前臺是公司的門(mén)面,代表著(zhù)公司的形象,為公司接待來(lái)賓。前臺月工作總結與計劃是小編為大家帶來(lái)的,歡迎瀏覽。
篇一:前臺月工作總結與計劃
在工作的這段時(shí)間里,我覺(jué)得我已經(jīng)能夠勝任前臺這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應;制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。
既然我選擇了這份職業(yè),公司接納了我,我沒(méi)有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理,待遇也很人性化。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時(shí)間還不是很長(cháng),一些操作流程還不太熟悉,也沒(méi)有這方面的工作經(jīng)驗。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會(huì )多加學(xué)習,勤補不足。爭取做好以下幾點(diǎn):
一、對前臺工作重要性的認識。
盡管前臺工作沒(méi)有象公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)等部門(mén)對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接,但公司既然設了這個(gè)崗位,領(lǐng)導必定認為有其存在的必要性。通過(guò)思考,我認為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對客戶(hù)的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。
前臺的主要工作是迎客,為客戶(hù)答疑(包括你說(shuō)的轉接電話(huà)、收發(fā)快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。------接著(zhù)可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問(wèn)責任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、加強禮儀知識學(xué)習。
要做好服務(wù)工作,光有良好的意識還不夠,還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識,避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
四、加強與公司各部門(mén)的溝通。
了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì )提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境。
要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
篇二:前臺月工作總結與計劃
**年我部完成了以下工作:
1.規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養,在x月份,針對我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象,我部號召各管區搜集本管區各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái),我部人員在對客交流上有了顯著(zhù)提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴格執行《三級查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀(guān),據統計,我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%。
3.執行首問(wèn)責任制
實(shí)施首問(wèn)責任制要求處在一線(xiàn)崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話(huà)號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學(xué)習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責任制從今年元月份正式執行以來(lái),工作較去年有了很大的進(jìn)步,去年有多起因轉手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件,今年無(wú)一起。
4.開(kāi)展技術(shù)大練兵,培養技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué),針對存在的問(wèn)題,管區領(lǐng)班級以上人員專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議,對存在的問(wèn)題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過(guò)考核,取得了一定的成效,房間衛生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。
為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價(jià)值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無(wú)一人出現過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái),減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開(kāi)展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年,隨著(zhù)我店客源結構的不斷擴展,經(jīng)常會(huì )有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),我們利用來(lái)店實(shí)習外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的實(shí)習生,辦起了“外語(yǔ)興趣班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓;考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn),員工對電腦均很陌生,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開(kāi)辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現了有特長(cháng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(cháng)了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開(kāi)源節流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén),本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想,我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費現象,同時(shí)在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在: ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開(kāi)啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來(lái),為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門(mén)下發(fā)的預算指標,對各管區的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責任到人。
8.堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。
部門(mén)以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性,從而形成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規范化和更具創(chuàng )新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀(guān)的了解到自己班組的成績(jì)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運行,取到了預期的效果。
篇三:前臺月工作總結與計劃
在前臺工作的快兩個(gè)月,我的收獲和感觸都很多,任職以來(lái),我努力適應工作環(huán)境和前臺這個(gè)嶄新的工作崗位,認真地履行自己的工作職責,完成各項工作任務(wù)。
一、日常工作內容:
1、轉接電話(huà),準確的轉接來(lái)訪(fǎng)者電話(huà),委婉對待騷擾電話(huà),提高工作效率;
2、來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引,配合人事部門(mén)做好應聘者信息登記;
3、通訊錄更新,鑒于公司人員調動(dòng)較大,以及新增人員較多,通訊錄不能及時(shí)更改,影響各部門(mén)之間以及客戶(hù)與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作,及時(shí)更新通訊錄,而且在以后工作中經(jīng)常和各部門(mén)溝通聯(lián)系,便于及時(shí)得到正確信息;
4、考勤記錄,為新來(lái)員工登記錄入指紋,做好考勤補充記錄;
5、記錄每天的值日情況,并做好前臺以及貴賓室的清潔;
6、每天9:30——10:00開(kāi)啟led大屏,并檢查其使用,若出現故障,立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修;
7、做好總經(jīng)理、董事長(cháng)辦公室的清潔;
8、領(lǐng)取每天的報紙及郵件,并將信件及時(shí)轉交給相關(guān)人員;
9、公司文件的分發(fā),及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén),將公司的各項政策措施快速傳達下去;
10、會(huì )務(wù)工作,會(huì )議前通知人員準時(shí)到會(huì ),并準備茶水;會(huì )議時(shí)要及時(shí)添加茶水;會(huì )議結束后做好會(huì )議室的清潔;
11、每天登記溫度,按規定開(kāi)啟空調并做好記錄;
12、下班時(shí)檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門(mén)鎖,確定空調、電腦的電源關(guān)閉。
二、存在的問(wèn)題:
做事情不夠細心,考慮問(wèn)題不全面,有時(shí)候會(huì )丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁,出現了一些疏漏。
三、對自己的建議:
1、作為總辦員工,除了腳踏實(shí)地、認認真真做事外,還應該注意與各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知識儲備能及時(shí)準確地回答來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題,準確地轉接來(lái)電者的電話(huà)。
2、按規定做事的前提下還應該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話(huà)委婉,努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3、做事要考慮周全、細心。有時(shí)因為一些小問(wèn)題鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;
4、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應向上級反饋。
5、加強禮儀知識的學(xué)習。光工作中學(xué)習的遠遠不夠,在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考,我認為,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因為對客戶(hù)來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對客戶(hù)的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì )更加努力的工作!