物業(yè)服務(wù)方案【薦】
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，常常要根據具體情況預先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)服務(wù)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)服務(wù)方案1
為深入推進(jìn)我區社區物業(yè)化服務(wù)工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng )人民滿(mǎn)意城市，特制定本方案。
一指導思想
以《省物業(yè)管理條例》和《市創(chuàng )建文明滿(mǎn)意城市實(shí)施辦法》為依據，在鞏固文明創(chuàng )建各項成果的基礎上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開(kāi)展我區社區物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區社區物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對社區管理和服務(wù)的滿(mǎn)意度。
二服務(wù)范圍
社區物業(yè)服務(wù)要以社區公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn)，以完善社區功能提升管理水平為目標，包括以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┕仓刃蚬芾�。加強對轄區內的流動(dòng)攤擔店外經(jīng)營(yíng)車(chē)輛停放的規范管理。
�。ǘ┕箔h(huán)境衛生維護。做好社區轄區范圍內（維護作業(yè)標段以外）公共場(chǎng)所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門(mén)店生活垃圾袋裝化及上門(mén)收集服務(wù)等工作。
�。ㄈ┕舶踩婪�。協(xié)助管理轄區內公共秩序的同時(shí)，搞好轄區內的治安巡查。
�。ㄋ模┕迷O施管理。做好棟間道路樓棟下水管網(wǎng)化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設施的日常管理和維護。
�。ㄎ澹┕簿G化維護。做好轄區內公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲(chóng)補栽補種等綠化養護工作。
�。┢渌�。其他需要協(xié)調解決的物業(yè)服務(wù)項目。
三基本原則
�。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。物業(yè)服務(wù)是社區服務(wù)的重要組成部分，要參照《物業(yè)管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎上，充分聽(tīng)取居民意見(jiàn)，通過(guò)無(wú)償或低償服務(wù)以及非贏(yíng)利性經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，創(chuàng )新社區物業(yè)服務(wù)新機制，力求解決人民群眾最關(guān)心最直接最現實(shí)的利益問(wèn)題。
�。ǘ┮虻刂埔说脑瓌t。充分發(fā)揮街道和社區在推進(jìn)社區物業(yè)服務(wù)工作中的主導作用，根據各個(gè)社區的實(shí)際情況，制定包括費用收取和服務(wù)項目在內的社區物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實(shí)施，不斷促進(jìn)社區建設與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調發(fā)展。在不同社區或同一社區的不同小區樓盤(pán)之間，可采用多種模式進(jìn)行分類(lèi)分層次管理。
�。ㄈ┍忝窭竦脑瓌t。要將推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過(guò)推行社區物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區市容衛生維護體系社區治安保障體系4050人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時(shí)，努力擴大社區就業(yè)，提高服務(wù)水平，提升市民對社區環(huán)境的滿(mǎn)意度。
四工作任務(wù)
按照文明創(chuàng )建的標準和數字化城市管理的要求,把我區農民安置小區和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區納入社區物業(yè)服務(wù)推行計劃。今年實(shí)施的10個(gè)社區（小區）是:觀(guān)沙嶺街道金嶺農民安置小區觀(guān)沙嶺街道黃泥塘農民安置小區咸嘉湖街道白鶴嘴社區安塑小區咸嘉湖街道荷葉塘社區麗臣小區西湖街道裕民農民安置小區南片西湖街道裕民農民安置小區北片望岳街道道坡農民安置小區望岳街道上堆坊農民安置小區岳麓街道洋海塘農民安置小區東片岳麓街道洋海塘農民安置小區西片。
五工作思路
在推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)工作中，確定“三先三后”的工作思路。
�。ㄒ唬┫日魏蠊芾�。按照“整治在先，管理長(cháng)效”的原則，對先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區進(jìn)行“牛皮癬”綠化設施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設施的專(zhuān)項整治，再通過(guò)物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對其進(jìn)行長(cháng)效管理。
�。ǘ┫刃麄骱髮�(shí)施。通過(guò)廣泛深入的宣傳動(dòng)員，加深居民對社區物業(yè)化的了解，取得居民對社區實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續工作營(yíng)造良好的群眾氛圍。
�。ㄈ┫确⻊�(wù)后收費。根據社區居民中失地農民破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低的現狀,實(shí)行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則，先提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓社區居民切實(shí)感受到實(shí)施物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的好處,再收取一定的服務(wù)費,保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉。
六組織領(lǐng)導
成立全區社區物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導小組。
組長(cháng):
副組長(cháng):
辦公室主任：
辦公室副主任：
成員單位：區政府辦區綜治辦區發(fā)改局區財政局區城管局區民政局區住房城鄉建設局區工商分局區市政公司區園林公司區環(huán)衛公司及各街道辦事處。
各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長(cháng)的社區物業(yè)化服務(wù)的組織機構。
七責任分工
區政府辦：負責協(xié)調解決企業(yè)辦社會(huì )職能分離的歷史遺留問(wèn)題；
區綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；
區發(fā)改局：負責指導確定社區物業(yè)服務(wù)收費標準；
區財政局：負責社區物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統籌工作；
區城管局：負責牽頭組織協(xié)調和監督考核工作；
區民政局:協(xié)助做好特困低保人員的就業(yè)工作；
區住房城鄉建設局：負責行業(yè)指導工作；
區工商分局：負責對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批提供支持；
區市政園林和環(huán)衛公司：在社區專(zhuān)業(yè)維護上給予指導支持和配合；
各街道辦事處：組織社區實(shí)施社區物業(yè)服務(wù)工作。
八方法步驟
�。ㄒ唬蕚潆A段
12月份對全區未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農民安置小區和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區全面調查摸底,確定推行物業(yè)服務(wù)的社區（小區）名單。
23月上旬組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調會(huì )，專(zhuān)題研究案例論文開(kāi)放式居民社區推行物業(yè)化服務(wù)工作。
33月下旬組織召開(kāi)工作部署會(huì )。
�。ǘ⿲�(shí)施階段
14月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區，由街道統一組織，重點(diǎn)拆除違法建筑，改善治安，交通現狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設施，改善社區基本狀況，強化小巷小區小院小店“四小”管理，辦好四件實(shí)事，重點(diǎn)解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問(wèn)題，為實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)打下基礎。
25月上旬組織參觀(guān)，學(xué)習其他單位經(jīng)驗做法。
35月下旬全力推進(jìn)社區物業(yè)化服務(wù)工作。
�。ㄈ┛己蓑炇针A段
1將開(kāi)放式居民社區推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績(jì)效考核的一項重要內容。
26月份組織相關(guān)社區進(jìn)行交流講評。
38月份由區城管局牽頭，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗收，將以社區（小區）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟亂現象是否得到根本改變，市容衛生是否得到顯著(zhù)提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據，社區物業(yè)服務(wù)模式是否可持續社區居民群眾是否滿(mǎn)意為標準，對社區居民上門(mén)問(wèn)卷調查，滿(mǎn)意度未達到85%以上的'社區一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績(jì)效考核分值。
九工作要求
�。ㄒ唬└叨戎匾�，充分認清推行社區物業(yè)化服務(wù)的重要意義
推行社區物業(yè)服務(wù)，是鞏固文明創(chuàng )建成果建設人民滿(mǎn)意城市的基礎工程，是提升社區城市管理水平改善宜居創(chuàng )業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區要高度重視，把它作為推進(jìn)社區城市管理水平創(chuàng )建文明城區的一個(gè)重要抓手。要召開(kāi)班子會(huì )，專(zhuān)題研究案例論文和部署此項工作。要統一思想，充分認清開(kāi)展好社區物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強社會(huì )治安增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進(jìn)建設人民滿(mǎn)意城市的基本要求。
�。ǘ┏浞譁蕚�，為全面實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)打下基礎
一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區物業(yè)化服務(wù)，完成任務(wù)指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，把此項工作抓緊抓實(shí)，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動(dòng)。要進(jìn)行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發(fā)動(dòng)轄區內的民間組織單位團體和社區志愿者出資出力共同參與社區物業(yè)服務(wù)工作，最終實(shí)現服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實(shí)責任。各街道要制定切實(shí)可行的工作實(shí)施方案，細化工作責任，要把責任落實(shí)到具體事具體人身上，要有具體要求和質(zhì)量標準。
�。ㄈ┤χС�，為順利實(shí)施社區物業(yè)化服務(wù)提供保障
一是人員要落實(shí)。各街道和部門(mén)要明確專(zhuān)人抓此項工作，確定專(zhuān)責。二是經(jīng)費要保證。每個(gè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區（小區）明確經(jīng)費10萬(wàn)元,區和街道各安排5萬(wàn)元。區和街道先期各拿2萬(wàn)元，作為啟動(dòng)經(jīng)費，保證社區物業(yè)化服務(wù)前期工作的正�？焖龠\行，驗收合格后,全部經(jīng)費到位。要動(dòng)員廣大社區居民積極參與社區物業(yè)管理，自覺(jué)繳納相應費用，并使之逐步成為社區物業(yè)管理主要經(jīng)費來(lái)源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專(zhuān)業(yè)問(wèn)題各部門(mén)要通力協(xié)作，給予足夠的支持。
物業(yè)服務(wù)方案2
有專(zhuān)家指出，好的物業(yè)管理是樓盤(pán)升值的保障。但要做到真正的好的物業(yè)管理，除了物業(yè)管理公司自身要不斷提高整體素質(zhì)、變管理為服務(wù)之外，還需要不斷完善的法律法規來(lái)支撐。所以，未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向主要是專(zhuān)業(yè)化、法律化和人性化。
一、專(zhuān)業(yè)化
現在許多人都有這樣的認識：物業(yè)管理不就是伺候人嗎？用得著(zhù)什么技術(shù)和學(xué)歷嗎？是個(gè)人就能干——也正是受這些認識左右，在許多小區還保留著(zhù)房管所年代管理員的工作作風(fēng)，物業(yè)公司工作人員學(xué)歷低、年紀大、缺少服務(wù)意識成為普遍現象。其實(shí)，物業(yè)管理是一門(mén)專(zhuān)業(yè)，既需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才，也需要網(wǎng)絡(luò )等先進(jìn)科技，同時(shí)也需要現代化的'企業(yè)管理。無(wú)人化管理、智能化管理都是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向。
二、法律化
如何妥善處理開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題？被炒掉的物業(yè)公司不走人怎么辦？業(yè)主管理委員會(huì )有法律地位卻沒(méi)有法人地位如何能體現其作用？如何約束沒(méi)有公德意識的鄰居現在幾乎所有的業(yè)主，包括一些物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員都在慨嘆：物業(yè)管理的法律法規太少，且缺少操作性。像香港及國外那樣擁有詳盡物業(yè)管理方面的法律文本是未來(lái)幾年內物業(yè)管理的大勢所趨。
三、人性化
下雨天打車(chē)到樓下，保安能打著(zhù)傘接你進(jìn)樓；家中電表沒(méi)電了，維修工能友善提醒；車(chē)輛損壞，保安員不是第一句話(huà)就是“這與我無(wú)關(guān)”物業(yè)管理的核心工作是服務(wù)人，要想服務(wù)好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現服務(wù)的人情味兒。
香港物管＝“雇工”
據了解，在香港，物業(yè)管理公司扮演的是雇工的角色，小業(yè)主如果對物業(yè)管理公司的工作感到不滿(mǎn)意，只要半數以上表決，就可以選擇另外的物業(yè)公司。目前廣東省、廣州市有關(guān)物業(yè)管理法規中雖然也有類(lèi)似的規定，但是在實(shí)踐中并沒(méi)有得到很好的執行。
此外，香港物業(yè)管理的目的，不僅是要為業(yè)主或租戶(hù)提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住環(huán)境或工作環(huán)境，及保障業(yè)主和租戶(hù)的利益，同時(shí)更是為了提高物業(yè)的投資回報率。所以，其服務(wù)內容不僅包含日常的房屋維修和保養工作，還旨在通過(guò)這些物業(yè)，去推動(dòng)和協(xié)調這些物業(yè)內業(yè)主或租客之間的社會(huì )與人際關(guān)系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，使房地產(chǎn)這類(lèi)貴重資產(chǎn)和高價(jià)商品得以發(fā)揮最高的效益。
有專(zhuān)家表示，以后廣州市大小樓盤(pán)如果都向著(zhù)這個(gè)方向發(fā)展，無(wú)論是對于業(yè)主來(lái)說(shuō)，或者對于廣州市的房地產(chǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是很有利的。
物業(yè)服務(wù)方案3
中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心全國高考服務(wù)保障方案提要：公司領(lǐng)導及公司職能部門(mén)對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準備工作的完成情況進(jìn)行監督檢查
一、目的
為確保全國普通高校統一招生考試順利有序進(jìn)行，以打造"平安高考"為目標，特制定此物業(yè)服務(wù)保障方案。
二、服務(wù)目標
公司和z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高度重視，確定以"零失誤、零故障、零投訴"為高考后勤保障服務(wù)目標。緊密?chē)@"校園安全、秩序管控、各項設施設備正常運行"開(kāi)展前期各項準備工作，以"分工明確、責任到人、不留隱患、不存死角"為工作指導，認真周密部署，做實(shí)做細每一項前期準備工作，對易出現的各類(lèi)危險源和隱患逐項進(jìn)行排查，并形成書(shū)面記錄，將查出的問(wèn)題按批次逐項解決。
三、服務(wù)保障組織架構
1、公司領(lǐng)導及公司職能部門(mén)對z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考準備工作進(jìn)行工作重點(diǎn)提示，并對物業(yè)服務(wù)中心各項準備工作的完成情況進(jìn)行監督檢查，確保各項準備工作按期保質(zhì)完成。
2、其他項目物業(yè)服務(wù)中心在z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心工作需要時(shí)，隨時(shí)提供設備、物資、人員的支持。
3、z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組根據班組職責完成相應準備工作和現場(chǎng)保障工作。
四、z中學(xué)高考考場(chǎng)考室分布及位置描述
考室共計 40 間，備用教室 4 間。
1、東 校區 D 棟 1 樓層 5個(gè)教室；
2、 東 校區 D 棟 2 樓層 7個(gè)教室；
3、 東 校區 D 棟 3 樓層 8個(gè)教室；
4、 東 校區 D 棟 4 樓層 8個(gè)教室；
5、 東 校區 D 棟 5 樓層 4個(gè)教室；
6、 東 校區 C 棟 5 樓層 6個(gè)教室；
7、 東 校區 C 棟 6 樓層 6個(gè)教室
五、服務(wù)保障責任分工及職責簡(jiǎn)述
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)保障總責任人
z中學(xué)高考服務(wù)保障總聯(lián)絡(luò )人：z ，聯(lián)系電話(huà)：XXX
z中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心高考服務(wù)保障責任人：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXXX
1、負責本方案具體落實(shí)及相關(guān)協(xié)調溝通工作，包括相關(guān)服務(wù)保障工作組人員的崗前培訓、準備工作及現場(chǎng)保障服務(wù)工作的過(guò)程監督和質(zhì)量驗收等工作；
2、負責考場(chǎng)及相關(guān)區域供配電、給排水及高考相關(guān)的配套設施、設備的前期隱患排查、排除工作；
3、負責校區內智能化、消防、視頻監控系統等的.故障排查、排除工作；
4、負責監督各考點(diǎn)考室內各種與高考相關(guān)的配套設施的隱患排查、排除工作，確保其正常有效運行；
5、負責監督檢驗物業(yè)服務(wù)中心各服務(wù)保障工作組工作流程、質(zhì)量要求是否符合高考服務(wù)保障工作要求；
6、負責對消防、電梯、智能化等項目的分包服務(wù)方的現場(chǎng)維保工作進(jìn)行工作跟蹤，確保各設備系統正常有效經(jīng)濟運行；
7、負責根據z中學(xué)高考期間現場(chǎng)環(huán)境的變化修訂完善高考應急預案，并在高考前外參照本方案進(jìn)行2次以上的實(shí)操演練；
8、負責高考期間可能出現的各類(lèi)危險源進(jìn)行預防和排除，確保各項服務(wù)保障工作萬(wàn)無(wú)一失。
�。ǘ┌踩揽亟M
責任人：物業(yè)服務(wù)中心主任助理兼秩序維護主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：ZZZ等20人
重點(diǎn)工作：
1、負責門(mén)崗進(jìn)出的嚴格管控，加強對公共區域、樓層、外圍等的巡邏，保障智能化監控、消防報警系統的正常有效運行和監控，發(fā)現設備故障及安全隱患及上報并跟蹤解決；
2、有針對性地開(kāi)展崗位操作培訓，確保安全、防控等服務(wù)保障工作達到要求的標準；
3、提前清點(diǎn)高考保障服務(wù)所需裝備、用具，發(fā)現缺失及時(shí)補充，確保服務(wù)保障工作及時(shí)、妥善、有效完成。
崗位安排：
1、深中街車(chē)輛指揮、疏導，2人；
2、大門(mén)崗，負責考生及考務(wù)人員進(jìn)出管控，2人；
3、本部校區西側芳鄰樓下周邊秩序管控，2人；
4、本部校區東側周邊秩序管控，2人；
5、球場(chǎng)門(mén)通道管控，3人，配合2-3名警察工作；
6、夜間考場(chǎng)巡查，外圍巡邏各2人；
7、成美樓秩序管控，外圍各1人；
8、地面停車(chē)場(chǎng)及成美樓地下停車(chē)場(chǎng)各1人。
9、校內巡邏安保人員5人
�。ㄈ┚S修保障組
責任人：物業(yè)服務(wù)中心工程主管Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心工程部員工及外包服務(wù)人員、其他項目協(xié)助人員
重點(diǎn)工作：
1、高考前一個(gè)月，提前對校區供配電、給排水、空調、消防、電梯、智能化門(mén)禁、視頻監控系統等及發(fā)電機、公共廣播、擬安排為考室的廣播等設備進(jìn)行全面排查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并按要求做好排查、巡查記錄，確保設施設備正常運行；
2、組織對各種供配電線(xiàn)路、閘箱、開(kāi)關(guān)、照明燈具、接駁點(diǎn)進(jìn)行排查，發(fā)現問(wèn)題及隱患及時(shí)解決；
3、高考前2天，對教室設備系統逐個(gè)進(jìn)行排查，如空調送風(fēng)制冷、照明燈具、開(kāi)關(guān)、桌椅、門(mén)窗等進(jìn)行詳細調試檢查，并認真填寫(xiě)考室設施設備檢查表、考室空調檢查表。
維修保障人員工作安排：
總負責：Z 聯(lián)系電話(huà)：XXX
1、Z 負責 XXX（設備、系統）保障工作；
2、 Z負責 XXX （設備、系統）保障工作；
�。ㄋ模┖笄诒Ｕ辖M
責任人：物業(yè)服務(wù)中心
客服主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心客服文員及代管后勤人員
重點(diǎn)工作：
1、根據工作需要采購、供用、保管相關(guān)物資裝備；
2、現場(chǎng)服務(wù)保障時(shí)，及時(shí)提供后勤支持。
�。ㄎ澹┉h(huán)境清潔組
責任人：物業(yè)服務(wù)中心清潔主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心清潔人員：ZZZ等19人。
重點(diǎn)工作：
1、提前將校區全面清潔一次，確保衛生死角，環(huán)境潔凈、清新；
2、在做到對高考工作零干擾的前提下，做好現場(chǎng)環(huán)境清潔保潔工作。
�。剀胺⻊�(wù)組
責任人：物業(yè)公司人事主管：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：其他項目客服文員及代管后勤人員
重點(diǎn)工作：
對腿腳不便、身體不適人員提供協(xié)助服務(wù)，對其他有需要幫助人員提供相關(guān)服務(wù)，以"一切為了平安高考"為目標，做好相關(guān)輔助性服務(wù)工作。
�。ㄆ撸⿷敝гM
責任人：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部備勤班長(cháng)：Z，聯(lián)系電話(huà)：XXX
組員：物業(yè)服務(wù)中心秩序維護備勤所有人員
六、裝備及物資配備需求
紅外線(xiàn)人體測溫儀2個(gè)
隔離帶100米、警戒帶10卷、鋼叉2把、警棍5條
紅或白紙（100cm×80cm）2-5張、大信封30個(gè)、膠水5瓶、不干膠貼紙5張、尼龍包裝帶（6×400mm）5包
強光手電筒3個(gè)、5#電池15個(gè)
飲用水適量、紙杯500個(gè)
干粉滅火器10瓶等
黑色簽字筆2盒、像皮檫20塊、削筆刀20個(gè)、三角尺20套、圓規10個(gè)、
2B鉛筆20支、透明文件袋20個(gè)、衛生巾1包。
七、各崗位工作指引
1、高考期間，物業(yè)服務(wù)中心所有員工暫停休假，所有員工均須規范著(zhù)裝、舉止文明、注重禮貌禮節和文明用語(yǔ)，值班時(shí)調低對講機音量、手機調至震動(dòng)，不得在校區內大聲說(shuō)話(huà)。
2、物業(yè)服務(wù)中心工程主管：**`聯(lián)系消防、電梯等外包服務(wù)單位，要求其在高考前1個(gè)月開(kāi)展對維保項目進(jìn)行專(zhuān)項檢測，并形成記錄，對隱患點(diǎn)進(jìn)行針對性的檢修。物業(yè)服務(wù)中心工程主管對全過(guò)程跟蹤，物業(yè)服務(wù)中心主任朱興忠對檢修過(guò)程進(jìn)行監督及對檢修結果組織驗收。同時(shí)，要求維保單位在高考期間派專(zhuān)人駐守，確保設備系統正常運行。
3、高考考場(chǎng)區域及考室內配套設施、設備的巡檢工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管**負責，巡檢時(shí)嚴格按照《z中學(xué)高考中考室內設施設備檢查表》內容進(jìn)行檢查記錄，原則上3人一組、進(jìn)行多次復檢，確保設施設備使用功能正常，該項工作須在高考前3天全部完成。
4、校區內高考考試區域設置安全警戒線(xiàn)，由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管：**負責，該項工作須在高考前1天完成。根據學(xué)校意見(jiàn)，若需架設帳篷及搭建考生專(zhuān)用通道，則該項工作也由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護主管負責，且須在高考前1天完成。
5、物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部確定交通管控道路區域、車(chē)輛引導和交通秩序應急處理方案，并安排專(zhuān)人負責落實(shí)，該項工作的培訓和現場(chǎng)演練工作須在高考前2天完成。
6、通往各考室的指引指示牌應在高考前10天準備完畢，并經(jīng)實(shí)地擺放確定位置，于高考前1天擺放到位。
7、考場(chǎng)衛生由物業(yè)服務(wù)中心清潔主管負責，合理安排人員提前徹底做好清潔衛生并做好現場(chǎng)清潔保潔工作，各區域達到清潔標準（至少達到：考室內黑板上不得有字、課桌內不得有任何雜物、墻面無(wú)張貼有帶字的紙張等），該項工作須在高考前2天完成。
8、遵照提前1個(gè)月開(kāi)展高考期間設施設備檢修的要求，物業(yè)服務(wù)中心主任、工程主管組織人員按規定對高低壓配電系統運行狀況及運行參數進(jìn)行檢查，重點(diǎn)對考試區域電源閘箱、空調、遙控器、廣播、照明燈具、開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路等提前進(jìn)行檢測、保養、維修或更換，確保高考期間能正常運行。該項工作由物業(yè)服務(wù)中心工程主管***負責，須在高考前5天全部完成。
9、各教室的時(shí)鐘核準工作由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責，該項工作須于高考前2天全部完成。
10、考室（備考教室）空調開(kāi)啟、溫度、風(fēng)速的檢測調節由物業(yè)服務(wù)中心工程部***負責，并將檢測、維修結果嚴格記錄在《z中學(xué)高考中考室內空調檢查表》。
11、將西校區閱覽室、階梯教室布置為考生家長(cháng)休息區，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心主管XX負責，且須于高考前2天完成。
12、高考期間門(mén)崗雙人值班，在接到高考保障工作校方聯(lián)絡(luò )人指令后，于07：10分考生開(kāi)始進(jìn)入學(xué)校，進(jìn)入時(shí)憑證放行�？忌鷳{準考證、身份證進(jìn)入，考務(wù)工作人員憑有效證件放行，勸導家長(cháng)不得在校大門(mén)外聚集。
13、加強高考期間考場(chǎng)區域的夜間巡查力度和頻次，杜絕各類(lèi)安全隱患，該項工作由物業(yè)服務(wù)中心秩序維護部XX負責。
14、提請校方在高考期間安排監控室雙人值勤，嚴密觀(guān)察校區圍墻、大門(mén)、通道、停車(chē)場(chǎng)、設備房及公共區域秩序，確保突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處置。
15、高考期間考場(chǎng)區域各警戒帶出入口設置專(zhuān)人值守。
16、確定文體樓1個(gè)乒乓球室和學(xué)生食堂1區域為考生物品存放處，指派專(zhuān)人看護，不得出現錯漏、遺失。
17、物業(yè)服務(wù)中心函請校方通知交警、公安分局、供電局、轄區派出所在高考期間給予工作上的大力支持，確保高考工作秩序。
18、與學(xué)校相關(guān)處室協(xié)商，在條件允許的情況下，提前1周對停車(chē)場(chǎng)部分區域封閉，確保預留一定數量的車(chē)位給監考老師和考務(wù)人員（憑學(xué)校出具的監考證件放行）。
19、請學(xué)校于高考前2天在校門(mén)口醒目位置張貼《高考注意事項通告》，并通知所有施工單位暫停施工，施工車(chē)輛和人員不得進(jìn)入。
20、考生進(jìn)入考室后，物業(yè)服務(wù)中心每一樓層或考場(chǎng)區域指派維修工、保潔員在指定地點(diǎn)備齊工具用具守候，以確�？紙�(chǎng)區域突發(fā)事件的及時(shí)、有效、妥善處理。
物業(yè)服務(wù)方案4
一、指導思想
深入貫徹落實(shí)對全域生態(tài)文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì )議精神，牢固樹(shù)立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規劃建設管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng )建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場(chǎng)亂象著(zhù)力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。
二、工作目標
按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創(chuàng )建全國文明城市街道社區工作過(guò)程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問(wèn)題、合力推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)、老舊小區改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅克難、嚴管?chē)乐�、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭各項工作全面提升。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┱芜`法違規建設
1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車(chē)位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問(wèn)題。
責任單位：各社區
2、配合相關(guān)部門(mén)推進(jìn)城鄉市場(chǎng)改造升級。
責任單位：相關(guān)社區
3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門(mén)，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶(hù)管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的調查摸底、資格認定和具體實(shí)施工作；做好轄區內改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調處發(fā)生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業(yè)管理等日常監管工作。2020年改造老舊小區3個(gè)。
責任單位：
4、推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類(lèi)具體實(shí)施方案和進(jìn)度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類(lèi)知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區的垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。
責任單位：
�。ǘ┨嵘飿I(yè)管理水平
5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng )新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽(yáng)光小區等4個(gè)市級物業(yè)管理示范小區，實(shí)現居民小區物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。
責任單位：各社區
6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門(mén)升級改造住宅小區人員、車(chē)輛出入門(mén)禁系統、小區安全監控系統，在小區物業(yè)管理服務(wù)中推廣達用車(chē)輛出入識別系統、手機APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的'老舊小區、新建成的住宅小區，門(mén)禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門(mén)禁系統和監控系統要實(shí)現與智慧武成無(wú)縫對樓。
責任單位：各社區
7、推進(jìn)“街長(cháng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì )治安綜合治理網(wǎng)格和社區管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(cháng)，全面加強對城區網(wǎng)格人口、房屋等各類(lèi)基礎信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。
責任單位：各社區
8、推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)。突出城鄉環(huán)境綜合整治，開(kāi)展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實(shí)周五大掃除制度，機關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區域定期開(kāi)展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風(fēng)、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。
責任單位：各社區
四、實(shí)施時(shí)限
20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。
物業(yè)服務(wù)方案5
近期為一個(gè)公司明年的培訓進(jìn)行一個(gè)全面的安排，擬定了一份簡(jiǎn)潔實(shí)用的員工培訓工作計劃，讓大家分享的同時(shí)是想聽(tīng)聽(tīng)有何更好的建議，互相學(xué)習交流，共同提高。
為了提高員工和管理人員的素質(zhì)，提高公司的管理水平，保證公司可持續性發(fā)展；必須進(jìn)行有效的培訓，做好培訓的基礎是要有可行完整實(shí)用的培訓計劃，現將今年的培訓工作計劃如下：
一、建立集團公司、下屬各分公司和車(chē)間班組的三級培訓教育體系
一級培訓是集團公司負責集團大政方針、公司文化、發(fā)展戰略、員工心態(tài)、規章制度、管理技能、新技術(shù)、新知識等前瞻性教育和培訓。培訓對象為集團公司中層以上管理人員和集團全體管理人員。組織部門(mén)為人力資源部，每月至少進(jìn)行一次，每次不少于一個(gè)半小時(shí)。
二級培訓是各分公司負責對本單位班組長(cháng)以上和管理人員的培訓，主要內容是公司企業(yè)文化教育、本單位規章制度及安全操作規程；負責人為各分公司總經(jīng)理。每月一次，每次不少于一個(gè)半小時(shí)。
三級培訓是各車(chē)間班組負責對所管轄的全體員工的培訓，主要內容是崗位職責、操作規程、安全操作規程、崗位工作流程和工藝技能專(zhuān)業(yè)知識、作業(yè)指導書(shū)等，負責人是各車(chē)間班組的負責人。培訓時(shí)間是每周不少于一次，每次不少于一小時(shí)。利用每天的班前會(huì )班后會(huì )，反復學(xué)習本崗位職責和安全操作規程。
二、各分公司專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)技能知識的培訓
主要內容是三個(gè)方面：一是工藝技術(shù)知識的培訓，二是機械設備維護和保養知識的培訓，三是生產(chǎn)管理知識的'培訓；每周一次，每次不少于一小時(shí)。
三、各部門(mén)（如銷(xiāo)售、財務(wù)、采購、人力資源、國際貿易、辦公室）專(zhuān)業(yè)知識的培訓由部門(mén)負責人組織進(jìn)行，主要內容就是本部門(mén)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的系統培訓
結合工作實(shí)際運行中出現的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，進(jìn)行探討培訓交流，教會(huì )下屬如何去做好工作，提高下屬的專(zhuān)業(yè)技能，每周一次，每次不少于一小時(shí)。培訓形式多種多樣，目的就是提高人員素質(zhì)和工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量。
四、新員工的崗前培訓：新員工集中招聘八人以上者由公司人力資源部組織培訓，不得少于三天
主要內容是公司簡(jiǎn)介、發(fā)展歷程、戰略目標、公司文化、產(chǎn)品介紹、通用規章制度和通用安全操作規程，新員工到車(chē)間后（或班組）進(jìn)行崗位職責和操作規程的培訓，第一個(gè)月內在車(chē)間實(shí)際培訓不得少于6小時(shí)，使每個(gè)員工到崗后明確本崗位的工作職責范圍，本崗應知、應會(huì )，應做什么，不能做什么；本崗位工作做到什么標準，明確本崗位操作規程和安全操作規程。新員工在上崗二個(gè)月后要有書(shū)面考試，考試成績(jì)納入試用期轉正的考核評定中。對于平時(shí)補充招聘到崗的新員工人力資源部每月集中進(jìn)行一次崗前培訓。
五、培訓的考核和評估，培訓計劃的有效運行要有組織上的保證，并要用制度的形式確定下來(lái)
對培訓結果要跟蹤。建立管理人員培訓檔案，把管理人員參加培訓、培訓作業(yè)上交等情況納入檔案管理和全年的考核之中�？己耸莾蓚�(gè)方面，一是對培訓組織者的考核，二是對員工參訓后的評價(jià)和考核；要保證培訓工作落實(shí)到位。使培訓工作真正成為公司的基礎工作，培訓真正起到作用，有效地提高管理人員和員工的素質(zhì)，并使之能科學(xué)、扎實(shí)而又有效地開(kāi)展起來(lái)，變員工要我培訓為我要培訓，以適應公司的轉型和高速發(fā)展，塑造學(xué)習型組織，體現公司和個(gè)人的價(jià)值。
六、要求：各分公司各部門(mén)擬定本單位的年度培訓計劃，培訓年度工作計劃于一月十日前報主管領(lǐng)導
培訓計劃要認真去做，細化到每個(gè)月進(jìn)行幾次，培訓計劃中要明確培訓的組織者、責任人，培訓時(shí)間，培訓主題及內容，培訓形式，參訓人員，培訓主講，培訓要有記錄，對培訓結果要進(jìn)行評估和跟蹤；培訓形式可多種多樣，嚴格按培訓計劃執行；人力資源部每月至少進(jìn)行一次檢查指導。
通過(guò)培訓全體管理人員和員工明確公司的企業(yè)文化內涵和崗位業(yè)務(wù)知識，明確各自崗位職責、工作標準，熟練掌握多種業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)績(jì)效，進(jìn)而提高全體管理人員和員工的素質(zhì)，提高公司的管理水平；達到公司和員工的雙贏(yíng)，從而為實(shí)現公司的戰略目標奠定人才基礎。
物業(yè)服務(wù)方案6
一、方案概述
本方案旨在通過(guò)現代化的信息技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強業(yè)主滿(mǎn)意度，實(shí)現物業(yè)服務(wù)的可視化、智能化和標準化。
二、實(shí)施目標
1. 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)實(shí)時(shí)監控、數據分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2. 提高物業(yè)服務(wù)效率：通過(guò)自動(dòng)化、智能化的設備管理，降低人力成本，提高物業(yè)服務(wù)的工作效率。
3. 增強業(yè)主滿(mǎn)意度：通過(guò)便捷的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
4. 實(shí)現標準化管理：通過(guò)標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范，確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致。
三、具體措施
1. 建立統一的物業(yè)服務(wù)信息平臺
1.1 設計開(kāi)發(fā)一套統一的物業(yè)服務(wù)信息平臺，整合各項目的基礎數據、設備信息、服務(wù)流程等，實(shí)現數據的.統一管理和共享。
1.2 平臺應具備以下功能：
a. 客戶(hù)信息管理：記錄業(yè)主基本信息、報修記錄、繳費情況等信息，方便客服人員及時(shí)了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
b. 設備設施管理：實(shí)時(shí)監控設備運行狀況，實(shí)現遠程控制和自動(dòng)報警功能，提高設備運行效率和降低故障率。
c. 工單管理：自動(dòng)生成工單，實(shí)時(shí)跟蹤工單處理進(jìn)度，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評估，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
d. 數據分析：通過(guò)對平臺數據的分析，為物業(yè)服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)提供數據支持。
2. 實(shí)施物業(yè)服務(wù)可視化管理
2.1 在小區內安裝高清攝像頭，實(shí)現公共區域無(wú)死角監控，提高小區安全水平。
2.2 建立監控中心，安排專(zhuān)人24小時(shí)值守，發(fā)現異常情況及時(shí)處理并記錄。
2.3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)將監控畫(huà)面實(shí)時(shí)上傳至物業(yè)服務(wù)信息平臺，方便物業(yè)人員實(shí)時(shí)查看和調取，提高服務(wù)效率。
3. 提供多樣化的服務(wù)渠道
3.1 設立24小時(shí)客服熱線(xiàn)，隨時(shí)接聽(tīng)業(yè)主報修、投訴和建議，快速響應業(yè)主需求。
3.2 開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶(hù)端(APP或微信小程序)，提供線(xiàn)上報修、繳費、查詢(xún)等服務(wù)，讓業(yè)主隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。
3.3 建立微信公眾號，定期發(fā)布物業(yè)通知、維修保養知識等信息，增強與業(yè)主的互動(dòng)。
4. 規范服務(wù)流程和服務(wù)標準
4.1 制定詳細的物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)標準，覆蓋客戶(hù)服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛生、綠化養護等方面。
4.2 對員工進(jìn)行定期培訓，確保員工熟悉服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.3 通過(guò)物業(yè)服務(wù)信息平臺，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評估，確保服務(wù)標準的執行和有效監督。
四、實(shí)施計劃
1. 項目啟動(dòng)階段：成立項目小組，明確項目目標、具體措施和分工，啟動(dòng)方案設計等工作。
2. 系統開(kāi)發(fā)階段：與技術(shù)團隊溝通需求，進(jìn)行系統開(kāi)發(fā)、調試和測試，確保系統穩定運行。
3. 數據整合階段：收集各項目基礎數據、設備信息等，進(jìn)行數據清洗和整合，確保數據的準確性和完整性。
4. 培訓推廣階段：對員工進(jìn)行系統操作培訓，指導員工熟練使用系統，并向業(yè)主推廣新的服務(wù)渠道。
5. 持續優(yōu)化階段：根據實(shí)際運營(yíng)情況，對系統進(jìn)行優(yōu)化和升級，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。
五、預期效果
通過(guò)本方案的實(shí)施，期望在以下幾個(gè)方面取得顯著(zhù)效果：
1. 提高服務(wù)效率：通過(guò)信息化手段，提高報修處理速度、設備監控效率、繳費便捷性等，降低人力成本，提高整體服務(wù)效率。
2. 提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范，確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 提升業(yè)主滿(mǎn)意度：通過(guò)多樣化的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
4. 實(shí)現物業(yè)服務(wù)可視化：通過(guò)實(shí)時(shí)監控、數據分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
六、預算與成本
1. 系統開(kāi)發(fā)成本：根據系統功能的復雜程度和服務(wù)范圍，預算約為XX萬(wàn)元。
2. 設備采購成本：包括攝像頭、監控設備、服務(wù)器等，預算約為XX萬(wàn)元。
3. 人員培訓成本：包括系統操作培訓、服務(wù)流程培訓等，預算約為XX萬(wàn)元。
4. 推廣費用：包括宣傳材料、活動(dòng)費用等，預算約為XX萬(wàn)元。
七、方案執行與監控
1. 制定詳細的項目執行計劃，明確每個(gè)階段的時(shí)間節點(diǎn)和任務(wù)分工。
2. 定期檢查項目執行情況，確保按時(shí)按質(zhì)完成各項任務(wù)。
3. 對項目執行過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，保障項目的順利推進(jìn)。
4. 對項目成果進(jìn)行評估，總結經(jīng)驗教訓，為后續項目?jì)?yōu)化提供參考。
八、方案更新與優(yōu)化
1. 根據市場(chǎng)趨勢和業(yè)主需求，定期對服務(wù)方案進(jìn)行更新和優(yōu)化。
2. 收集業(yè)主反饋，對服務(wù)流程和服務(wù)標準進(jìn)行調整，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 結合新技術(shù)和應用，不斷提升物業(yè)服務(wù)信息化水平，提高服務(wù)效率。
4. 加強與業(yè)內優(yōu)秀企業(yè)的交流與合作，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，提升整體服務(wù)水平。
九、方案推廣
1. 在公司內部各物業(yè)項目進(jìn)行全面推廣，確保所有項目都能按照標準方案執行。
2. 通過(guò)行業(yè)會(huì )議、論壇等活動(dòng)，分享經(jīng)驗，擴大方案的影響力。
3. 與相關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )等合作，推廣方案的價(jià)值和成果，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
十、方案附件
1. 物業(yè)服務(wù)信息平臺功能明細表。
2. 項目執行計劃表。
3. 系統開(kāi)發(fā)需求文檔。
4. 培訓方案與計劃表。
物業(yè)服務(wù)方案7
微笑服務(wù)是物業(yè)行業(yè)非常重要的一項工作，并且它對提升業(yè)主和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的品牌形象具有重要作用。
一、微笑服務(wù)概述
�。ㄒ唬┪⑿Ψ⻊�(wù)的目標和意義
1.提升業(yè)主和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強忠誠度。
2.樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象。
3.增強員工的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。
�。ǘ┪⑿Ψ⻊�(wù)的實(shí)施原則
1.全員參與：所有員工都要參與微笑服務(wù)，無(wú)論崗位大小。
2.從內心出發(fā)：要求員工真心實(shí)意地對待每位業(yè)主和客戶(hù)。
3.細節決定成�。褐匾曃⑿Ψ⻊�(wù)中的每一個(gè)細節，并做到盡善盡美。
二、微笑服務(wù)的實(shí)施步驟和方法
�。ㄒ唬┡嘤柵c引導
1.員工基礎培訓：
(1)引導員工了解微笑服務(wù)的概念、意義和目標，以及微笑服務(wù)對業(yè)主和客戶(hù)的重要性。
(2)培訓員工與業(yè)主和客戶(hù)的溝通技巧，如傾聽(tīng)、表達和解決問(wèn)題的能力。
2.內部活動(dòng)：
(1)舉辦員工溝通技巧培訓班，幫助員工更好地處理各種不同情況下的業(yè)主和客戶(hù)。
(2)開(kāi)展團隊建設活動(dòng)，增強員工之間的`合作和默契，提高整體服務(wù)水平。
3.外部培訓資源：
聘請專(zhuān)業(yè)機構或行業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行定制化的微笑服務(wù)培訓，根據公司需求進(jìn)行針對性培訓。
�。ǘ┙哟齾^域的微笑服務(wù)
1.衛生環(huán)境：
(1)確保接待區域的清潔和整潔，包括地面、椅子、窗戶(hù)等。
(2)提供舒適的等候區域，如椅子、咖啡吧臺等，增加業(yè)主和客戶(hù)的舒適度。
2.接待禮儀：
(1)員工穿著(zhù)整潔、工作牌著(zhù)裝規范，向業(yè)主和客戶(hù)展示專(zhuān)業(yè)形象。
(2)主動(dòng)示意業(yè)主和客戶(hù)坐下，為他們提供報刊雜志、飲料等。
3.服務(wù)用語(yǔ)：
學(xué)習如何使用溫和、親切、禮貌的語(yǔ)言與業(yè)主和客戶(hù)進(jìn)行交流，例如用語(yǔ)“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助您的”等。
�。ㄈI(yè)主和客戶(hù)服務(wù)
1.問(wèn)候致意：
(1)主動(dòng)向業(yè)主和客戶(hù)問(wèn)好，微笑并回應他們的問(wèn)候。
(2)學(xué)會(huì )使用個(gè)人化的稱(chēng)呼，例如“先生”、“女士”等，給予業(yè)主和客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)。
2.疑問(wèn)解答：
(1)員工要擁有充分的知識儲備，并能迅速和準確地回答業(yè)主和客戶(hù)的疑問(wèn)。
(2)如果無(wú)法解答，要及時(shí)向相關(guān)人員尋求幫助，保持及時(shí)溝通。
3.主動(dòng)關(guān)懷：
(1)通過(guò)電話(huà)、短信等方式及時(shí)關(guān)心業(yè)主和客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，并提供相應的解決方案。
(2)員工應記錄并跟進(jìn)業(yè)主和客戶(hù)的投訴或問(wèn)題，確保問(wèn)題得到妥善解決。
�。ㄋ模┪飿I(yè)巡查服務(wù)
1.員工儀表：
(1)在巡查過(guò)程中，員工要保持整潔、精神煥發(fā)的形象，特別是面對業(yè)主和客戶(hù)時(shí)。
(2)巡查人員要注意個(gè)人行為舉止，避免玩手機、抽煙等不良行為。
2.服務(wù)標準：
(1)巡查中要主動(dòng)與業(yè)主和客戶(hù)交流，問(wèn)候他們并了解是否有任何問(wèn)題或需求。
(2)對于發(fā)現的問(wèn)題，要積極向相關(guān)人員反饋并確保及時(shí)解決。
3.巡查記錄：
(1)員工應當記錄巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題和解決情況，形成巡查報告，便于后續的跟進(jìn)和分析。
(2)與業(yè)主和客戶(hù)達成一致或簽字確認，以便作為可能的證據使用。
三、績(jì)效考評和獎勵機制
�。ㄒ唬┰O定明確的績(jì)效指標：
1.根據不同崗位和職責，設定具體的績(jì)效指標，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作效率、業(yè)務(wù)質(zhì)量等。
2.將績(jì)效指標分解到具體的工作任務(wù)和目標，方便員工理解和操作。
�。ǘ┙⒍ㄆ诳�(jì)效評估制度：
1.設定定期的績(jì)效評估周期，如每季度、半年度或年度。
2.評估包括員工自評、上級評估和同事評估等多方面的綜合考量。
3.評估過(guò)程中，進(jìn)行面對面的反饋和交流，幫助員工了解自己的表現和發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )。
�。ㄈ┆剟顧C制的設立：
1.根據績(jì)效評估結果，設立相應的獎勵機制，如薪資調整、獎金、晉升、培訓機會(huì )等。
2.獎勵要與績(jì)效掛鉤，能夠激勵員工改進(jìn)表現和提高工作質(zhì)量。
3.獎勵制度要公平、透明，確保員工對獎勵的獲得方式有清晰的認知。
�。ㄋ模﹫F隊獎勵機制：
1.設立團隊績(jì)效考評機制，鼓勵團隊合作和共同努力。
2.團隊獎勵可以是集體獎金、團隊旅游等形式，激勵團隊整體績(jì)效提升。
�。ㄎ澹┏掷m的反饋和改進(jìn)：
1.對于低績(jì)效或表現不佳的員工，提供針對性的改進(jìn)計劃和培訓機會(huì )，幫助其提升績(jì)效。
2.定期評估獎勵機制的有效性和執行情況，根據反饋結果進(jìn)行調整和改進(jìn)。
�。┘钗幕慕ㄔO：
1.公司要樹(shù)立激勵文化，鼓勵員工不斷追求卓越和提升自我。
2.考慮組織內部的激勵活動(dòng)，如員工表彰、榮譽(yù)墻設立等，增強員工的歸屬感和自豪感。
四、微笑服務(wù)的持續改進(jìn)
�。ㄒ唬┙T工培訓計劃：
1.確保所有員工接受微笑服務(wù)培訓，包括基本禮儀、溝通技巧和情緒管理等方面。
2.培訓應定期進(jìn)行，并結合具體案例和情景進(jìn)行實(shí)操訓練。
�。ǘ┨峁⿲�(shí)時(shí)反饋和指導：
1.定期進(jìn)行員工行為觀(guān)察，通過(guò)實(shí)時(shí)反饋和指導幫助員工改進(jìn)微笑服務(wù)。
2.建立有效的反饋機制，員工可以隨時(shí)向管理層或同事尋求建議和反饋。
�。ㄈ┰鲈O微笑服務(wù)評估模型：
1.設立微笑服務(wù)評估指標，例如員工表情、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性等。
2.員工績(jì)效考評中，將微笑服務(wù)作為重要評估因素之一，并與獎勵機制掛鉤。
�。ㄋ模┻M(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調研：
1.定期對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調研，了解他們對微笑服務(wù)的評價(jià)和建議。
2.根據調研結果，制定改進(jìn)計劃并落實(shí)。
�。ㄎ澹┡c員工共同制定改進(jìn)計劃：
1.鼓勵員工參與改進(jìn)微笑服務(wù)的討論和決策。
2.建立一個(gè)集思廣益的平臺，讓員工分享建議和經(jīng)驗。
�。┘顔T工積極改進(jìn)：
1.設立微笑服務(wù)改進(jìn)獎勵機制，鼓勵員工提供創(chuàng )新和優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)。
2.獎勵可以是獎金、員工表彰或其他激勵措施。
�。ㄆ撸┏掷m監測和反饋機制：
1.建立持續的微笑服務(wù)監測機制，定期收集反饋和評價(jià)。
2.根據監測結果分析問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)，并制定相應的行動(dòng)計劃。
�。ò耍┙⑽⑿Ψ⻊�(wù)文化：
1.公司要在內部樹(shù)立微笑服務(wù)文化，激勵員工對微笑服務(wù)的認同和重視。
2.通過(guò)內部溝通、分享成功故事等方式，強調微笑服務(wù)的重要性。
�。ň牛┏掷m學(xué)習和創(chuàng )新：
1.關(guān)注行業(yè)趨勢和最佳實(shí)踐，不斷學(xué)習和引進(jìn)新的微笑服務(wù)理念和方法。
2.鼓勵員工提出創(chuàng )新想法，并試驗新的微笑服務(wù)方式。
本微笑服務(wù)方案旨在幫助物業(yè)公司提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好品牌形象，但實(shí)施過(guò)程中需要結合自身實(shí)際情況進(jìn)行調整和修改，以達到最佳效果。同時(shí)，要不斷關(guān)注員工的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行持續改進(jìn)和提升。
物業(yè)服務(wù)方案8
為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，進(jìn)一步加強基層基礎工作，靈武市衛計局決定開(kāi)展為期3個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，推動(dòng)健康扶貧落實(shí)到人、精準到病，特制定本方案。
一、工作目標
抓住農閑和外出務(wù)工人員春節集中返鄉的有利時(shí)機，結合“三下鄉”和健康扶貧重點(diǎn)工作，組織動(dòng)員縣鄉村三級醫療衛生服務(wù)人員，走村入戶(hù)，以因病致貧返貧貧困戶(hù)和患有大病、慢性病貧困人口為重點(diǎn)，逐戶(hù)、逐人宣傳貫徹健康扶貧政策，開(kāi)展分類(lèi)救治，切實(shí)打通政策落買(mǎi)“最后一公里”，為貧困人口脫貧提供健康保障。
二、主要內容
�。ㄒ唬┙】捣鲐毰姆⻊�(wù)活動(dòng)領(lǐng)導小組。
1、成立以下領(lǐng)導小組：
組長(cháng)：年曉華市衛計局局長(cháng)
副組長(cháng)：吳曉東市衛計局副局長(cháng)
王彥海市衛計局副局長(cháng)
成員：胡學(xué)清市醫院院長(cháng)
程守強市中醫院院長(cháng)
郭娟市衛計局辦公室主任
趙愛(ài)君市衛計局健康教育科科長(cháng)
楊振華市衛計局基層衛生科科長(cháng)
候鑒市衛計局公衛科科長(cháng)
馬玉玲市衛計局醫政科科員
楊杰白土崗鄉衛生院院長(cháng)
郝錫財狼皮子梁衛生院院長(cháng)
楊永峰馬家灘鎮衛生院院長(cháng)
雍霄華白土崗鄉衛生院副院長(cháng)
楊龍狼皮子梁衛生院副院長(cháng)
2、做好組織動(dòng)員。安排各鄉鎮衛生院、村衛生室承擔相適應的健康扶貧任務(wù)，組建由鄉鎮衛生院全科醫生、村衛生室村醫、鄉政府?huà)D聯(lián)專(zhuān)干等人員組成的健康扶貧工作隊，由鄉鎮衛生院統一管理。確保每鄉、每村都建成一支熟悉健康扶貧政策、精通健康扶貧業(yè)務(wù)、具備良好溝通能力、善于做群眾工作的'基層健康扶貧工作隊伍。
3、明確職責分工。明確基層健康扶貧工作隊的工作內容和任務(wù)要求，細化分工，責任到人。鄉鎮衛生院要定期組織村醫、村計生專(zhuān)干召開(kāi)會(huì )議，積極推動(dòng)工作。健康扶貧工作隊的六大任務(wù)：進(jìn)村入戶(hù)開(kāi)展健康扶貧政策宣傳；熟悉掌握本鄉村因病致貧返貧情況和貧困人口患病情況；為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)；為患有大病的貧困人口到定點(diǎn)醫院進(jìn)行集中救治做好聯(lián)系對接服務(wù)和救治后健康管理；對患有慢性病的貧困人口提供簽約服務(wù)和慢病管理；運用健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統對貧困人口患病和救治管理情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。領(lǐng)導小組成員要求能夠熟練掌握本地健康扶貧政策措施，熟練操作健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統，指導工作隊做好慢病簽約服務(wù)和大病集中救治有關(guān)工作。
�。ǘ┬麄鹘】捣鲐氄�。組織基層健康扶貧工作隊進(jìn)村入戶(hù)，挨家挨戶(hù)宣傳健康扶貧政策。充分利用廣播電視、報紙、雜志等宣傳媒介，依托鄉鎮衛生院、村兩委、村衛生室等場(chǎng)所，建設農村健康扶貧宣傳陣地，廣泛宣傳健康扶貧政策，介紹健康扶貧工作進(jìn)展，提高基層干部群眾政策知曉率，在基層、在農村形成良好的輿論氛圍。同時(shí)抓緊摸清屬于二次報銷(xiāo)的貧困患者情況，集中開(kāi)展一次送政策上門(mén)、送服務(wù)上門(mén)和送兜底保障金上門(mén)等“三上門(mén)”服務(wù)。
�。ㄈ┻M(jìn)一步核準貧困人口患病情況。組織基層健康扶貧工作隊為符合條件的貧困人口開(kāi)展健康體檢，核準因病致貧返貧家庭貧困人口患病情況。市衛計局將組織兩家公立醫院組建醫療團隊到鄉村開(kāi)展大型義診活動(dòng)，為貧困人口核準患病情況。核準情況及時(shí)反饋駐村工作隊和村兩委，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息。
�。ㄋ模┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)。建立、管理、更新貧困人口健康檔案。結合實(shí)際，針對基層群眾墾待改善的不良衛生習慣和錯誤健康認知，開(kāi)展健康教育與健康促進(jìn)，提高基層群眾健康素養，養成良好健康習慣。
�。ㄎ澹⿲�(shí)施慢病簽約服務(wù)管理。組織鄉村醫生簽約團隊入戶(hù)為患有高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展隨訪(fǎng)，監測記錄有關(guān)指標情況，提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。
�。╅_(kāi)展大病集中救治。全面落實(shí)定定點(diǎn)醫院、定診療方案、定單病種收費標準、定聯(lián)動(dòng)報銷(xiāo)比例等“四定”措施，市醫院和中醫院要組建大病集中救治專(zhuān)家組，并認真做好定點(diǎn)醫院做好救治工作和質(zhì)量管理�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝牸訌娕c定點(diǎn)醫院的聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)，提供救治后的康復和健康管理，力求11種大病集中救治率達到85%以上。
�。ㄆ撸┘訌娊】捣鲐毿畔�(dòng)態(tài)管理。充分利用全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統的管理平臺實(shí)行數據動(dòng)態(tài)更新和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫療費用等詳細信息錄入系統，提高填報數據的準確性。
�。ò耍┞鋵�(shí)先診療、后付費扶持政策。扎實(shí)落實(shí)《靈武市農村貧困住院患者縣域內“先診療后付費”工作實(shí)施方案（試行）》（靈醫改辦發(fā)〔20xx〕5號）文件精神，對貧困住院患者實(shí)行先診療、后付費，使貧困患者病有所醫。
�。ň牛┞鋵�(shí)基本醫療保障政策。宣傳并落實(shí)靈武市人民政府出臺的《靈武市落實(shí)健康扶貧若干政策實(shí)施方案》（靈政辦發(fā)〔20xx〕212號），提高大病保障水平，擴大醫保藥品保障范圍，加大醫療救助力度，實(shí)行政府兜底保障。
三、活動(dòng)時(shí)間安排
暖心服務(wù)活動(dòng)從20xx年1月開(kāi)始至3底結束，共分三個(gè)階段實(shí)施。
�。ㄒ唬╅_(kāi)展健康服務(wù)宣傳暨貧困患者健康體檢動(dòng)員大會(huì )（20xx年1月29日）。白土崗鄉衛生院、郝家橋鎮狼皮梁鄉衛生院及馬家灘鎮衛生院可邀請當地因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者到衛生院參加大會(huì )。大會(huì )內容包括：健康扶貧政策講解、常見(jiàn)慢性病的防治保養、冬季流感的防治，以及因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者體檢工作安排等內容。大會(huì )內容可根據實(shí)際情況自行調整。會(huì )議期間發(fā)放宣傳冊和調查問(wèn)卷，調查群眾滿(mǎn)意度。大會(huì )后可向群眾發(fā)放健康扶貧宣傳品（牙刷、牙膏、毛巾等）。
�。ǘ╅_(kāi)展貧困患者健康體檢工作（20xx年1月30日——3月31日）。此次體檢工作主要面向因病致貧因病返貧建檔立卡貧困患者。由各衛生院安排符合條件的參檢人員憑本人身份證和建檔立卡扶貧本，按規定時(shí)間到指定衛生院進(jìn)行體檢。體檢項目包括：一般項目（身高、體重、血壓、脈率、呼吸頻率）、血常規、生化、尿常規、糞便常規、常規心電圖（十二導）、腹部B超、胸部正位片。定點(diǎn)衛生院在體檢結束后，要組織專(zhuān)業(yè)醫師認真分析體檢結果，2周內出具體檢表，提出疾病防治建議，形成電子文檔直接反饋給參檢本人。及時(shí)收集、匯總實(shí)際體檢人數和結果及時(shí)上報市衛計局醫政科和公共衛生科，待體檢結束后各定點(diǎn)衛生院體檢經(jīng)費由市衛計局按實(shí)際體檢人數從基本公共衛生服務(wù)項目經(jīng)費中統一撥付。
�。ㄈ╅_(kāi)展義診服務(wù)活動(dòng)（20xx年3月22日）。由靈武市人民醫院帶隊、白土崗鄉衛生院配合組建醫療專(zhuān)家小組，到白土崗鄉涇興村開(kāi)展大型健康扶貧義診服務(wù)活動(dòng)；由靈武市中醫院帶隊、狼皮梁衛生院配合組建醫療專(zhuān)家小組，到狼皮子梁涇靈北村開(kāi)展義診服務(wù)活動(dòng)。義診服務(wù)人群為白土崗鄉和狼皮子梁涇靈南建檔立卡貧困人口，義診內容包括：監測血壓、血糖，心、肺部聽(tīng)診，發(fā)放健康知識宣傳品及常見(jiàn)感冒藥品，利用電視、網(wǎng)絡(luò )橫幅等多種形式廣泛宣傳，努力營(yíng)造健康扶貧暖心服務(wù)活動(dòng)良好輿論氛圍，提高群眾滿(mǎn)意度。
�。ㄋ模┛偨Y匯總工作。參加此次活動(dòng)的衛生院對健康扶貧暖心服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行總結，于20xx年3月25日以報告、簡(jiǎn)報、圖片、影像資料等相關(guān)內容上報至市衛計局醫政科。聯(lián)系人：馬玉玲，聯(lián)系電話(huà)：xxxxxxxx。
四、工作要求
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導。健康扶貧一項惠民工程。各衛生院要高度重視，切實(shí)加強組織領(lǐng)導，認真履行職責，安排專(zhuān)人負責健康扶貧暖心服務(wù)工作，為此次活動(dòng)順利實(shí)施提供組織保障。
�。ǘ┚慕M織，務(wù)求實(shí)效。衛計局要加強與各鄉鎮、各衛生院的溝通協(xié)調，明確職責分工，積極配合做好組織協(xié)調等工作，及時(shí)解決工作中出現的困難和問(wèn)題，確保暖心服務(wù)活動(dòng)有序開(kāi)展。
�。ㄈ⿵娀O督，公開(kāi)透明。認真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議，及時(shí)總結與反饋，不斷改進(jìn)工作方法，市衛計局將不定期對活動(dòng)工作進(jìn)行督察，挖掘好的工作做法和亮點(diǎn)，不斷提高健康扶貧工作服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)服務(wù)方案9
為提高全區物業(yè)服務(wù)整體水平，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)在城市綜合管理中的長(cháng)效作用，創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)工作方法，經(jīng)研究決定，在全區住宅小區范圍內開(kāi)展“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作，特制定本方案。
一、組織機構
成立區“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作領(lǐng)導小組，管委會(huì )分管領(lǐng)導任組長(cháng)，工委辦、管委辦、財政局、工委督查組、政法辦、城管局、房管中心和各社區委為成員，領(lǐng)導全區住宅小區物業(yè)服務(wù)工作的考核評定。領(lǐng)導小組下設辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)區物業(yè)考核辦），辦公室設在區房地產(chǎn)管理中心，區房地產(chǎn)管理中心主要負責人任辦公室主任，辦公室成員由領(lǐng)導成員單位具體工作人員組成。
二、評定目標
通過(guò)考核和評比，在全區實(shí)行物業(yè)服務(wù)的住宅小區（含安置小區）確定一批星級（“五星”、“四星”和“三星”）物業(yè)服務(wù)項目，通過(guò)以獎代補，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)全區物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升管理和服務(wù)水平，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)工作上臺階，提高居民的幸福感和滿(mǎn)意度。
三、考核評定
�。ㄒ唬┛己藰藴剩阂�(jiàn)附件一《開(kāi)發(fā)區住宅小區星級物業(yè)服務(wù)項目考核評分細則》。
�。ǘ┰u定等級：
1、五星物業(yè)服務(wù)項目：90分及以上；
2、四星物業(yè)服務(wù)項目：85分至90分（不含90分）；
3、三星物業(yè)服務(wù)項目：80分至85分（不含85分）。
�。ㄈ┛己朔绞剑鹤≌^物業(yè)服務(wù)工作實(shí)行區、社區兩級考核。
社區考核：各社區委對屬地范圍內住宅小區的`物業(yè)服務(wù)項目每季度考核一次，于季度末向區物業(yè)考核辦上報80分以上項目考核情況和得分。具體考核方法由各社區委制定。
區級考核：區物業(yè)考核辦每半年對社區上報的80分以上物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行復核，并在房管中心網(wǎng)站進(jìn)行七天公示，期滿(mǎn)無(wú)異議，向區“星級物業(yè)服務(wù)項目”考核評比工作領(lǐng)導小組上報考核得分，進(jìn)行評定。
年度考核成績(jì)以上述兩級考核加權計算，其中社區考核平均分占40%，區級考核平均分占60%。有下列情況之一并造成重大負面影響的，所在物業(yè)服務(wù)企業(yè)不列入星級物業(yè)項目考核。
1、因管理、服務(wù)不到位，有效投訴較多，且處理不力的；
2、發(fā)生業(yè)主群體上訪(fǎng)事件的；
3、發(fā)生偷盜、火災、傳銷(xiāo)聚集等造成重大負面影響事件的；
4、發(fā)生電梯、窨井蓋等公共配套設施設備安全事故的；
5、發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主停水、停電事件的；
6、被主流媒體曝光，造成較大社會(huì )影響，經(jīng)查實(shí)且負有責任的；
7、在文明委（辦）組織的文明城市創(chuàng )建檢查中被通報批評的。
�。ㄋ模┙Y果運用：
�。�、星級物業(yè)服務(wù)項目評定以后，對于獲星的項目所在的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予物質(zhì)獎勵，具體規定見(jiàn)附件二《開(kāi)發(fā)區星級物業(yè)服務(wù)項目獎勵細則》。所需經(jīng)費列入財政預算，由區房地產(chǎn)管理中心審核報領(lǐng)導審批后撥付至各社區委，由社區委進(jìn)行發(fā)放。獎勵經(jīng)費必須用于改善和加強住宅小區管理和服務(wù)事項，具體使用情況要進(jìn)行公示并報各社區委備案。
�。�、考核結果由區房管中心記入企業(yè)信用檔案，將作為企業(yè)資質(zhì)審核、承接項目及創(chuàng )優(yōu)達標等活動(dòng)評審的參考依據。同時(shí)獲星項目具有直接申報市“流動(dòng)紅旗”和上級的“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)小區”資格。
�。�、考核中發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題，各社區委要提出整改意見(jiàn)，指導并督促其限期整改。
�。�、區房管中心適時(shí)在有關(guān)媒體、網(wǎng)站公布考核結果，接受社會(huì )監督。
四、工作要求
�。ㄒ唬⿵娀麄�
各單位緊密結合物業(yè)管理工作要求，充分利用宣傳陣地，及時(shí)報道經(jīng)開(kāi)區星級物業(yè)評比活動(dòng)中涌現的先進(jìn)事跡和創(chuàng )新管理模式，促進(jìn)經(jīng)開(kāi)區物業(yè)管理工作水平提升。
�。ǘ┕ぷ骷o律
為確保星級物業(yè)服務(wù)項目考核工作公正、公平、客觀(guān)、準確，參加考核人員必須認真履行職責，不準弄虛作假，作出失真和顯失公正的考評結論，做到作風(fēng)深入，工作細致，形象良好，紀律嚴明。對被考核單位違反紀律規定，造成考核結果失真的，取消評定結果和下一年度考評資格；考核單位和人員違反紀律規定，造成不良影響的，嚴肅追究相關(guān)單位和責任人責任。
五、本方案由區房管中心負責解釋。
六、本方案自下發(fā)之日起執行。
物業(yè)服務(wù)方案10
一、基本情況
略
二、實(shí)施措施
考慮到今冬是第一年正式供暖，為保證入住業(yè)主正常供暖，由開(kāi)發(fā)建設單位成立供暖應急小組，組長(cháng)由該項目工程負責人、物業(yè)項目負責人、各樓水暖承建負責人兼任，組員包括全體物業(yè)公司員工和各樓水暖安裝（維修）工。暖氣試水期間全體組員待崗，以應對突發(fā)事件的發(fā)生，待正常供暖兩周后組員酌情遞減。為保證xx小區冬季正常供暖，應對供暖期間突發(fā)事故和突發(fā)事件，一旦發(fā)生或被告知小區內出現情況，相關(guān)人員立即采取如下措施。
1、對于小區內供暖循環(huán)泵房出現故障問(wèn)題，由應急小組組長(cháng)立即聯(lián)系供暖單位，到達后，由應急小組相關(guān)組員協(xié)助搶修
2、小區內部外管網(wǎng)出現供熱問(wèn)題，相關(guān)施工隊負責人立即安排人員搶修，漏水嚴重者做好現場(chǎng)排水處理，力爭做到當時(shí)解決，對于需要更換配件的問(wèn)題，馬上聯(lián)系相關(guān)負責人，給予盡快解決。
3、單體樓立管出現供熱問(wèn)題
(1)提前檢查相關(guān)閥門(mén)，保證給回水閥門(mén)的開(kāi)通。
(2)如遇跑水現象，查看跑水管道是進(jìn)水管還是回水管，關(guān)掉相關(guān)控制閥門(mén)，并馬上進(jìn)行維修。
(3)如跑水嚴重，在電梯確認能正常運行的情況下馬上將電梯開(kāi)至跑水樓層之上，并盡量關(guān)掉電梯電源，馬上組織人員清理現場(chǎng)，利用水泵排水，并安排相關(guān)施工人員馬上維修，維修完畢后，如電梯已浸水，馬上聯(lián)系電梯維保公司趕赴現場(chǎng)維修，在此期間物業(yè)公司做好業(yè)主不能使用電梯的安撫工作。
4、室內管道或地暖供熱問(wèn)題
一旦出現漏水情況，接到報修后，物業(yè)公司馬上聯(lián)系分管樓區施工的相關(guān)安裝（維修）人員，到達現場(chǎng)后及時(shí)關(guān)掉供暖閥門(mén)，如能及時(shí)修復最好，不能及時(shí)修復的跟業(yè)主說(shuō)明原因，并盡量給出修復期限，對已造成業(yè)主損失的，物業(yè)人員及時(shí)到達現場(chǎng)拍照留檔，并對該業(yè)主的附近住戶(hù)進(jìn)行檢查，如發(fā)生連帶損失的進(jìn)行拍照留檔，明確責任后，確定造成業(yè)主索賠的協(xié)助辦理此事，盡量減少業(yè)主投訴。
5、供暖期間，排出夜間值班表，小組全體成員手機24小時(shí)開(kāi)機，以備應急之需。
三、供暖期間的各項工作
1、日常運行期間，物業(yè)人員應隨時(shí)注意小區業(yè)主室內溫度、對于溫度高低發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題作好記錄，并商議出解決方法，如適當調節相近管網(wǎng)閥門(mén)的大小來(lái)進(jìn)行溫度調節。
2、按照計劃每月對供暖管網(wǎng)、閥門(mén)進(jìn)行一次檢查。
3、掌握每個(gè)管網(wǎng)及閥門(mén)的用途，對易被凍壞的`樓宇設施如無(wú)人房間的自來(lái)水、暖氣、車(chē)庫內噴淋頭、車(chē)庫出入口噴淋設施應加以保護。
4、倡導星級服務(wù)理念，增強物業(yè)服務(wù)的主動(dòng)性。加強與客戶(hù)的溝通與交流，每日抽測公共區域溫度，隨時(shí)掌握冬季供暖工作狀態(tài)。
四、冬季供暖結束后的工作：
1、針對冬季供暖工作存在的問(wèn)題，制定合理、有效的解決方案，及時(shí)進(jìn)行消缺、完善處理，保證供暖系統設備、設施完好。
2、做好供暖系統閥門(mén)、排水以及系統設備的檢查、保養、封存工作。
3、對本年度冬季供暖期間設備設施運行狀況進(jìn)行總結：統計匯總本年度供暖期間設備設施維修情況、更換零部件情況以及各種費用使用情況，為下一年做好供暖工作打好基礎。
物業(yè)服務(wù)方案11
第一章 總則
1.1 目的和范圍
在小區交付后，物業(yè)服務(wù)方案旨在確保小區居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案適用于小區的物業(yè)服務(wù)管理。
1.2 適用對象
本方案適用于所有小區居民和物業(yè)管理部門(mén)。
1.3 服務(wù)目標
1.3.1維護小區公共區域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區域。
1.3.2維護小區綠化及園區的美觀(guān)，包括植物的澆水、修剪和養護，維護草坪的修剪與保養，以及景觀(guān)區域的維護。
1.3.3監控和維修小區的安全設施，包括定期檢查消防設施、監控設備等的運行情況，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.4引導和指導業(yè)主進(jìn)行垃圾分類(lèi)和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門(mén)進(jìn)行垃圾處理。
1.3.5維護小區設施設備的運行和維修，定期巡檢設施設備，及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
1.3.6組織社區文化活動(dòng)、節日慶典等，促進(jìn)居民之間的交流與溝通。
1.4 服務(wù)原則
1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務(wù)，滿(mǎn)足居民對物業(yè)服務(wù)的需求。
1.4.2保持公正、客觀(guān)的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時(shí)解決問(wèn)題。
1.4.3加強員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。
1.4.4鼓勵居民參與小區事務(wù)，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門(mén)之間的溝通渠道。
1.4.5堅持可持續發(fā)展原則，提倡節能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。
第二章 物業(yè)服務(wù)范圍
2.1 公共區域清潔維護
2.1.1道路清潔：定期清掃小區道路，清除積塵、垃圾等雜物。
2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無(wú)垃圾。
2.1.3電梯清潔：定期對電梯進(jìn)行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。
2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴散。
2.2 綠化及園區維護
2.2.1植物養護：定期對小區內的植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養護工作，確保其健康生長(cháng)。
2.2.2草坪修剪：定期修剪小區內的草坪，保持草坪整潔、平整。
2.2.3花園景觀(guān)維護：定期修剪花草樹(shù)木，清除雜草，保持花園景觀(guān)的美觀(guān)和整潔。
2.3 安全設施監控與維修
2.3.1消防設施監控：定期檢查消防設施的運行情況，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.3.2監控設備維護：定期檢查小區監控設備的運行情況，確保監控系統的正常工作。
2.3.3安全設備維修：定期檢查小區的安全設備，如報警器、消防設備等，確保其正常工作，并及時(shí)處理故障和問(wèn)題。
2.4 垃圾分類(lèi)和處理
2.4.1垃圾分類(lèi)指導：設立垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，為居民提供關(guān)于垃圾分類(lèi)的指導和宣傳，確保居民正確分類(lèi)并投放垃圾。
2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區內的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區環(huán)境整潔。
2.4.3垃圾處理：與當地環(huán)保部門(mén)合作，確保垃圾得到妥善處理。
2.5 小區設施設備維護
2.5.1設施設備巡檢：定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門(mén)禁系統、供水設備等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修。
2.5.2設施設備維護：對設施設備進(jìn)行定期保養和維護，延長(cháng)其使用壽命。
2.6 社區活動(dòng)組織
2.6.1社區文化活動(dòng)：組織居民參與各種社區文化活動(dòng)，如文藝演出、運動(dòng)比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。
2.6.2業(yè)主溝通會(huì )議：定期組織業(yè)主溝通會(huì )議，傾聽(tīng)業(yè)主需求和建議，解決問(wèn)題，并及時(shí)向業(yè)主反饋工作進(jìn)展。
第三章 物業(yè)服務(wù)內容
3.1 公共區域清潔維護
3.1.1 道路清潔維護
3.1.1.1每天早上和晚上對小區道路進(jìn)行清掃。
3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。
3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無(wú)垃圾。
3.1.2 樓道走廊清潔維護
3.1.2.1每天對樓層樓道、走廊進(jìn)行干濕拖洗，清理垃圾。
3.1.2.2定期對樓道進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.3 電梯清潔維護
3.1.3.1每天擦拭電梯內外部的表面，保持其清潔。
3.1.3.2定期進(jìn)行消毒，清除異味。
3.1.4 垃圾桶清理維護
3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時(shí)更換垃圾袋。
3.1.4.2定期對垃圾桶進(jìn)行消毒，避免異味擴散。
3.2 綠化及園區維護
3.2.1 植物養護
3.2.1.1根據季節和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長(cháng)。
3.2.1.2對受蟲(chóng)害或病害感染的植物進(jìn)行特殊處理，防止傳染擴散。
3.2.2 草坪修剪
3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。
3.2.2.2進(jìn)行除雜草和病蟲(chóng)害的處理，保持草坪的健康。
3.2.3 花園景觀(guān)維護
3.2.3.1清理花園區域的雜草和殘枝敗葉。
3.2.3.2對花草樹(shù)木進(jìn)行修剪和整理
3.2.3.3定期修剪花草樹(shù)木，塑造良好的景觀(guān)效果。
3.2.3.4檢查和修復花園設施，如噴泉、園燈等，確保其正常運行。
3.3 安全設施監控與維修
3.3.1 消防設施監控
3.3.1.1定期檢查消防設施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標識是否明確。
3.3.2 監控設備維護
3.3.2.1定期檢查監控設備的運行情況和錄像存儲情況，確保監控系統正常工作。
3.3.2.2檢查監控攝像頭的視野范圍，調整角度，保證監控效果。
3.3.3 安全設備維修
3.3.3.1定期檢查小區的安全設備，如門(mén)禁系統、電子巡更系統等，確保其正常工作狀態(tài)。
3.3.3.2維修或更換有故障的安全設備，確保小區的安全。
3.4 垃圾分類(lèi)和處理
3.4.1 垃圾分類(lèi)指導
3.4.1.1設立垃圾分類(lèi)投放點(diǎn)，標識分類(lèi)垃圾的投放區域，并向居民宣傳宣講垃圾分類(lèi)的重要性和方法。
3.4.1.2進(jìn)行定期的'垃圾分類(lèi)教育活動(dòng)，在小區內設置宣傳板等，提高居民的垃圾分類(lèi)意識。
3.4.2 垃圾收集與清理
3.4.2.1按照規定的時(shí)間表和路線(xiàn)，定期收集小區內的垃圾。
3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區內的垃圾容器整潔。
3.4.3 垃圾處理
3.4.3.1與當地環(huán)保部門(mén)合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規定。
3.4.3.2定期檢查垃圾處理設施的運行情況，如垃圾處理廠(chǎng)等。
3.5 小區設施設備維護
3.5.1 設施設備巡檢
3.5.1.1定期巡視小區內的設施設備，如電梯、門(mén)禁系統、供水設備等，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修。
3.5.1.2檢查設備的運行情況，如電梯的運行順暢性、門(mén)禁系統的反應速度等。
3.5.2 設施設備維護
3.5.2.1進(jìn)行定期的設施設備保養，如電梯的潤滑、門(mén)禁系統的軟件升級等。
3.5.2.2預防性維修，對老化設備進(jìn)行更換和更新，確保設備的正常運行。
3.6 社區活動(dòng)組織
3.6.1 社區文化活動(dòng)
3.6.1.1定期組織居民參與各種社區文化活動(dòng)，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。
3.6.1.2聘請專(zhuān)業(yè)人員或藝術(shù)團體進(jìn)行演出或表演，提升活動(dòng)的質(zhì)量和吸引力。
3.6.2 業(yè)主溝通會(huì )議
3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會(huì )議，提供交流的平臺，聽(tīng)取居民對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
3.6.2.2向業(yè)主匯報小區管理工作的進(jìn)展和改進(jìn)情況，解答居民關(guān)注的問(wèn)題。
第四章 服務(wù)流程與安排
4.1 工作時(shí)間安排
4.1.1根據小區的具體情況，制定物業(yè)服務(wù)人員的工作時(shí)間表，確保24小時(shí)物業(yè)服務(wù)的覆蓋。
4.1.2包括日常維護、定期巡檢和應急響應等。
4.2 工作流程與任務(wù)分配
4.2.1設定清潔、維護、維修等工作的周期計劃和流程，確保每項工作有明確的時(shí)間節點(diǎn)和責任人。
4.2.2根據人員專(zhuān)長(cháng)和經(jīng)驗，合理分配任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。
4.3 應急響應機制
4.3.1建立應急響應機制，包括應急電話(huà)和緊急聯(lián)系人的設立，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保小區安全和居民權益。
第五章 獎懲措施
5.1 業(yè)主投訴處理機制
5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設置投訴箱或專(zhuān)用郵箱，接收和處理居民的投訴和建議。
5.1.2設立專(zhuān)崗負責投訴的處理，及時(shí)回復和解決投訴，并進(jìn)行記錄和分析，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎勵
5.2.1設立員工表彰機制，定期評選出優(yōu)秀員工，以鼓勵團隊成員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.2.2組織集體活動(dòng)或提供獎勵，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻。
5.3 不履行職責的處理措施
5.3.1對于嚴重失職、不履行職責的員工，依據規定進(jìn)行相應處罰，包括警告、罰款、記過(guò)或開(kāi)除等。
第六章 培訓與提升
6.1 新員工培訓
6.1.1對新加入物業(yè)服務(wù)團隊的員工進(jìn)行全面的入職培訓，包括物業(yè)管理制度、服務(wù)行為規范和工作流程等。
6.1.2培訓內容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應并勝任工作。
6.2 定期培訓和進(jìn)修
6.2.1組織定期的培訓活動(dòng)，提升物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)知識。
6.2.2鼓勵物業(yè)服務(wù)人員參加各種培訓課程和進(jìn)修，提高自身的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能。
6.3 維護服務(wù)質(zhì)量的持續提升
6.3.1定期評估和檢查物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和居民滿(mǎn)意度，收集反饋意見(jiàn)和建議。
6.3.2根據評估結果和居民需求，持續改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
第七章 附則
7.1 方案的修改和廢止
7.1.1物業(yè)服務(wù)方案應及時(shí)根據實(shí)際情況進(jìn)行修改和調整，并經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)批準。
7.2 方案的解釋權
7.2.1 對于方案中的具體內容和解釋?zhuān)晌飿I(yè)管理部門(mén)有最終解釋權。
物業(yè)服務(wù)方案12
一、 前言
首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會(huì )。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴(lài)的物業(yè)管理服務(wù)。
本計劃書(shū)僅針對已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！
二、 公司簡(jiǎn)介
蘇州工業(yè)園區凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規物業(yè)管理服務(wù)項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統府、國會(huì )大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫院、影劇院、圖書(shū)館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國均設立了分支機構，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂(lè )部、世紀廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級寫(xiě)字樓等。
凱德物業(yè)公司中方投資者園區建屋發(fā)展公司注冊資本超過(guò)3億元人民幣，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)力量。
合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個(gè)月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對新入職管理層人員學(xué)歷要求達到大專(zhuān)以上。
合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在20xx年2月順利通過(guò)新加坡國際標準認證公司的ISO9001：20xx質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類(lèi)型的物業(yè)項目，能夠向客戶(hù)提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。
公司實(shí)行總經(jīng)理負責制。設人事行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、運作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門(mén)。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠(chǎng)房項目部（管理蘇虹廠(chǎng)房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯(lián)建科技等）�，F公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠(chǎng)區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗，并獲得社會(huì )各界和專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認同，在蘇州地區樹(shù)立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”的稱(chēng)號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”。
中新合資的凱德物業(yè)公司根據園區外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、
專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶(hù)提供策略性的物業(yè)設施管理服務(wù)，與客戶(hù)以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿(mǎn)足客戶(hù)商業(yè)運作需求的服務(wù)，并將現代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶(hù)的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶(hù)的商業(yè)運作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶(hù)的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。
“創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開(kāi)拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。
三、 項目概況與分析
3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析
3.1.1無(wú)錫光華大廈概述
無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車(chē)站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的'商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。
大廈內主要設施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè )中心、會(huì )所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書(shū)內。
3.1.2項目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折
1、 本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷(xiāo)售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；
2、 大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時(shí)間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂(lè )部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴(lài)性強。
3、 本項目?jì)仍O有集娛樂(lè )、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè )部，俱樂(lè )部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè )部服務(wù)項目仍屬常規項目，但要保持俱樂(lè )部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內裝飾、家具設備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。
4、 本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng )新。
5、 本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習慣和文化背景上的差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、 在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內。
7、 大廈內部配套設施的先進(jìn)性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、 本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
3.2管理思路
根據無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、 根據本項目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、 本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)的項目、內容和標準。
3、 俱樂(lè )部與一般社區活動(dòng)中心在項目設置上并無(wú)大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè )部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì )破壞俱樂(lè )部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂(lè )部應嚴格控制對外服務(wù)范圍。
4、 項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。
5、 大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認為在服務(wù)項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車(chē)服務(wù)以及各類(lèi)代辦服務(wù)等。
6、 針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點(diǎn)考慮。
7、 本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。
8、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學(xué)習，不斷提高大廈的管理水平。
3.3管理目標
3.3.1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區標準。
3.3.2管理體系目標
接管后，三個(gè)月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規范和符合國際標準。
3.3.3管理分項目標
1、客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業(yè)管理費收繳率98%以上；?
?回訪(fǎng)率100%。
2、安保服務(wù)
重大管理責任事故發(fā)生率0?
一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下?
安保服務(wù)滿(mǎn)意率99%
3、維修保養服務(wù)
維修及時(shí)率100%?
維修合格率100%?
設備完好率100%
維修回訪(fǎng)率100%?
維修服務(wù)滿(mǎn)意率99%?
4、保潔服務(wù)
保潔合格率100%?
保潔服務(wù)滿(mǎn)意率99%
5、綠化養護服務(wù)
綠化成活率100%?
綠化養護合格率100%?
綠化養護滿(mǎn)意率99%
四、 物業(yè)管理初步方案
4.1說(shuō)明
本計劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本架構，主要提供無(wú)錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶(hù)服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養五個(gè)方面。
在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據實(shí)際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類(lèi)服務(wù)的操作手冊進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶(hù)提供超值服務(wù)。
4.2管理機構設置及人員配置
4.2.1管理架構
我公司擬設無(wú)錫光華大廈項目部，全面負責公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運作，統管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內外事務(wù)。項目部下設：客戶(hù)服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。
項目部架構圖如下所示：
4.2.2人員配置
項目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設置機構和安排人員，力求實(shí)現物業(yè)管理各項目標，本著(zhù)“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。
物業(yè)服務(wù)方案13
一、住宅小區物業(yè)工程管理部方案的目的
制訂住宅小區物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設施的良好狀態(tài)，確保配套設施正常運行，為住宅小區居民的生活穩定、和諧提供保障。
二、住宅小區物業(yè)工程管理部職責分工
1.管理部經(jīng)理負責對配套設施的保養維修工作進(jìn)行檢查、監督，審批配套設施養護方案及其預算等。
2.維修班長(cháng)負責配套設施臺賬的建立工作，解決技術(shù)難題，制訂維修方案以及預算，并負責配套設施養護方案的實(shí)施。
3.維修工負責配套設施的日常養護工作。
4.倉庫報關(guān)員負責住宅小區配套設施零配件的保管、工具的保管。
三、住宅小區物業(yè)工程管理部具體管理方案
1.工程管理部主控房管理方案：
1)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學(xué)品等危險物品進(jìn)入主控房。
2)進(jìn)出隨手關(guān)門(mén)
2.配套設施養護管理：
1)日檢：對設備主控房以及設備周?chē)h(huán)境進(jìn)行清潔，檢查設備運行有無(wú)異常情況。
2)月檢：對設備周?chē)M(jìn)行全面檢查，嚴查設備重點(diǎn)部位或者容易出故障的部位。
3)季檢：對設備進(jìn)行清掃、加油、調試。
4)年檢：對設備周?chē)M(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查設備的機械有無(wú)故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。
5)大修：對設備進(jìn)行全面的解體檢驗、測試、探傷，更換不符合安全標準的零部件等。大修周期視情況而定。
6)售后：由設備廠(chǎng)家定期做產(chǎn)品售后保養工作。
3.配套設施預防性管理方案：
1)住宅小區物業(yè)工程管理部的各維修班應建立設施匯總表，做好設施管理臺賬記錄、檔案工作，對于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn)生的設備維修、零件更滑等做好檔案記錄。
2)各配套設施重要零部件特別是容易損耗的零件，應當由適量的儲備，以應對突發(fā)故障，以免影響住宅小區正常運行。
3)住宅小區應當嚴格執行各時(shí)間段的檢查計劃，吧排除事故隱患當作工作的'重中之重。
4)保存好設施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等。
4.住宅小區設備管理措施：
1)制訂設備安全運行崗位職責制，定期檢查設備并進(jìn)行養護，建立完善的設備檔案制度。
2)設備主控房保持清潔衛生，使之符合設備要求。
3)配備專(zhuān)門(mén)的或者經(jīng)過(guò)培訓的技術(shù)人員，嚴格執行崗位操作，堅持設備管理以及維修人員持證上崗制度。
4)確保消防系統設施設備完好，隨時(shí)可啟動(dòng)；制訂完善的消防疏散圖，以及突發(fā)性的火災消防方案。
5)確保中央監控系統、電梯等智能設備運行正常，并做好記錄。
6)排水系統設備正常，給排水設備、閥門(mén)、管道無(wú)跑水、漏水、滴水、冒水現象，二次供水衛生許可證、水質(zhì)化驗單等單證齊全，水池、水箱、水泵刮泥嚴格，無(wú)污染隱患。排水系統暢通，汛期無(wú)泛水，地下室、設備主控房無(wú)積水現象發(fā)生。
7)配套設施及配套服務(wù)周全，住宅小區內通道照明完好，里面平坦，無(wú)架空管線(xiàn)，無(wú)有礙觀(guān)瞻的障礙物。
物業(yè)服務(wù)方案14
在五一假期即將來(lái)臨之際，公司為加強五一勞動(dòng)節、五四青年節兩節期間的內部工作管理，特提前制定物業(yè)服務(wù)工作方案，預防和減少物業(yè)管理項目?jì)雀黝?lèi)事故的發(fā)生，保證節日期間的安全、祥和、穩定，讓廣大業(yè)主度過(guò)一個(gè)歡樂(lè )、祥和的節日，同時(shí)也是進(jìn)一步促進(jìn)我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信建設，嚴格履行合同約定，服務(wù)大眾的好日子�，F對加強節日期間物業(yè)服務(wù)工作的有關(guān)事項公布如下，希望各項目、各崗位嚴格執行、落實(shí)到位。
一、加強值班，落實(shí)責任
物業(yè)要安排專(zhuān)人24小時(shí)值班，確保通訊暢通，做到隨時(shí)接聽(tīng)投訴及報修電話(huà)。要堅持企業(yè)領(lǐng)導、項目經(jīng)理帶班制度，保證通訊暢通。要明確責任，及時(shí)受理業(yè)主、物業(yè)使用人的咨詢(xún)及投訴并做好記錄。發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，努力把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，問(wèn)題嚴重的報告相關(guān)領(lǐng)導及有關(guān)部門(mén)。
二、認真排查，做好預案
節日期間，物業(yè)要安排技術(shù)人員對項目的共用部位、共用設施設備的使用情況及隱患部位進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)檢修，確保節日期間設施設備的'正常使用。要做好維修、電梯、消防等突發(fā)事件的應急預案，每一位工作人員要掌握應急預案的流程，發(fā)生重大問(wèn)題、事故時(shí)，應立即啟動(dòng)應急預案，企業(yè)和項目經(jīng)理要在第一時(shí)間趕到現場(chǎng)，做好協(xié)調工作，并及時(shí)將情況上報。
三、部門(mén)銜接，加強服務(wù)
各部門(mén)、人員要持聯(lián)動(dòng)狀態(tài)，各部門(mén)、人員之間要有銜接，妥善處理業(yè)主、使用人提出的實(shí)際問(wèn)題，避免因內部銜接問(wèn)題而造成與業(yè)主間的矛盾。
1、加強維修服務(wù)，注重及時(shí)率、合格率、滿(mǎn)意率
要按照合同訂搞好物業(yè)的日常維修養護。切實(shí)做到急修報修按照合同約定時(shí)間到達現場(chǎng)，預約報修按雙方約定時(shí)間達到現場(chǎng)，確保維修及時(shí)率、維修質(zhì)量合格率和業(yè)主滿(mǎn)意率。
2、加強秩序維護，做好車(chē)輛引導
要配置合理人員，加強安全防范工作，門(mén)崗室設專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照合同約定做好巡視。對進(jìn)入項目的機動(dòng)車(chē)輛要嚴格實(shí)行登記換證制度并安排專(zhuān)人做好節日期間車(chē)輛的疏導、停放秩序的管理，保證車(chē)輛行駛安全、道路通暢。中央監控室，要實(shí)施24小時(shí)安全監控并記錄及時(shí)，發(fā)現問(wèn)題立即采取相應措施。
3、加強養護管理，確保設備設施正常運行
水、電、電梯、監控等設備人員要按時(shí)上崗，按照崗位職責、工作標準及相關(guān)規范等，嚴格遵守操作規程，做好運行記錄、檢查記錄、保養記錄等，確保物業(yè)共用設施設備的正常使用。
4、加強保潔服務(wù)，營(yíng)造干凈整潔的小區環(huán)境
節日期間，清掃保潔人員要確保按時(shí)到崗，按照合同約定做好保潔服務(wù)。特別要做好小區的硬化地面、主次干道；公共樓道、扶手以及垃圾設施的清潔；對煙花炮屑要及時(shí)清掃；同時(shí)做到垃圾清運日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿(mǎn)溢現象等。通過(guò)保潔員的辛勤工作，給業(yè)主提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的生活和居住環(huán)境。
四、開(kāi)展便民服務(wù)，營(yíng)造節日氛圍
要積極開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)幫助老勞模、烈軍屬、殘疾人員和特困家庭解決在物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)題。要積極配合業(yè)主在節日期間開(kāi)展多種形式的社區文化活動(dòng)，營(yíng)造歡樂(lè )祥和的五一節日氛圍。
五、做好溫馨提示，加強宣傳報道
做好溫馨提示
要充分利用小區的宣傳欄等多種形式做好兩節期間的溫馨提示，公布與業(yè)主正常生活有關(guān)的政府職能部門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)。做好各種提示告知工作。
加強宣傳報道
要注意發(fā)現和收集節日期間的為業(yè)主主動(dòng)做好服務(wù)工作的各種好人好事和典型事例，注意總結。
物業(yè)服務(wù)方案15
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標準
衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的.就必須上門(mén)
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)
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1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。
1）有規范的崗位責任制度。
2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。
6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。
7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規程及標準：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；
夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；
說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。
�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；
通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3）來(lái)訪(fǎng)接待：
對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
4）來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
�。�1）日常報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。
�。�2）保修期內報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）公共區域維修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
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