關(guān)于售后服務(wù)策劃方案
為了保障事情或工作順利、圓滿(mǎn)進(jìn)行，常常需要預先準備方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編整理的關(guān)于售后服務(wù)策劃方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
關(guān)于售后服務(wù)策劃方案1
一、指導思想
1、作為和客戶(hù)后續溝通的主要渠道，客服部扮演著(zhù)重要的角色，包括客戶(hù)數據收集，服務(wù)產(chǎn)品監查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)xx萬(wàn)臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化團隊，需要一套管理這個(gè)團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區域，逐步增加巡回服務(wù)人員數量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅定用戶(hù)再次購買(mǎi)信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過(guò)程中發(fā)現的矛盾以公司目標為準。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。
2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著(zhù)客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶(hù)信息管理
1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區詳細登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對客戶(hù)地址、電話(huà)、負責人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應廠(chǎng)商的信息要保證準確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。
2、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶(hù)的培訓、監控工作
1、由巡回服務(wù)人員對其負責區域內維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評估，現場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導或定期組織到公司進(jìn)行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導并幫助客戶(hù)建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區域內所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強對客戶(hù)售后服務(wù)工作的監督檢查，不符合公司規定的要進(jìn)行糾正指導，發(fā)現嚴重違規行為的要及時(shí)反映到客服部，根據《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規定進(jìn)行相應處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現的客戶(hù)投訴，應及時(shí)向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著(zhù)新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰斗力須相應提高一個(gè)臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結合的培訓，對接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
每周將回訪(fǎng)結果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì )時(shí)間，全面總結客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結當周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶(hù)投訴
在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認客戶(hù)滿(mǎn)意程度。
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一、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不好，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿(mǎn)意度調查表》,爭取顧客意見(jiàn),以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
隨著(zhù)煤機行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好售后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、善于思考、多與同事交流,努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
三、技能常識加強，實(shí)踐工作上手
在過(guò)去的車(chē)間實(shí)習中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
四、團隊合作精神，搞好同事關(guān)系
團隊合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍，使每個(gè)隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實(shí)現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。
五、履行服務(wù)制度，明確三包規范
“不以規矩，不成方圓�！闭J真嚴格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，有效處理問(wèn)題，并認真匯報工作。按照工作調令，明確服務(wù)類(lèi)型和故障，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應態(tài)度端正、及時(shí)處理問(wèn)題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問(wèn)題，應及時(shí)匯報并做好協(xié)調工作，盡可能最快解決問(wèn)題。服務(wù)人員應24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。
關(guān)于售后服務(wù)策劃方案3
一、工作方針
為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)現“客戶(hù)第一，用戶(hù)至上”的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶(hù)接待部特制訂20xx年工作計劃。
二、工作目標
根據公司整體規劃中對售后服務(wù)目標的要求，售后服務(wù)接待工作目標如下：
1.建立完整的客戶(hù)檔案，并實(shí)現對客戶(hù)檔案的整理分類(lèi)。實(shí)行系統化管理。
2.客戶(hù)投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶(hù)的問(wèn)題都能得到解決。
3.客戶(hù)回訪(fǎng)制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶(hù)回訪(fǎng)率達到百分之三十以上。
4.客戶(hù)意見(jiàn)及建議的整理及上報。建立一條客戶(hù)和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個(gè)階段客戶(hù)的不同需求，達到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)
1.客戶(hù)檔案的建立
客戶(hù)接待部應將20xx年的工作重點(diǎn)放在客戶(hù)檔案的建立，整理及歸類(lèi)上。爭取建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息管理系統。首先，應從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶(hù)的第一手資料，客戶(hù)信息主要包括客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、底盤(pán)號，發(fā)動(dòng)機編號。維修類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號、車(chē)種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期�？蛻�(hù)接待部應將客戶(hù)的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶(hù)檔案表內。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶(hù)信息的完善。
2.各種制度的建立及實(shí)行
為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶(hù)接待部應建立以下制度《客戶(hù)投訴制度》《客戶(hù)意見(jiàn)及建議管理辦法》《客戶(hù)回訪(fǎng)制度》。具體辦法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報部門(mén)領(lǐng)導，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。
3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓
為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應對新員工進(jìn)行培訓，由本部門(mén)負責人擬定培訓計劃，并實(shí)行。具體培訓內容有：組織學(xué)習各廠(chǎng)家的政策，公司的各類(lèi)規定，言行舉止的培訓，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著(zhù)提高。
四、業(yè)務(wù)執行監控
檢核辦法與標準及措施
(1)必須有綱領(lǐng)性的.計劃和總結;
(2)實(shí)行數據監控、建立完善的反饋表格;
(3)開(kāi)展批評與自我批評、互評。
鑒于接待部，制度不夠完善，現場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅持加強現場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養增強各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責任心、專(zhuān)業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻自己的微薄之力。
總的來(lái)講，為努力實(shí)現公司的目標，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!
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一、學(xué)好專(zhuān)業(yè)技術(shù)。
無(wú)論什么時(shí)候，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習，對用戶(hù)提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長(cháng)時(shí)間的積累學(xué)習。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(cháng)足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過(guò)一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統的調試，爭取一年時(shí)間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過(guò)這兩個(gè)小系統掌握了調試方法，今年要通過(guò)對安陽(yáng)這樣的大系統的學(xué)習，掌握大系統的調試方法。
二、和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，努力為客戶(hù)做好服務(wù)，盡力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)客戶(hù)觀(guān)念的變化，客戶(hù)選購產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類(lèi)質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)竟爭的新焦點(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶(hù)服務(wù)好，是和客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶(hù)群中建立良好的口碑，并對客戶(hù)群周?chē)鷿撛诘南M群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽(yù)度。作為
售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現場(chǎng)都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會(huì )說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時(shí)候只能順從客戶(hù)心理出發(fā)，盡可能的給人解釋?zhuān)瑧B(tài)度要好，盡量體諒用戶(hù)的心情，多站在用戶(hù)的角度來(lái)思考，維護公司形象。
三、配合好各部門(mén)的工作，安全高效的完成安裝和調試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續。對于使用來(lái)講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結。細致周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用戶(hù)中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。
四、開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現有的資源創(chuàng )造效益
售后服務(wù)的優(yōu)勢就是和廣大的客戶(hù)群有著(zhù)最直接的聯(lián)系，只要充分利用現有的客戶(hù)資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶(hù)中建立的口碑，就有可能得到新的客戶(hù)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現有的客戶(hù)群中擴展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對于已經(jīng)過(guò)保的項目爭取讓用戶(hù)續保，沒(méi)過(guò)保的用戶(hù)繼續維護減少過(guò)保后的客戶(hù)流失。
五、建立用戶(hù)使用檔案
�、艦樘岣呤酆蠓⻊�(wù)效率，加強售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準確度，建立《用戶(hù)使用檔案》
�、票緳n案納入到檔案管理的規范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。
�、浅鰪S(chǎng)產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細填寫(xiě)。產(chǎn)品調試完成后，2日內要完成。
�、仁酆蠓⻊�(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠(chǎng)產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。
(5)出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案內容
A、產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。
B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
C、用戶(hù)驗收單。(是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起)
D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。
E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。
20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰性的'一年，對于我們是機遇也是挑戰。我們有信心抓住機遇，接受挑戰，努力去完成公司下達各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出的貢獻。
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