旅行社發(fā)展的計劃
旅行社發(fā)展的計劃
旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，它既是旅游目的地的促銷(xiāo)者、客源的組織者，又是旅游產(chǎn)品的組合者和旅游運行過(guò)程中的主要運作者。旅行社對于當地旅游資源開(kāi)發(fā)、加快資源優(yōu)勢向經(jīng)濟優(yōu)勢的轉變具有非常重要的作用。
�。ㄒ唬┞眯猩绨l(fā)展現狀
�。�1）規模小，缺乏市場(chǎng)競爭力；
�。�2）從業(yè)人員少，且現從業(yè)人員素質(zhì)差，缺乏專(zhuān)業(yè)人才；
�。�3）業(yè)務(wù)范圍窄，注意力僅放在組織本地游客外出旅游，對本地旅游產(chǎn)品宣傳投入不足，招徠業(yè)務(wù)開(kāi)展不夠；
�。�4）旅行社設施不完善，難以為游客提供滿(mǎn)意服務(wù)。
�。ǘ┞眯猩绨l(fā)展思路及措施從目前永航旅行社的發(fā)展狀況來(lái)看，無(wú)論其數量、規模，還是服務(wù)質(zhì)量等方面均有待改善。其發(fā)展思路及措施如下：
1．健全和完善現有旅行社的組織機構及其設施，對現有工作人員進(jìn)行再培訓和再教育，公開(kāi)招聘一批高素質(zhì)的旅游管理人才和導游人才。
2．采取多種所有制形式和組織形式，多層次、多模式推進(jìn)旅行社的發(fā)展。
3．旅行社發(fā)展應突出重點(diǎn)。結合當地旅游吸引力因素的實(shí)際情況，重點(diǎn)培育，向國際旅行社方向發(fā)展，以便能直接招徠海外游客，進(jìn)一步開(kāi)拓國際旅游市場(chǎng)。
4．從提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)方面入手，全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。導游人員歷來(lái)被譽(yù)為“民間大使”、“文化大使”，他們是旅游團的“靈魂”。在旅游者心目中，他們不僅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待國的代表，導游人員的服務(wù)直接關(guān)系到旅游活動(dòng)的質(zhì)量和游客的滿(mǎn)意程度。所以應當客觀(guān)、公正地評價(jià)和選拔人才，并且對導游員實(shí)行持證上崗制度。
5．找準市場(chǎng)定位，經(jīng)營(yíng)特色產(chǎn)品，樹(shù)立企業(yè)品牌。
品牌戰略是旅行社在未來(lái)競爭中脫穎而出的必由之路
以迪斯尼樂(lè )園為代表，世界旅游經(jīng)濟已經(jīng)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代進(jìn)入品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。旅游企業(yè)需要在品牌文化內涵上下功夫，形成優(yōu)質(zhì)的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來(lái)帶動(dòng)市場(chǎng)。正如旅游界普遍認同的那樣：“三流企業(yè)叫賣(mài)資源，二流企業(yè)叫賣(mài)產(chǎn)品，一流企業(yè)叫賣(mài)品牌�！�
沒(méi)有品牌文化的旅游產(chǎn)品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場(chǎng)即將步入品牌消費的理性市場(chǎng)，所以，品牌的優(yōu)勢才是旅游業(yè)最大的優(yōu)勢，品牌力才是現代旅游業(yè)的核心競爭力。
1.深度營(yíng)銷(xiāo)是打造品牌的重要手段
“深度旅游營(yíng)銷(xiāo)”將帶給旅行社企業(yè)全新的品牌、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面的思想沖擊，以及實(shí)踐運作的指導，一起攜手并肩提升核心競爭力，創(chuàng )建區域市場(chǎng)第一的強勢品牌。同樣的旅游線(xiàn)路安排、同樣的旅游服務(wù)標準，報社的價(jià)格遠比旅行社高，但組織的游客數量卻遠遠比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿(mǎn)罐，一般規模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著(zhù)這些“不務(wù)正業(yè)”甚至屬于“違法行為”的外來(lái)競爭者，把本該屬于自己的市場(chǎng)瓜分。旅游產(chǎn)品需要創(chuàng )新，市場(chǎng)需要細分，銷(xiāo)售渠道和方式也需要創(chuàng )新，服務(wù)需要更加精細化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。決策者分析后認為，樹(shù)立良好的企業(yè)形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽(yù)度就是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。這個(gè)翻身仗的目標就是要連鎖旅游超市的開(kāi)業(yè)契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫(huà)面的報道、借上級領(lǐng)導和業(yè)界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來(lái)導出口碑、借與行業(yè)強者-如上海春秋旅行社來(lái)比較優(yōu)勢、借自身是新建社的劣勢地位來(lái)進(jìn)行負面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場(chǎng)中的實(shí)力形象，讓同行認可、讓社會(huì )認知。
2．形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設重要內容
A.企業(yè)文化的定義和內容 什么是企業(yè)文化？人和文化是企業(yè)競爭力的源泉，是企業(yè)可持續發(fā)展的基本驅動(dòng)力，文化管理是現代企業(yè)管理的最高境界。文化是企業(yè)競爭力的重要源泉，是企業(yè)持續發(fā)展的基本動(dòng)力，是企業(yè)良好形象的主要體現，是企業(yè)管理的最高境界，是企業(yè)獲取兩個(gè)效益的催化劑和全體員工共同生存發(fā)展價(jià)值觀(guān)的根本標志。
企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化，是企業(yè)內大多數成員在感受、認識、思考和處理問(wèn)題時(shí)共同采取的基本原則和方式，是經(jīng)濟和文化巧妙結合的產(chǎn)物，是一種更科學(xué)、更合理的現代企業(yè)管理模式。
企業(yè)文化從內容結構上通常被界定為三個(gè)層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規章和規范，深層的精神文化是價(jià)值觀(guān)念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個(gè)普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權的基礎上調動(dòng)員工的積極性，依靠員工的自覺(jué)性來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，培育創(chuàng )新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無(wú)論作為一種文化現象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點(diǎn)。
B.旅行社企業(yè)文化的作用 具體說(shuō)，旅行社企業(yè)文化有什么作用？從內部來(lái)講，旅行社企業(yè)文化能夠減少內部損耗。比如說(shuō)我們說(shuō)不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導起來(lái)就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見(jiàn)了。因為那種環(huán)境、那種氣氛就讓你有不同的感覺(jué)，到那邊就吐不出來(lái)了。所以我們說(shuō)，企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個(gè)人的行為習慣、思維習慣里面。比如說(shuō)一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問(wèn)：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說(shuō)：“去參加一個(gè)同事婚禮�！庇袥](méi)有一個(gè)國家的規章制度說(shuō)參加婚禮不準穿黑衣服？沒(méi)有，但是一般人（腦殼沒(méi)有答鐵）都不會(huì )穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無(wú)形的制度，不必見(jiàn)諸文字，大家卻都會(huì )去遵守。
對外部來(lái)講，企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業(yè)都有一個(gè)成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當勞、耐克、阿迪達斯會(huì )失敗，因為它們鑄造了優(yōu)秀文化。耐克的企業(yè)文化翻譯成“發(fā)揮潛能”，阿迪達斯的企業(yè)文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.
C.旅行社企業(yè)文化的表現形式 企業(yè)文化是干什么的？旅行社企業(yè)文化表現在什么地方？企業(yè)文化反映在表象上，是統一的標志、統一的裝修、統一的服裝、統一的品牌、統一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現在服務(wù)上，是一種個(gè)性化服務(wù)，不好用語(yǔ)言表達，只可意會(huì )，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個(gè)熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過(guò)度，好像非要把客人拽�。ㄉ虉�(chǎng)買(mǎi)東西），這種熱情叫沒(méi)文化（過(guò)去有個(gè)喜劇片叫《滿(mǎn)意不滿(mǎn)意》講熱情過(guò)度后果，嚇人）。所以，企業(yè)文化最終是干嘛的？是為了保住客戶(hù)，是為了增加效益。
旅行社的三維邏輯關(guān)系表現為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經(jīng)濟模型表現為，旅行社為員工創(chuàng )造價(jià)值；員工為旅游消費者創(chuàng )造價(jià)值；旅游消費者為旅行社創(chuàng )造價(jià)值這樣循環(huán)的價(jià)值鏈。通過(guò)這種價(jià)值的轉換，旅行社的企業(yè)文化在運行過(guò)程中變得實(shí)體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節旅行社、顧客、員工關(guān)系和規范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的指導性原則。旅行社存在的價(jià)值是為社會(huì )服務(wù)的。
旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，旅行社如果不真心的關(guān)心旅游消費者的現實(shí)需求和潛在需求，這個(gè)旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來(lái)越個(gè)性化和多樣化的情況下，旅行社業(yè)的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價(jià)值承諾是決定競爭力的關(guān)鍵。游客購買(mǎi)的不再簡(jiǎn)單的是線(xiàn)路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經(jīng)營(yíng)行為應該自覺(jué)的轉化為對游客的一種承諾。
旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過(guò)員工的個(gè)體表現得以實(shí)現的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此旅行社應該樹(shù)立一種觀(guān)念：沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)滿(mǎn)意的游客。員工的創(chuàng )造力如何有效的被激發(fā)出來(lái)為游客創(chuàng )造價(jià)值是旅行社管理永恒的主題。
員工對旅游消費者的承諾：?jiǎn)T工對游客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和游客的滿(mǎn)意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經(jīng)歷取決于員工的集體價(jià)值觀(guān)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實(shí)踐中的運用。比如企業(yè)對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿(mǎn)意度，我們不斷地聽(tīng)取評估顧客意見(jiàn)。企業(yè)對員工的承諾：我們仰賴(lài)員工來(lái)提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過(guò)來(lái)我們也努力為員工謀福利，我們的目標是最大限度地開(kāi)發(fā)員工技能，給他們提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，達到最高滿(mǎn)意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來(lái)提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，盡一切可能來(lái)減少對公司的負面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見(jiàn)�，F在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠是對的”其實(shí)施不符合企業(yè)文化，是不人性化的，因為這兩類(lèi)假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎上。優(yōu)秀企業(yè)大都不贊成這種理念和采用諸如此類(lèi)的口號。
今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業(yè)文化的競爭，用錢(qián)可以迅速完成旅行社規模的擴張，收購成百個(gè)旅行社，但是卻買(mǎi)不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒(méi)有文化，沒(méi)有高技術(shù)的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒(méi)有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著(zhù)名品牌旅行社，一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。
3．加強導游隊伍建設是旅行社品牌建設的必由之路
A.導游隊伍主要問(wèn)題及原因 當前，在我市的導游隊伍建設和管理中存在的突出問(wèn)題，主要表現在：專(zhuān)職導游少，兼職導游多；導游人員流動(dòng)無(wú)序，缺乏基本的生活保障和相應的待遇條件；導游水平參差不齊，缺乏必備的職業(yè)素養和相應的服務(wù)意識；法律觀(guān)念淡薄，綜合知識水平偏低；導游講解格調低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問(wèn)題。這些問(wèn)題，不僅影響了導游隊伍自身的建設，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。
產(chǎn)品是制造出來(lái)的，品牌是塑造出來(lái)的。中國旅行社行業(yè)，幾乎沒(méi)有品牌可言，這既是一個(gè)團、一個(gè)導游和一家旅行社的問(wèn)題，又不是簡(jiǎn)單的一個(gè)團、一個(gè)導游和一家旅行社的問(wèn)題。這是是中國旅行社企業(yè)品牌建設這個(gè)大問(wèn)題。因為旅行社提供的是服務(wù)，而這個(gè)服務(wù)又主要是通過(guò)導游來(lái)體現出來(lái)的，因而，導游對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設會(huì )產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。
B.臨時(shí)導游與旅行社的博弈 博弈是指個(gè)人或組織，面對一定的環(huán)境條件，在一定的規則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進(jìn)行選擇并加以實(shí)施，并從各自取得相應結果或收益的過(guò)程。博奕是經(jīng)濟學(xué)非常重要的理論概念。導游的管理不僅是管理部門(mén)的老大難問(wèn)題，管理部門(mén)肯定需要出臺相關(guān)保護導游利益的政策，同時(shí)對導游加強各項監督的力度。但是，更大的監督責任應該由企業(yè)承擔。導游與旅行社的關(guān)系其實(shí)就是一種博弈關(guān)系，都想各自獲取最大的利益。其實(shí)，養不養導游也是旅行社頭痛問(wèn)題，養導游，成本費用不少，也難管；不養，也有難題�，F在，不少的旅行社為節省管理成本，不養專(zhuān)職導游，導游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時(shí)導游，但這些臨時(shí)導游的監督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構預言，導游隊伍今后的發(fā)展方向是自由職業(yè)者。由于導游服務(wù)公司在微利時(shí)代獲利相對容易，導游服務(wù)公司也如雨后春筍涌現出來(lái)。什么是品牌？品牌其實(shí)就是一種美好的感覺(jué)。而雇傭來(lái)的導游能幫助企業(yè)塑造這種美好的感覺(jué)嗎？不能！雇傭來(lái)的導游與雇傭企業(yè)的關(guān)系是臨時(shí)性的：一不了解企業(yè)的文化，二不會(huì )有企業(yè)的榮譽(yù)感，三不會(huì )考慮企業(yè)的長(cháng)遠利益。同樣一個(gè)團，特別是一個(gè)比較重要的客戶(hù)，導游和企業(yè)是截然不同的兩種認識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長(cháng)期合作的關(guān)系，而雇傭的導游惟一目的就是賺錢(qián)。有點(diǎn)職業(yè)道德的還會(huì )“取之有道”，而無(wú)德的就只會(huì ) “不擇手段”。即使是本社的地接導游，如果沒(méi)有良好的管理和約束力，也會(huì )出現同樣的后果。因為地接導游通常是一次性的行為，可地接社對組團社的送團期望是永久的！問(wèn)題雖然是出在導游身上，可后果卻只能由這家旅行社來(lái)承擔了。導游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經(jīng)營(yíng)渠道！低素質(zhì)的導游肯定不會(huì )塑造出個(gè)性化企業(yè)的品牌，甚至會(huì )對旅行社口碑造成負面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產(chǎn)生的隱性的不良感覺(jué)，都只能由旅行社企業(yè)來(lái)承擔。出現這些問(wèn)題，導服中心、或者本社的導游又對旅行社直接和間接的經(jīng)濟損失負得了好多責任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負起責任嗎？；否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。
C.導游隊伍建設的主要方向 去年，國家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強全國導游隊伍建設的若干意見(jiàn)》，導游隊伍建設受到了重視。今后，導游隊伍建設將主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：一是以提高素質(zhì)為核心，加強導游隊伍結構的調整和完善，加強和改善導游在崗培訓，加強對資格考試和崗前培訓的制度完善，加強對旅游院校導游培養的引導。二是以改革為突破口，建立公平透明的導游薪酬制度，建立科學(xué)合理的導游執業(yè)激勵機制，建立導游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導游執業(yè)的基本保障制度，建立導游從業(yè)的激勵保障機制。今后的趨勢是將規定旅行社必須給導游“發(fā)工資”。三是完善導游從業(yè)的管理服務(wù)體系，各級旅游管理部門(mén)和旅游行業(yè)協(xié)會(huì )、導游服務(wù)中心、旅行社加強對導游的業(yè)務(wù)培訓和考核；加重旅行社對導游考核指標，如旅行社報價(jià)時(shí)必須包含導游服務(wù)費，委派導游帶團時(shí)不得向導游收取任何形式的費
4．特色個(gè)性化經(jīng)營(yíng)和獨特的產(chǎn)品是旅行社樹(shù)立品牌的重要途徑
差異化經(jīng)營(yíng)塑造企業(yè)品牌 現在企業(yè)發(fā)展有一個(gè)比較時(shí)尚的口號，叫做：差異化經(jīng)營(yíng)，個(gè)性化發(fā)展。所謂差異化經(jīng)營(yíng)，就是旅行社在旅游經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，充分發(fā)揮和運用線(xiàn)路產(chǎn)品或服務(wù)獨特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，作為旅行社持續穩定發(fā)展的方向。說(shuō)得再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，所謂差異化經(jīng)營(yíng)，就是避實(shí)就虛，揚長(cháng)避短，敵無(wú)我有，敵弱我強。具體一點(diǎn)說(shuō)，首先要知己知彼，才能運籌帷幄，決勝千里。其次要以點(diǎn)代面，擴大局部?jì)?yōu)勢。最后就是各有所長(cháng)，各取所需。追求差異化是品牌經(jīng)營(yíng)的基本要求，“以正合，以奇勝”是不變的法則。差異化經(jīng)營(yíng)的目的，就是要使旅行社得到個(gè)性化發(fā)展。個(gè)性化發(fā)展就是要使企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式或是產(chǎn)品有突破性創(chuàng )新性，或者具有無(wú)法模仿或者超越的特點(diǎn)。這就是我們常說(shuō)的核心競爭力，有了核心競爭力的企業(yè)才可能合理的規避競爭的風(fēng)險。當前，旅行社在經(jīng)營(yíng)上缺乏特色和個(gè)性，賣(mài)的產(chǎn)品千篇一律，“你有我有全都有”，競爭的取向自然就轉向了價(jià)格戰。這些現象的出現，在很大程度上是由于旅行社在經(jīng)營(yíng)中缺乏準確定位和沒(méi)有形成差異而導致的。旅行社要樹(shù)立品牌一定要實(shí)施差異化戰略，在市場(chǎng)細分、顧客細分、產(chǎn)品細分方面狠下功夫，根據旅行社自身實(shí)力，進(jìn)行準確定位，在市場(chǎng)競爭中真正做到“人無(wú)我有，人有我新，人新我特”，通過(guò)特色來(lái)創(chuàng )造賣(mài)點(diǎn)，樹(shù)立品牌。差異化經(jīng)營(yíng)就是要善于發(fā)現問(wèn)題�，F在還流行的一句話(huà)是：“沒(méi)有問(wèn)題就是最大的問(wèn)題”。學(xué)習的核心目的是為了發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題，否則你就無(wú)法生存下去。你發(fā)現不了你企業(yè)和你身上存在的問(wèn)題，更談不上解決問(wèn)題，木桶最短的那塊板就是標志著(zhù)你的整體水平的高低，你裝的就是這些水，你的水平就定位在那塊板上，其它的優(yōu)勢根本顯現不出來(lái)。但你怎么能夠發(fā)現你哪一塊木板最短呢？這就是你必須要隨時(shí)反省的，你的弱點(diǎn)、劣勢到底是什么？
在品牌理念的指導下：“德高”“大華”等地接社細分市場(chǎng)并規劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品均獲得了成功，如“江南直通車(chē)”、“華東直通車(chē)”等線(xiàn)路品牌�！叭巳恕薄皶r(shí)尚”等組團社細分市場(chǎng)也規劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品也均獲得了同行旅行社的認可，如“假日巴士”、“散客直通車(chē)”等品牌線(xiàn)路產(chǎn)品。這些旅行社在推廣策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產(chǎn)品包裝、新服務(wù)體系、新促銷(xiāo)舉措；所有的媒體宣傳、公關(guān)活動(dòng)都圍繞品牌宣傳展開(kāi)，雖然在細節上有些地方還不夠深入與專(zhuān)業(yè)，但是已經(jīng)一改旅行社在人們心目中無(wú)新意、無(wú)特色、無(wú)差異、無(wú)保障的陳舊印象，已經(jīng)開(kāi)始塑造起旅游企業(yè)的嶄新品牌形象。
5．注重細節打造是旅行社品牌建設的必備功夫
指揮過(guò)中國足球取得最好成績(jì)的教頭米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：態(tài)度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說(shuō)到我們的員工與日本員工在敬業(yè)精神、責任心等方面的差距時(shí)有一個(gè)經(jīng)典的說(shuō)法：如果讓一個(gè)日本員工每天擦桌子六次，那么這個(gè)日本員工一定會(huì )不折不扣地執行，每天都會(huì )堅持擦六次；可是如果讓一個(gè)我們的員工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就會(huì )擦五次、四次、三次，到后來(lái)，就不了了之。與日本員工的敬業(yè)、認真、精細比較起來(lái)，我們的員工確實(shí)差距很大。注重細節、把小事做細是一個(gè)比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易�！薄疤┥讲痪芗毴�，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深�！奔毠潧Q定成敗，細節成就完美，這是做好服務(wù)業(yè)的基本前提。
首先，培訓全員執行的細節服務(wù)精神，特別是一線(xiàn)的咨詢(xún)接待人員和導游人員。一線(xiàn)人員直接和顧客接觸，他們的素質(zhì)和言行體現著(zhù)旅行社的品牌形象。因此，對于一線(xiàn)人員來(lái)的培訓十分必要。培訓的內容除了業(yè)務(wù)技能之外，還需要讓他們懂得一些心理學(xué)上的知識。讓游客對旅游過(guò)程由滿(mǎn)意變成驚喜，就要提供大于游客的期望的服務(wù)。而要實(shí)現這一目標，一線(xiàn)服務(wù)人員的水平就顯得至關(guān)重要。
其次，細節服務(wù)的關(guān)鍵在于用心。用心滲透于每一個(gè)環(huán)節，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關(guān)鍵在于換位思考。站在對方的立場(chǎng)來(lái)審視自己的行為，往往能夠捕捉到細節所反映的問(wèn)題�？腿说囊恍σ伙A，一言一語(yǔ)，往往是某種潛在的表現或者暗示，如果能夠用心捕捉，就能夠提供讓客人驚喜的服務(wù)。用心觀(guān)察，并滿(mǎn)足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一個(gè)旅游從業(yè)人員的必要條件。
再次，注意對資源的整理，比如客戶(hù)資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運用細節，或者能夠捕捉到細節，取決于其對資源掌握的廣度和深度。一個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)的旅游超市機構，必須有一套完善的客戶(hù)數據庫、成本數據庫，并對這些數據庫進(jìn)行電腦化管理和分析，才能對資源進(jìn)行有效的整合。
最后，服務(wù)永遠不能忽視細小的問(wèn)題。凡是在細節上為游客著(zhù)想，才是真正把以人文本落在實(shí)處。比如，團隊運行中偶有旅游車(chē)拋錨、堵車(chē)，雖然看起來(lái)是不可抗力的情況，但有的旅行社和導游不等閑處之，加一道地方菜予以補償，平衡客人的心理。使客人不因堵車(chē)而留下陰影。雖然這些團可能虧了，但贏(yíng)得的是誠信—長(cháng)期的合作—獲得長(cháng)期的經(jīng)濟效益。又如，業(yè)務(wù)人員注意客人名單表上出生月日，不論大小團體，只要在行程中，恰遇某團員的生日，社里一定在當日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕，給客人乃至全團一個(gè)驚喜，進(jìn)而引起歡樂(lè )的高潮，增加接待效果。
由此可以看出，旅行社與品牌說(shuō)到底都是在做關(guān)系的文章，旅行社服務(wù)其實(shí)是與品牌建設相通的，旅行社要做的就是統籌資源并把一切細節做好，品牌真正要做的也就是細節，把每一個(gè)標志、每一句口號、每一種色彩、甚至每一處細小的字間距都做得恰到好處，分毫不差。
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