期對各家網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳做服務(wù)檢查，并不定期進(jìn)行抽查。檢查內容包括營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表、服務(wù)行為、分層服務(wù)、服務(wù)檔案管理、業(yè)務(wù)知識和非營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表等幾方面。發(fā)現問(wèn)題當及時(shí)向支行負責人反饋、限期整改，并將當月檢查評分結果匯總后進(jìn)行全行通報。
3、要求各支行建立晨會(huì )、晨訓制度，并在晨會(huì )中進(jìn)行必要的禮儀訓練和情景演練。對于在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，文明用語(yǔ)的使用，與客戶(hù)的眼神交流以及肢體語(yǔ)言的運用，我行都要做出明確規定；為了幫助一線(xiàn)員工將正確、恰當服務(wù)行為培養成一種習慣，要求支行將服務(wù)行為的訓練和演練作為每日的必修課。
4、制定培訓－檢查－評優(yōu)－獎勵的制度條鏈，旨在明確行內規定、深入貫徹執行、提升人員素質(zhì)、提高服務(wù)水平。分行聘請專(zhuān)業(yè)的培訓公司，對全行的柜面員工以及各網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓。培訓采用講授和演練相結合的方式。同時(shí)為了體現激勵機制，樹(shù)立先進(jìn)典型，分行除了每月進(jìn)行服務(wù)之星評比外，還可以進(jìn)行半年和全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工和集體的評選，并對突出者給予高額獎勵。
三、出臺各項貴賓服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)。
成立我們的浩瀚理財貴賓客戶(hù)俱樂(lè )部，實(shí)施“開(kāi)戶(hù)有禮、轉介有禮”活動(dòng)，凡是新開(kāi)戶(hù)并且達標的貴賓賬戶(hù)以及向我行推薦貴賓客戶(hù)的老客戶(hù)，均可獲得我行提供的入會(huì )禮品和推薦禮品�？蛻�(hù)在成為俱樂(lè )部會(huì )員后不僅可以參加我們定期舉辦的
旅游、垂釣、沙龍、酒會(huì )、高爾夫等休閑活動(dòng)，也可參加我們關(guān)于黃金、股票、基金、外匯、房地產(chǎn)、藝術(shù)收藏品等投資理財講座，同時(shí)還可享受到我行與特約商戶(hù)的多種聯(lián)誼活動(dòng)，以及高爾夫培訓班、貴賓登機等專(zhuān)屬服務(wù)。
四、搭建溝通平臺，樹(shù)立先進(jìn)典型，促進(jìn)共同發(fā)展。
分行零售職能管理部門(mén)要擔當起行內員工溝通橋梁的工作。
1、組織服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì )議，搭建了溝通平臺。在會(huì )上，安排經(jīng)營(yíng)上、服務(wù)上有特色、成績(jì)突出的支行和個(gè)人進(jìn)行經(jīng)驗介紹，將先進(jìn)的管理模式進(jìn)行推廣，使他人有所借鑒，做到資源共享、取長(cháng)補短。
2、對成績(jì)突出的支行和個(gè)人，進(jìn)行積極的'推廣和宣導。力求在每位員工心目中都樹(shù)立起“榜樣”的優(yōu)良形象，使大家對服務(wù)的標準有了更具像的認識，“榜樣的力量是無(wú)窮的”，我們就是要達到這樣的效果。
最后，確立以人為本的思想，切實(shí)做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)人才的引進(jìn)和培育工作，提高我行零售銀行業(yè)務(wù)的整體服務(wù)水平。作為新成立的廣州分行，面臨的人員問(wèn)題，不僅是人才缺乏，更令人擔心的是整個(gè)隊伍的穩定。面對人才壓力，我們只有確立“以人為本”的思想，重新審視并充分發(fā)揮人才在事業(yè)發(fā)展中的重要作用，才能占據拓展零售業(yè)務(wù)的最佳位置。樹(shù)立人本思想，充分認識到人力資源始終是商業(yè)銀行第一位的經(jīng)營(yíng)資源。
1、造就一批零售業(yè)務(wù)精英，建設一支高素質(zhì)的人才隊伍。
新分行人員少，可能暫時(shí)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的零售隊伍，如何充分調動(dòng)對公客戶(hù)經(jīng)理和柜員做零售業(yè)務(wù)的積極性？當務(wù)之急，首先要加大零售業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品的培訓力度，提高業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)；其次，具體制度方面，應該將部分指標列為公司部客戶(hù)經(jīng)理和柜員業(yè)績(jì)的必考核項與獎金掛鉤，如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、柜員的轉介紹量等；另外，再撥出專(zhuān)項資金，制定諸如貴賓卡新開(kāi)卡達標、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、個(gè)貸業(yè)務(wù)等各項指標的全員營(yíng)銷(xiāo)獎勵制度，鼓勵他們轉變思維方式，積極創(chuàng )收，也可為零售營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)業(yè)務(wù)培養后備人才。最后，高素質(zhì)的人才隊伍是指一批能夠適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展和現代銀行制度建設，適應金融業(yè)自由化、國際化和電子化的世界大趨勢的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才。其應具備的基本特征:一是有合理的知識結構，各種知識之間還應有合理的搭配與組合，構成一種復合型人才；二是有敏銳的金融市場(chǎng)分析能力；三是有出色的組織才能和管理才能。此外，良好的人際關(guān)系、強烈的敬業(yè)精神與較強的公關(guān)能力同樣是非常重要的。
2、深化人事制度和分配制度改革，為人才成長(cháng)提供重要保證建立一套科學(xué)、合理的人才管理機制。引人競爭機制，競爭上崗，雙向選擇，使高級人才進(jìn)得來(lái)、留得住、干得好，讓能者上，庸者下，人人力爭上游。建立科學(xué)的人才評估系統，杜絕人才浪費。建立起一套對管理人才的考核反饋制度，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)鼓勵員工增長(cháng)才干，糾正缺點(diǎn)。實(shí)行崗位輪換制度，一方面使管理人員了解更多情況，掌握更多的知識，熟悉更多的業(yè)務(wù)，努力成為一個(gè)全才；另一方面也可以使他們在崗位輪換中找到最佳位置，能最大限度地實(shí)現自己的知識價(jià)值。重視人才的繼續教育工作，改學(xué)歷教育為技能教育。外資銀行用高工資吸引人才，我行也可以通過(guò)分配制度的徹底改革，把那些優(yōu)秀的人才吸引回來(lái)，或留下來(lái)。例如，根據經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的貢獻大小，進(jìn)一步拉開(kāi)級差工資；繼續加大責任目標津貼與經(jīng)營(yíng)效果掛鉤的力度，拉開(kāi)返還比例，多盈利的多得，虧損的少得；建立專(zhuān)項獎勵基金，對業(yè)績(jì)突出的集體和個(gè)人實(shí)行重獎，等等。
分行零售部人員架構上最主要“分室專(zhuān)人專(zhuān)管”，對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓和支持配合等工作由分行零售部專(zhuān)管員負責，將分行零售部人員的考核跟網(wǎng)點(diǎn)每項專(zhuān)管業(yè)務(wù)指標掛鉤。
總之，雖然新分行的成立以及零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展面臨著(zhù)許多困難和考驗，但是我相信在各級行領(lǐng)導高瞻遠矚的指導帶領(lǐng)下只要我們以強烈的敬業(yè)精神團結一心，群策群力，不懈努力，必將創(chuàng )造渤海銀行廣州分行輝煌燦爛的明天！
銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃 3
20xx年是我們雜志廣告部業(yè)務(wù)開(kāi)展的開(kāi)局之年，做好20xx年廣告創(chuàng )收工作，對開(kāi)創(chuàng )市場(chǎng)、媒體運營(yíng)管理有著(zhù)至關(guān)重要的意義，做好20xx年廣告創(chuàng )收工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調整好工作思路、增強責任意識，充分認識并做好今年廣告創(chuàng )收工作。
通過(guò)20xx年上半年各項工作開(kāi)展情況的總結，我充分認識到了自身存在的不足，總結當前及今后廣告創(chuàng )收工作存在的實(shí)際問(wèn)題，我現將20xx年工作計劃陳列如下：
一、制定每月、每季度的工作計劃。
充分利用現有資源，盡最大努力、最大限度的開(kāi)拓廣告市場(chǎng)。鑒于目前我們的終端數量有限的情況在爭取投放的同時(shí)，也會(huì )為未來(lái)的市場(chǎng)多做鋪墊工作，爭取有更多大投放量、長(cháng)期投放的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)。根據終端數量的`增長(cháng)情況，有針對性地調整工作策略、開(kāi)發(fā)新的領(lǐng)域。
1、在第一季度，以市場(chǎng)鋪墊、推動(dòng)市場(chǎng)為主，擴大xx公司的知名度及推進(jìn)速度告知，因為處于雙節的特殊時(shí)期，很多單位的宣傳計劃制定完成，節后還會(huì )處于一個(gè)廣告低潮期，我會(huì )充分利用這段時(shí)間補充相關(guān)知識，加緊聯(lián)絡(luò )客戶(hù)感情，以期組成一個(gè)強大的客戶(hù)群體。適當的尋找小一些的投放客戶(hù)將廣告投放進(jìn)來(lái)，但我預計對方會(huì )有要求很低的折扣或者以貨抵廣告費的情況。
2、在第二季度的時(shí)候，因為有“五一節勞動(dòng)節”的關(guān)系，廣告市場(chǎng)會(huì )迎來(lái)一個(gè)小小的高峰期，并且隨著(zhù)天氣的逐漸轉熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會(huì )作為投放重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。
3、第三季度的“十一”“中秋”雙節，廣告市場(chǎng)會(huì )給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端，白酒、保健品、禮品等一些產(chǎn)品會(huì )加入廣告行列。并且，隨著(zhù)我公司終端鋪設數量的增加，一些投放量大的、長(cháng)期的客戶(hù)就可以逐步滲入進(jìn)來(lái)了，為年底的廣告大戰做好充分的準備。
4、年底的廣告工作是一年當中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的終端鋪設、客戶(hù)推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時(shí)間。隨著(zhù)冬季結婚人群的增加，一些婚慶服務(wù)、婚慶用品也會(huì )加入廣告行列，雙節的廣告氣氛也會(huì )在這種環(huán)境下隨之而來(lái)。
我會(huì )充分的根據實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，并根據市場(chǎng)變化及時(shí)調節我的工作思路。爭取把廣告額度做到最大化!
二、制訂學(xué)習計劃。
做市場(chǎng)開(kāi)拓是需要根據市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調整經(jīng)營(yíng)思路的工作，學(xué)習對于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì )適時(shí)的根據需要調整我的學(xué)習方向來(lái)補充新的能量。產(chǎn)品知識、營(yíng)銷(xiāo)知識、投放策略、數據、媒體運作管理等相關(guān)廣告的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。
三、加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強團隊意識。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導的壓力。以上，是我對20xx年的一些設想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導指正�；疖�(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導的正確引導和幫助。20xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，做好下半年工作計劃，努力學(xué)習，提高工作、業(yè)務(wù)能力。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃 4
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一項整體性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它與“推銷(xiāo)”、“銷(xiāo)售”具有不同的含義�，F代企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括：市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、分銷(xiāo)、廣告、宣傳報道、分片訪(fǎng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)、售后服務(wù)等。顯然，訪(fǎng)銷(xiāo)僅是現代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)部分。從行業(yè)的宏觀(guān)角度講，卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)整體活動(dòng)的中心環(huán)節，企業(yè)要通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)現認識市場(chǎng)、研究市場(chǎng)、適應市場(chǎng)、駕馭市場(chǎng)的目的；從操作的微觀(guān)角度看，就是如何將我們營(yíng)銷(xiāo)隊伍的職能由單一的“接訂單”轉變?yōu)椤白鍪袌?chǎng)”，如何順利地實(shí)現訪(fǎng)銷(xiāo)隊伍向營(yíng)銷(xiāo)隊伍的轉變的問(wèn)題。在此筆者試談以下三方面的轉變，希望可以為卷煙商業(yè)企業(yè)訪(fǎng)銷(xiāo)工作向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)邁進(jìn)提供一些啟發(fā)。
1、轉變之根本：樹(shù)立“做市場(chǎng)”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念
一切事業(yè)的起步，都要從思想認識上開(kāi)始，實(shí)現“訪(fǎng)銷(xiāo)”向“營(yíng)銷(xiāo)”的轉變也必須從樹(shù)立“做市場(chǎng)”的觀(guān)念開(kāi)始，這才是“轉變”工作的根本，才是最終實(shí)現企業(yè)銷(xiāo)售目標的前提與保障。
美國著(zhù)名的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者菲利普科特勒認為：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者看來(lái)，賣(mài)主構成行業(yè)，買(mǎi)主則構成市場(chǎng)。賣(mài)主把商品、服務(wù)以及信息傳遞到市場(chǎng)，反過(guò)來(lái)，他們又收到貨幣和需求信息。面對買(mǎi)方市場(chǎng)條件，如何貼近市場(chǎng)、駕馭市場(chǎng)成為了企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟效益的重要途徑，“做市場(chǎng)”這一概念隨之成為現代企業(yè)實(shí)現效益最大化的精髓理論及有力手段。
就煙草行業(yè)而言，卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現“電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經(jīng)營(yíng)模式，正是適應市場(chǎng)發(fā)展的需要，也是提高市場(chǎng)競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生變化的同時(shí)，對營(yíng)銷(xiāo)工作提出了更高的要求和目標，過(guò)去訪(fǎng)銷(xiāo)員一切圍繞銷(xiāo)售轉，只要能把煙賣(mài)出去，一俊遮百丑，現在營(yíng)銷(xiāo)員已脫離了單一個(gè)銷(xiāo)售目標，要求營(yíng)銷(xiāo)隊伍必須將市場(chǎng)“做”下來(lái)，客戶(hù)是市場(chǎng)的主體，擁有客戶(hù)就擁有市場(chǎng)，擁有市場(chǎng)就不愁沒(méi)銷(xiāo)量，做市場(chǎng)就是要做客戶(hù)！
2、轉變之基礎：角色重新定位
電話(huà)訂貨將“訂貨”從營(yíng)銷(xiāo)員的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強化了訪(fǎng)銷(xiāo)隊伍“做市場(chǎng)”的職能，要求這支隊伍能夠實(shí)現分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)、了解客戶(hù)需求、指導客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、聯(lián)系客戶(hù)感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導社會(huì )消費、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場(chǎng)信息等營(yíng)銷(xiāo)職能，使得煙草公司真正貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)。所以，單一“接訂單”的訪(fǎng)銷(xiāo)角色已退出銷(xiāo)售舞臺，取而代之的是指導經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)員、服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)員、管理客戶(hù)的市場(chǎng)管理員、聯(lián)絡(luò )溝通的信息員四位一體的營(yíng)銷(xiāo)角色。
2.1、銷(xiāo)售分析、引導消費，做好指導經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)員
市場(chǎng)分析及銷(xiāo)售預測是卷煙銷(xiāo)售工作的基礎和前提。營(yíng)銷(xiāo)員可以從兩方面做起：一是充分了解和掌握各種市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息（如區域消費群體的結構變化、公司的貨源情況、品牌促銷(xiāo)活動(dòng)）、零售業(yè)戶(hù)的銷(xiāo)售數據、轄區市場(chǎng)的凈化情況等信息，為公司制定計劃提供準確依據；二是通過(guò)精確的存銷(xiāo)比分析，更好地掌握零售業(yè)戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售情況及規范程度，增強公司對市場(chǎng)的調控能力。
營(yíng)銷(xiāo)員更重要的任務(wù)還在于要積極引導零售業(yè)戶(hù)樹(shù)立以骨干品牌銷(xiāo)售為主，其他品牌銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)思路，根據公司的銷(xiāo)售規劃，幫助他們調整品牌結構，做好名優(yōu)卷煙和新品牌卷煙上柜及銷(xiāo)售跟蹤指導工作，激發(fā)需求，引導消費，幫助零售業(yè)戶(hù)在保證銷(xiāo)量的基礎上積極提升卷煙銷(xiāo)售結構，為煙草公司開(kāi)拓出更加廣闊的市場(chǎng)空間和利潤空間。
2.2、真誠拜訪(fǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好服務(wù)客戶(hù)的服務(wù)員
隨著(zhù)全行業(yè)網(wǎng)建工作的深入發(fā)展，“零售業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度”成為檢驗網(wǎng)建水平的標準之一，而零售業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度很大程度體現在忠誠度上。從本質(zhì)上講，零售業(yè)戶(hù)忠誠度的核心是在一定利益基礎上的情感交流，利益追求是每一個(gè)商家的最終目標，但達到一定的利益標準之后，單純的價(jià)格戰術(shù)已經(jīng)不再是決定人心向背的關(guān)鍵，促使零售業(yè)戶(hù)忠誠及滿(mǎn)意的關(guān)鍵是商家與零售業(yè)戶(hù)的情感聯(lián)系，進(jìn)一步說(shuō)，是公司優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)使零售業(yè)戶(hù)感覺(jué)到了公司員工令人頓感溫馨的親和力，當他們對公司存在著(zhù)一種認同感和歸屬感后，這種情感聯(lián)系也正是維持零售業(yè)戶(hù)忠誠度、鼓勵他們繼續保持與公司業(yè)務(wù)關(guān)系并大力推薦公司新品牌的真正原因。具體來(lái)說(shuō)，做為直接與客戶(hù)接觸的代表煙草公司形象的服務(wù)人員，要加強與零售業(yè)戶(hù)的聯(lián)系，全方位地了解業(yè)戶(hù)需求，及時(shí)掌握其銷(xiāo)售情況，多從零售業(yè)戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)，及時(shí)地發(fā)現和解決問(wèn)題，通過(guò)真誠的服務(wù)來(lái)提高零售業(yè)戶(hù)對公司和品牌的滿(mǎn)意度及忠誠度。
2.3、市場(chǎng)管理、協(xié)調客戶(hù)，做好管理客戶(hù)的市場(chǎng)管理員
充當市場(chǎng)管理員這一角色，一方面需要營(yíng)銷(xiāo)員管理好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對業(yè)戶(hù)一段時(shí)期的經(jīng)營(yíng)指標做出理性分析，找出市場(chǎng)特征，及時(shí)進(jìn)行調控；另一方面要加強業(yè)戶(hù)的關(guān)系管理，一要在拜訪(fǎng)零售業(yè)戶(hù)過(guò)程中對其進(jìn)行管理與監督。營(yíng)銷(xiāo)員要時(shí)刻不忘向零售業(yè)戶(hù)宣傳行業(yè)各項政策法規，督促他們守法經(jīng)營(yíng)，積極配合專(zhuān)賣(mài)人員對“假、私、非、超”卷煙查處；二要協(xié)調好客戶(hù)的利益關(guān)系，根據公司政策，多做解釋指導工作，對不符合合理布局要求的零售業(yè)戶(hù)要及時(shí)提請整改。
2.4、聯(lián)絡(luò )溝通、信息交流，做好聯(lián)系溝通的信息員
營(yíng)銷(xiāo)員要樹(shù)立起“從企業(yè)出發(fā)到業(yè)戶(hù)中去”的聯(lián)絡(luò )溝通意識，認識到自己既是煙草公司的職工，也是零售業(yè)戶(hù)的服務(wù)者，更是連接二者的橋梁紐帶。一方面，營(yíng)銷(xiāo)員要做一個(gè)業(yè)戶(hù)與公司信息交流的平臺，成為一條暢通無(wú)阻的渠道，將業(yè)戶(hù)建議、公司解答如實(shí)地進(jìn)行傳遞；另一方面要充分掌握所轄業(yè)戶(hù)的信息，將市場(chǎng)情況了然于心，把了解的一切市場(chǎng)信息反饋公司，同時(shí)將公司價(jià)格變動(dòng)、品牌促銷(xiāo)、決策方向等信息傳達到零售業(yè)戶(hù)，為專(zhuān)賣(mài)管理甚至公司決策提供依據。
3、轉變之途徑：抓好四項職能升級
煙草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式由傳統的“做生意”、“接訂單”向“做服務(wù)”、“管業(yè)戶(hù)”、“拓市場(chǎng)”的轉變，使得營(yíng)銷(xiāo)人員從原來(lái)單一的模式解放出來(lái)，要相應地承擔起對市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理及信息四大職能，從而順利實(shí)現訪(fǎng)銷(xiāo)向營(yíng)銷(xiāo)的轉變。
3.1、做大市場(chǎng)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)職能的升級
首先，營(yíng)銷(xiāo)員要通過(guò)深入市場(chǎng)、搞好市場(chǎng)調研，熟練掌握轄區零售業(yè)戶(hù)的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售結構等經(jīng)營(yíng)指標，在這些感性材料充分的基礎上進(jìn)行分析，從理性的高度掌握轄區市場(chǎng)的銷(xiāo)售情況、業(yè)戶(hù)需求、顧客購買(mǎi)行為習慣等一系列市場(chǎng)參數，制定出適應本區市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。具體來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)員在發(fā)現市場(chǎng)變化的特征及發(fā)展趨勢，了解零售業(yè)戶(hù)的.需求變化等有價(jià)值的信息后，可以明確服務(wù)的重點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的方向，在實(shí)際工作中能夠針對零售業(yè)戶(hù)的不同情況進(jìn)行管理，有目的地引導零售業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)，開(kāi)拓新的銷(xiāo)售空間。
其次，營(yíng)銷(xiāo)職能要求營(yíng)銷(xiāo)員要做好新品牌的促銷(xiāo)、市場(chǎng)培育工作。實(shí)行電話(huà)訂貨后，營(yíng)銷(xiāo)職能被解放出來(lái)，為營(yíng)銷(xiāo)員發(fā)揮銷(xiāo)售能力、做好新品牌上市工作提供了更加廣闊的空間。在這一空間里，營(yíng)銷(xiāo)員可以以公司的銷(xiāo)售策略為基礎，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)職能，積極引導消費，加大對知名度高、潛力大、利潤高的品牌的培育力度，合理優(yōu)化品牌結構，拉升品牌檔次，為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益做努力。
再者，營(yíng)銷(xiāo)員要在市場(chǎng)一線(xiàn)加大公司的宣傳力度。一是煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規的宣傳，提高零售業(yè)戶(hù)和消費者的法律意識；二是加強企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、企業(yè)發(fā)展史與前景、提供服務(wù)模式等方面的宣傳，將這些信息帶到零售業(yè)戶(hù)中去，讓他們更了解我們的出發(fā)點(diǎn)就是滿(mǎn)足他們的需求，目標就是他們的滿(mǎn)意，讓他們對煙草公司產(chǎn)生一種安全感及依賴(lài)感。
3.2、突出個(gè)性化、差異化，實(shí)現服務(wù)職能的升級
唯物辯證法關(guān)于“具體問(wèn)題具體分析”的原理，運用在我們的服務(wù)指導上事半功倍。營(yíng)銷(xiāo)員可以通過(guò)指導零售業(yè)戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)、提供充足的貨源、幫助零售業(yè)戶(hù)陳列商品、推銷(xiāo)新品牌、處理銷(xiāo)售過(guò)程中的各種問(wèn)題等方式為零售業(yè)戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，針對不同的客戶(hù)和不同的需求提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，例如對殘疾、孤寡業(yè)戶(hù)多提供人性化服務(wù)，對于卷煙經(jīng)營(yíng)大戶(hù)多提供市場(chǎng)信息服務(wù)等。
這里值得強調的是，我們的“服務(wù)”不同于“服務(wù)業(yè)”的服務(wù)，而是一種基于企業(yè)發(fā)展，以銷(xiāo)售為根本目的營(yíng)銷(xiāo)手段。這種服務(wù)的質(zhì)量可以體現在“五性”上，即服務(wù)的可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。所謂可靠性，是指營(yíng)銷(xiāo)人員準確履行服務(wù)的能力，使零售業(yè)戶(hù)依賴(lài)于這種服務(wù)；響應性是幫助零售業(yè)戶(hù)并迅速提供服務(wù)的愿望，有一則關(guān)于蘇格拉底收徒弟的寓言說(shuō)明，一個(gè)人若要做好某項工作，必須具備一種做這項工作的強烈愿望，發(fā)自?xún)刃牡膭?dòng)力才是做好服務(wù)的基礎；安全性是營(yíng)銷(xiāo)人員具有的知識、禮節及表達出的自信與可信的能力，這是好的服務(wù)者應具備的硬件；移情性是設身處地地為零售業(yè)戶(hù)著(zhù)想和對其給予特別關(guān)注，也就是通常說(shuō)的“換位思考”，從零售業(yè)戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)看問(wèn)題，提供貼心的服務(wù)；有形性是指營(yíng)銷(xiāo)人員的衣著(zhù)整潔、舉止端莊等，這是對服務(wù)對象的尊重及對企業(yè)形象的維護。
3.3、從三項工作入手，實(shí)現管理職能的升級
第一項工作是做好銷(xiāo)售管理。一是對零售業(yè)戶(hù)的銷(xiāo)售情況、分布情況及交通地理條件熟悉掌握，合理安排訪(fǎng)銷(xiāo)日程，合理化訪(fǎng)銷(xiāo)路線(xiàn)；二是根據公司下達的銷(xiāo)售指標，結合轄區線(xiàn)路實(shí)際，制定合理詳細的銷(xiāo)售計劃。包括時(shí)間計劃，即月計劃、周計劃、日計劃，又包括卷煙銷(xiāo)售計劃，即卷煙的銷(xiāo)量、金額、結構等計劃。這里值得強調的是，多數營(yíng)銷(xiāo)員認為電話(huà)訂貨后，銷(xiāo)量剝離了可以放松了，這種認識是不正確的，營(yíng)銷(xiāo)的根本目的就是實(shí)現銷(xiāo)售及利潤的最大化，所以通過(guò)可測量的目標，給自己制定出富有挑戰性的計劃是必要的；三是及時(shí)掌握本轄區的卷煙銷(xiāo)售信息，當發(fā)現銷(xiāo)售與計劃有出入時(shí)，及時(shí)采取有效措施，以加強卷煙銷(xiāo)售工作的管理和控制，確保目標的完成。
第二項工作是做好顧客關(guān)系管理�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制。即為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解不同需求，并在此基礎上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。
一要建立客戶(hù)檔案，包括：基礎資料（包括業(yè)主自然情況、名稱(chēng)、地址、郵編、電話(huà)、工商登記號、帳號、稅號、類(lèi)別和規模等）、信用資料（包括客戶(hù)的注冊資本、從業(yè)歷史、履行承諾、付款情況等）、經(jīng)營(yíng)資料（包括銷(xiāo)售人員的數量、市場(chǎng)覆蓋范圍、營(yíng)業(yè)面積、倉儲面積、送貨地點(diǎn)等）、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)統計（包括每天實(shí)際銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量、卷煙結構檔次等）；二要在建立檔案的基礎上，掌握每一位客戶(hù)的基本情況，制定出相應的拜訪(fǎng)計劃、溝通計劃、營(yíng)銷(xiāo)計劃等，增加對客戶(hù)拜訪(fǎng)的目的性。
第三項工作是處理問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與零售業(yè)戶(hù)發(fā)生異議、產(chǎn)生矛盾時(shí)，要多從業(yè)戶(hù)角度出發(fā)積極解決，做到矛盾不遺留。
銀行零售業(yè)務(wù)工作計劃 5
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，我國的金融業(yè)已經(jīng)全面開(kāi)放，銀行已進(jìn)入全面競爭的狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財意識也逐漸加強。為了，抓住機遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結合工行特色及市場(chǎng)局勢作出如下計劃：
首先，發(fā)展儲蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤增長(cháng)點(diǎn)的地位正日益顯現，而儲蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機構競爭相對激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國家政策，結合我行制度，逐漸硬化考核獎懲制度，讓全行上下自加壓力“動(dòng)”起來(lái)。二是細化服務(wù)措施，讓一線(xiàn)員工有依有據“做”起來(lái)，科學(xué)安排柜臺勞動(dòng)組合，結合儲蓄業(yè)務(wù)的季節性，促進(jìn)柜臺服務(wù)規范的強行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來(lái)，加大對服務(wù)大廳的統一布置規劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強化業(yè)務(wù)培訓，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來(lái)，加強對窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓工作。
其次，拓展基礎客戶(hù)群，針對各證券公司進(jìn)行調查分析，并就其客戶(hù)資源的特點(diǎn)，建立具體指標落實(shí)到人制度，發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢，避免單一客戶(hù)、單一品種的營(yíng)銷(xiāo)局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶(hù)，并時(shí)刻保持“雙贏(yíng)”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時(shí)，針對信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對性趨勢，為客戶(hù)搭建一個(gè)豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險收益的產(chǎn)品，針對不同階層的客戶(hù)，設計不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。
再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險和收入穩定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營(yíng)水平和競爭能力的重要標志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機制，創(chuàng )新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式，用靈活的方式，把握地區招商引資機遇，大力發(fā)展對企業(yè)、商戶(hù)、保險業(yè)及信用卡消費收入等的業(yè)務(wù)，同時(shí)加強對成本核算和收費定價(jià)，創(chuàng )先優(yōu)勢，把握好受益與風(fēng)險相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結合的三個(gè)原則。
最后，加強團隊管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的'規劃之外，更加需要一個(gè)高效、高素質(zhì)的團隊。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對人才的培養，培養一支自己的隊伍，并時(shí)刻關(guān)注他們，建立一個(gè)全新的上位平臺，對有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強自身發(fā)展，同時(shí)也能夠保證他們對我行的忠誠。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過(guò)銀行的也可以做市場(chǎng)，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗，但是他們確具備了市場(chǎng)經(jīng)驗，這對我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當重要的作用。
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