淘寶客服專(zhuān)員崗位職責
在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現和使用人才的作用。擬起崗位職責來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編整理的淘寶客服專(zhuān)員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責1
1、負責旺旺上客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)提問(wèn)，促成銷(xiāo)售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;
2、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善送達;配合物流發(fā)貨，
3、負責客戶(hù)退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費者心理,語(yǔ)言表達能力強,擅于溝通，熟悉數碼產(chǎn)品,能準確有效地在短時(shí)間內為不同顧客做推薦參考。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責2
1、負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與客服工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程、;
2、協(xié)助部門(mén)負責人執行策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額;
3、負責進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作;
3、協(xié)助部門(mén)負責人對公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策;
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責3
1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。
2、利用淘寶旺旺在線(xiàn)聊天工具，熱情并準確回答顧客問(wèn)題，引導并促進(jìn)用戶(hù)在網(wǎng)上愉快成交。
3、幫助顧客查詢(xún)訂單快遞及跟蹤物流信息，并積極處理售后問(wèn)題，解決中差評。
4、嚴格認真執行公司指定的網(wǎng)店淘寶促銷(xiāo)活動(dòng)，并反饋顧客信息。
5、嚴格認真執行公司針對淘寶網(wǎng)店的各種推廣。
6、負責在網(wǎng)店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務(wù)，解答顧客對產(chǎn)品和購買(mǎi)服務(wù)的疑問(wèn)。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責4
1.負責公司的各電商平臺業(yè)務(wù)對接工作;
2.熟悉各平臺相關(guān)的操作規則
3.處理各電商平臺客戶(hù)訂單，幫助客戶(hù)查詢(xún)跟蹤物流情況;
4.通過(guò)淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶(hù)，解答疑問(wèn)，獲取訂單，促成交易;
5.負責答復、跟進(jìn)及反饋客戶(hù)咨詢(xún)、并解決投訴與中差評;
6.了解客戶(hù)的需要，通過(guò)有效的溝通，保證客戶(hù)開(kāi)心，滿(mǎn)意;
7.對新近商品了解和熟悉;
8.完成部門(mén)主管交辦的其它事宜。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責5
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；以及在交談過(guò)程中向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易；
2、通過(guò)對老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復購買(mǎi)率；定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況；
3、售中跟蹤，對客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)，確�？蛻�(hù)能清晰的了解物流狀態(tài)；并且及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題，消除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)；
4、根據訂單在規定時(shí)間內備貨、配貨、出貨，保證訂單的及時(shí)性；
5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區、軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣；
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責6
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線(xiàn)客服及導購，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、定期維護客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；
6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標，提升公司品牌。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責7
1.通過(guò)在線(xiàn)聊天工具為顧客服務(wù)，解除顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;
2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發(fā)貨，評價(jià)，訂單備注，修改價(jià)格等;
3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;
4.對于拍下未付款的訂單要主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，催付款;
5.遇到超過(guò)客服權限的問(wèn)題需要及時(shí)回饋給相應上級，做到遇到問(wèn)題解決問(wèn)題。
6.處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題，比如查件，跟蹤物流信息。
7.接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責8
一、售前工作職責---詢(xún)單KPI項目
(一)詢(xún)單轉化
1)咨詢(xún)未拍，意向客戶(hù)的登記跟進(jìn)，查看客戶(hù)未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶(hù)的憂(yōu)慮，達成訂單，當天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付;催付的話(huà)術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶(hù)沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當前賬號無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺，打消客戶(hù)疑慮的情況下，催客戶(hù)盡快完成。
客戶(hù)性質(zhì)：
1)新客戶(hù)：當接待是這類(lèi)客戶(hù)，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。
2)老客戶(hù)：此類(lèi)是二次來(lái)購買(mǎi)，可以在回復話(huà)語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶(hù)混熟，加之專(zhuān)業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應時(shí)間
1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進(jìn)步者獎。
2)平時(shí)對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的差評，投訴問(wèn)題，遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式，客戶(hù)購買(mǎi)上衣可以引導性詢(xún)問(wèn)客戶(hù)搭配穿著(zhù)，推薦褲子，短裙。
2)店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對客戶(hù)進(jìn)行介紹，引導客戶(hù)多拍多優(yōu)惠。
3)2款中，決定不下的，取現貨、本身評價(jià)多、評價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：
1)如果退款原因只是因為自身問(wèn)題導致，盡量挽留，解決客戶(hù)問(wèn)題，安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的，客戶(hù)也會(huì )因為再次服務(wù)感覺(jué)到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時(shí)間，精力，感情)。
(五)回復率
對于低于平均回復率的，需要著(zhù)重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項，主要通過(guò)服務(wù)監督，就是聊天記錄抽查，和客戶(hù)的評價(jià)反饋，以及同事的監督提交來(lái)進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì )(具體視當前工作量來(lái)確定)，以典型案例來(lái)補充規范客服話(huà)術(shù)技巧。
二、售前工作職責----工作內容
1.負責回復詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁(yè)面獲取相應信息及根據自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問(wèn)題，如部分細節尺寸未標注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復時(shí)間和回復方式。
3)顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。
4)根據顧客意愿推薦現有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。
2.負責回復處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題
1)對顧客詢(xún)問(wèn)基礎折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內可自行把握。20元以上則請示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。
3.負責回復處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。
3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應備注，并及時(shí)反饋結果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶(hù)的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運費客戶(hù)承擔。
4.負責回復解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題更多電商資訊可以關(guān)注
1)購買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復。另外顧客購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買(mǎi)意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。
3)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應處理。
4)買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
5.各種話(huà)術(shù)
1)開(kāi)頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn)，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對所有的客戶(hù)都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值。
3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿(mǎn)意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的，我們都是有正規發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的。
4)申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦。
5)填寫(xiě)物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì )有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號和快遞公司哦。填寫(xiě)好了提交就可以了。(已購買(mǎi)寶貝--請退貨--填寫(xiě)物流信息--提交)。
6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時(shí)候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。
7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿(mǎn)意的話(huà)，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：
8)回復離線(xiàn)信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問(wèn)的......
6.備注：原則上是誰(shuí)處理，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等
a.普通修改價(jià)格：客服名---黃旗
b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗
c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗
d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗
e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗
7.跟單
排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數量或者款式來(lái)切入補充對客戶(hù)的服務(wù)。
三、售前工作職責----發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶(hù)訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶(hù)退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應結果進(jìn)行催發(fā)，補單等工作，做到定單無(wú)遺漏)。
2.因超賣(mài)或生產(chǎn)問(wèn)題，導致無(wú)法發(fā)貨的，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通，進(jìn)行退款，換款。
3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續服務(wù)，跟進(jìn)客戶(hù)評分高分。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責9
1、學(xué)習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產(chǎn)品知識，
2、通過(guò)使用淘寶旺旺軟件與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)，促成平臺交易;
3、需要有耐心，服務(wù)態(tài)度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;
4、能妥善處理售后和客戶(hù)投訴等問(wèn)題。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責10
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易；
2、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品；
3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系，；
4、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況；
5、負責公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作；
6、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
7、負責及時(shí)處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責11
1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”
當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。我馬上幫您改！”
當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”
當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！
當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
5、應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的`東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
7、規則制度
任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
8、中差評處理
首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責12
1、及時(shí)熱情回答客戶(hù)咨詢(xún)，接待顧客定單，處理銷(xiāo)售中產(chǎn)生的問(wèn)題;
2、能獨立完成 專(zhuān)業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買(mǎi)產(chǎn)品;
3、負責解答客戶(hù)咨詢(xún)，提升公司品牌形象及潛在客戶(hù)數量;
4、妥善處理客戶(hù)投訴，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度及店鋪的美譽(yù)度;
5、及時(shí)回復網(wǎng)絡(luò )留言、處理訂單以及物流跟進(jìn)。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責13
1.運用淘寶店鋪后臺及相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過(guò)旺旺以及QQ與買(mǎi)家解答問(wèn)題、回復咨詢(xún)，引導買(mǎi)家促成銷(xiāo)售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買(mǎi)家在訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，協(xié)調發(fā)貨等事宜；
4.做好買(mǎi)家投訴處理、回訪(fǎng)、退換貨處理、買(mǎi)家滿(mǎn)意度調查等售后服務(wù)；
5.記錄、整理買(mǎi)家資料并存檔，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等形式及時(shí)定期回訪(fǎng)；
6.上級交辦的其他工作。
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責14
1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網(wǎng)絡(luò )顧客接待工作，做到按時(shí)、完整、不遺漏掛號;
2、 及時(shí)并針對性回復顧客的旺旺或電話(huà)咨詢(xún);
3、 參加公司及客戶(hù)的培訓盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;
4、 安排并督促發(fā)貨;
5、 無(wú)遺漏做好每天的的班次交接
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責15
1.通過(guò)淘寶旺旺等聊天工具了解客戶(hù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，指導和服務(wù)工作;
2.處理客戶(hù)信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務(wù)，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽(yù)，確保帳號穩定安全;
3.熟悉產(chǎn)品知識，及時(shí)關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢(xún)中遇到的各種問(wèn)題;
4.跟進(jìn)訂單，解決客服物流查件、催單，并進(jìn)行登記、反饋和跟進(jìn);
5.受理解決簡(jiǎn)單售后糾紛和投訴，及時(shí)登記反饋到相應售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題;
6.與各部門(mén)保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
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