服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總結范文
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的總結范文
篇一：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總結
1、服務(wù)學(xué)導論
一、研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原因
�。�1）服務(wù)經(jīng)濟的到來(lái)
�。�2）服務(wù)成為制造業(yè)必要的業(yè)務(wù)
�。�3）服務(wù)的特殊性
�。�4）服務(wù)即利潤
二、服務(wù)的概念
服務(wù)是活動(dòng)行為與表現的組合。
�。�1）消費者角度：服務(wù)在被消費之前看不到、摸不到、嘗不到，顧客在與服務(wù)人員互動(dòng)中尋找解決方案。
�。�2）服務(wù)者角度：服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)的過(guò)程就是把服務(wù)分解成一系列活動(dòng)行為或表現的組合。
三、服務(wù)業(yè)分類(lèi)
1、傳統服務(wù)業(yè)與現代服務(wù)業(yè)
*注意：客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)
�。�1）客戶(hù)服務(wù)支持核心產(chǎn)品的銷(xiāo)售，服務(wù)是服務(wù)企業(yè)的核心產(chǎn)品。
�。�2）服務(wù)：不是純粹無(wú)形的，有形商品不是純粹有形的。
2、可標準化服務(wù)業(yè)與不可標準化服務(wù)業(yè)
四、服務(wù)與技術(shù)
1、積極作用
�。�1）技術(shù)增加服務(wù)機會(huì )
�。�2）使服務(wù)易于獲得、方便，生產(chǎn)力提高
�。�3）加強顧客與員工間溝通交流
2、消極影響
�。�1）客服電話(huà)無(wú)人應答
�。�2）顧客隱私受到侵擾，給顧客造成損失
五、服務(wù)的特殊性
1、無(wú)行性
2、異質(zhì)性
3、生產(chǎn)與消費同時(shí)進(jìn)行
4、易逝性
六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
1、商品營(yíng)銷(xiāo)組合：4P——產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：4P+3P（人員、服務(wù)展示、服務(wù)流程）
�。�1）人員：參與服務(wù)提供并因此而形成購買(mǎi)者感覺(jué)的全體人員、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。
�。�2）服務(wù)展示：服務(wù)的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)展示和溝通的有形要素。
�。�3）服務(wù)流程（過(guò)程）：服務(wù)提供的實(shí)際質(zhì)量、機制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運作系統。
七、服務(wù)包
1、定義：指在特殊環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。
2、要素：
�。�1）支持性設施
�。�2）輔助物品
�。�3）顯性服務(wù)
�。�4）隱性服務(wù)
2、顧客對服務(wù)的期望
一、顧客對服務(wù)期望的兩個(gè)水平
1、理想服務(wù)水平：顧客認為可能是、應該是的服務(wù)水平
2、適當服務(wù)水平：顧客可以接受的最低服務(wù)水平
二、容忍域
1、定義：顧客承認并愿意接受該差異的范圍
2、特點(diǎn)：
�。�1）不同的顧客有不同的容忍域
�。�2）同一顧客的容忍域可以擴寬或縮窄
�。�3）不同的顧客特征，容忍域不同
�。�4）單個(gè)顧客容忍域因適當服務(wù)水平的變化而改變，這種變化由于環(huán)境的影響而上下波動(dòng)，理想服務(wù)水平受積累經(jīng)驗的影響逐級向上移動(dòng)。
3、服務(wù)的顧客感知
一、消費者滿(mǎn)意
1、影響因素
�。�1）產(chǎn)品或服務(wù)的特性
�。�2）服務(wù)成敗的歸因
�。�3）服務(wù)對公平或平等的感知
�。�4）消費者情感
二、影響顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的因素（五大維度）
1、可靠性：按承諾行事（最重要因素）
2、響應性：主動(dòng)幫助顧客，專(zhuān)注快捷
3、安全性：激發(fā)信任感
4、移情性：將顧客作為個(gè)體對待，提供個(gè)性化服務(wù)
5、有形性：以有形物代替服務(wù)，向顧客表明質(zhì)量
三、服務(wù)接觸——感知顧客的基礎
1、服務(wù)接觸：“真實(shí)瞬間”
2、服務(wù)接觸的種類(lèi)
�。�1）遠程接觸（ATM機）
�。�2）電話(huà)接觸
�。�2）面對面接觸
4、服務(wù)補救——把失誤變成機會(huì )
一、服務(wù)失誤及補救的影響
1、失誤的原因及后果
�。�1）原因：服務(wù)沒(méi)有如約履行；送貨延期或太慢；服務(wù)不正確執行或執行質(zhì)量低劣；員工粗暴或漠不關(guān)心
�。�2）后果——服務(wù)補救：指組織對服務(wù)失誤而采取的消除不利影響和挽回損失的行為
2、服務(wù)補救的影響
�。�1）提高顧客滿(mǎn)意度、忠誠度，并產(chǎn)生正面影響
�。�2）提供能夠由于改善服務(wù)的信息
3、補救悖論
�。�1）內涵：不滿(mǎn)意的顧客經(jīng)歷了高水平和出色的服務(wù)補救，最終會(huì )比那些第一次就獲得滿(mǎn)意的顧客具有更高的滿(mǎn)意度，并且更可能再次
光顧。
�。�2）結論：公司應令顧客失望，這樣公司可以利用補救服務(wù)獲得更高的忠誠度。這種觀(guān)點(diǎn)被稱(chēng)為“補救悖論”。
�。�3）疑義：
�、傺a救失誤需要付出代價(jià)
�、诮M織難以保證補救達到預期的最高水平
�、塾行┦д`難以補救
二、顧客對服務(wù)失誤的反應
1、顧客反應圖
2、抱怨者的分類(lèi)
�。�1）消極者：極少采取行動(dòng)，懷疑抱怨的有效性，更換供應商
�。�2）發(fā)言者：樂(lè )于向服務(wù)人員抱怨，以期改變服務(wù)失誤的狀態(tài)
�。�3）發(fā)怒者：傾向于向服務(wù)提供商抱怨，向周?chē)吮г�，更換供應商
�。�4）積極分子：向服務(wù)提供商、周?chē)�、第三方抱�?/p>
3、顧客抱怨時(shí)的期望
�。�1）結果公平：顧客期望結果或賠償能與其不滿(mǎn)意水平相匹配
�。�2）過(guò)程公平：過(guò)程清晰、快速、無(wú)爭吵
�。�3）相互對待公平：顧客期望補救
5、服務(wù)定位與差異化
一、定位與差異化
1、定位：與眾不同，獨一無(wú)二，區別，識別
2、聯(lián)系：定位為服務(wù)差別化提供了機會(huì )，即通過(guò)定位，服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品在顧客心目中都占據了一定位置，形成特定的形象，從而影響消費者的購買(mǎi)決策。
3、定位原則
�。�1）贏(yíng)得市場(chǎng)：市場(chǎng)的需求
�。�2）旺盛的攻擊力：差異性、識別性
�。�3）科學(xué)定位：創(chuàng )造市場(chǎng)
二、服務(wù)差別化的途徑
1、提供物的差異化
�。�1）增加次要服務(wù)特色
�。�2）服務(wù)選擇化：針對不同需求提供不同服務(wù)
�。�3）服務(wù)特色化：提供獨特的、體現個(gè)性的服務(wù)
�、賹�(zhuān)業(yè)特色如：考試書(shū)店
�、趥鹘y特色如：全聚德
�、劢徊嫣厣�
�、艿赜蛱厣纾禾禺a(chǎn)
2、服務(wù)交付的差異化
�。�1）交付程序差別化——方便、快捷
�。�2）交付時(shí)間差別化——24小時(shí)
�。�3）交付地點(diǎn)差別化
�。�4）形象差別化
�、賱�(chuàng )造獨特的企業(yè)標志
�、陂_(kāi)展公關(guān)活動(dòng)
3、人員的差異化
6、服務(wù)傳遞中的員工角色——服務(wù)傳遞達到顧客期望
一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用
1、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員和顧客互動(dòng)實(shí)現，由于服務(wù)的無(wú)形性，缺乏有形實(shí)體供顧客感知，顧客往往將服務(wù)人員等同于服務(wù)本身。
2、顧客認為員工代表組織，反映組織形象
3、員工是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)者
4、員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度
5、員工對企業(yè)利潤的貢獻（服務(wù)利潤鏈）
�。�1）顧客忠誠在服務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售與利潤增長(cháng)起到至關(guān)重要的作用（二八原則）
�。�2）顧客忠誠源于顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意源于服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng )造的價(jià)值（顧客價(jià)值）
�。�3）顧客價(jià)值源于富有活力員工的創(chuàng )造
�。�4）富有活力的員工取決于企業(yè)內部的支持系統
判斷：?jiǎn)T工滿(mǎn)意未必導致顧客滿(mǎn)意，兩者相互影響，相互依賴(lài)�！_
二、服務(wù)人員的細分
�。�1）必須與顧客接觸：一線(xiàn)員工（前臺員工）
�。�2）不需與顧客直接接觸：后臺員工（支持前臺員工）
問(wèn)題：后臺員工認為服務(wù)的對象只是同事而已，他們進(jìn)行的任何服務(wù)都與顧客無(wú)關(guān)。
解決方法：引入內部服務(wù)，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量
三、邊界跨越者（一線(xiàn)員工）
1、情感付出：微笑，視線(xiàn)接觸，真誠，友好，禮貌，體貼
2、工作壓力：工作內容與個(gè)性、價(jià)值觀(guān)存在沖突，滿(mǎn)足不同顧客的需求
3、質(zhì)量與生產(chǎn)力的平衡：滿(mǎn)意的服務(wù)，經(jīng)濟有效
四、通過(guò)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略
1、雇傭正確的員工
�。�1）與組織文化相匹配
�。�2）招聘時(shí)兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿
�。�3）人與工作相匹配
2、為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)發(fā)員工
�。�1）崗前培訓
�。�2）再培訓
�。�3）授權——對顧客需求及時(shí)反應
�。�4）團隊合作
3、提供必要的支持系統
4、激勵，留住最好的員工
5、開(kāi)發(fā)以服務(wù)為導向和以顧客為導向的內部服務(wù)過(guò)程
7、服務(wù)供應中的顧客角色
一、服務(wù)供應中顧客的重要性（不同于重要程度）
1、顧客分類(lèi)：
�。�1）接受服務(wù)的顧客
�。�2）其他顧客
2、接受服務(wù)的顧客重要性
�。�1）顧客參與水平低：標準化生產(chǎn)的服務(wù)
參與形式：購買(mǎi)（快餐，電影票等）
生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)
�。�2）顧客參與水平中：標準化生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品定制化
參與形式：顧客必須投入必要的信息資料（生日蛋糕、請柬等）生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)
�。�3）顧客參與水平高：顧客指導的定制
參與形式：顧客必須參與才能進(jìn)行生產(chǎn)（健身、咨詢(xún)等）生產(chǎn)形式：服務(wù)企業(yè)和顧客共同生產(chǎn)
3、其他顧客帶來(lái)的影響
�。�1）不利影響：降低同伴顧客滿(mǎn)意和服務(wù)體驗
�、倨茐男孕袨�;吸煙，喧嘩
�、谶^(guò)度使用資源
�、蹪M(mǎn)足過(guò)分要求的顧客
篇二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體會(huì )
在此學(xué)期我們開(kāi)設了金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這門(mén)課程，對于金融專(zhuān)業(yè)的我們大有裨益。老師生動(dòng)的介紹，廣泛的涉及實(shí)踐，聯(lián)系其他學(xué)科的知識，讓我感到此學(xué)科的博大精深，對我們來(lái)說(shuō)受益匪淺。在老師的建議下看了查閱了一些有關(guān)成功人士的資料，加深了對于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認識。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。知識經(jīng)濟加速經(jīng)濟全球化的進(jìn)程，使得知識化取代工業(yè)化，促使服務(wù)業(yè)成文國民經(jīng)濟的主導行業(yè)。中國在20世紀90年代后第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)業(yè)異軍突起，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對于營(yíng)銷(xiāo)人員以及企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。在此我僅淺談一下作為營(yíng)銷(xiāo)人員應該怎樣更好的進(jìn)行銷(xiāo)售和企業(yè)如何更好的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
魯巴金說(shuō)過(guò)“讀書(shū)是在別人思想的幫助下，建立起自己的思想�！笨梢�(jiàn)，讀一本書(shū)對自己的思想是有很大的幫助的，就像普巴金所說(shuō)的我們的思想也是在別人的幫助下慢慢建立起來(lái)的。我們從一本書(shū)中可以學(xué)到很多東西和開(kāi)拓我們的視野。但是我想光有一本好書(shū)是不夠的，如果再有一個(gè)好老師給你講授這本書(shū)，那就更好了。
我們怎么樣來(lái)理解服務(wù)，書(shū)本的定義是“服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動(dòng)”，用劉老師的話(huà)就是“把方便帶給別人，把麻煩留給自己”。但是要做好服務(wù)可不是一件容易的事，學(xué)完這本書(shū)我覺(jué)得要做好服務(wù)最重
要的從“服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量”方面做好。在提供服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品是有機器設備來(lái)完成的，但要是沒(méi)有人這些機器設備要是壞了誰(shuí)來(lái)維修，產(chǎn)品完了誰(shuí)去補貨。所以服務(wù)人員是很重要的，企業(yè)要注重培養服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。比如，我們進(jìn)去一家飯店吃飯那些服務(wù)人員要是穿戴整齊面帶微笑，我們也會(huì )更有心情吃飯。當然服務(wù)質(zhì)量也是很重要的，就像光有外表是沒(méi)有用的更重要的是有內涵。所以，好的服務(wù)質(zhì)量會(huì )跟人留下深刻印象，也會(huì )贏(yíng)得更多的顧客。麗茲—卡爾飯店是以家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，以其杰出的服務(wù)聞名于世，飯店的信條是提供一流的顧客服務(wù)“在麗茲—卡爾飯店，給客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為顧客提供最好的個(gè)人服務(wù)和設施，創(chuàng )造一個(gè)溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲—卡爾使客人感覺(jué)到快樂(lè )和幸福，甚至會(huì )實(shí)現客人沒(méi)有表達的愿望和需要�！�
我們要學(xué)好營(yíng)銷(xiāo)，將來(lái)好為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)業(yè)是21世紀的主導產(chǎn)業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必將成為新時(shí)代的主導形態(tài)，有資料表明在美國制造業(yè)有65%-76%的人員在從事諸如研究、后勤、維修、金融等服務(wù)工作�？梢�(jiàn)，隨著(zhù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有蓬勃的生機，發(fā)展前景是很廣闊的。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員要有“策劃家的頭腦、藝術(shù)家的心靈、演講家的嘴、運動(dòng)員的腿”，這和劉老師說(shuō)過(guò)的“一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員要有豐富的知識，就是要會(huì )侃大山，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，走千家萬(wàn)戶(hù)，想千方百計”很一致。舉個(gè)例子，如果你去見(jiàn)一個(gè)客戶(hù)他很喜歡足球，然而你對足球卻一無(wú)所知，我想你們也很難交談
下去的。所以，以后要成為一名出色的營(yíng)銷(xiāo)人員現在要開(kāi)始從各方面準備。很多大學(xué)生總是說(shuō)沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習一些課外知識，，可是想想很多人有時(shí)間玩游戲，有時(shí)間去談情說(shuō)愛(ài)，所以說(shuō)沒(méi)有時(shí)間都是借口。而且21世紀關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)也越來(lái)越重要，所以特別是現在的大學(xué)生一定要從現在做好準備，不然以后就后悔莫及。
企業(yè)在制定服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的時(shí)候必須注意以下幾點(diǎn)。
1.產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品具有市場(chǎng)的生命周期，針對每一時(shí)期制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。要尋找需求，發(fā)現需求，滿(mǎn)足需求。不斷的進(jìn)行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)行產(chǎn)品的革新和創(chuàng )新。創(chuàng )立屬于自己企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，充分發(fā)揮品牌的市場(chǎng)效應。公司提供的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)價(jià)值都將影響顧客對現有品牌的看法，所在這些方面要加強管理。
2.定價(jià)：影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三方面，既成本、需求和競爭。成本要素是定價(jià)的最低標準，需求因素是制定價(jià)格的最高標準，競爭因素則在制定價(jià)格是起調節作用。老師一直強調降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多銷(xiāo)，只有多銷(xiāo)，才能有更大的利潤。所以要重視降低成本的重要性，在價(jià)格方面的優(yōu)勢有利于企業(yè)在競爭中占據有利地位。在定價(jià)時(shí)，充分運用以下技巧：差別定價(jià)或彈性定價(jià)，個(gè)別定價(jià)，折扣定價(jià)，偏向定價(jià)，保證定價(jià)，高價(jià)位維持定價(jià)，犧牲定價(jià)。
3.渠道：渠道分為直接渠道和分銷(xiāo)渠道。直銷(xiāo)是最適合服務(wù)產(chǎn)品的配送方式，能夠對服務(wù)供應進(jìn)行良好的控制，直接反饋顧客的意見(jiàn)。分銷(xiāo)渠道適合金融服務(wù)業(yè)和保險服務(wù)業(yè)等。做好渠道的拓展以及渠道
的創(chuàng )新工作。比如：租賃服務(wù)，特許經(jīng)營(yíng)，綜合服務(wù)，準零售化。促銷(xiāo)：企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)是由一系列具體活動(dòng)所構成的，包括廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞，必須把這些元素認真的整合成為一個(gè)協(xié)調的促銷(xiāo)組合。廣告不只是鼓勵消費者購買(mǎi)服務(wù)，而應把雇員當做第二受眾，激勵他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。人員推銷(xiāo)要加以培訓，建立有效的獎酬制度，并以予監督。服務(wù)公關(guān)要建立各種目標，選擇公關(guān)的信息和工具，并評估效果。
4.人員：服務(wù)人員的行為對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起著(zhù)決定性的作用。1、員工的滿(mǎn)意程度與企業(yè)內部質(zhì)量相關(guān)。2、員工的忠誠度與員工的滿(mǎn)意度相關(guān)3、員工的生產(chǎn)效率與忠誠度相關(guān)4、服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率相關(guān)。真正的做到員工滿(mǎn)意度，才能提高企業(yè)的效益。哇哈哈的董事長(cháng)兼總經(jīng)理宗慶后，切實(shí)的為員工的利益著(zhù)想，為員工的家庭著(zhù)想，提高公司效益，在2010年成為中國大陸首富。這都是與人員的管理，提高員工的滿(mǎn)意度離不開(kāi)的。
通過(guò)一學(xué)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習中，老師激情洋溢的課使我們對于自己的專(zhuān)業(yè)知識認識更加深入，對于以后從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐工作提供重要的基礎。
篇三：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì )
轉眼間，這一學(xué)期的學(xué)習課程又即將步入尾聲。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是繼大二的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程后，接觸到的一份全新的營(yíng)銷(xiāo)理念。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)既是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中衍生出來(lái)的，又是對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的拓展。這一門(mén)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》課程著(zhù)實(shí)讓我受益良多。我不僅學(xué)到老師給我們講的關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的很多知識，更重要的是我學(xué)到很多書(shū)本上學(xué)不到的東西。對于老師講過(guò)的一些話(huà)我至今還牢記著(zhù)，比如“一個(gè)人的觀(guān)念的改變非常重要，有什么樣的思想，就什么樣的生活，有什么樣的選擇，就什么樣的結果”等等一些讓人簡(jiǎn)單記住又值得體會(huì )的語(yǔ)絲。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要贏(yíng)在當下，如何贏(yíng)在當下，成為了我們每個(gè)人的目標和思考的問(wèn)題。如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中贏(yíng)得當下？我個(gè)人認為應該做到以下方面：
一：贏(yíng)在人心
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)的是顧客，營(yíng)銷(xiāo)的是自己。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，人至關(guān)重要，員工與顧客決定營(yíng)銷(xiāo)成敗。
在提供服務(wù)產(chǎn)品的工程中，人是一個(gè)不可或缺的因素，盡管有些服務(wù)產(chǎn)品可以有機器來(lái)提供，但人依舊起著(zhù)十分重要的作用。一方面，高素質(zhì)、符合要求的員工是參與提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定客戶(hù)對其服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素之一�？紤]到人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，克里斯蒂安·格隆羅斯提出，服務(wù)業(yè)得營(yíng)銷(xiāo)售由3個(gè)部分組成即公司、顧客、員工。由此可見(jiàn)人的因素在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的地位�？煽诳蓸�(lè )的總裁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，即使可口可樂(lè )的資產(chǎn)一夜之間全部沒(méi)了，只要我的員工還在我就可以重建可口可樂(lè )。
給予客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
企業(yè)的競爭策略主要有兩種，要么是價(jià)格優(yōu)勢競爭，要么是差異化競爭，服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認識誤區：認為提供服務(wù)要花費時(shí)間、金錢(qián)，得不償失，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現和爭取新顧客。
事實(shí)并非如此。在生活質(zhì)量和消費水平日益提高的今天，消費者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意，且樂(lè )意并主動(dòng)向別人介紹。營(yíng)銷(xiāo)界有這么一句話(huà)“顧客滿(mǎn)意他只會(huì )告訴8個(gè)人，若顧客不滿(mǎn)意他會(huì )告訴22個(gè)人！”所以說(shuō)世界上好的生意都來(lái)自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來(lái)老師所說(shuō)的，口碑有三大好處：不花錢(qián)、傳播速度快、信用度高。無(wú)形中，
企業(yè)就通過(guò)其收到了便宜而有效的廣告效果，從而提高了在客戶(hù)中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù)，同時(shí)還獲得了更多的客源。
而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司，比如，戴爾計算機除了其獨特的直線(xiàn)訂購、按需配置模式外，服務(wù)方面的優(yōu)勢尤為明顯；麥當勞是全球最大最著(zhù)名的快餐服務(wù)集團，它高水準的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶(hù)曉；IBM公司的信條是：尊重客戶(hù)，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)......
可見(jiàn)，企業(yè)要想成功，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節。
二：贏(yíng)在定位
服務(wù)市場(chǎng)表現為服務(wù)消費需求的總和，它包括了各種各樣千差萬(wàn)別的需求形態(tài)任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)，無(wú)論其規模有多大，他所能滿(mǎn)足的也只有市場(chǎng)總需求中十分有限的部分，而不能滿(mǎn)足所有需求因此服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前，必須先尋找其目標市場(chǎng)，并確定自己在市場(chǎng)中的競爭地位。一個(gè)正確的市場(chǎng)定位，是成功的一半
北極需要冰箱嗎？愛(ài)斯基摩人告訴你，我們會(huì )買(mǎi)！冰箱的功能在于恒定的保持低溫。北極不缺乏寒冷。但人們缺乏控制溫度的能力。在北極愛(ài)斯基摩人剛捕獲的獵物，如果沒(méi)有及時(shí)處理，那么不久之后它會(huì )凍成和冰塊一樣堅硬。這個(gè)問(wèn)題困擾了愛(ài)斯基摩人無(wú)數年，直到有人把冰箱賣(mài)到了北極。冰箱恒定保鮮功能處理了這一問(wèn)題。把肉放到冰箱保溫格了，第二天起來(lái)，拿出肉，可以做飯了。這一案例，顛覆了傳統的觀(guān)念！無(wú)數人跌破眼睛。如果是現在我們可以概括為“創(chuàng )造需求、誘導需求、滿(mǎn)足需求”營(yíng)銷(xiāo)的三部曲。
一件商品或者服務(wù)，其價(jià)值不在于本身的功能，而在其是否能滿(mǎn)足消費者的需求。好的定位告訴你我手中的商品能滿(mǎn)足那些人的尋求。不論是把鞋賣(mài)給不穿鞋的人，還是把梳子賣(mài)給和尚，一個(gè)好的定位，“錢(qián)途無(wú)量”。
既然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在當今社會(huì )這么重要那么我們要怎樣做好服務(wù)？
一、掌握服務(wù)消費者的購買(mǎi)心理。
我們要知道客戶(hù)掏錢(qián)購買(mǎi)的是他想買(mǎi)的東西而不是掏錢(qián)。要是作為一名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，我們就必須知道客戶(hù)想買(mǎi)什么而不是毫無(wú)目標的推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。就比如，劉老師跟我們舉得一個(gè)例子吧：有人向你買(mǎi)葡萄，問(wèn)你“老板這葡萄是酸的還是甜的”你答：“甜的”結果人家說(shuō)“甜的我不要”這就
沒(méi)有掌握消費者的購買(mǎi)心理導致產(chǎn)品買(mǎi)不出去。假如作為老板的你問(wèn)消費者“你想要甜的還是酸的”那么消費者肯定會(huì )回答一個(gè)，這樣你就可以很好掌握消費者心理根據他的心里你就可以較好的推銷(xiāo)出你的產(chǎn)品。但是要想更好的做好營(yíng)銷(xiāo)我們就必須做到，在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間，合適的人，提供合適的產(chǎn)品。
二、做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。
首先要想企業(yè)做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是少不了的。就拿IBM公司來(lái)說(shuō)吧。IBM公司的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是：多花時(shí)間讓客戶(hù)高興。腦白金的史玉柱也說(shuō)“永遠要做得比顧客的需求更高更好�！彼砸粋�(gè)企業(yè)要想企業(yè)做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念是少不了的。其次是滿(mǎn)足顧客需要，以顧客需要為始點(diǎn)以顧客滿(mǎn)意為終點(diǎn)。做到“以客為尊”.比如，客人來(lái)你的服裝店買(mǎi)衣服，你開(kāi)價(jià)1000，客人砍400，如果你說(shuō)“神經(jīng)病，400哪里能買(mǎi)的到”然后就很很不高興的少了他一眼不理了，那么這顧客肯定是掉頭就走的而且很有可能因為你的態(tài)度差以后再以不會(huì )再來(lái)了，但是如果你說(shuō)“你在講個(gè)價(jià)吧，，我們400塊實(shí)在賣(mài)不來(lái)，，我們的房租阿水電阿加上成本都不止這些價(jià)了你在出高點(diǎn)”說(shuō)的時(shí)候還面帶笑容和和善善的，顧客就很可能因為滿(mǎn)意你和善的態(tài)度就買(mǎi)下了你的產(chǎn)品。我記得劉老師還講過(guò)，讓顧客滿(mǎn)意的最高境界是贏(yíng)得口碑，口碑有三大優(yōu)點(diǎn)：不花錢(qián)，傳播快，信用度高。所以在贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意基礎上我們還要努力朝著(zhù)贏(yíng)得顧客口碑再次，獲得消費者的忠誠度。顧客與企業(yè)之間應該是朋友的關(guān)系，這是營(yíng)銷(xiāo)所追求的目標。
三、做好服務(wù)人員的挑選，培訓，激勵和管理。
有一句話(huà)讓我印象很深，“現代企業(yè)的四大要素：資本是船，品牌是帆，人才是本，文化是魂�！笨梢�(jiàn)人員對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是多么重要阿。發(fā)展企業(yè)首先在于發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。只有好人品才有好產(chǎn)品，好服務(wù)。所以作為的服務(wù)人員的要不斷豐富自己的內涵和提高自己的素質(zhì)。不斷豐富知識，樹(shù)立正確的態(tài)度，掌握嫻熟的技巧養成良好的習慣。所以說(shuō)，作為一個(gè)服務(wù)的人員我們要有豐富專(zhuān)業(yè)知識要豐富自己的內涵和提高素養。而作為高層人員則應該意識到像聯(lián)邦快遞總裁所說(shuō)“我們照顧好員工，他們就會(huì )照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤�！敝挥羞@樣做整個(gè)企業(yè)才不會(huì )失去活力。
四、做好營(yíng)銷(xiāo)人員互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員不會(huì )少，可是真正能給企業(yè)帶來(lái)更多利潤的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì )得到企業(yè)更多的重視。劉加來(lái)老師說(shuō)過(guò)：“只有練好內功，才能對外進(jìn)攻�！彼宰鳛橐粋�(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員，要有不斷提高自身素養、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的自覺(jué)。
為成功而打扮，為勝利而穿著(zhù)�？突f(shuō)過(guò)：“良好的第一印象的登堂入室的門(mén)票”。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應聘條件。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的第一步。
接著(zhù)，作為一名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應該努力提高自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養。專(zhuān)
業(yè)服務(wù)素養不僅僅指的是專(zhuān)業(yè)知識技能，那是作為一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應該具有的最基本的條件。在這里，他還指，具有強烈的服務(wù)意識及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)刻保持真誠的微笑，細心的發(fā)現并了解客戶(hù)的真實(shí)需求、以極大的耐心面對客戶(hù)的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對待客戶(hù)犯的錯誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員該具備的專(zhuān)業(yè)素養。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶(hù)，才能為自己為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。
最后，我想說(shuō)，每上一堂課，我都會(huì )有不同的收獲。讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然性、重要性以及在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應如何作為才是正確之道。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員該有的責任與義務(wù)。這對我這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是項巨大的收獲。而這對于一個(gè)企業(yè)、一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，也同樣有著(zhù)極其重要的意義。
篇四：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心得體會(huì )
本學(xué)期，我們開(kāi)設了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理這門(mén)課程，以下是我對本學(xué)期這門(mén)課程的認識和體會(huì )。
1對所學(xué)課程內容的把握
首先，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，是指企業(yè)在細分市場(chǎng)的基礎上，根據個(gè)人的特定需求來(lái)安排服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康等形式的附加價(jià)值或利益，以滿(mǎn)足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟活動(dòng)。
1.1服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的差異
與實(shí)物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時(shí)進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會(huì )因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時(shí)消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作穩定性差。
由于大多數服務(wù)的無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費的同時(shí)進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時(shí)空上分布不平衡的問(wèn)題，調節供需矛盾，實(shí)現供需平衡。服務(wù)的所有權缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過(guò)程中不涉及任何實(shí)體的所有權轉移。
1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)市場(chǎng)的細分、服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略，保證企業(yè)競爭目標的實(shí)現。為此，企業(yè)在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、增強其競爭優(yōu)勢時(shí)應注意研究以下問(wèn)題：
1.2.1服務(wù)市場(chǎng)細分
任何一種服務(wù)市場(chǎng)都有為數眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個(gè)性化和多樣化特征。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)論其能力多大，都無(wú)法全面滿(mǎn)足不同市場(chǎng)服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買(mǎi)者提供有效的服務(wù)。因此，每個(gè)企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略時(shí)都需要把其服務(wù)市場(chǎng)或對象進(jìn)行細分，在市場(chǎng)細分的基礎上選定自己服務(wù)的目標市場(chǎng)，有針對性地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效益。
1.2.2服務(wù)的差異化
服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區別。實(shí)行服務(wù)差異化可從以下三個(gè)方面著(zhù)手：
首先，調查、了解和分清服務(wù)市場(chǎng)上現有的服務(wù)種類(lèi)、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng )造性地開(kāi)發(fā)服務(wù)項目，滿(mǎn)足目標顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱(chēng)或標志來(lái)樹(shù)立企業(yè)的獨特形象。
1.2.3服務(wù)的有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，把看不見(jiàn)摸不著(zhù)的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實(shí)體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過(guò)程。服務(wù)有形化包括三個(gè)方面的內容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的"有形化"。
1.2.4服務(wù)的標準化
由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術(shù)性的常規工作標準化，以有效地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：
從方便消費者出發(fā)，改進(jìn)設計質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費者遵守的內容合理、語(yǔ)言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規范相吻合。改善服務(wù)設施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費者在等待期間過(guò)得充實(shí)舒服，如設置座椅，放置書(shū)報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規范服務(wù)提供者的言行舉止，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。
2應該注意的問(wèn)題
2.1市場(chǎng)定位方面
根據企業(yè)的細分市場(chǎng)確定相應的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說(shuō)本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買(mǎi)決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著(zhù)性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會(huì )使消費者意識到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標顧客認為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費是值得的，并且愿意購買(mǎi)，才會(huì )保證企業(yè)的可盈利性。
2.2關(guān)于基本的服務(wù)包
格羅魯斯認為基本的服務(wù)包可分為三個(gè)層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現企業(yè)提供過(guò)的最基本也是企業(yè)得以進(jìn)入市場(chǎng)并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動(dòng)，如果沒(méi)有這種服務(wù)，消費者將不會(huì )方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價(jià)值或是同其他競爭者相區分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復雜程度和專(zhuān)業(yè)性，使消費者可以充分的理解和參與。
2.3關(guān)于服務(wù)定價(jià)
與傳統有形性產(chǎn)品定價(jià)相比，由于服務(wù)的無(wú)形性等諸多特點(diǎn)，使得服務(wù)定價(jià)更加復雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價(jià)更是要考慮到消費者的承受能力。
影響企業(yè)定價(jià)的因素主要有三個(gè)，成本、需求和競爭；成本是服務(wù)價(jià)值的基礎組成部分，他決定著(zhù)產(chǎn)品價(jià)格的最低界限。需求價(jià)格彈性理論也說(shuō)明了價(jià)格與
需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無(wú)形性促使消費者在進(jìn)行消費時(shí)使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競爭對手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價(jià)格也應該追隨市場(chǎng)價(jià)格。
使用價(jià)格杠桿，明碼實(shí)價(jià)地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同層次的消費者的需求。同時(shí)，在不同時(shí)期，不同狀態(tài)下，通過(guò)價(jià)格的上下浮動(dòng)調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務(wù)質(zhì)量。
3結論
由上述我們可以認識到服務(wù)所具有的一些特點(diǎn)，以及在開(kāi)展服務(wù)過(guò)程中應該注意的問(wèn)題，無(wú)論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng )服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規模經(jīng)濟效益的一項重要措施。企業(yè)應注意服務(wù)品牌的研究，通過(guò)創(chuàng )名牌來(lái)樹(shù)立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場(chǎng)地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。
最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實(shí)戰經(jīng)驗更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實(shí)踐相結合的認識，實(shí)踐部分讓我們了解了市場(chǎng)，因而是所學(xué)課程中最為生動(dòng)和深刻的一門(mén)學(xué)科。
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