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冬季燃氣供熱安全服務(wù)宣傳活動(dòng)實(shí)施方案
為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開(kāi)展，往往需要預先制定好方案，方案是解決一個(gè)問(wèn)題或者一項工程，一個(gè)課題的詳細過(guò)程。方案要怎么制定呢？以下是小編幫大家整理的冬季燃氣供熱安全服務(wù)宣傳活動(dòng)實(shí)施方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實(shí)守信、恪守承諾;
(二)真心實(shí)意為用戶(hù)著(zhù)想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓，持證上崗。
二、誠信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據，接受社會(huì )與用戶(hù)的監督;
(二)根據國家、省、市有關(guān)法律法規，本著(zhù)平等、誠實(shí)信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權利和義務(wù)，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執行規定的熱費政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，舉止文明;
(二)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶(hù)的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時(shí)，應向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺幦∮脩?hù)理解，做到有理有節;遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應向用戶(hù)委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，應主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶(hù)的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內部的供熱有關(guān)規章制度。對用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著(zhù)落，件件有回音。
(五)應限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)事件，供熱站要在1小時(shí)內拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶(hù)投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費項目和標準。
(二)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時(shí)限：最長(cháng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(三)同意居民用戶(hù)用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶(hù)在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內供熱。
(四)對用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關(guān)的法律法規、技術(shù)規范、技術(shù)標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現場(chǎng)執行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復供熱，并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內采暖系統進(jìn)行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規定要求時(shí)，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務(wù)時(shí)，應認真核實(shí)，并做好備查登記，依據用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費結算。
(二)因故對用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí)，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時(shí)恢復供熱，不能及時(shí)恢復供熱的，應向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(四)用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶(hù)供熱的，必須將進(jìn)戶(hù)供回水支管全部拆除。同時(shí)對斷熱后與供回水管線(xiàn)連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應當達到18℃以上，其它時(shí)間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶(hù));平房用熱戶(hù)按供熱合同執行，室內溫度不低于x℃。
(二)非居民用戶(hù)的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關(guān)規定設置室溫檢測點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測用戶(hù)室溫。
(二)登門(mén)測溫對用戶(hù)的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶(hù)簽字，禮貌道別。
(三)及時(shí)準確記錄測溫結果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規定時(shí)間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務(wù)工作人員在走訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關(guān)規定，在測溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測溫準確，記錄真實(shí)。
(五)按有關(guān)規定檢查測溫點(diǎn)的測溫情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向上級匯報，并及時(shí)調查。
(六)測溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測溫點(diǎn)用戶(hù)的意見(jiàn)，對用戶(hù)的意見(jiàn)要及時(shí)向上級領(lǐng)導反饋。
(七)要按時(shí)填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實(shí)，測溫記錄無(wú)用戶(hù)簽字無(wú)效。
九、維修、檢護服務(wù)制度
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時(shí)值班服務(wù)。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應當通知用戶(hù)或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復供熱。
(四)接到用戶(hù)報修時(shí)，應詳細詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無(wú)法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬用戶(hù)內部故障，可電話(huà)告其可能的處理辦法，或者應用戶(hù)要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶(hù)說(shuō)明該項服務(wù)是否有償服務(wù)。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規定時(shí)間內到達現場(chǎng)進(jìn)行處理的，應向用戶(hù)做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現因用戶(hù)責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因，由用戶(hù)確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學(xué)習和掌握供熱法規，做好維修服務(wù)工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規程操作。
(八)落實(shí)用戶(hù)維修服務(wù)責任制，實(shí)行分清責任管理，集中維修，向用戶(hù)出示相關(guān)維修服務(wù)責任證件、供熱單位服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)。
(九)向用戶(hù)發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶(hù)維修服務(wù)檔案。
(十)用戶(hù)報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場(chǎng)，其它報修事件要在30分鐘內與用戶(hù)取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內趕到報修現場(chǎng)，對故障迅速進(jìn)行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內處理完畢。
(十一)建立用戶(hù)報修處理意見(jiàn)回執單，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統的運行情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
(十三)在用戶(hù)室內維修過(guò)程中，要注意未經(jīng)用戶(hù)同意不得損壞用戶(hù)室內設施，要求維修人員進(jìn)入用戶(hù)室內維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現場(chǎng)，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶(hù)家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現場(chǎng)，做到整潔美觀(guān)。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對用戶(hù)的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話(huà);
(三)施工現場(chǎng)應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車(chē)輛與行人安全;
(四)嚴格按技術(shù)規范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶(hù)現場(chǎng)工作時(shí)，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶(hù)物品，應征得用戶(hù)同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶(hù)致謝;
(六)現場(chǎng)工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項，并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。熱力管線(xiàn)溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車(chē)輛通行;
十一、投訴舉報處理服務(wù)制度
(一)規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度。
(二)通過(guò)以下方式接受用戶(hù)的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話(huà)：xx
(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿;
(四)領(lǐng)導對外接待日;
每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)等。
(六)接到用戶(hù)投訴或舉報時(shí)，應向用戶(hù)致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導處理。投訴在5個(gè)工作日內、舉報在10個(gè)工作日內答復。
(七)處理用戶(hù)投訴應以事實(shí)和法律為依據，以維護用戶(hù)的合法權益和保護集團公司股東財產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對用戶(hù)投訴，無(wú)論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(五)建立對投訴舉報用戶(hù)的回訪(fǎng)制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報。
(六)嚴格保密制度，尊重用戶(hù)意愿，滿(mǎn)足用戶(hù)匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(七)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
(八)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現，嚴肅處理。
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