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[經(jīng)典]服務(wù)培訓方案15篇
為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項工程，一個(gè)課題的詳細過(guò)程。制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)培訓方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
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服務(wù)培訓方案1
1 質(zhì)量管理的重點(diǎn)
1.1 制定培訓規劃，明確目標任務(wù)
根據xx市人力資源就業(yè)管理中心培訓要求，我校將統籌整合培訓資源，加大技能提升培訓宣傳、培訓的力度，堅持“政府推動(dòng)、學(xué)校主辦、部門(mén)監管、學(xué)員受益”的原則，按照十六字方針：“公平對待，合理引導，完善管理，搞好服務(wù)”，加快參訓學(xué)員培訓工作，促進(jìn)就業(yè)。為了按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)，學(xué)校創(chuàng )新培訓模式，建立了一套較為完善的組織管理和教學(xué)管理體制，制定了培訓計劃，確定了培訓內容和培訓目標，分層次、按步驟地進(jìn)行培訓，確保了項目的順利實(shí)施。
1.2 抓好三個(gè)落實(shí)，確保培訓效果
�。�1）組織責任落實(shí)
參訓學(xué)員實(shí)用技術(shù)技能培訓任務(wù)重，針對性強，沒(méi)有強有力的組織管理作保障，培訓工作將無(wú)法順利開(kāi)展，也很難達到培訓的根本目的—轉移、輸出就業(yè)。為此，我校抽調骨干人員組成專(zhuān)門(mén)的工作班子，確定專(zhuān)人負責，認真抓好專(zhuān)業(yè)設置、教學(xué)安排、督查考核等工作�；拘纬闪私虒W(xué)、組織管理體系，為整體培訓工作提供有效的保障。
�。�2）校企合作、促進(jìn)就業(yè)
通過(guò)實(shí)地考察，我校擇優(yōu)選擇了本地聲譽(yù)好、實(shí)力強的等企業(yè)作為校企合作實(shí)習就業(yè)基地，本著(zhù)“培訓一人，就業(yè)一人”的原則，學(xué)員通過(guò)自愿報名，造冊登記，填寫(xiě)相關(guān)表冊，建立就業(yè)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)，把學(xué)員的就業(yè)工作落實(shí)到位。
�。�3）教學(xué)質(zhì)量落實(shí)
�、俳滩穆鋵�(shí)：為了保證培訓工作能按質(zhì)、按量完成，根據所開(kāi)設專(zhuān)業(yè)，根據用工單位需求，選擇培訓教材（以最新出版的教材為參考并附有教學(xué)光盤(pán)），編寫(xiě)易懂、實(shí)用的教學(xué)講義和輔導資料。培訓前發(fā)放到學(xué)員手中，做到人手一套，方便教學(xué)、方便復習、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量、鞏固了教學(xué)成果。
�、谑谡n教師落實(shí)：為適應培訓的需要，根據用工單位需求，采取多種形式，由學(xué)校長(cháng)期在教學(xué)一線(xiàn)工作的優(yōu)秀教師負責教學(xué)，教師做到分工明確，責任到人。每次培訓班開(kāi)班時(shí)先由校領(lǐng)導上好“第一堂課（國家政策講解、宣讀培訓班制度、學(xué)員代表發(fā)言等內容）”，讓學(xué)員知道我們?yōu)樽约憾鴮W(xué)習，為提高素質(zhì)和技能而學(xué)習，為了我們以后就業(yè)而學(xué)習。再由專(zhuān)業(yè)授課教師，按照課程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)操具體、有針對性，一看就會(huì )，達到培訓目的。
�、劢虒W(xué)場(chǎng)所落實(shí)：教學(xué)場(chǎng)所主要包括教室和教學(xué)實(shí)踐基地兩部分，是開(kāi)展培訓的基本要素。通過(guò)統一的安排和布置，教學(xué)場(chǎng)地要求能容納此次培訓的培訓人數，根據實(shí)際情況具體安排。
�、芙虒W(xué)環(huán)節落實(shí)：教學(xué)環(huán)節落實(shí)是技能提升培訓的核心工作，就是把教學(xué)內容落實(shí)到各個(gè)具體的環(huán)節中，使學(xué)員能在參加培訓的過(guò)程中，學(xué)習到相應的知識和技術(shù)。教學(xué)環(huán)節主要包括：教學(xué)計劃的制定，學(xué)員的組織，教師的安排使用，授課、指導、學(xué)員聽(tīng)課、筆記、作業(yè)、考試、考核、發(fā)證等。我校通過(guò)課堂學(xué)習、現場(chǎng)培訓、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓，采取理論培訓、技能培訓、多媒體教學(xué)、實(shí)際操作等環(huán)節有機統一，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì )做”，實(shí)現崗位技能的提高，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，提高學(xué)員學(xué)習興趣，培養學(xué)員一技之長(cháng)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
�、菪l生安全落實(shí)：每班配備專(zhuān)職班主任，主要負責培訓班日常管理和學(xué)員生活衛生和安全，定期給學(xué)員做衛生和安全培訓，讓他們安心學(xué)習。
1.3 加強各種管理，做到培訓規范
�。�1）培訓管理規范。按照xx市人力資源就業(yè)管理中心的要求，做到管理規范，尤其是制度、表冊規范統一。
�。�2）檔案管理規范。對各類(lèi)文件、表冊、統計資料等全部裝訂成冊，電腦進(jìn)行規范管理。
�。�3）資金使用規范。在經(jīng)費使用上，嚴格執行xx市人力資源就業(yè)管理中心培訓工作資金管理辦法實(shí)行，做到專(zhuān)款專(zhuān)用。
�。�4）建立了培訓工作監督、年度考核等制度。
�。�5）學(xué)員就業(yè)跟蹤回訪(fǎng)制度。
2 保證培訓工作有序進(jìn)行的措施
2.1 制定貼合實(shí)際的培訓計劃
培訓計劃是實(shí)現培訓目的的具體途徑、步驟、方法。培訓計劃由培訓領(lǐng)導小組根據培訓的目的在進(jìn)行培訓需求調查分析的基礎上制定。培訓計劃應包括培訓目的、培訓對象、培訓內容、培訓時(shí)間、培訓地點(diǎn)、培訓方法、培訓費用等內容。培訓計劃的制定除了根據培訓需求，還應培訓學(xué)員的實(shí)際發(fā)展情況，不能脫離學(xué)員的能力接受范圍，而造成想當然而無(wú)法落實(shí)的狀態(tài)。
2.2 建立完善的培訓體系
培訓體系的構成一般主要包括三大部分：制度、課程和講師。制度是保證培訓工作正常開(kāi)展的行為準則與獎罰依據，沒(méi)有制度的培訓只能說(shuō)是像一只無(wú)頭蒼蠅，撞到哪算哪，難以保證培訓按照既定的計劃發(fā)展。我公司除了培訓計劃，還會(huì )制定培訓日程表、培訓管理辦法等相應的措施，規范培訓中學(xué)員的行為。一旦觸犯了管理辦法中所禁止的行為會(huì )對學(xué)員進(jìn)行處罰，符合制度中所規定的行為，會(huì )進(jìn)行一定的獎勵，從而達到培訓工作按照既定的計劃進(jìn)行的目的。課程是培訓的主要內容，制定有效而可行的課程，是實(shí)現培訓目標的重要步驟。講師是培訓課程落實(shí)到位的主要依托，講師的選擇與落實(shí)到位，是保證培訓效果的重要措施。即便制定再好的培訓課程，沒(méi)有講師將其落實(shí)到位，培訓工作只能會(huì )演變成一種走過(guò)場(chǎng)的毫無(wú)意義的集體行為。
完善的培訓體系，是實(shí)現培訓效果的直接保證，沒(méi)有一個(gè)可行而有效的培訓體系，整個(gè)培訓工作只會(huì )演變成一場(chǎng)空喊口號而無(wú)法落實(shí)的游戲。
2.3 做好培訓期間的管理工作
有了完善的培訓計劃和培訓體系，并不一定能將培訓工作推向成功的彼岸。培訓期間的管理工作是將培訓計劃與培訓體系落實(shí)到位的有力措施與保障。
培訓期間的管理工作主要包括保證每一次培訓前后的考勤工作、核查培訓講師的授課情況、嚴格按照培訓管理辦法對學(xué)員行為進(jìn)行考核等工作行為。我公司在培訓期間，除了對每天參與培訓的人員進(jìn)行考勤等考核之外，又建立了“授課講師簽到表”，對于講師出現遲到、早退等現象進(jìn)行及時(shí)的考核與糾正，對按時(shí)進(jìn)行上課，且授課效果不錯的講師進(jìn)行一定的獎勵。
為了提高參訓學(xué)員的.學(xué)習積極性，還可對相應的優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行獎勵，一方面不僅促使了優(yōu)秀學(xué)員繼續進(jìn)行學(xué)習、繼續保持模范帶頭的行為，還可使期間對于學(xué)習持“搖擺不定”態(tài)度、不認真學(xué)習的學(xué)員進(jìn)行正面激勵。有一個(gè)好的培訓管理，會(huì )使培訓效果事半功倍，相反，不及時(shí)進(jìn)行培訓追蹤，只會(huì )使培訓效果走向下坡路，使得培訓的實(shí)效性大大降低。
2.4 課程實(shí)施管理
以我單位抽調理論功底沉、實(shí)踐經(jīng)驗豐富的教師從事本項目培訓工作。
�、谡n程科學(xué)合理安排，準備充分，課程內容表達形象生動(dòng)，分析有效，專(zhuān)業(yè)水平高，講課具有親切度。
�、郯咐治龅轿�，專(zhuān)業(yè)知識豐富。
�、芘嘤枌⒕o扣不同工種工作需求，引導學(xué)員將培訓與真實(shí)工作對應比照，激發(fā)學(xué)員思考問(wèn)題，將工作中的問(wèn)題通過(guò)本次課程予以體現并自發(fā)建立解決方案，搭建分享平臺，達成培訓目標。
�、菡n程實(shí)施將與培訓目標有機合作，采取多元化、互動(dòng)式授課方式，中間將靈活適時(shí)穿插拓展項目、實(shí)操訓練、實(shí)景演練和角色扮演互換等培訓形式，注重對學(xué)員的啟發(fā)與引導，氣氛活躍輕松，易于接受，以給予學(xué)員獲得更多的自我改善機會(huì )，實(shí)現培訓價(jià)值回報。
�、迖雷ヅ嘤柦虒W(xué)管理，建立健全各項規章管理制度，嚴格學(xué)員考勤管理，提高培訓教學(xué)質(zhì)量；培訓臺賬和相關(guān)原始資料留存完整。
2.5 教師工作要求
�、倬幹剖谡n計劃
每學(xué)期教師的教學(xué)任務(wù)，由教務(wù)處下達執行。任課老師獲聘后，必須根據教學(xué)計劃，教學(xué)大綱、習題課、實(shí)訓、考試等，做精心的安排，填寫(xiě)學(xué)期授課計劃表、學(xué)期授課計劃說(shuō)明，以及制定學(xué)期授課進(jìn)度表，一式三份，報送辦公室和教務(wù)處批準。批準后的授課計劃不能隨意改變，如需調整，需經(jīng)教務(wù)處主任同意，方可執行教務(wù)處主任有權檢查授課計劃執行情況，教師應認真匯報。
�、趥湔n與編寫(xiě)教案：
教師備課必須掌握幾個(gè)基本環(huán)節：
a.熟悉教學(xué)大綱和教材，只能怪我好教學(xué)內容。
b.明確教學(xué)目的、要求和重點(diǎn)難點(diǎn)。
c.全面了解學(xué)員選擇正確的教學(xué)方法
d.編寫(xiě)教案、熟悉教案和教具。
備課以個(gè)人鉆研為主，教師在自備的基礎上，應參加教務(wù)處定期組織的集體研究活動(dòng)（每月一次），明確教學(xué)目的和要求，以抓住關(guān)鍵講清重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，交流經(jīng)驗。教師要提前一周寫(xiě)好教案。教師教案必須隨時(shí)接受教務(wù)處的檢查。
�、壅n堂教學(xué)
課堂教學(xué)是整個(gè)教學(xué)工作的中心環(huán)節。教師應按下列要求精心組織課堂教學(xué)，確保每堂課的質(zhì)量。
a.教師必須按課程表的安排上課，并按時(shí)上下課。因故需要調課時(shí)，需經(jīng)教務(wù)處同意，并提前辦理調課手續，由教務(wù)處下達調課通知單，不得私自通知學(xué)員聽(tīng)課或調課。
b.上課前教師應熟練掌握教案內容，并提前做檢查工作，準時(shí)進(jìn)入教室。
c.教師要按預訂的教案授課，保證落實(shí)教學(xué)內容，完成教學(xué)任務(wù)。教師上課不得拖課或提前下課，不應隨意變更進(jìn)度，改變教學(xué)內容。遇特殊情況應提前向教務(wù)處申請，批準后方可執行。
d.教師上課應做到儀表莊重、教態(tài)自然、語(yǔ)言文明。教師應檢查學(xué)員人數，做好考勤記錄，然后才開(kāi)始講授，課后應填寫(xiě)課堂教學(xué)日志。
e.教師授課必須力求條理清楚，邏輯嚴密，語(yǔ)言生動(dòng)，概念明確，重點(diǎn)突出，不得照本宣科；要深入淺出，通俗易懂，要充分調動(dòng)學(xué)員的思維能力，發(fā)揮教師的主導作用，教師要虛心聽(tīng)取學(xué)員意見(jiàn)，不斷改進(jìn)學(xué)習方法，提高教學(xué)水平。
�、苷n外作業(yè)與輔導
任課教師必須按大綱和教科書(shū)的要求，合理、恰當的給學(xué)員布置課外作業(yè)，要求完成的時(shí)間向學(xué)員交代清楚。任課教師必須認真、準確、及時(shí)批改學(xué)員作業(yè)。一般在下次課前必須發(fā)回給學(xué)員，并對批改中發(fā)現的普遍性問(wèn)題，進(jìn)行必要的講評。沒(méi)有特殊的理由，應全批全改。任課教師要負起對學(xué)員進(jìn)行 課外輔導和答疑的責任，特別要加強對后進(jìn)生的輔導。
�、菖嘤柦Y束時(shí)要按時(shí)上繳教學(xué)總結和課程考試分析。教師每學(xué)期課程結束后，教師應如實(shí)填寫(xiě)考試分析表，內容包括對教學(xué)效果的評估，對教材選用的意見(jiàn)，學(xué)員情況等，⑥通過(guò)座談、問(wèn)卷等形式調查了解學(xué)員的思想狀況，加強教學(xué)針對性，每門(mén)課程每學(xué)年不少于一次，并做好記錄或原始材料分析報告。
2.6 學(xué)員管理方法
�、賹W(xué)籍管理制度
a.學(xué)員無(wú)正當理由逾期3天不報到者，取消培訓資格。
b.學(xué)員報到時(shí)，須認真填寫(xiě)《學(xué)員登記表》，按有關(guān)部門(mén)要求提供相關(guān)材料，及時(shí)進(jìn)行登記注冊。
c.學(xué)員參加培訓期間組織的考試時(shí)，須遵守考場(chǎng)紀律，成績(jì)記入本人檔案。
d.組織學(xué)員統一參加職業(yè)技能等級證書(shū)考試，成績(jì)合格者由人力資源和社會(huì )保障局頒發(fā)職業(yè)技能等級證書(shū)。
�、趯W(xué)員行為規范
a.四知道：本人在哪個(gè)科目、級別、班級學(xué)習、什么時(shí)間學(xué)習；
b.按時(shí)上課，不遲到、不早退、不缺課，如實(shí)在不能上課，必須請撥打電話(huà)請假并書(shū)面交請假條。
c.文明學(xué)習、尊重授課講師。
d.課間休息期間，不得追跑打鬧、不串班、不在教室、走廊喧嘩。各班結合所學(xué)課程創(chuàng )造并開(kāi)展些有意義的活動(dòng)。同學(xué)之間互相友愛(ài)、學(xué)習互相幫助、課間互相照顧，不欺負小同學(xué)。
e.自覺(jué)遵守各項規章制度，不在墻壁、黑板、桌椅亂寫(xiě)亂畫(huà)，愛(ài)護桌椅、電教設備等公共財物、損壞東西要賠賞。
f.保護教室環(huán)境衛生，不隨地吐痰，不隨地扔廢紙或果皮，放學(xué)前課間搞好教室衛生。
g.上課鈴響，立即進(jìn)入教室，等候老師上課。
h.上課時(shí)專(zhuān)心聽(tīng)講，積極回答老師提出的問(wèn)題，不做與本課無(wú)關(guān)的事。自覺(jué)遵守課堂紀律。
�、蹖W(xué)員考勤制度
作為培訓單位，在培訓期間，對培訓學(xué)員履行考勤管理職責。
a.培訓期間實(shí)行考勤制度�？记趦热莅ㄟt到、早退、病假、事假、曠課等五項。
b.考勤工作由班主任具體負責，每天不定時(shí)到課堂檢查出勤情況。
c.因病、因事不能到校上課者必須辦理請假手續。請事假者，請假原因必須填寫(xiě)具體，不能籠統含糊。
d.學(xué)員在培訓期間，非特殊原因，原則上不準請假；卻有特殊原因請假原則上不得超過(guò)培訓時(shí)間的1/4。
�、輰W(xué)員請假按下列規定辦理：
a.請假1天以?xún)日�，由培訓單位帶班負責人或班主任批準；請�?天以上者，由培訓單位負責人或分管領(lǐng)導批準；
b.請假期滿(mǎn)返校后，須向培訓單位負責人或班主任銷(xiāo)假，否則，按超假記曠課。
3 質(zhì)量保證措施
1 觀(guān)念保障
通過(guò)學(xué)習、反思與研討等方式，明確培訓目標，轉變教育觀(guān)念，形成與學(xué)校發(fā)展相適應的課程觀(guān)、學(xué)生觀(guān)、科研觀(guān)與管理觀(guān)，從而為培訓目標的實(shí)施提供堅實(shí)的觀(guān)念保障。
2 組織保障
齊心合力，發(fā)揮各自功能，共同服務(wù)于培訓工作。
�。�1）校長(cháng)對學(xué)校事務(wù)全面負責，協(xié)調學(xué)校對外關(guān)系，整合學(xué)校辦學(xué)資源，合理安排各項培訓工作。
�。�2）各專(zhuān)業(yè)講師認真負責、努力做好培訓工作和實(shí)踐指導工作，確保參加培訓的學(xué)員學(xué)以致用。
3.3 資源保障
�。�1）經(jīng)費保障
我校合理使用學(xué)校有限的辦學(xué)資金，調整經(jīng)費使用結構，保障教師科研、教師培訓、新課程改革、學(xué)生綜合實(shí)踐活動(dòng)等各項工作的順利開(kāi)展。
�。�2）師資保障
完善教師全員聘任制和獎金分配考核制，促進(jìn)教師有序流動(dòng)，為培訓工作的順利實(shí)施提供人力資源的保障。
3.4 評估保障
�。�1）制定培訓工作目標和計劃——為落實(shí)培訓工作的實(shí)施，學(xué)校、各室制定相應的培訓工作計劃和實(shí)習計劃，形成較為詳盡的計劃方案體系。
�。�2）建立評估體系——根據培訓專(zhuān)業(yè)的內容，制訂相應的評估體系，每個(gè)培訓班次組織評估，監督培訓工作的落實(shí)，并能夠及時(shí)調整，修訂計劃，從而切實(shí)保障培訓質(zhì)量目標的實(shí)現。
服務(wù)培訓方案2
我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：
一、安裝調試
1、我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；
2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
3、我公司提供詳細的技術(shù)培訓；
4、我公司負責合同中所有設備的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
5、貨物到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀(guān)。
6、所有設備完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。
二、技術(shù)培訓
設備正常運行驗收后，我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負責在現場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內容包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見(jiàn)故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養方案
我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統的售后服務(wù)工作，除按照廠(chǎng)家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設備出現故障接到貴單位的報修電話(huà)后4小時(shí)內到達現場(chǎng)，24小時(shí)解決問(wèn)題。
保證用戶(hù)的故障投訴都得到及時(shí)的調查和解決。報修專(zhuān)線(xiàn)，技術(shù)維護人員全天值守，定期回訪(fǎng)：公司人員對用戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)，對設備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除，并會(huì )請用戶(hù)相關(guān)負責人填寫(xiě)巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、維修保養手冊等。
2、我們在質(zhì)量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠(chǎng)家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認可的。
3、質(zhì)保期（免費維修期）自設備完成并驗收簽字次日開(kāi)始計算，質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內由我公司與廠(chǎng)家質(zhì)保，不會(huì )以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內，凡設備出現故障接到貴單位的保修電話(huà)后1小時(shí)內到達現場(chǎng)，12小時(shí)
解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì )提供備機，直到原設備修復。
7、所有設備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶(hù)的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內客戶(hù)的好評。為了確保我公司所提供設備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶(hù)提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò )、遠程網(wǎng)絡(luò )、系統平臺、開(kāi)發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統規劃或二次開(kāi)發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶(hù)量體裁衣,提供客戶(hù)最優(yōu)化選擇的基礎。我們可以從客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結合將來(lái)信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統建設初期與用戶(hù)一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶(hù)的需要為客戶(hù)提供系統的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規范、項目建議書(shū)、系統建議方案及實(shí)施方案,使客戶(hù)通過(guò)規范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶(hù):選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò )系統方案,包括本地網(wǎng)絡(luò )和遠程網(wǎng)絡(luò )；確定系統平臺的選用；確定開(kāi)發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。
五、 實(shí)施支持
我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開(kāi)發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開(kāi)發(fā)隊伍，幫助客戶(hù)根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試，設計、建立網(wǎng)絡(luò )系統，開(kāi)發(fā)應用系統軟件；也可以幫助客戶(hù)規劃和管理網(wǎng)絡(luò )，將已有的應用移植到開(kāi)放系統和其他平臺，并提供對上述系統維護的建議，從而使客戶(hù)真正滿(mǎn)足需要。
我們公司對客戶(hù)應用開(kāi)發(fā)的全過(guò)程均可提供規范的幫助，從客戶(hù)需求分析，概要設計，詳細設計，編碼實(shí)現到測試，最終實(shí)現及維護等都有一套規范而實(shí)用的方法。
我們公司為客戶(hù)規劃和配置的'網(wǎng)絡(luò )系統，從評估客戶(hù)通信要求，考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境，設計適合的系統方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導、測試整個(gè)系統，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò )系統方案設計,設備選型,網(wǎng)絡(luò )安裝,調試優(yōu)化,系統維護,后期擴展等，為客戶(hù)提供全面而專(zhuān)業(yè)的實(shí)施支持。
1. 售后服務(wù)
目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：
免費電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)
當用戶(hù)系統發(fā)生故障或用戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，用戶(hù)可撥打本公司電話(huà)尋求技術(shù)支持,我們公司的專(zhuān)業(yè)工程師將及時(shí)回答客戶(hù)提出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。公司電話(huà)：，傳真：，地址：廣州市天河區龍口東路342號天誠廣場(chǎng)403室
現場(chǎng)維護服務(wù)
當客戶(hù)報告的故障通過(guò)技術(shù)電話(huà)支持不能被解決時(shí)，本公司將按照合同規定的響應時(shí)間派遣工程師赴客戶(hù)現場(chǎng)排除故障，進(jìn)行維修。
包括故障設備的取回和送還。
互連遠程維護
根據情況與客戶(hù)聯(lián)機，進(jìn)行遠程軟件維護，快捷、方便、及時(shí)解決客戶(hù)的軟件問(wèn)題。
合約定期維護
通過(guò)簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶(hù)進(jìn)行計算機系統的定期維護，及時(shí)發(fā)現并解決潛在的問(wèn)題。每季度一次的現場(chǎng)服務(wù)，包括軟硬件系統的檢查、調試和設備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò )系統的運作情況，對潛在的問(wèn)題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現場(chǎng)維護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶(hù)設備出現故障在規定的時(shí)間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶(hù)使用，直至故障修復為止。
保修期服務(wù)
用戶(hù)從我們公司購買(mǎi)設備，配置網(wǎng)絡(luò )，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運行。在保修期結束后，建議用戶(hù)簽訂計算機系統整體維護合約。
用戶(hù)培訓
新的系統必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供適當的培訓內容。培訓包括技術(shù)培訓和管理培訓。通過(guò)技術(shù)培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過(guò)管理培訓，幫助您對公司內部的各種文檔、光盤(pán)、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。
及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶(hù)通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì )，幫助客戶(hù)及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。
總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶(hù)的利益即是我們的利益，最終用戶(hù)在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現在還是將來(lái)，我們公司都會(huì )讓您得到最滿(mǎn)意的服務(wù)。系統維護及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結構
現場(chǎng)技術(shù)小組：屬于一線(xiàn)工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶(hù)管理現場(chǎng)的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標準化服務(wù)流程》和《系統網(wǎng)絡(luò )管理規范》中的工作要求，進(jìn)行項目實(shí)施和管理，以及受用戶(hù)委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò )、主機和應用系統。技術(shù)小組成員都接受過(guò)嚴格的專(zhuān)業(yè)訓練，能夠立即處理用戶(hù)現場(chǎng)絕大部分問(wèn)題。如果遇到尚不清楚、無(wú)法解決的技術(shù)問(wèn)題，小組在最短時(shí)間內將其轉交給專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心處理。
專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門(mén)，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心成員不但通過(guò)了初級和高級培訓及認證，精通一到二個(gè)典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶(hù)支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專(zhuān)業(yè)服務(wù)中心接受現場(chǎng)技術(shù)小組轉來(lái)的有關(guān)問(wèn)題，并進(jìn)行研究，給出解決方案建議，交現場(chǎng)技術(shù)小組落實(shí)解決，并記錄入公司的咨詢(xún)服務(wù)數據庫中。在有些涉及到開(kāi)發(fā)方面的問(wèn)題，會(huì )轉到公司的研究發(fā)展部門(mén)予以解決；某些問(wèn)題可能需要協(xié)調廠(chǎng)商共同解決。
應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開(kāi)發(fā)工程師，他們專(zhuān)精于軟件產(chǎn)品的設計和開(kāi)發(fā)，可以為客戶(hù)定制某些特殊的管理應用。在需要時(shí)，也能幫助客戶(hù)找出問(wèn)題并提供解答。
廠(chǎng)商技術(shù)支持中心：某些問(wèn)題可能需要協(xié)調廠(chǎng)商方面予以解決。公司負責問(wèn)題的全程跟蹤，從而能夠加快問(wèn)題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)培訓方案3
為進(jìn)一步深入開(kāi)展教育服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，將學(xué)校、家庭、社區教育三結合、加強青少年思想道德建設，現根據市教育局有關(guān)文件精神，制定如下崗前培訓方案。
一、指導思想
深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，充分挖掘教育資源，切實(shí)履行教育職能，把教育向社會(huì )延伸，把課堂向社區延伸，進(jìn)一步向社會(huì )開(kāi)放教育，倡導教師積極參加社區公益活動(dòng)，突出服務(wù)主題，切實(shí)服務(wù)社區群眾、學(xué)生，彰顯教育為民服務(wù)宗旨，提升社區居民整體素質(zhì)，構建學(xué)習型社區，努力辦讓人民滿(mǎn)意的教育。
二、社區學(xué)校組織機構
為加強教育服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，建立校長(cháng)負責制、分管領(lǐng)導具體抓，政教處、團委、教務(wù)處落實(shí)的工作機制。建立社區、學(xué)校定期聯(lián)系制度，共同研究制訂活動(dòng)計劃，落實(shí)責任分工，明確活動(dòng)內容和完成時(shí)間，共同推進(jìn)各項活動(dòng)有序開(kāi)展。
校長(cháng)：z
教務(wù)主任：z
教師：z
三、主要工作
�。ㄒ唬┲鷮W(xué)進(jìn)社區
利用我校優(yōu)秀的基礎教育優(yōu)質(zhì)資源，成立黨員教師社區服務(wù)站，組織特級教師、學(xué)科帶頭人、教學(xué)能手等名特優(yōu)教師定期深入社區，采取名師坐堂助學(xué)的方式，專(zhuān)題講座和個(gè)別輔導相結合，在寒暑假和周末免費為學(xué)生指導科學(xué)的學(xué)習方法，輔導學(xué)生學(xué)習學(xué)科知識，為學(xué)生提高學(xué)習成績(jì)和綜合素質(zhì)提供幫助。黨員教師社區服務(wù)站的建設做到“四確定、四統一”，“四確定”，即輔導站地點(diǎn)確定、輔導時(shí)間確定、輔導內容確定、輔導教師確定；“四統一”，即活動(dòng)標識統一、工作章程統一、輔導形式統一、工作流程統一。
�。ǘh員義工進(jìn)社區。校黨支部組織黨員教師深入社區，了解社情民意，與社區負責人會(huì )商共建工作。黨員教師以社區服務(wù)站為載體，建立社區學(xué)生檔案，組織黨員教師深入家庭，與學(xué)生家長(cháng)或監護人交流學(xué)生成長(cháng)情況，針對存在問(wèn)題，研究解決問(wèn)題的'辦法，通過(guò)學(xué)校、社區、家庭三方共同努力，構建青少年健康成長(cháng)的良好環(huán)境。利用節假日，組織黨員教師深入社區，開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，為群眾提供喜聞樂(lè )見(jiàn)的舞蹈、棋類(lèi)、書(shū)法等文娛項目指導。在重要節日，組織黨員教師、團員學(xué)生到社區開(kāi)展各種形式的文藝活動(dòng)，活躍社區文化氛圍，豐富社區文化生活。
�。ㄈ┱咝麄鬟M(jìn)社區。在社區設立“教育專(zhuān)欄”，及時(shí)發(fā)布教育政策及重要的教育工作信息，幫助社區群眾、學(xué)生、家長(cháng)及時(shí)了解相關(guān)政策。充分利用社區內文化生活設施，加強社區思想文化建設，定期為社區出黑板報、布置櫥窗，及時(shí)傳播政治、文化、科學(xué)技術(shù)信息，營(yíng)造崇尚文明、學(xué)習科學(xué)的良好氛圍。
�。ㄋ模┙逃L(fǎng)談進(jìn)社區。通過(guò)個(gè)別訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查等多種形式，了解群眾對學(xué)校的教育需求和教育期盼，廣泛征求社區群眾對學(xué)校教育教學(xué)的意見(jiàn)和建議，為學(xué)校發(fā)展決策的科學(xué)化、民主化奠定良好基礎。主動(dòng)邀請社區黨員、群眾代表為學(xué)校作風(fēng)建設出點(diǎn)子、提建議，督促廣大教職員工更好地履行職能，不斷提高學(xué)校管理水平。
�。ㄎ澹┵Y源開(kāi)放進(jìn)社區。最大限度地將體育場(chǎng)館、微機室、圖書(shū)館等教育教學(xué)設施向社區成員開(kāi)放，以體現“人民教育為人民”的精神。充分發(fā)揮學(xué)校的作用，調動(dòng)教師的積極性，通過(guò)家長(cháng)學(xué)校舉辦家長(cháng)培訓班，讓教師參加社區教育和家庭教育咨詢(xún)、輔導等活動(dòng)，使教育資源成為向社區居民傳授政治思想、科學(xué)文化知識的重要場(chǎng)所，滿(mǎn)足社區內各類(lèi)人員的學(xué)習要求，構建學(xué)習型社區。
�。┲驹刚叻⻊�(wù)進(jìn)社區。組織由共青團員、少先隊員、青年教師參加的志愿者服務(wù)隊，定期參與社區公益活動(dòng)、衛生服務(wù)，為慰問(wèn)社區老弱病殘，為社區精神文明建設服務(wù)。
四、暑期學(xué)業(yè)輔導安排表（每周一、三、五下午3:00——5:00）
時(shí)間 學(xué)科 輔導老師（單周） 輔導老師（雙周）
星期一 數學(xué)、語(yǔ)文、英語(yǔ)z
星期三 數學(xué)、物理、化學(xué)z
星期五 數學(xué)、歷史、英語(yǔ)z
服務(wù)培訓方案4
根據省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實(shí)增加農民收入，我校立足實(shí)際，結合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓實(shí)施細則》，特制定本實(shí)施方案。
一、指導思想
為提高農村富余女勞動(dòng)力、城鎮失業(yè)婦女素質(zhì)，適應城鄉家政服務(wù)社會(huì )化和婦女創(chuàng )業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛(ài)心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂(lè )家政服務(wù)品牌，推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標任務(wù)
20xx計劃培訓100名家政服務(wù)員。通過(guò)培訓，使沒(méi)有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓工作的原則與要求
(一)培訓工作的基本原則
1、實(shí)用性原則。根據各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應知應會(huì )的問(wèn)題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結合，加強能力培養，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當采用參觀(guān)考察、研討等方式，使學(xué)員開(kāi)闊思路和眼界。
(二)培訓工作的要求
1、組織師資力量進(jìn)行培訓。任課教師應了解培訓的教學(xué)要求以及學(xué)員特點(diǎn)，編寫(xiě)必要的教學(xué)參考資料，做好培訓的各項準備工作。
2、根據家政服務(wù)員培訓大綱制定相關(guān)培訓計劃。
3、培訓結束后，組織參訓學(xué)員進(jìn)行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓資料。
四、培訓安排
(一)培訓對象
以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓。
(二)培訓內容
家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛生。
(三)培訓方式
采取集中培訓與技能鑒定相結合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
(四)培訓時(shí)間
6月28日至7月27日
五、保障措施
1.加強組織領(lǐng)導，落實(shí)目標責任
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導任組長(cháng)的勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作領(lǐng)導小組，加強領(lǐng)導，落實(shí)責任，統籌規劃和綜合協(xié)調家政服務(wù)員培訓工作，繼續把家政服務(wù)員培訓作為一項硬指標列入單位和個(gè)人年度工作考核內容，實(shí)行目標管理。通過(guò)明確任務(wù)分工，細化目標責任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員培訓工作的通知》精神，完成培訓工作，確保培訓質(zhì)量。
2、建設師資力量，確保培訓質(zhì)量
堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓能力、又具有實(shí)踐指導能力為核心的師資力量培訓目標，努力建設一支能滿(mǎn)足包括家政服務(wù)培訓在內的“雙師型”教師隊伍。采取“請進(jìn)來(lái)教與走出去學(xué)”、“雙師型”專(zhuān)業(yè)教師的傳幫帶、引進(jìn)人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓項目家政服務(wù)員對培訓人才的需求。同時(shí)，根據培訓內容和課程，繼續聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的.人擔任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進(jìn)行評定考核，實(shí)行動(dòng)態(tài)的推出管理機制，確保培訓質(zhì)量。
3、創(chuàng )新培訓模式，增強培訓針對性。
根據參訓婦女文化程度高低不一的現狀，著(zhù)力從提高她們學(xué)習興趣入手，創(chuàng )新培訓方式，豐富培訓內容，突出培訓實(shí)效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓的婦女學(xué)員按培訓意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問(wèn)答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問(wèn)題篩選整理，在課堂上隨時(shí)提問(wèn)，由教師現場(chǎng)解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進(jìn)行案例演示，教師從案例的編寫(xiě)、選擇、布置、組織討論，到最后的評價(jià)進(jìn)行場(chǎng)外指導，提高學(xué)員的獨立思考和活動(dòng)能力。
4.落實(shí)補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)，做到專(zhuān)款專(zhuān)用，堅決將資金不折不扣落實(shí)到培訓中。重點(diǎn)從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓不花一分錢(qián)或少花錢(qián)。
5.嚴格培訓管理，提高培訓質(zhì)量。依據國家職業(yè)標準科學(xué)設置培訓課程，結合勞務(wù)品牌建設，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓方案，確保培訓時(shí)間，保證培訓合格率達到90%以上，輸轉就業(yè)率達到60%以上。加強培訓、考試、發(fā)證的規程和登記備案制度建設，根據需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓與鑒定相結合的方式，在集中開(kāi)展培訓后，積極協(xié)調組織受訓人員進(jìn)行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓人員及時(shí)取得職業(yè)資格證書(shū)，力爭培訓后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓的質(zhì)量和效果。
二〇一七年六月二十六日
主題詞：勞務(wù)培訓 實(shí)施方案
抄送：勞務(wù)辦 民樂(lè )縣職教中心學(xué)校
20xx年6月26日印
服務(wù)培訓方案5
一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門(mén)職能
A）搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)；
B）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；
C）負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求；
D）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新；
E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議；
F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明
A）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調整。
B）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解各地區客戶(hù)對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現各區域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
C）建立售后服務(wù)標準，規范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向專(zhuān)業(yè)化、統一化和規范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區域消費者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統一執行，并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監督。
D）及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。
E）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度調查
第一，顧客滿(mǎn)意度調查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對性的方案。
第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶(hù)的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度是成正比的，而且客戶(hù)好的評價(jià)還會(huì )帶來(lái)對企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調整，也有利于更深層次的客戶(hù)維護和客戶(hù)挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，電話(huà)等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現及滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而最大程度上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠度，穩定現有客戶(hù)，不斷吸引新客戶(hù)，挽回流失客戶(hù)。
二、售后服務(wù)
1本廠(chǎng)嚴格執行國家有關(guān)法律法規規定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。
2售后服務(wù)的內容
A、現場(chǎng)指導安裝或直接為用戶(hù)安裝。
B、走訪(fǎng)用戶(hù)，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。
C、做好質(zhì)量信息的'收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)
人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。
4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責
a）指導用戶(hù)安裝，向用戶(hù)介紹本廠(chǎng)產(chǎn)品使用和維護知識；
b）收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)答復用戶(hù)咨詢(xún)，處理用戶(hù)投訴；
c）履行質(zhì)量職責。執行國家有關(guān)法律法規規定，確保用戶(hù)滿(mǎn)意。
5服務(wù)實(shí)施
1）售后服務(wù)部門(mén)應積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶(hù)走訪(fǎng)每年致少一次，認真聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，并將收集到的用戶(hù)信息加以整理分析寫(xiě)出報告。
2）對于用戶(hù)來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶(hù)走訪(fǎng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應立即通知服務(wù)人員赴現場(chǎng)處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員及其他人員在和用戶(hù)接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。
4）服務(wù)人員去用戶(hù)單位現場(chǎng)服務(wù)時(shí)應當認真履行職責，認真幫助用戶(hù)
解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶(hù)滿(mǎn)意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。
三、客戶(hù)投訴處理管理
為迅速處理客戶(hù)投訴，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(cháng)期維護，制定本細則。
1、投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴依客戶(hù)投訴原因的不同區分為：
1）質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴；
2）非質(zhì)量異常導致的客戶(hù)投訴（指人為因素造成）；
3）其它原因導致的投訴。
2、處理流程
1）確認投訴問(wèn)題
接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認。
2）、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據不同分類(lèi)，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，會(huì )同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門(mén)；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對待、處理。
如判定結果非我方原因造成，認真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結果及依據，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續解決問(wèn)題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報各部門(mén)審批。
4）、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
3、處理職責
各部門(mén)對客戶(hù)投訴案件的處理職責如下：
1）售后服務(wù)部門(mén)
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認；
�。�2）客戶(hù)投訴內容的審核、調查、提報。
�。�3）與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�4）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
�。�5）處理方式的擬定。
�。�6）迅速傳達處理結果。
�。�7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報。
服務(wù)培訓方案6
一、自助餐程序
1、準備工作：
開(kāi)餐前半小時(shí)將一切準備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門(mén)打開(kāi)，領(lǐng)位員站在門(mén)口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門(mén)口位置。
2、迎接客人：
客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問(wèn)好，為客人搬開(kāi)座椅，客人坐下后從右側為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料：
詢(xún)問(wèn)客人需用什么飲料，然后從右側倒入杯里;
4、開(kāi)餐服務(wù)：
1)詢(xún)問(wèn)開(kāi)始用餐后，服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過(guò)的空餐具撤下;
2)隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸;
3)客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤(pán)等餐具撤下來(lái);
保持食品臺的整潔，隨時(shí)添加各種餐具和食品;
5、服務(wù)咖啡和茶：
1)客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)咖啡和茶;
2)先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上;
3)詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客：
宴會(huì )結束時(shí)，要為客人把椅子搬開(kāi)，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi)。
二、自助的服務(wù)程序
在自助餐廳，除服務(wù)員根據顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個(gè)過(guò)程中安排好各類(lèi)食品，不能減慢服務(wù)線(xiàn)的工作。
1.預備自助餐廳柜臺
(1)物品準備：在服務(wù)開(kāi)始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤(pán)、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應要做適當的組合：同型號的碟要擺放在同一條線(xiàn)上。墊、凳及各類(lèi)桌子應準備好。
(2)食品準備：調料、調味品和事先包裝的食品應放在適當的地方;冷熱飲料、食品及色拉、甜點(diǎn)、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時(shí)，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線(xiàn)排放，肉塊應放在盤(pán)中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時(shí)，要把同一類(lèi)不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點(diǎn)柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點(diǎn)應根據食品和容器的不同，按類(lèi)組排，保持擺放勻稱(chēng)和成直線(xiàn)，并便于挑選。
總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。
2.提供食品服務(wù)
(1)迎接客人的到來(lái)。當顧客走近柜臺時(shí)，要向他們問(wèn)好;詢(xún)問(wèn)客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問(wèn)題，根據提出建議。
(2)食品的`分裝。自動(dòng)餐廳柜臺的服務(wù)員，應按客人要求的分量來(lái)提供食品。如果分量不足會(huì )使顧客掃興，分量過(guò)大會(huì )造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤(pán)碟的型號;食品裝盤(pán)時(shí)不要讓食品超出盤(pán)的邊緣;色拉應事先按分量分到每個(gè)餐盤(pán)中，注意不要破壞盤(pán)中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。
(3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應給予幫助，滿(mǎn)足其需要。
(4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)�？腿俗约悍⻊�(wù)時(shí)，冰塊和飲料都必須放置在適當的位置。
(5)結賬。服務(wù)線(xiàn)的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時(shí)，顧客可以根據餐館的不同制度在此時(shí)付款，或在用餐后付。
3.進(jìn)行食品的添加
(1)添加食品的人員：每一個(gè)自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責任在服務(wù)間隙將這些食品加滿(mǎn)。有些自助餐廳有專(zhuān)門(mén)服務(wù)員供應服務(wù)線(xiàn)上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開(kāi)服務(wù)線(xiàn)去增添所需要的食品項目了。
(2)添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤(pán)子里;當客人取走色拉或甜點(diǎn)后，應及時(shí)予以補充;當食品從廚房端出來(lái)時(shí)，應把盤(pán)加滿(mǎn)，因為客人都不樂(lè )意要最后的一份。
4.提供自助餐廳的服務(wù)
把裝好食品的托盤(pán)端到餐廳放到托盤(pán)架上，將食品從盤(pán)中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應提供托盤(pán)架。調味品也要放在服務(wù)臺的調味品架上。所有這些，服務(wù)員都應當注意到。
餐廳服務(wù)員負責的餐廳工作包括：
(1)幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。
(2)根據客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。
(3)服務(wù)客人單點(diǎn)的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。
(4)從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。
(5)供應追加的菜點(diǎn)并保證賬單的準確性。
(6)供應餐巾和其他所需要食品。
(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。
(8)可以在顧客準備用甜點(diǎn)時(shí)移走主菜盤(pán)。
當顧客離開(kāi)后，餐廳服務(wù)員應立即撤走臟盤(pán)等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周?chē)牡孛娌岩巫臃呕卦帯?/p>
服務(wù)培訓方案7
(一)確定培訓目標;
(二)分解培訓項目;例，擺臺過(guò)程的分解。
(三)培訓具體工作的落實(shí);
(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;
(五)情景培訓法：例：晚餐時(shí)間，光線(xiàn)朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。
(六)培訓結果的總結。
其次，培訓架構暫定如下：
一，知識培訓;
有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時(shí)系統掌握一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識;
1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自?xún)刃牡淖鹁春蜔嵝摹?/p>
“菜”在外，“禮”在心。
包括：國際通用稱(chēng)呼禮：
1)國際上對男性和女性的稱(chēng)呼;
2)對地位高的官方人士稱(chēng)呼;
3)對來(lái)自君主制國家貴賓的稱(chēng)呼;
4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱(chēng)呼;
5)對軍人的稱(chēng)呼;
6)對神職人員的稱(chēng)呼;
7)關(guān)于中國少數民族的稱(chēng)呼;
8)部分國家的稱(chēng)呼禮節須知;
(一) 國內習慣稱(chēng)呼禮：
1)敬稱(chēng)詞的運用;
2)謙稱(chēng)詞的運用;
3)美稱(chēng)詞的運用;
4)婉稱(chēng)詞的.運用;
5)昵稱(chēng)詞的運用：
(二)外交活動(dòng)稱(chēng)呼禮;
1)要特別重視規范性問(wèn)題
2)周到并照顧到不同國家的文化習慣
3)其他需要注意的禮節;
(三)圓滿(mǎn)答客的禮節;
1)問(wèn)答客人語(yǔ)氣要婉轉
2)打擾客人也要講究禮儀
3)與客交談話(huà)題要講禮儀
4)與西方人交往的“八不問(wèn)”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。
5)圓滿(mǎn)答客的其他禮節;
(四)使用名片的禮節：
1)使用名片的作用;
2)遞接名片的禮節;
3)名片印制的禮儀規范;
(五)接聽(tīng)電話(huà)的禮節：
1)“三響之內”必接聽(tīng);
2)問(wèn)好之后再問(wèn)候;
3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言;
4)要學(xué)會(huì )注意聆聽(tīng);
5)要培養做記錄的習慣;
6)說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和;
7)要禮貌地接聽(tīng)電話(huà);
8)禮貌地中斷或轉接電話(huà);
9)答話(huà)聲音要親切;
10)關(guān)于音量與聲調問(wèn)題;
11)如何婉轉地結束電話(huà);
(六)餐廳衛生的禮節;
1)關(guān)于個(gè)人衛生問(wèn)題;
2)關(guān)于工作衛生問(wèn)題;
3)關(guān)于環(huán)境衛生問(wèn)題;
4)關(guān)于餐具衛生問(wèn)題;
5)關(guān)于食品衛生問(wèn)題;
(七)客我關(guān)系的禮節;
1)顧客心理要求;
2)顧客就餐動(dòng)機;
3)顧客就餐通常的生理需求;
4)須要擺正客我之間的關(guān)系;
2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問(wèn)和疑慮應如何解答。
力量型性格顧客;
活潑型性格顧客;
思考型性格顧客;
和平型性格顧客;
3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著(zhù)企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;
培訓內容包括：
形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)
化妝知識;
化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。
色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。
服務(wù)培訓方案8
一、學(xué)校食堂供餐的食品安全問(wèn)題
1、先明確幾個(gè)食品安全概念
(1)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等):指對經(jīng)過(guò)烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進(jìn)行簡(jiǎn)單制作并裝盤(pán)，一般無(wú)需加熱即可食用的菜肴。
(2)、交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設備、設施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉移的過(guò)程。
(3)、從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。
(4)、大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂(含托幼機構食堂)、供餐人數500人以上的機關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應設置食品安全管理機構并配備專(zhuān)職食品安全管理人
員。其他餐飲服務(wù)提供者應配備專(zhuān)職或兼職食品安全管理人員。
2、食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓管理制度，加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設施設備清潔、
消毒和維修保養制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節
操作規程，餐廚廢棄物處臵管理制度，食品安全突發(fā)事件應急處臵方案，投訴受理制度以及食品藥品監管部門(mén)規定的其他制度。
3、食品安全管理人員基本要求
(1)身體健康并持有有效健康證明。
(2)具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。
(3)持有有效培訓合格證明。
(4)食品藥品監督管理部門(mén)規定的其他條件。
4、從業(yè)人員健康管理要求
(1)從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)在上崗前應取得健康證明。
(2)每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查。
(3)患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
(4)餐飲服務(wù)提供者應建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應立即離開(kāi)工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
5、從業(yè)人員個(gè)人衛生要求
(1)應保持良好個(gè)人衛生，操作時(shí)應穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(cháng)指甲、涂指甲油、佩帶
飾物。專(zhuān)間操作人員應戴口罩。
(2)操作前應洗凈手部，操作過(guò)程中應保持手部清潔，手部受到污染后應及時(shí)洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》.
(3)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應洗手并消毒：處理食物前;使用衛生間后;接觸生食物后;接觸受到污染的工具、設備后;咳嗽、打噴嚏或擤鼻涕后;處理動(dòng)物或廢棄物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后;從事任何可能會(huì )污染雙手的`活動(dòng)后。
(4)專(zhuān)間操作人員進(jìn)入專(zhuān)間(備餐間及食品銷(xiāo)售間)時(shí)，應更換專(zhuān)用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應嚴格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應適時(shí)消毒。不得穿戴專(zhuān)間工作衣帽從事與專(zhuān)間內操作無(wú)關(guān)的工作。
(5)不得將私人物品帶入食品處理區。
(6)不得在食品處理區內吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。
(7)進(jìn)入食品處理區的非操作人員，應符合現場(chǎng)操作人員衛生要求。
6、從業(yè)人員工作服管理要求
(1)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專(zhuān)間工作服宜從顏色或式樣上予以區分。
(2)工作服應定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應每天更換。
(3)從業(yè)人員上衛生間前應在食品處理區內脫去工作服。
(4)待清洗的工作服應遠離食品處理區。
(5)每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。
7、人員培訓要求
(1)從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)應參加食品安全培訓，合格后方能上崗。
服務(wù)培訓方案9
一.服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信
服務(wù)目的：使系統穩定、準確、高效的運行。 服務(wù)理念：急客戶(hù)所需，客戶(hù)的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
二.服務(wù)內容
1. 提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進(jìn)行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2. 提供軟件的技術(shù)支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個(gè)月。
3.系統本身出錯，提供因為軟件本身問(wèn)題(如BUG引起的問(wèn)題)的維護服務(wù)。
4.醫務(wù)人員操作錯誤引起系統故障問(wèn)題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。
5. 提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的.不利影響。
6.電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。
7.醫院應做好人員調動(dòng)交接工作，以保證系統的穩定運行。
8. 提供個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費用。
三.服務(wù)方式
1、電話(huà)服務(wù)
用戶(hù)通過(guò)服務(wù)部電話(huà)(見(jiàn)下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。
電話(huà)響應時(shí)間：服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后，專(zhuān)人負責接聽(tīng)，做好記錄，一般性問(wèn)題1小時(shí)內反饋意見(jiàn)，8小時(shí)內解決問(wèn)題，如遇復雜問(wèn)題三個(gè)工作日內給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話(huà)中解決不了，有必要進(jìn)行遠程維護的，則轉為遠程維護。
2、遠程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問(wèn)題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠程控制、遠程維護。
技術(shù)服務(wù)郵箱：
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：
3、上門(mén)服務(wù)
在上面二種方式不能解決問(wèn)題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，北京響應時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內、外省市48小時(shí)內。
四.服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)
北京售后服務(wù)中心技術(shù)支持熱線(xiàn)： 售后服務(wù)投訴熱線(xiàn)：
服務(wù)培訓方案10
為扎實(shí)做好國家公共文化服務(wù)體系示范區創(chuàng )建宣傳工作，根據示范區創(chuàng )建要求，結合我局實(shí)際，制訂宣傳工作實(shí)施方案如下：
一、指導思想
通過(guò)開(kāi)展簡(jiǎn)報、新聞、公益廣告等多種形式的宣傳，提高人們對于示范區創(chuàng )建重要性的認識，凝聚全社會(huì )的`力量，推動(dòng)國家公共文化服務(wù)體系示范區建設工作的順利開(kāi)展。
二、宣傳內容
重點(diǎn)宣傳我市創(chuàng )建國家公共文化服務(wù)體系示范區的工作動(dòng)態(tài)、經(jīng)驗做法、先進(jìn)典型等。包括文化場(chǎng)館服務(wù)、民間文藝團隊發(fā)展、公共文化活動(dòng)開(kāi)展、公共文化品牌打造、文化進(jìn)基層、特殊群體文化權益保障、文化人才培養以及公共文化政策扶持等方面的內容。
三、宣傳形式
1、信息簡(jiǎn)報。發(fā)送至文化部、省文化廳、創(chuàng )建領(lǐng)導小組成員單位、各縣市區。
2、媒體宣傳：在市級廣播、電視、報紙、網(wǎng)站等媒體刊播新聞稿件。
3、對上宣傳：向《中國文化報》、中央人民廣播電臺《新聞和報紙摘要》、中央電視臺《新聞聯(lián)播》等中央級媒體發(fā)稿。
4、公益廣告宣傳。包括戶(hù)外廣告、看板以及媒體公益廣告宣傳。
四、任務(wù)分工
國家公共文化服務(wù)體系示范區創(chuàng )建工作覆蓋廣、內容多、要求高。做好宣傳工作，既是推動(dòng)創(chuàng )建工作的需要，也是文化部“信息報送及宣傳評分制度”的要求，市文廣新系統各科室、各單位都要充分發(fā)揮各自職能作用，及時(shí)報送簡(jiǎn)報信息，積極在市級媒體和中央級媒體開(kāi)展新聞宣傳(刊播稿件的情況，要及時(shí)上報市局示范區創(chuàng )建宣傳策劃組)。具體任務(wù)指標是，各下屬單位、管理單位每個(gè)月至少要報送2條工作信息，在市級媒體每個(gè)月至少要刊播1條新聞稿件。
五、考評辦法
各單位信息報送和新聞宣傳情況，市局將每周匯總一次，并在系統內部進(jìn)行通報。
服務(wù)培訓方案11
一、指導思想
為滿(mǎn)足學(xué)生課后在校服務(wù)需求，緩解學(xué)生家長(cháng)實(shí)際困難，完善社會(huì )服務(wù)體系，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規范校外培訓機構的意見(jiàn)》精神，結合我鎮實(shí)際，認真做好學(xué)生放學(xué)后托管服務(wù)工作，幫助家長(cháng)解決無(wú)人看管、無(wú)力輔導等實(shí)際困難，避免監管盲區，減少意外事故，促進(jìn)學(xué)生健康成長(cháng)，現制定本實(shí)施方案。
二、實(shí)施原則
�。ㄒ唬﹫猿謱W(xué)校主體原則
學(xué)校是實(shí)施課后服務(wù)工作的主體，在上級教育行政部門(mén)指導和監督下，統一組織實(shí)施和全程管理課后服務(wù)工作，確保課后服務(wù)工作科學(xué)、規范、安全、高效、有序。
�。ǘ﹫猿至⒆惴⻊�(wù)原則
為學(xué)生提供適合的課后服務(wù)幫助，解決家長(cháng)無(wú)法按時(shí)接領(lǐng)學(xué)生和“補課”負擔過(guò)重的困難，促進(jìn)學(xué)生健康快樂(lè )成長(cháng)。
�。ㄈ﹫猿肿栽竻⒓釉瓌t
充分尊重家長(cháng)、學(xué)生的需求和意愿，由家長(cháng)自愿報名并提出書(shū)面申請，經(jīng)學(xué)校核準后參加課后服務(wù)，不得以任何方式強制或變相強制學(xué)生參與，嚴禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。
�。ㄋ模﹫猿职踩谝辉瓌t
學(xué)校要健全課后服務(wù)的各項管理制度，保證各種教學(xué)設施的完好，提供好后勤安全保障。
三、服務(wù)對象、時(shí)間、內容、地點(diǎn)
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)對象
嚴格按照上級文件規定，確實(shí)有困難不能按時(shí)接領(lǐng)學(xué)生，真正自愿留校完成課外作業(yè)，并且家長(cháng)提出書(shū)面申請，經(jīng)學(xué)校核準的學(xué)生。
�。ǘ┓⻊�(wù)時(shí)間
自20xx年9月1日起，每天下午放學(xué)后服務(wù)60分鐘。
其中，冬春季（10月下旬至5月上旬）16：40放學(xué)——17：40；夏秋季（5月中旬至10月中旬）17：00放學(xué)——18：30。
注：
1、若上級部門(mén)根據季節變化適當調整時(shí)間，學(xué)校也作相應調整。
2、若服務(wù)點(diǎn)結束前所有服務(wù)對象接領(lǐng)完畢，則服務(wù)工作結束。
�。ㄈ┓⻊�(wù)內容
本著(zhù)“因地制宜，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性、主動(dòng)性，拓展延伸課外活動(dòng)，培養學(xué)生的興趣和特長(cháng)，”的原則，以切實(shí)減輕學(xué)生學(xué)習負擔，在活動(dòng)中學(xué)習，在活動(dòng)中進(jìn)步為目的。
1、集中完成作業(yè)。安排學(xué)生在指定場(chǎng)所自主完成作業(yè)，并可進(jìn)行學(xué)生作業(yè)個(gè)別答疑，提倡對個(gè)別學(xué)習有困難的學(xué)生給予免費輔導幫助。堅決禁止進(jìn)行集體教學(xué)或“補課”。
2、開(kāi)展文體、科普、社團活動(dòng)。安排學(xué)生參加各種社團和興趣小組活動(dòng)。學(xué)校要立足本校實(shí)際和特色建設，開(kāi)展覆蓋面廣的、滿(mǎn)足學(xué)生興趣愛(ài)好的各類(lèi)社團活動(dòng)，可依托體育、科技、文化藝術(shù)等部門(mén)，充分挖掘和重點(diǎn)建設體育訓練、科學(xué)技術(shù)、文化藝術(shù)、傳統工藝等各類(lèi)社團或興趣小組，為學(xué)生提供“菜單式”服務(wù)。
3、自主閱讀。安排學(xué)生在閱覽室等區域自主閱讀或開(kāi)展讀書(shū)交流活動(dòng)。
4、組織專(zhuān)題教育活動(dòng)。學(xué)校統一安排專(zhuān)題教育等其他有益活動(dòng)�；顒�(dòng)安排要體現實(shí)踐性、體驗性、自主性。
5、開(kāi)展學(xué)校特色活動(dòng)。充分發(fā)揮各類(lèi)課程基地等學(xué)習場(chǎng)所的作用，促進(jìn)課后服務(wù)與轉變學(xué)生學(xué)習方式的有機結合。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)地點(diǎn)
各小學(xué)
四、服務(wù)人員
1、在職教師：自愿報名，擇優(yōu)錄取。
2、聘請社會(huì )志愿者：從社會(huì )志愿者隊伍中選取有責任心、能力強的志愿者。
3、購買(mǎi)第三方人員和有辦學(xué)資質(zhì)機構的服務(wù)等方式予以補充。
4、學(xué)校管理人員：各校至少每天有一名校級領(lǐng)導巡視護導。
五、實(shí)施步驟
1、制定方案
學(xué)校結合實(shí)際，根據上級要求，召開(kāi)專(zhuān)題研討會(huì )，根據學(xué)�，F有的`場(chǎng)地、設施、師資和學(xué)校特色等，廣泛征求意見(jiàn)，確定服務(wù)方式、服務(wù)內容、安全保障措施等，認真制定課后服務(wù)詳細方案。
2、廣泛宣傳，自愿報名登記。
通過(guò)學(xué)校網(wǎng)站，告家長(cháng)書(shū)等形式，廣泛宣傳學(xué)�！皩W(xué)生校內課后服務(wù)工作”的實(shí)施方案。召開(kāi)班主任會(huì )議，布置家長(cháng)申報等相關(guān)工作。建立家長(cháng)申請、班級審核、學(xué)校統一核準并組織實(shí)施的工作機制。
3、設定班級，確定服務(wù)人員。
學(xué)校根據家長(cháng)自愿報名情況，統計好人數，根據年級或學(xué)生興趣愛(ài)好設定好課后服務(wù)班級。根據課后服務(wù)班級數，推出服務(wù)崗位與服務(wù)人數，通過(guò)教師、志愿者自愿報名，擇優(yōu)錄取，確定好服務(wù)人員。
4、編排課表
學(xué)校根據學(xué)生報名情況和校情實(shí)際，為每個(gè)課后服務(wù)班級安排周課表，輪流安排集中完成作業(yè)、社團活動(dòng)、自主閱讀交流、專(zhuān)題教育、其他學(xué)校特色活動(dòng)。
5、開(kāi)展服務(wù)
課后服務(wù)教師應明確自身工作任務(wù)，認真按學(xué)校要求組織課后服務(wù)。要積極開(kāi)發(fā)和實(shí)施社團活動(dòng)課程、專(zhuān)題教育活動(dòng)，精心做好教學(xué)設計，提升課程實(shí)施水平和質(zhì)量。要為學(xué)生作業(yè)個(gè)別答疑、為個(gè)別學(xué)習有困難的學(xué)生進(jìn)行學(xué)習輔導。每節課開(kāi)始前課后服務(wù)教師要做好點(diǎn)名考勤工作。
6、組織管理
成立課后服務(wù)工作考核領(lǐng)導小組，建立健全課后服務(wù)考核管理細則。由考核領(lǐng)導小組每月對參與服務(wù)教師從服務(wù)工作量、考勤、服務(wù)備課、服務(wù)交接與記錄、滿(mǎn)意度調查等方面進(jìn)行考核。
六、經(jīng)費籌措及使用
�。ㄒ唬┙�(jīng)費來(lái)源
根據課后服務(wù)性質(zhì)，采取爭取財政補貼一部分、服務(wù)性收費一部分、社會(huì )贊助補充一部分等方式籌措經(jīng)費。貧困、單親、殘疾家庭學(xué)生課后服務(wù)實(shí)施免費政策。
1、財政補貼。
2、服務(wù)性收費每生每月80——120元。
3、社會(huì )贊助。
4、經(jīng)費管理：以小學(xué)為單位上繳聯(lián)校課后服務(wù)專(zhuān)用賬戶(hù)。
�。ǘ┙�(jīng)費支出
堅持成本補償和非營(yíng)利性原則，按照有關(guān)規定執行，用于參與課后服務(wù)教職工績(jì)效工資分配、社會(huì )志愿者補助、第三方服務(wù)購買(mǎi)等課后服務(wù)合理性、必要性支出，不得挪作他用，接受社會(huì )和家長(cháng)的監督。
1、以收定支。
2、以各小學(xué)為核算單位。
3、課后服務(wù)教師職工績(jì)效補貼分配方案：
�、倩A性績(jì)效補貼——按照個(gè)人所服務(wù)學(xué)生人數經(jīng)費的60%核算。
�、诜⻊�(wù)性績(jì)效補貼——依據每月課后服務(wù)考核結果分類(lèi)，按照校學(xué)生人數經(jīng)費的40%核算。
七、保障措施
加強組織領(lǐng)導。成立“課后服務(wù)工作領(lǐng)導小組”，負責學(xué)生課后服務(wù)工作謀劃、指導和監督、考核等。
服務(wù)培訓方案12
培訓對象:
前堂員工
培訓目的:
提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營(yíng)效益培訓要點(diǎn):員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念
培訓計劃:
具體的培訓課程安排
(一)培訓要點(diǎn)：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應當知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開(kāi)展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用：
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會(huì )在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿(mǎn)和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務(wù)知識培訓內容
(1)本店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責的培訓內容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運用主要體現在以下幾個(gè)方面：
(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結構搭配準確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達中起著(zhù)非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達氛圍。
(5)表達時(shí)機和表達對象員工應當根據客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語(yǔ)言進(jìn)行表達。
牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的`，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現這些目標的重要基礎。敏銳的觀(guān)察能力觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1、客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì )與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著(zhù)豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系
現代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對于客人來(lái)說(shuō)，選擇機會(huì )非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著(zhù)自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系
相對于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的，我們這個(gè)店不可能被視為主人;經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì )把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到我們這里所要購買(mǎi)的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I(mǎi)我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅實(shí)的基礎。
2.對待客人的意識
客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來(lái)越強大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機會(huì )。
客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內容發(fā)生誤會(huì )或對員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。
服務(wù)培訓方案13
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿(mǎn)足被服務(wù)方需要的活動(dòng)。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動(dòng)，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿(mǎn)足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無(wú)形性
服務(wù)是滿(mǎn)足他人需要的活動(dòng)，是通過(guò)人際交往而實(shí)現的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，看不見(jiàn)摸不著(zhù)的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無(wú)形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能享受到服務(wù)。也就是說(shuō)，服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，同時(shí)也是服務(wù)的消費過(guò)程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個(gè)性特點(diǎn)的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì )產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個(gè)人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著(zhù)服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無(wú)形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來(lái)，用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費。
服務(wù)禮儀的內容
服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和友好的行為規范和慣例。
儀態(tài)規范
儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當的形體語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優(yōu)美
形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)演示）
2、走姿
基本要求： 協(xié)調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線(xiàn)走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
�。校┳竽_在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”
5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。
6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側）示意并對顧客說(shuō)：“請問(wèn)，你需要我幫忙嗎？”
7、給顧客指引視線(xiàn)范圍內的東西
語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠處�！�
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導姿勢
語(yǔ)言：“請跟我來(lái)”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導姿勢
語(yǔ)言：“請坐”
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動(dòng)到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語(yǔ)言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒(méi)有，您看這種喜歡嗎？”
形體訓練： 在說(shuō)對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動(dòng)作。展示的.位置應在胸同高處，掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語(yǔ)言：“請到收銀臺繳款”
形體訓練： 與“請跟我來(lái)”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語(yǔ)言：“這是您買(mǎi)的商品，請拿好”
形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說(shuō)話(huà)的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說(shuō)請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語(yǔ)言：“請慢走，歡迎再次光臨�！�
形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說(shuō)：“請慢走，歡迎再次光臨�！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）
課程方案：
第一部分：服務(wù)禮儀概述
第一節 禮儀
一、禮儀的含義
二、禮儀的分類(lèi)
三、禮儀的基本原則
第二節 服務(wù)禮儀
一、服務(wù)
二、服務(wù)禮儀的含義
三、服務(wù)禮儀的特征
四、服務(wù)禮儀的功能
第三節 服務(wù)禮儀的基本要求
一、強化職業(yè)道德
二、明確角色定位
三、善于雙向溝通
四、堅持“三A法則”
五、注重形象效應
六、提倡零度干擾
本章小結
重點(diǎn)內容
案例分析
基本訓練
第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規范
第一節 儀表儀容概述
一、儀表與風(fēng)度
二、儀容的含義
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求
第二節 面部的修飾規范
一、眼部的修飾
二、眉部的修飾
三、口部的修飾
四、鼻部的修飾
五、耳部、頸部修飾
第三節 發(fā)部的修飾規范
一、發(fā)部的整潔
二、發(fā)部的造型
三、發(fā)部的美化
第四節 肢體的修飾規范
一、手部的修飾
二、下肢的修飾
第五節 面部的美容與化妝
一、面部美容與化妝的基本要求
二、皮膚的日常保養
三、面部化妝的具體操作方法
第三部分：交往禮儀
一、稱(chēng)謂與見(jiàn)面禮儀
二、介紹與名片禮儀
三、溝通禮儀
四、客戶(hù)溝通禮儀
�。ㄒ唬┗炯记�
1、規范的稱(chēng)呼禮儀
2、服務(wù)常用文明用語(yǔ)
3、表達技巧
避免使用負面語(yǔ)言
語(yǔ)言中體現以客為本
避免三種忌諱的說(shuō)話(huà)方式——“P式”“J式”與“C式”
及時(shí)肯定對方
綜合運用副語(yǔ)言
�。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M(mǎn)
1、了解客戶(hù)為什么會(huì )不滿(mǎn)
2、為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
3、平息不滿(mǎn)的策略
認真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）
采取行動(dòng)
跟蹤服務(wù)
�。ㄈ└咝щ娫�(huà)溝通6大技巧——學(xué)會(huì )和你的錢(qián)袋子通電話(huà)
1、伴隨微笑問(wèn)候“您好，歡迎致電**客服熱錢(qián)，有什么可以為您服務(wù)的？”
“您好，我是***，您現在方便通話(huà)嗎？”
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語(yǔ)速
4、明確該說(shuō)與不該說(shuō)的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重復他的問(wèn)題
7、先結束通話(huà)再掛機
五、服務(wù)人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進(jìn)行情緒管理
3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
4、如何管理自己的情緒
第四部分：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀
禮貌用語(yǔ)
文明用語(yǔ)
行業(yè)用語(yǔ)
電話(huà)用語(yǔ)
第五部分：服務(wù)人員崗位規范
崗前準備
接待顧客
推銷(xiāo)產(chǎn)品
糾紛處理
第六部分：服務(wù)禮儀培訓課程總結
服務(wù)培訓方案14
一、引言
隨著(zhù)計算機技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線(xiàn)學(xué)習等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類(lèi)社會(huì )信息化水平，進(jìn)一步改進(jìn)人類(lèi)智能化、共享化[1]�；ヂ�(lián)網(wǎng)在教育培訓領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多的教育培訓系統，比如網(wǎng)上大學(xué)管理系統、員工培訓管理系統、員工培訓評估系統等，這些信息化系統可以有效提高培訓自動(dòng)化、共享化水平，便于培訓方案、課程及結果評估，具有重要的作用和意義[2]。
二、互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺功能分析
互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢(xún)培訓公司等進(jìn)行調研和分析，詳細地導出了互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)功能，這些功能如下所述：
2.1培訓計劃管理
人們開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理知識等相關(guān)理論、實(shí)訓操作培訓時(shí)，首先要制定一個(gè)培訓計劃方案，統計參與培訓的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓內容進(jìn)行分類(lèi)，制定一個(gè)能夠滿(mǎn)足多方面需求培訓計劃，安排專(zhuān)業(yè)的培訓師或培訓地點(diǎn)。
2.2培訓課程管理
課程是培訓的關(guān)鍵內容，為了能夠更好的執行培訓方案，需要根據培訓方案內容制定一個(gè)嚴格的'培訓課程，全面的部署和安排每一節課。
2.3培訓教師管理
教師是培訓方案的執行者，也是專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理知識的傳播者，因此培訓服務(wù)平臺需要制定一個(gè)專(zhuān)業(yè)教師數據庫，保存教師的信息，包括教師名稱(chēng)、職稱(chēng)、工齡、薪酬、擅長(cháng)知識等，這樣就可以實(shí)現一個(gè)強大的操作管理支撐。
2.3培訓結果管理
培訓完成之后，需要對培訓的執行進(jìn)行評估分析，以便能夠檢查是否真的實(shí)現了期望的培訓效果，培訓結果可以制定一個(gè)培訓考試、培訓成績(jì)和統計分析三個(gè)關(guān)鍵功能。
三、互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺構建與設計
互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺采用三層的B/S體系架構進(jìn)行設計，這樣就可以實(shí)現將系統劃分為三個(gè)層次，分別是表示層、服務(wù)層和數據層[3]。表示層可以為用戶(hù)提供一個(gè)前臺頁(yè)面，這個(gè)頁(yè)面能夠接收用戶(hù)邏輯業(yè)務(wù)請求、展示請求結果，前臺頁(yè)面開(kāi)發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動(dòng)態(tài)的對運行頁(yè)面進(jìn)行整合，提供一個(gè)美觀(guān)的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶(hù)的邏輯業(yè)務(wù)請求，利用語(yǔ)法規則將培訓信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個(gè)部分，分別是數據請求和業(yè)務(wù)請求，將數據請求發(fā)送給數據層，并且可以接收數據層的處理結果，將業(yè)務(wù)請求和數據請求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶(hù)。數據層可以接收數據請求，實(shí)現數據信息的連接、插入、修改、刪除和查詢(xún)，加工培訓信息[4]�；ヂ�(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺如圖1所示。
四、Y束語(yǔ)
互聯(lián)網(wǎng)培訓服務(wù)平臺可以采用先進(jìn)的軟件工程技術(shù)、系統架構技術(shù)等進(jìn)行設計，并且能夠利用Java程序語(yǔ)言進(jìn)行實(shí)現，為培訓服務(wù)提供強大的信息化平臺支撐。
參考文獻
[1]徐矗趙丙辰，蘇廣.計算機信息網(wǎng)絡(luò )培訓平臺的建立與應用[J].教育與職業(yè)，20xx，31（29）：191-192.
[2]張浩.網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下創(chuàng )新教師培訓平臺的構建研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報（自然版），20xx，32（13）：236-237.
服務(wù)培訓方案15
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負責人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問(wèn)題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來(lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀(guān)努力”。
在工作崗位上，要贏(yíng)得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人形象。因為個(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著(zhù)裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過(guò)給同事，不干私活，不聽(tīng)私人電話(huà)，不打聽(tīng)、探究別人隱私。
“四要”就是：衛生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見(jiàn)面要問(wèn)好，辦公室來(lái)人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著(zhù)裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒(méi)有任何理由使你的著(zhù)裝臟兮兮的。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。
三戒奇。絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。
四戒短。衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。
五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應的禮節。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的'特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實(shí)際行動(dòng)維護上級的威信，要以禮相待，不能?chē)虖埛潘痢?/p>
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見(jiàn)時(shí)，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見(jiàn)說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒(méi)有必要或者不應該想著(zhù)報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規范。
行為規范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶(hù)應微笑并主動(dòng)問(wèn)好，并讓客戶(hù)先行；
4、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)應起身相迎并問(wèn)好，先請客戶(hù)入座，然后才能入座；客戶(hù)告辭，應起身移步相送；
6、與客戶(hù)交談時(shí)應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到為宜。交談時(shí)應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶(hù)，應仔細聆聽(tīng)；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開(kāi)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語(yǔ)言：您好，您請，請問(wèn)……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見(jiàn)。
9、電話(huà)語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問(wèn)，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見(jiàn)。
10、接待語(yǔ)言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見(jiàn)。
電話(huà)禮儀
1、電話(huà)鈴響三聲內接聽(tīng)，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)："您好！康橋物業(yè)。"遇上節日要講祝福語(yǔ)，如"新年好！"、"節日快樂(lè )！"
2、確認來(lái)電人的身份、要求，應說(shuō)："請問(wèn)您貴姓？"或"請問(wèn)您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿(mǎn)足對方的要求，應說(shuō)："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調平穩、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，不得長(cháng)時(shí)間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語(yǔ)言回應，以表示在認真傾聽(tīng)。
4、通話(huà)中若需暫時(shí)中斷，應向對方說(shuō)："對不起，請稍候。"然后捂住話(huà)筒，繼續時(shí)應向對方說(shuō)："對不起，讓您久等啦。"
5、通話(huà)過(guò)程中，如有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線(xiàn)后，應立即表示歉意，說(shuō)："對不起，讓您久等啦。"
6、收線(xiàn)：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無(wú)需求后，說(shuō)"再見(jiàn)！"并等對方掛斷電話(huà)后再收線(xiàn)。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動(dòng)問(wèn)好。
2、應隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開(kāi)辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應先敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說(shuō)"對不起，打擾了！"。
5、下班時(shí)應主動(dòng)向同事說(shuō)"再見(jiàn)！"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
�。�1）不可戴手套；
�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應及時(shí)表示歉意；
�。�3）同女士、上級、年長(cháng)者握手時(shí)，應等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應立即放下手邊的工作，起身熱情問(wèn)好、招呼讓座。
�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應說(shuō)"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
�。�2）如處理時(shí)間過(guò)長(cháng)，應適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問(wèn)明來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪(fǎng)者尋釁鬧事時(shí)，應保持高度冷靜，本著(zhù)"有理、有利、有節"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴大。
4、來(lái)訪(fǎng)者告辭時(shí)，應主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)："再見(jiàn)！"、"您慢走！""歡迎再來(lái)！"。
5、與客人同行時(shí)，應主動(dòng)為其開(kāi)門(mén)、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應主動(dòng)選層，電梯門(mén)打開(kāi)后，站在電梯轎廂門(mén)邊，用手擋住轎廂門(mén)，讓客人先上、下。
入戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀
1、按規定著(zhù)裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門(mén)：
�。�1）按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)三下，站在離門(mén)一米處等候。如無(wú)反應，等 待30秒后再次敲門(mén)，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗；
�。�2）業(yè)主開(kāi)門(mén)后應先說(shuō)"您好！"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門(mén)：征得業(yè)主同意后，應微笑說(shuō)"謝謝！"。
4、進(jìn)門(mén)后：
�。�1）業(yè)主讓座方可就坐；
�。�2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪(fǎng)目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
�。�3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；
�。�4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
�。�5）嚴禁使用洗手間。
�。�、告辭：
�。�1）應向業(yè)主說(shuō)"謝謝！"和"再見(jiàn)！"；
�。�2）主動(dòng)為業(yè)主把門(mén)關(guān)上。
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