煙草行業(yè)開(kāi)展誠信等級管理活動(dòng)報告
煙草行業(yè)開(kāi)展誠信等級管理活動(dòng)報告
在2003年全國煙草專(zhuān)賣(mài)工作會(huì )議上，國家局提出了將戶(hù)籍化管理提升為誠信等級管理的要求。江蘇省局高度重視，同年8月在綜合全省試點(diǎn)經(jīng)驗的基礎上，在如皋市召開(kāi)了全省誠信等級管理現場(chǎng)研討會(huì )。會(huì )后我們在全區迅速貫徹和推廣，經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間的探索和實(shí)踐，取得了初步成效。
一、統一思想，增強實(shí)施誠信等級管理的自覺(jué)性
1、實(shí)施誠信等級管理是適應市場(chǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)要求
“誠者，天之道也；思誠者，人之道也�！睂⒄\信上升至天道人倫，一直被稱(chēng)之為中華民族的傳統美德。人無(wú)信不立，企業(yè)無(wú)信不長(cháng)，社會(huì )無(wú)信不穩。誠信是法制化社會(huì )的思想基礎，是市場(chǎng)經(jīng)濟的通行證。我們煙草行業(yè)雖屬壟斷經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，但也不能游離于市場(chǎng)經(jīng)濟之外，迫切需要我們自覺(jué)遵循誠實(shí)守信，自覺(jué)按照市場(chǎng)經(jīng)濟的法則運作，自覺(jué)規范行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)行為，逐步減少對《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的依賴(lài)，以適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的需要，增強抵御各種風(fēng)險的能力。
2、實(shí)施誠信等級管理是優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的重要舉措
誠信等級管理要求以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為中心，以提升煙草企業(yè)行業(yè)和零售戶(hù)自律能力為目的。一方面,煙草行業(yè)在現行煙草專(zhuān)賣(mài)制度下，在實(shí)施依法管理的同時(shí)，加強對卷煙零售戶(hù)的服務(wù)，規范貨源供應，在確保誠信零售戶(hù)利益的前提下實(shí)現雙贏(yíng)。另一方面,充分運用現行的專(zhuān)賣(mài)政策，主動(dòng)為零售戶(hù)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，努力避免無(wú)序競爭，保護誠信戶(hù)的應得利益。在誠信戶(hù)自身形象提高的同時(shí)，必然會(huì )帶動(dòng)其它商品的經(jīng)營(yíng)，獲得更多的利益，煙草人就能更好地實(shí)踐“三個(gè)代表”，讓卷煙生產(chǎn)企業(yè)、零售戶(hù)和消費者“三滿(mǎn)意”。
3、實(shí)施誠信等級管理是加強自身建設的內在需要
煙草局組建以來(lái)，專(zhuān)賣(mài)管理為行業(yè)的發(fā)展保駕護航，功不可沒(méi)。但是，隨著(zhù)形勢的發(fā)展，我們也清醒的認識到，在專(zhuān)賣(mài)管理上仍存在一些問(wèn)題，突出表現為“五重五輕”：即在對待市場(chǎng)的監管上，重外打、輕內管；在案件查處上，行為不規范，重實(shí)體、輕程序；在零售戶(hù)的緊俏貨源供應上，重需求、輕監管；在對違規戶(hù)的日常管理上，重查處、輕教育；在專(zhuān)賣(mài)管理隊伍的自身建設上，重使用、輕管理。竭力打造誠信煙草，提高專(zhuān)賣(mài)隊伍素質(zhì)刻不容緩。應該繼續弘揚南通煙草“競爭謀生存，創(chuàng )新求發(fā)展”的企業(yè)精神，勇于探索，與時(shí)俱進(jìn)，才能保持企業(yè)健康、穩定、持續發(fā)展。我們應立足以人為本，作為開(kāi)展誠信等級管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，堅持依法行政，通過(guò)誠信等級管理的運行機制，全面提高專(zhuān)賣(mài)管理隊伍的素質(zhì)。在廣大零售戶(hù)中樹(shù)立誠信為本的經(jīng)營(yíng)理念，從而形成一種“你規范、我保護，你發(fā)展、我鋪路，你有難、我幫助，你違法、我查處”的良好氛圍。
4、實(shí)施誠信等級管理是提升戶(hù)籍化管理的必然選擇
戶(hù)籍化管理是獲取基礎信息，爭取專(zhuān)賣(mài)管理主動(dòng)權的有效手段。應該說(shuō)，戶(hù)籍化管理在煙草專(zhuān)賣(mài)管理中起到了很大的作用。但隨著(zhù)形勢的發(fā)展，戶(hù)籍化管理的系統性問(wèn)題亟待解決。誠信等級管理按照人本、系統、效益等原理，突出了提高煙草一線(xiàn)人員和零售戶(hù)“兩個(gè)終端”素質(zhì)的理念，將戶(hù)籍化管理的單向性轉變?yōu)殡p向性；剛性化轉變?yōu)閯側峤Y合；定性管理轉變?yōu)槎ㄐ耘c定量相結合；行業(yè)行為轉變?yōu)樯鐣?huì )行為；單純以法律為手段管理轉變?yōu)橐苑蔀橹�、輔以經(jīng)濟杠桿相調節的管理。從而升華和完善了戶(hù)籍化管理的理念、內涵和措施，順應了形勢發(fā)展的要求。
二、求真務(wù)實(shí)，統一實(shí)施誠信等級管理的模式
我們著(zhù)眼于“一切從客戶(hù)出發(fā)、一切為客戶(hù)著(zhù)想、一切對客戶(hù)負責、一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”，統一了“雙向承諾、計分考核、分類(lèi)管理、星級服務(wù)、專(zhuān)銷(xiāo)結合”的實(shí)施模式。
雙向承諾。這是開(kāi)展誠信等級管理的前提。我們對零售戶(hù)進(jìn)行法規教育、提供法律咨詢(xún)服務(wù)、公正文明執法、保護零售戶(hù)合法權益和提供電話(huà)訂貨、電子結算、集中配送、客戶(hù)訪(fǎng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)指導等方面的承諾；零售戶(hù)也進(jìn)行銷(xiāo)售指標、庫存、訪(fǎng)銷(xiāo)成功率、零售統價(jià)、品牌宣傳、店容衛生、守法經(jīng)營(yíng)、管銷(xiāo)信息反饋等方面的承諾。通過(guò)專(zhuān)門(mén)編制的《卷煙經(jīng)營(yíng)誠信服務(wù)記錄冊》和簽定承諾書(shū)為載體表現，將雙向承諾的內容滲透到誠信等級管理的每一個(gè)環(huán)節，從而形成了雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監督的對等誠信契約。
計分考核。這是實(shí)施誠信等級管理的重要手段。我們將評價(jià)指標、評價(jià)機制、評價(jià)過(guò)程、評價(jià)結果、獎懲辦法予以公開(kāi)�；殛爢T、客戶(hù)經(jīng)理按零售戶(hù)的承諾內容，按月逐次進(jìn)行評分。零售戶(hù)也按煙草管理、服務(wù)承諾內容按月逐次評分。雙向評分的結果，逐月進(jìn)行匯總，作為每季度零售戶(hù)升降星動(dòng)態(tài)管理和煙草人員工效掛鉤的重要依據。由于數據量大，全部輸入電腦自動(dòng)生成，共享評分數據信息，提高了工作效率，實(shí)現了陽(yáng)光操作，從而做到客觀(guān)、公正地雙向誠信評價(jià)；增加透明度，贏(yíng)得廣大零售戶(hù)的支持和信賴(lài)，建立了公平競爭機制。
分類(lèi)管理。這是提升戶(hù)籍化管理的基本方式。將戶(hù)籍化管理提升為誠信等級管理后，在設定分值標準的基礎上，對零售戶(hù)的誠信經(jīng)營(yíng)狀況評分，根據積分統計，將零售戶(hù)分為A、B、C、W戶(hù)四類(lèi)進(jìn)行管理。A類(lèi)為守法戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，守法、守規、守章。B類(lèi)為違章戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有不按經(jīng)營(yíng)承諾的失信行為和偶有寄售煙的行為。C類(lèi)戶(hù)為違法戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中偶有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、XX煙行為。W類(lèi)戶(hù)為嚴重違法戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中經(jīng)常有亂渠道進(jìn)貨、出售假冒煙、XX煙行為，甚至有參與地下銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的違法行為。對A類(lèi)戶(hù)，通過(guò)定期走訪(fǎng)，優(yōu)供貨源，促進(jìn)銷(xiāo)售，幫助理財，上門(mén)服務(wù)，實(shí)施信任式管理，以求管活；對B類(lèi)戶(hù)，通過(guò)談話(huà)誡勉，適當檢查，促其轉變，實(shí)施教育式管理，以求管好；對C類(lèi)戶(hù)，通過(guò)暫停供貨，限期整改，重點(diǎn)檢查，實(shí)施監控式管理，以求管��；對W類(lèi)戶(hù)，視違法情節輕重程度，分別給予行政處罰、收回許可證、移送司法機關(guān)處理，實(shí)施重點(diǎn)打擊式管理，以求管死。
星級服務(wù)。這是營(yíng)造差異化服務(wù)公平競爭的有效機制。按照公示的星級評定標準，根據零售戶(hù)每季積分情況，連續三個(gè)月為A類(lèi)戶(hù)的，參與三星、二星、一星的資格評定，實(shí)施季度升降星動(dòng)態(tài)評定和管理。一般評定三星戶(hù)在2—3%左右，二星戶(hù)在10%左右，一星戶(hù)在27%左右，總量在40%左右。在服務(wù)上實(shí)行統一訪(fǎng)銷(xiāo)、按星分等供貨。對部分規模較大、具有自備電腦條件的三星戶(hù)，實(shí)行網(wǎng)上配貨，其余均實(shí)行電話(huà)訂貨。在供貨等級標準上，根據每批卷煙貨源情況，分別擬定三星、二星、一星、無(wú)星戶(hù)緊俏貨源的等級供貨標準。對星級戶(hù)按緊俏貨源的等級供貨標準，盡量滿(mǎn)足供貨品牌、供貨量的需求；對無(wú)星戶(hù)在供貨量上滿(mǎn)足需求，在緊俏貨源上加以限制，引導他們升級創(chuàng )星；對違章戶(hù)在貨源供應品牌上加以限制，根據情節輕重程度，分別采取限供貨源、暫停供貨，視情恢復。對違法戶(hù)停供一切貨源，視情收回許可證。從供貨標準上，充分體現扶優(yōu)扶強、差異服務(wù)、公平競爭的服務(wù)原則。
專(zhuān)銷(xiāo)結合。這是在煙草專(zhuān)賣(mài)制度下政企合一行業(yè)的資源優(yōu)勢。我們將誠信等級管理與網(wǎng)建客戶(hù)關(guān)系管理緊密結合，既依據零售戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)情況，也依據其銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的貢獻度，專(zhuān)銷(xiāo)雙方共同確定零售戶(hù)的誠信等級；專(zhuān)銷(xiāo)部門(mén)做到適時(shí)互通協(xié)調，共同整合管理和營(yíng)銷(xiāo)資源，發(fā)揮專(zhuān)銷(xiāo)整體優(yōu)勢，減少管理、服務(wù)成本，提高經(jīng)濟效益。實(shí)施誠信等級管理將專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)管理納入一個(gè)評價(jià)考核體系、共享一套軟件信息、實(shí)行一體化運作，履行統一分工下的目標責任制。通過(guò)明確職責、捆綁考核、專(zhuān)銷(xiāo)例會(huì )等，進(jìn)行集中統一管理，將行政目標和經(jīng)濟目標有機結合在一起整體推進(jìn)，專(zhuān)銷(xiāo)資源優(yōu)勢得到了互補，提高了管理和服務(wù)平臺，實(shí)現了真正意義上的專(zhuān)銷(xiāo)結合。
三、全力推進(jìn)，誠信等級管理初見(jiàn)成效
一是批零關(guān)系日益融洽，零售戶(hù)對煙草的信任度、忠誠度、滿(mǎn)意度提高了。管理的雙向、利益的雙贏(yíng)，優(yōu)化了客戶(hù)關(guān)系。啟東市零售戶(hù)印金榮夫婦倆都是聾啞人，一直靠打手勢，面對面地與訪(fǎng)銷(xiāo)員打交道，實(shí)施電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)后，無(wú)法進(jìn)行交易。為了讓他們繼續經(jīng)營(yíng)謀生，客戶(hù)經(jīng)理任成勇主動(dòng)幫助他們辦理了訂貨金橋卡，義務(wù)為其存款、訂貨、對賬、傳遞信息、指點(diǎn)送貨，春夏秋冬，周而復始，從未間斷。還利用訪(fǎng)銷(xiāo)和市場(chǎng)檢查之機，教他們認字、抄寫(xiě)，有目的地向他們布置“作業(yè)”。如今，他們已會(huì )填訂貨單、會(huì )識對賬單了。每次訪(fǎng)銷(xiāo)前，印金榮就主動(dòng)把寫(xiě)好的訂貨單送交客戶(hù)經(jīng)理，代其訂貨。由于印金榮認真接受公司管理，誠信經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)量也增長(cháng)了，最近被評為一星戶(hù)。據統計，全市煙草的客戶(hù)滿(mǎn)意度達90%以上。
二是零售戶(hù)創(chuàng )星升級意識逐漸增強，自律意識提高了。誠信經(jīng)營(yíng)，禮貌待客，積極爭取評星、升星已在零售戶(hù)中蔚然成風(fēng)。據統計，全區現有32000個(gè)零售戶(hù)中，A類(lèi)守法占96%、B類(lèi)違章戶(hù)占3%、C類(lèi)違法戶(hù)占0.8%、W類(lèi)嚴重違法戶(hù)僅占0.2%。
三是市場(chǎng)環(huán)境不斷凈化，企業(yè)經(jīng)濟效益提高了。今年1—5月“假私非超”等違法違規案件比上年下降19.6%，亂渠道進(jìn)貨和出售假冒煙、XX煙、寄售煙明顯減少。今年1—5月卷煙銷(xiāo)售101126箱，同比上升5.22%；實(shí)現稅利26586萬(wàn)元，同比上升29.62%；實(shí)現利潤20226萬(wàn)元，同比上升33.30%，均創(chuàng )歷史最好水平。
四是網(wǎng)點(diǎn)布局趨于合理，零售戶(hù)效益提高了。實(shí)行誠信等級管理后，對W類(lèi)違法戶(hù)收回許可證有根有據，讓其心服口服，“間苗”工作有了新路子。今年結合換證工作，全區共減少零售戶(hù)6206個(gè)，許可證的發(fā)證率控制在總人口的4.1‰。如皋市三星零售戶(hù)馬亞梅，由于誠信度高，在店面沒(méi)有擴展的情況下。今年1—5月卷煙銷(xiāo)售2701條，同比增長(cháng)32.0%，銷(xiāo)售額15.2萬(wàn)元，同比增長(cháng)43.6%，平均單價(jià)56.52元，同比每條提高了4.57元，毛利2.43萬(wàn)元，同比增長(cháng)31.4%。如按統一零售價(jià)格計算，2004年1月—5月，全區零售戶(hù)銷(xiāo)售卷煙共獲毛利26161萬(wàn)元，毛利率為13.6%。今年零售戶(hù)數減少到32000戶(hù)，1－5月平均每個(gè)零售戶(hù)獲利8175元，同比增長(cháng)49%。;
五是行業(yè)行為進(jìn)一步規范，社會(huì )對煙草的評價(jià)提高了。由于抓住了誠信這一煙草與社會(huì )的結合點(diǎn)，順應了民情，與社會(huì )產(chǎn)生了共鳴，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。南通市局（分公司）被評為江蘇省文明單位，六個(gè)縣級局（公司）全部被評為南通市文明單位，所屬7個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心和3個(gè)物流配送中心被評為南通市文明誠信窗口。
四、整體聯(lián)動(dòng)，確保誠信等級管理的順利實(shí)施
誠信等級管理是一項綜合系統工程，必須發(fā)揮整體合力，才能保證順利實(shí)施，在實(shí)踐中，我們體會(huì )到：
一是必須加強領(lǐng)導，由點(diǎn)到面逐步推開(kāi)
從去年開(kāi)始，我們就將誠信等級管理工作列為“一把手”工程。各級建立了領(lǐng)導小組，主要負責工作的決策和調控，下設專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、信息部門(mén)負責人組成的實(shí)施考核組，主要負責誠信等級管理工作的具體指導、協(xié)調和監督考核。去年8月，省局在如皋市局召開(kāi)現場(chǎng)會(huì )后，我們又進(jìn)一步總結經(jīng)驗，不斷深化，與南通工商行政管理局聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于在卷煙零售戶(hù)中開(kāi)展誠信等級管理的實(shí)施方案》，做到同工商一起宣傳、一起打分、一起審批、一起授牌、一起管理市場(chǎng)。今年，我們又將誠信等級管理作為專(zhuān)賣(mài)管理工作的重中之重，在省局的具體指導下，統一了等級標準、管理模式、工作流程和運行機制。目前，全區的誠信等級管理工作按統一模式要求，正在有序地向前推進(jìn)。
二是必須加大宣傳力度，形成社會(huì )共識
開(kāi)展誠信等級管理，目的是要增強煙草企業(yè)和零售戶(hù)的自律能力，建立規范的卷煙零售市場(chǎng)秩序，保護國家、經(jīng)營(yíng)者和消費者的合法利益，按照市場(chǎng)運行規則要求，建立卷煙管銷(xiāo)信用市場(chǎng)。為此，我們注重運用各種媒體進(jìn)行廣泛宣傳。一是運用各地廣播、電視、報刊等媒體，向社會(huì )公開(kāi)承諾煙草行業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)內容，接受社會(huì )監督，同時(shí)也明確了廣大零售戶(hù)應有的權利和應當履行的義務(wù)。二是運用《南通煙草》報系列報道誠信等級管理的內容，進(jìn)行宣傳引導。三是通過(guò)給零售戶(hù)的公開(kāi)信，讓稽查隊員和客戶(hù)經(jīng)理對零售戶(hù)進(jìn)行一對一的宣傳，增強零售戶(hù)的參與意識。通過(guò)多種形式的宣傳教育，增強零售戶(hù)守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“誠信載譽(yù)”、“誠信載利”的共識。
三是必須加強“兩個(gè)終端”建設，實(shí)行部門(mén)和人員責任制
對卷煙零售戶(hù)和稽查隊員、客戶(hù)經(jīng)理、電訪(fǎng)員、送貨員這“兩個(gè)終端”的管理是否有效，直接關(guān)系到誠信等級管理運行效果。我們以《卷煙經(jīng)營(yíng)誠信服務(wù)記錄冊》為載體，進(jìn)行服務(wù)管理和守法經(jīng)營(yíng)的雙向承諾公示，實(shí)行每月一個(gè)周期的雙向評分、計分，通過(guò)“兩個(gè)終端”互為記分的量化考核，不僅使專(zhuān)賣(mài)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)得到前移，而且有效地促進(jìn)了“兩個(gè)終端”建設。但是，要有效地推進(jìn)“兩個(gè)終端”建設，還必須實(shí)行部門(mén)和終端管理人員的責任制。我們將專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)、信息主要職能部門(mén)和稽查隊員、客戶(hù)經(jīng)理，按照南通煙草ISO9001：2000的企業(yè)管理標準，明確了工作職責，做到有章可循。
四是必須建立監管機制，充分體現雙方失信行為處理的公開(kāi)性
我們按照“雙向評分、專(zhuān)賣(mài)統計、營(yíng)銷(xiāo)配貨、失信懲處”的工作流程，對實(shí)施誠信等級管理的有效性進(jìn)行監管。將稽查隊員工作列為11項考核內容，客戶(hù)經(jīng)理工作列為6項考核內容，按百分制考核。由專(zhuān)賣(mài)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責人組成考核組，分別對稽查隊員和客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施考核。采取每月不少于兩次的隨機考核與月末考核相結合的方法進(jìn)行。通過(guò)聽(tīng)匯報、看臺賬、現場(chǎng)問(wèn)、當面考等方法，對照各類(lèi)人員的考核內容進(jìn)行評分，月考核結果實(shí)行專(zhuān)銷(xiāo)工作目標“三七捆綁”核算，報分管領(lǐng)導批準，與當月工效掛鉤，并在專(zhuān)銷(xiāo)例會(huì )上進(jìn)行通報。對失信的零售戶(hù)由專(zhuān)賣(mài)部門(mén)除依法處罰外，還要通過(guò)《南通煙草》報向社會(huì )公示，以示教育；對稽查隊員、客戶(hù)經(jīng)理在管理和服務(wù)中的失信行為，則每季度召開(kāi)一次由工商、個(gè)協(xié)、消協(xié)、零售戶(hù)、消費者、稽查隊員、客戶(hù)經(jīng)理代表參加的聯(lián)席會(huì )議，通報失信行為和處理結果，充分體現誠信雙向監督的公平、公開(kāi)性。
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