煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結范文

煙草關(guān)于實(shí)施差異化服務(wù)的總結范文

　　我所負責的轄區是縣城城區，共有五條送貨線(xiàn)路，現有客戶(hù)308位，a線(xiàn)59戶(hù)、b線(xiàn)78戶(hù)、c線(xiàn)59戶(hù)、d線(xiàn)57戶(hù)、e線(xiàn)55戶(hù)，其中截止到本季度初有五星級戶(hù)18位，四星級戶(hù)100位，三星級戶(hù)142位，二星級戶(hù)42位，一星級戶(hù)7位，另有一位剛入網(wǎng)客戶(hù)暫無(wú)星級。這些客戶(hù)中截止到目前共有278位實(shí)行了電子結算，占到客戶(hù)總數的90%，其中還有12位實(shí)現了網(wǎng)上訂貨。

　　首先，對于不同星級客戶(hù)我采取了不同服務(wù)措施：

　　1、對五星級客戶(hù)，在走訪(fǎng)過(guò)程中增加走訪(fǎng)頻率，并適當延長(cháng)停留時(shí)間，其間向客戶(hù)主要介紹、宣傳檔次較高的一、二類(lèi)卷煙品牌，以及三類(lèi)以上新品牌卷煙。

　　2、對三、四星級客戶(hù)主要是在既定的正常走訪(fǎng)過(guò)程中向他們宣傳法律法規，適當指導其卷煙經(jīng)營(yíng)，并根據公司卷煙的供應狀況，指導其調整庫存，尤其是對一些經(jīng)營(yíng)規模大、每個(gè)訪(fǎng)銷(xiāo)周期都能要整件以上卷煙的客戶(hù)，把我所了解到的相關(guān)信息詳細告知他們，使他們能及時(shí)根據自己的銷(xiāo)售情況調整其卷煙庫存，以防主銷(xiāo)品牌出現不應有的脫銷(xiāo)現象。此外，重點(diǎn)向他們推介個(gè)別卷煙的替代新品牌。

　　3、對于一、二星級客戶(hù)，由于他們主要是經(jīng)營(yíng)規模小的客戶(hù)，所以重點(diǎn)是幫助他們整理好柜臺，并使他們養成保持臺面清潔、卷煙擺放整齊的習慣，同時(shí)指導他們的卷煙經(jīng)營(yíng)，向其傳授現代營(yíng)銷(xiāo)知識，改善經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)一步增強他們的盈利能力，最終達到提高對公司貢獻度的目的。

　　另外，對于規模大、經(jīng)營(yíng)秩序好、誠信等級高的客戶(hù)適當采取靈活供煙方式，除在正常訪(fǎng)銷(xiāo)周期向其供應卷煙外，平時(shí)如臨時(shí)急用可以為其增加應急配送卷煙量。

　　其次，客戶(hù)們對于從銀行賬戶(hù)劃扣卷煙款項非常認同，對于加入電子結算行列有很高的積極性，認為這種方式快捷方便，但同時(shí)由于各種原因，個(gè)別客戶(hù)忘記了自己賬戶(hù)上是否還有足夠的余額或來(lái)不及在賬戶(hù)上存入足夠款項的事時(shí)有發(fā)生，這就影響電子結算成功率的提高，為此，我也采取了一些措施：先根據各客戶(hù)的情況對他們進(jìn)行分類(lèi)，對于經(jīng)營(yíng)規模大、平時(shí)顧不上關(guān)注自己賬戶(hù)的客戶(hù)，我會(huì )在訂煙前對他們進(jìn)行提醒。對于有可能接不到電訪(fǎng)員電話(huà)而且經(jīng)營(yíng)規模很小，年齡又偏大、行動(dòng)不便的客戶(hù)，除了及時(shí)通知他們外，在他們實(shí)在無(wú)法去銀行的情況下，有時(shí)也幫助他們去銀行辦理相關(guān)存款手續。這樣做的結果就是既提高了電子結算成功率，使電子結算成功率達到95%以上，也使客戶(hù)及時(shí)購進(jìn)了急需的卷煙，不致耽擱自己的生意。由于網(wǎng)上訂貨快捷方便，鼠標一點(diǎn)也就解決了訂貨手續，而且準確率、成交率都較高，在方便客戶(hù)的同時(shí)也提高了公司的資源利用率，所以對于這些客戶(hù)在卷煙供應上也給予了相應鼓勵，對于他們訂的卷煙直接享受批發(fā)價(jià)格,不再等到月底統一返還折扣。

　　再次，縣城相對于鄉鎮來(lái)說(shuō)，餐飲娛樂(lè )業(yè)較為發(fā)達，同時(shí)煙酒的消費量也隨之提高，而且消費檔次較高，主要集中在一、二類(lèi)卷煙上面。但是，由于這些場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)時(shí)間上的特殊性，使他們成為違規卷煙銷(xiāo)售的重要目標。因此，在卷煙銷(xiāo)售上只有采取適當的靈活性，主要以應急配送為主，隨時(shí)為他們提供相應服務(wù)。

　　最后，在緊俏卷煙的分配供應上，采取公開(kāi)、公平、公正的做法，對于轄區客戶(hù)實(shí)行積分制，根據每個(gè)客戶(hù)卷煙的銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售檔次等進(jìn)行積分，每個(gè)周期都積，下個(gè)訪(fǎng)銷(xiāo)周期根據上周期的積分情況進(jìn)行緊俏卷煙的分配，這樣一來(lái)銷(xiāo)售量多的客戶(hù)就得到的多些，銷(xiāo)售量小的客戶(hù)得到的少些，但所有的客戶(hù)都對緊俏卷煙的分配心服口服、無(wú)話(huà)可說(shuō)。這樣做既減少了客戶(hù)的對立情緒、降低了投訴率，緩和了同公司的關(guān)系，同時(shí)也維護了公司形象。

　　總之，不同的人對提供給自己的服務(wù)感受也是不同的，而服務(wù)并不是一種有形的商品，有時(shí)也沒(méi)有固定的模式可以套用，只有不斷地摸索和實(shí)踐，根據自己的實(shí)際工作環(huán)境和特點(diǎn)，因人制宜，采取相應的服務(wù)措施才能具有自己的特色，最終贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

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