- 相關(guān)推薦
總機工作崗位職責
在現實(shí)社會(huì )中，很多情況下我們都會(huì )接觸到崗位職責，崗位職責是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的總機工作崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
總機工作崗位職責1
職責一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責
1.制定和完善總機的規章制度及工作程序。
2.督導并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以?xún)?yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實(shí)施總機員工的培訓計劃，并建立培訓檔案。
4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設備檔案、制定有關(guān)設備的維護保養制度，確保其運轉正常。
6.隨時(shí)收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問(wèn)訊資料準確無(wú)誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話(huà)局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確�？倷C工作得以順利完成。
9.負責工作指令的及時(shí)下達，及與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調工作。
10.負責總機的日常事務(wù)性工作，如:物品配備、衛生檢查。
11.適時(shí)頂替接線(xiàn)生工作。
12.鉆研業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現并解決工作中的問(wèn)題。
13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng )總良好聲譽(yù)而盡職盡責。
14.對新員工的轉正、定級、錄用、調離有建議權。
15.對本崗點(diǎn)員工的獎勵、處罰有建議權。
16.自覺(jué)履行職責，并接受前臺主管的監督。
17.對工作失職負責。
職責二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責
(1)制定總機室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。
(4)隨時(shí)掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。
(5)統計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負責酒店電話(huà)號碼單的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對有變化的電話(huà)號碼要及時(shí)更改.
(7)每天更換、調整信息欄的`內容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
(8)確保電話(huà)房清潔衛生。
(9)對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
(11)記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話(huà)號碼。
(13)定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
(16)處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
(17)協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責
1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。
2.合理調配下屬人員，負責組織制定總機房、商務(wù)中心的規章制度，員工排班表，控制服務(wù)質(zhì)量。
3.及時(shí)傳達和更新酒店的重要信息資料，檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規章制度。
4.督導員工愛(ài)護機器設備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話(huà)機線(xiàn)路和有關(guān)設備的運行情況，及時(shí)保養和維修設備并保存記錄。
5.了解市話(huà)、國內長(cháng)途、國際長(cháng)途商業(yè)網(wǎng)的結構、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標準。掌握國內常用電話(huà)號碼、區位號碼，了解電話(huà)分機線(xiàn)路分布和話(huà)機系統的維修保養知識。
6.對總機房員工轉接有困難以及重要客人的電話(huà)，親自負責處理，提供準確高效的服務(wù)。
7.負責調查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話(huà)投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規定程序通知相關(guān)部門(mén)。
9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品，制定清單，及時(shí)補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標準。
12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。
13.處理帶有x色彩的電子文稿及傳真，做好商務(wù)中心的保密工作。
14.負責工作范圍內的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入報表、酒店月度電話(huà)費報表及部門(mén)月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓計劃，負責對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓和外語(yǔ)學(xué)習。
18.定期召開(kāi)工作例會(huì )，交流工作心得，以身作則，為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設性的方案。
總機工作崗位職責2
職責一:酒店總機崗位職責
�、攀煜け窘M范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;
�、普J真做好交接班工作;
�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);
�、葘腿说脑�(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;
�、芍鲃�(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);
�、蕼蚀_地為客人提供叫醒服務(wù);
�、苏莆盏陜冉M織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
�、淌煜な袃瘸Ｓ秒娫�(huà)號碼;
�、褪煜び嘘P(guān)問(wèn)訊的知識;
�、握莆湛倷C房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。
職責二:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2、按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4、熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。
5、熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。
6、接受?chē)H電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密:
(1)客人的情況，特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開(kāi)的情況。
(3)各部門(mén)的工作情況。
(4)店內各種設施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應及時(shí)上報主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，并做好記錄。
10、愛(ài)護總機房?jì)鹊腵設備，保證通訊設備整潔，維護其正常工作。
11、掌握市話(huà)商業(yè)網(wǎng)絡(luò )機器設備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對話(huà)水平，豐富自己的知識，講求語(yǔ)音語(yǔ)調，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項規章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。
職責三:酒店總機崗位職責
(1)為前堂部?jì)入娫?huà)總機操作組之組長(cháng)，主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監督和控制電話(huà)總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導所有的電話(huà)操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導電話(huà)總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(cháng)途電話(huà)之安排等。
(9)主理電話(huà)總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機操作組會(huì )議一次。
(11)負責所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。
(12)編制電話(huà)總機操作組內之員工假期及換班表。
(13)安排小組內之一切人事調動(dòng)。
(14)培訓電話(huà)總機操作員。
(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機操作組之財物。
(17)提高小組內各員工的款待水準及士氣。
(18)記錄當天在電話(huà)總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執行電話(huà)總機操作員之紀律處分。
(20)評核電話(huà)總機操作員之工作表現及態(tài)度。
(21)制定完善的電話(huà)總機操作組之文件檔案處理系統。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機操作組之預算。
(23)主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報事宜。
職責四:酒店總機崗位職責
1、堅守崗位、忠于職守，樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿(mǎn)的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話(huà)使用規定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦�？腿藪鞕C后方可掛機。
3、認真完成話(huà)務(wù)工作，保證酒店內外電話(huà)的暢通。工作中認真細致，隨時(shí)檢查維護系統，以保證酒店電話(huà)的暢通。
4、接聽(tīng)酒店內部、外線(xiàn)電話(huà)�？倷C工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉接內外線(xiàn)電話(huà)，接聽(tīng)和轉接電話(huà)時(shí)要按照要求與標準。
5、熟記常用電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼，還要了解一些其他酒店或火車(chē)站、餐廳等場(chǎng)所的電話(huà)，以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。例如酒店介紹、房?jì)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時(shí)亦要重復確認，并及時(shí)轉交相關(guān)部門(mén)，做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話(huà)務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎上，并認真學(xué)習掌握話(huà)務(wù)臺操作
10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話(huà)號碼、酒店運行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求
11、與電信機構保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話(huà)業(yè)務(wù)的正常運轉。時(shí)刻注意總機系統的運行情況，一旦出現異常，要匯報給領(lǐng)導，同時(shí)報弱電部門(mén)查找原因，及時(shí)維修。
12、熟記酒店各項功能設施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費標準。與各部門(mén)員工、領(lǐng)導保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規定。
13、記錄由總機轉出的所有電話(huà)。在電話(huà)記錄本上，記錄每個(gè)由總機轉出的外線(xiàn)號碼、時(shí)間、申請人等。
14、內外線(xiàn)均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應答。嚴格按照規定應答，無(wú)上級特殊指示無(wú)一例外，保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例:法定節假日要加節日問(wèn)候語(yǔ)。
15、積極參加各級各類(lèi)培訓，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門(mén)的各項培訓，嚴格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導匯報。
總機工作崗位職責3
職責一:總機主管崗位職責
1、制定總機室工作條例和話(huà)務(wù)員行為規范。
2、制定總機班工作計劃。
3、做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。
4、隨時(shí)掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。
5、統計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話(huà)單呈交前廳部經(jīng)理。
6、負責酒店電話(huà)號碼單的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門(mén)使用，對有變化的電話(huà)號碼要及時(shí)更改。
7、每天更換、調整信息欄的內容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
8、確保電話(huà)房清潔衛生。
9、對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
10、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
11、記錄所有的傳呼電話(huà)和傳呼系統故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經(jīng)理。
12、保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話(huà)號碼。
13、定期對本部門(mén)員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎懲。
14、完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監時(shí)交辦的事情。
15、有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
16、處理客人有關(guān)電話(huà)服務(wù)的投訴。
17、協(xié)調總機班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責二:酒店總機接線(xiàn)員崗位職責
1.堅守崗位，忠于職守，樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà)，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3.對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長(cháng)途、掛號、留言、叫醒、咨詢(xún)等電話(huà)服務(wù)。
4.熟悉市內常用電話(huà)號碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號碼及接通市內電話(huà)。
5.熟悉各大城市地區號碼及大城市中主要飯店賓館的電話(huà)號碼。
6.接受?chē)H電話(huà)時(shí)，應問(wèn)清是否是對方付款，要進(jìn)行登記，并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內部組織機構以及飯店賓館內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺(jué)遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。
職責三:總機崗位職責
1、為前堂部?jì)入娫?huà)總機操作組之組長(cháng)，主理該小組之所有事宜。
2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監督和控制電話(huà)總機操作組之工作程序。
3、協(xié)助及指導所有的電話(huà)操作事宜。
4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
5、處理住客之電話(huà)投訴及該小組員工的投訴事宜。
6、聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
7、督導電話(huà)總機操作員之工作及監察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
8、盡量滿(mǎn)足住客的特別要求，如長(cháng)途電話(huà)之安排等。
9、主理電話(huà)總機操作組所需之耗用品的`控制。
10、每星期召開(kāi)主持電話(huà)總機操作組會(huì )議一次。
11、負責所有電話(huà)詢(xún)問(wèn)事宜。
12、編制電話(huà)總機操作組內之員工假期及換班表。
13、安排小組內之一切人事調動(dòng)。
14、培訓電話(huà)總機操作員。
15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話(huà)總機操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
16、定期盤(pán)點(diǎn)電話(huà)總機操作組之財物。
17、提高小組內各員工的款待水準及士氣。
18、記錄當天在電話(huà)總機操作組內所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
19、協(xié)助執行電話(huà)總機操作員之紀律處分。
20、評核電話(huà)總機操作員之工作表現及態(tài)度。
21、制定完善的電話(huà)總機操作組之文件檔案處理系統。
22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話(huà)總機操作組之預算。
23、主理電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)路之維修申報事宜。
職責四:總機話(huà)務(wù)員崗位職責
�、攀煜け窘M范圍內的所有業(yè)務(wù)和知識;
�、普J真做好交接班工作;
�、前垂ぷ鞒绦蜓杆�、準確地轉接每一個(gè)電話(huà);
�、葘腿说脑�(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應答;、
�、芍鲃�(dòng)幫助賓客查找電話(huà)號碼或為住客保密電話(huà);
�、蕼蚀_地為客人提供叫醒服務(wù);
�、苏莆盏陜冉M織機構，熟悉店內主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
�、淌煜な袃瘸Ｓ秒娫�(huà)號碼;
�、褪煜び嘘P(guān)問(wèn)訊的知識;
�、握莆湛倷C房各項設備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
�、显诠ぷ髦�，不閑扯、不談笑、不看書(shū)、報、雜志;
�、腥缦虑闆r，必須嚴格保密:
�、倏腿说那闆r，必須嚴格保密;
�、谫e客不對外公開(kāi)的情況;
�、劭腿说姆刻�。
【總機工作崗位職責】相關(guān)文章：
酒店總機領(lǐng)班崗位職責10-17
總機文員工作職責12-15
酒店總機的個(gè)人工作總結12-18
酒店總機的個(gè)人工作總結07-24
總機畢業(yè)實(shí)習報告02-09
總機領(lǐng)班個(gè)人總結08-04
酒店總機個(gè)人總結01-24
酒店總機情況的總結12-26
酒店總機的實(shí)習心得08-02