寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案（通用9篇）
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編收集整理的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案，希望能夠幫助到大家。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 1
一、范圍
本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語(yǔ)和定義
本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
2.1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。
2.2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
2.3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。
2.4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
2.6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
3.1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2、物業(yè)管理承接驗收
3.2.1、物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
3.2.2、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；
3.2.3、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4、完成了承接驗收備案。
3.3、管理機構與人力資源配置要求
3.3.1、物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務(wù)人員；
3.3.2、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
3.3.3、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。
3.3.4、管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
3.5、管理服務(wù)要求
3.5.1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；
3.5.2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；
3.5.3、物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；
3.5.4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；
3.5.5、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；
3.5.6、有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；
3.5.7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6、檔案管理
3.6.1、物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。
3.6.2、有較完善的.物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
3.6.2.1、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
3.6.2.2、設備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3、顧客資料檔案；
3.6.2.4、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7、財務(wù)管理
3.7.1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；
3.7.2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；
3.7.3、實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8、顧客滿(mǎn)意度
3.8.1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；
3.8.2、每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；
3.8.3、對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。
3.10、節能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。
3.11、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。
四、顧客服務(wù)
4.1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。
4.1.2、報修接待服務(wù)顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.2、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；
4.2.2、掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
4.2.3、每日10:00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；
4.2.4、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3、裝修管理服務(wù)
4.3.1、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
4.3.2、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；
4.3.3、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。
4.4、投訴處理
4.4.1、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；
4.4.2、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
4.4.3、顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；
4.4.4、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；
4.4.5、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6、受理、處置顧客投訴應做好記錄。
4.5、專(zhuān)項特約服務(wù)受理對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)
5.1、房屋共用部位維護管理
5.1.1、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；
5.1.2、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；
5.1.3、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；
5.1.4、根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。
5.2、裝修管理
5.2.1、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；
5.2.2、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；
5.2.3、每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。
5.3、共用設施設備日常運行、維護服務(wù)
5.3.1、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。
5.3.2、應急供電系統每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 2
一、前言
首先感謝無(wú)錫凱晨置業(yè)有限公司對我司的信任，作為我司股東之一的新加坡新工產(chǎn)業(yè)管理私人有限公司也非常重視此次合作機會(huì )。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示中新合資凱德物業(yè)的實(shí)力。使無(wú)錫光華大廈在管理和運作上充分發(fā)揮出新加坡管理模式的優(yōu)勢，為業(yè)主提供值得信賴(lài)的物業(yè)管理服務(wù)。
本計劃書(shū)僅針對已建成的無(wú)錫光華大廈提出初步管理方案，將作為今后開(kāi)展物業(yè)管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實(shí)施計劃將在簽訂物業(yè)管理合同后提出。由于時(shí)間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！
二、公司簡(jiǎn)介
蘇州工業(yè)園區凱德物業(yè)管理有限公司是在原凱德物業(yè)公司的基礎上于20xx年12月由新加坡新工集團下屬新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人公司和蘇州工業(yè)園區建屋發(fā)展公司分別出資25萬(wàn)美元共同組建的具有國家二級物業(yè)管理資質(zhì)的中新合資公司。
公司投資方之一的新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集團的全資子公司。新工產(chǎn)業(yè)管理服務(wù)私人有限公司是最悠久、最權威的物業(yè)管理公司，公司除提供常規物業(yè)管理服務(wù)項目，還提供包括建筑設計審計、能源審計、室內空氣質(zhì)量控制和增值服務(wù)等服務(wù)項目。在新加坡，CPGFM所管理的物業(yè)超過(guò)1000幢建筑物，總建筑面積超過(guò)800萬(wàn)平方米，包括總統府、國會(huì )大廈、財政大廈、外交部、國家發(fā)展部、內政部、高層的政府行政大樓、體育場(chǎng)、法院、銀行、學(xué)校、醫院、影劇院、圖書(shū)館、社區中心、博物館、警察局、監獄、消防站、高級公寓、海關(guān)關(guān)卡等大廈。
目前，CPGFM在中東、印度、菲律賓、馬來(lái)西亞、中國均設立了分支機構，并進(jìn)行廣泛的業(yè)務(wù)開(kāi)拓及合作。在中國，CPGFM的業(yè)務(wù)已拓展至上海、西安、成都、武漢、濟南等地區。接管的項目包括上海春城、東方肝膽外科醫院、金花中心酒店和酒店式公寓、亞建國際高爾夫俱樂(lè )部、世紀廣場(chǎng)（大型商場(chǎng)）和甲級寫(xiě)字樓等。
凱德物業(yè)公司中方投資者園區建屋發(fā)展公司注冊資本超過(guò)3億元人民幣，開(kāi)發(fā)面積超過(guò)150余萬(wàn)平方米，是蘇州地區最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之一，具有雄厚的經(jīng)濟實(shí)力和技術(shù)力量。
合資后的凱德物業(yè)公司擁有高素質(zhì)的管理隊伍。員工隊伍從合資前的160余人在10個(gè)月內迅速增加到610余人，為適應公司在管理水平上達到國際高質(zhì)量服務(wù)的要求，公司對新入職管理層人員學(xué)歷要求達到大專(zhuān)以上。
合資后的凱德公司引進(jìn)了新工在物業(yè)管理上先進(jìn)的經(jīng)驗，在管理上不斷精益求精，以國際化的標準管理企業(yè)。公司在20xx年2月順利通過(guò)新加坡國際標準認證公司的ISO9001：20xx質(zhì)量認證。合資后的凱德公司依托新工強大的技術(shù)支持，同新工共享資源，有能力承接各種類(lèi)型的物業(yè)項目，能夠向客戶(hù)提供全面的物業(yè)管理服務(wù)，致力于為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，并不斷提供增值服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更大的服務(wù)價(jià)值。
公司實(shí)行總經(jīng)理負責制。設人事行政部、質(zhì)管部、財務(wù)部、運作部、市場(chǎng)部、企劃部、安保部、工程部、保潔部、綠化部等10個(gè)部門(mén)。運作部下設體育中心項目部、科技園項目部、加城花園（涉外）項目部、嘉湖閣（涉外）項目部、翠湖雅居（涉外）項目部、新城花園項目部、新加花園項目部、新馨花園項目部、明輝花園項目部和廠(chǎng)房項目部（管理蘇虹廠(chǎng)房、羅斯蒂、仕達、出口加工區、聯(lián)建科技等）�，F公司所接管物業(yè)項目總面積約100余萬(wàn)平方米。在高級商住樓宇、體育場(chǎng)館、工業(yè)廠(chǎng)區和住宅小區的管理上積累了較豐富的經(jīng)驗，并獲得社會(huì )各界和專(zhuān)業(yè)部門(mén)的認同，在蘇州地區樹(shù)立了“凱德”品牌。其中新城花園于1998年榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”的稱(chēng)號，1999年榮獲國家“城市住宅優(yōu)秀物業(yè)管理區”，20xx年新加花園榮獲“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區”。
中新合資的凱德物業(yè)公司根據園區外向度非常高的特點(diǎn)充分借助新方國際化、
專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢，向客戶(hù)提供策略性的物業(yè)設施管理服務(wù)，與客戶(hù)以伙伴的關(guān)系共同發(fā)展，通過(guò)戰略資源的配置、有效性的管理措施，提供滿(mǎn)足客戶(hù)商業(yè)運作需求的服務(wù)，并將現代化的高科技技術(shù)運用到物業(yè)管理的過(guò)程中，全面提升其管理的科技含量。凱德物業(yè)公司的宗旨是：確保并提升公司客戶(hù)的固定資產(chǎn)投資的價(jià)值；確保物業(yè)的可靠性和有效性以支持客戶(hù)的商業(yè)運作；維持一個(gè)安全、清潔和有益于商業(yè)運作的環(huán)境；保持物業(yè)與客戶(hù)的商業(yè)運作環(huán)境的一致性。
“創(chuàng )造優(yōu)美環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、吸引優(yōu)秀人才�！眲P德物業(yè)管理公司在全體員工的共同努力下，開(kāi)拓進(jìn)取，精心打造凱德品牌。
三、項目概況與分析
3.1無(wú)錫光華大廈物業(yè)特點(diǎn)的分析
3.1.1無(wú)錫光華大廈概述
無(wú)錫光華大廈位于無(wú)錫火車(chē)站對面，北面臨河，總建筑面積40000余平方米，單幢28層公寓，共配備8臺電梯。其中6層以下有近20000平方米的商業(yè)中心。本大廈為高級酒店式服務(wù)公寓。
大廈內主要設施有：商業(yè)中心、服務(wù)中心、健身中心、娛樂(lè )中心、會(huì )所等。本方案針對6層以上住宅提供物業(yè)管理服務(wù)，6層以下的商業(yè)中心不計入本方案書(shū)內。
3.1.2項目特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分折
1、本項目性質(zhì)為高級服務(wù)公寓，銷(xiāo)售定位為高級白領(lǐng)人士，業(yè)主檔次高，生活服務(wù)需求具有多樣性和個(gè)性化的特征；
2、大廈的業(yè)主層次高，時(shí)間價(jià)值高，追求生活質(zhì)量，不愿為生活瑣事浪費時(shí)間，對服務(wù)的需求在深度和廣度上比其他住宅小區要求高，對俱樂(lè )部服務(wù)和家政服務(wù)需求大、依賴(lài)性強。
3、本項目?jì)仍O有集娛樂(lè )、健身、保健、休閑、社交于一體的俱樂(lè )部，俱樂(lè )部是高尚社區的主要標志，也是本項目管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。雖然俱樂(lè )部服務(wù)項目仍屬常規項目，但要保持俱樂(lè )部具有高雅、舒適、溫馨的休閑環(huán)境，對室內裝飾、家具設備配置、服務(wù)人員素質(zhì)、管理水平都有很高的要求。
4、本項目所有公寓將以出售為主，大廈內的人群穩定性較強，對固定人群的服務(wù)不僅需要講究親情服務(wù)，更要不斷創(chuàng )新。
5、本項目在服務(wù)上也需顧及到外籍人士在風(fēng)土人情、生活習慣和文化背景上的.差異和在安全、監控、保密上的特殊要求。
6、在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統，要求必須要有保密上的特殊要求。做到外來(lái)人員不經(jīng)業(yè)主允許一律不準入內。
7、大廈內部配套設施的先進(jìn)性較高，要求有較強的工程管理人員。
8、本項目為全電梯公寓，對電梯、消防、供水等設備系統管理要求較高；
3.2管理思路
根據無(wú)錫光華大廈的特點(diǎn)和物業(yè)管理需求分析，我們提出以下管理思路：
1、根據本項目特點(diǎn)、物業(yè)管理需求分析和我司物業(yè)管理經(jīng)驗，我們將本項目管理標準定位在五星級酒店標準上。
2、本項目采取酒店式管理關(guān)鍵在客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)，我們將對照五星級酒店的國家標準，確定客戶(hù)服務(wù)和俱樂(lè )部服務(wù)的項目、內容和標準。
3、俱樂(lè )部與一般社區活動(dòng)中心在項目設置上并無(wú)大的差別，區分的標準在于檔次的高低，而檔次的高低關(guān)鍵在于俱樂(lè )部能提供一個(gè)安靜、溫馨、高雅、舒適、精致的休閑和社交環(huán)境。人多而雜就會(huì )破壞俱樂(lè )部的氛圍。因此，我們認為本項目的俱樂(lè )部應嚴格控制對外服務(wù)范圍。
4、項目員工全部招用有五星級酒店服務(wù)經(jīng)驗的管理和服務(wù)人員。
5、大廈的服務(wù)對象多為高級白領(lǐng)及外籍人士，委托性服務(wù)比較多，我司認為在服務(wù)項目上應多樣化，并且嚴格按照五星級酒店的標準，如提供班車(chē)服務(wù)以及各類(lèi)代辦服務(wù)等。
6、針對大廈業(yè)主安全、保密要求較高，建議在設置小區配套設備上應重點(diǎn)考慮。
7、本項目6層以下為商業(yè)中心，人群進(jìn)出流量大，應考慮大廈業(yè)主的出入通道與商業(yè)中心顧客的通道分開(kāi)管理的需求。
8、定期安排本項目上的人員參加培訓和到五星級酒店學(xué)習，不斷提高大廈的管理水平。
3.3管理目標
3.3.1管理總目標
按照國家建設部頒布的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區考評標準》，接管后一年內達到國家級物業(yè)管理示范住宅小區標準。
3.3.2管理體系目標
接管后，三個(gè)月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務(wù)工作更加規范和符合國際標準。
3.3.3管理分項目標
1、客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率99%以上；
有效投訴率1%以下；?
物業(yè)管理費收繳率98%以上；?
?回訪(fǎng)率100%。
2、安保服務(wù)
重大管理責任事故發(fā)生率0?
一般管理責任事故發(fā)生率0.1%以下?
安保服務(wù)滿(mǎn)意率99%
3、維修保養服務(wù)
維修及時(shí)率100%?
維修合格率100%?
設備完好率100%
維修回訪(fǎng)率100%?
維修服務(wù)滿(mǎn)意率99%?
4、保潔服務(wù)
保潔合格率100%?
保潔服務(wù)滿(mǎn)意率99%
5、綠化養護服務(wù)
綠化成活率100%?
綠化養護合格率100%?
綠化養護滿(mǎn)意率99%
四、物業(yè)管理初步方案
4.1說(shuō)明
本計劃書(shū)僅為今后服務(wù)的基本架構，主要提供無(wú)錫光華大廈項目的物業(yè)管理，包括客戶(hù)服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養五個(gè)方面。
在順利進(jìn)場(chǎng)接管無(wú)錫光華大廈后，我們將根據實(shí)際情況，按照凱德公司現有的ISO9000質(zhì)量管理體系和一整套完善的各類(lèi)服務(wù)的操作手冊進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項目，為客戶(hù)提供超值服務(wù)。
4.2管理機構設置及人員配置
4.2.1管理架構
我公司擬設無(wú)錫光華大廈項目部，全面負責公司在無(wú)錫光華大廈的日常管理運作，統管整個(gè)無(wú)錫光華大廈的內外事務(wù)。項目部下設：客戶(hù)服務(wù)部、維修班、安保隊、綠化保潔隊。
項目部架構圖如下所示：
4.2.2人員配置
項目部將按照公司ISO9001質(zhì)量標準和無(wú)錫光華大廈的實(shí)際情況，科學(xué)、合理的設置機構和安排人員，力求實(shí)現物業(yè)管理各項目標，本著(zhù)“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 3
一、建立設施設備檔案
設施設備檔案應至少包括以下內容：
a.消防系統
b.變壓器
c.低壓配電
d.供、排水系統
e.監控系統
f.照明系統
g.裝修材料
二、供配電系統
A、運行管理標準物業(yè)管理人員應每日檢查：
1、變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏油。
2、配電柜有無(wú)聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導線(xiàn)的接頭是否有過(guò)熱或燒傷，接線(xiàn)是否良好。
3、配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊全以及是否放于規定的位置。
4、按時(shí)開(kāi)關(guān)轄區內的燈飾。
5、沿線(xiàn)無(wú)堆積易燃物、危險物品。
B、保養管理標準
1、低壓配電柜維護、保養標準
1）、每日工作包括：
a、檢查母線(xiàn)接頭有無(wú)變形，有無(wú)放電的痕跡；緊固連接螺栓確保連接緊密，母線(xiàn)接頭處有臟物時(shí)應清除，螺母有銹蝕現象應更換。
b、檢查配電柜中的各種開(kāi)關(guān)；緊固進(jìn)出線(xiàn)的螺栓，清潔柜內塵土。
c、檢查電流互感器和各種儀表的接線(xiàn)是否接好。
d、檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無(wú)燒損。
2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的`養護，每半年一次。其順序是：先做好養護前的準備，然后分段進(jìn)行配電柜的保養。
2、變壓器的保養、維護標準
a、變壓器的養護應每半年一次。
b、在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油封墊圈是否完好。
c、擰緊變壓器的外引線(xiàn)接頭，若有破損應修復后再接好。d、檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線(xiàn)是否完好，若損傷則予以更換。
e、測定變壓器的絕緣電阻。
C、停電應急措施的服務(wù)至少應包括：
1、對于供電局提前通知，檢修高壓線(xiàn)路計劃停電時(shí)，物業(yè)及進(jìn)告知業(yè)主停電原因及時(shí)間，通知做好停電準備工作。
2、對于突發(fā)事件停電時(shí)，物業(yè)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，問(wèn)明停電原因及時(shí)間后，及時(shí)通知業(yè)主。
3、當維修和保養電氣設備需計劃停電時(shí)，服務(wù)中心提前通知停電范圍、時(shí)間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術(shù)措施。原則上停電選在下班時(shí)間或節假日期間。
4、當供電系統出現突發(fā)事故時(shí)，維修員應迅速進(jìn)行搶修，必要時(shí)通知業(yè)主停電時(shí)間及原因。
5、當發(fā)生火災時(shí)，應停止動(dòng)力設備供電。
三、電氣設備管理標準
物業(yè)管理人員應保障：
1、正常情況下，配備兩人保障24小時(shí)辦公、后勤等持續供電的穩定性
2、所有電氣設備的安裝及線(xiàn)路敷設符合低壓電氣安裝規程的規定。
3、在增添大容量的電氣設備時(shí)，需重新設計線(xiàn)路，并經(jīng)過(guò)有關(guān)供電、消防部門(mén)審核同意后，進(jìn)行安裝和使用。杜絕在電氣線(xiàn)路上增加容量，以防過(guò)載引起火災。
4、建筑內采用采用銅芯導線(xiàn)；敷設線(xiàn)路進(jìn)入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線(xiàn)盒封閉。
5、辦公室內的臺燈、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。
6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、高壓汞燈（包括日光燈鎮流器），不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時(shí)，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線(xiàn)，采用耐高。
7、溫線(xiàn)穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。
8、配電室作防火分隔處理。
9、火災報警裝置、自動(dòng)滅火裝置、事故照明等消防設施的用電，備有應急電源，消防設施的專(zhuān)用電氣線(xiàn)路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進(jìn)行維護檢查，以保證隨時(shí)可用。
10、電氣設備、移動(dòng)電器、避雷裝置和其他設備的接地裝置每年至少進(jìn)行兩次絕緣及接地電阻的測試。
11、在配電室和裝有電氣設備的機房?jì)�，配置適當的滅火器材。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 4
今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(cháng)，本人在這里做一下今年的工作計劃，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著(zhù)，向前走。
一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主
作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類(lèi)別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì )樂(lè )意把信任的心交給我們去服務(wù)。
二、用一絲不茍的精神去完成工作
物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的'，如果想要做好物業(yè)客服的工作，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì )像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節都不出現任何差錯，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對象感到這個(gè)物業(yè)很不錯，值得信賴(lài)，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”。
三、用耐心細致的行動(dòng)去監督管理
作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會(huì )用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì )用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過(guò)程中，我都會(huì )帶上我耐心細致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒(méi)有耐心細致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話(huà)，很有可能會(huì )丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧！
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 5
我是寫(xiě)字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來(lái)下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作計劃。以下是我的客服工作計劃：
一、就是總結上一季我的工作
上一季的工作里，我有很多地方出現了錯誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結，吸取經(jīng)驗教訓，為下一季的工作做準備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫(xiě)字樓的業(yè)主以及住戶(hù)
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)的了解情況，把寫(xiě)字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對于住戶(hù)，他們是業(yè)主樓房的住戶(hù)，有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調節，因此我要經(jīng)常對他們進(jìn)行生活調研，也是為了保障住戶(hù)的利益。
三、微笑服務(wù)，禮貌接待
寫(xiě)字樓經(jīng)常有客戶(hù)光顧，因此為了顯示客服的專(zhuān)業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對來(lái)訪(fǎng)的人員，要報以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來(lái)客，同時(shí)給予禮貌，當他們進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，不能沒(méi)禮貌，這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個(gè)方面。
四、加強寫(xiě)字樓的衛生管理
上一季度因為我對衛生方面的疏忽，導致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴管衛生這方面的工作，每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過(guò)夜的機會(huì )，必須當天清理掉，保證寫(xiě)字樓的空氣和環(huán)境是干凈的`。各個(gè)樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設備的使用。
五、加強消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒(méi)有問(wèn)題，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
以上就是我下一個(gè)季度的工作計劃，按照自己制定的計劃，我相信我一定可以改掉之前的不足，讓客服工作進(jìn)展順利，盡心的服務(wù)寫(xiě)字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿(mǎn)意我的工作。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 6
又結束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著(zhù)我就能夠放松對自己的要求了，因為一個(gè)階段的結束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹(shù)立新的挑戰，我們才能夠成長(cháng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。
一、繼續保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩步提高自己的服務(wù)水平
客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫(xiě)字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶(hù)投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責，遵守物客服崗位的紀律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一位來(lái)訪(fǎng)者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習態(tài)度。
二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)
作為寫(xiě)字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話(huà)詢(xún)問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫(xiě)字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫(xiě)字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續和證件的辦理流程等等，這樣有電話(huà)來(lái)問(wèn)我們的`時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認同，我的工作表現也就會(huì )越好。
三、加強自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)
作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對什么樣的客戶(hù)無(wú)論面對什么樣的困境，都不能夠將自己內心的情緒拋給客戶(hù)，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對客戶(hù)的批評要能夠忍耐，面對領(lǐng)導的批評能夠積極認錯并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習的機會(huì )，公司組織的培訓機會(huì )我不能錯過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強大、優(yōu)秀。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 7
一、方案背景
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)是為租戶(hù)提供高品質(zhì)工作環(huán)境和便捷生活體驗的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)卓越的物業(yè)服務(wù)方案可以提高寫(xiě)字樓的吸引力，幫助保持租戶(hù)的忠誠度，并最終提高出租率。本管理方案將提供一個(gè)具體詳細、可操作性強的寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案，以確保物業(yè)管理的高效性和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、物業(yè)管理團隊
1、物業(yè)經(jīng)理
1.1任命一名經(jīng)驗豐富、富有創(chuàng )新精神的物業(yè)經(jīng)理，負責協(xié)調、監督和執行物業(yè)管理計劃。
1.2確保物業(yè)管理團隊定期接受培訓，以保持對最新行業(yè)標準和最佳實(shí)踐的了解。
2、物業(yè)管理團隊
2.1成立一個(gè)多功能團隊，包括維修、清潔、安保和客戶(hù)服務(wù)人員。
2.2每個(gè)團隊成員都應具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，并受過(guò)適當培訓，以提供卓越的服務(wù)。
三、設施和維護
1、設施管理
1.1定期巡檢所有設施，包括電梯、衛生間、停車(chē)場(chǎng)、會(huì )議室等，確保其正常運作。
1.2建立設備維護計劃，及時(shí)進(jìn)行維修和替換。
2、清潔服務(wù)
2.1每日進(jìn)行全面的清潔服務(wù)，包括辦公室、公共區域和衛生間。
2.2使用環(huán)保清潔產(chǎn)品，確�？諝赓|(zhì)量和健康。
四、安全和保安
1、安全巡邏
1.1設立24小時(shí)安保巡邏團隊，確保寫(xiě)字樓的安全。
1.2安裝監控攝像頭以提高安全性。
2、火警和緊急情況管理
2.1安裝火警報警系統和緊急撤離計劃。
2.2定期進(jìn)行消防演練，培訓寫(xiě)字樓內的員工。
五、客戶(hù)服務(wù)
1、 個(gè)性化服務(wù)
1.1設立客戶(hù)服務(wù)中心，租戶(hù)可以在工作時(shí)間內獲得幫助。
1.2 提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足租戶(hù)特定需求。
2、社交活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò )
2.1組織定期社交活動(dòng)，幫助租戶(hù)建立聯(lián)系并促進(jìn)合作。
2.2 提供高速互聯(lián)網(wǎng)連接，確保租戶(hù)在工作期間具備穩定的網(wǎng)絡(luò )連接。
六、可持續性和綠色倡議
1、節能和環(huán)保
1.1采用節能燈具和設備，減少資源消耗。
1.2推廣垃圾分類(lèi)和可回收物品回收計劃。
2、綠色交通
2.1 提供自行車(chē)停車(chē)區域和電動(dòng)汽車(chē)充電站，鼓勵可持續交通方式。
七、租戶(hù)參與
1、租戶(hù)反饋
1.1定期收集租戶(hù)反饋，以改進(jìn)物業(yè)服務(wù)。
1.2建立在線(xiàn)平臺，使租戶(hù)可以隨時(shí)提出問(wèn)題和建議。
2、租戶(hù)活動(dòng)
2.1鼓勵租戶(hù)參與共享空間和社交活動(dòng)，促進(jìn)社區感。
八、財務(wù)管理
1、預算和費用控制
1.1制定詳細的物業(yè)預算，確保費用合理分配。
1.2尋求節省成本的機會(huì )，例如采用智能能源管理系統。
2、租賃管理
2.1建立有效的租賃管理系統，確保合同的`及時(shí)續簽和租金的收取。
九、緊急響應計劃
1、災難恢復計劃
1.1制定緊急響應計劃，包括自然災害和其他緊急情況的處理方式。
1.2定期檢查和更新計劃，確保其有效性。
十、監督和報告
1、性能評估
1.1建立性能評估指標，定期監測物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.2向物業(yè)所有者和租戶(hù)提供定期報告，展示物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)和成就。
2、可視化報告
2.1制定可視化的報告，以圖形化方式展示物業(yè)性能和租戶(hù)滿(mǎn)意度。
2.2 提供易于理解的數據，以便物業(yè)所有者和管理團隊更好地了解現狀。
十一、社區建設
1、社區活動(dòng)
1.1創(chuàng )建一個(gè)社區活動(dòng)日歷，包括健康和健身課程、藝術(shù)展覽、工作坊等。
1.2促進(jìn)租戶(hù)之間的交流和互動(dòng)，營(yíng)造友好的工作氛圍。
2、空間改進(jìn)
2.1定期評估寫(xiě)字樓內部的布局和設計，以確�？臻g滿(mǎn)足租戶(hù)需求。
2.2根據反饋和趨勢進(jìn)行必要的改進(jìn)和更新。
十二、未來(lái)發(fā)展
1、技術(shù)整合
1.1探索物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)，以提高設施管理的效率。
1.2考慮引入智能建筑系統，例如智能照明和溫控系統。
2、可持續性創(chuàng )新
2.1繼續尋求可持續性創(chuàng )新，例如太陽(yáng)能發(fā)電、雨水回收等。
2.2參與綠色建筑認證，提高寫(xiě)字樓的可持續性聲譽(yù)。
十三、總結
本寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案旨在提供一種全面的、可操作性強的管理框架，以確保寫(xiě)字樓的高效運作和租戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)定期監測、租戶(hù)參與、可持續性倡議以及技術(shù)整合，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，使寫(xiě)字樓成為一個(gè)理想的工作和生活空間。這個(gè)方案不僅有助于提高租戶(hù)滿(mǎn)意度和租賃率，還有助于物業(yè)所有者獲得更好的回報和可持續的發(fā)展。
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 8
一、辦公、寫(xiě)字樓信息化背景：
大型寫(xiě)字樓辦公機構集中，商務(wù)繁忙，為客戶(hù)提供各種商務(wù)服務(wù)項目。
當今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。寫(xiě)字樓的整體形象設計塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調研，與買(mǎi)、租客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )、談判、簽約，客戶(hù)投訴與要求的受理與處理，客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶(hù)與客戶(hù)間關(guān)系的協(xié)調，以及組織客戶(hù)參加目的在于聯(lián)絡(luò )感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作范疇。專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員在寫(xiě)字樓前臺工作或設立專(zhuān)門(mén)的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調研，主動(dòng)尋找目標客戶(hù)，征求已有客戶(hù)對物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿(mǎn)足各方面客戶(hù)的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率，業(yè)務(wù)千頭萬(wàn)緒，信息化進(jìn)程勢在必行。
二、辦公、寫(xiě)字樓信息化目標：
以下為辦公寫(xiě)字樓信息化主要目標
1.招商營(yíng)銷(xiāo)
2.合同管理
3.工程設備
4.事務(wù)計劃
5.商務(wù)中心
6.前臺業(yè)務(wù)處理
7.大樓內各智能子系統集成三、辦公、寫(xiě)字樓信息化方案：寫(xiě)字樓營(yíng)銷(xiāo)推廣的信息化
由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)（商業(yè)物業(yè)）的'特性，決定了營(yíng)銷(xiāo)推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內容，尊藍物業(yè)系統專(zhuān)門(mén)針對寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣設立營(yíng)銷(xiāo)招商模塊。商務(wù)中心的服務(wù)與管理的信息化
a.對商務(wù)中心的設備的管理
商務(wù)中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話(huà)、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等，商務(wù)中心設備的配備在系統中可根據服務(wù)項目的增設而自行添置，為各類(lèi)設備的使用、結算提供支持。
b.對商務(wù)中心的工作程序的管理
商務(wù)中心的服務(wù)是小區域、多項目的直接服務(wù)�？腿藢ι虅�(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序，系統管理員可根據公司業(yè)務(wù)流程自行設定工作流順序，并自行修正。
c.對商務(wù)中心的服務(wù)項目的管理
寫(xiě)字樓客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，自身辦公條件不同，對商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同，尊藍物業(yè)管理系統在以下業(yè)務(wù)中輔助相關(guān)工作人員進(jìn)行信息化業(yè)務(wù)處理，寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)項目一般包括：
翻譯服務(wù)，包括文件、合同等；
秘書(shū)服務(wù)，包括各類(lèi)文件處理；
辦公系統自動(dòng)化服務(wù)；
整套辦公設備和人員配備服務(wù)；
臨時(shí)辦公室租用服務(wù)；
長(cháng)話(huà)、傳真、電信服務(wù)；
商務(wù)會(huì )談、會(huì )議安排服務(wù)；
商務(wù)咨詢(xún)、商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)；
客戶(hù)外出期間保管、代轉傳真、信件等；
3.前臺客戶(hù)服務(wù)的信息化
小型寫(xiě)字樓的前臺僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺服務(wù)項目較多，需要信息系統對業(yè)務(wù)的支撐，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，一般前臺辦理業(yè)務(wù)包括：
問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；
信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；
個(gè)人行李搬運、寄存服務(wù)；
出租汽車(chē)預約服務(wù)；
提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)；
航空機票訂購、確認；
全國及世界各地酒店預定服務(wù)；
餐飲、文化體育節目票務(wù)安排；
4.設施設備管理的信息化
尊藍物業(yè)管理系統在寫(xiě)字樓的設施設備管理業(yè)務(wù)中協(xié)助管理人員做好以下各項工作：
a.設備管理
�。�1）建立設備檔案，做好寫(xiě)字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。
�。�2）完善工程部架構。
�。�3）建立各部門(mén)、各工種的崗位責任制。
�。�4）抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節的計劃與控制，開(kāi)源節流。
�。�5）制定設備的保養和維修制度。
�。�6）建立監管制度，監督檢查專(zhuān)項維修保養責任公司和個(gè)人的工作。
b.維修與保養
�。�1）報修（兩類(lèi)報修：自檢報修、客戶(hù)報修）與維修程序。
�。�2）設備的保養：
一般可建立三級保養制度：
日常保養（又稱(chēng)作例行保養）；
一級保養；文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)；外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；花卉代購、遞送服務(wù)；洗衣、送衣服務(wù)；代購清潔物品服務(wù)；其他各種委托代辦服務(wù)；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務(wù)等；報刊、雜志訂閱服務(wù)；客戶(hù)電信設備代辦、代裝服務(wù)；文件、名片等印制服務(wù)；成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)；報刊剪報服務(wù)；秘書(shū)培訓服務(wù)等；
二級保養；
c.工作計劃：
對于設備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
對于編制維修計劃時(shí)應尊藍物業(yè)系統支持：
1)強制維修法：即不管設備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。
2)定期檢修法：即根據設備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。
3)診斷維修法：即根據使用部門(mén)的報告和提供的技術(shù)資料，對設備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項目或部件，然后進(jìn)行維修。
4)全面維修：即當設備出現嚴重磨損、損壞或故障時(shí)，對主體和部件全面修理（大修）。
d.設備的更新改造：
把握好更新改造的時(shí)機，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。
5.其他內部業(yè)務(wù)的信息化
寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)方案 9
1 范圍
本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
2 術(shù)語(yǔ)和定義
本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
2.1 寫(xiě)字樓
為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。
2.2 物業(yè)管理
物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
2.3 物業(yè)管理承接驗收
以保證寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。
2.4 顧客
接受寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。
示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。
2.5 專(zhuān)項特約服務(wù)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
2.6 突發(fā)性公共事件
在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。
3 基本要求
3.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求
從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
3.2 物業(yè)管理承接驗收
3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
3.2.2 物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；
3.2.3 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
3.2.4 完成了承接驗收備案。
3.3 管理機構與人力資源配置要求
3.3.1 物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)人員；
3.3.2 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
3.3.3 從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握寫(xiě)字樓物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。
3.3.4 管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
3.5 管理服務(wù)要求
3.5.1 制訂有切實(shí)可行的寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；
3.5.2 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；
3.5.3 寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；
3.5.4 實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；
3.5.5 公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；
3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；
3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
3.6 檔案管理
3.6.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。
3.6.2 有較完善的寫(xiě)字樓物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
3.6.2.1 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
3.6.2.2 設備臺帳和管理維修檔案；
3.6.2.3 顧客資料檔案；
3.6.2.4 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
3.7 財務(wù)管理
3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧客報修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；
3.7.2 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；
3.7.3 實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
3.8 顧客滿(mǎn)意度
3.8.1寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；
3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；
3.8.3 對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
3.9 專(zhuān)項特約服務(wù)
寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。
3.10 節能管理
寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。
3.11 突發(fā)性公共事件處理
寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。
4 顧客服務(wù)
4.1 接待服務(wù)
——有條件的寫(xiě)字樓物業(yè)管理應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；
——不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
4.1.1 入駐、退租服務(wù)
顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。
4.1.2 報修接待服務(wù)
顧客報修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；
4.2.2 掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
4.2.3 每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；
4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
4.3 裝修管理服務(wù)
4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
4.3.2 簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；
4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。
4.4 投訴處理
4.4.1 寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；
4.4.2 寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
4.4.3 顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；
4.4.4 向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助公安部門(mén)處理；
4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。
4.5 專(zhuān)項特約服務(wù)受理
對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務(wù)
5.1 房屋共用部位維護管理
5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；
5.1.2墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；
5.1.3 對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；
5.1.4 根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
5.1.5 發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。
5.2 裝修管理
5.2.1 執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；
5.2.2 按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；
5.2.3 每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。
5.3 共用設施設備日常運行、維護服務(wù)
5.3.1 變配電系統
5.3.1.1 高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；
5.3.1.2 低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；
5.3.1.3 按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；
5.3.1.4 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；
5.3.1.5 變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；
5.3.1.6 直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；
5.3.1.7 功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；
5.3.1.8 制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；
5.3.1.9 制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；
5.3.1.10 高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。
5.3.2 應急供電系統
5.3.2.1 每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
5.3.2.2 制定發(fā)電機組管理規程，常備不低于4小時(shí)運行所需的油料，配置符合要求的滅火器材；
5.3.2.3 每月啟動(dòng)發(fā)電機組試機30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度；
5.3.2.4 每運行250小時(shí)或兩年更換發(fā)機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液；
5.3.2.5 發(fā)電機組手動(dòng)及自動(dòng)聯(lián)機正常，保護功能完善，發(fā)生停電時(shí)保證30分鐘內向重點(diǎn)設備、區域供電；
5.3.2.6 應急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時(shí)間不低于90分鐘，蓄電池無(wú)漏液、腐蝕現象；
5.3.2.7 定期對應急照明柜進(jìn)行檢查、維護、清潔，每月進(jìn)行一次切換試驗，每年進(jìn)行一次蓄電池組充、放電試驗；
5.3.2.8 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備，發(fā)生停電時(shí)30分鐘內恢復供電。
5.3.3 給排水系統
5.3.3.1 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門(mén)，定期檢查公共衛生間、開(kāi)水房、管道井內的上下水管道、閥門(mén)、減壓閥，集水坑、污水坑、室內外排水溝渠（井）。設備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無(wú)跑、冒、滴、漏現象；
5.3.3.2 生活水泵、管道、閥門(mén)定期進(jìn)行維護保養；集水坑、污水坑、化糞池、室內外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無(wú)堵塞；
5.3.3.3 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設隔離網(wǎng)，環(huán)境衛生，無(wú)污染物；
5.3.3.4 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到DB51/190-93《四川省水污染物排放標準》；
5.3.3.5 制定水質(zhì)管理制度，供水管理符合《城市供水水質(zhì)管理規定》、《生活飲用水衛生監督管理辦法》；
5.3.3.6 二次供水需辦理《二次供水衛生許可證》、供水管理人員持《健康證》上崗；
5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具備資質(zhì)條件的專(zhuān)業(yè)清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗，取得水質(zhì)檢測合格報告；
5.3.3.8 制定停水、爆管等應急處理程序，計劃停水按規定提前通知顧客；
5.3.3.9 計量器具、壓力儀表按規定周期送計檢局校驗；
5.3.3.10 未經(jīng)水行政主管部門(mén)許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。5.3.4 空調系統
5.3.4.1 設備工作正常、安全裝置有效；
5.3.4.2 定期巡查設備運行狀態(tài)并記錄運行參數；
5.3.4.3 每月檢查空調主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數據；
5.3.4.4 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設備，每年至少清洗、維護保養冷卻塔一次；
5.3.4.5 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，每年進(jìn)行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎緊固、除銹刷漆等維護保養；
5.3.4.6 定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤(pán)管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤(pán)、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風(fēng)機表冷器進(jìn)行檢查、清洗和保養；
5.3.4.7 定期對空調系統電源柜、控制柜進(jìn)行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統的用電安全；
5.3.4.8 管道、閥門(mén)無(wú)銹蝕，保溫層完好無(wú)破損，無(wú)跑、冒、滴、漏現象；每二年至少除銹漆刷漆一次；
5.3.4.9 定期對空調循環(huán)水進(jìn)行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統水質(zhì)符合標準要求；
5.3.4.10 根據實(shí)際情況進(jìn)行風(fēng)管系統清洗和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合標準要求；
5.3.4.11 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規定周期送計檢局校驗；
5.3.4.12 按國家相關(guān)要求嚴格控制溫度范圍，夏季室內溫度22－26℃，冬季室內溫度18－22℃，定期對空調系統設施設備進(jìn)行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統計和分析，做好節能工作。
5.3.4.13 在每個(gè)供冷期或供熱期交替運行之前，或系統停機一段時(shí)間后又重新投入運行時(shí)，必須對系統所有設施設備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統等的管件、閥門(mén)、電氣控制、隔熱保溫等）進(jìn)行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調整，確定正常后方能投入運行。
5.3.5 鍋爐系統
寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案
5.3.5.1 蒸汽鍋爐
每年由專(zhuān)業(yè)檢測機構對鍋爐設備進(jìn)行一次安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進(jìn)行檢測。
除定期送檢外，還應做好以下日常維護：
——每年對鍋爐及附屬設備進(jìn)行一次全面二級保養；按規定更換油（氣）噴嘴、保養和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹(shù)脂、設備管道補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進(jìn)行修清洗；對鍋筒內部進(jìn)行檢查并除垢；
——每半年對蒸汽壓力表進(jìn)行一次校驗；對爐膛清灰；
——每季度對鍋爐及附屬設備進(jìn)行一次一級保養；對防爆門(mén)及泄爆裝置進(jìn)行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機風(fēng)葉、煙管通灰；對機械設備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動(dòng)排氣一次；
——每月對油氣管路過(guò)濾器進(jìn)行一次清洗，對安全連鎖裝置安全性能實(shí)驗一次；
——檢測水質(zhì)的硬度，應不大于3毫克/升；
——鍋爐安全附件及儀表齊全，動(dòng)作可靠；
——在額定的流量范圍內，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內；
——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無(wú)跑、冒、滴、漏；
——蒸汽減壓站輸出壓力波動(dòng)在20％之內。
各種證書(shū)齊備，操作人員持證上崗。
5.3.5.2 熱水鍋爐
——定期對溫控儀進(jìn)行檢測；
——附屬設備的維護保養可參照“蒸汽鍋爐”的相應條款實(shí)施。
5.3.6 電梯、自動(dòng)扶梯
5.3.6.1 電梯運行平穩、乘座舒適、平層準確，轎廂照明、內外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎廂內整潔無(wú)污染；
5.3.6.2 根據溫度情況開(kāi)啟轎廂風(fēng)扇；
5.3.6.3 警鈴或其它救助設備功能完備，稱(chēng)重裝置可靠，安全裝置有效無(wú)缺損，電梯運行無(wú)異常；
5.3.6.4 自動(dòng)扶梯運行平穩舒適，安全防護裝置齊全有效；
5.3.6.5 應由A級專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的電梯、自動(dòng)扶梯維修保養單位進(jìn)行維護保養，經(jīng)技術(shù)監督局檢測并獲得《安全檢驗合格證》，在有效期內運行；
5.3.6.7設專(zhuān)職人員對電梯維護保養進(jìn)行監督，對電梯運行進(jìn)行管理，并按技術(shù)要求做好日常運行巡檢及記錄；
5.3.6.8 至少保障一臺電梯24小時(shí)運行；
5.3.6.9 電梯發(fā)生一般性故障，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在1小時(shí)內到達現場(chǎng)維修；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，寫(xiě)字樓物業(yè)管理專(zhuān)職人員應及時(shí)應急處理，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在30分鐘內到達現場(chǎng)進(jìn)行搶修；
5.3.6.10 電梯機房實(shí)行封閉管理，機房?jì)葴囟炔怀^(guò)設備安全運行環(huán)境溫度，配備應急照明、滅火器和盤(pán)車(chē)工具齊全，并掛于顯眼方便處。
5.3.7 消防系統
5.3.7.1 當被檢測探測器響應參數達到預定值時(shí)，探測器應輸出火警信號，同時(shí)啟動(dòng)探測器的確認燈；
5.3.7.2 操作啟動(dòng)部件，手動(dòng)火災報警按鈕應能輸出火災報警信號，報警按鈕應當有動(dòng)作顯示；
5.3.7.3 火災時(shí)應能將火災疏散層的.揚聲器和廣播背景音響系統強制轉入火災應急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層內；
5.3.7.4 報警功能：能正常接收來(lái)自火災探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災報警信號，發(fā)出聲光信號；
5.3.7.5 故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發(fā)生故障時(shí)，應當正確指示出故障部位；
5.3.7.6 火警優(yōu)先功能：顯示預報警和故障信號時(shí)，如有火災報警信號輸入，應當立即顯示火災報警信號；顯示故障信號時(shí)，如有預報警信號輸入，應當顯示預報警信號；
5.3.7.7 電源轉換功能：主電源切斷時(shí)，備用電源應當能自動(dòng)投入運行；當主電源恢復時(shí)能從備用電源自動(dòng)轉入主電源狀態(tài)；
5.3.7.8火災確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)動(dòng)迫降后可進(jìn)行人工操作，其功能、信號均應當正常；
5.3.7.9 火災確認后，應當控制相應部位的正壓風(fēng)機和排煙風(fēng)機啟動(dòng)，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
5.3.7.10 火災確認后，發(fā)出控制信號，將著(zhù)火層防煙風(fēng)閥、排煙閥打開(kāi)，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
5.3.7.11 確認火災后，控制室應能控制有關(guān)部位的防火卷簾門(mén)按規定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；
5.3.7.12 火災確認后，應當釋放所有門(mén)禁裝置，保證疏散門(mén)的暢通；
5.3.7.13 消防對講電話(huà)應語(yǔ)音清楚無(wú)干擾；
5.3.7.14 自動(dòng)噴淋系統有水流動(dòng)時(shí)，其水流指示器應顯示、壓力開(kāi)關(guān)應動(dòng)作、水力警鈴應發(fā)出報警鈴聲；
5.3.7.15 安全出口、疏散指示燈火災時(shí)應在維持90分鐘以上的照明時(shí)間；
5.3.7.16 消防水帶每半年檢查一次，應無(wú)破損、發(fā)黑、發(fā)霉現象；
5.3.7.17 聯(lián)動(dòng)控制臺工作正常、顯示正確，系統誤報率不超過(guò)3％；
5.3.7.18 消防泵每月啟動(dòng)一次，每年保養一次；
5.3.7.19 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內配件完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次；
5.3.7.20 控測器至少每三年進(jìn)行一次清洗除塵；
5.3.7.21 消防管道、閥門(mén)至少每二年進(jìn)行一次除銹刷漆；
5.3.7.22 保證消防用水的基本儲備，確�；馂碾U情時(shí)的應急滅火用水；
5.3.7.23 消防系統由具有合格專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對其進(jìn)行維護保養；
5.3.7.24 工作人員經(jīng)消防培訓考試合格，持證上崗；
5.3.7.25 消防主機除檢修時(shí)間外，必需處于開(kāi)機運行狀態(tài)；
5.3.7.26 發(fā)生一般性故障，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在1小時(shí)內到達現場(chǎng)維修；發(fā)生重大故障時(shí)，物業(yè)管理專(zhuān)職人員應及時(shí)采取相應措施應急處理，專(zhuān)業(yè)維修保養人員應在30分鐘內到達現場(chǎng)進(jìn)行搶修；
5.3.7.27 監督專(zhuān)業(yè)消防維保公司做好消防設備月、季、年度測試工作，按時(shí)段和設備數量比例，抽查、檢測系統設備，全年覆蓋所有系統設備；
5.3.7.28 配合專(zhuān)業(yè)消防公司制定消防設備年度保養計劃，并監督完成情況；
5.3.7.29 制定消防應急預案，每年進(jìn)行一次消防火災演練。
5.3.8 安全防范系統
5.3.8.1 系統設置時(shí)間、日期準確，攝像機編號有邏輯性；
5.3.8.2矩陣工作正常，線(xiàn)路整齊，分組同步切換標識清楚；
5.3.8.3傳輸線(xiàn)路應有良好的接地，并對干擾信號進(jìn)行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應一致；
5.3.8.4 錄像機工作正常，顯示準確、整潔；
5.3.8.5 錄入資料應保持7天以上，并應有時(shí)間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關(guān)規定；
5.3.8.6 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應注意防水、防塵、密封及散熱，并應滿(mǎn)足室外最低照度要求；
5.3.8.7 畫(huà)面分割器工作正常、整潔；
5.3.8.8 監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；
5.3.8.9 多媒體圖形工作站應直觀(guān)顯示各監控點(diǎn)位置，對報警應及時(shí)響應；
5.3.8.10 紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應安裝牢固，靈敏可靠，及時(shí)反饋報警信息；
5.3.8.11 每季度對UPS電源進(jìn)行一次完全代載放電，并充電檢測；
5.3.8.12 維修保養工作由專(zhuān)職人員進(jìn)行，非受權專(zhuān)業(yè)人員不得擅自更改安防設置及對主機開(kāi)蓋檢測箱內元件；
5.3.8.13 設立監控資料調用、查閱權限，調用、查閱需經(jīng)受權；
5.3.8.14 制定應急處理程序，出現重大安全隱患時(shí)應采取必要補救措施；
5.3.8.15 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員對安全防范系統進(jìn)行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進(jìn)行限期整改。
5.3.9 樓控系統
5.3.9.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；
5.3.9.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；
5.3.9.3 傳感器工作正常，靈敏度適應，通訊正常；
5.3.9.4 執行調節器工作正常，狀態(tài)及反饋信息準確；
5.3.9.5 直接數字控制器工作正常，輸出信號正確，通訊正常、整潔、線(xiàn)路整齊；
5.3.9.6 末端設備工作正常，線(xiàn)路無(wú)損，安裝牢固；
5.3.9.7 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來(lái)軟件和光盤(pán)；
5.3.9.8 制定應急處理程序，定期對計算機系統數據進(jìn)行備份；
5.3.9.9 每年對儀器儀表、傳感器進(jìn)行校對；
5.3.9.10 建立機房管理制度，控制室機房實(shí)行封閉管理，無(wú)老鼠進(jìn)入縫隙，配備符合要求的滅火器材。
5.3.10 網(wǎng)絡(luò )通訊
5.3.10.1 通信處理機、交換和調制解調機數據通訊工作正常、整潔、線(xiàn)路整齊；
5.3.10.2 維護終端工作正常、整潔；
5.3.10.3 工作電源及UPS工作正常，設備整潔，顯示儀表無(wú)損；
5.3.10.4 配線(xiàn)架排線(xiàn)整齊，標識完好，數據齊全；
5.3.10.5 光纖配架排線(xiàn)整齊，標識完好，數據齊全；
5.3.10.6 插座模塊安裝完好，線(xiàn)路暢通，表面整潔；
5.3.10.7 建立授權機制、訪(fǎng)問(wèn)控制、加密與解密相關(guān)管理制度；
5.3.10.8 專(zhuān)人監控關(guān)鍵設備：文件服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、打印服務(wù)器、交換機等；
5.3.10.9 病毒預防：從管理、技術(shù)和法律等方面著(zhù)手，預防病毒侵入；
5.3.10.10 實(shí)時(shí)對服務(wù)器數據進(jìn)行文件備份；
5.3.10.11計算機工程師應用相關(guān)軟件定期對Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server進(jìn)行觀(guān)測，發(fā)現故障及時(shí)記錄，并通知相關(guān)部門(mén)維修。5.3.11 門(mén)禁系統
5.3.11.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；
5.3.11.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；
5.3.11.3 讀卡器指示燈完好、工作正常；
5.3.11.4 電子門(mén)鎖工作正常；
5.3.11.5 門(mén)磁開(kāi)關(guān)工作正常，靈活有效；
5.3.11.6 建立系統權限管理規定，不得隨意更改系統設置；
5.3.11.7 作好門(mén)禁系統的安全保密工作，不得泄露有關(guān)信息；
5.3.11.8 每半年對門(mén)磁開(kāi)關(guān)、讀卡器、電子門(mén)鎖及蓄電池進(jìn)行檢測。
5.3.12 有線(xiàn)及衛星電視
5.3.12.1 衛星天線(xiàn)安裝牢固，外觀(guān)整潔；
5.3.12.2 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調制器等設備工作正常、整潔；
5.3.12.3 光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常，線(xiàn)路衰減��；
5.3.12.4 傳輸線(xiàn)路正常，圖像清晰；
5.3.12.5 每半年檢測一次干線(xiàn)及各分支器的輸出電平。
5.3.13 廣播與背景音樂(lè )系統
5.3.13.1 節目源設備工作正常；
5.3.13.2 信號放大及處理設備工作正常、整潔，音量及音響調控效果完好；
5.3.13.3 揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；
5.3.13.4 背景音樂(lè )與消防報警系統的連接切換工作正常；
5.3.13.5 每季度檢測傳輸電壓；
5.3.13.6 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調試。
5.3.14 數字會(huì )議系統
5.3.14.1 多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備工作正常；
5.3.14.2 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路傳輸正常、無(wú)干擾；
5.3.14.3 每半年進(jìn)行一次全面檢查與調試。
5.3.15 停車(chē)場(chǎng)管理系統
5.3.15.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；
5.3.15.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；
5.3.15.3 出入口機工作正常，通訊正常；
5.3.15.4 區域及車(chē)場(chǎng)車(chē)位計數顯示器工作正常、整潔，數據準確；
5.3.15.5 圖像識別系統工作正常，攝像機工作正常，車(chē)輛及車(chē)牌號清晰，信息相對應及時(shí)存入、讀出數據庫；
5.3.15.6 電動(dòng)道閘工作正常、整潔，反應靈敏；
5.3.15.7 車(chē)輛檢測器工作正常；
5.3.15.8 執行計算機權限管理規定，不得私自改變計算機設置和更換計算機硬件、軟件、使用外來(lái)軟件和光盤(pán)；
5.3.15.9 每月對車(chē)位進(jìn)行一次系統數據和現場(chǎng)實(shí)際情況的校對，并及時(shí)調整區域及車(chē)場(chǎng)車(chē)位顯示器數據，核對收費數據；
5.3.15.10 定期備份系統軟件及數據。
5.3.16 公共照明系統
5.3.16.1 制定公共照明節能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明設計標準》；
5.3.16.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車(chē)場(chǎng)、通道、光彩照明、景觀(guān)照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時(shí)更換；
5.3.16.3 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問(wèn)題及時(shí)處理，保證設備正常運行和安全用電。5.3.17 避雷系統
5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心對建筑避雷系統進(jìn)行檢測，留存檢測合格報告，同時(shí)動(dòng)員和組織寫(xiě)字樓內的使用人對重要設施設備進(jìn)行防雷檢測；
5.3.17.2 保持避雷系統完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設施；
5.3.17.3 每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線(xiàn)、避雷網(wǎng)、屋面設備、其它金屬物體的接地裝置進(jìn)行全面檢查，有問(wèn)題及時(shí)解決；
5.3.17.4 每季度對強、弱電井、設備間內的機電設備、配電柜接地裝置進(jìn)行檢查，每月對變配電設備接地裝置、避雷器進(jìn)行檢查，保證所有機電設備、配電柜（箱）、管道、金屬構架物接地良好；
5.3.17.5 成都地區寫(xiě)字樓建筑物（無(wú)特殊計設要求情況下）接地電阻標準：
3類(lèi)建筑接地電阻：≤10Ω
2類(lèi)建筑接地電阻：≤4Ω
計算機房接地電阻：≤4Ω。
5.3.18 高空作業(yè)設備
5.3.18.1 設備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行；
5.3.18.2 設備操作人員應嚴格遵守安全規定，嚴格執行安全操作規程，嚴禁超載；
5.3.18.3 設備應嚴格執行作業(yè)前的機電系統安全檢查與運行狀態(tài)的確認；
5.3.18.4 吊籃運行平穩，無(wú)傾斜；
5.3.18.5 設備各儀表指示準確，各類(lèi)開(kāi)關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設備正常；
5.3.18.6 在運行中，不得隨意卸開(kāi)裝置的護罩、封門(mén)及其他任何裝置；
5.3.18.7 設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。應有專(zhuān)業(yè)人員對設備運行進(jìn)行管理、記錄；
5.3.18.8 應定期對設備系統進(jìn)行檢查及保養，對提升系統進(jìn)行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。
5.3.19 測量計量裝置
5.3.19.1 測量、計量裝置按規定周期送計檢局校驗，確保準確性和有效性；
5.3.19.2 電能表、煤氣表、水表等計量裝置按規定周期抄寫(xiě)數據，計算能源消耗量，建立數據檔案并分析控制；
5.3.19.3 測量裝置按規定周期巡查、記錄數據，為設備正常運行提供證據資料；
5.3.19.4 建立測量、計量裝置臺帳和檢定校驗記錄表。
5.3.20 標識系統
5.3.20.1 辦公區域、公共區域及倉儲庫區內應設指示性標識（包括引導標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門(mén)牌號、商務(wù)中心、問(wèn)詢(xún)處、衛生間、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標識等）；
5.3.20.2 辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等設置警示性標識；
5.3.20.3 應在主要道路及停車(chē)場(chǎng)設置交通標識，主要路口設路標；
5.3.20.4 配置并在適當時(shí)使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標識；
5.3.20.5 標識的圖形符號應符合GB/T 10001.1《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》標準的要求。消防與安全標識應符合GB2894《安全標志》、GB 13495《消防安全標志》的要求。各類(lèi)標識的格式應統一，懸掛（擺放）應安全、正規、醒目、便利、協(xié)調、無(wú)涂改，文字規范。
6 秩序維護與安全服務(wù)
6.1 門(mén)衛
6.1.1 主出入口24小時(shí)值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語(yǔ)規范、禮儀規范，按時(shí)到崗，堅守崗位不脫崗；
6.1.2 保持個(gè)人儀表整潔、門(mén)崗周?chē)h(huán)境清潔，注意觀(guān)察人員進(jìn)出情況，發(fā)現疑點(diǎn)應當及時(shí)詢(xún)問(wèn)，勸阻小商小販不要在寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內亂設攤點(diǎn)；
6.1.3 對進(jìn)出寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行有效疏導，保持出入口的暢通；
6.1.4 對外來(lái)人員（施工、送貨、參觀(guān)等）實(shí)行進(jìn)出管理，必要時(shí)引導至電梯廳或指定區域；對非工作時(shí)間進(jìn)入寫(xiě)字樓的人員應進(jìn)行詳細登記；
6.1.5 對物品進(jìn)出實(shí)施分類(lèi)管理，大件物品進(jìn)出應進(jìn)行審驗，拒絕危險物品進(jìn)入。6.2 巡邏
6.2.1 科學(xué)、合理安排巡邏路線(xiàn)，重點(diǎn)、要害部位每小時(shí)至少巡邏一次，發(fā)現違法、違章行為應及時(shí)制止；
6.2.2 按規定時(shí)間、路線(xiàn)巡回檢查，多看、多聽(tīng)、多問(wèn)，排除各種不安全因素；發(fā)現疑點(diǎn)應追查原因，同時(shí)通知有關(guān)部門(mén)；
6.2.3 巡視中發(fā)現異常情況，應立即通知有關(guān)部門(mén)并在現場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準備啟動(dòng)相應的應急預案；
6.2.4 收到中央監控室發(fā)出的指令后，巡邏人員應及時(shí)到達，并采取相應措施；
6.2.5 對寫(xiě)字樓物業(yè)管理區域內設置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施設備進(jìn)行巡查，發(fā)現缺失，損壞或不能正常使用等情況，應及時(shí)報告并記錄。
6.3 安全監控
6.3.1 監控設施應24小時(shí)開(kāi)通，保證對安全出入口、內部重點(diǎn)區域的安全監控，保持完整的監控記錄；
6.3.2 監控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時(shí)報警，并通知相關(guān)人員及時(shí)趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理；
6.3.3 監控的錄入資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規定或行業(yè)標準執行；
6.3.4 保持治安電話(huà)暢通，接聽(tīng)及時(shí)（鈴響三聲內應接聽(tīng)）。
6.4 交通和車(chē)輛停放管理
6.4.1根據實(shí)際情況設置行車(chē)指示標志，規定車(chē)輛行駛路線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區域，公開(kāi)收費標準；
6.4.2 車(chē)輛管理人員應對進(jìn)出的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行管理，維護交通秩序，保證車(chē)輛便于通行、易于停放；若對進(jìn)出車(chē)輛有疑問(wèn)，應向駕駛員敬禮后再進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；
6.4.3 收費管理的車(chē)庫應24小時(shí)有專(zhuān)人管理；車(chē)輛停放有序，車(chē)庫場(chǎng)地定時(shí)清潔，無(wú)易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)；
6.4.4 地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全；
6.4.5 非機動(dòng)車(chē)應定點(diǎn)停放。
6.5 安全管理
6.5.1 消防安全管理
6.5.1.1 應建立健全消防管理制度，建立消防責任制；
6.5.1.2 樓內應設置消防設施，保持消防通道暢通，在樓內明顯位置設置消防疏散示意圖；
6.5.1.3 定期對消防設備設施進(jìn)行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區域線(xiàn)范圍內，器材不超過(guò)有效期，各類(lèi)設備設施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現消防器材有異常情況，應及時(shí)予以調換或報修；
6.5.1.4 制訂火險應急預案，定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習；
6.5.1.5 對易爆品設專(zhuān)人專(zhuān)區管理。
6.5.2 安全生產(chǎn)及災害預防
6.5.2.1 建立健全安全生產(chǎn)規章制度和操作規程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災害性天氣時(shí)，應采取以下應急措施：
——對設備機房、停車(chē)場(chǎng)、廣告牌、電線(xiàn)桿等露天設施的抗強風(fēng)能力進(jìn)行檢查和加固；
——對集水井水泵運轉情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；
——對排水系統進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；
——及時(shí)準備必要的搶險物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。
6.5.5.2 突發(fā)事件管理
——根據各寫(xiě)字樓物業(yè)管理的實(shí)際情況，制定突發(fā)性公共事件應急預案，每年根據實(shí)際情況組織1—2次應急演習；
——當發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，應按預定方案進(jìn)行處理，全力配合有關(guān)部門(mén)，保護顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。
7 環(huán)境保潔服務(wù)
7.1 環(huán)衛設施
應根據寫(xiě)字樓的實(shí)際情況合理設置相關(guān)環(huán)衛設施，如在主要進(jìn)出口設置果皮箱、在適當位置設置垃圾中轉房、在集中裝修期間應有臨時(shí)建渣堆放處等。
7.2 清潔、保潔責任制
清潔、保潔實(shí)行責任制，有專(zhuān)職保潔人員和明確的責任范圍，實(shí)行標準化作業(yè)。
7.3 各區域清潔要求：
區域 衛生標準
外圍及周邊道路 地面干凈無(wú)雜物、無(wú)積水，無(wú)明顯污跡、油漬；明溝、窨井內無(wú)雜物、無(wú)異味；各種標示標牌表面干凈無(wú)積塵、無(wú)水��；路燈表面干凈無(wú)污漬。
綠化帶及水池 綠地內無(wú)雜物，花臺表面干凈無(wú)污漬，水池內水質(zhì)清澈，池內無(wú)漂浮物，池壁無(wú)青苔等污垢，水池無(wú)異味。
大廳、樓內、公共通道 地面干凈、無(wú)污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門(mén)框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；門(mén)窗玻璃干凈無(wú)塵，透光性好，無(wú)明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無(wú)污漬，有金屬光澤；門(mén)把手干凈、無(wú)印跡、定時(shí)消毒；天花板干凈，無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)；燈具干凈無(wú)積塵，中央空調風(fēng)口干凈，無(wú)污跡，進(jìn)出口地墊擺放整齊，表面干凈無(wú)雜物，盆栽植物無(wú)積塵。
會(huì )議室、接待室 地面、墻面、干凈，無(wú)灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無(wú)灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。
樓梯及樓梯間 梯步表面干凈無(wú)污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無(wú)灰塵，防火門(mén)及閉門(mén)器表面干凈無(wú)污漬，墻面、天花板無(wú)積塵、蛛網(wǎng)。
公共衛生間 地面干凈，無(wú)污漬、無(wú)積水，大小便器表面干凈，無(wú)污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)，金屬飾件表面干凈，無(wú)污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無(wú)污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無(wú)積塵；門(mén)窗表面干凈，窗臺無(wú)灰塵；玻璃干凈無(wú)水漬；洗手臺干凈無(wú)積水，面盆無(wú)污垢；各種管道表面干凈無(wú)污漬；各種物品擺放整齊規范；廢紙簍雜物超過(guò)2/3應及時(shí)傾倒，衛生間內空氣流通并且無(wú)明顯異味。
停車(chē)場(chǎng) 地面干凈，無(wú)雜物，無(wú)明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無(wú)積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無(wú)積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無(wú)明顯污跡，各種道閘表面無(wú)灰塵。
開(kāi)水間及清潔間 地面干凈，無(wú)雜物、無(wú)積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無(wú)蛛網(wǎng)，燈罩表面無(wú)積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無(wú)污漬，各種物品表面干凈無(wú)漬，清潔工具擺放整齊有序，室內無(wú)明顯異味。
電梯及電梯廳 電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)印跡，地面干凈，空氣清新、無(wú)異味；電梯凹槽內無(wú)垃圾無(wú)雜物，按鈕表面干凈無(wú)印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無(wú)灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無(wú)塵；梳齒板內無(wú)雜物污漬；廳內地面干凈有光澤。
電器設施 燈泡、燈管、燈罩無(wú)積塵、無(wú)污跡。裝飾件無(wú)積塵、無(wú)污跡；開(kāi)關(guān)、插座、配電箱無(wú)積塵、無(wú)明顯污跡。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無(wú)污漬無(wú)痰跡，煙灰缸內煙頭不應超過(guò)3個(gè)，垃圾不應超過(guò)2/3，內膽應定期清潔、消毒。
消防栓、消防箱、公共設施 保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。報警器、火警通訊電話(huà)插座、滅火器表面光亮、無(wú)積塵、無(wú)污跡；噴淋蓋、揚聲器無(wú)積塵、無(wú)污漬。監控攝像頭、門(mén)警器表面光亮、無(wú)積塵、無(wú)斑點(diǎn)；消防栓外表面光亮、無(wú)印跡、無(wú)積塵，內側無(wú)積塵、無(wú)污跡。
垃圾中轉房 中轉房應專(zhuān)人管理定時(shí)開(kāi)放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無(wú)明顯垃圾，無(wú)污水外溢，房?jì)葢獰o(wú)明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清。
設備機房、管道、指示牌 無(wú)衛生死角、無(wú)垃圾堆積，無(wú)積塵、目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)明顯污漬、無(wú)水漬；指示牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污跡，金屬件表面光亮，無(wú)痕跡。
外墻 目視潔凈、無(wú)污垢；表面、接縫、角落、邊線(xiàn)等處潔凈，無(wú)污跡、無(wú)積塵。
平臺、屋頂 無(wú)垃圾堆積。
7.4 環(huán)境消殺管理
消殺工作應在盡量不影響寫(xiě)字樓物業(yè)管理使用人工作的前提下進(jìn)行，如上班前、下班后或者利用節假日等；消殺使用的藥劑應是有關(guān)部門(mén)發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過(guò)程中注意做好個(gè)人防護。
7.5 垃圾清運
對寫(xiě)字樓產(chǎn)生的生活垃圾應專(zhuān)人負責，日產(chǎn)日清；對寫(xiě)字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應有專(zhuān)人負責清理。
7.6 保潔工作中的應急處理
寫(xiě)字樓如出現自來(lái)水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應啟動(dòng)相應的應急預案，全力配合有關(guān)部門(mén)，保障顧客人身安全，減少財產(chǎn)損失。
8 綠化服務(wù)
8.1 室內綠化
8.1.1 室內綠化應根據顧客的喜好和室內布局的需要擺放具有觀(guān)賞價(jià)值的植物；
8.1.2 綠化養護人員應征得顧客同意后方可進(jìn)入辦公室養護植物；工作時(shí)不能發(fā)出聲響；枯枝敗葉、水滴等應及時(shí)清理干凈；
8.1.3 植物應鮮活，具有觀(guān)賞價(jià)值。葉面干凈，具有光澤，無(wú)積塵，無(wú)枯枝敗葉，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)雜草；盆器及托盤(pán)完好干凈，托盤(pán)無(wú)積土。土面不外露；
8.1.4 選擇適宜在室內栽培的植物品種，觀(guān)賞性強，觀(guān)賞期長(cháng)，管理方便；
8.1.5室內根據顧客需要擺放植物；公共區域根據合同的約定或建筑的室內布局合理擺放。植物的大小和色彩應與室內空間及裝修的格調相一致；
8.1.6 室內盆栽應選用無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無(wú)機肥，嚴禁使用有機肥；發(fā)現病蟲(chóng)害及時(shí)更換植物，禁止在室內噴灑農藥。
8.2 室外綠化
8.2.1 室外綠化養護應達到綠地及花壇內各種植物存活率100％。綠地設施及硬質(zhì)景觀(guān)完好無(wú)損。植物群落完整，層次豐富，黃土不外露，有整體的觀(guān)賞效果。植物季相分明，生長(cháng)茂盛；
8.2.2 保持土壤適度濕潤，原則上“不干不澆，澆則澆透”；澆灌中流出的余水及時(shí)清理；
8.2.3 草坪保持平整，高度不超過(guò)5厘米，草屑及時(shí)清理；喬木修剪科學(xué)合理，剪口光滑整齊，樹(shù)冠完整美觀(guān)，無(wú)徒長(cháng)枝、下垂枝、枯枝，內膛不亂，通風(fēng)透光；綠籬修剪整齊有型，保持觀(guān)賞面枝葉豐滿(mǎn)�；ü嗄净ê笮藜艏皶r(shí)，無(wú)殘花；
8.2.4 綠地內立視應無(wú)明顯雜草，土壤疏松通透；
8.2.5 按植物品種、生長(cháng)速度、土壤狀況，適時(shí)適量施無(wú)機肥；
8.2.6 預防為主，生態(tài)治理。草皮無(wú)病斑，植物枝葉無(wú)蟲(chóng)害咬口、排泄物、無(wú)懸掛或依附在植物上的蟲(chóng)繭、休眠蟲(chóng)體及越冬蟲(chóng)蛹；
8.2.7 綠地內無(wú)垃圾，喬木無(wú)樹(shù)掛。
9 專(zhuān)項特約服務(wù)
——在不違反法律、法規、規章的前提條件下，當顧客提出專(zhuān)項特約服務(wù)要求時(shí)，物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內給予滿(mǎn)足；
——在提供專(zhuān)項特約服務(wù)前，應向顧客明示專(zhuān)項特約服務(wù)內容和服務(wù)標準，并與顧客商定特約服務(wù)收費標準；
——專(zhuān)項特約服務(wù)的收費標準：有政策規定的應按政策規定執行，沒(méi)有政策規定的由雙方協(xié)商確定。
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