酒店前廳績(jì)效考核方案

　　績(jì)效考核的作用工作成績(jì)考評信息的主要用途之一,是對管理人員、員工提供反饋,讓他們了解工作情況，分享了酒店前廳績(jì)效的考核方案，一起來(lái)看看吧！

　　一、總則

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　　為規范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。

　�。ǘ�）范圍

　　本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。

　�。ㄈ�）原則

　　定性與定量相結合，公開(kāi)、公正。

　　二、考核內容

　　本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行考核。

　　三、考核指標與評分標準

　　根據前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設置相應績(jì)效考核指標，如下表所示。

　　前廳各崗位人員績(jì)效考核指標一覽表

　　崗位類(lèi)別 績(jì)效指標 評分標準 分值 得分

　　行李

　　服務(wù) 行李運送

　　工具管理 行李車(chē)、行李寄存單等設備用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分

　　行李接送 接送行李迅速、清點(diǎn)件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無(wú)任何損壞、丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯1次扣2分

　　行李寄存 主動(dòng)熱情，件數點(diǎn)清，發(fā)放準確，手續完善，每發(fā)生差錯事故1次扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發(fā)生1次客人投訴扣2分

　　前廳

　　接待

　　服務(wù) 入住接待 手續辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準確，每發(fā)生客人投訴或出現差錯，扣1分

　　分房 熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1次，扣1分

　　特殊情況

　　處理 對客人換房、降低房費等要求及時(shí)請示，及時(shí)答復，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分

　　服務(wù)態(tài)度 禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分

　　總機

　　服務(wù) 接轉電話(huà) 迅速，準確，無(wú)錯接、漏接、誤轉現象發(fā)生，每發(fā)生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分

　　接聽(tīng)電話(huà) 語(yǔ)言規范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)或占線(xiàn)，1次扣0.5分

　　接受留言 應準確記錄客人姓名、房號、留言?xún)热�，并及時(shí)轉告，發(fā)生1次漏轉現象扣2分

　　叫醒服務(wù) 準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無(wú)誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分

　　商務(wù)

　　中心

　　服務(wù) 服務(wù)意識 態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語(yǔ)言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分

　　傳真、打印、復印等服務(wù) 操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分

　　訂票服務(wù) 準確、及時(shí)，符合客人要求，每出現差錯1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分

　　工作記錄 完整、準確，無(wú)人為差錯，每出現差錯1次扣1分

　　離店

　　服務(wù) 客人離店

　　手續辦理 辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無(wú)誤，每出現差錯一次扣1分

　　歡送客人 主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓�，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分

　　離店信息

　　記錄 迅速將離店信息輸入電腦，調整預訂、分房及查詢(xún)信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現差錯1次扣2分

　　四、考核實(shí)施

　　1.前廳部經(jīng)理制定各崗位績(jì)效考核指標及評分標準，制定績(jì)效考核表。

　　2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價(jià)及投訴情況等對員工進(jìn)行考核評分。

　　3.員工在考核期內填寫(xiě)“員工自評表”，作為績(jì)效考核參照依據。

　　4.前廳部考核周期分為：月度、季度、年度考核三種。

　　五、考核結果應用

　　本部門(mén)各崗位員工績(jì)效考核結果為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動(dòng)等方面提供依據，其具體應用如下所示。

　　等級 等級定義 分值 結果運用

　　S 優(yōu)秀 90~100分 薪酬上調3個(gè)等級或升職1級

　　A 良 80~89分 薪酬上調2個(gè)等級

　　B 好 70~79分 薪酬上調1個(gè)等級

　　C 一般 60~69分 薪資待遇保持不變

　　D 差 60分以下 減少5%的工資

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