投資者學(xué)校工作總結
投資者學(xué)校工作總結
按照《中國證券業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會(huì )對20xx年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結，這是自20xx年《工作指引》發(fā)布以來(lái)第四次證券業(yè)投資者教育總結。截至20xx年x月，共有180家會(huì )員單位報送了20xx年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會(huì )27家。
一、證券公司投資者教育情況
證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長(cháng)的工作領(lǐng)導小組，并在營(yíng)業(yè)部層面建立有工作小組或負責人制度。20xx年，證券公司投資者教育經(jīng)費大幅度增加。據統計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費約3.1億，較20xx年增長(cháng)約24%。
與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在20xx年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營(yíng)業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶(hù)投訴處理管理辦法》、《客戶(hù)適當性管理辦法》、《客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機制。
(一)以適當性服務(wù)為核心的投資者教育新模式
長(cháng)期以來(lái)，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來(lái)，證券公司利用客戶(hù)資料和交易數據，對客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，在對客戶(hù)實(shí)現差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類(lèi)教育。93家證券公司在接受新客戶(hù)時(shí)通過(guò)面談、調查問(wèn)卷及測試系統等方式了解客戶(hù)的財產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗等，加強客戶(hù)識別，按照風(fēng)險承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類(lèi)，并通知新客戶(hù)至少參加一次培訓，向其講清各種投資風(fēng)險，有針對性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng )業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶(hù)管理系統，將客戶(hù)信息及風(fēng)險能力測試結果分類(lèi)錄入，對一些存量客戶(hù)也盡量進(jìn)行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務(wù)的依據。國信證券每半年還對客戶(hù)進(jìn)行一次后
續評估，對風(fēng)險承受能力評估結果與后續評估結果連續兩期不一致的客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險提示，提升客戶(hù)對自己及公司對客戶(hù)的認知程度。
(二)投資者教育融入客戶(hù)服務(wù)各個(gè)環(huán)節
除在開(kāi)戶(hù)環(huán)節對客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險教育外，約50%的公司在新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)后10個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)方式主要是電話(huà)形式，回訪(fǎng)拉近了公司與客戶(hù)的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場(chǎng)風(fēng)險，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險承受能力。
投資者教育貫穿于交易環(huán)節。目前，非現場(chǎng)交易投資者比例較大，部分發(fā)達地區營(yíng)業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機會(huì )比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過(guò)程中通過(guò)多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規則溝通和風(fēng)險提示，包括電話(huà)、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò )聊天工具。針對非現場(chǎng)教育渠道越來(lái)越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò )聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規范，同時(shí)采用公司統一的短信平臺軟件對各營(yíng)業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監督，既防止出現打擾客戶(hù)的行為，也保證了同客戶(hù)溝通渠道的暢通。20xx年，證券公司總計為投資者發(fā)送各類(lèi)服務(wù)短信近40億條。
客戶(hù)服務(wù)環(huán)節加強投資者教育。在日�？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度的重要手段。93家公司設立了統一客服熱線(xiàn),及時(shí)解答投資者的咨詢(xún)，并對電話(huà)服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過(guò)營(yíng)業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險特點(diǎn)、交易系統設置風(fēng)險提示、交易前專(zhuān)人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險教育。
(三)客戶(hù)投訴成為投資者教育的窗口
客戶(hù)投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶(hù)投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉銷(xiāo)戶(hù)程序、投資虧損等問(wèn)題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)或客服部門(mén)、各分支機構三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。
在處理做法上，一是細化投訴處理各環(huán)節工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過(guò)受理人員投訴記錄、客戶(hù)情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領(lǐng)導層評審、與客戶(hù)協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)的重大客戶(hù)投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶(hù)投訴的上報公司相關(guān)管理部門(mén)，由管理部門(mén)評估解決。二是分類(lèi)管理各類(lèi)客戶(hù)投訴。一般來(lái)說(shuō)，對于公司無(wú)過(guò)失的，耐心解釋、溝通，說(shuō)明客觀(guān)原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過(guò)失的，進(jìn)行登門(mén)道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過(guò)失或違規的，根據責任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟賠償。三是加強客戶(hù)投訴處理的后
續評估、分析工作。把處理投訴問(wèn)題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過(guò)針對投訴問(wèn)題的統計分析，不斷增強對投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測、可控力度，同時(shí)也可以有針對性地、有效地開(kāi)展投資者教育工作。
(四)開(kāi)展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)
20xx年，證券公司共舉辦專(zhuān)項投資者教育活動(dòng)約20萬(wàn)場(chǎng)次，參加人次約1400萬(wàn)，發(fā)放各類(lèi)知識手冊、宣傳頁(yè)、光盤(pán)等教育產(chǎn)品約20xx萬(wàn)件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專(zhuān)題、文章約12萬(wàn)期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開(kāi)課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統一規范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內容。
20xx年是中國資本市場(chǎng)改革創(chuàng )新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場(chǎng)相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng )新產(chǎn)品，相應地，創(chuàng )新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據統計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng )新業(yè)務(wù)的推出專(zhuān)門(mén)舉辦了投資者教育活動(dòng)，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。
二、基金公司投資者教育工作情況
基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門(mén)負責人為領(lǐng)導小組，以營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)為主體，研究及其他后臺部門(mén)輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。20xx年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費共計近3億元，較20xx年約增長(cháng)了20%。
(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動(dòng)
20xx年，各基金公司結合理財觀(guān)念、宏觀(guān)與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢(qián)活動(dòng)等主題，以報告會(huì )、媒體展播、基金經(jīng)理對話(huà)等為主要形式，積極舉辦了大量活動(dòng)，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類(lèi)投資者教育宣講類(lèi)活動(dòng)超過(guò)2.2萬(wàn)場(chǎng)次，參加活動(dòng)的投資者超過(guò)180萬(wàn)人次;通過(guò)廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類(lèi)專(zhuān)題、文章等共計約12萬(wàn)篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤(pán)、宣傳折頁(yè)等產(chǎn)品超過(guò)3000萬(wàn)件。
(二)健全客戶(hù)投訴受理機制，妥善處理投訴
52家公司建立有客戶(hù)投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )、信函、來(lái)訪(fǎng)等方式提交的投訴，區分普通與重大投訴，規定了相關(guān)處理權限范圍、處理流程與時(shí)限等。
(三)開(kāi)展投資者調查，推行銷(xiāo)售適用性原則
基金公司普遍通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷調查機制，詳細了解投資者的財產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗和風(fēng)險偏好等，以此為依據注重在投資者教育活動(dòng)中對投資者進(jìn)行分類(lèi)教育，并根據其風(fēng)險承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經(jīng)驗、財務(wù)狀況、短期風(fēng)險承受水平、長(cháng)期風(fēng)險承受水平等指標。對于網(wǎng)上直銷(xiāo)客戶(hù)，興業(yè)全球基金等在投資者開(kāi)戶(hù)時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險評價(jià)測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據自身風(fēng)險承受能力選擇相應產(chǎn)品，若投資者強行購買(mǎi)不符合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，系統會(huì )做出相應的風(fēng)險警示。對于存量客戶(hù)，海富通基金還追溯調查、評價(jià)該基金投資人的風(fēng)險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險承受能力調查，通過(guò)對已有客戶(hù)信息進(jìn)行分析的方式更新對投資者的評價(jià)，過(guò)往的評價(jià)結果作為歷史記錄保存。
(四)積極與代銷(xiāo)渠道合作，擴大投資者教育受眾面
加大與代銷(xiāo)機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開(kāi)展投資教育缺乏自有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷(xiāo)售的主要渠道，銀行客戶(hù)經(jīng)理在基金銷(xiāo)售中發(fā)揮著(zhù)重要作用，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強與代銷(xiāo)渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷(xiāo)機構網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊、折頁(yè)等產(chǎn)品，內容主要以介紹基金理財的基本知識和提示、講解基金風(fēng)險為主。交銀施羅德基金在深入走訪(fǎng)代銷(xiāo)機構的過(guò)程中，以座談、講座等形式加強對代銷(xiāo)機構開(kāi)展投資者教育工作的支持，集中對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開(kāi)展投資者教育的意愿和能力。
此外，基金公司還加強了投資者相關(guān)問(wèn)題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動(dòng)了“股指幸福度指數”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類(lèi)型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現有的基金交易數據，了解投資者在不同市場(chǎng)背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長(cháng)盛基金還開(kāi)展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認知和意愿調查。
三、地方協(xié)會(huì )投資者教育工作情況
20xx年，地方協(xié)會(huì )共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動(dòng)約300場(chǎng)次，現場(chǎng)參加活動(dòng)的投資者近100萬(wàn)人次。北京協(xié)會(huì )、天津協(xié)會(huì )、廣東協(xié)會(huì )、吉林協(xié)會(huì )還分別在北京、天津、廣州、長(cháng)春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會(huì )舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動(dòng)，共計164萬(wàn)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )視頻參加了活動(dòng)，點(diǎn)擊量達到897萬(wàn)。
加強對證券經(jīng)營(yíng)機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會(huì )對轄區內營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過(guò)投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類(lèi)活動(dòng)，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營(yíng)業(yè)部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進(jìn)行考核，并對工作優(yōu)秀單位予
以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區投資者教育工作規范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會(huì )在20xx年“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動(dòng)中，經(jīng)過(guò)自評、初審、現場(chǎng)檢查、復核、公示等環(huán)節，從轄區442家證券營(yíng)業(yè)部中評出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗、做法匯編成材料供會(huì )員單位學(xué)習。
建立、健全客戶(hù)投訴處理機制。近20家地方協(xié)會(huì )建立了客戶(hù)投訴機制，安排專(zhuān)人負責，將投資者教育與客戶(hù)投訴處理緊密結合起來(lái)，在保護和督促證券經(jīng)營(yíng)機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協(xié)會(huì )、陜西協(xié)會(huì )等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協(xié)會(huì )還設立了投訴中心，負責對會(huì )員與客戶(hù)之間及會(huì )員與會(huì )員之間發(fā)生的投訴事項進(jìn)行調查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調解。目前，地方協(xié)會(huì )接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營(yíng)機構的一些不規范行為，其中推諉、拖延轉、銷(xiāo)戶(hù)類(lèi)及傭金類(lèi)問(wèn)題占絕大多數。
當前，各單位已經(jīng)普遍認識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項制度化、常態(tài)化的工作，應常抓不懈，有序開(kāi)展�？傮w來(lái)看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場(chǎng)穩步發(fā)展、市場(chǎng)規模不斷擴大以及投資者數量快速增長(cháng)的形勢相比，與境外成熟市場(chǎng)投資者教育工作的水平相比，無(wú)論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現在投資者教育工作方式和內容還不能滿(mǎn)足各類(lèi)投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動(dòng)的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會(huì )將進(jìn)一步致力于推動(dòng)行業(yè)投資者教育形成合力，加強會(huì )員單位交流，研究解決相應問(wèn)題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。
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