賓館經(jīng)營(yíng)策劃書(shū)
鶴源賓館位于鶴壁市新城區，是一家集餐飲、住宿為一體的中檔餐飲企業(yè)。餐飲部現有包房十八個(gè)，宴會(huì )大廳約1500平方米（可同時(shí)容納500人就餐）。目前，由于餐飲部經(jīng)營(yíng)狀況不太理想，×總委托我對鶴源賓館考察并擬對餐飲部進(jìn)行整體改革。經(jīng)過(guò)對賓館所處的地理位置以及鶴壁市餐飲市場(chǎng)情況進(jìn)行初步的分析研究，結合鶴壁市地域文化及飲食習慣、民俗風(fēng)情等因素，從打造飲食文化品牌、樹(shù)立鶴源賓館的新形象角度出發(fā)，我們?yōu)辁Q源賓館制定了以下經(jīng)營(yíng)策劃案：
一、 鶴源賓館餐飲部的市場(chǎng)定位及經(jīng)營(yíng)策略
鶴壁是一個(gè)以煤炭做為城市發(fā)展基礎的資源型工業(yè)城市。2003年 以前，由于伊拉克戰爭還未爆發(fā)，在石油還未大幅漲價(jià)之前，煤炭?jì)r(jià)格長(cháng)期的低迷，使得這里的物價(jià)、工資、生活水平還很低；但是，從2003年上半年美國攻打伊拉克之時(shí)起，石油價(jià)格大幅攀升，帶動(dòng)了作為可替代資源的煤炭?jì)r(jià)格的上漲。鶴壁這座煤城，突然間顯現出它作為基礎資源型城市的發(fā)展張力，城市的經(jīng)濟增長(cháng)速度和市民的經(jīng)濟收入水平得到大幅的提高，更可預見(jiàn)的是：隨著(zhù)城市人的可支配收入的逐年提高，鶴壁的經(jīng)濟發(fā)展水平將會(huì )更進(jìn)一步的提高，人們的生活水平將大大改善，繼而帶動(dòng)飲食經(jīng)濟的發(fā)展。餐飲業(yè)將獲得一個(gè)千古難尋的發(fā)展良機，誰(shuí)能把握這個(gè)良機，誰(shuí)就能引領(lǐng)鶴壁餐飲市場(chǎng)風(fēng)云變幻的潮流，獲得最大的商機和利潤。
1、 鶴源賓館餐飲部的市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)目標定位：
從目前的整體經(jīng)營(yíng)思路看，鶴源賓館的包房使用效果不算太好，使得餐飲部盈利能力的降低，這是由鶴壁城市的整體消費水平所決定的；因此，鶴源賓館要不要改變目前的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)思路，是關(guān)系酒店下一步發(fā)展的關(guān)鍵。
我認為：鶴壁市餐飲業(yè)的檔次鶴居民消費水平在可預見(jiàn)的三到五年內會(huì )發(fā)生很大的變化！煤炭?jì)r(jià)格的上漲將拉動(dòng)城市經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，同時(shí)也將使的城市居民的平均消費水平得到提高。這樣一來(lái)，我們將餐飲部定位在中高檔次，一是可以通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶動(dòng)餐飲業(yè)朝著(zhù)多元化、差異華的發(fā)展方向邁進(jìn)；二是可以提高餐飲部的整體盈利能力，為酒店的發(fā)展提供最基本的保障；三是將餐飲部定位在中高檔，有利于飲食文化品牌的打造，有利于創(chuàng )建良好的企業(yè)形象。餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的結果表明：中低檔的餐飲項目，由于盈利能力的限制，使得優(yōu)勢資源無(wú)法向這一類(lèi)企業(yè)流動(dòng)與分配，從而對企業(yè)品牌含金量、企業(yè)的市場(chǎng)競爭力的提升產(chǎn)生制約（養不活高素質(zhì)的人才或難以吸納優(yōu)秀的技術(shù)人才）。所以，將餐飲部的市場(chǎng)定位在中高檔層次，符合鶴壁市未來(lái)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，符合鶴源賓館所處的地理位置與經(jīng)營(yíng)的需要，符合鶴源賓館想將餐飲部打造成一個(gè)飲食文化品牌的訴求。因此，再此基礎之上確定賓館的經(jīng)營(yíng)思路與經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，確定餐飲部整體裝修的風(fēng)格和如何通過(guò)裝修、菜品經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)，賦予酒店豐富的文化內涵，使酒店成為鶴壁市飲食經(jīng)濟的領(lǐng)航者，飲食文化的締造者，通過(guò)幾年的努力，將餐飲部打造成為鶴壁市一個(gè)輝煌的飲食文化品牌，是本策劃案主要的目標。
將酒店的經(jīng)營(yíng)定位在中高檔消費群體，所面對的是政府權力機關(guān)及商業(yè)、銀行、保險、醫藥、企事業(yè)單位等有一定消費能力的顧客群。這類(lèi)人群對于服務(wù)的要求較高，有一定的文化修養和知識水平，對于酒店飲食文化內涵的認知較快，容易通過(guò)口碑的宣傳傳播酒店的飲食文化，對于文化品牌的打造無(wú)疑有著(zhù)很大的幫助。面對這一類(lèi)的顧客群，首先要從口味上、飲食心理上、受尊崇的心理等各方面滿(mǎn)足他們的要求，這樣才能夠使他們滿(mǎn)意并成為我們的回頭客。據此來(lái)制定我們的經(jīng)營(yíng)理念及市場(chǎng)戰略，可以通過(guò)企業(yè)內部經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)配置、有效的營(yíng)銷(xiāo)等活動(dòng)促進(jìn)酒店飲食品牌的打造。
2、 酒店的整體裝修及文化格調：
進(jìn)行市場(chǎng)定位之后，我們再對酒店餐飲部的名稱(chēng)及所包含的飲食文化內涵、餐飲部的裝修風(fēng)格、包房文化內涵、硬件設施的添置等進(jìn)一步的進(jìn)行探索。
鶴壁市，位于太行山脈南麓，是古代殷商時(shí)期經(jīng)濟和文化的中心，有著(zhù)悠久的歷史和文化內涵，豐富的旅游資源。有殷都朝歌（淇縣）、中國古代第一軍校鬼谷，文王演易處（八卦城）、大伾山佛像等著(zhù)名的旅游文化景點(diǎn)。豐富的旅游資源與依山傍水的風(fēng)景是鶴壁市城市旅游經(jīng)濟的亮點(diǎn)，也是為餐飲賦予地域文化內涵的.著(zhù)力點(diǎn)。據此，我們可以以殷商時(shí)期的文化為主要特色，以殷商時(shí)期的著(zhù)名人物為包房名稱(chēng)（象鬼谷子、周文王、姜太公、孫臏、蘇秦、張儀等中國古代歷史上有名的人物以及封神榜上的正面人物），增強整個(gè)殷都故里在歷史文化上的厚重感，并可以該一時(shí)期的歷史文化背景為軸線(xiàn)，開(kāi)發(fā)一些主體宴會(huì )品牌，并申請成為“河南名宴”；同時(shí)以地方名吃、名人名菜為經(jīng)營(yíng)的文化載體，成功的通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)使酒店飲食文化的感染力增強，從而影響人們的消費意識和決定人們的消費行為，使酒店成為濃縮鶴壁地域文化的一個(gè)亮點(diǎn)，成為鶴壁人民的驕傲，使酒店對高層消費群體（市委、市政府有關(guān)領(lǐng)導）產(chǎn)生影響力（在接待外賓或外地市領(lǐng)導們時(shí)的必選之處）。這樣，酒店離成功打造一個(gè)優(yōu)秀的飲食文化品牌的路子就不會(huì )太遠了。
要想使酒店的裝修涵蓋鶴壁市的地域文化，必須以鶴壁市地方史志為歷史依據，查詢(xún)有關(guān)資料和傳說(shuō)、文化典故，并與飲食結合起來(lái)，再現古代傳統的建筑風(fēng)貌和文化底蘊。這樣，才能夠使飲食與文化完美的結合起來(lái)，不過(guò)這樣的經(jīng)營(yíng)，需要一個(gè)有一定文化素養的人才來(lái)經(jīng)營(yíng)酒店；否則，很難將酒店的飲食文化品牌打造成功。
二、 鶴源賓館餐飲部的經(jīng)營(yíng)模式及經(jīng)營(yíng)思路
在酒店的項目經(jīng)營(yíng)結構中，下一步要突出包房的宴會(huì )文化的功能，
提高包房對飲食文化品牌的涵蓋能力，繼而提高酒店的盈利能力。
1、 包房的經(jīng)營(yíng)設計：包房的設計前面已經(jīng)提到，包房的每位消費要達到50元以上。包房可以在原來(lái)的基礎之上增加幾個(gè)（通過(guò)改造、裝修二樓的大廳來(lái)增加）。由于每個(gè)包房的文化內涵不相同，房間的服務(wù)員可以邊介紹包房的文化內涵，邊進(jìn)行服務(wù)，可以促進(jìn)顧客對酒店的認同，同時(shí)每個(gè)包房可以設計一些特殊的宴會(huì )菜品，針對顧客不同的飲食心理訴求，組織一些合適的語(yǔ)言方案，通過(guò)服務(wù)員的口頭傳播，滿(mǎn)足顧客被尊崇、被關(guān)愛(ài)的心理需要，從而促進(jìn)差異化經(jīng)營(yíng)，提高酒店的競爭力和盈利能力。
2、 大廳的裝修及經(jīng)營(yíng)模式：一樓的大廳改成零點(diǎn)餐廳，使用無(wú)線(xiàn)點(diǎn)菜系統和超市會(huì )員積分刷卡管理模式 （有利于營(yíng)銷(xiāo)和方便管理）。操作間改到大廳的一側，用透明玻璃作為涼菜操作間與餐廳的隔斷，讓每個(gè)前來(lái)就餐的人了解涼菜操作過(guò)程的衛生情況。要求每個(gè)操作人員必須帶上口罩與一次性手套進(jìn)行現場(chǎng)操作，通過(guò)這樣的衛生形象的樹(shù)立，讓每個(gè)就餐的顧客對酒店的衛生有一個(gè)良好的印象，這也是樹(shù)立酒店形象的一個(gè)重要方面。在零點(diǎn)大廳的墻壁處，可擺放二或三個(gè)大型展示柜，展示酒店的風(fēng)味特色菜品，其中用一個(gè)展示柜專(zhuān)門(mén)展示名廚名菜、拿手菜、創(chuàng )新菜，每個(gè)菜品樣盤(pán)上標示有價(jià)格、口味特點(diǎn)、營(yíng)養價(jià)值、保健作用等信息。同時(shí)，大廳內也可以根據情況設置一個(gè)職業(yè)點(diǎn)菜師，這樣有利于菜品的營(yíng)銷(xiāo)。
3、 酒店的VI統一標識：在酒店的整體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求全部使用統一特色餐具、統一標牌形象、統一服裝，從而樹(shù)立酒店的外部形象（本案可以通過(guò)廣告設計公司代理完成）。
4、 酒店的整體管理模式：可使用酒店管理軟件系統，使酒店的經(jīng)營(yíng)管理建立在對經(jīng)營(yíng)信息的全面了解與把握之上，有利于及時(shí)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)、調整菜品更新的頻率或菜品點(diǎn)菜率的統計，有利于成本控制與核算。
5、 在菜品風(fēng)味上，我們立足河南地方風(fēng)味菜系（我們有著(zhù)豐富的技術(shù)資源儲備和一流的廚師隊伍），加上引進(jìn)當代被本地風(fēng)味同化的外埠菜系菜肴精品，并通過(guò)龍行PM研究所積累的創(chuàng )新菜品精華，不斷地為酒店輸送優(yōu)秀的技術(shù)人才或風(fēng)味菜、創(chuàng )新菜、拿手菜系列，從而使得酒店的技術(shù)更新能力在整個(gè)鶴壁市是最強的，通過(guò)優(yōu)勢技術(shù)資源向酒店的輸送，達到提升酒店核心競爭力的目的，讓到酒店就餐的客人不斷的更新味覺(jué)、感受美味。這樣，酒店經(jīng)營(yíng)成功的技術(shù)條件就具備了！
三、 鶴源賓館餐飲部店名方案及經(jīng)營(yíng)理念
1、酒店的店名方案：鶴源賓館餐飲部可以獨立的用來(lái)經(jīng)營(yíng)，必須起一個(gè)能夠看一眼就能夠永遠記住的名字。店名在包容企業(yè)文化內涵，反映酒店經(jīng)營(yíng)格調與文化底蘊方面起著(zhù)很重要的作用。這個(gè)名字怎樣起？可以結合酒店的經(jīng)營(yíng)思路、經(jīng)營(yíng)風(fēng)味、裝修特色、地域文化、傳統文化等各個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。比如可以叫做“殷都食坊”、“朝歌大酒店”、“封神酒樓”等反映地域文化的名稱(chēng)，包容性要強，文化內涵要豐富。以上只是筆者在不太了解鶴壁城市歷史、僅從自己掌握的一些有限的歷史資料來(lái)對酒店進(jìn)行命名的。如果你們有更好的名字能夠反映鶴壁的這一段歷史，不妨提出來(lái)大家共同研究，以利于下一步酒店裝修風(fēng)格及文化經(jīng)營(yíng)內涵的確定。
店名確定以后，下一步要確定的是各個(gè)包間的名稱(chēng)、包房的裝修方案及酒店整體裝修風(fēng)格。這些都不是太困難的事，只要資料齊全，一周內可望完成。
2、酒店的經(jīng)營(yíng)理念：
經(jīng)營(yíng)理念是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的靈魂，一個(gè)沒(méi)有統一的經(jīng)營(yíng)理念的餐飲企業(yè)不會(huì )在發(fā)展的道路上走得很遠。
辦店宗旨：創(chuàng )造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。
辦店目的：打造飲食文化品牌、創(chuàng )造新的餐飲亮點(diǎn)。
員工意識：顧客滿(mǎn)意第一，酒店聲譽(yù)第一。
憂(yōu)患意識：一個(gè)無(wú)法達到顧客期望和滿(mǎn)足顧客需求的酒店，就是等于宣判了死亡的酒店。
顧客意識：顧客需求永遠是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類(lèi)企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個(gè)目標時(shí)，他又有了新的變化，除非你不斷的求好，否則他們就會(huì )離你而去！
酒店精神：以情服務(wù)，用心做事。
經(jīng)營(yíng)理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。
酒店作風(fēng)：反應快，行動(dòng)快。
價(jià)值理念：產(chǎn)品價(jià)值最大化
質(zhì)量理念：注重細節，追求完美。
道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；
發(fā)展理念：只有不斷的創(chuàng )新，企業(yè)才能發(fā)展。
戰略觀(guān)念： 顧客就是市場(chǎng)，顧客滿(mǎn)意是我們保有市場(chǎng)的基本手段。
四、酒店重新開(kāi)業(yè)時(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略及下一步的經(jīng)營(yíng)策略
鶴源賓館在以前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，沒(méi)能以開(kāi)創(chuàng )飲食文化品牌為基本的生存發(fā)展之道，使得酒店通過(guò)很長(cháng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)沒(méi)能形成良好的口碑和長(cháng)久發(fā)展的能力，這是由于酒店在開(kāi)業(yè)之時(shí)缺乏整體的品牌打造計劃和統一的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)策略所致。正如大多數企業(yè)的老板進(jìn)入餐飲業(yè)一樣，只要自己手中有一些錢(qián)，自己想干點(diǎn)事，就尋找個(gè)地方，拉來(lái)一幫廚師，酒店就這樣開(kāi)張了。然而經(jīng)過(guò)很長(cháng)一段時(shí)間以后，他們會(huì )覺(jué)得酒店的經(jīng)營(yíng)并不象自己想象的那么簡(jiǎn)單，然而這時(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)陷入了困境。實(shí)際上，酒店的經(jīng)營(yíng)有著(zhù)非常豐富的內涵。尤其是酒店的規模無(wú)論大小，其都存在著(zhù)同樣的問(wèn)題，即所謂“麻雀雖小，五臟俱全”，他要求老板們或經(jīng)營(yíng)管理者是一個(gè)全才。既懂經(jīng)營(yíng)、善管理，又要懂得飲食文化、飲食心理，懂得烹調技術(shù)、服務(wù)知識與技能，有一定的營(yíng)銷(xiāo)能力和顧客關(guān)系的管理能力等等。同時(shí)企業(yè)內部還要有良好的經(jīng)營(yíng)管理機制，經(jīng)營(yíng)管理人員能夠恰當處理內部、外部的各種關(guān)系，能做到“八面玲瓏”。這樣的人才真是“萬(wàn)里難挑一”，所以酒店人員構成中，經(jīng)營(yíng)管理人才的匱乏使一個(gè)令人頭疼的事情。怎樣在酒店的重新開(kāi)業(yè)過(guò)程中，通過(guò)一些經(jīng)營(yíng)手段的運用，使得酒店獲得良好的人氣，獲得能夠滿(mǎn)足酒店經(jīng)營(yíng)的顧客關(guān)系網(wǎng)略規模，讓酒店的經(jīng)營(yíng)建立在堅實(shí)的基礎之上。同時(shí)，通過(guò)酒店菜品質(zhì)量的改進(jìn)、風(fēng)味菜品的調配、技術(shù)的有效配置等，給廣大顧客一個(gè)嶄新的形象，為酒店飲食文化品牌的創(chuàng )造打下良好的基礎。我們應該通過(guò)一個(gè)優(yōu)秀的管理團隊的打造，提高酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理能力，形成酒店管理活動(dòng)的向心力，培育酒店的市場(chǎng)競爭力，從而使酒店的改造能夠滿(mǎn)足酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，滿(mǎn)足裝修以后酒店盈利能力提高的需要。
重新開(kāi)業(yè)是酒店對顧客關(guān)系資源進(jìn)行重新整合的一個(gè)有利時(shí)機，抓住這個(gè)有利時(shí)機，不失時(shí)機的對老顧客與新顧客展開(kāi)全面公關(guān)，使他們成為酒店的忠實(shí)顧客、鐵桿顧客；這樣，我們可以通過(guò)內部營(yíng)銷(xiāo)體系的建設，不斷擴大酒店的顧客關(guān)系網(wǎng)規模，達到降低經(jīng)營(yíng)成本、提升酒店生存能力、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的目的。
顧客群規模穩定之后，我們要在內部管理上下一些真功夫（我們有著(zhù)一流的管理團隊），建立健全各種規章制度，完善質(zhì)檢及技術(shù)操作規范，創(chuàng )建良好的企業(yè)文化環(huán)境，建立良性化的內部管理機制，打造使企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功各項要素，并持之以恒的做下去。
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