新華書(shū)店調查報告(精品5篇)

　　隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，以下是小編為大家收集的新華書(shū)店調查報告，希望能夠幫助到大家。

新華書(shū)店調查報告1

　　本次調查的目的是通過(guò)問(wèn)卷調查加強新華書(shū)店與讀者的溝通，讓讀者更好地了解新華書(shū)店，同時(shí)收集更多的信息，從而更好地改善我們書(shū)店的管理，明確自己的經(jīng)營(yíng)目標，更好地為讀者服務(wù)，提升和鞏固書(shū)店的知名度，深化新華書(shū)店第一書(shū)店的品牌形象。

　　一、調查的基本情況

　　二、調查結果分析

　　1.消費者購書(shū)渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過(guò)實(shí)體書(shū)店買(mǎi)書(shū)，12%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)書(shū)，1%通過(guò)其他方式買(mǎi)書(shū)。今天郵購的比例比較小。說(shuō)明顧客買(mǎi)書(shū)的主要方式是去實(shí)體書(shū)店。對于中老年人來(lái)說(shuō)，喜歡傳統的買(mǎi)書(shū)方式，去書(shū)店是他們的休閑娛樂(lè )項目之一；網(wǎng)上購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買(mǎi)書(shū)籍。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式，通過(guò)各種渠道滿(mǎn)足各行各業(yè)客戶(hù)的需求，增加市場(chǎng)份額。

　　2.消費者購書(shū)的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書(shū)價(jià)值。在這項調查中，近一半的客戶(hù)更關(guān)注書(shū)籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現在盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量是客戶(hù)的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當今激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)的價(jià)格、書(shū)店的服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。

　　3.新華書(shū)店的圖書(shū)品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書(shū)店的圖書(shū)種類(lèi)很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)繁多，能夠滿(mǎn)足他們的'需求；36%的讀者認為這家書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)少，買(mǎi)不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店的書(shū)很少。從這里可以看出，我們書(shū)店的種類(lèi)相當豐富，可以滿(mǎn)足大多數讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據讀者需求，進(jìn)一步細化圖書(shū)品種采購，更好地滿(mǎn)足讀者需求，做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)，深化新華書(shū)店作為惠州第一書(shū)店的地位。

　　4.消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)問(wèn)卷數據的統計可以知道，如果推出新華書(shū)店，

　　上門(mén)訂書(shū)和快遞服務(wù)，但要自己付郵費，贏(yíng)得了53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店提供現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^(guān)察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書(shū)店圖書(shū)中心買(mǎi)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店圖書(shū)中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現大多數人只知道一家大型書(shū)店，那就是新華書(shū)店圖書(shū)中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書(shū)店。

　　5.消費者對我公司改進(jìn)建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢(xún)，圖書(shū)分類(lèi)模糊不清，缺乏圖書(shū)品種。根據這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏(yíng)得讀者的認可，從而保證穩定可靠的利潤來(lái)源。

　　第三，存在問(wèn)題

　　木桶理論告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì )影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99名受訪(fǎng)者的反饋，我們總結了新華書(shū)店存在的四個(gè)問(wèn)題:

　　1.書(shū)價(jià)高:很多讀者反映，新華書(shū)店的書(shū)價(jià)高于其他書(shū)店，優(yōu)惠促銷(xiāo)很少。

　　2.書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店應該為讀者提供安靜的選書(shū)、購書(shū)環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；有的書(shū)擺放的亂七八糟，圖書(shū)分類(lèi)不清；書(shū)籍的指導不清晰導致許多讀者無(wú)法快速找到合適的書(shū)籍。

　　3.書(shū)的種類(lèi)不全。有讀者反映，新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，教師要求的優(yōu)秀教學(xué)輔助書(shū)籍不能滿(mǎn)足消費者方便快捷一站式購書(shū)的需求，導致客戶(hù)時(shí)間和人力成本的浪費。

　　4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶(hù)咨詢(xún)回復不滿(mǎn)意；大量買(mǎi)書(shū)的客戶(hù)無(wú)法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，客戶(hù)獲得的實(shí)際利益較少；圖書(shū)售后服務(wù)的滿(mǎn)意跟進(jìn)。

　　四.解決方法

　　針對客戶(hù)在調查中反映的我書(shū)店的不足，我們根據書(shū)店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作解決方案:

　　1.解決書(shū)價(jià)相對偏高的問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一家很有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上非常精簡(jiǎn)。所以高成本更多的在于圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jì)。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營(yíng)成本，爭取采購的主動(dòng)權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進(jìn)退盤(pán)點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學(xué)的基于成本績(jì)效的各部門(mén)責任制考核機制。

　　2.關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境的一般性問(wèn)題。因為書(shū)店在市區，人多，所以書(shū)店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽(tīng)書(shū)店里消費者的聲音，關(guān)注書(shū)店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書(shū)店長(cháng)期坐地板的行為；規范店內的說(shuō)明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關(guān)于解決品種不完善的問(wèn)題。

　　4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真聽(tīng)取消費者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書(shū)的不便，如果有條件，可以增加導購人數或者安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。

新華書(shū)店調查報告2

　　一、調查基本情況

　　新華書(shū)店歷史悠久,最初是于1937年4月24日毛澤東在延安清涼山題字成立，新華書(shū)店成立于1949年12月，六十年來(lái)一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設做出巨大的貢獻。為了配合建國六十周年和新華書(shū)店分公司建立六十周年，為了更好地為顧客提供服務(wù)，公司決定向廣大消費者做一次市場(chǎng)調查。此次共設計調查問(wèn)卷100份，調查對象主要來(lái)自新華書(shū)店發(fā)行中心和購書(shū)中心兩個(gè)地點(diǎn)的購書(shū)顧客，考慮到實(shí)際情況，其中新華書(shū)店發(fā)行中心40份，購書(shū)中心60分，發(fā)放調查問(wèn)卷100份，回收100份，回收率100%，經(jīng)嚴格篩選，有效問(wèn)卷99份。按照統計學(xué)的要求，100份的問(wèn)卷在總的調查數量中還是比較少的，但由于工作量和時(shí)間的要求，我們只能選取這個(gè)比較接近的數量。為了盡量使調查結果貼近實(shí)際，具有可操作性，我們從問(wèn)卷的設計和分析進(jìn)行了再三論證，在調查對象的選擇上也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，因此可以管中窺豹，是非常有典型性的。

　　二、調查結果分析

　　1、新華書(shū)店知名度分析通過(guò)整理問(wèn)卷結果，一共有83人知道我們公司在有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，得知知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店在連鎖經(jīng)營(yíng)方面取得較好的成績(jì)，大部分顧客知道新華書(shū)店有發(fā)行中心和購書(shū)中心兩大主力賣(mài)場(chǎng)，為以后新連鎖店的成立打下良好的基礎，但仍有16.2%的顧客不知道，這說(shuō)明我們的品牌仍有待進(jìn)一步打響，力爭深化“第一書(shū)店”的地位。

　　2、消費者購書(shū)渠道分析通過(guò)調查結果得知：消費者購書(shū)渠道為，87%的消費者是通過(guò)實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，12%的消費者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)，1%的消費者是通過(guò)其他方式購買(mǎi)，郵購的在今天比率比較少。說(shuō)明顧客的主要購書(shū)方式是到實(shí)體書(shū)店購買(mǎi)，對于中老年人，他們喜歡傳統的購書(shū)方式，到書(shū)店是他們休閑娛樂(lè )項目之一；而網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛力市場(chǎng)，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )更便利的選購圖書(shū)。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店經(jīng)營(yíng)業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售為輔的經(jīng)營(yíng)模式，多種渠道滿(mǎn)足各階層顧客的需求，提高市場(chǎng)占有率。

　　3、競爭者分析通過(guò)調查結果得知：48%的消費者通過(guò)新華書(shū)店購書(shū)中心購書(shū)，15%的消費者通過(guò)新華書(shū)店發(fā)行中心購書(shū)，14%通過(guò)書(shū)城購書(shū)，10%的消費者通過(guò)文采書(shū)店購書(shū)，4%的消費者通過(guò)駱駝書(shū)店購書(shū)，5%的消費者通過(guò)育才書(shū)店購書(shū)，2%通過(guò)科技書(shū)店購書(shū)，2%的消費者通過(guò)其他書(shū)店購書(shū)。說(shuō)明新華書(shū)店“第一書(shū)店”的品牌基本確立，我們的顧客首選購書(shū)中心和發(fā)行中心兩大賣(mài)場(chǎng)，市場(chǎng)占有率方面有一定優(yōu)勢，而書(shū)城，文采書(shū)店，駱駝書(shū)店是周邊的主要競爭對手。書(shū)城和育才書(shū)店的優(yōu)勢在于能提供給客戶(hù)較大的折扣，文采書(shū)店的優(yōu)勢在于廣告宣傳做得比較好，價(jià)格折扣相對較低。因此，建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎上，價(jià)格做一定的調整，同時(shí)加大宣傳力度。

　　4、消費者購書(shū)主要用途分析調查結果顯示：32%的顧客主要出于考試的需要而購書(shū)，60%的顧客主要出于自身學(xué)習的需要而購書(shū)，1%的顧客主要是單位采購，7%的顧客是其他需要而購書(shū)。這一項調查表明，92%的顧客購買(mǎi)圖書(shū)是為了提升自身學(xué)習和考試，教輔和考試類(lèi)書(shū)籍是顧客急需的圖書(shū)，與學(xué)生和考試相關(guān)的圖書(shū)具有巨大的市場(chǎng)空間。而這類(lèi)書(shū)是有一定的季節性和規律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。

　　5、消費者購書(shū)影響因素分析調查結果顯示：相對于其他因素而言，50%的消費者更看重圖書(shū)質(zhì)量，18%的消費者更看重圖書(shū)價(jià)格，13%的消費者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費者更看重便利性，6%的消費者更在意圖書(shū)的價(jià)值。在這項調查中將近一半的顧客更看重圖書(shū)質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現今盜版猖獗，但重視圖書(shū)質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現今較激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)價(jià)格、書(shū)店服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理方位也越來(lái)越受顧客的關(guān)注。

　　6、新華書(shū)店圖書(shū)品種分析調查結果顯示：28%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺(jué)得覺(jué)得本書(shū)店品種較多，能滿(mǎn)足需求，36%的`讀者覺(jué)得本書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足自己大部分需求，5%的讀者覺(jué)得本書(shū)店品種較少，買(mǎi)不到自己需求的物品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店圖書(shū)的品種少。從這里我們可以看出，我們書(shū)店的品種還是比較豐富的，可以滿(mǎn)足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應該根據讀者的需求深入細化圖書(shū)品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認真做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。

　　7、消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)對問(wèn)卷數據的統計，我們可以得知，假如我們新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費，贏(yíng)得了53%讀者的支持；而其中29%的讀者則采取無(wú)所謂的態(tài)度，從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉化為我們此項功能推出的擁戴者；總的來(lái)說(shuō)，不支持書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)，郵費自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)�？梢粤私饧坝^(guān)察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠的讀者也時(shí)常前往我們新華書(shū)店購書(shū)中心購書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店購書(shū)中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現大部分的人都只認識有一個(gè)大型書(shū)城，就是新華書(shū)店購書(shū)中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書(shū)城。

　　8、消費者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應網(wǎng)絡(luò )購物的趨勢，我們也收集了相關(guān)的信息，在調查中發(fā)現有16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書(shū)，37%的讀者更愿意到實(shí)體門(mén)店購買(mǎi)圖書(shū)，而46%的讀者（即占據最大比例的人群）采取的是視情況而定，而無(wú)所謂的讀者僅占1%。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前更愿意到網(wǎng)上購書(shū)的讀者所占的比例較少，但從上面的分析我們可以發(fā)現53%的讀者愿意支持現場(chǎng)訂書(shū)、快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)絡(luò )購物趨勢的一種暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有49%的讀者是更看重圖書(shū)的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò )工作中，能確保圖書(shū)質(zhì)量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話(huà)，那么將會(huì )有62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )購書(shū)，這是非常大的市場(chǎng)份額，我們應該率先把握住這個(gè)市場(chǎng)，搶占先機。

　　9、消費者對于本公司的改善建議結果顯示，我5%的讀者認為我們營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善；28%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們圖書(shū)的價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們的賣(mài)場(chǎng)人員缺乏，人員咨詢(xún)缺乏、圖書(shū)分類(lèi)較為模糊不夠清晰以及圖書(shū)品種缺少。根據這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏(yíng)得廣大讀者的認可，從而保證利潤的來(lái)源穩定可靠。

　　三、存在問(wèn)題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個(gè)木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì )影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99位調查對象的反饋意見(jiàn)，我們總結了新華書(shū)店目前還存在四方面的問(wèn)題：

　　1、圖書(shū)價(jià)格高：很多讀者反映，新華書(shū)店的圖書(shū)價(jià)格相對于其他書(shū)店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　2、書(shū)店環(huán)境一般：書(shū)店本要給讀者提供一個(gè)安靜選書(shū)、購書(shū)的環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；部分圖書(shū)擺放無(wú)序，圖書(shū)分類(lèi)不明晰；圖書(shū)指示不明確，導致很多讀者不能快速找到合適的書(shū)。

　　3、圖書(shū)品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書(shū)店有時(shí)找不到專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)和老師要求優(yōu)秀的教輔用書(shū)，不能完成消費者對圖書(shū)“一站式”采購方便和快捷的需求，導致顧客時(shí)間和人力成本的浪費。

　　4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度冰冷、生硬，導致顧客咨詢(xún)得不到滿(mǎn)意的回復；顧客購買(mǎi)大批量的圖書(shū)不能提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少；圖書(shū)的售后服務(wù)滿(mǎn)意跟進(jìn)。

　　四、解決對策針對調查中顧客反饋我們書(shū)店存在的不足之處，我們根據書(shū)店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策：

　　1、關(guān)于解決圖書(shū)價(jià)格相對較高問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一個(gè)非常有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書(shū)價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構成的。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡(jiǎn)的，因此高成本更多地是出在圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下減低綜合運營(yíng)成本，我們可以爭取采購的主動(dòng)權；制定采購的嚴格標準；建立完善的進(jìn)退銷(xiāo)存貨制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招標、競標等手段取得競價(jià)優(yōu)勢；建立以成本績(jì)效的各部門(mén)責任制科學(xué)考核機制。

　　2、關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境一般的問(wèn)題。由于書(shū)店經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)處于鬧區，人流繁多，書(shū)店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜：到書(shū)店傾聽(tīng)消費者的聲音，關(guān)注消費者在書(shū)店中所需要的環(huán)境；整頓在書(shū)店長(cháng)時(shí)間席地而坐的行為；規范賣(mài)場(chǎng)內的指示、標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部色彩和合適的溫度。

　　3、關(guān)于解決品種不健全問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以用以下方法：與讀者進(jìn)行良性互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種；統計書(shū)店銷(xiāo)售情況，制定每周、每月暢銷(xiāo)書(shū)排行版，向讀者推薦；提高上架更新速度；

　　4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有如下對策。加強上崗人員培訓，形成顧客滿(mǎn)意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真傾聽(tīng)消費者的抱怨和建議，有效改善；設立讀者信息箱，對提出建設性的意見(jiàn)進(jìn)行獎勵；對于查超圖書(shū)不方便問(wèn)題，如有條件可以增多導購咨詢(xún)人員或安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。

新華書(shū)店調查報告3

　　一、調查背景、目的、對象

　　新華書(shū)店總店是中央一級圖書(shū)、音像出版物大型批發(fā)企業(yè)，隸屬中國出版集團。新華書(shū)店總店具有豐富的書(shū)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)運作經(jīng)驗，在長(cháng)期發(fā)展中，構筑了全國性的購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )、倉儲運輸網(wǎng)絡(luò )和資金結算網(wǎng)絡(luò )，具備集約化、規�；�經(jīng)營(yíng)條件。近年來(lái)，為適應圖書(shū)市場(chǎng)日益發(fā)展的需要，在圖書(shū)發(fā)行業(yè)務(wù)中加大高新科技手段的利用，正在建設全國出版物信息網(wǎng)絡(luò )系統和企業(yè)管理系統。企業(yè)機構健全，實(shí)力雄厚，擁有固定資產(chǎn)逾3億元，營(yíng)業(yè)面積及倉儲場(chǎng)地近8萬(wàn)平方米，承擔了向全國5000余家各級新華書(shū)店及社會(huì )書(shū)店辦理中央一級、北京地區及全國各地500多家出版社的出版物進(jìn)發(fā)貨業(yè)務(wù)。調查目的，是要通過(guò)調查研究，掌握了解新華書(shū)店的管理制度，為寫(xiě)好社會(huì )調查報告提供素材、資料。這次我的調查對象選定為新華書(shū)店，主要采訪(fǎng)對象是新華書(shū)店團結湖分店的宋小姐，她是新華書(shū)店的老員工了，對新華書(shū)店的歷史、現狀非常了解。

　　二、管理制度

　　1、在職人員的學(xué)習培訓制度

　　為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規章制度、工作流程和工作職責，熟悉掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿(mǎn)足公司對人才的要求。首先進(jìn)行入職須知培訓，到分店報到后，經(jīng)理代表全體員工歡迎新員工的到來(lái)。然后相互介紹，參觀(guān)工作場(chǎng)所。熟悉部門(mén)內的特殊規定。要進(jìn)行工作描述和職責要求。然后分派第一項工作任務(wù)。入職一周后，經(jīng)理會(huì )找新員工談話(huà)，并填寫(xiě)工作表現。在職人員進(jìn)行學(xué)習培訓，.滿(mǎn)足員工實(shí)現自我價(jià)值的需要。在現代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了自我價(jià)值實(shí)現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰性的.工作與任務(wù)，實(shí)現自我成長(cháng)和自我價(jià)值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿(mǎn)足，而且使員工得到精神上的成就感。

　　2、財務(wù)制度

　　此次調查報告我采訪(fǎng)的是新華書(shū)店分店的員工，她在分店擔任會(huì )計兼出納。分店的人數少，4~8人不等，所以往往身兼數職。首先先說(shuō)說(shuō)她作為會(huì )計和出納的主要職責，按照規定記賬、報賬做到手續完備，數字準確，賬目清楚，按期報賬。按照核算原則，定期檢查，分析分店的財務(wù)，成本和利潤的執行情況，挖掘增收節支潛力，考核資金使用效果。要妥善保管會(huì )計憑證，會(huì )計賬簿，會(huì )計報表和其他會(huì )計資料。作為出納，認真執行現金管理制度。嚴格執行庫存現金限額，超過(guò)部分必須及時(shí)送存銀行，不坐支現金，不認白條抵押現金。建立健全現金出納各種賬目，嚴格審核現金收付憑證。嚴格支票管理制度，編制支票使用手續，使用支票須經(jīng)理簽字后，方可生效。積極配個(gè)銀行做好對賬、報賬工作。根據原始憑證或原始憑證匯總表填制記賬憑證。根據收付記賬憑證登記現金日記賬和銀行存款日記賬。根據記賬憑證登記明細分類(lèi)賬。根據記賬憑證匯總、編制科目匯總表根據科目匯總表登記總賬。會(huì )計人員每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就要登記入明細分類(lèi)賬中。而總賬中的數額是直接將科目匯總表的數額抄過(guò)去。根據營(yíng)業(yè)額和其他款項五天或十天編制一次科目匯總表。

　　在我對她的采訪(fǎng)中，她特別提及要登記流水營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售額。每天就是發(fā)生一筆業(yè)務(wù)就登記一筆。由于新華書(shū)店的營(yíng)業(yè)額較多，月?tīng)I業(yè)額有10萬(wàn)左右，平均下來(lái)，每天要3000多。這就需要每天存入銀行。就要填寫(xiě)銀行存款日記賬。這個(gè)分店是每天下午2點(diǎn)鐘結賬。然后在銀行下班前由會(huì )計和另一名員工一起把錢(qián)存入銀行。賬后款項，書(shū)店下班后鎖入保險柜，次日合并。每個(gè)月的中旬，去銀行領(lǐng)取銀行存款對賬單，回到單位后與銀行存款日記賬筆筆勾兌。如有不對的地方，就要填寫(xiě)銀行余額調節表。每月底要出四張表，分別是利潤表、資產(chǎn)負債表、經(jīng)營(yíng)情況表、流轉表。根據總賬的資產(chǎn)（貨幣資金，固定資產(chǎn)，應收賬款，應收票據，短期投資等）負債（應付票據，應附賬款等）所有者權益（實(shí)收資料，資本公積，未分配利潤，盈余公積）科目的余額（是指總賬科目上的最后一天上面所登記的數額）編制資產(chǎn)負債表，根據總賬或科目匯總表的損益類(lèi)科目（如管理費用，主營(yíng)業(yè)務(wù)成本，投資收益，主營(yíng)業(yè)務(wù)附加等）的發(fā)生額（發(fā)生額是指本月的發(fā)生額）編制利潤表。每月的25日結賬！

　　3、合同管理制度

　　新華書(shū)店的合同管理制度，是按照工齡來(lái)劃分的�？偣卜譃樗臋n，8年以下包括8年，是一年一簽合同。8年以上是兩年一簽。以上是5年簽一次合同。20年以上是無(wú)固定期合同。我采訪(fǎng)的這名員工，她今年45歲，工齡在20年以上，算是新華書(shū)店的老人了，她說(shuō)基本上就可以在這直到退休了。

　　4、人事考勤及懲罰

　　每天早上到門(mén)市后進(jìn)行簽到，如果遲到，會(huì )有懲罰。遲到30分鐘以?xún)�，�?0元。遲到30分鐘以上，就算曠工一天。

　　5、干部盯崗制度

　　逢年過(guò)節時(shí)，新華書(shū)店采用干部盯崗制度，大大減少了安全隱患

　　6、例會(huì )制度

　　每周一都會(huì )舉行例會(huì )，主要是總結上一周的銷(xiāo)售情況，向營(yíng)業(yè)員告知銷(xiāo)售量。聽(tīng)她說(shuō)，現在的銷(xiāo)售量遠遠不如從前。

　　7、營(yíng)銷(xiāo)策劃制度

　　圖書(shū)節、六一兒童節，圖書(shū)會(huì )有打折促銷(xiāo)，其他時(shí)間不會(huì )打折。

　　三、存在的問(wèn)題

　　1、營(yíng)銷(xiāo)策略的不足

　　新華書(shū)店一直是中國圖書(shū)市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，但是隨著(zhù)圖書(shū)市場(chǎng)的日益發(fā)展，人們對圖書(shū)的購買(mǎi)欲日益增強。圖書(shū)市場(chǎng)的競爭也越來(lái)越激烈。新華書(shū)店需要改變營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)保持自己不變的地位。中關(guān)村購書(shū)可以打8折，在網(wǎng)上購書(shū)可以享受更低的折扣和送貨上門(mén)。新華書(shū)店雖都是正版圖書(shū)，但是讓銷(xiāo)售者感受不到優(yōu)惠，就很難讓銷(xiāo)售額提上去。

　　2、員工工作不夠積極主動(dòng)

　　來(lái)一個(gè)顧客后，員工不會(huì )問(wèn)顧客需要什么書(shū)，只是在前面看著(zhù)，只要書(shū)不丟就可以了。也許在中關(guān)村也是這樣，但是中關(guān)村，西單等等這些地方的書(shū)讀者是可以隨意翻看的。但是現在新華書(shū)店有很多書(shū)的外面都包有塑料薄膜包裝，以防讀者只看不買(mǎi)，把書(shū)看舊看壞。你不去介紹，讀者不會(huì )知道書(shū)中的內容簡(jiǎn)介。

　　四、解決方案

　　1、解決營(yíng)業(yè)額下降

　　可以適當的打打折，正版書(shū)也可以薄利多銷(xiāo)。要適應現在的市場(chǎng)。書(shū)不存在什么高端產(chǎn)品，這是人們的精神食糧。新華書(shū)店的品牌效應還是很好的。

　　2、員工問(wèn)題，人性化管理

　　前面我們說(shuō)到了入職培訓，等等。目的是好的，但是一定要達到效果。好的效果，在平時(shí)可以慢慢積累。新華書(shū)店應該更加突出人性化管理�，F代管理理論認為，管理是綜合運用各種資源，使管理達到事半功倍的效果。在管理過(guò)程中，人是最重要的因素，沒(méi)有人，任何工作都無(wú)法進(jìn)行，更談不上管理了。正如日本著(zhù)名企業(yè)家松下幸之助所說(shuō)：“企業(yè)是否對社會(huì )有所貢獻，從而蓬勃發(fā)展下去，關(guān)鍵取決于人”。所以，人的作用是萬(wàn)不可忽視的。在倡導人文理念的今天，對企業(yè)的管理更要提倡一種人文精神，強調人性化管理的方法，甚至可以說(shuō)，人本管理意識是企業(yè)的管理之本。企業(yè)管理實(shí)際上是一種綜合管理，它必須調動(dòng)人各方面的積極性，通過(guò)對人的關(guān)注去有效地實(shí)現管理目標。人性化管理便要求管理者在工作中制定新的管理制度，將現有的“約束制度”甚至“強制制度”軟化，讓員工在企業(yè)中切實(shí)感覺(jué)到有“人情味”的管理制度，才能真正發(fā)揮自己的才干。這種人性化管理在企業(yè)內不難做到，現在許多公司都會(huì )在員工生日時(shí)送上一份禮物，這一小小的舉動(dòng)便會(huì )讓員工倍感溫暖，因為他認為收到的不僅是公司給予的禮物與祝福，更是公司對自己的肯定，在日后的工作中定會(huì )更加努力地回報公司。相反，強制的硬制度會(huì )讓員工對工作失去耐心，甚至對企業(yè)失去信心。企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力，文化管理則是企業(yè)管理的最高層次。企業(yè)文化不單單是指企業(yè)提倡的廠(chǎng)旗、廠(chǎng)徽之類(lèi)的表層文化，更應該是一種深入人心的精神。對于管理制度這種中層的企業(yè)文化而言，倡導通過(guò)明確員工的職責來(lái)推動(dòng)文化的進(jìn)步。企業(yè)不是在真空中發(fā)展，員工亦不是在真空中存在，只有一種良好的文化氛圍，才能使員工形成共同的價(jià)值觀(guān)，導致一致的行為規范，即良好制度的產(chǎn)生。

　　五、結論

　　企業(yè)制度的建立，就是為了規范企業(yè)的管理，使工作有效地進(jìn)行。新華書(shū)店的管理制度，今后會(huì )不斷的進(jìn)行改進(jìn)，必然符合知識經(jīng)濟時(shí)代下現代企業(yè)的發(fā)展要求，實(shí)現企業(yè)的全面進(jìn)步。新華書(shū)店一定會(huì )是中國圖書(shū)的領(lǐng)頭羊，與中國圖書(shū)市場(chǎng)一同進(jìn)步！

新華書(shū)店調查報告4

　　時(shí)間：20xx年2月17日星期日

　　地點(diǎn)：泉城路新華書(shū)店

　　早上10點(diǎn)左右，書(shū)店里不算多的讀者分散在各個(gè)書(shū)架旁。有的是隨便翻看，漫無(wú)目的的翻閱；有的是聚精會(huì )神的學(xué)習，在書(shū)中汲取知識；還有的是在為自己的孩子選書(shū)……可能是人少的關(guān)系，導致我們沒(méi)法進(jìn)行計劃的調查。

　　一個(gè)小時(shí)匆匆而逝，11點(diǎn)多，書(shū)店的人潮上來(lái)了。我們開(kāi)始進(jìn)行調查，調查結果如下：

　　喜歡當代小說(shuō)的人數不算多，共八人左右，部分讀者喜愛(ài)的理由是比較靠近生活，有親切感，比較適合平時(shí)在閑暇的時(shí)間進(jìn)行閱讀。熱愛(ài)中國古典文學(xué)的讀者也在少數，共七人，有的'讀者喜愛(ài)是因為想多了解一下古典文學(xué)這方面的知識，有的讀者喜愛(ài)是因為是這方面的愛(ài)好者，研究這方面的知識�？破湛苹妙�(lèi)的書(shū)架旁，大部分都是兒童，共有14人。他們每個(gè)人手中的書(shū)都有所不同，其中最受歡迎的是《科幻小說(shuō)精選集》，原因是內容全，而且很吸引小讀者�？扉_(kāi)學(xué)了，當然最受歡迎的圖書(shū)還是學(xué)生用書(shū)、教材用書(shū)。每個(gè)學(xué)生都在為迎接新的學(xué)期而做著(zhù)充分的準備，購買(mǎi)學(xué)習用書(shū)的人數也居多，每個(gè)學(xué)生都對自己的薄弱點(diǎn)做著(zhù)充分的估計。

　　通過(guò)調查，明顯的看出，購買(mǎi)學(xué)生用書(shū)的人數最多，可見(jiàn)學(xué)生們對學(xué)習的熱情很高啊。

　　高爾基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“書(shū)籍是人類(lèi)進(jìn)步的階梯�！币粋�(gè)人的生活中沒(méi)有書(shū)籍，就好似昏暗的夜里沒(méi)有光亮。逆水行舟，不進(jìn)則退，假若你的生命里沒(méi)有書(shū)籍的渲染，那你也不再會(huì )原地踏步，而會(huì )退步，甚至被整個(gè)世界所拋棄。

　　讀好書(shū)，好讀書(shū)，讀書(shū)好。讀好書(shū)，我們會(huì )豁然開(kāi)朗；好讀書(shū)，我們度過(guò)的時(shí)光會(huì )更有意義；讀書(shū)好，會(huì )讓我們眼前一亮。

新華書(shū)店調查報告5

　　一、調查的基本情況

　　新華書(shū)店歷史悠久。1937年4月24日，毛澤東在延安清涼山創(chuàng )建。新華書(shū)店成立于1949年12月。60年來(lái)，它一直為人民提供優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)和文化服務(wù)，為物質(zhì)文明和精神文明建設做出了巨大貢獻。為了配合中華人民共和國成立60周年和新華書(shū)店分公司成立60周年，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)，公司決定對消費者進(jìn)行市場(chǎng)調查。共設計了100份問(wèn)卷，調查對象主要來(lái)自新華書(shū)店配送中心和購書(shū)中心的購書(shū)者�？紤]實(shí)際情況，其中新華書(shū)店配送中心配送40份，購書(shū)中心60分，發(fā)放問(wèn)卷100份，回收率100%。經(jīng)過(guò)嚴格篩選，99份問(wèn)卷有效。按照統計學(xué)的要求，100份問(wèn)卷在調查總數中還是比較少的，但是由于工作量和時(shí)間的要求，只能選擇這個(gè)比較接近的數字。為了使調查結果盡可能貼近實(shí)際和具有可操作性，我們從問(wèn)卷的設計和分析中反復論證，調查對象的選擇也遍布各個(gè)階層的群體，具有一定的代表性，所以非常典型。

　　二、調查結果分析

　　1.新華書(shū)店知名度分析通過(guò)整理問(wèn)卷結果，共有83人知道我公司有兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳，17人不知道，知曉率為83.8%，說(shuō)明新華書(shū)店連鎖經(jīng)營(yíng)取得了不錯的成績(jì)。大部分客戶(hù)都知道新華書(shū)店有配送中心和購書(shū)中心兩個(gè)主力店，為以后建立新的連鎖店打下了很好的基礎，但是16.2%的客戶(hù)還是不知道，說(shuō)明我們的品牌還有待進(jìn)一步發(fā)展。

　　2.消費者購書(shū)渠道分析。調查結果顯示，87%的消費者通過(guò)實(shí)體書(shū)店買(mǎi)書(shū)，12%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)買(mǎi)書(shū)，1%通過(guò)其他方式買(mǎi)書(shū)。今天郵購的比例比較小。說(shuō)明顧客買(mǎi)書(shū)的主要方式是去實(shí)體書(shū)店。對于中老年人來(lái)說(shuō)，喜歡傳統的買(mǎi)書(shū)方式，去書(shū)店是他們的休閑娛樂(lè )項目之一；網(wǎng)上購買(mǎi)是一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的潛在市場(chǎng)，主要面向工薪階層和學(xué)生，他們希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更方便地購買(mǎi)書(shū)籍。公司可以考慮以實(shí)體書(shū)店為主營(yíng)業(yè)務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銷(xiāo)售為輔的商業(yè)模式，通過(guò)各種渠道滿(mǎn)足各行各業(yè)客戶(hù)的需求，增加市場(chǎng)份額。

　　3.競爭對手分析顯示，48%的消費者通過(guò)新華書(shū)店圖書(shū)中心購書(shū)，15%通過(guò)新華書(shū)店配送中心購書(shū)，14%通過(guò)書(shū)店購書(shū)，10%通過(guò)蔡文書(shū)店購書(shū)，4%通過(guò)駱駝書(shū)店購書(shū)，5%通過(guò)育才書(shū)店購書(shū)，2%通過(guò)其他書(shū)店購書(shū)。說(shuō)明新華書(shū)店“一號書(shū)店”的品牌已經(jīng)基本確立，我們的客戶(hù)更傾向于兩大店，即購書(shū)中心和配送中心，這兩大店在市場(chǎng)占有率上有一定優(yōu)勢，而書(shū)店、文才書(shū)店和駱駝書(shū)店是周?chē)�的主要競爭對手。�?shū)店和育才書(shū)店的優(yōu)勢是可以為顧客提供更大的折扣，而文學(xué)書(shū)店的優(yōu)勢是做更好的廣告和更低的價(jià)格折扣。所以建議新華書(shū)店在保證質(zhì)量的基礎上做一些價(jià)格調整，同時(shí)加大宣傳力度。

　　4.消費者書(shū)籍的主要用途分析。調查結果顯示，32%的客戶(hù)主要是為了考試的需要而買(mǎi)書(shū)，60%的客戶(hù)主要是為了自己的學(xué)習需要而買(mǎi)書(shū)，1%的客戶(hù)主要是通過(guò)單位買(mǎi)書(shū)，7%的客戶(hù)是為了其他需要而買(mǎi)書(shū)。根據這項調查，92%的客戶(hù)買(mǎi)書(shū)是為了提高學(xué)習和考試。助教和考試的書(shū)籍是客戶(hù)急需的，與學(xué)生和考試相關(guān)的書(shū)籍有巨大的市場(chǎng)空間。但這類(lèi)圖書(shū)具有一定的季節性和規律性，可以重點(diǎn)挖掘這方面的需求。

　　5.消費者購書(shū)的影響因素分析。調查結果顯示，與其他因素相比，50%的消費者更關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量，18%關(guān)注圖書(shū)價(jià)格，13%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，13%關(guān)注便利性，6%關(guān)注圖書(shū)價(jià)值。在這項調查中，近一半的客戶(hù)更關(guān)注書(shū)籍質(zhì)量。從這一點(diǎn)我們可以看出，雖然現在盜版猖獗，但關(guān)注圖書(shū)質(zhì)量是客戶(hù)的首選。然而，與此同時(shí)，不可忽視的是，在當今激烈的圖書(shū)銷(xiāo)售市場(chǎng)中，圖書(shū)的價(jià)格、書(shū)店的服務(wù)質(zhì)量和書(shū)店的地理位置越來(lái)越受到顧客的關(guān)注。

　　6.新華書(shū)店的圖書(shū)品種分析和調查結果顯示，28%的讀者認為這家書(shū)店的圖書(shū)種類(lèi)很多，他們對自己需要的物品有很多選擇；31%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)繁多，能夠滿(mǎn)足他們的需求；36%的讀者認為這家書(shū)店品種一般，能滿(mǎn)足他們的大部分需求；5%的讀者認為這家書(shū)店種類(lèi)少，買(mǎi)不到他們需要的商品。只有5%的顧客認為新華書(shū)店的書(shū)很少。從這里可以看出，我們書(shū)店的種類(lèi)相當豐富，可以滿(mǎn)足大多數讀者的需求。然而，我們不能以此為榮，所以我們應該放松。要根據讀者需求，進(jìn)一步細化圖書(shū)品種采購，更好地滿(mǎn)足讀者需求，做好圖書(shū)銷(xiāo)售和文化傳播服務(wù)，深化新華書(shū)店“惠州第一書(shū)店”的地位。

　　7.消費者對增值服務(wù)的認同感通過(guò)對問(wèn)卷數據的統計可以知道，如果我們新華書(shū)店推出現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)的功能，必須自己支付郵寄費用，贏(yíng)得53%讀者的支持；其中，29%的讀者持冷漠態(tài)度。從某種角度來(lái)看，29%的讀者很可能從潛在支持者轉變?yōu)檫@一功能的支持者；一般來(lái)說(shuō)，只有19%的書(shū)店不支持現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)。因此，新華書(shū)店提供現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)是可行的。同時(shí)，在我們的日常接觸中，經(jīng)�？梢粤私夂陀^(guān)察到，遠離大亞灣、淡水、陳強的讀者，經(jīng)常到我們新華書(shū)店圖書(shū)中心買(mǎi)書(shū)，可見(jiàn)新華書(shū)店圖書(shū)中心在讀者心目中的地位。在交流中，我們發(fā)現大多數人只知道一家大型書(shū)店，那就是新華書(shū)店圖書(shū)中心。那么我們就可以充分利用這個(gè)優(yōu)勢，提高我們的科學(xué)管理水平，打造最大的書(shū)店。

　　8.消費者對網(wǎng)上購物的態(tài)度為了適應網(wǎng)上購物的趨勢，我們還收集了相關(guān)信息。在調查中，我們發(fā)現16%的讀者更喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)，37%的讀者更喜歡在實(shí)體店買(mǎi)書(shū)，46%的讀者(也就是比例最大的人群)視情況而定，只有1%的讀者不在乎。經(jīng)過(guò)我們的綜合討論，雖然目前傾向于網(wǎng)上購書(shū)的讀者比例相對較小，但從上面的分析中，我們可以發(fā)現53%的讀者愿意支持現場(chǎng)訂書(shū)和快遞服務(wù)的功能，這已經(jīng)是對網(wǎng)上購物趨勢的暗示。同時(shí)，目前有46%的讀者持視情況而定的態(tài)度，有49%的讀者更注重書(shū)籍的質(zhì)量。如果我們能在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )工作中為書(shū)籍提供便利，并把它們送到家里，那么62%的人會(huì )愿意在網(wǎng)上購買(mǎi)書(shū)籍，這是一個(gè)非常大的市場(chǎng)份額。我們應該帶頭抓住這個(gè)市場(chǎng)，抓住機遇。

　　9.消費者對我公司改進(jìn)建議的結果顯示，我的讀者中有5%認為我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度仍需改進(jìn)；28%的.讀者認為我們的店鋪環(huán)境需要改善；40%的讀者認為我們的書(shū)價(jià)格偏高；29%的讀者認為我們店人手不足，缺乏人員咨詢(xún)，圖書(shū)分類(lèi)模糊不清，缺乏圖書(shū)品種。根據這些信息，我們可以改進(jìn)上述突出的方面，以便更好地為我們的讀者服務(wù)，贏(yíng)得讀者的認可，從而保證穩定可靠的利潤來(lái)源。

　　第三，存在問(wèn)題

　　“木桶理論”告訴我們，木桶中最短的木板決定了木桶的容量。我們的企業(yè)也是如此。企業(yè)某一方面的薄弱或不足會(huì )影響企業(yè)的綜合競爭力。正視不足，不斷改進(jìn)，使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據99名受訪(fǎng)者的反饋，我們總結了新華書(shū)店存在的四個(gè)問(wèn)題:

　　1.書(shū)價(jià)高:很多讀者反映，新華書(shū)店的書(shū)價(jià)高于其他書(shū)店，優(yōu)惠促銷(xiāo)很少。

　　2.書(shū)店環(huán)境一般:書(shū)店應該為讀者提供安靜的選書(shū)、購書(shū)環(huán)境，但很多顧客反映書(shū)店環(huán)境單調、嘈雜；有的書(shū)擺放的亂七八糟，圖書(shū)分類(lèi)不清；書(shū)籍的指導不清晰導致許多讀者無(wú)法快速找到合適的書(shū)籍。

　　3.書(shū)的種類(lèi)不全。有讀者反映，新華書(shū)店有時(shí)找不到教師所需的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和優(yōu)秀的教學(xué)輔助書(shū)籍，無(wú)法滿(mǎn)足消費者對“一站式”購書(shū)方便快捷的需求，造成客戶(hù)時(shí)間和人力成本的浪費。

　　4.服務(wù)質(zhì)量一般。有讀者反映部分銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度冷淡生硬，導致對客戶(hù)咨詢(xún)回復不滿(mǎn)意；大量買(mǎi)書(shū)的客戶(hù)無(wú)法提供送貨服務(wù)；關(guān)于會(huì )員卡，客戶(hù)獲得的實(shí)際利益較少；圖書(shū)售后服務(wù)的滿(mǎn)意跟進(jìn)。

　　四.解決方案

　　針對客戶(hù)在調查中反映的我書(shū)店的不足，我們根據書(shū)店的實(shí)際情況和科學(xué)處理的原則，制定了以下操作方案:

　　1.解決書(shū)價(jià)相對偏高的問(wèn)題。我們新華書(shū)店是一家很有社會(huì )責任感和良知的企業(yè)，不以牟取暴利為目的。書(shū)籍價(jià)格高的原因在于成本高。成本由圖書(shū)采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等因素組成。新華書(shū)店實(shí)行精兵簡(jiǎn)政的工作原則，無(wú)論從人員成本還是行政成本來(lái)說(shuō)，都是非常精簡(jiǎn)的。所以高成本更多的在于圖書(shū)的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊上，我們可以在降低成本上取得很大的成績(jì)。在保證圖書(shū)質(zhì)量的前提下，可以降低綜合運營(yíng)成本，爭取采購的主動(dòng)權；建立嚴格的采購標準；建立完善的進(jìn)退盤(pán)點(diǎn)制度；提高物流電子信息化的效率；通過(guò)招投標獲得招投標優(yōu)勢；建立科學(xué)的基于成本績(jì)效的各部門(mén)責任制考核機制。

　　2.關(guān)于解決書(shū)店環(huán)境的一般性問(wèn)題。因為書(shū)店在市區，人多，所以書(shū)店人多是必然的。我們要做的就是盡量減少這種不必要的噪音:傾聽(tīng)書(shū)店里消費者的聲音，關(guān)注書(shū)店里消費者需要的環(huán)境；糾正在書(shū)店長(cháng)期坐地板的行為；規范店內的說(shuō)明和標志；播放優(yōu)美的輕音樂(lè )；科學(xué)陳列，科學(xué)設置書(shū)店內部顏色和適宜溫度。

　　3.關(guān)于解決品種不完善的問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題，可以采用以下方法:(1)與讀者積極互動(dòng)，了解讀者需要的圖書(shū)品種；統計書(shū)店銷(xiāo)售情況，制定每周、每月暢銷(xiāo)書(shū)排行榜，并推薦給讀者；提高貨架更新速度；

　　4.要解決服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有以下對策。加強在職人員培訓，形成完整的客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認真聽(tīng)取消費者的投訴和建議，切實(shí)改進(jìn)；設立讀者信息箱，獎勵建設性建議；對于查書(shū)的不便，如果有條件，可以增加導購人數或者安裝電腦自動(dòng)查詢(xún)系統；建立服務(wù)投訴掛鉤制度，建立健全科學(xué)的績(jì)效考核體系。

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