固定電話(huà)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)探討總結
固定電話(huà)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )增值業(yè)務(wù)探討總結
歷經(jīng)百余年的發(fā)展，固定電話(huà)業(yè)務(wù)正日益受到來(lái)自移動(dòng)通信的強烈挑戰，業(yè)務(wù)種類(lèi)相對貧乏，移動(dòng)性的制約等似乎都成為其ARPU值持續下降的合理解釋。然而，固定電話(huà)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )真的是沒(méi)有潛力可挖的“老礦”了嗎？
固定電話(huà)的發(fā)展已經(jīng)有一百多年的歷史。自從貝爾（Alexander Graham Bell）1876年申請電話(huà)專(zhuān)利以來(lái)，電話(huà)給大家的生活帶來(lái)了日益顯著(zhù)的變化。
隨著(zhù)固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)，特別是數字移動(dòng)電話(huà)的發(fā)展，通信成為人們日常生活的一個(gè)重要組成部分。由于無(wú)線(xiàn)通信提供了固定電話(huà)所不能比擬的移動(dòng)性和個(gè)體性，如何使固定電話(huà)具備更吸引人的特征，吸引更多的消費者使用固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行通信成為固定電話(huà)運營(yíng)商難解的課題。
創(chuàng )新已迫在眉睫
近年來(lái)，無(wú)論是固定業(yè)務(wù)還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，ARPU（平均每線(xiàn)收益）值的曲線(xiàn)均在令人心痛地下滑。我國固定電話(huà)ARPU值從1997年后總體呈下降趨勢。增值業(yè)務(wù)對ARPU值的貢獻越來(lái)越明顯。目前中國開(kāi)展得最好的業(yè)務(wù)是預付費業(yè)務(wù)（Prepay Services），不管是各種卡類(lèi)業(yè)務(wù)（如電信、網(wǎng)通的200、300等），還是固網(wǎng)預付費、神州行、如意通，其本質(zhì)都是預付費業(yè)務(wù)。但是，國際上開(kāi)展得很好的800業(yè)務(wù)等，在中國卻開(kāi)展得不很理想。美國電信增值業(yè)務(wù)的種類(lèi)比國內的多得多，增值業(yè)務(wù)的收入占業(yè)務(wù)收入的比例也比國內的運營(yíng)商大得多。我們要給我們的客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提供更新的業(yè)務(wù)，留住這些客戶(hù)，而不是僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格戰來(lái)保持和增加用戶(hù)的數量，從而更有效地維持固定電話(huà)的業(yè)務(wù)收入，維持固定電話(huà)的ARPU值。持續進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，對固定電話(huà)網(wǎng)通信業(yè)務(wù)量及其業(yè)務(wù)收入的“保存量”和“促增量”起著(zhù)非常重要的作用。如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新也逐漸成為各通信運營(yíng)商需要考慮和解決的主要問(wèn)題。如何基于固定電話(huà)網(wǎng)的資源優(yōu)勢進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，針對各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細分、提供個(gè)性化服務(wù)、尋找新的增長(cháng)點(diǎn)，推出電信消費者真正需要、不可或缺的業(yè)務(wù)則是我們需要思考的關(guān)鍵問(wèn)題。
固網(wǎng)優(yōu)勢在哪里？
固定電話(huà)與移動(dòng)電話(huà)相比，有其劣勢，但也有優(yōu)勢。與移動(dòng)電話(huà)相比，固定電話(huà)的優(yōu)勢在于價(jià)格便宜、通話(huà)質(zhì)量好、帶寬大、綠色環(huán)保、保密性好等特點(diǎn)。在固定電話(huà)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，必須充分利用固定電話(huà)網(wǎng)特有的資源優(yōu)勢。脫離這個(gè)特點(diǎn)，基于固定電話(huà)網(wǎng)提出的業(yè)務(wù)就很難有強大的生命力。在固定電話(huà)網(wǎng)上拓展新業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是如何利用固定電話(huà)網(wǎng)的優(yōu)勢進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
那么，什么是固定電話(huà)網(wǎng)的資源優(yōu)勢，如何加以有效利用呢？
圍繞固定電話(huà)通信質(zhì)量好的特點(diǎn)，固網(wǎng)運營(yíng)商可以開(kāi)展基于語(yǔ)音識別的業(yè)務(wù)。以廣東電信為例，圍繞固定電話(huà)環(huán)保和價(jià)格低的特點(diǎn)，推出了“游子歸家”、個(gè)人通信（UPT）等業(yè)務(wù)。圍繞固定電話(huà)的號碼能識別發(fā)話(huà)人所處的大概位置的特點(diǎn)，推出了”唯一號碼”業(yè)務(wù)文章來(lái)源：中國公務(wù)網(wǎng) 2007-8-1 9:10:32。圍繞固定電話(huà)網(wǎng)帶寬比較大，固定電話(huà)運營(yíng)商都同時(shí)經(jīng)營(yíng)話(huà)音和數據兩種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，可以推出語(yǔ)音和數據的融合業(yè)務(wù)。這幾年以來(lái)，廣東電信之所以能夠較好地進(jìn)行固定電話(huà)網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)創(chuàng )新，是因為善于在固網(wǎng)具有資源優(yōu)勢的領(lǐng)域進(jìn)行充分分析和論證，挖掘固定電話(huà)網(wǎng)的潛力。固網(wǎng)運營(yíng)商只有把握了固定電話(huà)網(wǎng)的優(yōu)勢進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，才有可能推出一些既叫好又叫座的業(yè)務(wù)，有效地拉動(dòng)通信消費。
增值業(yè)務(wù)“秀”
那么，這些增值業(yè)務(wù)是如何誕生的呢？
“游子歸家”業(yè)務(wù)，可說(shuō)是固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)中的“明星”了。當初是如何推出這個(gè)業(yè)務(wù)的呢？道理很簡(jiǎn)單，是通過(guò)對人們使用業(yè)務(wù)的習慣進(jìn)行深入分析得出的。
首先，看看我們平時(shí)打電話(huà)的實(shí)際情況�，F在，我們都很習慣使用手機來(lái)打電話(huà)，但根據統計數據，使用手機進(jìn)行通信的有80%是在不移動(dòng)的情況下發(fā)生的。換言之，這80%的情況下，用戶(hù)是有可能使用固定電話(huà)進(jìn)行通信的，只是因為主叫用戶(hù)并不知道被叫用戶(hù)當時(shí)的電話(huà)號碼，為了能夠第一時(shí)間找到被叫用戶(hù)，所以撥打其移動(dòng)電話(huà)。那么，如果主叫用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)能夠直接找到被叫用戶(hù)，被叫用戶(hù)對使用何種終端接聽(tīng)至少是不反對的，而對于主叫用戶(hù)來(lái)說(shuō)，只要能找到被叫用戶(hù)就好。進(jìn)一步講，被叫用戶(hù)甚至可能還希望自己能有選擇終端接聽(tīng)電話(huà)的權利。經(jīng)過(guò)這樣的分析，不難找到“游子歸家”業(yè)務(wù)的市場(chǎng)生存空間。
有了業(yè)務(wù)需求空間，下一步就要看網(wǎng)絡(luò )能否支撐起這個(gè)業(yè)務(wù)。從本網(wǎng)發(fā)起的呼叫，會(huì )經(jīng)過(guò)關(guān)口局再送到被叫用戶(hù)所屬的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )。如果，我們在關(guān)口局或者其他網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)能對發(fā)往其他網(wǎng)絡(luò )的呼叫進(jìn)行更加詳細的分析處理和交換機設置，就完全有可能在集中數據庫中查找被叫用戶(hù)的預先設置，并根據被叫用戶(hù)的設置將呼叫前轉到設置號碼。這在技術(shù)上是可行的，實(shí)現的代價(jià)也不是很大。對于不是從自己網(wǎng)絡(luò )發(fā)起的呼叫，由于呼叫并沒(méi)有經(jīng)過(guò)本地的網(wǎng)絡(luò )，進(jìn)而無(wú)從對呼叫進(jìn)行詳細分析，無(wú)法根據用戶(hù)的選擇將呼叫前轉到被叫用戶(hù)設置的電話(huà)。
經(jīng)過(guò)市場(chǎng)和技術(shù)的分析，“游子歸家”業(yè)務(wù)的雛形就形成了，“游子歸家”業(yè)務(wù)是根據被叫用戶(hù)的預先設置，將從本地電話(huà)網(wǎng)絡(luò )發(fā)起的呼叫前轉到用戶(hù)當前使用的固定電話(huà)或小靈通的新業(yè)務(wù)。再經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的包裝，配套設備的完善，受理流程和其他支撐系統的配合，“游子歸家”業(yè)務(wù)就可以推向市場(chǎng)，供廣大電信消費者使用了。
除了“游子歸家”，“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)也是固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)中的一個(gè)不錯的范例。目前，各個(gè)運營(yíng)商都在不同程度地推廣使用“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)。從市場(chǎng)反映來(lái)看，“電話(huà)QQ”還是一個(gè)比較成功的業(yè)務(wù)。
對于擁有固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)商，推廣“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)，比其他運營(yíng)商有一定的優(yōu)勢。這與固網(wǎng)的資源優(yōu)勢是分不開(kāi)的。首先，在使用“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)進(jìn)行聊天的時(shí)候，用戶(hù)一般情況下都是在固定的場(chǎng)所（即便使用移動(dòng)電話(huà)的用戶(hù)也有80%的呼叫在非移動(dòng)的情況下產(chǎn)生），用戶(hù)更有可能會(huì )使用綠色環(huán)保的固定電話(huà)進(jìn)行長(cháng)時(shí)間的聊天（使用電話(huà)QQ進(jìn)行聊天的用戶(hù)一般通話(huà)時(shí)間都比較長(cháng)）。其次，由于“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)本身就是使用“QQ”號碼進(jìn)行通信的，要接續的電話(huà)號碼是通過(guò)“QQ”這個(gè)虛擬號碼轉換得到的，使用“電話(huà)QQ”的主叫用戶(hù)無(wú)需擔心被叫一方是不是所選擇的“QQ”號對應的人。而且，使用“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)的用戶(hù)在更多情況下，只是想找個(gè)人聊天，而并不在意他選擇聊天的對象的真實(shí)身份。而且，“QQ”用戶(hù)們往往不希望將自己的真實(shí)電話(huà)號碼告訴對方。由于“電話(huà)QQ”業(yè)務(wù)充分利用固定電話(huà)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，同時(shí)還規避了固網(wǎng)的一些劣勢，使其在中國一些地方取得了良好的發(fā)展。
此外，“唯一號碼”業(yè)務(wù)也是固定電話(huà)網(wǎng)具有資源優(yōu)勢的一個(gè)業(yè)務(wù)。正因為固定電話(huà)網(wǎng)的終端固定性，使得運營(yíng)商能夠從用戶(hù)號碼得到主叫用戶(hù)比較準確的地理位置。目前，全國各地有大量的連鎖店，在經(jīng)營(yíng)著(zhù)不同的業(yè)務(wù)，對于這些連鎖店而言，辦理800業(yè)務(wù)又暫時(shí)沒(méi)有必要。但由于連鎖店分散在城市的不同地方，其電話(huà)號碼不可能相同，連鎖店進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳的時(shí)候就顯得不太方便。如果這些連鎖店經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有送貨上門(mén)或送餐服務(wù)，運營(yíng)商能夠給他們提供一個(gè)統一的號碼，則對用戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳是十分方便有益的�！拔ㄒ惶柎a”業(yè)務(wù)針對這些用戶(hù)推出，它具有800號業(yè)務(wù)的一些特征，又能根據主叫號碼所屬區域，就近轉接到這些連鎖店的固定電話(huà)上。這樣，既解決了連鎖店的宣傳問(wèn)題，又能吸收更多的通信話(huà)務(wù)，提高了運營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新帶來(lái)的優(yōu)秀業(yè)績(jì)不乏先例，一個(gè)創(chuàng )新的短消息業(yè)務(wù)，為各移動(dòng)通信運營(yíng)商帶來(lái)了滾滾財源；一個(gè)創(chuàng )新的i-Mode業(yè)務(wù)，在日本形成了30億美元的大市場(chǎng)�；诂F有的固定電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，傳統運營(yíng)商同樣可以進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新。即使到現在，廣東電信200業(yè)務(wù)每年的業(yè)務(wù)收入仍保持在20億元以上。好的業(yè)務(wù)創(chuàng )新一定能給我們帶來(lái)豐碩的成果。廣東電信的201系列業(yè)務(wù)——“思家月卡”、“次數卡”、“國際卡”、“多月卡”，指定電話(huà)付費……，以及上述的“游子歸家”、“電話(huà)QQ”、“唯一號碼”都是根據以上“法則”進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新的成果。
在企業(yè)的戰略管理方面，經(jīng)常會(huì )采用SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會(huì )、挑戰）分析理論來(lái)分析企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的規劃。實(shí)際上，在通信行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新方面，運營(yíng)商也可以采用類(lèi)似的辦法。業(yè)務(wù)創(chuàng )新一定要依托運營(yíng)商所擁有的網(wǎng)絡(luò )，充分發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢。業(yè)務(wù)創(chuàng )新要以企業(yè)的資源優(yōu)勢為出發(fā)點(diǎn)，以用戶(hù)為中心，以方便用戶(hù)、服務(wù)用戶(hù)為方向，為用戶(hù)“量身定做”相適應的業(yè)務(wù)。只有不斷地推出用戶(hù)喜歡的業(yè)務(wù)，吸引用戶(hù)更多地使用電信網(wǎng)絡(luò )，才能更有效地促進(jìn)業(yè)務(wù)收入的增加。
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