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酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執行方案與合理化建議
為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編為大家整理的酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執行方案與合理化建議，希望對大家有所幫助。
酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執行方案與合理化建議1
一、強化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，工程部人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀(guān)念。執行者只有在質(zhì)量觀(guān)念和和服務(wù)意識上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線(xiàn)，才能令工程部員工在思想上、行動(dòng)上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實(shí)施。
二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設立服務(wù)質(zhì)量管理組織負責人。工程部應通過(guò)一定的制度、規章、方法、程序等，使本部門(mén)質(zhì)量管理活動(dòng)系統化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統一的質(zhì)量管理系統中，工程部的管理體系是跟蹤服務(wù)，分配到每位員工的活由部門(mén)經(jīng)理及主管進(jìn)行不定期抽查維修情況及質(zhì)量，對緊急搶修工程由部門(mén)經(jīng)理及主管現場(chǎng)監督維修，針對員工維修能力定崗定位。(具體規章制度詳見(jiàn)附件一、附件二)
三、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。
工程部要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節明確質(zhì)量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。服務(wù)過(guò)程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內容，也是建立工程部服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時(shí)，工程部還制訂了服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋記錄，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
四、提高酒店內部協(xié)調性
加強溝通管理。部門(mén)合作以溝通為基礎，沒(méi)有溝通，人與人之間會(huì )陷入一種相互隔絕的'心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門(mén)之間、部門(mén)內人員之間的溝通等�？赏ㄟ^(guò)小事不上會(huì )的形式進(jìn)行內部溝通，部門(mén)之間能溝通解決的問(wèn)題，絕不讓領(lǐng)導來(lái)協(xié)調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。
五、合理化建議
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩定性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯都會(huì )影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題。酒店業(yè)有一個(gè)很著(zhù)名的公式“100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節、一個(gè)人的身上出現劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個(gè)部門(mén)，同時(shí)也希望每個(gè)部門(mén)能夠支持工程部的工作，爭取在第一時(shí)間內把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，做到保障有力。
酒店工程部服務(wù)質(zhì)量月執行方案與合理化建議2
服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，是酒店日常管理的中心工作。在服務(wù)業(yè)的競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭�？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量是酒店的主身之本。根據集團領(lǐng)導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”。具體安排如下：
一、時(shí)間（分為兩步）
1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。
A.各部門(mén)結合本部門(mén)的實(shí)際情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。
B.酒店辦公室準備培訓光盤(pán)。
C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門(mén)的意見(jiàn)并制定具體實(shí)施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月正式階段。
二、指導思想與目的
此次“服務(wù)質(zhì)量月”決不形式化，借“服務(wù)質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機，從實(shí)際出發(fā)認真找問(wèn)題、找差距，強化全員的質(zhì)量意識，真正把“質(zhì)量第一”的意識落實(shí)到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節、每一道操作工序、每一個(gè)服務(wù)規程中去。使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話(huà)。
三、質(zhì)量標準與目標
1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對客服務(wù)、保障服務(wù)中做到主動(dòng)、熱情，耐心、周到。
3、管理人員，強化工作作風(fēng)，恪盡職守，真正成為各部門(mén)的排頭兵。
4、提高酒店內部的協(xié)調性，逐步形成默契配合，做到對客服務(wù)、保障服務(wù)中小事不上會(huì )的形式進(jìn)行內部溝通，部門(mén)之間能解決的問(wèn)題，絕不讓領(lǐng)導來(lái)協(xié)調。
四、組織機構及實(shí)施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實(shí)施細則。
2、各部門(mén)經(jīng)理或負責人，負責本部門(mén)的具體安排與落實(shí)。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實(shí)施情況。
A、第一周，各一線(xiàn)部門(mén)組織員工觀(guān)看規范服務(wù)光盤(pán)，對照自身的實(shí)際現狀找不足，找差距，每位員工寫(xiě)出不少于200字的心得體會(huì )上交本部門(mén)，部門(mén)在員工心得上加簡(jiǎn)單評語(yǔ)后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。
B、二線(xiàn)部門(mén)組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實(shí)際現狀找不足、找差距，每位員工寫(xiě)出不少于200字的心得體會(huì )上交本部門(mén)，部門(mén)在員工心得上加簡(jiǎn)單評語(yǔ)后上交辦公室（5月15日前完成）。
C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務(wù)用語(yǔ)、微笑服務(wù)等方面達到基本要求。
D、第二周，全員強化對客服務(wù)，保障服務(wù)中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴(lài)以生存和發(fā)展的必要條件。各部門(mén)組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務(wù)工作中時(shí)刻樹(shù)立從客人的角度為第一思考順位的觀(guān)念。
E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門(mén)協(xié)調好時(shí)間，組織員工進(jìn)行書(shū)面考核。
F、第四周，各部門(mén)組織員工以座談的形式暢談心得體會(huì )。各部門(mén)表彰先進(jìn)，以書(shū)面形式上報。各部門(mén)上交總結報告，報告主要內容：心得體會(huì )、下一步的工作思路、工作目標以及粗線(xiàn)條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據各部門(mén)情況進(jìn)行考評：
部門(mén)重視程度：20分；
實(shí)施落實(shí)：20分；
全員達標率：50分；（實(shí)際表現：40分；考核成績(jì)：10分）
�、軉T工的參加率（考核）10分。
五、要求
1、各部門(mén)要高度重視，按計劃認真組織和落實(shí)好各項工作。既要搞好此次活動(dòng)，又要全力保證日常各項工作的有序進(jìn)行。
2、按要求，各部門(mén)員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動(dòng)之外。
3、活動(dòng)結束后，各部門(mén)自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門(mén)的及格線(xiàn)。
4.各部門(mén)評選部門(mén)先進(jìn)比例為部門(mén)總人數的10%，（書(shū)面材料上交人力資源部備案）店級先進(jìn)部門(mén)推薦（書(shū)面）酒店綜合考評。店級先進(jìn)比例為全店總人數的2%。酒店將對部門(mén)先進(jìn)以及店級先進(jìn)進(jìn)行適度獎勵。
六、需解決的問(wèn)題以及短期目標
1.管理層（部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）
�、僭黾迂熑涡呐c使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營(yíng)管理上。
�、谡J真負責，要敢于管理，同時(shí)更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。
�、墼鰪娙忠庾R，學(xué)會(huì )工作中互相配合、相互補臺，樹(shù)立全酒店一盤(pán)棋的思想。
�、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質(zhì)，增強工作的計劃性和條
理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。
2.銷(xiāo)售部
�、龠M(jìn)一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實(shí)施。
�、诎匆幎毣鞣N工作單據，增加與各部門(mén)溝通的有效率。
�、鄱唐谀繕耍壕C合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。
3.前廳部
�、俳逃龁T工正確處理好個(gè)人利益與酒店整體利益的關(guān)系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
�、趶娀⻊�(wù)意識，端正工作態(tài)度進(jìn)一步提高服務(wù)技能，減少工作失誤率。
�、鄱唐谀繕耍阂粤己玫腵精神面貌，抬起頭來(lái)規范、快捷地做好接待服務(wù)工作。
4.客房部
�、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務(wù)工作。
�、谔岣吖ぷ髻|(zhì)量和效率，把每個(gè)細節落實(shí)到實(shí)處。
�、鄱唐谀繕耍禾嵘⻊�(wù)技能，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
5.餐飲部
�、龠M(jìn)一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng )新以適應經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。
�、谠鰪娙珕T的服務(wù)意識與銷(xiāo)售意識，以良好的精神狀態(tài)做好服務(wù)工作。
�、鄱唐谀繕耍喝嫣嵘似焚|(zhì)量以及服務(wù)水平，力爭更大的市場(chǎng)份額。
6.咖啡廳、商品部
�、僭鰪娭鲃�(dòng)、熱情的服務(wù)意識，增強自我約束力。
�、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務(wù)更加規范；商品部的具體工作落實(shí)到位。
7.保安部
�、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。
�、诙綄獗Ｈ藛T在增加安全意識的基礎上，努力提高業(yè)務(wù)水平。
�、鄱唐谀繕耍簩⒏黜棸踩婪洞胧┳錾�、做細落實(shí)到位。
8.網(wǎng)絡(luò )部、工程部
�、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經(jīng)營(yíng)的重要性。②短期目標：變被動(dòng)式保障為主動(dòng)式保障，建立巡視、巡查制度。
9.保潔部
�、僭鰪娭鲃�(dòng)意識，將工作做得更加到位。
�、诙唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷�，主動(dòng)、細致的工作態(tài)度做好本職工作。
10.辦公室、人力資源部
力爭通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量月”對酒店各部門(mén)的工作內容以及工作標準有一個(gè)更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長(cháng)效機制夯實(shí)基礎。
服務(wù)質(zhì)量對于任何一家酒店來(lái)說(shuō)都是一個(gè)常說(shuō)常新的永久性話(huà)題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動(dòng)就能把服務(wù)質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)作為一種載體來(lái)找差距，解決問(wèn)題。增強服務(wù)意識，強化規范服務(wù)，從而實(shí)現和達到全面提升服務(wù)質(zhì)量的目標以及建立長(cháng)效的、完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的。
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