物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案(集錦24篇)

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，常常需要預先制定方案，方案是書(shū)面計劃，具有內容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。方案應該怎么制定呢？下面是小編整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務(wù)的理念

　　1、服務(wù)含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務(wù)上的工作

　　c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨

　　f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心

　　2、為什么要做好服務(wù)

　　1）服務(wù)的衡量標準

　　衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：

　　a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。

　　b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。

　　二、服務(wù)的'要求

　　1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）

　　2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)

　　3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：

　　a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。

　　b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。

　　c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”

　　三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　�。ㄒ唬┛头�部

　　1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。

　　1）有規范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

　　4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

　　5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。

　　6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。

　　2、客服服務(wù)、工作規程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。

　�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。

　�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）來(lái)訪(fǎng)接待：

　　對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。

　　4）來(lái)電接待：

　　認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。

　�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。

　�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。

　�。�1）日常報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。

　�。�2）保修期內報修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

　�。�3）公共區域維修：

　　a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的.持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷(xiāo)售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；

　　d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；

　　e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；

　　c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3

　　關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

　　1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責；對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù)；

　　環(huán)境衛生，重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區；

　　4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

　　5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養護，重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感

　　1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域）有時(shí)季節花美化；

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種；

　　3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位；

　　5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。

　　交通秩序，重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理

　　1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的時(shí)間，規范車(chē)輛停放；

　　2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道；

　　3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣；

　　4、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

　　5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題；

　　6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

　　7、收集社區周邊汽車(chē)維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話(huà)，采購簡(jiǎn)易更換汽車(chē)輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車(chē)輪胎。

　　家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實(shí)客戶(hù)投訴、家政維修回訪(fǎng)制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪(fǎng)情況匯總發(fā)送相關(guān)責任人；

　　2、將家政維修服務(wù)流程標準化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準備物資，上門(mén)與客戶(hù)溝通，完工后與客戶(hù)溝通，遇到客戶(hù)不在時(shí)如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個(gè)工作日內要求客服人員進(jìn)行回訪(fǎng)，維修效果不理想、客戶(hù)有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

　　4、家庭維修回訪(fǎng)情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

　　5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會(huì )，分享家政服務(wù)創(chuàng )新辦法、家政維修小竅門(mén)等；

　　6、設置家政維修實(shí)操基地，強化技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

　　8、家政維修人員根據社區客戶(hù)家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

　　9、定期和監控中心、片區管家/客服相關(guān)人員召開(kāi)溝通交流會(huì )，發(fā)現并解決流程方面的問(wèn)題；

　　10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區周?chē)�家電維修服務(wù)電話(huà)制成小卡片，送給客戶(hù)；免費給客戶(hù)提供清洗空調過(guò)濾網(wǎng)，教客戶(hù)節電小竅門(mén)等服務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)強化客戶(hù)對物業(yè)感受，如雅居樂(lè )物業(yè)小故事、雅居樂(lè )物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷(xiāo)售現場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專(zhuān)業(yè)素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強案場(chǎng)服務(wù)人員培訓資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開(kāi)荒時(shí)的場(chǎng)面，評估多家裝修單位，供客戶(hù)選擇，以此感動(dòng)客戶(hù)。

　　4、入伙手續辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶(hù)，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè )業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶(hù)辦理裝修手續時(shí)提示客戶(hù)�？蛻�(hù)裝修監理服務(wù)：建立客戶(hù)裝修清單；定期知會(huì )業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題；

　　6、片區管家制定訪(fǎng)談?dòng)媱澓托畔⒒仞伕�進(jìn)機制，在客戶(hù)入住一周內進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，恭喜客戶(hù)入住小區，跟客戶(hù)建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門(mén)口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶(hù)；

　　8、在節假日發(fā)短信祝�？蛻�(hù)，舉行大型社區文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶(hù)；

　　9、保修期滿(mǎn)前一個(gè)月，統一發(fā)短信提醒客戶(hù)；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責任制直至問(wèn)題的解決；

　　11、與返修辦定期召開(kāi)例會(huì )，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統一回復口徑；

　　12、通過(guò)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶(hù)的'興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)信息庫，針對不同客戶(hù)群體，制定相應的客戶(hù)服務(wù)及訪(fǎng)談?dòng)媱潱?/p>

　　13、根據客戶(hù)愛(ài)好不同，在舉行社區文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶(hù)參加；

　　14、加大小區社團建設，通過(guò)開(kāi)展不同的活動(dòng)與社團成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長(cháng)人才，通過(guò)社區文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系；

　　16、對雅居樂(lè )滿(mǎn)意度比較高的客戶(hù)，要制定客戶(hù)關(guān)懷和訪(fǎng)談?dòng)媱�，將這類(lèi)客戶(hù)培養成優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如果：短信關(guān)懷：節日、生日等重要日子里給客戶(hù)送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門(mén)關(guān)懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買(mǎi)小禮物或鮮花，上門(mén)進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對有遺留問(wèn)題的客戶(hù)，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門(mén)關(guān)懷；

　　17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對性的解決問(wèn)題；

　　18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶(hù)，如商戶(hù)名錄卡、節電小竅門(mén)、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶(hù)需要發(fā)放給客戶(hù)；

　　20、創(chuàng )辦社區刊物，通過(guò)報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)細分：根據客戶(hù)的生活習慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對客戶(hù)進(jìn)行細分，以便及時(shí)調整客戶(hù)服務(wù)的資源；

　　22、檢查客戶(hù)溝通渠道是否暢通，是否有專(zhuān)人負責跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問(wèn)答形式制定部門(mén)應知應會(huì )和投訴回復口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區舉行客服人員懇談會(huì )，交流經(jīng)驗，探討疑難問(wèn)題的解決辦法；

　　25、定期開(kāi)展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學(xué)習；

　　26、投訴每日盤(pán)點(diǎn)確定責任人，每天對投訴進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門(mén)例會(huì )中，進(jìn)行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開(kāi)部門(mén)例會(huì )時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監控中心客戶(hù)報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結果、有回訪(fǎng)。

　　物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶(hù)充分感受我司服務(wù)

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業(yè)戶(hù)方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶(hù)的興趣愛(ài)好開(kāi)展，不同的活動(dòng)。

　　3、建立業(yè)戶(hù)生日資料，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)生日晚會(huì )。

　　4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開(kāi)展相應的活動(dòng)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4

　　隨著(zhù)城市化進(jìn)程的加速和居民素質(zhì)的提高，社區物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和標準也得到了越來(lái)越高的要求。為了滿(mǎn)足業(yè)主和租戶(hù)的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是非常重要的。本文將從以下幾個(gè)方面來(lái)探討物業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的方案。

　　1、加強管理

　　物業(yè)服務(wù)作為社區管理的核心部分，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和滿(mǎn)意度。因此，加強管理是提升服務(wù)品質(zhì)的`關(guān)鍵。首先，對服務(wù)人員進(jìn)行培訓，建立一套科學(xué)的管理制度，嚴格執行各項工作規范，確保服務(wù)人員準確、規范地完成各項服務(wù)。其次，通過(guò)建立智能化管理系統實(shí)現物業(yè)信息化，優(yōu)化管理流程，提高工作效率和準確性。最后，我們還可以建立業(yè)主委員會(huì )和服務(wù)監督機制，讓業(yè)主和租戶(hù)參與和監督物業(yè)管理，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)服務(wù)的主要目的在于為業(yè)主和租戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境和服務(wù)。因此，提高服務(wù)質(zhì)量也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以?xún)?yōu)化保潔服務(wù)，加強設施清潔、衛生間清潔等方面的工作，保證小區整潔、有序。其次，及時(shí)處理業(yè)主的各種需求，包括聚氨酯保溫材料檢修、波形板房頂維修等等問(wèn)題。同時(shí)，建立物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)和反饋機制，及時(shí)處理和回應業(yè)主的投訴和建議，積極響應居民需求，優(yōu)化服務(wù)。最后，我們可以開(kāi)展多樣化、有質(zhì)量的業(yè)余活動(dòng)，如學(xué)習交流、戶(hù)外旅游、健身等，增加居民之間的聯(lián)系和互動(dòng)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　3、提高安全管理

　　物業(yè)安全管理是小區管理中最為重要的一項服務(wù)內容。建立完善的安全管理制度和預防措施，提高安全管理水平，是提升服務(wù)品質(zhì)的重要措施。首先，我們可以加強物業(yè)安全防范，提高安全性，加裝防盜門(mén)窗、安裝視頻監控等措施確保居民財產(chǎn)和人身安全。其次，建立健全消防安全制度，進(jìn)行防范抗災演練，定期檢查消防設施和消防器材的完好性，確保應急工作的迅速、有效性。最后，建立疏散預案和預警機制，提高居民自救和避險能力，保障居民生命安全。

　　4、提高綠化環(huán)境

　　小區綠化環(huán)境是城市生態(tài)環(huán)境的重要組成部分，也是居民生活舒適度和情感依托的必須環(huán)境。提高綠化環(huán)境的品質(zhì)也是提升服務(wù)品質(zhì)的重要方案之一。首先，我們可以加大綠化工作力度，加強樹(shù)木養護、制定園林規劃，增加小區的綠化覆蓋面積，打造宜居的生態(tài)環(huán)境。其次，加強綠化管理，對小區內的道路、廣場(chǎng)、花壇等進(jìn)行定期清潔、修剪，提高綠化環(huán)境的整潔度和美觀(guān)度。最后，引入科技手段，如生態(tài)養護技術(shù)，通過(guò)控制灌溉、澆水和肥料使用，促進(jìn)植被快速生長(cháng)，提高小區綠化環(huán)境的品質(zhì)。

　　總之，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)系統性工程，需要廣大業(yè)主、租戶(hù)的支持和參與。通過(guò)加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量、提高安全管理和提高綠化環(huán)境，可以最大化地滿(mǎn)足社區的需求，建立一個(gè)舒適、便利、安全、健康的生活環(huán)境。只有不斷地優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，才能真正提升社區的生活品質(zhì)，滿(mǎn)足社區居民對于美好生活的渴望。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5

　　為使嘉居物業(yè)公司20XX年服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上得到進(jìn)一步提升，樹(shù)立公司良好的品牌形象，實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據公司總體構想及安排，本年度將在全公司大力開(kāi)展“物業(yè)基礎服務(wù)管理品質(zhì)提升”專(zhuān)項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化內部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶(hù)提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專(zhuān)項工作時(shí)間階段劃分

　　1、動(dòng)員宣講階段：

　　2、自查自糾階段：

　　3、整改預防階段：

　　4、檢查驗收階段：

　　5、專(zhuān)項總結階段：

　�。ǘ�）嘉居物業(yè)公司各階段工作重點(diǎn)及要求

　　★動(dòng)員培訓階段

　　1、品質(zhì)部于1月10日前編制《物業(yè)基礎服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報總經(jīng)理審批。

　　2、各部門(mén)在2月19日前召開(kāi)動(dòng)員會(huì )，正式啟動(dòng)專(zhuān)項工作，由品質(zhì)部牽頭實(shí)施。

　　3、各部門(mén)在2月28日前集中組織各專(zhuān)業(yè)、各部門(mén)員工進(jìn)行《崗位職責》、《崗位操作規程》、《崗位工作標準》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習，貫徹執行公司最新的制度、標準及各類(lèi)規范。

　　4、本次專(zhuān)項工作要求全員參與，所有的會(huì )議、培訓等工作，都必須留存書(shū)面資料，每名員工必須有筆記。

　　★自查自糾階段

　　1、各部門(mén)于3月12日前召開(kāi)“崗位服務(wù)批評與自我批評”會(huì )，發(fā)揚民主，充分調動(dòng)員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。

　　2、各部門(mén)于3月19日，根據本項目各部門(mén)服務(wù)現狀，歷次檢查發(fā)現問(wèn)題，遺留問(wèn)題等實(shí)際情況，編制項目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計劃方案》報送總經(jīng)辦審核備案。

　　3、各部門(mén)報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責任人（納入月度及年度考核范圍內）、完成時(shí)間等必備項目，不得走過(guò)場(chǎng)敷衍了事。

　　4、各部門(mén)各專(zhuān)業(yè)口，根據項目實(shí)際需求，于3月25日前組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)《理論知識培訓》一次，積極提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支撐。

　　5、各部門(mén)各專(zhuān)業(yè)口，根據不同專(zhuān)業(yè)類(lèi)別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專(zhuān)業(yè)知識、技能，并于3月31日向公司提交相關(guān)專(zhuān)業(yè)《專(zhuān)業(yè)考試報告》。

　　★整改預防階段

　　1、各部門(mén)各專(zhuān)業(yè)口于4月8日前組織“專(zhuān)業(yè)服務(wù)研討”會(huì )議，主要針對各專(zhuān)業(yè)版塊在服務(wù)過(guò)程中出現或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。

　　2、4月15日前，各部門(mén)各專(zhuān)業(yè)口利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調資源，深入項目，督促查找及解決問(wèn)題。

　　3、4月21日前，各部門(mén)根據項目存在及解決問(wèn)題類(lèi)型，結合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現有制度、規程、標準等進(jìn)行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類(lèi)別問(wèn)題再次出現。

　　★檢查驗收階段

　　1、專(zhuān)項工作驗收由公司總經(jīng)辦組織及品質(zhì)部具體實(shí)施。

　　2、驗收方式采取明查、暗訪(fǎng)、崗位詢(xún)問(wèn)、客戶(hù)回訪(fǎng)、筆試等方式綜合進(jìn)行。

　　3、本次驗收實(shí)行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的'為不及格、 80（含）— 90分的為良好、91（含）— 100分為優(yōu)秀。（評分標準見(jiàn)附件）

　　4、考評綜合得分在79分（含）以下部門(mén)經(jīng)理將給予經(jīng)濟處罰500元，部門(mén)主管/處罰300元，班長(cháng)（領(lǐng)班）罰款100元。

　　5、考評綜合得分在80（含）— 90分的部門(mén)，相關(guān)管理人員不獎不罰。

　　6、考評綜合得分在91（含）— 100分的部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理將給予經(jīng)濟獎勵500元，主管獎勵300元，班長(cháng)（領(lǐng)班）200元。

　　7、綜合得分達到96分（含）以上的，公司追加團隊獎勵1000元。

　　★專(zhuān)項總結階段

　　1、品質(zhì)部于4月28日前組織召開(kāi)“物業(yè)基礎服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結會(huì )。

　　2、總結本次專(zhuān)項工作查找及解決的問(wèn)題，尤其是解決問(wèn)題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6

　　一、人行、車(chē)行出入口

　　1、園區出入口數量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；

　　2、各類(lèi)出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；

　　3、園區出入口門(mén)禁建議安裝電動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)閉門(mén)器，提高通行效率；

　　4、各類(lèi)出入口門(mén)、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進(jìn)行監控；

　　5、園區人行出入口、單元門(mén)出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無(wú)障礙，方便老人、小孩、嬰兒車(chē)及人員攜物通行；

　　6、人行道至單元門(mén)口盡量直接通行，避免繞道綠化。

　　二、地下室設備房

　　1、各所設備房應盡可能集中設計，減少物業(yè)后期巡查時(shí)間，提高工作效率；

　　2、所有設備房地面標高應高于車(chē)庫地面標高10公分，以防水流入；

　　3、所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節約物業(yè)后期改造費用；

　　4、高低壓配電房、發(fā)電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網(wǎng)通過(guò)，以免水管損壞造成二次損壞或損失；

　　5、電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房?jì)鹊臏囟确�合設備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲(chóng)百葉窗及通風(fēng)設備，利用自然風(fēng)降溫；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過(guò)，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫；

　　2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡(jiǎn)裝；

　　3、位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。

　　四、物業(yè)管理用房

　　1、服務(wù)中心辦公區域應設計有：經(jīng)理室、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務(wù)室、收銀室、會(huì )議室（可容納30人左右培訓）、衛生間、男女更衣室等；

　　2、位置應設計在相對集中位置方便客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，盡量采用自然光辦公，簡(jiǎn)易辦公裝修標準；

　　3、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務(wù)室、會(huì )議室需安裝監控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。

　　五、物業(yè)生活用房

　　1、物業(yè)生活用房包括：?jiǎn)T工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動(dòng)室、男女洗衣區、晾衣區；

　　2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設置在地下室。

　　六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會(huì )、居委會(huì )）

　　1、業(yè)委會(huì )、居委會(huì )：（根據當地政策，辦公室、資料室、會(huì )議室、接待室）。

　　七、園區圍墻及防爬圍檔

　　1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量；

　　2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無(wú)攀爬支撐點(diǎn)；

　　3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；

　　4、天面及一層有攀爬風(fēng)險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排；

　　5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長(cháng)期潮濕而易生銹及損壞；

　　6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；

　　2、垃圾中轉站應做干濕分離區，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動(dòng)力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲存（是否配制冷設備）以防臭氣污染；

　　3、垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車(chē)輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分類(lèi)處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。

　　九、車(chē)庫出入口

　　1、長(cháng)于10米坡道，設置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車(chē)庫地坪交界處），雨量較大的地區做適當增加；

　　2、坡度≥8%的車(chē)道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹(shù)脂剛玉混合防滑減震材料；

　　3、車(chē)庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車(chē)輛倒滑現象；

　　4、車(chē)庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；

　　5、車(chē)庫出入口崗亭需具有防水功能或購買(mǎi)成品崗亭，并需有空調安裝位；

　　6、車(chē)庫出入口盡量合并，車(chē)庫出入口附近需設計專(zhuān)用的非機動(dòng)車(chē)道；寬度不小于1.5米；

　　7、地下車(chē)庫出入口上下坡路面及通行車(chē)道要有防滑措施。

　　十、地下車(chē)庫

　　1、地下車(chē)庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿(mǎn)足物業(yè)后期管理要求；

　　2、當地下室停車(chē)位超過(guò)500個(gè)時(shí)屬于特大地下停車(chē)場(chǎng)，出入口數量設計時(shí)不少于3個(gè)，設計的出入口寬度需能滿(mǎn)足同時(shí)出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；

　　3、地下室較大時(shí)設計采光井時(shí)，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。

　　十一、園林工程

　　1、園區人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；

　　2、人行路建議設計從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會(huì )踩踏捷徑綠化帶通行；

　　3、人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；

　　4、草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車(chē)輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；

　　5、各單元入戶(hù)大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時(shí)雨水反灌建筑物；

　　6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線(xiàn)型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會(huì )隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；

　　7、當園區面積很大時(shí)，可考慮出園區排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區大雨高峰期積水；

　　8、需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業(yè)后期維修；

　　9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風(fēng)險。

　　十二、園林景觀(guān)照明

　　1、園林景觀(guān)照明，可考慮設置全夜、半夜、節日燈等多項線(xiàn)路控制燈具，節約后期物業(yè)支出；

　　2、景觀(guān)照明建議設計安裝光控開(kāi)關(guān)和時(shí)控開(kāi)關(guān)，讓燈根據光照亮度不足時(shí)自動(dòng)投入，提升業(yè)主使用感受；

　　3、所有景觀(guān)照明需過(guò)計量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；

　　4、灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長(cháng)高度將超過(guò)燈高，會(huì )失去照明及美化效果；

　　5、燈具建議采用各類(lèi)節能燈節約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；

　　6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。

　　十三、園區水景

　　1、園區景觀(guān)水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長(cháng)期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；

　　2、水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調，避免多家單位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時(shí)自動(dòng)啟停泵，方便物業(yè)后期管理；

　　4、水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無(wú)保護層，后期清洗水池時(shí)，很容易損壞防水層；

　　5、所有水景水池建議分區設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個(gè)點(diǎn)出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開(kāi)啟一處水景需全面啟動(dòng)所有水景），能耗極高。

　　十四、公共給排水工程

　　1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個(gè)賬戶(hù)，設計時(shí)分管供水，有利于節約后期水費；

　　2、給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會(huì )對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；

　　3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個(gè)水箱通過(guò)閥門(mén)可實(shí)現獨立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時(shí)可不間斷供水；

　　4、供水管網(wǎng)應按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統設計；

　　5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；

　　6、排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動(dòng)時(shí)連接處脫落，排污管道閥門(mén)采用旋啟式止回閥，防止水倒流；

　　8、商業(yè)及住戶(hù)給水建議采用天花吊裝，便于觀(guān)察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶(hù)、租戶(hù)造成的影響；

　　9、居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防止排水主管堵塞時(shí)，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；

　　10、塔樓水管井每三層需設計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；

　　11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營(yíng)廢水分管設計（餐飲經(jīng)營(yíng)污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；

　　13、天臺需設計取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；

　　14、地下車(chē)庫每個(gè)防火分區應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀(guān)用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。

　　十五、公共配電工程

　　1、地下室、各樓層公共區域照明燈具建議采用節能燈或LED燈方便能源控制，各類(lèi)照明應加裝計量表，方便物業(yè)后期能源管控；

　　2、門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)、消防、監控等安防系統建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；

　　3、各樓層電梯廳、前廳、地下車(chē)庫公共區域不建議設計插座，后期業(yè)主會(huì )私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用；

　　4、有采光區的照明與無(wú)采光區的照明應分路控制，確保有采光區的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開(kāi)啟，提升業(yè)主感受，節約物業(yè)能耗；

　　5、各設備機房設置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；

　　6、設計公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車(chē)庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業(yè)后期統計用電，針對性做節能措施；

　　7、發(fā)電機與市電的聯(lián)動(dòng)：市電停電發(fā)電機自動(dòng)啟動(dòng)、自動(dòng)投入，市電來(lái)后發(fā)電機延時(shí)3分鐘停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門(mén)及閥門(mén)井，不設置可考慮設置分段加裝閥門(mén)，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；

　　2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動(dòng)時(shí)造成的給水管震動(dòng)，影響業(yè)主；

　　3、消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監控中心；

　　4、與室外交接部位的相關(guān)控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽(yáng)措施；

　　5、消防系統需與電梯、門(mén)禁聯(lián)動(dòng)滿(mǎn)足消防要求；

　　6、商鋪外圍消火栓門(mén)框，若使用石材作為消火栓掩蓋門(mén)，要充分考慮門(mén)框邊縫，自然的變形會(huì )導致消火栓門(mén)不能正常開(kāi)啟或者關(guān)閉；

　　7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。

　　十七、門(mén)禁系統

　　1、需在小區各出入口、公共通道、單元門(mén)、天臺防火門(mén)、各管理用房安裝門(mén)禁系統。方便人員進(jìn)出管控；

　　2、門(mén)禁系統采用監控中心UPS不間斷供電，保障停電時(shí)21小時(shí)管控需求，并方便與消防系統聯(lián)動(dòng)，實(shí)現消防時(shí)聯(lián)動(dòng)斷電，滿(mǎn)足消防要求；

　　3、門(mén)禁系統需具有延時(shí)未關(guān)門(mén)在監控中心報警功能及對講通話(huà)功能（與樓宇對講相結合）提示人員及時(shí)關(guān)門(mén)，降低管理風(fēng)險；

　　4、在服務(wù)中心前臺配制授權工作站，系統滿(mǎn)足有時(shí)時(shí)刷卡記錄，無(wú)卡授權、無(wú)卡發(fā)卡、無(wú)卡注銷(xiāo)、掛失等功能。方便管控與查詢(xún)；

　　5、通道的門(mén)禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門(mén)中間位置，避免安裝于上方造成門(mén)易變型損壞。

　　十八、門(mén)口及戶(hù)內對講機

　　1、各門(mén)崗門(mén)機和管理機可以同時(shí)呼叫不同單元總線(xiàn)住戶(hù)；

　　2、對講話(huà)機斷線(xiàn)、短路、斷電及數據線(xiàn)路不通時(shí)可以在線(xiàn)檢測、自診自檢及隔離功能；

　　3、住戶(hù)與監控中心應實(shí)現拿機后自動(dòng)接通，直接通話(huà)功能，方便人員操作；

　　4、系統具備屏蔽住戶(hù)分機，呼叫管理中心功能。

　　十九、戶(hù)內報警系統

　　1、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示戶(hù)內報警信息（如房號、報警類(lèi)型）并聲音提示；

　　2、報警時(shí)彈出戶(hù)內相關(guān)信息；

　　3、戶(hù)內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；

　　4、軟件支持報警控制器在線(xiàn)檢測（控制器斷線(xiàn)、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；

　　5、軟件數據自動(dòng)備份、恢復、報警記錄自動(dòng)覆蓋。

　　二十、監控系統

　　1、監控系統安裝時(shí)請施工方注意監控頭安裝視野范圍必須能夠達到監控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸（光纖），避免后期線(xiàn)路老化影響傳輸速率問(wèn)題；

　　2、監控系統考慮到今后維修及采購方便建議監控攝像頭、矩陣主機、硬盤(pán)錄像機、顯示器采用同一廠(chǎng)家產(chǎn)品；

　　3、設計采購監控系統硬盤(pán)錄像機和矩陣主機預留20%點(diǎn)位，為將來(lái)增加監控攝像頭預備使用；

　　4、設計考慮監控攝像頭安裝區域應考慮現場(chǎng)的光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監控攝像頭；

　　5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監控人員的出入，如燈光不能滿(mǎn)足需求，需配置帶紅外功能攝像機；

　　6、園區主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區活動(dòng)廣場(chǎng)、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發(fā)事件時(shí)的監控需求；

　　7、中控室監視器選擇專(zhuān)業(yè)監視器；

　　8、圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發(fā)散光源；

　　9、攝像機實(shí)時(shí)監視，2CIF格式畫(huà)質(zhì)錄像存儲超30天；

　　10、報警發(fā)生時(shí)相關(guān)監視視頻閃爍提示并同時(shí)彈出全屏顯示。

　　11、主機支持視頻移動(dòng)偵測、攝像機畫(huà)面丟失報警。

　　12、能自動(dòng)或手動(dòng)切換，在畫(huà)面上應有攝像機的編號、地址和時(shí)間顯示。

　　13、軟件支持按時(shí)間、通道查詢(xún)錄像信息。

　　14、硬盤(pán)錄像機宜支持全Dl錄像格式。

　　15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。

　　16、支持各類(lèi)報警、實(shí)時(shí)及錄像信息上傳。

　　17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時(shí)間。

　　二十一、停車(chē)場(chǎng)管理系統

　　1、保安亭電源及車(chē)場(chǎng)設備電源建議直接由監控中心UPS電源供電或現場(chǎng)配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時(shí)，車(chē)場(chǎng)系統能正常收費運行；

　　2、設計時(shí)考慮車(chē)牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、設計考慮系統具備完全在脫機和停電下工作的能力；

　　4、設計時(shí)應考慮刷卡種類(lèi)（如臨時(shí)卡、月卡等）；

　　5、出入口盡量設計在一起，減少后期物業(yè)管理車(chē)場(chǎng)崗；

　　6、出口停車(chē)讀卡區，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現故障；

　　7、建議地下車(chē)庫出入口配置反光鏡、監控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚；

　　8、車(chē)庫出入口、崗亭里側都需安裝監控，監管進(jìn)出車(chē)輛異常情況及收費情況；

　　9、建議非機動(dòng)車(chē)道與機動(dòng)車(chē)道完全隔離，交匯路口及存有視角死區的路段設計多檔減速帶及加裝監控，降低安全隱患；

　　10、設計時(shí)應考慮微信支付及崗�，F場(chǎng)月卡充值延期功能；

　　11、在車(chē)場(chǎng)靠邊角位置設計10%（政府規劃要求）的新能源充電車(chē)位，并規化自行車(chē)停車(chē)位及電動(dòng)車(chē)停車(chē)位及充電區域方便后期物業(yè)管理使用。

　　二十二、周界報警系統

　　1、報警時(shí)聯(lián)動(dòng)打開(kāi)對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫(huà)面；

　　2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；

　　3、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；

　　4、報警時(shí)彈出電子地圖信息；

　　5、軟件布防、撤防、旁路防區，軟件并有記錄；

　　6、軟件支持報警模塊在線(xiàn)檢測（控制器斷線(xiàn)、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；

　　7、軟件數據自動(dòng)備份/恢復、報警記錄自動(dòng)覆蓋。

　　二十三、無(wú)線(xiàn)對講及巡更系統

　　1、需設計對講系統及巡更系統，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時(shí)通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；

　　2、巡更位置盡量安裝于監控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。

　　二十四、電梯工程

　　1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動(dòng)排水；

　　2、電梯機房在前期施工時(shí)，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛生；

　　3、電梯井道可考慮設置自然通風(fēng)設計，夏季時(shí)電梯轎廂內悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；

　　4、選用電梯隨行電纜時(shí)，考慮后期檢修及加裝設備（如空調，風(fēng)扇等），對于供電線(xiàn)路選擇多幾條備用電線(xiàn)；

　　5、兩部以上電梯時(shí)，做聯(lián)動(dòng)控制，節約等待電梯時(shí)間及節約用電。

　　二十五、標識系統

　　1、項目類(lèi)標識：一個(gè)成熟的.物業(yè)管理小區必備的標識及國家現運行相關(guān)交通規范標識，其作用是為本小區的平面指引及規范交通為主的標識；

　　2、環(huán)境類(lèi)標識：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區的環(huán)境綠化、設備設施、安全提示等相關(guān)標識，其作用是為了使小區的物業(yè)管理區域明確清晰，融合于建筑設計風(fēng)格中；

　　3、物業(yè)類(lèi)標識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標識，以告示小區業(yè)主及規范物業(yè)本身內部管理流程所用的標識；

　　4、房屋本體標識：小區名稱(chēng)、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。

　　二十六、節能環(huán)保工程

　　1 、太陽(yáng)能熱水節能工程，住宅業(yè)主幾乎不會(huì )使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽(yáng)能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿(mǎn)足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補貼。

　　二十七、公共設施類(lèi)

　　1、考慮業(yè)主停放自行車(chē)位置，提前規劃施工到位。還需要考慮電動(dòng)自行車(chē)充電，以此來(lái)避免單車(chē)入小區或者上樓；

　　2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；

　　3、發(fā)電機通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設置在園林內，通過(guò)煙道直接排至樓頂；

　　4、建筑物公共休閑區域范圍內可以考慮設置公共WiFi網(wǎng)絡(luò )系統，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；

　　5、在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶(hù)型陽(yáng)臺位置較小無(wú)法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規劃區域，提前做好晾衣架、晾衣繩；

　　6、塔樓公共區域窗戶(hù)加裝護欄，消防樓梯窗戶(hù)加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信號覆蓋工程

　　1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)施工前期聯(lián)系移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費協(xié)議等。

　　二十九、給排水管

　　1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現及修復漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；

　　2、洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭；

　　3、陽(yáng)臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽(yáng)臺積水。

　　三十、防水土建類(lèi)

　　1、陽(yáng)臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門(mén)反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；

　　2、淋浴間、洗手間、干濕分離區、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業(yè)前介部一起三方確認后，進(jìn)行下一步施工。）

　　3、窗戶(hù)平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶(hù)框相連，防止雨水滲入；

　　4、洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通；

　　5、陽(yáng)臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過(guò)門(mén)坎石滲入室內。

　　三十一、家用配電類(lèi)

　　1、戶(hù)內所有插座用電需設計過(guò)漏電開(kāi)關(guān)，降低安全隱患；

　　2、入戶(hù)總開(kāi)或是戶(hù)內總開(kāi)最少應設計一個(gè)為漏電開(kāi)關(guān)，發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)跳閘，降低安全風(fēng)險，且可減少因個(gè)別跳閘而影響其他業(yè)主。

　　三十二、居家精裝類(lèi)

　　1、木地板、木踢腳線(xiàn)、門(mén)建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；

　　2、房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時(shí)業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會(huì )有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門(mén)在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷；

　　3、洗手間門(mén)框、房間門(mén)框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；

　　4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；

　　5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無(wú)法滿(mǎn)足使用需求；

　　6、廚房或入戶(hù)柜門(mén)設計時(shí)建議采用可調節合頁(yè)，門(mén)吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門(mén)輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理；

　　7、廚房洗菜盆下方儲物柜設計時(shí)需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；

　　8、所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時(shí)都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。

　　三十三、空調安裝

　　1、過(guò)墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；

　　2、空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過(guò)墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過(guò)墻孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止滲水。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，并實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：

　　一、 公司總部：

　　1、 在各小區前臺公示公司投訴電話(huà)：2160030，并對投訴內容當日進(jìn)行回復，跟蹤落實(shí)；

　　2、 在公示各小區設總經(jīng)理會(huì )見(jiàn)業(yè)主日，收聽(tīng)業(yè)主的.問(wèn)題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、 銷(xiāo)售中心：

　　1、 調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車(chē)輛按順停入車(chē)位，并開(kāi)門(mén)服務(wù)指引客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。

　　2、 雨天保潔增加進(jìn)入大門(mén)代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶(hù)鞋面擦凈擦干。

　　三、 小區管理：

　　1、 秩序：

　　a.秩序大門(mén)崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進(jìn)行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進(jìn)行交接班；

　　d.對進(jìn)入小區人員及車(chē)輛進(jìn)行盤(pán)問(wèn)登記；

　　e.在停車(chē)場(chǎng)對車(chē)輛停放進(jìn)行指揮和問(wèn)候服務(wù)；

　　f.在大門(mén)設秩序服務(wù)，針對業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪(fǎng)業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、 客服：

　　a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話(huà)服務(wù)；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話(huà)通知或送上門(mén)；

　　c. 宣傳欄設專(zhuān)面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣(mài)房等）；d.有償電話(huà)、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務(wù)；

　　3、 工程：

　　a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養無(wú)打擾服務(wù)；

　　b.對業(yè)主報修實(shí)行15分鐘上門(mén)服務(wù)，每周日開(kāi)展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、 保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時(shí)后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長(cháng)衛生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；

　　e.提供有償家政保潔服務(wù)；

　　5、 綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8

　　近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們對于居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高，物業(yè)服務(wù)在居民的日常生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。物業(yè)公司需要不斷提升其服務(wù)品質(zhì)，以滿(mǎn)足居民需求，提高居民生活品質(zhì)，以下是居民服務(wù)品質(zhì)提升方案建議。

　　一、提升服務(wù)意識：

　　服務(wù)意識的提升是至關(guān)重要的。物業(yè)公司需要加強培訓，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)能力。在招聘和錄用物業(yè)工作人員時(shí)，應特別看重其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。建立服務(wù)熱線(xiàn)，24小時(shí)在線(xiàn)解答業(yè)主咨詢(xún)，面對業(yè)主訴求始終保持耐心和專(zhuān)業(yè)。

　　二、加強管理規范：

　　物業(yè)公司應該建立完善的`管理規范體系并進(jìn)行監督。建立日常檢查制度，提高員工執行力，讓所有大型機房、電梯、水管等管理規范得到執行，確保物業(yè)設施安全規范，同時(shí)也更好的積累了一些防護的經(jīng)驗。

　　三、提升溝通效率：

　　物業(yè)公司需要建立起專(zhuān)業(yè)的溝通機制，與居民進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。了解居民對待物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以此改善服務(wù)水平和質(zhì)量。通過(guò)居民會(huì )議、投票和其他形式與業(yè)主交流，以此建立起物業(yè)公司和居民之間的友好合作關(guān)系。同時(shí)，物業(yè)管理公司需要建立服務(wù)投訴平臺，及時(shí)批復業(yè)主問(wèn)題，解決居民的問(wèn)題。

　　四、優(yōu)化維修配套：

　　物業(yè)公司應該建立完善的維修體系，保障居民的設施維護和設備的日常維護。建立維修備件庫，優(yōu)化維修網(wǎng)絡(luò )，提高物業(yè)維修水平。另外，物業(yè)公司還可以與外部供應商建立合作關(guān)系，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)維修公司，并通過(guò)競爭制，提高維修工程質(zhì)量和效率。

　　五、實(shí)施綠色環(huán)保：

　　物業(yè)公司在保障居民利益的同時(shí)，還要樹(shù)立企業(yè)社會(huì )責任意識，提倡綠色環(huán)保，實(shí)施低碳生活，不斷提高環(huán)保意識和服務(wù)水平。盡量選擇節能設備，推廣節水和垃圾分類(lèi)，減少資源浪費，保持公共環(huán)境的清潔衛生。在物業(yè)的日常工作中，需要鼓勵員工節約用電，杜絕浪費現象，以此為我們的社區創(chuàng )造一個(gè)綠色生活空間。

　　以上幾點(diǎn)無(wú)一不是物業(yè)服務(wù)提升的關(guān)鍵。通過(guò)引入完善的管理規范、提升服務(wù)效率，優(yōu)化維修配套、實(shí)施綠色環(huán)保以及加強服務(wù)意識等辦法，將有效促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，讓物業(yè)公司能夠更好地為居民服務(wù)，增強居民的幸福感和獲得感。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9

　　一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標識標牌

　　即由物業(yè)本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類(lèi)：

　　1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。

　　2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門(mén)區域。

　　3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會(huì )客區、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂(lè )中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門(mén)上。

　　4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。

　　5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶(hù)，因該類(lèi)標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀(guān)大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。

　　二、設備設施標識標牌

　　由于一般綜合型商業(yè)項目的機電設備復雜、種類(lèi)繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類(lèi)設備設施、管路性質(zhì)、閥門(mén)狀態(tài)，在突發(fā)機電設備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏(yíng)得寶貴時(shí)機，顯得尤為重要。

　　設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車(chē)場(chǎng)管理系統、衛視接受系統、電話(huà)電視系統等。該類(lèi)標識主要為了表明設備狀態(tài)、功能、設備編號、技術(shù)參數及使用要求。

　　1、電梯標識：

　　1)名稱(chēng)標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。

　　2)電梯控制狀態(tài)標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開(kāi)/關(guān)、轎內照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。

　　3)機房?jì)仍O施標識含曳引機、控制屏、盤(pán)車(chē)工具、配電屏、消防廂、限速器等。

　　4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。

　　2、消防設施標識：

　　1)主機及設備標識含消防控制主機、網(wǎng)絡(luò )機、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門(mén)、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機組等標識應要能說(shuō)明設備產(chǎn)商、設備性能、主要技術(shù)參數、自編號、維護狀態(tài)、可控制區域、維護電話(huà)。

　　2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門(mén)背面。

　　3)管路標識含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標識含排風(fēng)控制標識、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標識、各類(lèi)消防閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、壓力表、流量器具檢測標識，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。

　　3、給排水系統標識：

　　1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類(lèi)標識應考慮設備自編號、名稱(chēng)、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來(lái)標識。

　　3)狀態(tài)標識包括水泵的投用狀態(tài)、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門(mén)的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。

　　4、鍋爐供熱系統：

　　1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。

　　2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。

　　3)狀態(tài)標識含壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。

　　5、空調制冷系統：

　　1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。

　　2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環(huán)。

　　3)狀態(tài)標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。

　　6、配電系統：

　　1)設備標識應包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò )柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點(diǎn)反映設備編號和技術(shù)參數以標牌形式張貼在設備醒目處。

　　2)線(xiàn)路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線(xiàn)路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。

　　3)狀態(tài)標識為表明各負荷開(kāi)關(guān)運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。

　　4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以?huà)炫茦俗R為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘，線(xiàn)路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。

　　7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門(mén)禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱(chēng)、性能、使用人等常見(jiàn)參數，轉發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。

　　8、車(chē)場(chǎng)管理系統車(chē)場(chǎng)管理系統標識：常用于車(chē)位、引導、自控等相關(guān)方面，常需標識的設備有停車(chē)位號、停車(chē)區、車(chē)位停車(chē)感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車(chē)器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車(chē)區、引導牌、此類(lèi)標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。

　　三、交通道路引導標識標牌

　　交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類(lèi)常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車(chē)、m方向引導標識、n機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)、‘o車(chē)位以滿(mǎn)、p私家車(chē)位、q免費停車(chē)區、r收費停車(chē)區、s荷載等應根據各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設置此類(lèi)標識，此類(lèi)標識制作應符合國家的道路交通安全法規。

　　四、安全警告標識標牌

　　安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線(xiàn)路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線(xiàn)路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設施的安全。

　　五、公益標識標牌

　　在商業(yè)項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區域可設"愛(ài)護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類(lèi)標識用語(yǔ)應注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的.。

　　六、流程性標識標牌

　　為了標識服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的待檢驗、合格、退貨、分類(lèi)臺帳記錄等。

　　流程性標識應著(zhù)重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。

　　十、標識標牌的管理要求及注意事項

　　1、標識的管理要按區域，分系統落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負責，明確使用人、責任人。

　　2、對物業(yè)內外的標識按名稱(chēng)、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。

　　3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應及時(shí)更換增補。

　　4、物業(yè)中重要標識要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專(zhuān)人設置檢查落實(shí)。

　　5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關(guān)標準。

　　6、標識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀(guān)。

　　7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。

　　8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10

　　一、客服類(lèi)

　　1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時(shí)效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來(lái)開(kāi)展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng )新。

　　2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。

　　3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細節瞬間，服務(wù)內容不斷細化，客戶(hù)體驗無(wú)微不至。

　　4、積極聯(lián)動(dòng)社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長(cháng)廊，營(yíng)造良好社區文化氛圍。

　　二、安全篇

　　1、全員參加“紅十字會(huì )”急救培訓，通過(guò)知識理論講解、現場(chǎng)實(shí)操及救護考核，有效地提高一線(xiàn)員工應急救護能力。

　　2、每周?chē)�繞項目開(kāi)展軍事訓練，增強客戶(hù)安全感及起到震懾效果。

　　3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。

　　三、工程篇

　　1、設備房安裝擋鼠板

　　1）安裝在機房門(mén)口；

　　2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門(mén)等寬，采用PVC膠板，可抽除；

　　3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識；

　　4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線(xiàn)；

　　5）擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。

　　2、上墻及記錄文件

　　1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；

　　2）上墻文件寬度40cm，長(cháng)度據文件大小而定，采用KT板制作；

　　3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞；

　　4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；

　　5）采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO；

　　6）表格記錄按制度要求填寫(xiě)，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。

　　3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。

　　四、環(huán)境篇

　　1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環(huán)境更添歐式風(fēng)情。

　　2、制作統一規格的園林樹(shù)牌，新樹(shù)牌的`內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區樹(shù)木的了解，從而提高愛(ài)護身邊樹(shù)木的意識。

　　3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng )新動(dòng)手能力，用創(chuàng )意點(diǎn)綴生活環(huán)境。

　　五、案場(chǎng)

　　1、根據現場(chǎng)服務(wù)區域制定圍圈式服務(wù)定位標準，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區域范圍內無(wú)死角可視服務(wù)。

　　2、迎賓禮儀

　　1）以標準站姿立在案場(chǎng)大門(mén)左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。

　　2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請�！�

　　3）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門(mén)迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。

　　4）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門(mén)迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請慢走，歡迎再次光臨。

　　3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng )新，可根據場(chǎng)所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。

　　一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專(zhuān)業(yè)與細節，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng )新內容，努力營(yíng)造美好社區氛圍。

　　我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續體現工匠精神。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11

　　為深入貫徹國家和省、金華市關(guān)于城鎮老舊小區改造工作的決策部署，不斷改善老舊小區居住品質(zhì)，增強人民群眾獲得感、幸福感和安全感，根據《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔20xx〕23號）、《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的實(shí)施意見(jiàn)》（浙政辦發(fā)〔20xx〕62號）等文件精神，結合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　�。ㄒ唬┕ぷ髂繕�。以改造帶動(dòng)全面提升，實(shí)現基礎設施完善、居住環(huán)境整潔、社區服務(wù)配套、管理機制長(cháng)效、小區文化彰顯、鄰里關(guān)系和諧。到“十四五”期末，基本完成20XX年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務(wù)。

　�。ǘ�）基本原則。

　　政府引導、共同締造。加強政策引導和統籌協(xié)調，發(fā)揮居民主體作用，充分調動(dòng)社會(huì )力量參與，實(shí)現共謀、共建、共管、共評、共享。

　　因地制宜、精準施策�？茖W(xué)確定改造目標，盡力而為、量力而行。順應群眾期盼，以確保居住安全、改善人居環(huán)境、提升配套服務(wù)為重點(diǎn)，合理制定改造方案，建設美好家園。

　　系統聯(lián)動(dòng)、整體推進(jìn)。整合各方資源將城鎮老舊小區改造與未來(lái)社區建設、美麗城鎮建設、海綿城市建設、智慧安防小區建設、垃圾分類(lèi)、“污水零直排”建設等有機結合，努力實(shí)現“最多改一次”。

　　創(chuàng )新機制、優(yōu)化治理。強化服務(wù)監管，推進(jìn)多元化融資，鼓勵以市場(chǎng)化運作方式實(shí)施改造。以基層黨建為引領(lǐng)，創(chuàng )新社區治理模式，完善小區長(cháng)效管理機制。

　　二、工作任務(wù)

　�。ㄒ唬└脑鞂ο�。城鎮老舊小區是指建成年代較早、失養失修失管、市政配套設施不完善、社區服務(wù)設施不健全的住宅小區，不包括以自建住房為主的區域和城中村。重點(diǎn)改造20XX年底前建成的城鎮老舊小區，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實(shí)施改造。

　�。ǘ�）改造類(lèi)型。結合我市實(shí)際和群眾需求，城鎮老舊小區改造分為綜合整治和拆改結合兩種類(lèi)型。綜合整治型適用于房屋結構性能滿(mǎn)足安全使用要求的城鎮老舊小區，改造內容分為基礎類(lèi)、完善類(lèi)、提升類(lèi)。拆改結合型適用于房屋結構存在較大安全隱患、使用功能不齊全、適修性較差的城鎮老舊小區。

　　1、基礎類(lèi)改造：為滿(mǎn)足居民安全需要和基本生活需求的內容，包括市政配套基礎設施改造提升、建筑物改造提升等。

　�。�1）路面改造。對小區路面進(jìn)行修復或提升，有條件盡量拓寬道路及增設人行道，滿(mǎn)足消防、救護等要求，打通局部瓶頸，暢通小區交通“微循環(huán)”。補充、新增標志標線(xiàn)，完善道路交通設施系統。

　�。�2）管線(xiàn)改造。對小區內的雨水管、污水管、弱電管、強電管、供水管、燃氣管、消防管等管線(xiàn)進(jìn)行改造，滿(mǎn)足污水零直排、雨污分流、管線(xiàn)擴容、消防安全等要求。對采用明線(xiàn)的管線(xiàn)進(jìn)行統一布設、統一走向、統一標識，有條件的小區對架空電線(xiàn)進(jìn)行下地改造，優(yōu)化“空中蜘蛛網(wǎng)”的現狀，美化小區整體環(huán)境。對于弱電管線(xiàn)，有條件的小區采取“多網(wǎng)合一”建設模式。

　�。�3）垃圾分類(lèi)設施改造。按照《浙江省城鎮生活垃圾分類(lèi)標準》要求規范設置垃圾投放點(diǎn)、垃圾集置點(diǎn)、特殊垃圾存放點(diǎn)。

　�。�4）安防設施改造。對小區出入口門(mén)禁、單元門(mén)門(mén)禁、監控系統不完善的小區進(jìn)行智能化改造，做到小區內監控全覆蓋。

　�。�5）樓道改造。對存在安全隱患、外表破損、照明不足等不良因素的樓道進(jìn)行修繕。增加樓道內文明元素和便民設施，共建“美麗樓道”。

　�。�6）消防設施改造。合理設置消火栓和消防設施，對消防管道老化、消防噴淋煙感失靈、消防高壓泵系統損壞、消防管網(wǎng)滲漏水壓不足、消防消控系統失靈等存在消防安全隱患進(jìn)行大修。

　�。�7）建筑外立面改造。對外墻面存在的'滲漏水、粉刷材料剝落、瓷磚掉落、空調外機支架松動(dòng)等問(wèn)題進(jìn)行修繕，結合實(shí)際需求對外墻進(jìn)行翻新。對雨棚、落水管、防盜窗、晾衣架等立面附屬物進(jìn)行修繕或更換。

　�。�8）建筑屋頂（面）改造。為提高建筑屋頂防滲漏能力、整體環(huán)境協(xié)調、美觀(guān)，對存在滲水、漏水狀況的屋頂進(jìn)行修繕；結合實(shí)際需求對老化的平屋面改造為坡屋頂；有條件的也可規劃在屋面增設雨水收集設施，進(jìn)行雨水收集再利用。

　　2、完善類(lèi)改造：為滿(mǎn)足居民生活便利需要和改善型生活需求的內容，主要是小區內環(huán)境及配套設施改造提升、引入物業(yè)及物業(yè)用房建設、建筑節能改造、有條件的樓棟加裝電梯等。

　�。�9）違建拆除。主要整治違建形式的“大刀片”以及對屋頂、墻面、地面等侵占公共空間的違法建設進(jìn)行拆除。

　�。�10）綠化改造。對遮擋底層住戶(hù)采光、通風(fēng)的樹(shù)木進(jìn)行遷移或修剪；對綠化布局不合理的小區，結合小區居民業(yè)余生活、文體活動(dòng)場(chǎng)所的要求，對現有綠化進(jìn)行適當規劃、調整及增設。

　�。�11）亮化改造。對路面照明進(jìn)行改造提升，按規范設置路燈，滿(mǎn)足基本夜間照明；對景觀(guān)照明進(jìn)行改造提升，在不影響居民日常生活下進(jìn)行點(diǎn)綴設置，豐富夜間景觀(guān)效果。

　�。�12）停車(chē)設施改造。主要設置路面劃線(xiàn)停車(chē)位及改造和新建專(zhuān)用停車(chē)位，解決老舊小區日益突出的“車(chē)多位少”的矛盾。

　�。�13）充電設施改造。合理確定充電設施個(gè)數及位置，滿(mǎn)足相關(guān)規范要求，解決電動(dòng)自行車(chē)以及電動(dòng)汽車(chē)的充電難問(wèn)題。

　�。�14）公共服務(wù)設施改造。主要進(jìn)行適老設施、無(wú)障礙設施改造提升，方便老年人、殘障人士的生活出行；對文化休閑設施、體育健身設施改造提升，豐富社區文化，提升社區功能；建設智能快件箱、智能信包箱等智能配送終端，完善高效配送體系。

　�。�15）物業(yè)管理用房改造。對于引入物業(yè)管理團隊的老舊小區缺少管理用房的，可利用現有空置公房進(jìn)行改造提升，或在滿(mǎn)足相關(guān)要求的前提下適當新建部分管理用房，滿(mǎn)足管理及辦公要求。

　　3、提升類(lèi)改造：為豐富社區服務(wù)供給、滿(mǎn)足居民美好幸福品質(zhì)生活需求、立足小區及周邊實(shí)際條件積極推進(jìn)的內容，主要有改造或建設小區及周邊公共服務(wù)設施、教育設施、專(zhuān)項服務(wù)設施。

　�。�16）建筑節能改造。結合屋面改造提升，做好屋面保溫隔熱構造，推進(jìn)太陽(yáng)能、光伏等可再生能源在建筑改造中的應用，推動(dòng)綠色建筑發(fā)展。

　�。�17）加裝電梯。以居民自主申請為主，按照《蘭溪市既有住宅加裝電梯工作的指導意見(jiàn)（試行）》實(shí)施。

　�。�18）社區綜合服務(wù)設施改造提升。新建或改造提升社區綜合服務(wù)站，完善為老、為殘、優(yōu)撫、安全防范、衛生保健、社會(huì )保障等服務(wù)體系。新建或改造提升社區衛生服務(wù)站，完善醫療衛生服務(wù)體系。

　�。�19）社區教育設施改造提升。新建或改造提升幼兒園、幼托班等學(xué)前教育設施，完善相關(guān)功能的服務(wù)半徑，方便社區居民。

　�。�20）養老、托育等專(zhuān)項服務(wù)設施改造提升。引入社會(huì )資本的養老、托育服務(wù)，著(zhù)力解決“一老一小”的民生問(wèn)題，擴大面向廣大普通家庭老年人和嬰幼兒的普惠性服務(wù)供給。引進(jìn)有資質(zhì)的餐飲企業(yè)或社會(huì )組織運營(yíng)，對有助餐、配送餐剛性需求的老年人等群體提供相關(guān)服務(wù)。新建或改造提升家政保潔、便民市場(chǎng)、便利店、郵政快遞末端綜合服務(wù)站等，補全社區自身運行功能，豐富社區服務(wù)供給、提升居民生活品質(zhì)。

　　4、拆改結合改造：可對部分或全部房屋進(jìn)行拆除重建，并配套建設面向社區（片區）的養老、托幼、停車(chē)等公共服務(wù)設施。推進(jìn)片區聯(lián)動(dòng)改造，統籌實(shí)施城鎮老舊小區改造與周邊高度關(guān)聯(lián)的城市更新、歷史文化街區保護等項目，堅持去房地產(chǎn)化，原則上居民回遷率不低于60%。改建、新建基礎設施和公共服務(wù)設施，完善社區基本服務(wù)功能，構建完整居住社區，打造“15分鐘生活圈”。

　�。ㄈ�）改造工作流程

　　1、編制規劃建立項目庫

　　科學(xué)編制老舊小區改造“十四五”規劃和年度實(shí)施計劃，進(jìn)一步摸清既有城鎮老舊小區底數，建立項目?jì)�備庫。綜合考慮房屋安全狀況、小區區位、群眾意愿，合理確定改造類(lèi)型。涉及老舊小區的各類(lèi)設施增設或改造計劃應與規劃有效對接同步實(shí)施，優(yōu)先對存在C級、D級危險房屋的城鎮老舊小區和居民改造意愿強、參與積極性高的老舊小區實(shí)施改造。

　　市舊改辦牽頭對全市符合老舊小區改造條件的小區進(jìn)行摸底調查，相關(guān)街道、社區配合開(kāi)展調查，充分吸收居民改造意愿，調查信息匯總后經(jīng)相關(guān)社區、街道確認后納入基礎數據庫�；�礎數據庫內容包括小區的具體范圍、棟數、戶(hù)數、違法建設等基本信息及十四五期間的初步實(shí)施計劃，原則上后續要求改造的老舊小區從基礎數據庫內選擇。

　　2、確定年度改造計劃

　　社區調查擬改造小區居民是否同意改造，并以菜單式改造調查表對擬改造小區居民進(jìn)行擬改造內容調查，要求調查范圍至少覆蓋2/3戶(hù)數以上，最后統計相關(guān)改造需求并結合小區現有環(huán)境及短板確定初步改造方案。街道匯總社區改造需求并確定下一年度改造小區，每年5月上旬前，由街道組織在改造小區范圍內對改造模式、菜單式初步改造方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，5月底前由街道向市舊改辦報送下一年度的改造小區清單，包括每個(gè)小區的改造模式、菜單式初步改造方案等內容。

　　市舊改辦會(huì )同相關(guān)部門(mén)對各街道提出的改造需求組織評審，編制年度改造計劃，經(jīng)市政府同意后，確定下一年度項目安排和資金預算。

　　3、改造項目實(shí)施

　　方案設計及審查。市建設局負責項目方案設計及審查等前期工作，委托有資質(zhì)的設計單位開(kāi)展方案設計，方案設計過(guò)程中開(kāi)展不少于2次社區居民意見(jiàn)征求，召開(kāi)居民代表會(huì )議，充分聽(tīng)取居民意見(jiàn)，完善方案內容。弱電、強電、供水、供氣、消防、安防、路燈、綠化、垃圾分類(lèi)、充電設施等相關(guān)專(zhuān)營(yíng)單位在方案設計階段明確各自實(shí)施的內容，并對相關(guān)工作內容融入老舊小區改造提出意見(jiàn)。由街道牽頭，綜合執法、自規、建設等部門(mén)配合開(kāi)展違法建設摸底調查，普及違法建設拆除后的改造形式，并充分聽(tīng)取民意，作為改造方案意見(jiàn)，為后期順利開(kāi)展拆除工作做好準備。在方案設計末期，由街道組織在改造小區范圍內對設計方案進(jìn)行廣泛公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。最終方案由市建設局牽頭會(huì )同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合審查，形成初步設計成果稿及概算書(shū)。

　　項目招投標。市城投集團為項目實(shí)施單位，負責項目委托施工圖設計及招投標工作，考慮老舊小區改造項目特殊性，經(jīng)批準可采用EPC模式招標。

　　項目實(shí)施。施工單位進(jìn)場(chǎng)前，由社區召集召開(kāi)居民代表會(huì )議，通報施工內容及施工組織方案，并對施工內容上墻公示。結合工程進(jìn)度及施工要求，由街道牽頭，綜合執法等相關(guān)部門(mén)配合開(kāi)展違法建設拆除工作。建設單位要嚴格按照相關(guān)法律法規和施工規范標準組織實(shí)施，舊改辦根據施工進(jìn)度及現場(chǎng)問(wèn)題及時(shí)牽頭召集相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，相關(guān)部門(mén)、街道、社區等要全力配合，為施工提供必要保障。

　　項目監管。市舊改辦根據老舊小區改造工作的特點(diǎn)，對工程全過(guò)程進(jìn)行監管，城投集團落實(shí)工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)、文明施工的管理要求。探索居民代表監督工作制度，有條件的社區可成立居民代表監督小組，參與實(shí)施過(guò)程監督協(xié)調，充分聽(tīng)取居民反映的整改意見(jiàn)，做好監管工作。

　　4、項目驗收

　　項目完工后，由建設單位組織相關(guān)部門(mén)、參建單位、街道社區、居民代表等進(jìn)行項目聯(lián)合竣工驗收。驗收后，應及時(shí)完成竣工財務(wù)決算，做好竣工項目的資料整理、歸檔和移交工作。

　　5、后續管理

　　根據計劃申報階段的菜單式初步改造方案內容，對居民意愿強烈、具備相應條件的老舊小區，街道牽頭成立業(yè)委會(huì )，引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司，完善小區日常維護及管理，實(shí)現良性循環(huán)，維持長(cháng)效管理。其他小區改造成果，由街道制定長(cháng)效管理方案，落實(shí)社區管理和服務(wù)，做到“成熟一個(gè)、改造一個(gè)、管好一個(gè)”。

　　三、工作舉措

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導

　　成立市老舊小區改造工作領(lǐng)導小組，由市政府主要領(lǐng)導擔任組長(cháng)，相關(guān)單位和各街道主要負責人為成員，負責統籌、協(xié)調、督查、考核等工作。領(lǐng)導小組下設辦公室（設在市建設局），從全市抽調專(zhuān)職工作人員成立老舊小區改造工作專(zhuān)班，實(shí)行實(shí)體化運作，同時(shí)各街道落實(shí)專(zhuān)人專(zhuān)職從事老舊小區改造工作。

　�。ǘ�）強化要素保障

　　積極爭取中央和省級相關(guān)政策支持和資金補助，市財政按照老舊小區改造計劃給予一定保障，城投集團負責老舊小區改造資金籌措。

　　原則上居民應出資參與改造提升工作，有條件的可通過(guò)物業(yè)（房改）維修基金、小區公共收益、個(gè)人或單位捐資等渠道落實(shí)。探索引入市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的社會(huì )機構參與老舊小區的改造和后期管理。支持對部分既有用房實(shí)施改（擴）建，可通過(guò)置換、轉讓、騰退、收購等多種方式，增加配套服務(wù)用房�？蓪⒗吓f小區內或附近的閑置國有房屋，提供給街道、社區使用，用于老舊小區養老托幼、醫療衛生等配套服務(wù)。

　�。ㄈ�）完善長(cháng)效機制。

　　充分發(fā)揮社區黨組織在協(xié)商、監督、評議等方面的作用，搭建溝通議事平臺，統籌協(xié)調社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、產(chǎn)權單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等共同推進(jìn)改造，真正做到改造前問(wèn)需于民、改造中問(wèn)計于民、改造后問(wèn)效于民。發(fā)揮小區關(guān)聯(lián)單位和社會(huì )力量的作用，完善社（�。﹨^公約、章程，確定改造方案時(shí)應同步協(xié)商確定長(cháng)效管理機制，鼓勵實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理或準物業(yè)管理，鼓勵以街道為單位，成立或明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供基本的有償服務(wù)。建立健全城鎮老舊小區住宅專(zhuān)項維修資金歸集、使用、續籌機制，促進(jìn)小區改造后維護更新進(jìn)入良性軌道。建立公安、生態(tài)環(huán)境、建設、衛生健康、應急管理（消防）、綜合執法等部門(mén)聯(lián)合執法機制，加強城鎮老舊小區日常監管。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12

　　一、總體目標

　　全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、時(shí)間安排

　　規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)�繞著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。

　　三、工作內容

　　認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。

　�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)

　　1、新建小區的物業(yè)管理

　�。�1）建設單位。①配置符合規定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；②做好物業(yè)承接驗收手續；③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責任；④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。①根據小區特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；②按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；③實(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；④協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；⑤對發(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。

　�。�3）業(yè)主委員會(huì )。①作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；②協(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；③定期公布財務(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；④依法履行自治管理職責，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；⑤做好組織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；⑥按照有關(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續聘、解聘工作。

　　2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0、7元/平方米、月，非電梯住宅0、35元/平方米、月，店面0、7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。

　　3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。

　�。ǘ�）明確職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用

　　1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。

　�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。

　�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。

　�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。

　�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。

　�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。

　　2、街道辦事處。

　�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。

　�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。

　�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。

　�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。

　�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。

　�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。

　�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。

　　3、社區居委會(huì )。

　�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。

　�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的'管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。

　�。ㄈ�）齊抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力

　　1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。

　　2、區建設局。

　�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。

　�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。

　�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。

　�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。

　�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。

　�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。

　�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。

　�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。

　　3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：

　�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；

　�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；

　�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；

　�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；

　�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；

　�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。

　　4、區公安分局。

　�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；

　�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；

　�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。

　　5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。

　　6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。

　　7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。

　　8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。

　　9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。

　　10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。

　　11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。

　　四、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。

　�。ǘ�）齊抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。

　�。ㄈ�）強化監督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。

　　五、考核辦法

　�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。

　�。ǘ�）考核內容（具體考核評分標準詳見(jiàn)附件）。

　　1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。

　�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；

　�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；

　�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；

　�。�4）做好老舊小區整治；

　�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。

　�。�6）做好宣傳培訓工作。

　　2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。

　�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；

　�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；

　�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；

　�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；

　�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；

　�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。

　　3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 13

　　一、目標任務(wù)

　　通過(guò)完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區職能部門(mén)、街道辦事處、社區的監督管理職能，提高住宅小區物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

　　二、工作內容

　�。ㄒ唬┩晟莆飿I(yè)管理工作機制

　　1．完善物業(yè)管理機構建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督，定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導以及承擔物業(yè)管理工作的專(zhuān)兼職人員。社區居委會(huì )要有干部專(zhuān)職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機構、有人員負責。

　　2．加強物業(yè)管理制度建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區建設的重要內容納入年度全區工作計劃，擺上重要議事日程。區住建局要對屬地內物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調查研究，摸清底數，分析存在問(wèn)題，出臺規范性文件，強化行業(yè)規范管理。各街道辦事處負責建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調處機制，物業(yè)管理普通糾紛由社區、街道一線(xiàn)及時(shí)調處化解，并上報區級主管部門(mén)。嚴重的矛盾由區相關(guān)部門(mén)牽頭協(xié)調解決，并上報市級主管部門(mén)。

　　3．落實(shí)齊抓共管工作職責。區財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費。區住建局作為行業(yè)主管部門(mén)，除做好日常規范管理工作，應制定物業(yè)管理整改提升方案，指導并督促區屬物業(yè)企業(yè)及管理項目進(jìn)行規范管理、提升服務(wù)水平。行政執法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門(mén)要按照《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》（政文〔〕186號）明確的本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確分管領(lǐng)導、責任科室、負責人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門(mén)要加強物業(yè)工作的監督管理職能，建立職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理機制，強化部門(mén)協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現的問(wèn)題；建立糾紛投訴調處機制，對執法工作中發(fā)現的或物業(yè)企業(yè)報告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規行為及時(shí)查處，處理到位。

　　4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )的成立與規范運作。各街道辦事處要加強推進(jìn)本轄區內小區業(yè)主委員會(huì )的組建。今年轄區內符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到60%以上。區住建局應從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區內業(yè)主委員會(huì )建立健全規章制度，引導業(yè)主委員會(huì )規范運作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區管理有機結合，逐步形成社區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

　�。ǘ�）加強物業(yè)監督管理力度

　　1．規范前期物業(yè)管理與承接查驗工作。區住建局要按照前期物業(yè)管理招投標相關(guān)規定，做好轄區房地產(chǎn)項目前期物業(yè)招投標活動(dòng)的指導和監督工作，當年預售的項目應100%實(shí)行前期物業(yè)招投標，并做到公平、公開(kāi)、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作、辦理物業(yè)交接手續。組織相關(guān)人員對承接查驗進(jìn)行檢查，確保項目按規劃審批內容建設完整，并做好物業(yè)承接查驗備案手續。

　　2．加強住宅小區的巡查與整治。區住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區建立物業(yè)小區巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項。日常檢查內容主要為小區秩序維護、衛生清潔、綠化養護、保安值勤、共用部位和共用設施設備維護等，應每?jì)蓚�(gè)月對轄區所有物業(yè)小區巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據服務(wù)等級和服務(wù)標準，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內容為物業(yè)小區的物業(yè)承接查驗制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車(chē)場(chǎng)所）、機電設備運行、二次供水衛生、裝飾裝修管理等。區住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開(kāi)展1次集中抽查，確保小區和諧穩定、規范有序。重點(diǎn)督查是針對業(yè)主反映意見(jiàn)大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區，區住建局要會(huì )同相關(guān)職能部門(mén)、街道、社區開(kāi)展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應急預案有效得以落實(shí)。對于巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要加大對違法違紀企業(yè)的.處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結果作為物業(yè)企業(yè)項目評優(yōu)、前期物業(yè)招投標準入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據。

　　3．深化老舊小區的整治與管理。各街道辦事處、社區要在老舊小區整治試點(diǎn)的基礎上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區老舊住宅區的整治與管理。要根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。

　�。ㄈ�）提升物業(yè)管理服務(wù)水平

　　1．提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。行業(yè)主管部門(mén)要指導、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強。物業(yè)企業(yè)要樹(shù)立品牌意識，提高企業(yè)競爭力，積極探索轉變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過(guò)現代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng )新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強行業(yè)整體競爭能力。主管部門(mén)要鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。

　　2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應認真落實(shí)《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》，提高物業(yè)小區服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務(wù)達標，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿(mǎn)意率。行業(yè)主管部門(mén)要大力指導、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng )建“物業(yè)管理示范住宅小區”工作。今年應做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區的創(chuàng )優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規范發(fā)展。

　　3．提高監管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對我區涉及物業(yè)監督管理的9個(gè)職能部門(mén)情況以及街道、社區物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監督管理人員工作培訓。通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，切實(shí)提高職能部門(mén)和街道、社區物業(yè)監督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗學(xué)習交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人學(xué)習借鑒省內外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續教育培訓，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。

　　三、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）

　　區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要結合我區實(shí)際，組織召開(kāi)相關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主代表參加的會(huì )議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區內物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規范物業(yè)服務(wù)管理措施。區住建局應督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項目，明確具體目標、內容和措施。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）

　　各街道辦事處、社區、各相關(guān)職能部門(mén)要緊密?chē)�繞著(zhù)“完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開(kāi)展工作。

　�。ㄈ�）檢查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）

　　結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 14

　　一、總體要求

　　針對當前物業(yè)管理中存在物業(yè)服務(wù)不到位等問(wèn)題，堅持標本兼治、綜合治理的方針，按照以人為本、共享和諧、立足當前、著(zhù)眼長(cháng)遠、綜合治理、務(wù)求實(shí)效的總體要求，依法查處物業(yè)服務(wù)中不規范和違法違規行為，集中整治服務(wù)水平低、社會(huì )形象差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使社會(huì )和群眾反映強烈的問(wèn)題得到有效整改，讓老舊小區的基本物業(yè)服務(wù)更有保障，讓高中檔住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到顯著(zhù)提升，全面提升全縣物業(yè)服務(wù)水平，樹(shù)立小區的良好新形象，促進(jìn)全縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續健康發(fā)展。

　　二、整改內容

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)市場(chǎng)行為不規范問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)范圍承接物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)；擅自將物業(yè)管理項目的全部業(yè)務(wù)轉讓、委托給他人管理；擅自撤離物業(yè)管理區域或停止物業(yè)服務(wù)；聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)人員從事物業(yè)管理活動(dòng)；以出租、出借、掛靠等形式變相轉讓資質(zhì)證書(shū)；在物業(yè)管理招標投標中與招標人或其他投標人相互串通，以不正當手段謀取中標等行為。

　�。ǘ�）物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)未按要求簽訂物業(yè)服務(wù)合同或未按規定辦理合同備案手續；未按照物業(yè)服務(wù)合同和服務(wù)標準提供物業(yè)服務(wù)，只收費不服務(wù)或服務(wù)不到位；物業(yè)收費未備案或擅自擴大收費范圍、提高收費標準、重復收費等；未按規定在物業(yè)管理區域顯著(zhù)位置公示服務(wù)內容、收費項目、收費標準；對小區內亂搭亂建等違規行為未制止，制止不了又未及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告等。

　�。ㄈ�）物業(yè)企業(yè)侵犯業(yè)主合法權益問(wèn)題。重點(diǎn)查處物業(yè)企業(yè)擅自改變公共建筑、共用設施及物業(yè)服務(wù)用房用途，非法占有公共部位的經(jīng)營(yíng)收益；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區域內道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益；未按照裝飾裝修服務(wù)協(xié)議規定及時(shí)向業(yè)主退還裝修保證金；物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)不按規定移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)企業(yè)自身管理不規范問(wèn)題。重點(diǎn)糾正物業(yè)企業(yè)工作人員服務(wù)意識差和態(tài)度不端正；不按規定報送信用檔案信息、統計報表等資料；未建立健全內部各項規章制度，辦事制度和辦事流程未公開(kāi)；未按要求配齊物業(yè)管理項目經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)人員；未建立投訴、回訪(fǎng)處理機制，未公開(kāi)投訴受理電話(huà)，處理記錄不詳細等。

　�。ㄎ澹┣捌谖飿I(yè)管理不規范問(wèn)題。重點(diǎn)查處建設單位未按規定劃分物業(yè)管理區域；未依法通過(guò)招投標的方式選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)；未按規定要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂書(shū)面前期物業(yè)服務(wù)合同；未按照規定辦理前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規約、小區配套建筑和設施設備清單及權屬資料備案手續；未按規定對共用部位、共用設施設備進(jìn)行承接查驗；未按規定向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房和有關(guān)資料等。

　�。�六）業(yè)主委員會(huì )履職不到位問(wèn)題。重點(diǎn)糾正小區已具備成立條件，未按規定成立業(yè)主委員會(huì )；業(yè)主委員會(huì )未辦理備案手續；未依照規定，與選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；未及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)和建議，督促業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費；未監督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；未對不履行職責或違章搭建建筑物、構筑物，拒付物業(yè)費以及侵害業(yè)主合法權益的委員作出終止資格的`決定；違反法律、法規作出決定等。

　　三、實(shí)施步驟

　　本次專(zhuān)項整治分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　1、安排部署階段（10月15日—10月20日）。印發(fā)專(zhuān)項整治實(shí)施方案，召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員會(huì )議，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造良好實(shí)施氛圍。

　　2、集中整治階段（10月21日—11月20日）。組織物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)各主體單位開(kāi)展自查自糾，自覺(jué)整改存在的各類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)一步規范自身行為�？h住建局組成聯(lián)合檢查組，對城區物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)組織開(kāi)展專(zhuān)項整治，對存在的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行全面查處，按照“主動(dòng)自查整改從輕處理，不自查不整改從重處理”的原則提出處理意見(jiàn)，全面規范物業(yè)市場(chǎng)秩序。

　　3、檢查驗收階段（11月21日—11月30日）。對問(wèn)題整改情況進(jìn)行全面驗收，形成檢查處理情況報告，并在全縣范圍通報。

　　四、保障措施

　　加強領(lǐng)導，搞好配合�？h住建局抽調人員專(zhuān)門(mén)成立縣物業(yè)管理市場(chǎng)專(zhuān)項整治工作領(lǐng)導小組，負責整個(gè)活動(dòng)的組織和領(lǐng)導。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照上級要求主動(dòng)自查，不斷規范市場(chǎng)行為，對存在的問(wèn)題不折不扣地進(jìn)行整改。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 15

　　隨著(zhù)現代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

　　一、培訓與提高服務(wù)質(zhì)量

　　物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應該在招聘時(shí)加強質(zhì)量把關(guān)，嚴格要求人員的素質(zhì)，嚴格按照標準化流程對保潔員進(jìn)行培訓，提高保潔員的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)化技能。同時(shí)，可以開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿(mǎn)意。

　　二、重視保潔設備的更新

　　保潔設備、器具是服務(wù)的基礎，對于現有的`設備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時(shí)，還應該重視設備的更新，采購更優(yōu)質(zhì)、更高效的設備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的生活環(huán)境。

　　三、信任與溝通

　　業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對象，對于業(yè)主的需求或者提出的問(wèn)題，物業(yè)公司應該積極起來(lái)并盡快的到達現場(chǎng)現場(chǎng)解決問(wèn)題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門(mén)解決問(wèn)題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強業(yè)主對物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。

　　四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗

　　物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復雜且具挑戰性的領(lǐng)域，有著(zhù)眾多的經(jīng)驗可以吸取。物業(yè)公司可以通過(guò)學(xué)習其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗實(shí)際運用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過(guò)學(xué)習吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細化管理的領(lǐng)域。通過(guò)以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設備器具、加強與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，就可以更好地實(shí)現物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶(hù)的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì )向著(zhù)更貼心、專(zhuān)業(yè)化的方向邁進(jìn)。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 16

　　一、指導思想

　　堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導，以促進(jìn)全市行業(yè)規范化管理為目標，以物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量、解決居民實(shí)際困難和突出問(wèn)題為重點(diǎn)，按照政府相關(guān)職能部門(mén)、街道辦事處、社區及住宅小區互聯(lián)互動(dòng)、相互配合、相互支持、齊抓共管的總體要求，努力營(yíng)造良好的生活環(huán)境，確保居民生活秩序穩定，人民群眾安居樂(lè )業(yè)。

　　二、工作目標

　　通過(guò)開(kāi)展物業(yè)管理提升年活動(dòng)，努力實(shí)現六個(gè)明顯變化，即：各職能部門(mén)、單位職責明確，工作積極性主動(dòng)性明顯提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴大；業(yè)主自治意識明顯增強；住宅區居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率明顯上升。從而使人民群眾安居樂(lè )業(yè)，社會(huì )更加和諧穩定。

　　三、工作內容

　�。ㄒ唬┳龊梅ㄒ幷�策宣傳，提升社會(huì )發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對物業(yè)管理相關(guān)法律法規、物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)采和典型事跡、提升年工作動(dòng)態(tài)、業(yè)主參與管理的好人好事的宣傳工作力度，在全市營(yíng)造物業(yè)管理提升年活動(dòng)的濃厚氛圍，引導社會(huì )各界樹(shù)立正確的物業(yè)管理觀(guān)念，激發(fā)市民參與物業(yè)管理的主動(dòng)性、積極性，加深對物業(yè)管理法規政策的了解，提高市民依法維護自身權益、遵章盡好業(yè)主義務(wù)的意識，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會(huì )環(huán)境。

　�。ǘ�）加強法規政策調研，提升完善法規體系。加大調研工作力度，研究出臺《市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施辦法》和《市物業(yè)服務(wù)規范》，制定《市住宅物業(yè)服務(wù)項目招投標管理實(shí)施細則》，改革和規范住宅專(zhuān)項維修資金、物業(yè)質(zhì)量保修金管理使用辦法，健全完善科學(xué)規范的法規體系。

　�。ㄈ�）健全企業(yè)管理制度，提升規范服務(wù)水平。指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善企業(yè)管理制度和各項應急預案，推行物業(yè)服務(wù)規范省地方標準、《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》。指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托人或業(yè)主大會(huì )簽訂規范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》并按照合同約定的內容提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，自覺(jué)接受業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的監督，配合業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )履行職責。

　�。ㄋ模┙M織行業(yè)協(xié)會(huì )建設，提升企業(yè)自律能力�；I備成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )，做好行業(yè)調查、政策與理論研究、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、行業(yè)自律、信息引導、咨詢(xún)服務(wù)、崗位培訓、對外交流等工作，倡導企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)、有序競爭，凈化市場(chǎng)環(huán)境，提高管理和服務(wù)水平。

　�。ㄎ澹╅_(kāi)展物業(yè)行業(yè)整頓，提升行業(yè)管理水平。整頓和規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，對無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內容和標準提供服務(wù)、擅自提高收費標準和擅自占用業(yè)主公共部位和場(chǎng)地牟取利益、不按規定繳納專(zhuān)項維修資金等進(jìn)行專(zhuān)項整治，解決侵害業(yè)益和影響社會(huì )和諧穩定的突出問(wèn)題。

　�。�六）抓好業(yè)主委員會(huì )建設，提升業(yè)主自治意識。街道辦事處、鄉（鎮）政府要積極組織、指導本轄區業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )成立、換屆工作，強化業(yè)主自治管理。符合條件的住宅小區年底前要全部選舉成立業(yè)主委員會(huì )，積極引導業(yè)主增強業(yè)主自律意識，正確行使權力和履行義務(wù)，依法維護自身權益，解決物業(yè)管理市場(chǎng)主體缺失的問(wèn)題。

　�。ㄆ撸﹦�(chuàng )新社區管理模式，提升物業(yè)管理覆蓋率。按照屬地管理、物業(yè)服務(wù)與社區管理相結合的原則和“新建小區有市場(chǎng)、舊住宅區有人管”的工作要求，在積極推行規范化物業(yè)管理模式的基礎上，對暫不具備實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理條件的小區，由街道辦事處、社區居委會(huì )組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，指導業(yè)主實(shí)施自治管理；無(wú)法實(shí)施業(yè)主自治管理的小區由街道辦事處、社區居委會(huì )進(jìn)行管理，提供必要的公共管理和服務(wù)，健全完善各項配套設施，逐步實(shí)現物業(yè)管理全覆蓋的目標。

　�。ò耍└愫眯�區綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門(mén)、單位按照職責開(kāi)展好住宅小區違法違規行為專(zhuān)項治理活動(dòng)，加大小區亂貼亂畫(huà)、亂搭亂建、亂設攤點(diǎn)、違章飼養畜禽等行為的查處力度。搞好小區環(huán)境衛生、綠化亮化、基礎設施配套、專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設施移交改造等工作，使小區整體環(huán)境得到改善和提升。

　�。ň牛└愫蒙鐓^文化建設，提升居民生活品質(zhì)。街道辦事處、鄉（鎮）政府、社區居委會(huì )要積極組織開(kāi)展“構建和諧社區、建設和諧家園”為主題的文體活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在社區居委會(huì )的指導下充分利用小區場(chǎng)地、設施，開(kāi)辟“文化墻”、“閱報欄”，進(jìn)行“和諧家庭”、“文明家庭”、“愛(ài)心家庭”、“小區文明之星”評比等豐富多彩的群眾文化活動(dòng)，加強企業(yè)與業(yè)主的交流互動(dòng)，搞好和諧社區和精神文明建設。

　　四、責任分工

　�。ㄒ唬┛h（市、區）職責。負責研究制定本轄區物業(yè)管理提升年活動(dòng)實(shí)施方案；劃定舊住宅區范圍、制定整治改造計劃并組織實(shí)施；負責籌集活動(dòng)所需資金和舊住宅區整改資金，保證上級撥付專(zhuān)項資金的合理使用；指導、督促鄉鎮、街道辦事處和社區居委會(huì )落實(shí)各項工作任務(wù)。街道辦事處、鄉（鎮）政府負責組織實(shí)施市、縣（市、區）活動(dòng)方案確定的各項工作；執行好聯(lián)席會(huì )議制度，成立物業(yè)管理糾紛調解委員會(huì )，協(xié)調處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)糾紛和投訴；指導小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的選舉、換屆工作；做好未實(shí)施物業(yè)管理小區的管理和服務(wù)工作；搞好社區精神文明建設，指導開(kāi)展社區文化活動(dòng)。

　�。ǘ�）職能部門(mén)職責。

　　1．市監察局職責：負責各職能部門(mén)、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)組織實(shí)施情況的監督監察工作。

　　2．市民政局職責：負責指導社區居委會(huì )、住宅小區業(yè)主委員會(huì )的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督工作，制定社區工作、服務(wù)管理辦法和促進(jìn)發(fā)展的政策措施，指導社區服務(wù)體系建設；做好地名管理工作。

　　3．市公安局職責：負責住宅小區內違反治安管理規定行為的管理工作；組織開(kāi)展違規養犬專(zhuān)項整治活動(dòng)；指導小區管理單位搞好治安防范工作和技防設施的安裝、使用管理工作。

　　4．市人社局職責：負責加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工管理，督促其執行好最低工資標準并與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同、按時(shí)繳納社會(huì )保險金等；做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理和繼續教育工作。

　　5．市財政局職責：負責各職能部門(mén)、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)有關(guān)資金支持。

　　6．市環(huán)保局職責：負責組織開(kāi)展環(huán)境保護執法檢查活動(dòng)；做好建設項目竣工環(huán)境保護驗收和住宅小區環(huán)境保護宣傳教育工作。

　　7．市住建局職責：負責新建和在建項目的物業(yè)管理配套建筑及設施的建設監督，做好住宅小區工程質(zhì)量管理和綜合驗收工作。

　　8．市規劃局職責：負責住宅小區建設項目建筑設計方案的審查和規劃竣工核實(shí)工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其它住宅小區配套設施的規劃審查工作。

　　9．市文廣新局職責：負責指導和搞好物業(yè)管理提升年活動(dòng)及物業(yè)管理法規政策的宣傳工作，把握正確的輿論導向。

　　10．市衛生局職責：負責居住小區內愛(ài)國衛生、健康教育、病媒生物防制工作的指導，負責指導市、區兩級衛生監督所對居住小區傳染病防治、二次供水等相關(guān)工作的檢查指導和監督檢測。

　　11．市城管執法局職責：負責指導各區開(kāi)展住宅小區內違法亂搭亂建清理整頓專(zhuān)項活動(dòng)；做好住宅小區內違反規劃和市容環(huán)境衛生管理規定行為的行政執法工作。

　　12．市物價(jià)局職責：負責起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施辦法》，制定物業(yè)服務(wù)政府指導價(jià)格標準；負責價(jià)格爭議調解處理工作；負責對物業(yè)服務(wù)收費的監督檢查。

　　13．市公用事業(yè)局職責：負責指導和督促三區政府（管委會(huì )）及供水、供氣、供熱等專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位落實(shí)市政府規定，加快對專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設施設備的改造步伐，逐步達到分戶(hù)計量、分戶(hù)控制的要求。制定住宅小區專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)設施設備接收計劃和實(shí)施細則；督促有關(guān)單位履行投資、建設、運行和維護（含小區二次管網(wǎng)）管理義務(wù)。

　　14．市房管中心職責：負責物業(yè)管理提升年活動(dòng)的牽頭組織和指導、協(xié)調工作；負責物業(yè)管理信息系統建設和物業(yè)服務(wù)項目招投標管理工作；負責物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監督管理工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各項活動(dòng)；查處住宅小區違反房屋管理和物業(yè)管理規定的行為；搞好物業(yè)管理法規政策的宣傳工作；搞好物業(yè)管理創(chuàng )優(yōu)達標工作；會(huì )同市物價(jià)局起草《市住宅物業(yè)服務(wù)收費管理實(shí)施辦法》；組織成立市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )。

　　15．市工商局職責：負責加強物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的監督管理；負責居住小區內的市場(chǎng)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的日常監管，查處違反工商管理規定的行為。

　　16．市質(zhì)監局職責：負責住宅小區內電梯、鍋爐等特種設備使用、檢驗檢測監督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動(dòng)。

　　17．市公安消防支隊職責：負責指導和督促各基層公安派出所加強對住宅小區內消防設備、消防通道等的專(zhuān)項檢查和整治活動(dòng)，消除消防安全隱患。

　　五、實(shí)施步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（年6月前）。

　　1．制定實(shí)施方案。各級各部門(mén)要廣泛征求有關(guān)單位和群眾的意見(jiàn)和建議，制定出切實(shí)可行的`具體實(shí)施方案。

　　2．明確職責。按照市政府物業(yè)管理提升年活動(dòng)的要求，進(jìn)一步明確各部門(mén)單位的職責，布置工作任務(wù)。

　　3．開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。通過(guò)電臺、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò )等多種媒體，搞好宣傳發(fā)動(dòng)，加深群眾對物業(yè)管理法規政策以及物業(yè)管理提升年活動(dòng)的認識和了解。

　�。ǘ�）組織實(shí)施階段（年6月1日至12月31日）。

　　為使各項工作有針對性地順利實(shí)施，取得更好地實(shí)際效果，在全面推進(jìn)物業(yè)管理提升年活動(dòng)的同時(shí)，有重點(diǎn)地將實(shí)現環(huán)境綜合整治、專(zhuān)營(yíng)設施設備移交整改、成立和改選業(yè)主委員會(huì )、規范物業(yè)服務(wù)等七個(gè)方面的提升：

　　1．6月份重點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)規范提升月”。組織指導各物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)合同、服務(wù)規范、規章制度、檔案管理等進(jìn)行專(zhuān)項整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到建立完善的規章制度，財務(wù)管理操作規范、賬目明晰，檔案記錄內容完整準確，技術(shù)檔案資料齊全，管理人員統一著(zhù)裝、儀表整潔、服務(wù)主動(dòng)熱情，每個(gè)管理項目都要簽訂規范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》。

　　2．7月份重點(diǎn)為“安防設施改造提升月”。開(kāi)展小區監控系統、門(mén)禁系統、電子巡更、周界防范、消防系統、避雷系統等安全防范設施和電梯、鍋爐等特種設備檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運行。

　　3．8月份重點(diǎn)為“業(yè)主委員會(huì )建設提升月”。街道辦事處、社區居委會(huì )要加強指導，對轄區符合條件的住宅小區都要選舉成立業(yè)主委員會(huì )，已經(jīng)到期的要進(jìn)行改選。

　　4．9月份重點(diǎn)為“專(zhuān)營(yíng)設施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會(huì )決定移交給專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要及時(shí)接收，并根據實(shí)際情況進(jìn)行整治改造，逐步達到分戶(hù)計量、分戶(hù)控制要求。

　　5．10月份重點(diǎn)為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級各部門(mén)按照職能和實(shí)施方案的要求開(kāi)展違章建筑清理、違章飼養治理、環(huán)境衛生整治等專(zhuān)項活動(dòng)，切實(shí)改善小區環(huán)境。

　　6．11月份重點(diǎn)為“精神文明建設提升月”。街道辦事處、社區居委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要精心準備和組織開(kāi)展豐富多彩的社區文化活動(dòng)，倡導健康向上、和諧文明、互助互愛(ài)、遵章愛(ài)家的鄰里文化。

　　7．12月份重點(diǎn)為“和諧共建達標提升月”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區居委會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的指導監督下，開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意率調查活動(dòng)，廣泛征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，社區居委會(huì )和業(yè)主委員會(huì )要協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)對無(wú)正當理由長(cháng)期拖欠物業(yè)服務(wù)費的現象進(jìn)行清理和追繳，對拒不繳納有關(guān)費用的要及時(shí)向人民法院。樹(shù)立物業(yè)服務(wù)有償消費、小區和諧人人有責的思想觀(guān)念，形成積極繳費光榮、無(wú)故欠費可恥的良好風(fēng)氣。開(kāi)展優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目達標考評活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)觀(guān)摩評比活動(dòng)，開(kāi)展互評互議和業(yè)主評議活動(dòng)，促進(jìn)社區和企業(yè)間的交流和學(xué)習，互相取長(cháng)補短，鞏固提高。市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室將定期不定期地對各單位開(kāi)展活動(dòng)情況進(jìn)行調度和檢查督導，及時(shí)反饋信息，對存在的問(wèn)題限期整改。

　�。ㄈ�）考評總結階段（年1月）。

　　市物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組將組織對各區、街道辦事處、各職能部門(mén)的工作情況進(jìn)行考核�？己私Y果分為5類(lèi)，90分以上為優(yōu)秀，80-90分為良好，70-80分為一般，60-70分為較差，60分以下為不合格并責令整改，同時(shí)追究有關(guān)領(lǐng)導和負責人的責任。

　　1．進(jìn)行工作總結，對表現突出、成效顯著(zhù)的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰獎勵。

　　2．整理活動(dòng)資料，做好歸檔和后續宣傳工作。

　　3．建立長(cháng)效機制，總結經(jīng)驗，查漏補缺，強化整改，鞏固成果，引導物業(yè)管理工作規范有序發(fā)展。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 17

　　為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎上得到進(jìn)一步提升，樹(shù)立公司良好的品牌形象，實(shí)現物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。公司特制訂20xx年物業(yè)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案，目的在于提高全員服務(wù)意識，強化各項內部管理，提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體方案如下：

　　物業(yè)服務(wù)提升的宗旨：

　　以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )認可企業(yè)的品牌，以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )感受到我們的價(jià)值，業(yè)主在“認可”與“感受”的同時(shí)，強化對物業(yè)品牌的忠誠度。

　　物業(yè)服務(wù)的目標：

　　立足基礎服務(wù)，樹(shù)立xx物業(yè)誠信高效形象

　　強化服務(wù)意識：打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌

　　物業(yè)服務(wù)方案：

　　xx物業(yè)廣安分公司將移動(dòng)公司的物業(yè)管理定為綜合一體化管理，即對移動(dòng)公司的房屋、衛生、綠化、水電統一由管理處協(xié)調管理，保持高效率運作，保證高水平管理。

　　管理處主任每天要對所管轄的區域進(jìn)行不定時(shí)檢查，對檢查出的問(wèn)題要及時(shí)處理，重大問(wèn)題要向綜合部匯報，并接受綜合部的工作指導。

　　一、安全方面

　　(一)、執勤方案

　　1、 公司大門(mén)崗：

　　A、 按業(yè)主要求負責對進(jìn)入移動(dòng)公司大院的人員、車(chē)輛進(jìn)行查驗，外來(lái)辦事人員在出示有效證件后，由門(mén)崗保安人員聯(lián)系接訪(fǎng)部，經(jīng)同意后放行。

　　B、 對運出大門(mén)的物資查驗必須具有業(yè)主的放行手續，并登記清楚，核實(shí)無(wú)誤。

　　C、 夜間巡邏崗位：觀(guān)注執勤區域的情況，防止可疑人員通過(guò)圍墻進(jìn)入，及時(shí)將巡邏過(guò)程中發(fā)現的異常情況通報門(mén)崗和保衛部門(mén)，并采取相應措施對可疑人員進(jìn)行控制，對區域內發(fā)生的治安、刑事案件圖像信息留存備檔。

　　2、 公司辦公樓大廳：

　　加強對進(jìn)入辦公樓的外來(lái)人員的查驗、詢(xún)問(wèn)和登記工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區域。不定時(shí)對辦公區域進(jìn)行巡查，發(fā)現異常情況協(xié)同大門(mén)崗人員及時(shí)進(jìn)行處理。

　　3、 嚴格按照公安部頒布的《保安服務(wù)操作規程與質(zhì)量控制》開(kāi)展工作，著(zhù)裝整齊，精神飽滿(mǎn)，履職盡責，文明執勤，堅決執行請示匯報制度，認真做好值班記錄。

　　4、 執勤時(shí)做到兩快(發(fā)現情況反映快，處置問(wèn)題行動(dòng)快)，四勤(勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤查、勤看)，確保業(yè)主的正常工作秩序和生命財產(chǎn)安全。

　　5、 每月對守護區域進(jìn)行一次系統的安全檢查，發(fā)現安全隱患及時(shí)上報相關(guān)部門(mén)，并結合實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案供業(yè)主參考。

　　6、熟練掌握執勤裝備和監控設施的使用、維護方法，愛(ài)護業(yè)主的執勤裝備和監控技防設施。

　　(二)、消防安全管理方案

　　熟練掌握業(yè)主單位消防設施、消防器材的使用方法，熟悉轄區內的水源、電源、氣源，熟記相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)。定期巡查，發(fā)現消防隱患，立即上報。始終貫徹“預防為主，防消結合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立各項預案，定期舉行消防知識培訓及演習，嚴防事故的發(fā)生。

　　二、工程方面：

　　配備專(zhuān)職工程維修人員，負責辦公樓、營(yíng)業(yè)廳、家屬院水電的日常維修和保養。

　　1、 負責辦公區房屋及各樓層強電井內線(xiàn)路、電表箱、插接母排、插接開(kāi)關(guān)、照明開(kāi)關(guān)各處事故照明檢查與維修工作。

　　2、 負責消防通道、各樓層走道、室外通道、辦公室、營(yíng)業(yè)廳、會(huì )議室、小區等一切地方的照明和照明線(xiàn)路及設備的檢查與維修工作。

　　3、 負責為業(yè)主及時(shí)處理有關(guān)電氣維修方面的問(wèn)題。

　　4、 負責對本崗位工作范圍內發(fā)現的隱患及處理不了的問(wèn)題上報管理處主任。

　　5、 保管好個(gè)人工具、公用工具檢測儀表和電器材料不丟失、損壞。

　　6、 完成部門(mén)交給的其它工作。

　　接到報修任務(wù)后，工程人員應及時(shí)前去處理，提高維修及時(shí)率。通過(guò)有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的`發(fā)生，延長(cháng)設備的使用壽命。

　　三、保潔方面：

　　1、 加強保潔人員的業(yè)務(wù)培訓，嚴格環(huán)境衛生日檢工作，及時(shí)發(fā)現死角和清理死角，對不負責任的保潔員及時(shí)處理。

　　2、 日產(chǎn)垃圾做到及時(shí)清理，管理員要提高對物業(yè)管理區域的巡查力度，對垃圾亂堆亂放的行為及時(shí)進(jìn)行整改。

　　3、 無(wú)衛生死角，衛生間無(wú)異味，垃圾桶內垃圾清理及時(shí)。

　　4、 廁所鏡面光亮無(wú)水跡，面盆無(wú)印跡，水龍頭光亮無(wú)水跡，洗手臺無(wú)過(guò)多水跡，熱水器光亮無(wú)跡印，開(kāi)水龍頭無(wú)水垢，洗手臺下無(wú)雜物、積水。

　　5、 衛生間墻面無(wú)跡印，灰塵。

　　6、 廁所地面干凈無(wú)塵，無(wú)積水，無(wú)過(guò)多腳印。

　　7、 保持男廁小便池清潔，大便池無(wú)黃跡，尿跡。拖布池干凈無(wú)污跡。

　　8、 保持辦公區玻璃清潔，窗框無(wú)積灰。

　　9、 保持扶手及下瓷磚無(wú)積灰。

　　四、綠化方面

　　綠化是保持生態(tài)平衡，營(yíng)造舒適美觀(guān)、安逸、清新工作環(huán)境的基礎，為強化綠化管理工作，特制定本規定：

　　1、 綠化工要保持花園整潔衛生，雜物、臟物要及時(shí)清理。

　　2、 要配合清潔工搞好綠地的環(huán)境衛生工作。

　　3、 要保護草坪生長(cháng)良好，嚴禁制止他人踐踏草坪、隨意采摘花、果。

　　4、 花木的死株、病株要清除，缺株要補植。

　　5、 對花木實(shí)施澆水，施肥、松土、清洗等工作時(shí)，要特別注意周邊的環(huán)境衛生，及時(shí)清理周邊地面的污泥和水。

　　6、 發(fā)現擺花有枯萎的現象時(shí)，要立即更換。

　　7、 發(fā)現病蟲(chóng)害，要進(jìn)行捕捉或噴藥消滅。

　　8、 節約用水，嚴禁浪費水源。

　　9、 殺蟲(chóng)農藥要妥善保管好。噴灑農藥時(shí)要按防治對象配置藥劑和按規程做好防范工作，保證人、花、木的安全。

　　要求：每星期對花園的樹(shù)枝進(jìn)行一次修枝，每半月進(jìn)行一次消殺工作。

　　五、會(huì )議接待

　　結合移動(dòng)公司現狀，接待員不僅要進(jìn)行會(huì )議服務(wù)、禮儀接待，無(wú)會(huì )議時(shí)還要做好辦公樓大廳的來(lái)人來(lái)訪(fǎng)登記工作。

　　要求：接到會(huì )議通知后

　　1、 會(huì )議接待員根據會(huì )議預定安排以及會(huì )議要求，提前半小時(shí)以上做會(huì )議準備工作。

　　2、 做好茶具、杯墊、開(kāi)水、水瓶等用具的準備工作和用具清潔工作。

　　3、 檢查會(huì )議室設施設備有無(wú)破損，若有應立即工程人員維修。

　　4、 打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)換氣。

　　5、 根據會(huì )議要求配合業(yè)主進(jìn)行會(huì )場(chǎng)布置:會(huì )標、茶杯(茶杯里茶葉適量)、開(kāi)水、座卡、煙灰缸等。

　　6、 冬、夏季關(guān)閉窗戶(hù)打開(kāi)空調，冬季調到18---22度、夏季調到24---28度。

　　7、 茶水服務(wù)時(shí)，面帶微笑，動(dòng)作輕盈，以免影響會(huì )議。摻水準備一張小方巾，隨時(shí)注意擦拭滴在桌上的水滴。

　　8、 根據天氣情況15分鐘左右摻一次水。

　　9、 若重要會(huì )議，可按業(yè)主要求，會(huì )議開(kāi)始后，退出會(huì )議室，帶上大門(mén)并減少摻水次數或由參會(huì )人員自行摻水。

　　10、會(huì )議結束后，接待人員要先關(guān)掉所有設備后。

　　以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式，以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，在服務(wù)中持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能夠滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)日益提高的要求，“勿以善小而不為”提升服務(wù)的每一個(gè)可能，都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)，“勿以惡小而為之”損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理，提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給業(yè)主帶來(lái)更大的方便與滿(mǎn)意。20xx年，我公司將嚴格按照物業(yè)管理服務(wù)提升方案執行，以“業(yè)主的需要”就是我們的工作中心來(lái)開(kāi)展服務(wù)，讓業(yè)主真正的信賴(lài)我們。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 18

　　隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)保潔服務(wù)的需求也越來(lái)越大。然而，現有的`保潔服務(wù)存在著(zhù)一些問(wèn)題，如服務(wù)品質(zhì)不穩定、服務(wù)流程不規范、客戶(hù)投訴率高等等。因此，為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們需要對物業(yè)保潔服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和升級。

　　一、加強人員培訓

　　作為物業(yè)保潔服務(wù)的主體，保潔人員的素質(zhì)和技能直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，加強人員培訓顯得尤為重要。

　　首先，應根據不同崗位的職責，制定相應的培訓計劃，包括基本的專(zhuān)業(yè)技能培訓、職業(yè)素養培養和安全知識教育等。此外，還應定期舉辦考核、評比活動(dòng)，借助比賽或者評獎機制，激勵保潔人員積極參與培訓學(xué)習，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、優(yōu)化服務(wù)流程

　　優(yōu)化服務(wù)流程可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)也能夠改善客戶(hù)體驗，增加客戶(hù)黏性。因此，我們應該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：

　　1、簡(jiǎn)化服務(wù)流程。針對不同服務(wù)項目，制定服務(wù)標準和標準作業(yè)流程，明確服務(wù)范圍和工作量，以提供更透明、規范的服務(wù)。同時(shí)，不要讓客戶(hù)填寫(xiě)繁瑣的表格，減少冗余步驟，節約時(shí)間和精力。

　　2、提高服務(wù)效率。設置目標和計劃，規定服務(wù)時(shí)間，能夠有效安排保潔人員上班時(shí)間和任務(wù)分配，提高工作效率。此外，還可以運用技術(shù)手段，如使用樓宇綜合管理系統，便于監管，能夠大大提高服務(wù)效率。

　　三、提升服務(wù)品質(zhì)

　　服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)保潔服務(wù)的核心競爭力。我們應該全方位提升服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)內容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面入手，以下是具體方法：

　　1、服務(wù)內容。根據客戶(hù)需求，精簡(jiǎn)服務(wù)項目，確保服務(wù)項目的覆蓋面和質(zhì)量。以適當的價(jià)格，提供透明服務(wù)，避免過(guò)度銷(xiāo)售服務(wù)項目。

　　2、服務(wù)質(zhì)量。加強質(zhì)量監管，制定評價(jià)標準和評估標準，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評。同時(shí)，監督保潔人員遵守操作規程，保證質(zhì)量穩定。

　　3、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)選擇服務(wù)商的重要考慮因素之一。我們應該從源頭入手，重視員工培訓，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加智能化，客戶(hù)更加方便。

　　四、加強投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)保潔服務(wù)中不可避免的環(huán)節。我們應該積極應對，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1、將投訴處理納入服務(wù)評估范疇，及時(shí)回應客戶(hù)，并追蹤問(wèn)題處理情況，確保問(wèn)題得到妥善處理。

　　2、建立投訴處理機制，明確責任，及時(shí)整改，推廣最佳實(shí)踐。

　　總之，物業(yè)保潔服務(wù)提升方案需要我們從多個(gè)方面入手，加強人員培訓、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)和加強投訴處理，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。只有這樣，我們才能更好地適應市場(chǎng)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，增強企業(yè)競爭力。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 19

　　隨著(zhù)城市的不斷發(fā)展，物業(yè)的保潔服務(wù)也越來(lái)越重要，對于提升居民的生活質(zhì)量和改善居住環(huán)境起著(zhù)至關(guān)重要的作用。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案也變得越來(lái)越重要。

　　一、加強人員培訓

　　任何保潔服務(wù)都必須從人員培訓開(kāi)始，因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案首要考慮的是加強人員培訓。物業(yè)保潔人員需要掌握一定的技能和專(zhuān)業(yè)知識，比如使用清潔劑、家具維護、雜物分類(lèi)等。此外，物業(yè)保潔人員需要注重禮貌、形象、習慣等方面的培訓，以確保他們能夠為居民提供高質(zhì)量的服務(wù)。物業(yè)公司可通過(guò)專(zhuān)業(yè)的保潔培訓機構，對保潔人員進(jìn)行定期培訓。

　　二、完善保潔工具和設備

　　保潔工作需要使用大量的工具和設備，合適的保潔工具和設備不僅可以提高保潔效率，還能提高清潔質(zhì)量。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括完善保潔工具和設備�，F代化的保潔設備和高質(zhì)量的.清潔劑可以極大地提高保潔效率和效果。

　　三、優(yōu)化清潔流程

　　保潔服務(wù)需要有清潔流程，這是為了保證保潔工作的有序性、標準化和高效率。因此，物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還需要包括優(yōu)化清潔流程。清潔流程的優(yōu)化包括人員分工、清潔場(chǎng)所的分段分區、標準化流程、嚴格執行等。同時(shí)積極采用新技術(shù)，如使用無(wú)人機檢查樓頂衛生等，使清潔流程更加科學(xué)。

　　四、創(chuàng )新服務(wù)方式

　　物業(yè)保潔服務(wù)是包含了廣泛的服務(wù)內容的，物業(yè)公司也需要創(chuàng )新保潔服務(wù)的形式和方式，以提高服務(wù)水平。物業(yè)公司可以開(kāi)展一些特色活動(dòng)和服務(wù)項目，讓居民體驗到不同尋常的服務(wù)體驗，比如為入住新業(yè)主家中免費保潔、衛生間保養等。這樣可以增強物業(yè)服務(wù)品牌的知名度，也能夠提高居民對物業(yè)保潔服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　五、加強監管和評估

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案還應該包括加強監管和評估。建立監管機制不僅可以防止保潔人員的工作出現漏洞，還可以保證清潔效率和保潔質(zhì)量。同時(shí)還應該對保潔服務(wù)進(jìn)行定期評估，了解服務(wù)效果和居民反饋，及時(shí)作出改進(jìn)。

　　六、推行社區環(huán)保

　　社區環(huán)境管控是物業(yè)保潔服務(wù)的核心任務(wù)之一，通過(guò)推行社區環(huán)保，可以提高物業(yè)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率，也可以減少垃圾和污染的產(chǎn)生。此外，物業(yè)公司可以與居民合作推行環(huán)保、減少垃圾分類(lèi)等計劃，以最大化地提高環(huán)境質(zhì)量和居住體驗。

　　物業(yè)保潔服務(wù)的提升方案對于居民的生活質(zhì)量和健康都有極為重要的意義。提高保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率可以讓居民體驗到更好的居住環(huán)境和服務(wù)體驗，從而提高居民的生活幸福感。因此，物業(yè)公司必須牢記這一點(diǎn)，持續改進(jìn)保潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 20

　　1 安全方面

　　重點(diǎn)加強安全團隊內部管理，提升客戶(hù)直觀(guān)感受

　　1、客戶(hù)出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶(hù)提供便捷服務(wù);

　　2、增強崗位的主動(dòng)性，對認識的客戶(hù)主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢(xún)問(wèn)、身份核實(shí);

　　3、每周末下午客戶(hù)集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓練，提高客戶(hù)對安全的直觀(guān)感受;

　　4、制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導住戶(hù)進(jìn)出小區時(shí)自覺(jué)刷卡，加強人員管控;

　　5、定期上門(mén)統計出租戶(hù)信息，消除安全隱患;

　　6、定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導;

　　7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;

　　8、對小區洋房地下車(chē)庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

　　9、片區管家定期到安全班組開(kāi)座談會(huì )，與一線(xiàn)安全員分析案例，提升一線(xiàn)人員的服務(wù)意識。

　　2 公共設施維護

　　重點(diǎn)提升公共設施完好性和維修及時(shí)性

　　1、制定公共設施保養計劃，實(shí)施預防性管理，在公共設施出現問(wèn)題前及時(shí)整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性;

　　2、以客戶(hù)直觀(guān)感受以及對客戶(hù)日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時(shí)限表，責任人在接單后必須在規定的時(shí)限內完成;

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

　　4、實(shí)行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

　　5、對小區內實(shí)施的各項公共設施維護改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì )客戶(hù);

　　3 環(huán)境衛生

　　重點(diǎn)關(guān)注小區主干道、出入口和客戶(hù)感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等;

　　2、標準化外包單位現場(chǎng)作業(yè)流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區;

　　4、每月與外包單位班長(cháng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì )議，針對本月環(huán)境工作出現的問(wèn)題，客戶(hù)投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn);

　　5、制定客戶(hù)觸點(diǎn)區域、時(shí)間段的環(huán)境衛生管理辦法，讓客戶(hù)感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境;

　　6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門(mén)的業(yè)主都能遇到現場(chǎng)清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈;

　　7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;

　　8、強調全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛生，不能出現白色垃圾;

　　4 綠化養護

　　重點(diǎn)提升客戶(hù)觀(guān)感

　　1、可保持客戶(hù)集中區域和重點(diǎn)區域(如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區域)有時(shí)季節花美化;

　　2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開(kāi)花植物栽種;

　　3、開(kāi)拓思維，外出學(xué)習，在小區內做一些標志性的植物造型;

　　4、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實(shí)到位;

　　5、加強專(zhuān)業(yè)技能培訓，掌握小區內植物的生長(cháng)屬性與養護要求，做好病蟲(chóng)害預防工作;

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活;

　　7、為客戶(hù)免費提供綠化養護知識的咨詢(xún)，并對有需求的客戶(hù)家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養護指導。

　　5 交通秩序

　　重點(diǎn)加強對亂停放車(chē)輛管理

　　1、高峰期安排專(zhuān)人引導客戶(hù)的進(jìn)出與車(chē)輛停放，減少客戶(hù)等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突;崗位間形成互動(dòng)，確保車(chē)輛駛入、引導、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶(hù)尋找車(chē)位的`時(shí)間，規范車(chē)輛停放;

　　2、針對陽(yáng)光新邸或大的區域進(jìn)行人流分離管理，可加開(kāi)原有消防通道;

　　3、對經(jīng)常違規的車(chē)主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區開(kāi)始，車(chē)場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話(huà)提醒和上門(mén)進(jìn)行溝通，直至此車(chē)主改變違規習慣;

　　4、對于停車(chē)位不足的區域，要積極的與業(yè)戶(hù)溝通探討，尋求資源拓展車(chē)位，改善停車(chē)位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕;

　　5、增強小區車(chē)位信息的透明度，如定期將項目?jì)溶?chē)位信息進(jìn)行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買(mǎi)車(chē)前要充分考慮停車(chē)位的問(wèn)題;

　　6、定期舉行專(zhuān)項宣傳，如文明行車(chē)宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳;

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 21

　　一、目的

　　通過(guò)收集、分析業(yè)主意見(jiàn)和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。

　　二、范圍

　　適用于公司在管各項目、各區域服務(wù)工作中對業(yè)主意見(jiàn)和反饋信息的收集，整理和處理。

　　三、前期準備工作

　　1、成立對客服務(wù)滿(mǎn)意度調查工作小組:

　　組長(cháng)：

　　執行副組長(cháng)：

　　組員：項目管理中心工作人員和各項目、區域負責人（在實(shí)施調查前確定具體名單）

　　職責：項目管理中心負責本次調查的`組織、策劃、調查期間的調查真實(shí)性及調查結果的匯總工作；行政人事部負責調查所需車(chē)輛的調配及后勤支援；各項目、區域抽調調查員負責做好管轄區域調查表的發(fā)放與回收及統計匯總工作；

　　2、制作調查人員工作牌；

　　3、由公司統一制作“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；

　　4、各項目安排“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”負責人的人選并報項目管理中心；

　　5、草擬“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”工作公告,按項目需要份數復印好。（加蓋公司印章）

　　四、程序及時(shí)間安排

　　1、項目管理中心負責于20xx年11月9日編制并報批完成“業(yè)主滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案”；

　　2、項目管理中心于20xx年11月14日前負責組織“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”相關(guān)事宜專(zhuān)項動(dòng)員會(huì )；

　　3、項目管理中心于20xx年11月20日前負責組織向各項目、區域發(fā)放“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”通知；

　　4、各項目、區域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿(mǎn)意度調查”公告的張貼公示工作；

　　5、項目管理中心于20xx年11月21日下午向各項目、區域發(fā)放統一印制的“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”及工作牌；

　　6、各項目、區域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿(mǎn)意度調查表”并回收；并對當日問(wèn)題進(jìn)行統計匯總后填寫(xiě)在《問(wèn)題整改記錄表上》。

　　7、調查員根據《業(yè)主滿(mǎn)意度調查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿(mǎn)意度統計工作；

　　8、項目管理中心對調查做統計、分析、并填寫(xiě)好問(wèn)題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；

　　9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據各項目業(yè)主滿(mǎn)意度調查結果統計的分類(lèi)問(wèn)題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項目定期整改單；

　　10、項目管理中心根據下發(fā)整改單相關(guān)項目、區域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；

　　11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導整改項的驗收及年度業(yè)主滿(mǎn)意度評估報告，完成報告報批。

　　五、調查方法

　　1、按項目業(yè)主入住戶(hù)數60%發(fā)放調查表（備注：如業(yè)主入住戶(hù)數不到200戶(hù)，按100%發(fā)放）。

　　2、上門(mén)調查、利用前臺辦理事務(wù)調查、單元門(mén)口調查等多方式進(jìn)行。

　　六、要求

　　1、各項目、區域負責人為本次業(yè)主滿(mǎn)意度調查工作第一責任人；

　　2、調查員上門(mén)發(fā)放調查表，要求著(zhù)裝整潔、佩帶公司統一制作的滿(mǎn)意度調查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問(wèn)；

　　3、表格內容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；

　　4、調查表回收率需達到發(fā)放表數的90%以上。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 22

　　為進(jìn)一步整頓和規范全縣物業(yè)行業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序，全面提升物業(yè)管理服務(wù)整體水平。按照州委、州政府安排，將20XX年定為州物業(yè)管理服務(wù)提升年。為貫徹落實(shí)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)，根據XX辦發(fā)《XX辦公室關(guān)于印發(fā)州物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案的通知》精神，著(zhù)力解決我縣當前物業(yè)管理工作的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，健全物業(yè)管理長(cháng)效機制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規范、健康、有序發(fā)展，現結合我縣實(shí)際，制定如下實(shí)施方案。

　　一、總體要求

　　以便民、利民、惠民、安民為宗旨，以解決物業(yè)管理突出問(wèn)題為導向，牢固樹(shù)立“以人民為中心”的新發(fā)展理念，按照州上提出的“屬地管理與條塊聯(lián)動(dòng)、政府引導與分類(lèi)管理、業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)、依法監管和規范管理相結合”的原則，加快補齊短板弱項，規范物業(yè)服務(wù)，加強監督管理，改善居民生活環(huán)境，努力構建物業(yè)小區長(cháng)效管理機制，創(chuàng )造宜居、方便、舒心、美好的小區居住環(huán)境。

　　二、工作目標

　　利用一年的時(shí)間，集中解決群眾反映突出的小區違法建設、環(huán)境衛生、安全隱患、物業(yè)服務(wù)、維修資金、業(yè)主委員會(huì )等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)社會(huì )滿(mǎn)意度明顯提高、物業(yè)服務(wù)常態(tài)長(cháng)效監管深入推進(jìn)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平全面提升、業(yè)主委員會(huì )履職能力普遍增強，確保新建住宅項目物業(yè)服務(wù)覆蓋率達到100%，力爭老舊小區物業(yè)全覆蓋，物業(yè)管理存在的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題明顯得到治理。人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)足感明顯提升。

　　三、重點(diǎn)工作

　�。ㄒ唬┤�面落實(shí)責任，切實(shí)構建高效管理機制。

　　一是強化對物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)的領(lǐng)導，成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組，統一協(xié)調行動(dòng)開(kāi)展，全面推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升。

　　二是按照“鄉鎮具體組織、社區抓好落實(shí)、住建部門(mén)監督指導、相關(guān)部門(mén)密切配合”的原則，全面落實(shí)屬地管理責任制。實(shí)現社區網(wǎng)格化管理和物業(yè)管理聯(lián)動(dòng)發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ǘ�）全面開(kāi)展環(huán)境衛生治理。結合城鄉環(huán)境綜合整治行動(dòng)，對各小區集中開(kāi)展樓道、綠化帶、地下室等衛生死角清理整頓，集中開(kāi)展小區出入口、單元門(mén)廳、電梯轎廂、公告（宣傳）欄、標識標牌美化清潔。動(dòng)員業(yè)主全面清理影響樓宇外貌和市容的物品，努力營(yíng)造整潔有序的環(huán)境面貌；積極推動(dòng)生活垃圾分類(lèi)，提升生活垃圾分類(lèi)覆蓋率。開(kāi)展“文明餐桌、公筷公勺”、“厲行節約、反對浪費”、“垃圾分類(lèi)、從我做起”等系列公益宣傳和推廣活動(dòng)，培育業(yè)主居民友善優(yōu)雅、文明健康的生活習慣。對小區保潔做到“四統一”，即統一作業(yè)標準、統一作業(yè)時(shí)間、統一作業(yè)工具、統一作業(yè)范圍，努力實(shí)現住宅小區和城市道路普掃的有機結合，清除保潔死角，提升保潔質(zhì)量。牽頭單位：縣住建局責任單位：城管局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄈ�）持續規范小區停車(chē)管理。物業(yè)區域規劃建設的停車(chē)位，應優(yōu)先滿(mǎn)足業(yè)主停車(chē)需求。開(kāi)發(fā)企業(yè)未出售的車(chē)位鼓勵為以合理價(jià)位租售，對已售但未使用的閑置空車(chē)位，引導相關(guān)業(yè)主以合理價(jià)位出租，提高車(chē)位使用率。通過(guò)租售并舉、合理利用、盤(pán)活存量車(chē)位。加強小區車(chē)位管理，整治消防通道、人行道內機動(dòng)車(chē)及非機動(dòng)車(chē)亂停亂放、不按規定停放等現象，取締違規停車(chē)泊位，制定停車(chē)管理規約，規范停車(chē)服務(wù)收費行為，合理制定物業(yè)管理區域內的行車(chē)路線(xiàn)，打通小區與街區道路微循環(huán)，切實(shí)做好物業(yè)小區內車(chē)輛停放秩序維護。積極引入社會(huì )資金，結合正在實(shí)施的老舊小區改造項目，在老舊小區及周邊地段規劃建設立體停車(chē)場(chǎng)、機械式停車(chē)庫等智能停車(chē)設施項目，提高地下和立體空間的利用，基本保障停車(chē)需求，有效緩解停車(chē)壓力。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄋ模┍Ｕ瞎�共設施設備安全。認真排査小區管理中的各類(lèi)安全隱患，落實(shí)定期巡查檢修機制，加大對電梯失修失檢、水電氣熱管網(wǎng)漏損、道路破損、電動(dòng)車(chē)充電、消防等公用設施設備與共用通道、消防通道、地下空間等重點(diǎn)部位的日常巡查和維修養護管理，及時(shí)消除安全隱患。嚴格落實(shí)電梯年檢制度和安全質(zhì)檢責任，建立電梯維保單位誠信系統，定期向社會(huì )公示；實(shí)行電梯運行實(shí)時(shí)在線(xiàn)監測，降低電梯故障率，有效制電梯事故的發(fā)生；電梯的日常維護管理要建立臺賬，要做到電梯使用安全有據可查，按規定將維修保養單在電梯內顯著(zhù)位置公示。每年開(kāi)展次電梯安全演練。督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好二次供水設施的日常巡查、維護和定期清洗工作。牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄎ澹┤�面開(kāi)展違法違建清理執法行動(dòng)。著(zhù)力解決物業(yè)小區違章搭建、侵占公共部位、破壞公共綠地、占用消防通道、住改商等突出問(wèn)題，對新增違建及時(shí)依法予以拆除，存量違建逐步拆除，并對違法當事人和相關(guān)負責人進(jìn)行處罰。對違章搭建設施，要嚴格按照規劃圖紙恢復原貌，對拒不整改的，相關(guān)執法部門(mén)依法依規進(jìn)行處理；對擅自改變房屋用途的，從事經(jīng)營(yíng)性（小飯桌、學(xué)習輔導班、美容美體中心等）活動(dòng)的場(chǎng)所，依法依規進(jìn)行取締�？h上計劃每年集中組織不定期的執法進(jìn)小區活動(dòng)，對拒不配合行政執法的，依法申請人民法院予以強制執行。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強配合，對違法違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻和報告，積極協(xié)助執法活動(dòng)開(kāi)展。牽頭單位：縣自然資源局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。�六）規范物業(yè)服務(wù)收費管理。按照《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理暫行辦法》規定，實(shí)行“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)等級標準。選擇配套設施比較齊全、有專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的典型住宅小區具體負責開(kāi)展轄區內的物業(yè)管理規范化試點(diǎn)工作，通過(guò)培育典型，以點(diǎn)帶面，整體推動(dòng)全縣物業(yè)管理水平。實(shí)行政府指導價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費，按照發(fā)改、住建部門(mén)有關(guān)規定聯(lián)合確定具體收費標準。核實(shí)物業(yè)服務(wù)收費標準，進(jìn)一步落實(shí)物業(yè)費收交和支出及公共能耗分攤公示制度，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢査，增強物業(yè)費收交的透明度，構建“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)收費體系。堅決打擊物業(yè)服務(wù)中存在房屋裝修壟斷裝修材料的購買(mǎi)及運輸、控制小區裝修材料價(jià)格、裝修合同不規范等違法違規行為。供水供電供氣等各專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要制定和實(shí)施限期改造計劃，過(guò)渡實(shí)現向最終用戶(hù)收取費用，減少中間環(huán)節，從源頭治理擅自停水停電、強制收費現象。對接受委托代收水、電、氣等費用，向業(yè)主收取手續費等額外費用行為要堅決查處。牽頭單位：縣發(fā)改局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄆ撸┩七M(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化建設。推行物業(yè)設施設備用房標準化管理，梳理、排查和整改物業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節，加強服務(wù)受理和回訪(fǎng)、投訴處理、品質(zhì)監督、滿(mǎn)意度調查等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化完善。重點(diǎn)聚焦客戶(hù)服務(wù)中心及接待問(wèn)詢(xún)臺、人員車(chē)輛進(jìn)出口及門(mén)崗、單元（樓棟）大堂及電梯廳、園區道路綠地、業(yè)主活動(dòng)場(chǎng)館等區域，抓好推廣普通話(huà)，規范文明用語(yǔ)“環(huán)境硬件”改善和“服務(wù)軟件”提升。推進(jìn)服務(wù)窗口和服務(wù)崗位規范化建設，提升物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)形象和服務(wù)規范；落實(shí)《州住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理行辦法》，全面開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項目星級化評定，要在醒目位置懸掛星級評定等級銘牌；加快制定不同類(lèi)型物業(yè)的服務(wù)標準和規范，構建多層次、多等級、多業(yè)態(tài)的服務(wù)標準體系，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展標準化建設，加強監督檢查，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)規范發(fā)展。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ò耍┨嵘�老舊小區物業(yè)服務(wù)水平。結合老舊小區改造，整治小區及周邊綠化、照明等環(huán)境，推動(dòng)適老化改造和無(wú)障礙設施建設。合理布局和建設綠地，増加蔭下公共活動(dòng)場(chǎng)所、小型運動(dòng)場(chǎng)地和健身設施。實(shí)施生活垃圾分類(lèi)，完善分類(lèi)投放、分類(lèi)收集、分類(lèi)運輸設施，爭取創(chuàng )建一批綠色社區。具備物業(yè)企業(yè)服務(wù)條件的老舊小區，可參照物業(yè)服務(wù)標準，選聘專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的有償物業(yè)服務(wù)。無(wú)物業(yè)小區逐一分析研判，根據小區規模大小、位置分布、居民接受程度等不同情況，探索“連片整合、以大帶小、先試后買(mǎi)、分步推進(jìn)”等模式，共同制訂引進(jìn)方案，引進(jìn)州內外先進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，逐步實(shí)現老舊小區物業(yè)管理100%全覆蓋。老舊住宅小區物業(yè)服務(wù)費用由小區全體業(yè)主共同承擔，可用小區地面停車(chē)位及公共部位的經(jīng)營(yíng)收益彌補物業(yè)費用不足。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣發(fā)改局、縣自然資源局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ň牛┮幏毒S修資金歸集使用。加快建立住房專(zhuān)項維修資金收交、補交和續交制度。引導業(yè)主按照相關(guān)規定和業(yè)主大會(huì )決定進(jìn)行補交和續交。完善應急維修機制，明確應急維修范圍和標準，建立緊急情況使用維修資金的快速通道，簡(jiǎn)化專(zhuān)項維修資金使用審批程序。未按規定使用、虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，未按規定公示維修資金使用賬目，未將住房維修資金交存到專(zhuān)戶(hù)的行為，移交由公安機關(guān)開(kāi)展專(zhuān)項調查，依法追究相關(guān)法律責任。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣財政局、縣公安局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�）創(chuàng )新物業(yè)承接查驗。新建住宅小區選聘的物業(yè)公司在物業(yè)交付使用前，與建設單位按照《物業(yè)承接查驗辦法》完成對物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作，對查驗出的問(wèn)題，溝通開(kāi)發(fā)商及相關(guān)單位及時(shí)解決，并按規定，持相關(guān)文件向物業(yè)主管部門(mén)辦理備案手續，減少或避免開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題。試行鄉鎮、社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主共同參與物業(yè)設施設備移交，堅決杜絕“帶病”交付。物業(yè)服務(wù)企業(yè)參照物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)制定的合同示范文本，與物業(yè)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并按合同約定和投標承諾，切實(shí)履行職責。牽頭單位：縣自然資源局責任單位：縣住建局、縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�一）健全誠信建設和行業(yè)自律制度。開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定并定期向社會(huì )公布，將評定結果與物業(yè)項目評優(yōu)、招投標等結合使用，加大企業(yè)失信懲戒力度。利用物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )職能，加強對項目負責人、企業(yè)關(guān)崗位的培訓與管理，制訂行業(yè)行規，杜絕行業(yè)惡性競爭，構建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序。建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目經(jīng)理誠信檔案“黑名單”制度。牽頭單位：縣住建局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�二）提升業(yè)主自治和自我管理能力。鄉鎮、社區及時(shí)指導召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、選舉業(yè)主委員會(huì )，對尚不具備條件成立業(yè)主委員會(huì )的，由社區暫時(shí)代行業(yè)主委員會(huì )相關(guān)管理職能并向業(yè)主公示；指導和探索符合條件的物業(yè)企業(yè)和住宅小區成立黨支部，全面推進(jìn)業(yè)主監事會(huì )、業(yè)主代表大會(huì )和“兩長(cháng)一代表”（黨小組長(cháng)、樓棟長(cháng)和業(yè)主代表）、“紅色物業(yè)”等制度建設；建立監事委員會(huì )制度，允許物業(yè)實(shí)際使用人進(jìn)入監事會(huì )，引導業(yè)主遵守管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則和有關(guān)規章制度，正確行使權利、履行義務(wù)，全面提升業(yè)主自我管理意識。鼓勵、支持業(yè)主委員會(huì )建立業(yè)主個(gè)人誠信檔案，納入社區統一管理。健全業(yè)主委員會(huì )制度，實(shí)現業(yè)主委員會(huì )100%全覆蓋。牽頭單位：縣住建局責任單位：相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�三）規范公共收益管理。在服務(wù)區域內顯著(zhù)位置公示收費項目、收費標準、公共收益收支、公共水電費分攤、收費金額和使用情況等，定期組織和開(kāi)展物業(yè)費收交及公示檢查，增強物業(yè)費收交的透明度。明確物業(yè)管理區域范圍，規范公共收益使用范圍，明確公共收益財務(wù)管理和責任主體，加強財務(wù)監管和審計，建立小區公共收益協(xié)商機制，由業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在鄉鎮、社區的監督指導下，明確收益分配比例。業(yè)主委員會(huì )要在鄉鎮、社區的指導監督下單獨開(kāi)戶(hù)建賬，依法管理、使用公共收益，每季度公示一次小區經(jīng)費收支情況。牽頭單位：縣市場(chǎng)監管局責任單位：縣發(fā)改局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�四）推進(jìn)居家社區養老服務(wù)。通過(guò)盤(pán)活小區既有公共房屋和設施，保障新建居住小區養老服務(wù)設施達標，加強居家社區養老服務(wù)設施布點(diǎn)和綜合利用，補齊居家社區養老服務(wù)設施短板。推進(jìn)居家社區適老化改造，推行“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式，豐富居家社區養老服務(wù)內容。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區數據系統，建設智慧養老信息平合，將社區老年人生活情況、健康狀態(tài)、養老需求、就醫診療等數據信息納入統一的數據平臺管理，支持打造“互聯(lián)網(wǎng)養老”模式，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，精準對接助餐、助浴、助潔、助行、助醫等需求與供給，為老年人提供“點(diǎn)菜式”便捷養老服務(wù)。牽頭單位：縣民政局責任單位：縣市場(chǎng)監管局、縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　�。ㄊ�五）打造智慧物業(yè)技防平臺。通過(guò)建立社區三維模型，對接物業(yè)小區安防視頻（主干道、門(mén)廳、主要出入口監控，電梯、停車(chē)場(chǎng)等）無(wú)死角全覆蓋，為管理者提供小區運營(yíng)影像數據，實(shí)現遠程在線(xiàn)安防管控。依托智慧城市建設，推廣智慧物業(yè)小區應用系統，實(shí)現門(mén)禁系統100%全覆蓋。建設智能物業(yè)管理服務(wù)平臺和電子投票平臺，綜合開(kāi)發(fā)利用各類(lèi)信息資源，開(kāi)展智能家居、智能停車(chē)管理、水電氣費自動(dòng)抄表等智能化物業(yè)服務(wù)綜合管理應用，做到用戶(hù)只需關(guān)注自己所在小區的微信公眾號，即可享受智能門(mén)禁、智能停車(chē)場(chǎng)、線(xiàn)上投訴報修、在線(xiàn)通知等高效、便捷的物業(yè)服務(wù)；鼓勵物業(yè)企業(yè)、通訊運營(yíng)企業(yè)和社會(huì )資本對已建小區進(jìn)行智慧物業(yè)改造，實(shí)現小區管理和服務(wù)的智能化和信息化，打造“智慧物業(yè)”。牽頭單位：縣公安局責任單位：縣住建局、相關(guān)鄉鎮XX完成時(shí)間：20XX年12月底，并長(cháng)期堅持

　　四、工作步驟

　�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（20XX年3月10日~3月31日）。各相關(guān)單位全面啟動(dòng)安排部署活動(dòng)任務(wù)，各相關(guān)部門(mén)要對應工作職責，重點(diǎn)推進(jìn)。利用電視臺、網(wǎng)絡(luò )等新媒體，“說(shuō)事墻”、“回音壁”宣傳欄等，加論宣傳引導。設立舉報電話(huà)、電子信箱等方便快捷的信訪(fǎng)投訴渠道，接受廣大群眾的社會(huì )監督，部署執法檢査工作。

　�。ǘ�）集中攻堅階段（4月1日~10月31日）。堅持問(wèn)題導向，針對重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，多措并舉，壓茬推進(jìn)，強力攻堅。

　　一是3月底前完成業(yè)委會(huì )組建和業(yè)委會(huì )職能講座，聘請專(zhuān)業(yè)老師向業(yè)委會(huì )成員、鄉鎮、社區負責成立業(yè)委會(huì )的工作人員進(jìn)行授課，明確業(yè)委會(huì )成立的實(shí)操程序以及鄉鎮的職能與義務(wù)；對已成立業(yè)主大會(huì )、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì )的，開(kāi)展業(yè)主委員會(huì )業(yè)務(wù)培訓，使其逐步進(jìn)入角色開(kāi)展工作。

　　二是舉行物業(yè)管理員培訓班，進(jìn)一步提高物業(yè)經(jīng)理人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和法制觀(guān)念。

　　三是物業(yè)企業(yè)按照活動(dòng)要求內容自查自糾，部門(mén)全面摸底，認真梳理排査物業(yè)行業(yè)中的各類(lèi)矛盾、糾紛和問(wèn)題，以小區為單位建立工作臺賬，列出問(wèn)題清單，制定整改措施，逐條、逐項化解問(wèn)題，銷(xiāo)號。

　　四是六月底前，要組織州縣人大代表、政協(xié)委員、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表觀(guān)摩學(xué)習，開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，補齊短板。

　　五是開(kāi)展“回頭看”。對管理規范、服務(wù)標準、業(yè)主口碑好的企業(yè)給予表彰，對不積極開(kāi)展活動(dòng)、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見(jiàn)大的企業(yè)進(jìn)行通報批評。若發(fā)現拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將其不良行為納入物業(yè)行業(yè)誠信檔案，記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)“黑名單”，并堅決剔除出物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。

　�。ㄈ�）鞏固提升階段（20XX年11月1日~12月31日）。及時(shí)將工作進(jìn)展情況和典型案例進(jìn)行梳理，發(fā)揮正反典型的導向作用，及時(shí)總結推廣好做法好經(jīng)驗，及時(shí)總結經(jīng)驗，深入分析物業(yè)管理存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，深入查找深層次原因，研究提出長(cháng)效措施，形成長(cháng)效化、制度化、規范化的'管理制度成果，推動(dòng)物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。查處典型案件進(jìn)行分析和總結，形成經(jīng)驗材料，通過(guò)媒體向社會(huì )公開(kāi)，集中通報一批違法違規典型案例，打擊違法違規行為，對工作組織落實(shí)得力，完成任務(wù)出色的項目和項目經(jīng)理人給予計入信用檔案并加分或向上級審批部門(mén)提出物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用升級等獎勵，營(yíng)造良好社會(huì )風(fēng)氣。

　　五、保障措施

　�。ㄒ唬�強化組織領(lǐng)導。成立縣物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導小組”），負責全縣物業(yè)管理組織領(lǐng)導、綜合協(xié)調、制度建設，系統研究解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題�？h住建局為牽頭單位，強化組織領(lǐng)導，定期組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，實(shí)行“縣負總責、部門(mén)鄉鎮抓落實(shí)”的工作機制。各成員單位要高度重視，分管領(lǐng)導具體抓，合理調配人員充實(shí)物業(yè)管理監管力量，切實(shí)履行部門(mén)監管職責。相關(guān)鄉鎮XX要落實(shí)屬地管理責任，明確一名領(lǐng)導，抓好部署推動(dòng)和督促落實(shí)。要建立相應的工作機制，制定實(shí)施方案，做好排查整改進(jìn)度安排、任務(wù)落實(shí)、資源調配等，認真開(kāi)展管理服務(wù)提升活動(dòng)，確保責任落實(shí)到位。

　�。ǘ�）靠實(shí)部門(mén)責任。進(jìn)一步明確工作目標和職能部門(mén)職責，建立責任清單，加強分工協(xié)作，強化責任落實(shí)，協(xié)同解決物業(yè)管理難題，形成物業(yè)管理工作的最大合力。住建部門(mén)負責指導物業(yè)管理服務(wù)提升年活動(dòng)開(kāi)展，協(xié)調部門(mén)信息共享，建立健全物業(yè)管理服務(wù)長(cháng)效機制，負責房屋建筑工程保修期內對開(kāi)發(fā)建設單位履行質(zhì)量保修責任的監督。負責指導、監督業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )及物業(yè)管理企業(yè)的工作，物業(yè)管理人員的相關(guān)培訓。發(fā)改部門(mén)指導物業(yè)服務(wù)收費基準價(jià)及浮動(dòng)幅度。市場(chǎng)監管部門(mén)負責物業(yè)服務(wù)收費的監督管理，受理物業(yè)服務(wù)收費咨詢(xún)及投訴，協(xié)調解決因物業(yè)管理收費引發(fā)的矛盾和糾紛，對超標準和超范圍收費，不按規定明碼標價(jià)、強制服務(wù)并收費等亂收費行為依法進(jìn)行查處，小區電梯運行安全監管和投訴處理，督促使用單位做好電梯安全管理和維護保養工作，對未取得相關(guān)執照擅自在物業(yè)管理區域內從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，依法進(jìn)行查處。財政部門(mén)負責住房專(zhuān)項維修資金的監督工作。自然資源部門(mén)負責按照設計規范和工程標準對居住小區詳細規劃進(jìn)行審查、對地下車(chē)位性質(zhì)和地上車(chē)位權屬進(jìn)行認定，按規定標準設置物業(yè)管理和社區用房等配套公建，并在審查的規劃圖紙中明確標注位置面積，做好配套公建的規劃竣工驗收工作。民政部門(mén)負責“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”居家社區養老模式運行。公安部門(mén)負責指導小區安防視頻監控，未按規定虛報、挪用、騙取、侵占維修資金，規范居民小區周邊道路停車(chē)秩序，對停車(chē)矛盾突出的住宅小區要結合小區周邊道路實(shí)際情況，確定車(chē)輛臨時(shí)停車(chē)泊位并做好劃線(xiàn)工作。鄉鎮XX負責組織開(kāi)展模范、文明小區創(chuàng )建活動(dòng)；協(xié)調處理業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛；負責轄區范圍內物業(yè)管理數據資料收集建檔工作，包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況，物業(yè)管理項目數量、名稱(chēng)、服務(wù)區面積情況，物業(yè)管理用房情況，業(yè)主委員會(huì )情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目經(jīng)理誠信情況等。

　�。ㄈ�）加大督導調度。把提升物業(yè)管理服務(wù)工作作為強化物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，進(jìn)行定期督導檢查，隨機抽查、暗訪(fǎng)。對群眾反映強烈、問(wèn)題突出的典型案例掛牌督辦，及時(shí)公布查處結果，做到哪里未整改就跟蹤到哪里，哪里沒(méi)有達標就督査哪里。形成周推進(jìn)、月通報、月溝通協(xié)商、季度評比觀(guān)摩、常態(tài)化培訓等機制，通過(guò)巡查—交辦—整改一反饋一通報等形成工作閉環(huán)。對檢查中發(fā)現存在問(wèn)題較多且整改不力的小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行“紅黑榜”等措施，堅決予以通報、曝光，并記入企業(yè)信用檔案，確�；顒�(dòng)扎實(shí)推進(jìn)，落到實(shí)處。

　�。ㄋ模�構建長(cháng)效機制。加強政策宣傳，開(kāi)展“物業(yè)管理服務(wù)提升年”系列主題宣傳活動(dòng)，在新聞媒體設置專(zhuān)欄，開(kāi)展深度報道，大力營(yíng)造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。開(kāi)展互學(xué)互比互促活動(dòng)，積極培育品牌企業(yè)和優(yōu)秀示范項目�？偨Y好的經(jīng)驗做法，建立健全常態(tài)長(cháng)效管理機制。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 23

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物業(yè)管理應當建立以服務(wù)為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿(mǎn)意度，才能相應提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統觀(guān)念

　　物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時(shí)刻關(guān)注物業(yè)管理過(guò)程中的服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，及時(shí)糾正解決，盡可能提高服務(wù)的質(zhì)量。提高滿(mǎn)意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務(wù)的基礎知識。

　　二、定期培訓員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問(wèn)題的腦子的.靈活和對業(yè)主的寬容、根據情況不同而適時(shí)改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應當不定時(shí)組織公司員工培訓，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務(wù)為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長(cháng)過(guò)程中逐漸形成的企業(yè)價(jià)值觀(guān)或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價(jià)值理念要真正賦予員工一定的自主權，而不是為服務(wù)而服務(wù)。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會(huì )提供一流的服務(wù)。

　　四、加強和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對服務(wù)結果的預期會(huì )自我判別，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通。通過(guò)用戶(hù)資料的登記，了解每位用戶(hù)的基本情況，如年齡、個(gè)性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶(hù)情況分成若干類(lèi)，針對不同的業(yè)主類(lèi)型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會(huì )減少與住戶(hù)在接觸時(shí)的磨擦；物業(yè)還需通過(guò)宣傳欄、座談會(huì )、集體活動(dòng)等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規等。

　　五、加強小區環(huán)境改造

　　小區的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時(shí)修建花草樹(shù)木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲(chóng)的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區垃圾及時(shí)處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務(wù)，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿(mǎn)意度意義方面的調查，提前對顧客滿(mǎn)意度做好了解就更加有利于掌握市場(chǎng)的需求。

　　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 24

　　一、指導思想

　　深入貫徹落實(shí)對全域生態(tài)文明建設的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì )議精神，牢固樹(shù)立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設理念，堅決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，落實(shí)城市規劃建設管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標，以全國文明城市和省級文明縣創(chuàng )建為載體，大力整治違法違規建設、城市安全隱患、城鄉市場(chǎng)亂象著(zhù)力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感和滿(mǎn)意度。

　　二、工作目標

　　按照縣委、縣政府的安排部署，精準對標對表助推創(chuàng )建全國文明城市街道社區工作過(guò)程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和短板弱項，在大力整治“臨違建筑”等違法違規建設問(wèn)題、合力推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)、老舊小區改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅克難、嚴管?chē)乐�、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭各項工作全面提升。

　　三、主要任務(wù)

　�。ㄒ唬┱�治違法違規建設

　　1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區違規私搭亂建、減少綠地、停車(chē)位，亂設小區出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問(wèn)題。

　　責任單位：各社區

　　2、配合相關(guān)部門(mén)推進(jìn)城鄉市場(chǎng)改造升級。

　　責任單位：相關(guān)社區

　　3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門(mén)，對轄區內背街小巷改造、單樓獨院整合歸并、小區基礎設施改造提升、水電氣暖分戶(hù)管理等一體謀劃、統籌治理，達到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標，提前謀劃做好對老舊樓院的'調查摸底、資格認定和具體實(shí)施工作；做好轄區內改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調處發(fā)生矛盾糾紛，指導做好改造后老舊樓院后續物業(yè)管理等日常監管工作。20xx年改造老舊小區3個(gè)。

　　責任單位：

　　4、推進(jìn)生活垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。極倡導綠色生活方式，制定垃圾分類(lèi)具體實(shí)施方案和進(jìn)度計劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類(lèi)知識，鼓勵引導廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區的垃圾分類(lèi)試點(diǎn)工作。

　　責任單位：

　�。ǘ�）提升物業(yè)管理水平

　　5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭取拆除香林路工行、建行等老舊小區圍墻，打通小區通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng )新形式，采取就近托管、代管等加強居民小區物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤和金地陽(yáng)光小區等4個(gè)市級物業(yè)管理示范小區，實(shí)現居民小區物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。

　　責任單位：各社區

　　6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門(mén)升級改造住宅小區人員、車(chē)輛出入門(mén)禁系統、小區安全監控系統，在小區物業(yè)管理服務(wù)中推廣達用車(chē)輛出入識別系統、手機APP管家服務(wù)等新技術(shù)。20xx年改造的老舊小區、新建成的住宅小區，門(mén)禁系統和監控系統安裝率達到100%，率先在夏潤新村物業(yè)小區示范推行，三年內覆蓋面達到90%以上，所有門(mén)禁系統和監控系統要實(shí)現與智慧武成無(wú)縫對樓。

　　責任單位：各社區

　　7、推進(jìn)“街長(cháng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區－居民小組－小區樓棟”四級網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì )治安綜合治理網(wǎng)格和社區管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(cháng)，全面加強對城區網(wǎng)格人口、房屋等各類(lèi)基礎信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現資源共享、信息共用，提升城市管理水平。

　　責任單位：各社區

　　8、推進(jìn)愛(ài)國衛生運動(dòng)。突出城鄉環(huán)境綜合整治，開(kāi)展家庭衛生“大掃除”，消除“四害”，嚴格落實(shí)周五大掃除制度，機關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區域定期開(kāi)展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導勤洗手、勤通風(fēng)、講衛生等健康文明生活習慣，固化疫情防控期間形成的衛生健康管理制度。

　　責任單位：各社區

　　四、實(shí)施時(shí)限

　　20XX年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。

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