精選售后服務(wù)方案12篇

　　為確保事情或工作順利開(kāi)展，常常需要預先制定方案，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。那么制定方案需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編精心整理的售后服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　售后服務(wù)方案 1

　　1、公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶(hù)視角觀(guān)，即站在客戶(hù)的角度來(lái)審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻�(hù)的滿(mǎn)意才是我們的成功”是客戶(hù)服務(wù)部一直的追求，客戶(hù)的滿(mǎn)意一方面來(lái)自對工程質(zhì)量的滿(mǎn)意，更重要的將是今后長(cháng)時(shí)期的售后服務(wù)滿(mǎn)意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶(hù)用的放心、使得開(kāi)心。

　　2、公司對于售后服務(wù)的承諾

　　售后服務(wù)的內容

　　根據我公司對用戶(hù)的一貫承諾，我們將對用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內容：

　　● 設備安裝和初驗階段

　　● 系統試運行和設備最終驗收階段

　　● 免費維護期內

　　● 免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內容如下：

　　售前服務(wù)：

　　1、特設置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：免費提供電話(huà)技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。

　　2、在最短的時(shí)間內為客戶(hù)提供完整的解決方案：對客戶(hù)的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統的分析并在不超過(guò)兩天之內為用戶(hù)提供最詳盡、合適、性?xún)r(jià)比最高的設計方案，使客戶(hù)能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預算。令用戶(hù)的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現場(chǎng)，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶(hù)確認試運行期和終驗結束。

　　針對主要設備所進(jìn)行特別服務(wù)

　　售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶(hù)提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類(lèi)因素只收取工本費。免費保修結束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶(hù)提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶(hù)提出維修申請后，保證在最短的時(shí)間內，以最快的方式派技術(shù)人員到現場(chǎng)檢修。

　　4、需要返廠(chǎng)維修的設備。設備到工廠(chǎng)后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門(mén)維護。

　　回 訪(fǎng)： 我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，具體內容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì )同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。故障響應時(shí)間。

　　我公司在此鄭重承諾：

　　由于我公司在接到報修電話(huà)立即做出答復，24時(shí)內上門(mén)解決用戶(hù)問(wèn)題，一般問(wèn)題在24小時(shí)內解決，重大問(wèn)題或其他無(wú)法迅速解決的問(wèn)題在5日內解決。用戶(hù)設備出現故障時(shí)，我公司將提供維修備用機供用戶(hù)使用。

　　24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)：

　　在保修期滿(mǎn)后，我公司將同各個(gè)供應商一起，共同建立本次投標產(chǎn)品的備件庫，保證用戶(hù)在各投標產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內均有足夠的零配件保證設備的正常運行

　　培訓服務(wù)計劃

　　為保證貴單位的多媒體會(huì )議室的正常運行，使相關(guān)技術(shù)人員能夠熟練使用、維護該系統，我公司將提供完善的培訓。

　　培訓一些基本培訓的`目的是訓練系統操作員，通過(guò)訓練后使他們能夠熟練的操作本系統，并能處理一些基本故障，我公司對每個(gè)顯示屏都提供免費培訓，由用戶(hù)方指定受訓人員，培訓時(shí)間于客戶(hù)方商討后確定，一般分為兩個(gè)階段：基礎培訓和現場(chǎng)培訓。

　　1、基礎培訓

　　計算機基礎知識

　　LED顯示屏的基本工作原理。

　　屏幕節目制作以及播放軟件、系統工作的監控軟件的操作、比賽軟件的操作。 系統的日常維護和安全注意事項。

　　2、現場(chǎng)培訓系統操作

　　系統軟件安裝

　　設備在系統中的作用和正確使用方法。

　　設備的檢查、調試以及常用測量?jì)x表的使用方法

　　顯示信息的日常維護

　　日常維護內容及方法

　　簡(jiǎn)單的軟、硬件故障處理。

　　設備的維護和保養知識。

　　參加安裝：培訓地點(diǎn)在施工現場(chǎng)，培訓內容隨系統安裝調試一起進(jìn)行，要求系統操作員一起參加系統軟、硬件的安裝與調試。

　　售后服務(wù)方案 2

　　工程售后服務(wù)方案 作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，向業(yè)主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說(shuō)明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長(cháng)期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾:

　　2.1我方將負責向建設單位提供現場(chǎng)安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的`基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點(diǎn)主要在設備安裝現場(chǎng)。

　　2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對設備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　2.3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無(wú)償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和長(cháng)期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時(shí)內響應，48小時(shí)內到達現場(chǎng)，48小時(shí)內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時(shí)內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時(shí)使用或采取應急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

　　3、在質(zhì)量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

　　4、保修期結束后，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

　　售后服務(wù)方案 3

　　a、售后服務(wù)機構：

　　地址：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務(wù)培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓：

　　1. 產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結構的原理及分析

　　2. 產(chǎn)品應用及安裝的要求及規范

　　3. 產(chǎn)品運行操作及維護保養的要點(diǎn)及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師） 為了使系統的維護保養工作能有效地開(kāi)展，并讓用戶(hù)滿(mǎn)意，對系統的維護保養需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進(jìn)行確認簽字。

　　c、質(zhì)量保證

　　1、質(zhì)量保證期

　　合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書(shū)簽發(fā)日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長(cháng)不超過(guò)5年。

　　2、保證責任

　　在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)的質(zhì)量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態(tài)。

　　對于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　�。�1）某一零部件的維修次數超過(guò)3次，更換合格零部件；

　�。�2）某一整臺燈具的維修次數超過(guò)3次，對該臺燈具進(jìn)行整體更換。 在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)質(zhì)量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保修，包括由此發(fā)生往返現場(chǎng)的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿(mǎn)后的24個(gè)月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期屆滿(mǎn)之前的合理檢測中未能發(fā)現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無(wú)條件更換。

　　4、維修任務(wù)

　　當接到用戶(hù)的投訴或項目回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自接到通知后24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)維修人員到達現場(chǎng)，就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內提出解決方案、填寫(xiě)客戶(hù)維修記錄表，并在72小時(shí)內完成更換。

　　維修負責人維修任務(wù)完成后，填寫(xiě)詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶(hù)維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現異常時(shí)特殊巡查、小修；二十四小時(shí)故障報修、咨詢(xún)及技術(shù)支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現故障、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進(jìn)行必要的保養；并做好保養、維護的記錄。

　　3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話(huà)詳細了解故障的現狀并給予維修措施建議，為盡可能節約時(shí)間，可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內到達現場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的'特征表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務(wù)承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。 完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對客戶(hù)的承諾，亦是公司穩定發(fā)展的基本保障。

　　2、實(shí)行無(wú)節假日全天候值班制度，24小時(shí)內完成設備維護及事故搶修服務(wù)。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償的更換和維修。設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規定為客戶(hù)承諾的質(zhì)量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶(hù)設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進(jìn)行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務(wù)外還提供設備出現異常時(shí)特殊巡查、小修，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。

　　7、電話(huà)支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話(huà)聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統工程師通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)，以最快的速度解決用戶(hù)系統中出現的問(wèn)題。

　　8、現場(chǎng)維護服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話(huà)不能解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì )迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止。

　　9、專(zhuān)人技術(shù)支持服務(wù)

　　我們將指定兩名工程師專(zhuān)門(mén)負責本系統的維護工作，這樣可隨時(shí)響應用戶(hù)的呼叫，能更快地提出建議并解決問(wèn)題。

　　10、保修登記

　　燈具設備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。

　　11、我公司始終堅持以客戶(hù)第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶(hù)至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對所售設備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過(guò)程的始終，保證合同工程的順利執行。

　　在長(cháng)期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專(zhuān)業(yè)售后維護服務(wù)中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。

　　g、保障工程售后服務(wù)的措施

　　1、每月主動(dòng)回訪(fǎng)一次，在回訪(fǎng)過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現的設備故障及隱患，并填寫(xiě)設備回訪(fǎng)單存檔。

　　2、接到用戶(hù)通知后，我公司保證24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到達現場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因，并提出解決方案。一般故障在現場(chǎng)排除，對現場(chǎng)無(wú)法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。

　　3、備件先行：在規定時(shí)間內未能及時(shí)維修好的設備，系統又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。

　　4、我公司設立專(zhuān)職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項目提供售后服務(wù)，提供熱線(xiàn)電話(huà)，做到專(zhuān)人負責，并要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績(jì)的憑證。

　　5、幫助用戶(hù)建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢(xún)本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過(guò)后，為用戶(hù)提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據業(yè)主的意愿，雙方簽訂長(cháng)期維護協(xié)議。我公司有較強的技術(shù)力量，先進(jìn)的設施及完善的規章制度可為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的長(cháng)期售后服務(wù)。

　　售后服務(wù)方案 4

　　一、服務(wù)文化

　　1、服務(wù)理念

　　服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務(wù)目的：使系統穩定、準確、高效的運行。

　　服務(wù)理念：急客戶(hù)所需，客戶(hù)的需求就是我們的追求。

　　2、服務(wù)承諾

　　高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　二、服務(wù)內容

　　1、提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進(jìn)行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

　　2、提供軟件的技術(shù)支持（包括數據維護、數據修復、系統出錯等）免費維護期為12個(gè)月。

　　3、系統本身出錯，提供因為軟件本身問(wèn)題（如BUG引起的問(wèn)題）的維護服務(wù)。

　　4、醫務(wù)人員操作錯誤引起系統故障問(wèn)題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

　　5、提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

　　6、電腦的`操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

　　7、醫院應做好人員調動(dòng)交接工作，以保證系統的穩定運行。

　　8、提供個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費用。

　　三、服務(wù)方式

　　1、電話(huà)服務(wù)

　　用戶(hù)通過(guò)服務(wù)部電話(huà)（見(jiàn)下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。

　　電話(huà)響應時(shí)間：服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后，專(zhuān)人負責接聽(tīng)，做好記錄，一般性問(wèn)題1小時(shí)內反饋意見(jiàn)，8小時(shí)內解決問(wèn)題，如遇復雜問(wèn)題三個(gè)工作日內給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話(huà)中解決不了，有必要進(jìn)行遠程維護的，則轉為遠程維護。

　　2、遠程服務(wù)

　　公司技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問(wèn)題。

　　技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠程控制、遠程維護。

　　技術(shù)服務(wù)郵箱：

　　技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：

　　3、上門(mén)服務(wù)

　　在上面二種方式不能解決問(wèn)題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，北京響應時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內、外省市48小時(shí)內。

　　四、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)

　　售后服務(wù)方案 5

　　一、售后服務(wù)的重要性

　　售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的要件（如舒達、天貓、京東等）。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿(mǎn)意程度。在購買(mǎi)時(shí)，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買(mǎi)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競爭的社會(huì )，隨著(zhù)消費者維權意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

　　客觀(guān)地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因為名牌產(chǎn)品的.銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。

　　二、售后服務(wù)的內容

　　1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品；

　　2、根據消費者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導；

　　3、保證維修零配件的供應；

　　4、負責維修服務(wù)，并提供定期維護、定期保養；

　　5、為消費者提供定期電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng)；

　　6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

　　7、處理消費者來(lái)信來(lái)訪(fǎng)以及電話(huà)投訴意見(jiàn)，解答消費者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根據情況及時(shí)改進(jìn)。

　　售后服務(wù)方案 6

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設計：

　　通過(guò)了解用戶(hù)的需求及現有的客觀(guān)條件為用戶(hù)帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導：

　　項目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導，確保工程質(zhì)量；

　　3、帶給咨詢(xún)：

　　在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶(hù)帶給技術(shù)咨詢(xún)；

　　4、用戶(hù)培訓：

　　項目實(shí)施后，對用戶(hù)進(jìn)行使用培訓。

　　售后服務(wù)：

　　創(chuàng )造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。

　　1、保修期內售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設備主機（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內免費更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)答應

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會(huì )向貴方說(shuō)明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費或收據。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　�。�1）年檢和頤養，每一年兩次免費上門(mén)頤養，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

　�。�2）應急維修。

　　4、維修或維護服務(wù)收費標準

　　保修期內、屬產(chǎn)品質(zhì)量題目及安裝題目的，我公司實(shí)行全免費服務(wù)，但以下?tīng)顩r不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費服務(wù)：

　�。�1）用戶(hù)自我拆動(dòng)形成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)形成的損壞；

　�。�2）用戶(hù)自交運輸、保管不當或未按說(shuō)明書(shū)要求利用形成的損壞；

　�。�3）主要部件超過(guò)響應的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）。

　　對由上述狀況發(fā)生的'系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準，專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準，所有收取的維修費用，我方均出具或收據。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調實(shí)驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓，具體安排如下：

　　時(shí)光：工程驗收合格后2日內；

　　地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)

　　資料：

　�。�1）本太陽(yáng)能熱水器的運行道理及掌握過(guò)程；

　�。�2）太陽(yáng)能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　�。�3）控制系統的參數設置及操作；

　�。�4）太陽(yáng)能熱水器運行及使用過(guò)程中的注意事項；

　�。�5）系統常見(jiàn)的故障及解決辦法。

　　目標：

　�。�1）利用戶(hù)能夠正確利用太陽(yáng)能熱水器，制止在利用熱水時(shí)形成損傷；

　�。�2）使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對太陽(yáng)能熱水器造成破壞；

　�。�3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽(yáng)能熱水器的運行道理及運行方式，并且能夠對簡(jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

　　售后服務(wù)方案 7

　　一、客戶(hù)投訴及維修

　　1、工程進(jìn)入保修期內，客服部門(mén)接到客戶(hù)要求維修電話(huà)后，客服部須先查卷，確定客戶(hù)反映問(wèn)題是否在保修期內，在核實(shí)無(wú)誤后，立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話(huà)、地址、內容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶(hù)方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

　　4、如果是客戶(hù)自身原因，向客戶(hù)解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書(shū)與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實(shí)的`填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務(wù)行為規范

　　1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著(zhù)公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進(jìn)入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預約時(shí)間或電話(huà)。

　　6、進(jìn)入戶(hù)門(mén)后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶(hù)后應首先有禮貌的要求客戶(hù)出示保修單，客戶(hù)如果沒(méi)有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計算保修截止日，若超過(guò)保修期，應有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明，需要成本維修。

　　8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購買(mǎi)維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶(hù)購買(mǎi)維修材料)

　　9、請客戶(hù)作好相應的遮蓋保護，將客戶(hù)的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶(hù)電話(huà)、衛生間等設施應事先得到客戶(hù)同意。

　　11、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區內游蕩，應與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。

　　售后服務(wù)方案 8

　　一、適應范圍

　　本辦法適應環(huán)境于公司應負產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門(mén)，以及與公司簽定《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿嚴苛履行職責產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，尋求與公司長(cháng)期合作，保護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責分工

　　銷(xiāo)售分公司就是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部就是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒別部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員就是三包服務(wù)的繼續執行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢(xún)；履行三包相關(guān)手續。

　　2、公司技術(shù)部負責管理非常態(tài)的機械故障修理；負責管理三包件的鑒別、更改和審查；負責管理遞交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包建議

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包修理的深淺程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責管理。銷(xiāo)售分公司成立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責管理公司產(chǎn)品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)搜集、舉報立案、退款換貨、三包修理任務(wù)轉交精心安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員非政府公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)產(chǎn)品修理科學(xué)知識和采用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng )建修理隊伍，提升修理技能和水平，大力推進(jìn)三包修理速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷(xiāo)商三包要求

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件發(fā)貨全部按現金結算，款收款貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨目錄》蓋章蓋章，并將其回到公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內將三包回執卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商嚴禁作出遠遠超過(guò)公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外允諾，否則公司不承擔責任，不對用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特定、不幸或間接損失負責管理。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導致的故障或損壞。

　　5、對遠遠超過(guò)公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理，可以推行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間精心安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由修理人員的差旅費、工資形成，不得漫天要價(jià)，侵害用戶(hù)利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應該在2小時(shí)內做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司建議在銷(xiāo)售前30天明確提出配件儲備計劃，訂貨足夠多的三包件和易損件，欲不協(xié)調導致三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責管理。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎勵、市場(chǎng)支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返修：由產(chǎn)品本身存有質(zhì)量問(wèn)題的退款，公司分擔脫貨運費；由經(jīng)銷(xiāo)商拆件導致的產(chǎn)品退款，經(jīng)銷(xiāo)商分擔全部運費和恢復正常產(chǎn)品的工時(shí)費用；其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退款的由經(jīng)銷(xiāo)商分擔運費；兩個(gè)作業(yè)期完結，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退款的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷(xiāo)售內勤收到售后服務(wù)建議后，必須初步介紹產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉交有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處置。通常三包服務(wù)2小時(shí)內給與精心安排，緊急事件應當及時(shí)呈報并作出精心安排，招待過(guò)程嚴禁顧忌客戶(hù)。

　　2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)分解轉送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應該在接到銷(xiāo)售內勤轉送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內，對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現未予落實(shí)的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調解決，并依據相關(guān)規定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)行三包服務(wù)時(shí)，必須核對《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)蓋章證實(shí)，對三包范圍內的配件更改，須要將舊有件存留，聯(lián)同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前回到公司，或隨銷(xiāo)售播發(fā)貨車(chē)隨時(shí)回到公司，未繼續執行上述規定，公司技術(shù)部予以辦理三包服務(wù)相關(guān)手續，財務(wù)部對出現的三包費用予以核銷(xiāo)。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的.舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責管理的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)出現的三包修理展開(kāi)抽檢監督，對不能合乎三包產(chǎn)品范圍的予以處置，合乎三包范圍的，必須抱持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包修理記錄》和傳回的舊件，按財務(wù)制度建議辦理核銷(xiāo)相關(guān)手續。

　　6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

　　為了更好的服務(wù)用戶(hù)的市場(chǎng)需求，搞好指導采用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著(zhù)“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)令人滿(mǎn)意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶(hù)搞如下允諾：

　　售后服務(wù)方案 9

　　一、工程家訪(fǎng)及質(zhì)保允諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實(shí)行三包，免費服務(wù)；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務(wù)；質(zhì)保期內因用戶(hù)使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪(fǎng)及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內派人到場(chǎng)維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場(chǎng)搶修。

　　二、工程家訪(fǎng)及質(zhì)保措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪(fǎng)二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程家訪(fǎng)或修理時(shí)，創(chuàng )建該工程的家訪(fǎng)修理卡，根據工程情況精心安排家訪(fǎng)計劃，確認家訪(fǎng)日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內發(fā)出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱(chēng)呼。

　　5、關(guān)于保修的原則和目的。

　　6、我們負責管理質(zhì)保的部門(mén)和人員。

　　7、工程回訪(fǎng)結束后，施工管理部集中回訪(fǎng)人員意見(jiàn)，寫(xiě)出回訪(fǎng)報告，報送主管領(lǐng)導，對于在工程中回訪(fǎng)發(fā)現的質(zhì)量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、質(zhì)保

　　當接到用戶(hù)的投訴和工程回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確認，與業(yè)主商議返修內容，可現場(chǎng)調查，也可電話(huà)詢(xún)問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū)，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門(mén)主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門(mén)發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　修理責任人員通常由原項目經(jīng)理出任。當原項目經(jīng)理已調離且附近沒(méi)施工項目時(shí)，應當專(zhuān)門(mén)派遣人前往修理，生產(chǎn)部門(mén)主管對修理責任人及修理人員展開(kāi)顫抖技術(shù)交底，特別強調服務(wù)原則，建議修理人員主動(dòng)協(xié)調業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)，極力避免和業(yè)主方面的爭執出現。

　　維修負責人員按維修任務(wù)書(shū)中的內容進(jìn)行維修工作。當維修任務(wù)完成后，維修負責人要將工程管理部門(mén)或業(yè)主確認的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén)，并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)。

　　9、質(zhì)保記錄

　　對于回訪(fǎng)及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄，期限為5年。

　　質(zhì)保記錄主要存有：承攬工程修理卡；工程保修卡；工程家訪(fǎng)報告；修理任務(wù)書(shū)；修理登記單。

　　三、其他服務(wù)措施

　　在計劃展開(kāi)現場(chǎng)試驗和試運營(yíng)前，我們將一份制訂的手冊格式大綱的初稿提交公司審查，有誤后草擬一份涵蓋臨時(shí)性的記錄圖則、操作方式和維修保養程序的操作方式和維修保養手冊，可供業(yè)主的工程人員能夠預先對有關(guān)裝置有所重新認識，系統調試時(shí)懇請他們一起參予，并使之以最短的時(shí)間熟識各個(gè)系統；工程交付使用前，非政府內部專(zhuān)業(yè)人員和有關(guān)設備設施廠(chǎng)家技術(shù)人員對業(yè)主工程維護管理人員進(jìn)行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的表明

　　詳盡介紹每個(gè)系統如何調節、控制、監察和調校的說(shuō)明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個(gè)系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時(shí)的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術(shù)表明

　　技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統和設備的技術(shù)資料介紹。所有設備需附有原廠(chǎng)所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的.位置。設備表：列出生產(chǎn)制造廠(chǎng)商、型號、系列編號、經(jīng)調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說(shuō)明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時(shí)應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買(mǎi)聯(lián)系方式表。

　　工程完工后，為保證業(yè)主的工程人員能夠對我們所加裝的系統設備裝置的日常運作、損耗和例會(huì )保護、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認識，我們將履行職責使顧客令人滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，基本建設培訓課程和培訓計劃，列舉培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所須要時(shí)間，遞交業(yè)主審查。同時(shí)，我們將按每項課程明確提出拒絕接受培訓的學(xué)員具有的資歷建議，并使有關(guān)培訓達至預期的效果。

　　四、質(zhì)保期滿(mǎn)后服務(wù)措施

　　質(zhì)保期滿(mǎn)后，例如業(yè)主建議，我司與業(yè)主簽定定期維修保養合約。

　　質(zhì)保期滿(mǎn)后，若有零部件出現故障，經(jīng)權威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　質(zhì)保期滿(mǎn)后，例如業(yè)主建議，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供更多必須的零配件。

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　售后服務(wù)方案 10

　　售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)，擴大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略帶給決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

　　一、服務(wù)

　　1、安裝調試服務(wù)

　　(1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品送達指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作；

　　(2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　(3)我公司帶給技術(shù)培訓；

　　(4)我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。

　　(5)產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶(hù)人員監督下，由用戶(hù)人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

　　(6)所有產(chǎn)品完成安裝調試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。

　　(7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō)；客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)

　　(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)。

　　(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿(mǎn)意度。

　　(3)公司網(wǎng)站中，應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決；如需上門(mén)服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。

　　貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿(mǎn)意為目標。

　　3、售后電話(huà)服務(wù)

　　(1)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。

　　(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電，對于問(wèn)題不大或者能夠在電話(huà)中直接解決的問(wèn)題，應立即給客戶(hù)解決。

　　(3)若客戶(hù)遇到的問(wèn)題透過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)，電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息，并做客戶(hù)問(wèn)題登記，將問(wèn)題轉交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內務(wù)必與之處理。

　　(4)在電話(huà)服務(wù)中，客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格，電話(huà)人員不應立即給予正面回答。

　　(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應當定期的進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求；上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　4、上門(mén)服務(wù)

　　關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能透過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的`來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息，不能透過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題，客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在，登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。

　　第二步：客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息，應已最快的時(shí)光將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

　　第四步：上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門(mén)時(shí)光。

　　第五步：上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應的費用。

　　第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現的問(wèn)題和資料做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。

　　第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng)，咨詢(xún)顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。

　　上門(mén)服務(wù)人員需注意事項：

　　(1)上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

　　(2)公開(kāi)出示我公司“統一收費標準”并按標準收費；收費后為用戶(hù)開(kāi)示票據；不得向客戶(hù)收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現，務(wù)必加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn)；

　　(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　(4)不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品；

　　(5)上門(mén)服務(wù)人員務(wù)必穿著(zhù)整潔、得體大方，與客戶(hù)交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　(6)上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)務(wù)必嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務(wù)

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意，商品不貼合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客對產(chǎn)品提出異議

　　(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補償(人為損壞不包括在內)；因顧客不會(huì )使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取必須的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

　　(3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

　　(4)商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)(商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn))

　　(5)售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務(wù)信息

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活習慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶(hù)信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶(hù)意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求信息，完善公司產(chǎn)品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來(lái)源：《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話(huà)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)咨詢(xún)記錄，服務(wù)需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，透過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

　　(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

　　2、信息整理分析

　　(1)由售后專(zhuān)門(mén)人員每月對《電話(huà)服務(wù)記錄》，《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見(jiàn)表》，《客戶(hù)服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。

　　(2)對于本月、本季、本年度連續出現的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)問(wèn)題的原因。

　　(3)對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶(hù)的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度，從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。

　　(4)歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)使用過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題，針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現此類(lèi)的問(wèn)題要如何妥善解決，到達高效快速，得出針對每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。

　　(5)對以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi)，得到最終的售后問(wèn)題結果，對不一樣的問(wèn)題進(jìn)行不一樣的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理；

　　一是對售后服務(wù)人員的知識培訓；

　　二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓；

　　三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿(mǎn)意的評價(jià)。

　　售后服務(wù)方案 11

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內容

　　1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。

　　4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的'理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。

　　6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況。

　　7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。

　　8、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決。

　　9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。

　　10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　四、業(yè)務(wù)程序

　　售后服務(wù)方案 12

　　一、退換貨承諾。

　　一、服裝自銷(xiāo)售之日起7日內，只要商品不影響再銷(xiāo)售，憑票予以退換。

　　二、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調時(shí)，按商品原價(jià)計價(jià)，價(jià)格下調時(shí)，按現價(jià)計價(jià)。

　　二、下列情況不予退換：

　�、俜�裝被切割、水洗、人為拆卸或開(kāi)裂；

　�、诜�裝銷(xiāo)售時(shí)已標明處理品；

　�、鄢�過(guò)退換期限或無(wú)銷(xiāo)售票據的。

　　三、下列情況免費修理不退換：

　　1、服裝開(kāi)線(xiàn)，免費維修；

　　2、衣服起皺，免費熨燙；

　　3、毛衣小面積起球，脫針，免費開(kāi)線(xiàn)修復。

　　四、以下情況不予維修：

　　一、服裝改款式；

　　二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著(zhù)損壞或丟失；

　　三、拉鏈因穿著(zhù)不當或自行損壞；

　　四、棉布服裝褪色、縮水、起球；

　　五、自行洗滌，熨燙不當造成衣物內料開(kāi)裂等。

　　五、免費服務(wù)項目。

　　服裝售出后，免費裁剪，免費鎖邊，免費熨燙。

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