酒店預訂員崗位工作職責
在現在的社會(huì )生活中，崗位職責起到的作用越來(lái)越大，一份完整的崗位職責應該包括部門(mén)名稱(chēng)、直接上級、下屬部門(mén)、管理權限、管理職能、主要職責等。那么相關(guān)的崗位職責到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的酒店預訂員崗位工作職責，歡迎閱讀與收藏。
1.預訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理，按時(shí)到崗。
(2)進(jìn)行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。
(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時(shí)間、人數，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。
(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時(shí)間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將VIP單和報表送至辦公室、客房部及。
(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關(guān)情況及數據打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。
(8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。
(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時(shí)完成則應在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。
2.預訂崗位操作要求
(1)預訂的方式
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在接受電話(huà)預訂時(shí)，預訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：
a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人電話(huà)號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于電話(huà)的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話(huà)訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人的確認方可。
d.必須在電話(huà)中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復述一遍，讓客人核對。
e.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意做到親切、耐心、細致，充分體現工作效率。
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傳真訂房應嚴格遵照下列程序：
a.要認真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫(xiě)在訂單上。
c.根據客人所提的要求，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做準備。
d.如果客人提供的不夠詳細，須按來(lái)件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。
�、劭陬^訂房
口頭預訂是指客人直接來(lái)到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯。
b.要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。
c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。
�、芎贤A訂
合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達到長(cháng)期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。
�、莼ヂ�(lián)網(wǎng)預訂
隨著(zhù)計算機的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。
(2)預訂的'受理
�、俳邮茴A訂
預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿(mǎn)足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫(xiě)預訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結算方式等各項內容填寫(xiě)清楚。
�、诰芙^預訂
如果酒店無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預訂數或是房間類(lèi)型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。
�、鄞_認預訂
在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對照，查看是否可以滿(mǎn)足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認�！ 〈_認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書(shū)面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書(shū)面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。
�、芎藢︻A訂
對于提前很長(cháng)時(shí)間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開(kāi)房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過(guò)電話(huà)或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次核對，問(wèn)清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。
�、萑∠A訂
由于各種臨時(shí)出現的原因，客人可能會(huì )在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時(shí)，應按以下方法正確處理：
a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。
b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷(xiāo)。
c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門(mén)。
�、拮兏A訂
變更預訂是指客人在抵達之前臨時(shí)改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關(guān)預訂記錄，確定是否能夠滿(mǎn)足客人的變更要求。如果可以，則予以確認，并填寫(xiě)“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應把變更的信息再傳達知給這些部門(mén)。如果不能滿(mǎn)足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。
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超額預訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內，有意讓其接受的客房預訂數超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會(huì )由于種種原因臨時(shí)取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預訂應該有“度”地限制，避免出現因超額而使客人不能入住。
如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人道歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。
3.預訂員服務(wù)原則
在受理客人的預訂時(shí)，有一些總體原則是預訂員必須遵循的：
(1)填寫(xiě)“預訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。
(2)接到“預訂函”后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須使用，做到友好親切，應答得體。
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