客戶(hù)服務(wù)方案常用（15篇）
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，往往需要預先進(jìn)行方案制定工作，方案是在案前得出的方法計劃。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編精心整理的客戶(hù)服務(wù)方案，歡迎閱讀與收藏。
客戶(hù)服務(wù)方案1
一、目的
�、僖幏豆炯案鞣植靠蛻�(hù)服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
�、谑箍偛繉Ω鞣植靠蛻�(hù)服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據。
�、酃膭钕冗M(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
�、龠m用范圍
公司各分部客戶(hù)服務(wù)部。
�、诎l(fā)布范圍
公司總部、各分部客戶(hù)服務(wù)部。
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對客戶(hù)服務(wù)人員當月的工作表現進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節假日順延。
四、考核內容和指標
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1.服務(wù)類(lèi)
電話(huà)回訪(fǎng)（回訪(fǎng)完成率、回訪(fǎng)真實(shí)度、不滿(mǎn)意投訴解決率）、咨詢(xún)電話(huà)（專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿(mǎn)意度）、其他類(lèi)投訴（顧客投訴解決率、顧客滿(mǎn)意度）。
2.管理類(lèi)
總部監控報表上交及時(shí)性、報表數據真實(shí)性、報表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜藬祿䜩�(lái)源
�、俜植可蠄�。報表包括日報、月報、創(chuàng )新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。
�、贓RP系統查詢(xún)�？偛恐饕ㄟ^(guò)ERP系統查詢(xún)與核對。
�、劭偛靠蛻�(hù)服務(wù)部進(jìn)行抽訪(fǎng)。
�、芷渌�，包括行政管理部、總部客戶(hù)服務(wù)部、總部值班電話(huà)、網(wǎng)上投訴等。
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客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核表如下表所示。
客戶(hù)服務(wù)人員績(jì)效考核表
項目權重（%）考核標準得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰
客戶(hù)投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10
回訪(fǎng)完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回訪(fǎng)真實(shí)度100011223%~535條以上5
客戶(hù)滿(mǎn)意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
報表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰
審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì )同客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止
獎勵收到顧客表?yè)P信一次，加1分；被部門(mén)表?yè)P一次，加2分；被公司表?yè)P一次，加3分；被媒體表?yè)P一次，加5分（需要分部提供文字材料）
處罰被部門(mén)批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分
總計
說(shuō)明：
�、匐娫�(huà)抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。
�、诨卦L(fǎng)完成率為：每月實(shí)際回訪(fǎng)條數÷（200條×實(shí)際在崗人數）×當月應出勤天數。
五、績(jì)效考核的.實(shí)施
�、倏己朔譃樽栽u、上級領(lǐng)導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶(hù)服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門(mén)人員構成，三類(lèi)考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點(diǎn)
被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況
上級領(lǐng)導60%工作績(jì)效、工作能力
小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性
�、诳蛻�(hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標準如下表所示。
客戶(hù)服務(wù)人員考核實(shí)施標準
項目數據來(lái)源抽查途徑標準答案
專(zhuān)業(yè)技能、接聽(tīng)質(zhì)量電話(huà)抽查公司抽查/其他途徑按公司規定
客戶(hù)投訴解決率公司抽查客戶(hù)投訴/公司抽查100%解決并回復
回訪(fǎng)完成率公司抽查公司抽查按公司規定
回訪(fǎng)真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶(hù)投訴100%回訪(fǎng)到位
客戶(hù)滿(mǎn)意度公司抽查公司抽查/客戶(hù)投訴按公司規定
客戶(hù)服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規定
六、考核結果的運用
�、龠B續3個(gè)月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎勵。
�、谠驴己嗽u比綜合排名后三名，要求分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報下發(fā)后的4天，將整改方案報總部客戶(hù)服務(wù)部備案。
�、劭偛繉⒁暻闆r對分部客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)及以上的處罰。
�、軈R總月度考核結果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶(hù)服務(wù)部評比。
客戶(hù)服務(wù)方案2
為全面完成公司下達的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收任務(wù)，確保有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )正常運行，結合本部門(mén)收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現制定以下實(shí)施方案：
一、 指導思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機制，調動(dòng)一切可以調動(dòng)的因素，實(shí)行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書(shū)。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jì)直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收任務(wù)。
二、 機構設置及人員職數安排
1、客戶(hù)服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(cháng)）
主 管： 名
內 勤： 1名
收費大廳： 名
2、按照以區域為主，接合用戶(hù)分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區域擬分為三個(gè)管理片站，即：
�、� 城北管理站
區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線(xiàn)以北地區。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
�、� 城南管理站
區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車(chē)站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線(xiàn)，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區域范圍: 東到京廣線(xiàn)，南到環(huán)城南路沿線(xiàn)，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線(xiàn)，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線(xiàn)。
站 長(cháng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(cháng)（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責：
1、客戶(hù)服務(wù)部本部：
�、� 協(xié)助協(xié)調三個(gè)片站完成工作任務(wù)
�、� 管理收費大廳并完成工作任務(wù)
�、� 負責集體戶(hù)的收視費征收
�、� 負責可尋址收費控制的相關(guān)工作
�、� 負責用戶(hù)咨詢(xún)和維修電話(huà)的處理
�、� 負責各片站用戶(hù)收費資料的輸入工作
�、� 完成公司下達的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
�、� 負責轄區內有線(xiàn)電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶(hù)和在冊集體戶(hù)的'收費），確保完成公司下達的創(chuàng )收指標。
�、� 負責轄區內光節點(diǎn)以下有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。
�、� 負責轄區內有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業(yè)主管部門(mén)的執法工作
�、� 參與網(wǎng)改用戶(hù)和新入網(wǎng)用戶(hù)的驗收，逐步清點(diǎn)各類(lèi)用戶(hù)的準確數量，深入挖掘收費潛力。
�、� 完成公司下達的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng )收任務(wù)與效益掛鉤
實(shí)行績(jì)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個(gè)人收入與創(chuàng )收任務(wù)直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng )收任務(wù)、人員車(chē)輛配置、相關(guān)費用、提成標準和獎懲標準規定如下:
項目單位 創(chuàng )收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車(chē)輛(輛) 基本費用(萬(wàn)元) 維修材料費 (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費廳
集體戶(hù)
合 計
說(shuō)明：1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車(chē)輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費）。
2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。
3、創(chuàng )收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。
五、財務(wù)管理辦法：
1、各站的財務(wù)管理統一由公司財務(wù)部管理，分站核算，建立分類(lèi)明細帳。
2、星期 將各類(lèi)收入賬上解公司財務(wù)部，并將上解數目報送客戶(hù)服務(wù)部?jì)惹凇?/p>
3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶(hù)服務(wù)部統一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。
六、考核內容和辦法:
1、考核內容:
�、� 經(jīng)濟指標的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
�、� 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意程度。
�、� 各部門(mén)的團結協(xié)作和服從調度的情況。
2、考核辦法:
�、� 各管理站、收費大廳、集體戶(hù)收費組都要按各自的工作職責和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細則，上報客戶(hù)服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據。
�、� 年終，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同公司績(jì)效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶(hù)收費組進(jìn)行考核。
客戶(hù)服務(wù)方案3
為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對融資融券開(kāi)戶(hù)客戶(hù)的后續服務(wù)力度，增強營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)服務(wù)水平，加強與客戶(hù)的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)需求，依法合規服務(wù)客戶(hù)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶(hù)后續回訪(fǎng)體系
客戶(hù)后續回訪(fǎng)是公司根據客戶(hù)服務(wù)和監管部門(mén)要求，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統一的電話(huà)回訪(fǎng)管理系統，來(lái)完成客戶(hù)回訪(fǎng)語(yǔ)音和文字記錄、回訪(fǎng)過(guò)程管理、統計分析等。
1、回訪(fǎng)方式
客戶(hù)后續回訪(fǎng)采用電話(huà)、現場(chǎng)、走訪(fǎng)、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪(fǎng)的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)回訪(fǎng)郵箱，并通過(guò)該郵箱進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�1）通過(guò)電話(huà)方式回訪(fǎng)的，應通過(guò)客戶(hù)管理系統進(jìn)行，要認真填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表，同時(shí)做好電話(huà)錄音。
�。�2）通過(guò)現場(chǎng)、走訪(fǎng)方式回訪(fǎng)時(shí)，要認真填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄表，并要求客戶(hù)在回訪(fǎng)記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪(fǎng)地點(diǎn)。
�。�3）通過(guò)信函方式回訪(fǎng)時(shí)，要在給客戶(hù)發(fā)函時(shí)將回訪(fǎng)記錄表附于信函內，在客戶(hù)回函后將客戶(hù)填寫(xiě)的回訪(fǎng)記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的收發(fā)記錄。
�。�4）通過(guò)網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專(zhuān)門(mén)回訪(fǎng)郵箱進(jìn)行電子郵件方式
回訪(fǎng)時(shí)，要在給客戶(hù)發(fā)送郵件時(shí)附回訪(fǎng)記錄表，在客戶(hù)回復后將客戶(hù)填寫(xiě)的回訪(fǎng)記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪(fǎng)內容：
�。�1）新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)：客戶(hù)開(kāi)立融資融券信用賬戶(hù)之日起兩周內
進(jìn)行首次客戶(hù)回訪(fǎng)�；卦L(fǎng)內容包括：核對客戶(hù)基本情況、財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專(zhuān)人負責。
�。�2）日�；卦L(fǎng)：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶(hù)回訪(fǎng)，根據客戶(hù)
賬戶(hù)情況了解客戶(hù)對業(yè)務(wù)規則和業(yè)務(wù)風(fēng)險的理解情況，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶(hù)意見(jiàn)。
�。�3）客戶(hù)后續回訪(fǎng)總結分析�；卦L(fǎng)人應做好客戶(hù)回訪(fǎng)分析，每月撰寫(xiě)回訪(fǎng)報告，針對客戶(hù)回訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問(wèn)題。()對客戶(hù)回訪(fǎng)中發(fā)現違法違規行為的，應及時(shí)書(shū)面上報經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過(guò)合規管理平臺向合規管理總部報備。
二、后續教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續教育工作以保護投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟實(shí)力及風(fēng)險承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導投資者樹(shù)立“知曉風(fēng)險、理性投資”的觀(guān)念。
包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會(huì )、股民學(xué)校、投資理財座談會(huì )等投資理財專(zhuān)業(yè)活動(dòng)，與客戶(hù)進(jìn)行現場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)知識，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統一印制的宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊、融資融券相關(guān)法律法規、常見(jiàn)問(wèn)題解答等相關(guān)宣傳資料，免費供客戶(hù)參考學(xué)習。
對于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開(kāi)展業(yè)務(wù)的客戶(hù)，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶(hù)涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，提高客戶(hù)融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強客戶(hù)的風(fēng)險意識。
三、跟蹤負責制
客戶(hù)融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負責制，基礎客戶(hù)服務(wù)由客服部、營(yíng)運部負責，后續業(yè)務(wù)開(kāi)展的親情化服務(wù)由拓展員工負責。
四、建立客戶(hù)信息管理體系
�。�1）QQ號：與員工個(gè)人QQ號建立好友關(guān)系，盤(pán)中與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。
�。�2）投資屬性：根據客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險偏好和收益預期，為客戶(hù)提供相應的服務(wù)，并對客戶(hù)的投資過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。
�。�3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的'研究報告、投資參考。
�。�4）手機號：?jiǎn)为毥⑽谋疚臋n，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶(hù)。
�。�5）為客戶(hù)定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉公告等。
�。�6）完善CSM里融資融券客戶(hù)的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶(hù)的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
�。�7）建立客戶(hù)持倉股票監控制度
定期跟蹤客戶(hù)重點(diǎn)持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶(hù)不了解融資融券交易規則而出現問(wèn)題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通。
�。�8）開(kāi)通融易匯
通過(guò)電話(huà)溝通方式，使客戶(hù)開(kāi)通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。
�。�9）網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
通過(guò)營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。
在后續服務(wù)過(guò)程中，除收集客戶(hù)意見(jiàn)建議、了解客戶(hù)情況外，應利用與客戶(hù)溝通的寶貴時(shí)機，對客戶(hù)講解融資融券業(yè)務(wù)知識，解答客戶(hù)疑問(wèn)，向客戶(hù)揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險及防范方法，并詳細了解客戶(hù)承擔風(fēng)險的能力及意愿。通過(guò)以上方式，將融資融券客戶(hù)服務(wù)好，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為營(yíng)業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開(kāi)展貢獻力量。
客戶(hù)服務(wù)方案4
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境，這是最基本的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會(huì )讓客戶(hù)有好的購物心情。使客戶(hù)來(lái)的方便、停的方便，給客戶(hù)留下好的購物印象。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹(shù)立正確服務(wù)意識及價(jià)值觀(guān)念，那就是一切以客戶(hù)為中心，實(shí)現徹底的客戶(hù)導向，從內心尊重客戶(hù)，因為客戶(hù)是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，客戶(hù)永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構建與客戶(hù)的和諧關(guān)系。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執行好首問(wèn)負責制，讓客戶(hù)到店購物有如到家的感覺(jué)。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶(hù)問(wèn)卷調查，了解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調整方案滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。每月舉行客戶(hù)懇談會(huì )，了解客戶(hù)的心聲。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶(hù)提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對客戶(hù)要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時(shí)幫助在購物中遇到困難的客戶(hù)，對客戶(hù)問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報。處理好突發(fā)事件，保證客戶(hù)的人身和財產(chǎn)安全。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴格執行服務(wù)規范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對待所有的客戶(hù)一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強與客戶(hù)的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶(hù)成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶(hù)提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶(hù)購物零風(fēng)險，向客戶(hù)提供物美價(jià)廉的商品。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關(guān)知識，能隨時(shí)解答客戶(hù)的疑問(wèn)，更好的為客戶(hù)介紹并幫助客戶(hù)完成購物。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費者預期的超值服，這個(gè)也是不可忽視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的'方法。設置客戶(hù)意見(jiàn)簿，定期對客戶(hù)意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結后向領(lǐng)導及時(shí)的反應。
對所有的客戶(hù)投訴做好記錄、反饋、回訪(fǎng)整改及總結。在處理客戶(hù)投訴時(shí)盡量以客戶(hù)滿(mǎn)意為主。在接待客戶(hù)時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以客戶(hù)滿(mǎn)意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們永遠追求的目標。
提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法�？蛻�(hù)永遠都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步。
重視客戶(hù)的意見(jiàn)，他們才會(huì )給你提意見(jiàn)，當一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現下降，而客戶(hù)也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機也將很快出現。
客戶(hù)服務(wù)方案5
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標準：
1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；
6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標：
我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。
客服主管工作規程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專(zhuān)員工作規程：
作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。
2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。
6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。
7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。
8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚I(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。
6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類(lèi)費用。
12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的.事情。
6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛(ài)護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。
4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規范：
客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。
2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。
1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；
3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪(fǎng)
一）客服回訪(fǎng)流程：
定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；
區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；
發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；
對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。
二）客服回訪(fǎng)目的：
加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪(fǎng)規程：
1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；
4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；
5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；
7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
一）調查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；
4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；
客戶(hù)服務(wù)方案6
一。改進(jìn)措施：
1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現場(chǎng)指導。
2、集中交付期間，管理部須對各項交接內容進(jìn)行核對查驗，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，提前采取應急及應對措施。
3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開(kāi)荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通，從大致愛(ài)好、性格特點(diǎn)及背景方面對業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強和業(yè)主的交流。
二、驗房的流程操作上有待改進(jìn)存在缺陷：
在對驗房的流程操作上與客戶(hù)可能會(huì )有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗房整改單的依據，讓業(yè)主簽字確認，讓業(yè)主認為沒(méi)有受到足夠的尊重。
改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請業(yè)主先來(lái)對已整改好的問(wèn)題進(jìn)行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個(gè)別項目整改周期較長(cháng)，而引起業(yè)主對整體整改操作流程的誤解與不滿(mǎn)。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：
集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項目部配合緊密，對于業(yè)主提出的問(wèn)題，由管家與項目部工程師共同協(xié)助答復，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項目部聯(lián)系不夠，沒(méi)有及時(shí)知會(huì )各部門(mén)，在現場(chǎng)交付中，可能存在答復客戶(hù)問(wèn)題不專(zhuān)業(yè)的現象。
改進(jìn)措施：
1、加強新員工對于交付前后流程、統一說(shuō)辭以及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，增加現場(chǎng)指導。
2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預約好客戶(hù)交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì )項目部、銷(xiāo)售部，一同參與交付過(guò)程。
四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經(jīng)常會(huì )造成物品損壞和設備故障。
改進(jìn)措施：現房銷(xiāo)售后，樣板房的交付驗收除了按照常規的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實(shí)際使用中的困難。在做樣板房整改的`時(shí)候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時(shí)特別注意保留相關(guān)的保修責任書(shū)等。
五、提示類(lèi)文件不拘泥于普通指引文件，主動(dòng)向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶(hù)的個(gè)性化裝修，在不違反國家法律法規的情況下，給予客戶(hù)恰當的裝修指引。
改進(jìn)措施：及時(shí)在裝修指引增加相關(guān)的指引內容，加強裝修管理過(guò)程中對業(yè)主的引導和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門(mén)親自與裝修隊知會(huì )，并做好簽收與記錄工作。
客戶(hù)服務(wù)方案7
一、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區中門(mén)2門(mén)崗
三、活動(dòng)內容：
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
4、需要報修的，請填寫(xiě)“物業(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區中門(mén)2停車(chē)處拉“后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板（服務(wù)內容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門(mén)崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。
物業(yè)管理中心
客戶(hù)服務(wù)部
后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系接待日
服 務(wù) 內 容
為了加強與家屬區客戶(hù)聯(lián)系溝通，收.客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶(hù)部現實(shí)施服務(wù)聯(lián)系接待日活動(dòng)，服務(wù)內容如下：
一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
二、請未填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”的業(yè)主，填寫(xiě)“業(yè)主、住戶(hù)信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
三、歡迎業(yè)主住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫(xiě)“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
四、接受、解釋、轉告其他意見(jiàn)咨詢(xún)。
后勤總公司物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部
20xx年十一月十八日
后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心
服務(wù)理念：
您的滿(mǎn)意是我們的永恒追求
服務(wù)承諾：
優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)、誠信
服務(wù)范圍：
教學(xué)區、家屬區物業(yè)
服務(wù)宗旨：
敬業(yè)報校 誠信服務(wù) 保障有力 追求卓越
溫馨提示：
一、防止家用電器故障引起火災。正確方的案,范.歡使用電源線(xiàn)，不私拉亂設電線(xiàn)，不違章使用各種電器設備，保證安全用電。
二、保持樓道暢通。請廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內，避免火災發(fā)生并消防通道暢通。外出時(shí)關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，燃氣閥門(mén)，切斷各種火災隱患，做好冬季防火、防盜、預防自然災害等自防工作。
三、請保護環(huán)境衛生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來(lái)創(chuàng )造。
四、外出時(shí)管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。
五、請及時(shí)清.擺放在陽(yáng)臺及室外空調臺上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財產(chǎn)損失。
六、停車(chē)時(shí)，請將貴重物品及現金隨身攜帶，關(guān)好車(chē)門(mén)窗，鎖好防盜鎖及報警器。
業(yè)主、住戶(hù)信息收.表
尊敬的業(yè)主、住戶(hù),您好!
為更好地.及您的家人提供及時(shí)、周到、.安全、有針對性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng )建和諧社區,人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面準確的業(yè)主檔的煩請您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴謹的.職業(yè)態(tài)度對收.的信息嚴格保密。
一、業(yè)主、住戶(hù)信息：
房號：_________________ 收.時(shí)間:____________ 收.人:_______________
1、主要家庭成員
姓名
性別
學(xué)歷
出生年月日
聯(lián)系方式
工作單位
2、其它常住人員信息（指保姆、外來(lái)人員及租賃人員）
姓名
性別
身份證號
聯(lián)系方式
備注
3、緊急聯(lián)系方式
如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內出現緊急情況，而物業(yè)公司無(wú)法與您本人取得聯(lián)絡(luò )時(shí)，可聯(lián)絡(luò )下列人士：
姓名：______________ 性別：______________ 與業(yè)主關(guān)系：________________
聯(lián)系方式：_______________________________________________________________
注：聯(lián)系方式包括固定電話(huà)（家庭/辦公）、手機、電子郵箱、QQ號等。
二、擁有車(chē)輛狀況
如目前擁有私家車(chē)，請完善下列信息：
車(chē)牌號： 停放區域和車(chē)位號： 主要駕駛員：
謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司
20xx年十一月
物業(yè)報修登記及意見(jiàn)統計表
序號
姓名
聯(lián)系方式
報修內容
意見(jiàn)及建議
處理回訪(fǎng)
1
2
3
4
5
6
7
8
客戶(hù)服務(wù)方案8
客戶(hù)服務(wù)部?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng )優(yōu)方案根據“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求，結合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，履行工作職責，搞好內部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現制定客戶(hù)服務(wù)部20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案如下：
一.培訓工作
協(xié)助物業(yè)系統每月開(kāi)展質(zhì)量、職業(yè)培訓不低于二次。
二.質(zhì)量檢查改進(jìn)工作
�。ㄒ唬﹊so質(zhì)量檢查改進(jìn)每月二次。
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)部電話(huà)征求客戶(hù)意見(jiàn)及其改進(jìn)每月二次。
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)部每周現場(chǎng)檢查走訪(fǎng)不低于二次。
三.建立客戶(hù)黨案，掌握客戶(hù)信息
�。ㄒ唬┏醪浇⒓覍賲^客戶(hù)檔案。
�。ǘ┏醪浇⒔虒W(xué)區一、二級單位客戶(hù)檔案。
四.搞好與客戶(hù)的其他溝通與服務(wù)
�。ㄒ唬┘覍賲^辦板報三期。
�。ǘ┟恐荛_(kāi)啟設在農貿市場(chǎng)“后勤服務(wù)意見(jiàn)箱”，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)。
�。ㄈ崆榻哟�、及時(shí)處理顧客求助、報修及其他信息咨詢(xún)。
�。ㄋ模崆榻哟�、及時(shí)處理顧客投訴。
�。ㄎ澹┤靸茸龊妙櫩突卦L(fǎng)，三天內反饋投訴處理結果。，
五. 結合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)方案”，履行工作職責，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng )優(yōu)其他技術(shù)性管理性開(kāi)發(fā)性工作。
客戶(hù)服務(wù)方案9
天中豪園項目的地段以及已經(jīng)展示出來(lái)的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費者。為更好提升項目品牌以及口碑，體現開(kāi)發(fā)商的實(shí)力與誠意，我司認為有必要舉行高檔次客戶(hù)答謝酒會(huì )。
一、活動(dòng)思路及目的
1、將認籌客戶(hù)當成業(yè)主對待，在對客戶(hù)公開(kāi)表示感謝的同時(shí)向客戶(hù)隱性灌輸項目信息以及促銷(xiāo)信息，穩定客戶(hù)信心以及發(fā)動(dòng)客戶(hù)主觀(guān)能動(dòng)性介紹親朋認籌，促進(jìn)項目認籌工作的進(jìn)展。
2、加強項目的形象宣傳，及項目品牌的影響力。
3、促進(jìn)與客戶(hù)的交流，展示發(fā)展商實(shí)力與誠意，提升讓客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商的認可以及形成企業(yè)美譽(yù)度傳播。
4、增進(jìn)項目圈子的凝聚力，答謝客戶(hù)支持。
二、活動(dòng)主題：
中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節感恩答謝酒會(huì )
三、活動(dòng)時(shí)間：
9月12日（周五，農歷八月十三日）下午5：00—8：35
四、活動(dòng)地點(diǎn)：
天龍酒店宴會(huì )廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話(huà)筒設備齊全）
五、活動(dòng)參與人員：
1、認籌客戶(hù)及部分誠意度極高的'未認籌客戶(hù)
2、天中晚報、駐馬店日報、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺等媒體記者（文字+攝影）
3、公司、國基公司、設計院及德鄰公司代表
六、參與方式：
1、客戶(hù)：由銷(xiāo)售組以電話(huà)通知的形式邀請客戶(hù)到營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)取邀請券。
2、媒體：由開(kāi)發(fā)商以電話(huà)以及發(fā)邀請函形式邀請。
備注：制作出邀請券放置營(yíng)銷(xiāo)中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場(chǎng)，第二聯(lián)抽大獎，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請券限帶2人（一張最多3人參加），總人數控制在180—230人左右。
七、活動(dòng)形式：
自助冷餐酒會(huì )+互動(dòng)游戲+表演+抽獎+隱性項目推介
八、活動(dòng)內容及流程：
略
九、媒體配合：
為了更廣泛的傳播本次后動(dòng)的盛況，提升項目形象及客戶(hù)信心，在9月9日，通過(guò)天中晚報以硬廣（預算為6000元正）以及銷(xiāo)售現場(chǎng)x展架公告的形式發(fā)布活動(dòng)信息，以提前引起廣大市民和客戶(hù)對項目的關(guān)注，而活動(dòng)后則通過(guò)各主流媒體發(fā)布活動(dòng)新聞炒作。后期炒作費用則通過(guò)給媒體記住之紅包體現。
十、人員配備及工作安排：
略
客戶(hù)服務(wù)方案10
一、組建大客戶(hù)服務(wù)團隊
大客戶(hù)服務(wù)團隊的構成如下表所示。
大客戶(hù)服務(wù)團隊構成表
團隊構成具體內容
大客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶(hù)的服務(wù)
銷(xiāo)售支持主要對客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行銷(xiāo)售上的指導
市場(chǎng)支持對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)規劃進(jìn)行支持
技術(shù)支持對客戶(hù)的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓等
財務(wù)支持對客戶(hù)進(jìn)行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好
培訓支持對客戶(hù)進(jìn)行系統的培訓，保證其成長(cháng)中必要的學(xué)習和知識補充
二、服務(wù)內容
1．根據用戶(hù)需求定制產(chǎn)品。
2．×年有限保修，×年上門(mén)，×年全保，實(shí)行特殊地區的保修承諾。
3．滿(mǎn)足用戶(hù)時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。
4．有償點(diǎn)對點(diǎn)送貨上門(mén)。
送貨至用戶(hù)指定地址，滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。
5．協(xié)調公司內部技術(shù)、質(zhì)控等部門(mén)力量，體現綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓。
6．特殊的付款方式
本部總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總審批提供針對客戶(hù)具體需求的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。
7．針對具體用戶(hù)具體需求，提供專(zhuān)業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)及多形式的.行業(yè)推廣活動(dòng)。
8．通過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶(hù)答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強同客戶(hù)的溝通等。
三、大客戶(hù)服務(wù)申請的提出和審批
1．大客戶(hù)服務(wù)人員填寫(xiě)《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請表》，《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請表》的內容包括以下幾個(gè)方面的內容。
�。�1）對客戶(hù)進(jìn)行支持與服務(wù)的內容。
�。�2）客戶(hù)信息
客戶(hù)信息包括客戶(hù)深層需求、需求變化、組織結構以及認識變動(dòng)等信息。
�。�3）申請日期和申請人員等。
2．大客戶(hù)部主管對《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請表》進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核意見(jiàn)。
3．大客戶(hù)部經(jīng)理對《大客戶(hù)服務(wù)與支持申請表》進(jìn)行審批，并填寫(xiě)審批意見(jiàn)。
四、大客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施
1．產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì )
通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽(tīng)取大客戶(hù)對于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見(jiàn)和建議，邀請對象為大客戶(hù)的技術(shù)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構。
2．行業(yè)發(fā)展交流會(huì )
通過(guò)組織會(huì )談、娛樂(lè )休閑等形式，同大客戶(hù)溝通行業(yè)發(fā)展的現狀與趨勢。目的在于加強同客戶(hù)的交流。
3．用戶(hù)答謝會(huì )
通過(guò)組織休閑娛樂(lè )活動(dòng)，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。
4．其他方式
采取邀請參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì )、贈送音樂(lè )會(huì )門(mén)票等方式加強同客戶(hù)的交流與溝通。
五、大客戶(hù)服務(wù)的評估
1．大客戶(hù)服務(wù)人員根據大客戶(hù)服務(wù)項目的情況，填寫(xiě)《大客戶(hù)服務(wù)評估表》，對大客戶(hù)服務(wù)的情況進(jìn)行評估，大客戶(hù)主管和經(jīng)理對《大客戶(hù)服務(wù)評估表》進(jìn)行審核、審批。
2．大客戶(hù)服務(wù)人員對大客戶(hù)服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結束后1周內進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)取大客戶(hù)對服務(wù)項目的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數修改日期
客戶(hù)服務(wù)方案11
一、基本信息
1、案例名稱(chēng)：xxx公司xx客戶(hù)答謝會(huì )。
2、參會(huì )主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷(xiāo)商、新聞媒體記者。
3、參會(huì )人數：1000人
4、活動(dòng)背景：略
二、答謝會(huì )策劃
1、主題策劃
主題分析：答謝會(huì )是團隊或合作伙伴之間慶祝一年來(lái)辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂(lè )聚會(huì )，又是表達彼此新年祝福和對未來(lái)發(fā)展祝愿的場(chǎng)合。xx公司雄厚的實(shí)力為渠道建設、產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供了強大后盾。主題的設計就需要對合作、愉悅的體現。
主題設計：通過(guò)以上對主題設計的分析，我們給出了“同奮進(jìn)筑和諧共贏(yíng)天下”的主題。
2、視覺(jué)設計
1）形式：主視覺(jué)的體現形式有很多種，答謝會(huì )的視覺(jué)設計一般會(huì )從節慶角度、商業(yè)角度兩個(gè)主要方面著(zhù)手，表現上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時(shí)還可以簡(jiǎn)潔與大氣兼顧。
2）元素：主視覺(jué)的設計需要遵循答謝會(huì )氛圍的需要和體現合作性質(zhì)，同時(shí)還要考慮社會(huì )大環(huán)境。因此，經(jīng)過(guò)討論，我們確立了“以中國水墨色彩作為主體色的運用”，而以“倍受關(guān)注的奧運元素對視覺(jué)進(jìn)行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。
3、流程設計
1）結構：對于答謝會(huì )流程的設計，其結構通常是：開(kāi)場(chǎng)、講話(huà)、用餐、演出、互動(dòng)、抽獎、結尾等幾個(gè)主要組成部分。而最關(guān)鍵的`并不是我們是不是了解這個(gè)流程或者結構，而是對于這些基本機構，我們如何地去合理搭配，它們的使用各自占有多少的分量，它們分別能夠對整場(chǎng)活動(dòng)做出什么樣的貢獻。
2）思路：對于這類(lèi)活動(dòng)，作為答謝會(huì )策劃和組織方，我們就需要每年通過(guò)不同的流程設計、內容填充、環(huán)節設計、亮點(diǎn)創(chuàng )意等各個(gè)方面進(jìn)行構思，使每一場(chǎng)活動(dòng)都盡顯熱烈和融洽，同時(shí)又能給所有來(lái)賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。
3）內容：
活動(dòng)框架：開(kāi)場(chǎng)、領(lǐng)導講話(huà)、來(lái)賓用餐、中場(chǎng)演出、互動(dòng)環(huán)節、助興表演、獎品頒發(fā)。
互動(dòng)環(huán)節：
形式：為進(jìn)一步使現場(chǎng)來(lái)賓之間能夠形成更多的互動(dòng)，增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)交流，特別設計“快樂(lè )傳遞”環(huán)節，提振現場(chǎng)參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來(lái)賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎品和禮品，以此促進(jìn)來(lái)賓間的互動(dòng)游戲。
客戶(hù)服務(wù)方案12
為鞏固和擴大20xx年中國人壽牽手系列客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)成果，進(jìn)一步推動(dòng)國壽1 n服務(wù)品牌建設工作，增強服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，促進(jìn)銷(xiāo)售工作開(kāi)展；根據省公司《關(guān)于認真做好20xx年牽手國壽〃健康生活客戶(hù)服務(wù)系列活動(dòng)的通知》要求，結合我市系統實(shí)際情況，制定本方案。
一、活動(dòng)主題：
牽手國壽·健康生活
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年6月1日——7月31日
三、活動(dòng)主線(xiàn)：
運動(dòng)、健康、迎奧運。為迎合20xx年全國迎奧運的主旋律，結合全民關(guān)注運動(dòng)、健身熱點(diǎn)，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著(zhù)廣泛、深入、持久、連續的原則，延續中國人壽首屆客戶(hù)節牽手系列，本次活動(dòng)主要圍繞運動(dòng)、健康、迎奧運的主線(xiàn)開(kāi)展。
四、活動(dòng)目標：
以中國人壽第二屆客戶(hù)節牽手國壽·健康生活大型主題活動(dòng)為載體，推動(dòng)國壽1 n服務(wù)品牌建設，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
五、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬﹩�(dòng)準備階段活動(dòng)內容
1、市公司負責于20xx年5月28日至5月31日，通過(guò)短信、市級媒體播發(fā)省公司活動(dòng)啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì )消息，各縣（市）支公司在當地媒體同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開(kāi)全市系統20xx年第二屆國壽客戶(hù)節牽手國壽健康生活為主題的客戶(hù)服務(wù)系列活動(dòng)序幕。
2、市公司負責在6月15—16日組織開(kāi)展‘國壽客戶(hù)節’主題公園活動(dòng)。
活動(dòng)名稱(chēng)：相約國壽〃同迎奧運
活動(dòng)時(shí)間：6月15日或16日上午9：00到11：00
實(shí)施部門(mén)：個(gè)險銷(xiāo)售部、a柜面、綜合管理部
活動(dòng)內容：
�。�1）在蕺山公園布置體現國壽客戶(hù)節主題的整體環(huán)境，中國人壽改革開(kāi)放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統一提供，各地的`展覽內容由各地按照總體部分的格式自行準備）。
�。�2）進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)（壽險、產(chǎn)險、養老險同時(shí)開(kāi)展），發(fā)送《國壽客戶(hù)指引（20xx版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶(hù)報》及業(yè)務(wù)宣傳資料等，其中《國壽客戶(hù)指引（20xx版）》由集團公司統一設計。
�。�3）組織開(kāi)展健康咨詢(xún)、簡(jiǎn)單體檢、義診等活動(dòng)。
�。�4）開(kāi)展國壽與客戶(hù)共同倡導保護環(huán)境，關(guān)愛(ài)健康
倡議簽名活動(dòng)（簽名布幅按集團公司統一要求制作）。
�。�5）向應邀參加游園的客戶(hù)和部分游客贈送紀念品。 客戶(hù)邀請：
a柜面負責邀請xx年社會(huì )監督員，個(gè)險銷(xiāo)售部負責邀請80名vip客戶(hù)，綜合管理部負責邀請媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導。
宣傳方案：
活動(dòng)情況由綜合管理部負責在市級媒體上報導、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務(wù)員上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)宣傳國壽客戶(hù)節、a柜面短信宣傳。
3、各縣支公司負責在b柜面職場(chǎng)循環(huán)播放宣傳片、根據實(shí)際情況組織客戶(hù)節啟動(dòng)的相關(guān)活動(dòng)，營(yíng)造上下聯(lián)動(dòng)的態(tài)勢。各縣支公司結合自身情況，在6月至7月至少開(kāi)展一次活動(dòng)，活動(dòng)結束后及時(shí)上報評估分析。
4、市公司負責落實(shí)廣告宣傳，設計、制作活動(dòng)禮品、宣傳材料等。具體活動(dòng)由個(gè)險銷(xiāo)售部策劃、a柜面配合實(shí)施。
�。ǘ⿲�(shí)施階段
組織開(kāi)展總公司統一規定的專(zhuān)題活動(dòng)：
1、全市系統舉辦中國人壽姚明杯籃球運動(dòng)會(huì )。為體現xx年客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)健康生活的主題，結合運動(dòng)、健康、迎奧運的活動(dòng)主線(xiàn)，給喜愛(ài)姚明的學(xué)生運動(dòng)員提供獲得姚明簽名籃球的機會(huì )，充分發(fā)揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應和廣告作用，各縣支公司結合學(xué)平險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，積極
與當地教育局聯(lián)絡(luò )，利用浙江省中學(xué)生籃球聯(lián)賽籃球機制和萬(wàn)班千校迎奧運的活動(dòng)平臺，在全市范圍內廣泛開(kāi)展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動(dòng)會(huì )，形成省、市、縣三級公司聯(lián)動(dòng)，組織開(kāi)展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動(dòng)。
實(shí)施形式：
�。�1）各縣支公司具體負責學(xué)校層面的廣泛活動(dòng)，創(chuàng )造萬(wàn)班千校迎奧運的活動(dòng)亮點(diǎn)，擴大社會(huì )影響；
�。�2）市公司具體負責與當地教育局聯(lián)系，積極參與中學(xué)生籃球市級聯(lián)賽，通過(guò)活動(dòng)加強與當地政府部門(mén)的工作關(guān)系，同時(shí)負責中學(xué)生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。
2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開(kāi)展牽手國壽〃健康生活知識講座活動(dòng)，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責舉辦1場(chǎng)以上由專(zhuān)家學(xué)者主講的與奧運、運動(dòng)、健康等主題相關(guān)的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶(hù)為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動(dòng)的吸引力，舉辦單位應設計制作精美的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)紀念品，向參與活動(dòng)的客戶(hù)贈送，有條件的分、支公司要根據講座內容制作小冊子。
市公司專(zhuān)題活動(dòng)——關(guān)注健康〃呵護未來(lái)
實(shí)施形式：
�。�1）活動(dòng)時(shí)間： 6至7月份其中一天
�。�2）活動(dòng)場(chǎng)地： 待定
�。�3）專(zhuān)家邀請：市公司負責，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。
�。�4）客戶(hù)邀請：個(gè)險銷(xiāo)售部負責主動(dòng)上門(mén)邀請客戶(hù)參與，鼓勵有服務(wù)需求的客戶(hù)通過(guò)95519電話(huà)、短信、email等方式報名參加。
活動(dòng)內容：
邀請著(zhù)名的專(zhuān)家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。
六、相關(guān)要求
1、各項活動(dòng)需緊扣牽手國壽健康生活客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)主題。
2、各市分公司在開(kāi)展活動(dòng)的過(guò)程中，要注重城鄉結合，不僅在城區開(kāi)展活動(dòng)，同時(shí)要考慮在郊區、農村開(kāi)展活動(dòng)，滿(mǎn)足農村客戶(hù)的服務(wù)需求。
3、參加活動(dòng)客戶(hù)群體，除邀請個(gè)人客戶(hù)外，應根據具體情況邀請團體業(yè)務(wù)、銀保渠道的客戶(hù)共同參與，擴大活動(dòng)參與面，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好輔助銷(xiāo)售和支持工作。
4、建立客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展情況周報制度，加強監督指導，提高執行力。
客戶(hù)服務(wù)方案13
陽(yáng)光物流公司主要業(yè)務(wù)是運輸果蔬，主要以成都龍泉地區為主。通過(guò)用車(chē)隊運輸水果，向附近地區提供本地水果。并以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足廣大顧客的需求。
一、市場(chǎng)分析
眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽(yáng)光城兼顧著(zhù)水果的輸出和蔬菜、消費類(lèi)產(chǎn)品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽(yáng)光城的土地基本上都用著(zhù)種植果樹(shù)之用，其中大部分是個(gè)體種植戶(hù)，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷(xiāo)(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來(lái)收購)，基本上發(fā)往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽(yáng)光城的糧食蔬菜、消費品也大部分靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽(yáng)光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽(yáng)光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標市場(chǎng)主要定位在三個(gè)方面：
(1)、廣大的水果種植戶(hù)、蔬菜生產(chǎn)基地、消費類(lèi)產(chǎn)品(賣(mài)家)
(2)、水果加工企業(yè)、陽(yáng)光城廣大農民群眾、外地水果購買(mǎi)商(買(mǎi)家)
(3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對這樣大的市場(chǎng)表面感覺(jué)容易，其實(shí)不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當地的農戶(hù)，他們自己運輸外銷(xiāo)的少，大部分是靠外地商自己來(lái)采購，這就無(wú)形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外采購的采購人員人數。第二、本地的物流公司眾多，有農產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數，比如川寶貿易有限公司(代購代銷(xiāo)、代理運輸)，黑金果業(yè)，駿豪貿易(可以配備塑料袋和塑膠袋)。無(wú)公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶(hù)源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過(guò)堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng )輝煌。
為加強我們進(jìn)入市場(chǎng)的競爭力我們將發(fā)展一個(gè)集運輸、倉儲、包裝、貿易為一體的運輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)謀發(fā)展，屆時(shí)將先預備五十輛各種噸位、車(chē)型的集卡車(chē)，另有幾十部協(xié)議車(chē)輛配合各項工作，為客戶(hù)提供各種貨物的長(cháng)、中、短途陸運。同時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設備，注重自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，誠實(shí)守信，把服務(wù)從開(kāi)始進(jìn)行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù)：
一、公路普通貨物運輸;
二、快遞運輸。
三、貨物倉儲、分揀、加工、配送;
四、特種貨物運輸、特殊服務(wù);
五、物流方案設計、供應鏈管理。
競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：
1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本 5000 萬(wàn)元。 位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處 , 主營(yíng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，農副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進(jìn)出口貿易，物流配送，農副產(chǎn)品深加工等，同時(shí)提供配套的設施、規范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、 一、免3個(gè)月交易費，免費提供電子稱(chēng);
1、 二、免費為外地水果收購商提供6個(gè)月住宿;
1、 三、免水果經(jīng)銷(xiāo)商3年攤位使用費;
1、 四、免費為單位和個(gè)人提供6個(gè)月辦事機構場(chǎng)所;
2、我們的優(yōu)勢：機構精簡(jiǎn)，靈活機動(dòng)，人性化服務(wù)，實(shí)行的是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)，并且適合小規模的運輸，方便更多的客戶(hù)，
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對應技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相應的技術(shù)要求也很高。我們在陽(yáng)光城創(chuàng )辦一個(gè)中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說(shuō)庫存技術(shù)，這是十分重要和基礎的。除此之外，考慮到我們公司是一個(gè)中小型的物流公司，在陽(yáng)光城的客戶(hù)群主要是果農和菜農，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節性和時(shí)鮮性的產(chǎn)品時(shí)，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說(shuō)要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會(huì )與第三方比較專(zhuān)門(mén)的做冷藏工作的小公司合作，一有實(shí)際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說(shuō)可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個(gè)倉庫，在貨物較多時(shí)我們可以租用公共或私人的倉庫來(lái)解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽(yáng)光城，因為果蔬的.特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、 產(chǎn)品服務(wù)規劃：我們的物流公司的目標群主要是陽(yáng)光城的果農和蔬農，為他們提供運送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區果蔬市場(chǎng)的服務(wù)，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運送，我們現階段還無(wú)法獨立完成。
3、 未來(lái)的產(chǎn)品與服務(wù)規劃：在穩步發(fā)展的基礎上，我們考慮在十年之類(lèi)能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開(kāi)展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，以后爭取在客戶(hù)范圍擴大的基礎上，在自身網(wǎng)站上建立crm(客戶(hù)關(guān)系管理)系統，更好的與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交易。
4、 相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設立會(huì )員機制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶(hù)免費入會(huì )，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓信息，邀請專(zhuān)家來(lái)為農民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后，建立crm系統，建立專(zhuān)業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(如車(chē)輛，人員的安排)，一達到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟效益。
三、市場(chǎng)與銷(xiāo)售]
市場(chǎng)預測：市場(chǎng)有很大的發(fā)展潛力，競爭者不多，而且他們的網(wǎng)上銷(xiāo)售做的不夠完善(調查時(shí)發(fā)現龍泉的物流企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站建設等工作)。沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站規劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢，與現有的企業(yè)進(jìn)行競爭。同時(shí)因為我們是新成立的公司，在戰略上我們將采取避強競爭的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗�，F在龍泉做水果等運輸的企業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)，以后的競爭會(huì )更大，現在正是市場(chǎng)競爭最薄弱的時(shí)候，現在大多數的果農都是把水果運往附近地區，我們的物流公司將進(jìn)行兩項服務(wù)工作，一、把水果運輸到附近地區。二、我們不做長(cháng)距離的運輸，但我們可以幫助要進(jìn)行長(cháng)距離運輸的果農聯(lián)系，這樣來(lái)提高我們在顧客心中的信任指數，以盡快增強在顧客中的形象。
再者，現在龍泉的果農比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不僅解決了果農水果的儲存問(wèn)題，同時(shí)也為他們的水果帶來(lái)了更大的商機。據以上可知現在龍泉水果市場(chǎng)是很廣闊的。
由于我們和競爭者的差別不大，我們要采取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買(mǎi)者，使定位在目標市場(chǎng)上顯得突出，在此目標市場(chǎng)群中，為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟：
1、 分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。
2、 找出差異性。
3、 列出主要的目標市場(chǎng)。
4、 指出主要目標市場(chǎng)的特征。
5、 與目標市場(chǎng)的需求，接著(zhù)就是把產(chǎn)品的特征和目標市場(chǎng)的需求與欲望結合在一起。
同時(shí)我們在建立起公司后將樹(shù)立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細心的管理贏(yíng)得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。
渠道：公司建立之處，由于才進(jìn)入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來(lái)回收成本，有利的銷(xiāo)售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流，企業(yè)成立時(shí)我們通過(guò)適當的運輸商來(lái)彌補我們的不足，同時(shí)投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷(xiāo)出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還可以通過(guò)廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷(xiāo)出去。物流面臨的另一個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來(lái)緩解自己公司倉庫的壓力。
四、財務(wù)分析
五、風(fēng)險分析
1.行業(yè)風(fēng)險
有數據顯示，我國水果蔬菜等農副產(chǎn)品在采摘、運輸、儲存等物流環(huán)節上的損失率在25%～30%左右，也就是說(shuō)1/4強的農產(chǎn)品在物流環(huán)節中被消耗掉了。而發(fā)達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品可以一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預冷——冷庫——冷藏車(chē)運輸——批發(fā)站冷庫——超市冷柜——消費者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節的損耗率僅有1%～2%。
水果運輸的條件比較復雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結合陽(yáng)光城的實(shí)際情況，比如在現在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節，故一般條件下難于貯藏和長(cháng)途運銷(xiāo)。并且假設運用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長(cháng)期貯藏會(huì )使枇杷果實(shí)風(fēng)味變淡，同樣會(huì )降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問(wèn)題，一是在流通過(guò)程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價(jià)值較低，并且其銷(xiāo)售的物品除糧食等易于保存的農產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內完成農產(chǎn)品物流全過(guò)程，否則生產(chǎn)者利益會(huì )受到很大損失;二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內尋找可出更高價(jià)值的需求者;三是單位物流成本很高，由于這種農產(chǎn)品物流方式的流通量和銷(xiāo)售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷(xiāo)售的時(shí)間成本和交易成本都很高。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統網(wǎng)絡(luò )。目前在水果的生產(chǎn)和流通中，不僅農民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場(chǎng)信息，因而造成生產(chǎn)環(huán)節與流通環(huán)節脫節，致使產(chǎn)品積壓損耗現象嚴重。由于信息不靈，產(chǎn)品銷(xiāo)售困難，農產(chǎn)品物流過(guò)程中，資金回攏緩慢。
2.質(zhì)量風(fēng)險
由于新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，因此對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
�、傥锢�?yè)p傷
長(cháng)期以來(lái)不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個(gè)主要因素。運輸中商品遭受物理?yè)p傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當等。雖然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理?yè)p傷的程度起很大作用，但是，仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數水果含水80%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會(huì )遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴格做到輕裝輕卸。
就如陽(yáng)光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無(wú)后熟作用，所以要在它基本完熟時(shí)采收。采收過(guò)早會(huì )影響果實(shí)的品質(zhì)和產(chǎn)量，采收過(guò)遲則影響果實(shí)的耐藏性。并且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有80%果實(shí)腐爛，因此枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷(xiāo)售極為重要
運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒(méi)有超載，也必須小心地將一車(chē)水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會(huì )有太大的晃動(dòng)。包裝要放滿(mǎn)整個(gè)車(chē)的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車(chē)邊緣。要使下層的我裝承擔上層整個(gè)包裝件的重量而不是由下層的商品來(lái)承受上層的重量。為此，長(cháng)方形的容器比較好，形狀不規則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過(guò)對陽(yáng)光城水果市場(chǎng)的實(shí)地考查發(fā)現：工人在裝卸水果過(guò)程中或運輸過(guò)程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會(huì )產(chǎn)生類(lèi)似于超載造成的物理?yè)p傷，這一行為需要竭力制止。
�、谑�
水果保鮮在很大程度上可以說(shuō)是保持水分。水果在采收以后的運輸期間發(fā)生失水現象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，由于種種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運輸中水果失。在運輸過(guò)程中，特別在高溫季節，還要注意遮蓋貨物，使陽(yáng)光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風(fēng)，就是在堆放包裝件時(shí)，使各包裝之間空氣可以自由流動(dòng)。特別是要注意利用運輸工具行駛時(shí)產(chǎn)生的空氣流動(dòng)，使空氣流過(guò)貨堆甚至流過(guò)包裝件內部。
六、經(jīng)營(yíng)戰略
1、總體戰略
我們將利用整個(gè)龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區的地理優(yōu)勢，積極參與市場(chǎng)分工，交換與競爭，現階段先努力立足于成都市場(chǎng)，將來(lái)致力成為輻射川渝地區以及全國的水果物流集散中心，在實(shí)現以上目標后再逐步向國際市場(chǎng)推進(jìn)，促進(jìn)龍泉水果市場(chǎng)的現代化，國際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰略
2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰略：
作為成都龍泉地區一個(gè)新興的物流公司，結合本地實(shí)際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進(jìn)行保鮮加工儲存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現有的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )及市場(chǎng)推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)站宣傳，實(shí)現網(wǎng)上信息發(fā)布，車(chē)輛分配以及車(chē)輛狀況適時(shí)監督，讓顧客隨時(shí)都能了解自己貨物的配送情況，實(shí)現對顧客的透明化運輸。
2.2：服務(wù)戰略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個(gè)方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實(shí)現會(huì )員制，在線(xiàn)產(chǎn)品展示，在線(xiàn)咨詢(xún)洽談，交易，投訴及在線(xiàn)faq，定期舉行宣傳活動(dòng)，顧客回訪(fǎng)等措施，盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是指產(chǎn)品流通過(guò)程中的服務(wù)，包括對水果的采集運輸加工配送等環(huán)節中的服務(wù)，具體有……
3.組織管理戰略
建立一個(gè)領(lǐng)導班子集中統一控制組織管理團隊，用財務(wù)來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書(shū)處，財務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規劃部，營(yíng)銷(xiāo)部，技術(shù)部，安全衛生部，執行部等部門(mén)，加強對公司內部管理，聘請專(zhuān)業(yè)人士及有領(lǐng)導才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過(guò)開(kāi)展各種活動(dòng)強化公司員工的技能知識素質(zhì)，對員工進(jìn)行培訓對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹(shù)立公司的良好形象，讓每位成員對公司實(shí)現忠誠，滿(mǎn)意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內外關(guān)系中能夠游刃有余。
客戶(hù)服務(wù)方案14
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細則
1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(cháng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè )及運動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報社區最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過(guò)失責任，過(guò)失者視情節輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應扣減當月獎金或辭退；
�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報者；
�。�3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。
（二）工作時(shí)間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節一般的，不超過(guò)半天；情節嚴重，不超過(guò)2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
�。�3）小區公共部分維修方面的'投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無(wú)統一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現場(chǎng)確定收費，回復業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢(xún)，一般要求馬上回復，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復對方。
�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費情況的咨詢(xún)，馬上答復或與業(yè)主約定時(shí)限內回復，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復工作的主任每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于50%（重大投訴回訪(fǎng)率達100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達到90%以上。
客戶(hù)服務(wù)方案15
一、95598客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)狀況
xx供電局95598客戶(hù)服務(wù)中心現有坐席人員11人，負責受理客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、故障報障、投訴舉報、用電報裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理水平，將95598客戶(hù)服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結合現有人員狀況，對客戶(hù)服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。
二、95598客戶(hù)服務(wù)中心崗位設置
結合《xx供電局崗位說(shuō)明書(shū)》關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心各項業(yè)務(wù)受理、培訓、考核等日常工作，對坐席員、值長(cháng)及副班長(cháng)的工作內容要求如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)中心坐席員工作內容：
1、受理客戶(hù)的咨詢(xún)查詢(xún)、故障報障、投訴舉報，包括辦事流程、標準、報障、投訴、舉報、電價(jià)、電費、電力法規、政策等；
2、受理客戶(hù)的電話(huà)服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門(mén)處理崗位，進(jìn)行整個(gè)處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復客戶(hù)；
3、負責催促、落實(shí)相關(guān)部門(mén)辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結果回復客戶(hù)；
4、完成上級交辦的其他工作。
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)中心值長(cháng)工作內容：
1、承擔坐席員工作內容；
2、負責班組管理工作:
a）負責安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；
b）協(xié)助座席員對受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，傳至處理部門(mén)；
c）對座席員無(wú)法處理的業(yè)務(wù)或無(wú)法答復的查詢(xún)提供幫助；
d）對座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導和培訓；
e）做好客關(guān)系信息整理；
f）做好班組坐席員每月績(jì)效考核工作；
3、完成上級交辦的其他工作。
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)中心副班長(cháng)工作內容：
1、承擔客戶(hù)服務(wù)中心值長(cháng)工作內容；
2、負責客戶(hù)呼叫中心的.正常運作，組織業(yè)務(wù)培訓；
3、負責組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規學(xué)習和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓；
4、負責本中心的工作計劃、工作安排、工作總結；
5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶(hù)業(yè)務(wù)的相關(guān)部門(mén)協(xié)調工作；
6、負責檢查、督促本中心員工做好本職工作；
7、負責協(xié)調處理本中心各職位的工作關(guān)系和對外工作關(guān)系；
8、全面負責客戶(hù)需求（包括申請用電、查詢(xún)、報障、投訴等）全過(guò)程管理；
9、完成上級交辦的其他工作。
三、具體人員配置
結合個(gè)人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對現有人員配置優(yōu)化如下：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)中心副班長(cháng)x人
�。ǘ┛蛻�(hù)服務(wù)中心值長(cháng)x人
�。ㄈ┛蛻�(hù)服務(wù)中心坐席員x人
四、考核方式
按《供電局客戶(hù)服務(wù)呼叫中心績(jì)效考核辦法》執行。
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