京津冀旅游消費體驗調查報告

　　京津冀旅游消費體驗調查報告9月21日在京發(fā)布。調查顯示:60%的體驗線(xiàn)路仍存在強制消費現象。例如,河北省“草原天路”和天津“盤(pán)山”,若不自費參加,根本無(wú)法跟上團隊行程,而這些強制自費參加項目大多無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或收據,為后期維權取證帶來(lái)困難和障礙。調查結果還指出,北京一日游問(wèn)題仍待進(jìn)一步規范,旅行社擅自倒客、導游謾罵游客、強制收取自費項目費用等問(wèn)題尤為突出。

　　旅游合同簽約率不足六成

　　據北京市消協(xié)有關(guān)負責人介紹,為保護消費者合法權益,發(fā)揮三地消協(xié)維權協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制作用,依法履職,京津冀三地消協(xié)共同組織實(shí)施了此次旅游消費體驗式調查。本次調查于2016年7月份開(kāi)始,9月份結束,歷時(shí)3個(gè)月。調查共設立了57個(gè)調查組,收集了57個(gè)有效線(xiàn)路樣本,100名調查員參加。

　　此次調查內容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面。調查結果顯示,旅行社是消費者體驗相對最差的環(huán)節,也是問(wèn)題的集中點(diǎn),由于本次調查中的旅行社多是通過(guò)在線(xiàn)旅游平臺下的訂單,因此也暴露出在線(xiàn)旅游平臺在內部管理上還存在諸多問(wèn)題,有待改進(jìn)完善。

　　經(jīng)統計,本次全程體驗調查中,旅游合同的'簽約率偏低,在線(xiàn)旅游平臺和旅行社均為57.14%。由于行程單或網(wǎng)站旅游信息內容比較單一,缺乏對雙方權責力方面的約束性條款,因此在旅游途中遇到糾紛時(shí),游客難以保障自己的合法權益。

　　北京一日游“不繳費就不讓跟團”

　　本次體驗式調查顯示,60%的體驗線(xiàn)路均存在強制消費現象,且多為隱性強制消費;旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現象突出,安全性和服務(wù)質(zhì)量較差;隨意轉團現象比較普遍,組團社與地接社之間銜接問(wèn)題較多;部分旅行社官網(wǎng)信息化水平較低,服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)較低;行程中投訴后問(wèn)題解決不到位。

　　調查發(fā)現,合同中未表明的、但對行程有影響的隱性強制消費普遍存在。若不自費參加,根本無(wú)法跟上團隊行程。而這些強制自費參加項目大部分無(wú)法開(kāi)具發(fā)票或者收據,為后期維權取證帶來(lái)困難和障礙。

　　調查報告指出,北京一日游問(wèn)題仍待進(jìn)一步規范。本次體驗式調查中,共有兩條線(xiàn)路調查對象為北京一日游,結果都發(fā)現存在問(wèn)題,其中包括:旅行社擅自倒客、調整旅游路線(xiàn),壓縮景點(diǎn)游覽時(shí)間和約定的景點(diǎn),不提供約定好的午餐,不提供旅游合同和發(fā)票,收據也不開(kāi)具;導游謾罵游客,不提供出示導游證件,對待游客態(tài)度惡劣;強制收取自費項目,不繳費就不讓跟團,對投訴置之不理。

　　3平臺退團“違約金隨意”被點(diǎn)名

　　針對在線(xiàn)旅游平臺方面存在的問(wèn)題,調查報告認為,雖然與旅行社相比,在線(xiàn)旅游平臺的得分雖然相對較高,但在信息發(fā)布方面仍然存在不少問(wèn)題,比如在線(xiàn)旅游平臺的旅游交通、住宿方面信息較為模糊,在線(xiàn)旅游平臺、組團社、地接社之間銜接不規范,信息透明度和一致性較差,從而導致游客時(shí)間、精力、金錢(qián)的浪費。

　　退團體驗也是此次調查的重點(diǎn)之一,調查發(fā)現:旅游合同簽約率較低,在線(xiàn)旅游平臺和旅行社均為57.14%,游客合法權益無(wú)法獲得有效保障;旅游合同簽訂前后違約金不一致,規范性較差,比如,本次調查中,途牛旅游網(wǎng)與游客簽訂了合同,但是在簽訂前后違約金條款內容不一致,雖然在簽訂后違約金賠償比例有所降低,不過(guò)這種合同簽訂前后關(guān)鍵信息不一致現象,體現了該在線(xiàn)旅游平臺的合同規范管理意識淡薄。

　　調查還發(fā)現,部分退團違約金不符合國家法律法規要求、隨意性比較強。本次退團體驗中,涉及到違約金條款,在7個(gè)在線(xiàn)旅游平臺中,要么僅提供了違約責任提示,但并未明確說(shuō)明是哪一方,信息模糊;要么存在不同程度的違約金雙方比例不合理現象。

　　根據本次退團體驗實(shí)際結果,驢媽媽旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)沒(méi)有收取違約金,退還了全部旅游費用;春秋旅游網(wǎng)扣除了60元旅游大巴座位費,給出了損失證據,因此,這4個(gè)在線(xiàn)旅游平臺表現相對符合法律規范。

　　此外,攜程旅游網(wǎng)雖然最終違約金比例為27.54%,但該標準是經(jīng)過(guò)多次溝通的結果,隨意性比較強,途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則是扣除了60%的違約金。調查報告認為,這3個(gè)在線(xiàn)旅游平臺沒(méi)有給出違約金扣款說(shuō)明和造成損失的證據,表現與相關(guān)法律規范不符,亟待改進(jìn)。

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