大達物流實(shí)習報告

　　在人們素養不斷提高的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，報告包含標題、正文、結尾等。我們應當如何寫(xiě)報告呢？下面是小編精心整理的大達物流實(shí)習報告，希望能夠幫助到大家。

　　前 言

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的物流企業(yè)越來(lái)越多，隨之也面臨著(zhù)巨大的競爭壓力，大大小小的物流公司不僅存在著(zhù)價(jià)格競爭，當然作為企業(yè)顧客服務(wù)的主要構成部分的物流服務(wù)也成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。從物流業(yè)的長(cháng)久發(fā)展情況來(lái)看，我國大部分物流企業(yè)現在提供的物流服務(wù)主要在運輸和倉儲這一塊，市場(chǎng)競爭方面主要是通過(guò)價(jià)格來(lái)作為最根本的競爭手段。為了我國物流業(yè)的更好發(fā)展，必須改變這樣的一種現象，最關(guān)鍵的就是建立新的物流服務(wù)模式，改變傳統物流停滯不前的現象。如何才能將物流公司經(jīng)營(yíng)的更出色，適應如今形勢的發(fā)展，如何在物流服務(wù)方面做好，以這一難題引起了眾多經(jīng)營(yíng)者和有志之士的關(guān)注和憂(yōu)慮如今也成為了物流業(yè)的一大熱門(mén)話(huà)題。

　　本文通過(guò)對江蘇百成大達物流有限公司實(shí)地實(shí)習調研，分析了大達物流公司的發(fā)展現狀，并指出了大達物流公司在物流服務(wù)方面和管理過(guò)程中的一些問(wèn)題，對于這些問(wèn)題也提出了相對應的解決措施，提出了合理化的發(fā)展對策。

　　第一章 緒論

　　1.1公司背景

　　隨著(zhù)中國物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場(chǎng)有許多類(lèi)型的物流 企業(yè)，傳統的運輸，倉儲，貨運代理公司開(kāi)始擴展到物流領(lǐng)域，新興物流企業(yè)的大量出現。國外物流企業(yè)也在中國市場(chǎng)的發(fā)展速度加快。物流產(chǎn)業(yè)已形成各種類(lèi)型的物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。江蘇百成大達物流有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)大達物流），主營(yíng)長(cháng)三角城際公路零擔運輸業(yè)務(wù)，提供門(mén)到門(mén)的次日送達一站式貨物零擔運輸及相關(guān)服務(wù)�？偛吭O在南通。直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)遍布江蘇、浙江、上海、安徽等省份，并在蘇州、上海、南京、合肥、寧波、杭州、淮安、南通等重要城市設有大型現代化分撥轉運中心。

　　1.2調研目的及調研意義

　　1.2.1 調研目的

　　現代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標就是滿(mǎn)足企業(yè)的需要為客戶(hù)提供物流服務(wù)，傳統物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競爭。本次調研目的就是為了改變現在的這種狀況，通過(guò)研究現代物流發(fā)展過(guò)程中存在的一些問(wèn)題，進(jìn)行分析并找到解決方法。使大家能夠對第三方物流更好的學(xué)習及了解

　　1.2.2 調研意義

　　中國的物流行業(yè)是近年來(lái)迅速發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新型行業(yè)，發(fā)展潛力很大。在強烈的市場(chǎng)競爭中，事實(shí)上是客戶(hù)服務(wù)水平的競爭，誰(shuí)能提高自身的管理水平，從而提供快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，誰(shuí)就能擁有更大的市場(chǎng)份額。在大達的實(shí)習過(guò)程中，強烈的發(fā)現了一個(gè)物流企業(yè)必須要及時(shí)的建立一套完整的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，大達的發(fā)展瓶頸大部分是由于沒(méi)有對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)及及時(shí)處理個(gè)別客戶(hù)關(guān)系和要求而流失大部分的客源。

　　1.3調研方法

　　本文主要運用的研究方法是網(wǎng)上收集資料和實(shí)地調研兩種，一方面通過(guò)強大的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲取理論方面的專(zhuān)業(yè)信息來(lái)為對大達物流在問(wèn)題的研究來(lái)提供理論的依據；另一方面，通過(guò)實(shí)地調研，去大達物流進(jìn)行實(shí)習，通過(guò)和公司員工的溝通和交流對公司的現狀有了大致的了解。并在企業(yè)的大部分部門(mén)進(jìn)行多方面技能的學(xué)習，從而對整個(gè)企業(yè)有個(gè)更明確的了解及剖析

　　第二章 江蘇百成大達物流有限公司的物流服務(wù)現況

　　2.1行業(yè)發(fā)展

　　伴隨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現在服務(wù)的水平和質(zhì)量上。服務(wù)已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大-法寶。誰(shuí)能為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶(hù)就信賴(lài)和選擇誰(shuí)。誰(shuí)能以客戶(hù)的利益為準繩，誰(shuí)就能吸引更多的客戶(hù)。而市場(chǎng)上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理這樣一個(gè)典型的數據開(kāi)發(fā)應用系統系統。對于與客戶(hù)間的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、數據信息的統計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶(hù)信息，但缺乏運用先進(jìn)的科學(xué)管理方法對客戶(hù)及其信息進(jìn)行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場(chǎng)機遇。

　　2.2大達物流發(fā)展現狀

　　江蘇百成大達物流有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)化、信息化、網(wǎng)絡(luò )化為特點(diǎn)，專(zhuān)注于城際零擔貨運服務(wù)的物流公司。公司以南通大地物流為依托，于20xx年5月正式成立；公司目前注冊資金為5800萬(wàn)人民幣。

　　公司首期投入3億人民幣，全力打造覆蓋長(cháng)三角區域的零擔物流快速配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，以實(shí)現提供“次日達”、“門(mén)到門(mén)”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，在業(yè)務(wù)流程建設、標準化運作、個(gè)性化服務(wù)各方面，緊緊圍繞時(shí)效、安全、可靠性等物流服務(wù)核心要素，力求做精做細做優(yōu)；同時(shí)創(chuàng )新模式，變革管理，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營(yíng)新標桿。

　　截止20xx年3月份，公司已建成34個(gè)樞紐中心和234家分撥中心，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數年底將達到500家；公司所有運營(yíng)和派送車(chē)輛全部自購、自有、自控，20xx年底擁有600多臺運營(yíng)車(chē)輛，20xx年底將達到3400輛的規模。目前公司員工總人數已達2400余人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷人數超過(guò)70%，大達培訓學(xué)院已順利建成。

　　大達物流預計在今年的5月份在珠三角及京津冀地區設立RDC區域配送中心及相對應的樞紐中心和地區營(yíng)業(yè)部。但是三個(gè)地區的業(yè)務(wù)往來(lái)并未出現，只是在相對應的地區進(jìn)行物流配送。

　　2.3大達物流的物流服務(wù)質(zhì)量管理

　　2.3.1大達物流公司的服務(wù)調查

　　我在大達物流實(shí)習期間，上級領(lǐng)導經(jīng)常來(lái)聽(tīng)課并且親自給我們講授一些服務(wù)方面的知識，并且各級領(lǐng)導會(huì )不定期的到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行指導。大達物流的服務(wù)原則是熱情、微笑、簡(jiǎn)潔；物流業(yè)務(wù)有自己專(zhuān)業(yè)的ERP系統進(jìn)行管理，公司內部的OA系統也是非常完善，倉庫的管理及貨物的擺放也都有自己的一套專(zhuān)業(yè)規范的處理方案。人員招聘及培訓也都是有專(zhuān)業(yè)的人員進(jìn)行指導，總的來(lái)說(shuō)，大達物流發(fā)展的迅速和其初期完整的公司制度是分不開(kāi)的。但是我發(fā)現公司發(fā)展缺乏專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統。導致公司的客戶(hù)資源流失。

　　2.3.2 大達物流公司的服務(wù)環(huán)節

　　一、業(yè)務(wù)操作流程----收貨環(huán)節

　�。�1）客戶(hù)送貨上門(mén)：需看貨物是否符合標準，不 ，如果三小時(shí)后還沒(méi)找到的，需在系統里看是否忘記出庫，是的話(huà)點(diǎn)出庫即可，如果不是，要在貨區找貨，同時(shí)必須上報上級領(lǐng)導說(shuō)明情況，將少了多少件貨進(jìn)行上傳。

　�。�2）多貨：當清點(diǎn)貨物出現多貨的情況時(shí)，首先在系統上上報多貨的情況，并查詢(xún)貨物位置，看貨物是否在本部門(mén)發(fā)貨的，是的話(huà)進(jìn)行系統入庫，如果不是則聯(lián)系經(jīng)手部門(mén)處理。上報多貨數據時(shí)，需拍照留底，首先拍開(kāi)箱后的貨物，第二是標簽和單號一起拍，最后是貨物和標簽一起拍。

　　二、業(yè)務(wù)操作流程----運輸環(huán)節

　�。�1）車(chē)輛出發(fā)：營(yíng)業(yè)部車(chē)輛出發(fā)時(shí)，需打印交接單給司機帶回總部的派送中心，交接單一共是三聯(lián)，其中兩聯(lián)給司機帶走，最后一聯(lián)營(yíng)業(yè)部留存。司機和物流專(zhuān)員必須簽字，并備注裝車(chē)完成時(shí)間，打印完交接單后要對車(chē)輛進(jìn)行封車(chē)，封簽必須保證完好不能丟失，司機發(fā)車(chē)后需在系統里點(diǎn)擊系統發(fā)車(chē)。

　�。�2）運行、在途跟蹤：車(chē)輛在運行過(guò)程中如果發(fā)現異常，必須及時(shí)向上級反映異常情況，聯(lián)系車(chē)隊主管或者就近的服務(wù)中心進(jìn)行異常處理，并向客戶(hù)解釋。

　�。�3）到達派送中心：貨物到達派送中心后，司機將交接單交給物流專(zhuān)員，物流專(zhuān)員收單后在系統里進(jìn)行到車(chē)確認，車(chē)輛�？亢�，派送中心物流專(zhuān)員需檢查封簽是否完好，檢查完畢后，貨物卸車(chē)進(jìn)行復磅，復磅完將貨物堆至貨區。

　　2.3.3 大達物流的服務(wù)范圍

　　大達物流致力于長(cháng)三角地區城際零擔貨物的快運配送服務(wù)，秉承全新的網(wǎng)絡(luò )化、標準化。以實(shí)現提供“次日達”、“門(mén)到門(mén)”一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，打造城際零擔物流品牌化經(jīng)營(yíng)新標桿。公司已建成5個(gè)樞紐中心和二十二家分撥中心，在江蘇的蘇州、常州、無(wú)錫、南通、南京、揚州、鎮江、泰州、淮安、鹽城、宿遷、徐州；上海的浦東區、閔行區、青浦區、徐匯區、嘉定區、松江區；浙江的金華、溫州、臺州、寧波、紹興、杭州、湖州、嘉興；還有今年新增的安徽合肥，都設有點(diǎn)，可以說(shuō)是長(cháng)三角全覆蓋。

　　2.4 大達物流的SWOT分析

　　2.4.1優(yōu)勢分析

　　1、本土化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢

　　中國的國情相當復雜，區域發(fā)展情況，道路狀況等都不盡相同，每個(gè)區域的消費者消費需求各不相同，所以大達物流在江浙滬開(kāi)發(fā)了許多網(wǎng)點(diǎn)，在提前熟悉當地消費者的價(jià)值觀(guān)念和消費心理、消費行為的前提下，能準確的了解消費者的特點(diǎn)，能夠與消費者進(jìn)行及時(shí)的溝通，從而以較低的成本獲取信息并推出適合市場(chǎng)的服務(wù)。

　　2、經(jīng)營(yíng)方式靈活

　　大達物流的`經(jīng)營(yíng)方式相對于其他物流公司更加靈活。服務(wù)機制靈活，實(shí)行門(mén)對門(mén)服務(wù)，對大客戶(hù)還派專(zhuān)人上門(mén)提供收件服務(wù)。在公司成立初期時(shí)候，大達物流還派人到附近廠(chǎng)家踩點(diǎn)，由于緊貼市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，取得了較快的發(fā)展，對于剛成立的公司來(lái)說(shuō)也是很有幫助的。

　　2.4.2劣勢分析

　　1、專(zhuān)業(yè)人才短缺

　　大達物流由于剛成立不久，所以大多數都是通過(guò)網(wǎng)上或者學(xué)校招聘，行業(yè)技術(shù)含量低。目前企業(yè)中的物流專(zhuān)業(yè)人才偏少，加上由于公司的薪資待遇與工作環(huán)境相對較差，所以難以吸引物流專(zhuān)業(yè)人才。

　　2、規模偏小，缺乏資金支持

　　前面提到，大達物流是南通大地物流旗下開(kāi)展的一個(gè)新項目，所以說(shuō)企業(yè)的規模相對較小，所以說(shuō)其市場(chǎng)競爭處于無(wú)須狀態(tài)，競爭激烈，而且市場(chǎng)秩序比較混亂，市場(chǎng)監管主體不明確，這些都使得大達物流在資金等方面存在許多障礙，從而使資金問(wèn)題成為其發(fā)展的“瓶頸”。但后期大達物流會(huì )投入更多的資金到開(kāi)發(fā)中來(lái)。

　　2.4.3機會(huì )分析

　　1、經(jīng)濟帶動(dòng)消費

　　近幾年來(lái)，全國經(jīng)濟的發(fā)展很迅速，大批的工廠(chǎng)都相繼出現，同時(shí)也需要大量的貨物運輸工具，這對物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是都一個(gè)機會(huì )，對大達物流也不例外。同時(shí)，政府對道路建設的投入加大，這樣的話(huà)，方便快捷的交通，對大達物流的幫助很大

　　2、“小雛鷹”

　　大達物流剛成立，所以有吸取到成功企業(yè)的經(jīng)驗，利用這些經(jīng)驗，在加上自身的管理，就猶如小雛鷹一樣，充滿(mǎn)希望，正在振翅欲飛。所以大達物流的發(fā)展前景還是很大的。

　　第一章 緒論

　　2.4.4威脅分析

　　1、同類(lèi)型物流企業(yè)的競爭

　　隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，國內的物流企業(yè)數量也在不斷增加，大達物流在成立初期面臨巨大壓力，在德邦物流這么成功的例子面前，大達物流就猶如剛出生的小孩一樣，還要慢慢摸爬滾打，再如佳吉快運，天地華宇等一批成立比較早的物流公司，他們的一天的貨量可能相當于大達物流半個(gè)月的貨量。

　　2、只做江浙滬，客戶(hù)群體相對不廣

　　由于大達物流前期主要走江浙滬，客戶(hù)群體面不是特別廣，導致一些客戶(hù)上門(mén)來(lái)發(fā)貨，常常發(fā)到的地方大達物流還沒(méi)有開(kāi)點(diǎn)，相對于其他物流公司來(lái)說(shuō)會(huì )喪失一個(gè)客戶(hù)，所以對大達物流來(lái)說(shuō)這也是很大的一個(gè)弊端。

　　大達物流有限公司SWOT分析，如圖3-1所示

　　第三章 大達物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題分析

　　在實(shí)地的調研和收集相關(guān)資料的過(guò)程中發(fā)現，大達物流企業(yè)服務(wù)管理中存在著(zhù)一些問(wèn)題，下面則通過(guò)親身實(shí)習調研體會(huì )具體提出所存在的問(wèn)題。

　　3.1 員工對物流管理認知度不夠

　　物流企業(yè)屬于服務(wù)型的企業(yè)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞和物流企業(yè)的發(fā)展有直接的關(guān)系。但大多數物流企業(yè)往往只是從自己業(yè)務(wù)的角度看待服務(wù)，對客戶(hù)的想法了解不夠，服務(wù)理念不夠科學(xué)。調查發(fā)現，多數企業(yè)服務(wù)理念并不清晰，40%的企業(yè)服務(wù)理念并沒(méi)有被員工理解（如圖4-1所示），還有不少企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化缺乏應有的整合。

　　而我在調研大達物流的時(shí)候，發(fā)現大達物流公司的領(lǐng)導者對物流服務(wù)管理的認知不明確，認為盈利是最主要的，這種認識的誤區，讓員工在工作的時(shí)候積極性不高，同時(shí)有種消極的影響，所以要領(lǐng)導部門(mén)給員工強化意識，加以改正，提高物流服務(wù)質(zhì)量。

　　圖4-1 員工對企業(yè)服務(wù)理念的知曉情況

　　3.2 缺乏物流人才

　　大達物流是大地物流旗下剛設立的分公司，所以在新公司人員任用方面，一部分員工是大地的老員工，由于大地物流成立的比較早，所以在人員的學(xué)歷方面沒(méi)有如今找工作時(shí)要求的學(xué)歷那么高。另外，在去年的校園招聘中，大達物流去到各個(gè)地方的專(zhuān)職專(zhuān)科院校進(jìn)行招聘，招聘人數達到五六百人之多。

　　總體來(lái)講，大達物流缺少能夠直接參與研究的專(zhuān)業(yè)人員，在制定物流方案、實(shí)施管理、開(kāi)拓物流市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理等方面的專(zhuān)業(yè)人才較少，而且，基本崗位就業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，對物流業(yè)的理解仍然停留在運輸、倉儲的概念上，還沒(méi)有上升到物流服務(wù)的理念。大達物流公司人員學(xué)歷狀況如圖4-2所示。

　　第三章 大達物流物流企業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題分析

　　圖4-2 大達物流公司內部員工學(xué)歷水平統計圖

　　3.3 缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標準體系

　　一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶(hù)需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。每一個(gè)方面都要有一整套的流程、指標、服務(wù)傳遞機制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。

　　調查顯示，大達物流公司在服務(wù)質(zhì)量管理方面缺乏統一的標準，經(jīng)營(yíng)管理粗放，難以提供規范化的服務(wù)。因此，極需建立一個(gè)包括客戶(hù)需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標、控制、檢測和改進(jìn)等方面的完整物流服務(wù)質(zhì)量體系，設計一整套的服務(wù)流程并加以執行。大達物流營(yíng)業(yè)初期，在服務(wù)方面做的很好，給客戶(hù)的映像也很好，后期可能由于貨量不大，導致大家都有點(diǎn)散漫，有些客戶(hù)上門(mén)來(lái)提貨有時(shí)候都是客戶(hù)自己搬運。

　　3.4 缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設施

　　物流企業(yè)要提升自己的服務(wù)水平，必需要有先進(jìn)的物流設備�，F代化的貨架、叉車(chē)、自動(dòng)識別、自動(dòng)跟蹤、EDI系統、等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現高質(zhì)量服務(wù)的硬件設施，沒(méi)有這些設施裝備，服務(wù)準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。由于大達物流剛成立，所以物流信息化總體還處于起步階段，信息化程度不高，尚不具備運用現代信息技術(shù)處理物流信息的能力。

　　大達物流成立也投入了大量的資金，但由于是面對江浙滬的零擔物流，可能在一些設備上沒(méi)有那么齊全，在平常工作中最深有體會(huì )的是一次下雨，一位客戶(hù)要托運一件體積比較大的件，但由于公司前面沒(méi)有斜坡，導致貨物不能搬到地磅上進(jìn)行稱(chēng)量，只能向德邦借來(lái)叉車(chē)才得以稱(chēng)重。

　　第四章 解決大達物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問(wèn)題的對策

　　雖然在實(shí)地的調研和查閱后發(fā)現大達物流服務(wù)管理中存在較多的問(wèn)題，但是這些問(wèn)題并不是不能解決的。結合我國物流企業(yè)的實(shí)際情況，對大達物流服務(wù)管理存在的問(wèn)題提出了合理優(yōu)化的解決方案。

　　4.1 轉變觀(guān)念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識

　　針對與上面所說(shuō)的企業(yè)內部員工對物流服務(wù)管理的概念認知不明確的問(wèn)題，我們首先想到的是讓企業(yè)內部員工明確物流服務(wù)管理的概念。服務(wù)是物流的核心功能，是物流企業(yè)永恒的主題。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的物流需求，開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結果。因此，大達物流要正確認識物流服務(wù)的本質(zhì)，了解企業(yè)的物流需求，應正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內涵，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，提高自身的競爭力。

　　要為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，首先應有良好的服務(wù)意識。因此，物流企業(yè)應具備現代質(zhì)量管理理念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識，增強關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護服務(wù)質(zhì)量的自覺(jué)性。質(zhì)量意識的形成和提高，可通過(guò)公司內部開(kāi)展的學(xué)習強化服務(wù)意識，讓員工知道服務(wù)質(zhì)量的重要性，嚴格按照要求完成有關(guān)工作，提高學(xué)法守法的自覺(jué)性，樹(shù)立以服務(wù)質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強服務(wù)質(zhì)量意識。

　　4.2 重視物流人才的培養

　　整合物流企業(yè)的培訓資源，建立企業(yè)溝通聯(lián)系平臺，形成物流人才培訓的體系。根據公司需要，加強對公司中層管理者培訓，切實(shí)掌握崗位基本職責、崗位需要的基本知識量，提高管理者管理能力，聘請管理專(zhuān)家對企業(yè)各部門(mén)主管進(jìn)行能力培訓，幫助解決公司市場(chǎng)管理、部門(mén)間管理以及部門(mén)內部管理中存在的棘手問(wèn)題，提高公司運營(yíng)效率。同時(shí)，著(zhù)手引進(jìn)和培養一些物流管理方面的人才，為公司今后的發(fā)展奠定人才基石出。

　　大達物流現已成立了大達學(xué)院，因此可以利用這一資源對公司員工進(jìn)行不定期的培訓，對公司的產(chǎn)品知識及服務(wù)理念更好的掌握，在培訓過(guò)程中，表現突出的員工可以重點(diǎn)培養，公司內部也可以不定期的簡(jiǎn)歷職位晉升制度，讓有能力的員工能到更好的發(fā)展。

　　4.3 建立較高的物流服務(wù)質(zhì)量標準體系

　　為了提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本，減少誤差，物流企業(yè)應根據實(shí)際情況和顧客的要求，精確地測定各項重復性服務(wù)工作所需的時(shí)間和其他資源，確定物流服務(wù)標準，并要求員工認真落實(shí)服務(wù)標準，提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　為消除顧客對物流服務(wù)的擔憂(yōu)，物流企業(yè)應向顧客提供透明化的服務(wù)過(guò)程，通過(guò)用物流服務(wù)標準約束服務(wù)過(guò)程，并對物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)施預防性或前置性管理，加強物流服務(wù)過(guò)程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)要進(jìn)行控制開(kāi)始之前，找出細節因素可能會(huì )影響到服務(wù)質(zhì)量，在事故發(fā)生前做的準備措施，影響服務(wù)質(zhì)量的因素將被消滅在萌芽狀態(tài)，并控制服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，應重視事中控制，在物流服務(wù)過(guò)程中有專(zhuān)人進(jìn)行監督，對于不符合服務(wù)要求的，要及時(shí)處理，控制現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。此外，還應加強事后控制，通過(guò)反饋渠道的建立，建立有效的自我糾正，自我發(fā)展機制，并進(jìn)行事后考核，激勵服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　圖5-1為對公司物流服務(wù)體系進(jìn)行提升之后，顧客對大達物流有限公司滿(mǎn)意程度統計圖。

　　圖5-3 客戶(hù)滿(mǎn)意度統計圖

　　4.4 加強物流服務(wù)技術(shù)和設施的建設

　　當今社會(huì )對物流服務(wù)要求越來(lái)越高，而提高優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)需要先進(jìn)的物流技術(shù)，因此，物流企業(yè)應加大力度，積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，配備先進(jìn)的物流機械設備，不斷提高物流企業(yè)，提高物流企業(yè)物流效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　物流企業(yè)要加強物流基礎設施和設備的投資，努力改善物流條件，提高物流服務(wù)能力。首先，應根據顧客的要求和貨物的特性，選用高效、專(zhuān)業(yè)的運載工具，實(shí)現運輸專(zhuān)業(yè)化和自動(dòng)化，這樣客戶(hù)來(lái)托運時(shí)能方便省時(shí)。其次對倉儲設施這一塊也應該進(jìn)行改造，采用自動(dòng)化立體倉庫、自動(dòng)分揀裝置、托盤(pán)、條碼掃描設備等現代物流技術(shù)實(shí)現商品入庫、驗收、分揀、出庫等物流作業(yè)全過(guò)程的計算機管理與控制，實(shí)現裝卸搬運等過(guò)程的機械化。 另外，還應加強對物流設備的管理。要明確職責，掌握設備前期管理的各項階段工作與中、后期管理有機結合起來(lái)，減少設備在使用過(guò)程中出現問(wèn)題的情況的發(fā)生。其次，應對設備進(jìn)行現場(chǎng)管理，使有關(guān)管理人員和操作人員自覺(jué)地保持設備整潔，現場(chǎng)規范。

　　4.5 建立客戶(hù)服務(wù)中心系統

　　大達物流“客戶(hù)服務(wù)中心”建設的目標具體應包括以下幾個(gè)方面：

　�。�1）整合客戶(hù)溝通的信息通途：將電話(huà)、傳真以及網(wǎng)絡(luò )整合為統一的客戶(hù)溝通渠道，構建“客戶(hù)服務(wù)中心”高效、準確、便捷的客戶(hù)信息了解和反饋途徑。

　�。�2）提供一站式服務(wù)：為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)內容，涵蓋咨詢(xún)、下達訂單查詢(xún)反饋、投訴建議等，并通過(guò)嚴格的質(zhì)量保證體系確保高水平客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。�3）挖掘營(yíng)銷(xiāo)功能：建立主動(dòng)服務(wù)機制，運用客戶(hù)關(guān)懷方法，提高客戶(hù)的忠誠度，并尋找新的價(jià)值源泉。

　�。�4）客戶(hù)管理精確化：建立統一的機制管理所有的客戶(hù)信息，對客戶(hù)的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，為大達物流的客戶(hù)戰略制定提供依據。

　�。�5）合理應用先進(jìn)技術(shù)：建立統一、高效、適用的軟硬件平臺和數據平臺，確保良好的開(kāi)放性與擴展性�！翱蛻�(hù)服務(wù)中心”將分階段、平滑地進(jìn)行升級和擴展，以滿(mǎn)足公司不斷發(fā)展壯大、業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的需要，全方位服務(wù)于客戶(hù)，從長(cháng)遠規劃建立一個(gè)功能豐富的多媒體的互動(dòng)中心。

　　第五章 總結與展望

　　5.1總結

　　物流企業(yè)要在競爭中獲取勝利，必須通過(guò)不斷的服務(wù)創(chuàng )新來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，而要做到這一點(diǎn)，必須不斷提升自身的服務(wù)水平，用現代化的物流體系來(lái)滿(mǎn)足多元化的物流市場(chǎng)，才能獲得客戶(hù)的信賴(lài)，從而建立長(cháng)期的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　本文研究的重點(diǎn)是我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探討，通過(guò)對我國物流服務(wù)現狀的分析以及舉例大達物流，進(jìn)行研究和探討，探討了大達物流的發(fā)展現狀，因為大達物流剛成立不久，所以在一些方面有吸取到一些成功的物流公司的經(jīng)驗，同樣的，在管理公司和其他一些方面物流服務(wù)方面，大達物流也存在一些問(wèn)題，本文就此展開(kāi)了一些討論并提出了一些建議。

　　對于本文的研究還存在一些不足和不全面的地方，在調查過(guò)程中由于大達物流在全國所設的點(diǎn)較多，所以研究的主要對象集中在南通這個(gè)地區，對其他一些城市并沒(méi)有進(jìn)行像調查問(wèn)卷等形式的調查統計。由于資料有限以及自己的才疏學(xué)淺，本論文存在一定的不足之處，還有待進(jìn)一步的挖掘和分析。

　　5.2展望

　　對于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來(lái)越體現在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。

　　本文就物流企業(yè)在提高物流服務(wù)方面存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了分析并且給出了建議，個(gè)人覺(jué)得還需要進(jìn)行一些完善措施：

　　1) 可以深入企業(yè)進(jìn)一步的進(jìn)行調研。

　　2) 可以給企業(yè)提出自己的建議，通過(guò)與企業(yè)溝通。

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