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高速公路收費管理調研報告
在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，需要使用報告的情況越來(lái)越多，不同種類(lèi)的報告具有不同的用途。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編精心整理的高速公路收費管理調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
高速公路收費管理調研報告1
為深入貫徹管理處工作會(huì )議和全處收費工作會(huì )議精神，結合共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，管理處組織處機關(guān)辦公室、政工、人勞、通信、計財、收費、工會(huì )等科室部門(mén)及唐秦兩所負責人成立聯(lián)合調研組。4月4日至4月13日，由管理處李金肖副處長(cháng)帶隊，調研組先后對全處13個(gè)收費站，逐站進(jìn)行了調研。
此次調研活動(dòng)以開(kāi)展共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育和開(kāi)展二次創(chuàng )業(yè)活動(dòng)為契機，以總結經(jīng)驗，挖掘典型，發(fā)現問(wèn)題，解決困難為目的。調研的內容涉及收費站管理的各個(gè)方面，從日常的收費管理、制度建設、設施設備、教育培訓、人員考核、站內經(jīng)費到職工生活。調研采取集中聽(tīng)取匯報，個(gè)別座談的方式進(jìn)行，先由唐秦兩所組織各站集中匯報了收費隊伍整頓、先進(jìn)性教育活動(dòng)的開(kāi)展情況并對20xx年的工作設想和工作中好的經(jīng)驗典型進(jìn)行了介紹。之后到每個(gè)收費站，詳細了解各站在管理工作和實(shí)際生活中存在的問(wèn)題和困難，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。
4月19日管理處調研組在北戴河服務(wù)區召開(kāi)會(huì )議，就調研期間了解的問(wèn)題進(jìn)行了全面的梳理，研究討論解決辦法，落實(shí)責任部門(mén)。主要問(wèn)題及解決方案如下：
一、共性問(wèn)題
�。ㄒ唬┦召M業(yè)務(wù)。
1、車(chē)型劃分不統一，不一致問(wèn)題。由于全網(wǎng)各路段對車(chē)型劃分的標準和掌握的尺度不統一，一旦車(chē)主用使用假證，使收費員判斷車(chē)型無(wú)從下手，在實(shí)際工作中難度較大。此問(wèn)題由收費科借鑒遼寧按軸劃分車(chē)型的方法，在全處管轄路段內統一標準，同時(shí)給項目辦、征稽局、結算中心上報此方案爭得上級的支持。
2、小改大增收及抓獲作弊車(chē)輛的獎勵問(wèn)題。聯(lián)網(wǎng)收費后，對于收費人員改卡和抓作弊車(chē)增收部分的獎勵取消，使工作認真負責為單位和國家增加收入的人員得不到鼓勵，不利于建立良好得收費秩序。此問(wèn)題由管理處收費科、計財科結合向上級爭取此項資金。各單位根據自身實(shí)際情況制訂內部的獎懲辦法，正面鼓勵和教育職工，積極同作弊行為做斗爭。
3、闖口及逃漏費車(chē)輛的進(jìn)一步治理問(wèn)題。針對闖口及逃漏費現象在秦皇島地區十分嚴重得現象，管理處已下決心進(jìn)行整治，并取得了階段性成果。下一步要由收費科召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，研討方案，把此項工作納入日常管理，堅持不懈地抓下去。
4、收費業(yè)務(wù)培訓問(wèn)題�，F在各站使用得收費崗位教材使97年由省廳編印得，隨著(zhù)時(shí)間的增加，特別是聯(lián)網(wǎng)收費的實(shí)施，原有教材與實(shí)際工作脫節，不能有針對性地指導職工學(xué)習，急需一套與單位目前收費管理相配套的培訓教材。建議由處收費科召集業(yè)務(wù)骨干，編寫(xiě)收費手冊，成為職工日常工作和學(xué)習的工具和幫手。
5、聯(lián)網(wǎng)收費各家缺乏聯(lián)系方式問(wèn)題。聯(lián)網(wǎng)收費已經(jīng)近2年的時(shí)間，網(wǎng)內不同管理處的收費站及有關(guān)收費管理部門(mén)和人員之間缺少必要的聯(lián)系方式，出現問(wèn)題不能及時(shí)溝通。此問(wèn)題由處收費科協(xié)調聯(lián)系結算中心及各路段管理單位，做出網(wǎng)內通訊錄。
6、各站配制便攜式發(fā)卡機、收費機的問(wèn)題。聯(lián)網(wǎng)收費后，一旦遇有車(chē)流特別高峰和設備故障的情況下，很可能造成整個(gè)收費發(fā)卡業(yè)務(wù)中止，必須做出必要的準備和預案。此問(wèn)題由處通訊科給項目辦打報告，建議每站配備便攜式發(fā)卡機、收費機各一臺。
�。ǘ┰O施設備問(wèn)題。
1、車(chē)輛老化問(wèn)題。目前各基層單位用車(chē)均為運營(yíng)初期或建設期的用車(chē)，車(chē)況嚴重老化，存在一定的安全隱患，急需更換新的車(chē)輛。此問(wèn)題由管理處通盤(pán)考慮向項目辦積極反映，爭取早日解決。
2、辦公設備老化問(wèn)題。目前各收費站辦公室用的電腦、打印機、傳真機等辦公設備多數為開(kāi)通運營(yíng)時(shí)第一批配備，嚴重老化，多數已沒(méi)有維修價(jià)值。此問(wèn)題由處通訊科進(jìn)行統計，向項目辦申請資金給與解決。
3、內外墻壁、門(mén)窗粉刷問(wèn)題。各站經(jīng)過(guò)幾年的運營(yíng)，許多部位的墻壁、門(mén)窗剝皮脫落，影響站內形象。此問(wèn)題由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
4、上下水管道問(wèn)題。部分收費站上下水管道銹蝕嚴重，有的還出現了大面積的漏水現象，已經(jīng)影響了收費站的正常生活。由處辦公室給項目辦打報告，申請資金給與解決。
5、辦公桌椅、室內裝修破損問(wèn)題。各站的辦公桌椅，食堂桌椅、收費人員宿舍桌椅均已嚴重陳舊老化，多數已無(wú)維修價(jià)值。室內地板、窗臺等裝修破損嚴重。此問(wèn)題由處辦公室安排，向項目辦申請更換一批新的桌椅，對裝修破損的部位安排維修人員逐站進(jìn)行檢修。
6、收費亭陳舊老化問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多年的運營(yíng)，收費亭門(mén)鎖、地板、桌椅、抽屜、照明燈等設施嚴重老化。此問(wèn)題由處辦公室安排維修人員，逐站進(jìn)行檢修。
7、機電系統維修人員培訓問(wèn)題。隨著(zhù)聯(lián)網(wǎng)收費的運行，全線(xiàn)機電設備僅靠處通訊科進(jìn)行維修有一定的困難，不能及時(shí)解決排除設備故障，影響收費工作的正常進(jìn)行。此問(wèn)題由處通訊科從各站抽調1-2名業(yè)務(wù)骨干，對機電設備的維護、維修進(jìn)行培訓，爭取在五一黃金周前舉行。
8、監控室統一配置電腦椅問(wèn)題。各站監控室運營(yíng)以來(lái)，一直沒(méi)有配備電腦椅，均使用會(huì )議室或辦公用椅子，不統一，不實(shí)用。此問(wèn)題由處通訊科給項目辦打報告申請資金，給與統一配置。
9、配置升降車(chē)問(wèn)題。各收費站收費大棚、信號燈、電路檢修等維修活動(dòng)需實(shí)用升降車(chē)，目前每個(gè)管理所只配備一臺，往返運輸困難，不能保障及時(shí)維修。此問(wèn)題由處辦公室向項目辦打報告申請資金，爭取每站配備一臺。
10、門(mén)牌銹蝕問(wèn)題。許多收費站經(jīng)過(guò)幾年的運營(yíng)，最初配備的門(mén)牌已是銹跡斑斑，形象不好。此問(wèn)題由各管理所在室內粉刷完畢后給與統一解決。
11、太陽(yáng)能熱水器不能滿(mǎn)足職工洗澡需求的問(wèn)題。一些收費站，主要是秦皇島管理所各站的太陽(yáng)能存水用量較小，不能滿(mǎn)足職工洗澡的需求。此問(wèn)題由處辦公室協(xié)調解決。
�。ㄈ┤藛T及獎懲考核問(wèn)題。
1、人員緊張問(wèn)題。由于聯(lián)網(wǎng)收費后車(chē)流量增加，開(kāi)通車(chē)道增加，收費人員進(jìn)入婚育年齡，加之沿海路籌建從我處抽調30名管理人員，造成我處目前人員較為緊張。此問(wèn)題人勞科給項目辦打報告申請增加人員，加強內部調劑，盡量給與解決。
2、關(guān)于對收費崗位人員實(shí)行輪崗的問(wèn)題。運營(yíng)幾年來(lái)，一線(xiàn)收費人員根據就近原則安排工作，沒(méi)有進(jìn)行大范圍的調整輪換，一些收費人員在同一個(gè)收費站工作5、6年，熟人較多，不利于堅持原則，維護良好的收費秩序。從保持隊伍的純潔性，收費制度的落實(shí)和長(cháng)期發(fā)展考慮，建議由人勞科、收費科進(jìn)行摸底調查，積極研究輪崗方案，報處黨委研究。
3、收費人員星級考核問(wèn)題。收費人員星級考核經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，一些規定和考核辦法有待于進(jìn)一步完善。在今年全處收費會(huì )議處收費科將新的考核辦法草稿下發(fā)征求建議，對星級考核權限下放，將考核的時(shí)間縮短。各站在調研中又提出了許多新的意見(jiàn)和建議。處收費科及時(shí)收集有關(guān)意見(jiàn)和建議，及時(shí)召開(kāi)會(huì )議，討論定稿。
4、管理人員考核問(wèn)題。收費站內管理人員不在參與收費人員星級考核，又無(wú)新的較細化的.管理辦法，使管理人員的考核無(wú)從下手，不利于收費站的整體管理。此問(wèn)題由處人勞科、收費科等相關(guān)科室積極研究科學(xué)可行的考評方案，報處黨委研究解決。
5、部分人員因工作需要無(wú)法休年休假問(wèn)題。由于監控等一線(xiàn)收費崗位人員較少，無(wú)法安排倒班，全年無(wú)法休年休假。此問(wèn)題原則上先用年休假頂替病、事假，確實(shí)全年無(wú)病事假，因工作需要無(wú)法休年休假的，由人勞科研究方案。
6、加班費問(wèn)題。一些單位認為加班費與實(shí)際工作加班存在脫節現象。此問(wèn)題在目前的制度規定下，由各單位根據實(shí)際工作情況在管理處核定的加班數額下，進(jìn)行統一調配。
�。ㄋ模┙�(jīng)費問(wèn)題。
1、經(jīng)費緊張問(wèn)題。目前各收費站隨著(zhù)水、電、油等費用的不斷增加，日常經(jīng)費十分緊張，筆墨紙張的使用均要精打細算。在管理處經(jīng)費允許的情況下，適當給與增補。
2、路產(chǎn)賠補收入返還問(wèn)題。各收費設施損壞后的路產(chǎn)賠補償收入的使用和分配由管理處統一調配，用于收費站的維修、維護。
3、養護經(jīng)費切塊劃分問(wèn)題。從四月份以后，由計財科牽頭，有關(guān)部門(mén)參加，將項目辦統一下達的養護經(jīng)費切塊劃分為養路、房建、機電等幾部分，細化分別進(jìn)行管理和使用。
4、外單位從收費站用電問(wèn)題。外單位和廣告牌用電從收費站等部門(mén)接電，由管理處統一收費，造成站內經(jīng)費緊張。計財科做好統計，將電費及時(shí)返還給相應單位。
�。ㄎ澹┞毠ど顔�(wèn)題。
1、電視機、VCD、文體設施等設備老化問(wèn)題。站內的文體活動(dòng)設施經(jīng)過(guò)幾年的使用，均已破舊，應予以更換。此問(wèn)題由處工會(huì )向項目辦申請資金，給與更新。
2、職工被裝、帽子、徽章陳舊、缺少問(wèn)題。職工的被裝多數陳舊，到期應給與更換，同時(shí)帽子、徽章、紐扣等物品屬易耗品，應適當增加數量備用。此問(wèn)題由處辦公室在今年的被裝計劃加入有關(guān)項目給與解決。
3、職工住房問(wèn)題。一線(xiàn)收費站管理人員，特別是秦皇島所職工沒(méi)有解決住房問(wèn)題，反映較為強烈。報處黨委研究解決。
�。┬蜗笮麄鲉�(wèn)題。
1、“青年文明號”收費大棚標識，各別收費站的“青年文明號”缺少或損壞。此問(wèn)題由管理所統一制作。
2、收費亭監督電話(huà)，使用時(shí)間增加，破舊缺損。由管理所統一更換。
3、行風(fēng)監督臺、收費標準公告牌等標牌，運營(yíng)時(shí)間增加，許多內容需要更換，同時(shí)今年全路的收費標準和車(chē)型劃分也進(jìn)行變更，需要對一些標牌、公告牌進(jìn)行更換。此問(wèn)題由收費科給項目辦打報告爭取專(zhuān)項資金。
二、個(gè)性問(wèn)題
1、玉田站主機修復問(wèn)題。由通訊科負責協(xié)調華能公司盡快落實(shí)。
2、玉田UPS在監控室噪音太大建議轉移到通訊機房的問(wèn)題，由通訊科協(xié)調華能公司給與解決。
3、鴉鴻橋站報警器失靈問(wèn)題，由通訊科進(jìn)一步檢修。
4、唐山北站自動(dòng)擋車(chē)桿砸車(chē)問(wèn)題，由通訊科組織更換線(xiàn)圈，研究對策。
5、榛子鎮收費站自動(dòng)擋車(chē)桿下落速度慢的問(wèn)題，在全站擴建時(shí)統一考慮解決。
6、北戴河收費站硬盤(pán)存儲量不夠的問(wèn)題，由通訊科從備件中給與增加。
7、個(gè)別站缺少有線(xiàn)電視的問(wèn)題由管理所考慮解決。
8、鴉鴻橋、撫寧收費站大棚經(jīng)常被刮碰的問(wèn)題，由處辦公室給項目辦做專(zhuān)項報告，申請資金給與解決。
9、撫寧收費站發(fā)電機組修復問(wèn)題，處辦公室已經(jīng)訂貨，盡快給與解決。
10、秦東站收費亭漏雨問(wèn)題，在收費亭統一維修時(shí)，給于解決。
11、山海關(guān)收費站收費亭被撞壞的問(wèn)題由管理所、處通訊科盡快協(xié)調解決，確保五一黃金周投入使用。
12、不可讀卡問(wèn)題由通訊科協(xié)調結算中心給于解決。
13、孟姜站增加車(chē)庫、活動(dòng)室及門(mén)前排水問(wèn)題，在研究20xx年專(zhuān)項計劃時(shí)另做考慮。
14、撫寧站消防器材補充、垃圾桶破損問(wèn)題由管理所給與解決。
此次調研，是我處運營(yíng)以來(lái)組織的全面深入的一次調研活動(dòng)，了解和掌握了全處收費工作和收費隊伍發(fā)展的現狀，發(fā)現了一些管理的缺陷和制約單位下一步發(fā)展的阻力和障礙，進(jìn)一步了解了基層單位存在的實(shí)際困難和問(wèn)題。同時(shí)也發(fā)現了許多好的做法和先進(jìn)典型，各站在班子建設、星級考核、逃漏費治理、站內文化建設、收費設施設備的維護等方方面面都提出了許多好的建議，有待于進(jìn)一步研究推廣。
此次調研活動(dòng)是當前開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的一項重要舉措，是管理處黨委、黨員干部服務(wù)基層的重要行動(dòng)，對于調研中發(fā)現的問(wèn)題，各單位和部門(mén)應給與高度重視，對照自身職責范圍積極給與協(xié)調解決，為京秦路第二個(gè)五年的發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎，創(chuàng )造出新的輝煌業(yè)績(jì)。
高速公路收費管理調研報告2
【摘要】
今年x月xx日至x月xx日，我有幸參加了管理處與廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院合作舉辦的領(lǐng)導干部高級管理研修班的學(xué)習，雖然時(shí)間頗為短暫，但本人受益良多、感觸頗深，因此在珍惜此次寶貴學(xué)習機會(huì )的同時(shí)，對學(xué)習成果與實(shí)際工作進(jìn)行了深入的對比思考。本文站在高速公路收費管理角度，從沖突管理的定義，高速公路收費管理沖突的表現形式以及解決途徑幾個(gè)方面，淺析沖突管理在高速公路收費管理中的應用。
【主題詞】
沖突管理高速公路收費管理應用
在人類(lèi)社會(huì )組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì )發(fā)生這樣或那樣的沖突或互動(dòng)關(guān)系，在這些錯綜復雜的交往或互動(dòng)中，人們會(huì )因各種原因而產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭論、對抗和競爭，從而使彼此之間的關(guān)系出現不同程度、不同表現形式的緊張狀態(tài)。如何因勢利導，化干戈為玉帛，將沖突演變?yōu)榧钋斑M(jìn)的動(dòng)力，是本文要探討的課題。
1.理論上沖突的定義與影響
1.1沖突的定義。所謂沖突是人們對利益不同的認知。沖突本身無(wú)所謂好壞，只是真實(shí)反映出人們對利益差異的認知。
1.2沖突產(chǎn)生的價(jià)值與消極作用
1.2.1沖突的價(jià)值。任何一個(gè)組織發(fā)展過(guò)程中，由于員工內部或員工之間的某種利益關(guān)系不能達成一致時(shí)，必然會(huì )產(chǎn)生沖突，但沖突的產(chǎn)生不會(huì )只有負面影響，更多的是有利的價(jià)值。沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)組織的變革；使組織內部形成新的和諧關(guān)系；讓員工可以宣泄不滿(mǎn)，滿(mǎn)足員工追求卓越的心理，激發(fā)員工完成任務(wù)的激情和干勁；使管理者了解真實(shí)信息，促進(jìn)組織結構重組；促進(jìn)組織內部制度的完成，建立新的工作目標。
1.2.2沖突的消極作用。沖突的產(chǎn)生勢必會(huì )帶來(lái)一定的消極影響，主要表現為是員工產(chǎn)生消極情緒和狀態(tài)；造成組織的損失；使一部分人才流失；破壞組織結構和秩序；導致員工人際關(guān)系惡化。
2.沖突在高速公路收費管理中的表現形式
高速公路收費管理存有一定的特殊性，由于管理實(shí)行的是駐站管理，員工生活工作在一起，大多時(shí)間以站所為主，因此，這樣的特殊集體必然會(huì )有一定沖突的產(chǎn)生，下面闡述表現形式較為典型直觀(guān)的幾種沖突。
2.1員工與管理者之間的沖突。任何一個(gè)組織中，管理者與員工之間存在的關(guān)系都是管理與被管理的關(guān)系，由于崗位的不同，兩者看待事物的角度、想達到的目標和結果也不同，因此員工與管理者之間的沖突多表現為員工認為管理者的既定目標過(guò)高，而管理者對員工目標完成情況不滿(mǎn)意。
2.2員工與制度之間的沖突。一個(gè)組織的有序運作離不開(kāi)與之相結合的制度規范，而制度規范的產(chǎn)生必然會(huì )約束員工的行為方式，因此員工與制度之間的沖突多表現為員工對制度的抵觸與違反。
2.3員工與員工之間的沖突。在組織運行過(guò)程中，激勵機制是促進(jìn)組織高效運作的潤滑劑，而員工在激勵機制的促使下，為取得好的.工作業(yè)績(jì)而相互之間產(chǎn)生競爭，因此，員工與員工之間的沖突多為良性的競爭。
2.4員工與服務(wù)對象之間的沖突。作為高速公路窗口服務(wù)行業(yè)，工作中的主要服務(wù)對象為廣大司乘人員，由于司乘對高速收費政策理解層次的深淺、司乘人員素質(zhì)的高低和員工受情緒影響的大小等原因，造成收費服務(wù)過(guò)程中矛盾的產(chǎn)生，因此，員工與服務(wù)對象之間的沖突多表現為司乘與收費人員相互的不滿(mǎn)與排斥。
3.解決高速公路收費管理沖突的有效方式
3.1建立良好的溝通是解決員工與管理者之間沖突的有效途徑。
3.1.1注重溝通的方法。一是面對面正式談心溝通。避免否定式、命令式的語(yǔ)句，多采取一些肯定、贊美、鼓勵的方式，讓員工心悅誠服的站在集體的角度考慮沖突產(chǎn)生的利弊。二是制造多樣溝通環(huán)境。不要總局限于辦公室、會(huì )議這樣過(guò)于正規的場(chǎng)合，可以設定在平時(shí)生活休閑狀態(tài)中，多了解員工的一些生活狀態(tài)，真誠的拉近與員工的距離。三是豐富溝通平臺。通過(guò)加入單位QQ群、公布管理者QQ號，構建良好的溝通平臺，通過(guò)多種渠道收集員工的意見(jiàn)和建議
3.1.2注重溝通的準備。一是研究沖突的性質(zhì)。在沖突產(chǎn)生時(shí)，分析沖突產(chǎn)生的價(jià)值和消極影響，確定沖突是會(huì )造成正面積極引導作用還是負面消極作用。二是分析沖突的原因。找準沖突發(fā)生的具體原因，有利于溝通過(guò)程中順利的解決矛盾，達成一致意見(jiàn)。三是確定解決的方案。通過(guò)對沖突的研究分析后，擬定系統的解決方案，便于在溝通過(guò)程中對員工進(jìn)行
3.1.3注重溝通的實(shí)效。一是建立問(wèn)題意見(jiàn)的研究制度。對收集到的員工意見(jiàn)建議，以會(huì )議研究的形式予以落實(shí)解決，充分聽(tīng)取所務(wù)會(huì )集體意見(jiàn)，確保問(wèn)題得到妥善解決。二是實(shí)施意見(jiàn)收集和落實(shí)通報制度。及時(shí)將收集到的意見(jiàn)和解決措施向員工通報，并自覺(jué)接受群眾監督，確保員工反映的問(wèn)題落到實(shí)處。三是建立滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查制度。定期組織員工對單位各項工作開(kāi)展情況進(jìn)行問(wèn)卷調查，了解員工對單位工作開(kāi)展情況的評價(jià)，并結合實(shí)際進(jìn)行重點(diǎn)工作調整，營(yíng)造和諧的工作氛圍。
3.2強化宣傳教育是促使員工嚴格遵守各項管理制度的合理手段。
3.2.1提高員工綜合素質(zhì)。一是正確引導。積極引導員工多學(xué)多思，對自己的人生進(jìn)行規劃，分析當前工作與學(xué)習的密切關(guān)系，鼓勵員工參加自修考試、職稱(chēng)考試、其他技能培訓等，不斷提高員工的文化素養。二是豐富活動(dòng)。根據員工的興趣愛(ài)好、特長(cháng)，開(kāi)展特色班組建設、讀書(shū)活動(dòng)、文體活動(dòng)等，為員工營(yíng)造交流學(xué)習、相互促進(jìn)的良好氛圍。三是拓寬視野。鼓勵員工充分利用電腦、手機等網(wǎng)絡(luò )平臺，豐富員工的學(xué)習方法、拓寬員工的學(xué)習視野，使員工綜合素質(zhì)不斷提高。
3.2.2征集制度修訂意見(jiàn)。一是調查研究。制度執行一定時(shí)期后，要及時(shí)調查研究制度的運作情況，對制度中與實(shí)際工作不相適應的條款，要適時(shí)進(jìn)行修訂。二是意見(jiàn)征集。針對各個(gè)崗位征集員工對制度修訂的意見(jiàn)，并結合員工提出的合理建議，對制度進(jìn)行修訂。三是溝通反饋。在制度修訂征集中，對于員工提出的不合理的意見(jiàn)要及時(shí)反饋、解釋原因，讓員工感受到制度的制定有話(huà)語(yǔ)權、知情權，促使員工自覺(jué)遵守規章，激勵員工工作熱情。
3.2.3強化遵章守紀意識。加強員工思想教育，引導員工樹(shù)立正確的世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，讓員工在處理個(gè)人與集體利益沖突時(shí)，正確對待，多站在大局的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，確保嚴格遵守單位各項規章制度，使單位各項工作有序開(kāi)展。
3.3推行激勵機制是搭建員工與員工之間有益競爭的展示平臺。
3.3.1實(shí)行目標激勵機制。因人而異制定中長(cháng)期與短期的工作目標，管理者加以督促指導，跟蹤目標完成情況，視目標質(zhì)量的高低和目標完成快慢給予激勵。促使員工人人身上有壓力、有目標、有方向、有追求、有使命，形成良性循環(huán)，激勵員工互動(dòng)起來(lái)。
3.3.2實(shí)行競爭獎勵機制。通過(guò)開(kāi)展工作業(yè)務(wù)競賽、技能比武和業(yè)余活動(dòng)比賽，緊扣工作業(yè)務(wù)和業(yè)余生活兩大塊，在員工中形成能者上、庸者讓、平者下的競爭機制，引導員工加強業(yè)務(wù)的學(xué)習與錘煉，加強自身綜合素質(zhì)的提高，以致于在復雜的環(huán)境中保持積極向上的競爭意識。
3.3.3實(shí)行典型引領(lǐng)機制。單位每年從工作中推出1—2名業(yè)務(wù)標兵或技術(shù)能手進(jìn)行培養，對這些可塑之才通過(guò)不同環(huán)境、不同方式重點(diǎn)進(jìn)行培養和鍛煉，對他們在工作中追求完美、對工作精益求精的工作方法和工作經(jīng)驗進(jìn)行總結和提煉，并加以推廣應用。以榜樣的力量、典型的事跡來(lái)引導員工，激發(fā)員工愛(ài)崗敬業(yè)、默默奉獻的工作熱情和積極性。
3.4文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是拉近員工與服務(wù)對象之間距離的中樞紐帶。
3.4.1提高員工服務(wù)意識。一是加強職工教育引導。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作重在員工意識養成，要深入開(kāi)展員工職業(yè)道德教育，讓廣大員工切實(shí)認識到服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和規范要求。二是力求實(shí)效，常抓不懈，針對員工之間存在的個(gè)體差異，分類(lèi)指導整體推進(jìn)。三是獎懲并舉，抓典型樹(shù)標兵。根據服務(wù)表現的差異，給予相應的獎懲，并積極推樹(shù)先進(jìn)典型，以激勵員工爭先創(chuàng )優(yōu)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3.4.2加大監管考核力度。一是進(jìn)一步明確服務(wù)標準。細化著(zhù)裝、姿勢、用語(yǔ)等方面標準和要求，在保障服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為監管工作奠定良好基礎。二是進(jìn)一步強化檢查考核力度。充分調動(dòng)監管力度，通過(guò)隨機調查、錄像核查、現場(chǎng)檢查等方式，加強檢查與考核效果。三是實(shí)施責任追究連帶制度。對于服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題的員工，根據實(shí)際情況，追究當班班長(cháng)和監控員責任，以強化班長(cháng)和監控員的管理職責。
3.4.3研究服務(wù)新舉措。一是深入研究司乘人員的所需所想。通過(guò)定期開(kāi)展問(wèn)卷調查、訪(fǎng)談、行風(fēng)評議等多種形式的溝通，深入了解司乘對服務(wù)工作的評價(jià)和需要的幫助。二是堅持學(xué)習取經(jīng)、為我所用的學(xué)習思路。積極向本單位的兄弟單位學(xué)，向外單位的先進(jìn)單位學(xué)，將學(xué)習到的好的經(jīng)驗做法為我所用。三是建立效果評估體系。開(kāi)展對現行服務(wù)質(zhì)量的評估工作，對司乘反映好的予以堅持，對效果不佳的積極改進(jìn)，讓司乘人員真正感受到我們的真誠服務(wù)。
【結束語(yǔ)】
沖突管理應用廣泛，涉及面廣，本文只結合高速公路收費管理工作簡(jiǎn)要分析了沖突管理的競爭策略、回避策略、合作策略等，有些方面考慮的不夠全面，分析闡述也不夠深入，需在下一步的工作中，不斷結合理論知識去思考、去實(shí)踐，才能更加詳細掌握沖突的根源、變換形式及管理方式。
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