話(huà)務(wù)員總結
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。那么如何把總結寫(xiě)出新花樣呢？下面是小編幫大家整理的話(huà)務(wù)員總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
話(huà)務(wù)員總結1
下面結合我在移動(dòng)公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們移動(dòng)公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的.水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在20xx年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
話(huà)務(wù)員總結2
去年_月至今年_月，我在某公司擔任話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對話(huà)務(wù)員工作的認識作如下總結：
一、話(huà)務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此話(huà)務(wù)員是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是話(huà)務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為話(huà)務(wù)員的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的.時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任。話(huà)務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在話(huà)務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
三、作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是話(huà)務(wù)員的幫助。因此，話(huà)務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員總結3
回憶這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的缺乏之處；現在在此總結缺乏之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認識；樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù)，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的.業(yè)務(wù)品種，效勞工程，以及合作之后會(huì )產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)；和13家客戶(hù)簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)開(kāi)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立效勞群眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高效勞質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反響意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能防止多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善效勞、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。文明效勞日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用效勞“禁語(yǔ)〞；以微笑效勞，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“效勞大格局〞的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長(cháng)
今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心效勞將是我的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多時(shí)機。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
話(huà)務(wù)員總結4
在剛上__平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而_____號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。
在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的.做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
話(huà)務(wù)員總結5
有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(cháng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實(shí)。XXXX網(wǎng)絡(luò )監控中心的XXX說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生�！�
號客戶(hù)服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場(chǎng)競爭中著(zhù)力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉眼間來(lái)到號客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅決執行“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
20xx年6月，由于工作的需要，我被調入號，由一名機務(wù)員變成了一名話(huà)務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著(zhù)實(shí)有些不大適應。剛到號，首先要從最基本的114查號開(kāi)始學(xué)起，這件工作的難度系數在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬(wàn)條單位編碼，同一個(gè)單位，有著(zhù)許多不同的名稱(chēng)，一些比較出名的'風(fēng)景區、廠(chǎng)礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)省的省會(huì )、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒(méi)有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿(mǎn)心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì )有動(dòng)力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學(xué)習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫(xiě)，寫(xiě)累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來(lái)，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺(jué)前都要將白天記下的重點(diǎn)重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習過(guò)程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(cháng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績(jì)，并順利上崗。
由于原來(lái)114和號用的是兩個(gè)不同的平臺，所以平時(shí)很少有機會(huì )接觸到平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢(xún)，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開(kāi)頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢(xún)求教，并且通過(guò)做固話(huà)障礙報表分析統計的機會(huì )，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著(zhù)自己認真的和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名號客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財富，由于原來(lái)在鄉鎮分局很多工作環(huán)節都是親歷親為，而且直接與用戶(hù)接觸，并且親自上門(mén)給用戶(hù)安裝和維護過(guò)寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶(hù)反映電話(huà)或寬帶問(wèn)題時(shí)，能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶(hù)帶著(zhù)滿(mǎn)腹埋怨而來(lái)，在我的引導下慢慢發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶(hù)誠心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì )涌上心頭。
號作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶(hù)不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調運用的好壞將直接影響到與客戶(hù)的溝通和表達。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著(zhù)的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶(hù)在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè )。在工作中我始終謹記對待用戶(hù)要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì )遇到一些難纏的用戶(hù)，有些甚至會(huì )口出污語(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì )給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶(hù)，我都會(huì )暫停幾分鐘，深幾下，對著(zhù)鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì )平靜下來(lái)，繼續面對新的客戶(hù)，而不會(huì )因為個(gè)別用戶(hù)的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利通過(guò)了全國普通話(huà)二乙考試并獲得證書(shū)。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員總結6
今年上半年，我在__公司任職客服話(huà)務(wù)員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的上半年工作作如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的'溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧
忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)
與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員總結7
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的'每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
此刻是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自我節省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都能夠迎刃而解;團結，任何敵人都能夠戰勝;一個(gè)群眾如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員總結8
歲月如梭，一轉眼，來(lái)呼叫中心工作已_了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿(mǎn)朝氣富有戰斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的服務(wù)方針，認真執行“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。在政治思想上，樹(shù)立實(shí)踐。在剛上10086時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺的操作和流程，在工作時(shí)能得心應手�，F將總結如下：
一、開(kāi)展學(xué)習提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶(hù)對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學(xué)習等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現場(chǎng)學(xué)習，并由師傅對現場(chǎng)疑難給予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠服務(wù)五心熱線(xiàn)
1、客戶(hù)為何不高興?電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴?
就當前市民普通關(guān)注的話(huà)費詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。
2、“請幫我查一下話(huà)費可以嗎?”隨著(zhù)用戶(hù)維權意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客
戶(hù)停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話(huà)每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹(shù)立形象品牌
10086供電服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì )溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻精神，體會(huì )經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的`責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員總結9
20xx年已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來(lái)到總站，來(lái)到話(huà)務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現在可以獨立果斷的面對問(wèn)題，這期間自己成長(cháng)成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足�？偨Y如下：
這一年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學(xué)習，工作之余能積極走出__，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x姐干練的'做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，x姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽(yáng)光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè )觀(guān)，x姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷的學(xué)習和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì )做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著(zhù)很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí)，在回答咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣欠佳，沒(méi)有耐心。
二、工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)梳理和總結，缺少工作目標。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現狀，創(chuàng )造力不足。能夠認真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢(xún)來(lái)電。
二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務(wù)細節，規范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現自身不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。
三、及時(shí)總結，不斷積累。對工作中出現的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問(wèn)題的能力。多學(xué)習身邊同事好的工作方法，取長(cháng)補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng )造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔工作任務(wù)，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項活動(dòng)。
記得自己剛來(lái)面試的那天，x站對我說(shuō)：“__的工作貴在堅持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易�！币恢闭J真記得這句話(huà)，未來(lái)的工作中我會(huì )更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會(huì )全力以赴，加油!
話(huà)務(wù)員總結10
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去�，F對今年完成的保險話(huà)務(wù)員工作進(jìn)行總結。
一、話(huà)務(wù)員工作認識
我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
二、遵守制度
作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
三、工作要求
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要�，F階段我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的.感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員總結11
話(huà)務(wù)員是一個(gè)看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作，如何做好話(huà)務(wù)員工作總結，是不少話(huà)務(wù)員頭疼的事。以下給大家帶給一份話(huà)務(wù)員工作總結范文，僅供各位參考，期望大家從中領(lǐng)略到工作總結怎樣寫(xiě)。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí)，班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，之后一向重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工群眾考試時(shí)，聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”情緒好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期最后我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
但是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準備好了.一切就不會(huì )有問(wèn)題了，但是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一齊模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的能夠了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，但是也因為前面的'緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才明白，原先多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
x月x號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們最后能夠單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員總結12
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的.廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員總結13
一、實(shí)習目的：
畢業(yè)實(shí)習是我們大學(xué)期間的最后一門(mén)課程，不知不覺(jué)我們的大學(xué)時(shí)光就要結束了，開(kāi)始進(jìn)入社會(huì )融入一個(gè)更大的群眾中。在這個(gè)時(shí)候我們十分期望透過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗自己掌握知識的正確性，以便能夠充分利用上。在這個(gè)時(shí)候，我來(lái)到xx廣告有限公司，在那里進(jìn)行我的畢業(yè)實(shí)習。
二、實(shí)習單位及崗位介紹：
三、實(shí)習過(guò)程及資料：
20xx年7月離開(kāi)母校至今，回想著(zhù)這一段的實(shí)習，有過(guò)歡笑有過(guò)淚水有過(guò)熱鬧有過(guò)孤獨，酸甜苦辣盡在心頭。在脫離學(xué)校的鍛煉中，在社會(huì )中不斷的努力漸漸從一個(gè)依靠朋友依靠家人的小女孩變成了獨立成熟的社會(huì )人員，并得到了快速成長(cháng)。
離開(kāi)學(xué)校我的第一正式工作是在xx廣告有限公司實(shí)習，從事話(huà)務(wù)員一職，在一開(kāi)始的時(shí)候也許只有自己能領(lǐng)悟到當時(shí)的那份辛酸，由于沒(méi)有堅持在學(xué)校里所應聘的工作，所以第一次離開(kāi)家人離開(kāi)朋友自己一個(gè)人走近一個(gè)陌生的城市，在開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有朋友沒(méi)有親人，當時(shí)因為我說(shuō)話(huà)生硬而做的又是話(huà)務(wù)員一職公司以前想要勸退我，在最難煎熬的那一霎那沒(méi)有了家人朋友的懷抱只有自己在租的那間蝸居似的房間里哭泣，以前真的想過(guò)要放下這份工作，逃回學(xué)校、親人、朋友那溫暖的懷抱，但是從來(lái)沒(méi)有真正的放下，我說(shuō)服自己要勇敢的應對，我務(wù)必得獨立的去應對我的第一份工作，人都務(wù)必現實(shí)的理解這個(gè)過(guò)程我也不例外，我相信自己能夠承受能夠堅強的把這份工作做好。
一開(kāi)始工作我努力的學(xué)習，每次晚上回到自己租住的房子里都要練習話(huà)術(shù)，有時(shí)候工作壓力壓得我甚至都喘不上氣，雖然每一天只是打打字說(shuō)說(shuō)話(huà)但是那時(shí)候感覺(jué)是無(wú)比的累，好期望有朋友來(lái)陪我，我害怕進(jìn)入那間屬于我自己的臥室，但是既然我選取了又能有什么辦法呢，如果就這樣的回家豈不是讓鄉親們都瞧不起我嗎所以我努力的學(xué)習工作。由于我的努力最后被公司所理解。在不斷的煎熬與努力中我做到了，我常常與人為善，最終最后融入到工作的氣氛了有了新的朋友、同事。
除了做話(huà)務(wù)員之外我在閑于時(shí)間向維修人員請教系統上的一些問(wèn)題，由于是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所以也用的上電腦，所用的系統正是在學(xué)校期間所學(xué)到的，每逢同事的系統出現問(wèn)題我都會(huì )幫著(zhù)解決，解決不了的'就虛心請教維修人員，所以我認為這次的實(shí)習給我帶來(lái)的是雙重實(shí)習，不但學(xué)會(huì )了營(yíng)銷(xiāo)還鞏固了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識，像是網(wǎng)絡(luò )數據庫、數據庫原理及應用、c語(yǔ)言等。這些鍛煉讓我大大提升自己各方面的經(jīng)驗，看到了自己的進(jìn)步。同時(shí)，讓我懂得一個(gè)人的潛力無(wú)論是創(chuàng )造力、社會(huì )經(jīng)驗還是決策力，并非一出生就擁有的，是在不斷的工學(xué)習中積累而來(lái)的。
工作了兩個(gè)月后由于公司不斷的上新的產(chǎn)品，所以也務(wù)必要壯大人員的力量，也正好趕上各大院校實(shí)習，陸陸續續的有進(jìn)了不少新的員工，看著(zhù)他們重復著(zhù)我剛剛進(jìn)公司時(shí)的那副表情動(dòng)作，想想之前自己剛進(jìn)公司時(shí)才二三十的人，沒(méi)兩個(gè)月的時(shí)間竟然壯大到一百來(lái)口人，當然中間也有陸續走的老員工，此時(shí)此刻自己也算的上是一位老員工了，當那些新來(lái)的同事們請教我問(wèn)題的時(shí)候我總是虛心耐心的講解給他們聽(tīng)，同時(shí)在平常的時(shí)候也十分的照顧他們，因為我明白我經(jīng)歷過(guò)剛到一個(gè)陌生的環(huán)境的時(shí)候的那種無(wú)助，幸好的是他們還是從學(xué)里一批過(guò)來(lái)的所以比我當時(shí)還要好過(guò)的多。
然而也由于廣告上的多所以工作量也就大了，從一開(kāi)始的八個(gè)小時(shí)延續到十個(gè)小時(shí)，從一開(kāi)始得上白班慢慢的開(kāi)始了夜班的生活，有時(shí)候培訓都是在正式下班之后才開(kāi)始，所以往往回到家天都是黑黑的了，一天天重復著(zhù)這些同樣的事情，做著(zhù)同樣的工作，按時(shí)上班下班過(guò)著(zhù)尋常人的生活，曾有過(guò)抱怨有說(shuō)過(guò)走人，之后漸漸的適應了這樣的環(huán)境。雖然很忙還有夜班，但是我感覺(jué)的了自己的每一步都在不斷成長(cháng)。并且在這樣的環(huán)境下，我比別人成長(cháng)的更快。
由于人多了所以我們也務(wù)必要有帶頭的人所謂的主管，我們開(kāi)始了重新分組，我被分到了二隊從一開(kāi)始的不喜歡到之后的舍不得。跟隨著(zhù)這個(gè)主管我們工作也很用心很團結，當然在工作上也會(huì )遇到很多問(wèn)題，有時(shí)候顧客問(wèn)的問(wèn)題很刁鉆但是有同事主管組長(cháng)的幫忙所以的問(wèn)題也就迎刃而解了，雖然是主管但是我們的年齡大部分都是相當的所以在工作的時(shí)候是主管私下我們也都是很好的朋友，同事們在一齊都很開(kāi)心很快樂(lè )，雖然偶爾都會(huì )對公司有些抱怨，又是做的飯不好吃了，又是隨便改制度了，又是延遲發(fā)工資了，但是我們同事之間一向持續著(zhù)友好的往來(lái)。
這份工作，雖然學(xué)到的不是很多，但是主管同事們教會(huì )了我很多創(chuàng )業(yè)的必備條件與行業(yè)的門(mén)道，這為我以后自己創(chuàng )業(yè)打下了良好的基礎。這份工作，讓我深刻認識到：社會(huì )上的知識，管理上的知識，如何做好自我管理，這對于一個(gè)剛剛走出校門(mén)的學(xué)生是十分重要的。自我管理做的好，對于自己的心態(tài)和對待工作的熱情是很有幫忙的。自己是自己的敵人，自己也是自己的絆腳石。做好時(shí)間的管理，要保留獨處思考的時(shí)間。好讓自己有足夠的時(shí)間做思考反省或沉淀消化的時(shí)機，然后又是新的一天新的開(kāi)始。其次，做好情緒管理，不要老是感情用事。
在工作中要控制好自己的情緒，因為是做銷(xiāo)售所以難免會(huì )遇到很挑剔的顧客，所以務(wù)必得學(xué)會(huì )機智的去處理這樣的客戶(hù)，顧客是上帝，我們務(wù)必自己忍著(zhù)也不能和顧客較真，無(wú)論受到再大的委屈也得忍受著(zhù)，也得把淚水咽回自己的讀者李情緒不能太夸張，大起大落得情緒總是惹人煩的，任何事情都要有穩定的情緒。再次，做好學(xué)習管理。學(xué)會(huì )認知、學(xué)會(huì )做事、學(xué)會(huì )與他人相處、學(xué)會(huì )發(fā)展。做好學(xué)習管理，是邁向成功的必經(jīng)之道。最后做好健康的管理，健康是生命的本錢(qián)，一個(gè)人擁有健康的體制，就是擁有的一筆無(wú)形的財富。這比財富要是你不珍惜就會(huì )慢慢的流失。因此，無(wú)論工作有多忙，每一天都不要忘記吃飯運動(dòng)。當你具備良好的自我管理，也就離成功不遠了，前面的曙光就能照耀到你。
四、實(shí)習感悟：
出來(lái)社會(huì )近半年已經(jīng)是半個(gè)社會(huì )人了。不能再向學(xué)生那樣，某些時(shí)候能夠隨心所欲。校外企業(yè)頂崗實(shí)習，為我們帶給了一個(gè)良好的實(shí)踐機會(huì )，能夠讓我們更好的把我理論應用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更能夠學(xué)習到許多課本上學(xué)不到的、甚至比理論知識更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識。而且，這些實(shí)習經(jīng)驗，無(wú)疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專(zhuān)生相比就贏(yíng)在了起點(diǎn)上，作為一個(gè)社會(huì )人，任何時(shí)候都要遵守自己的本分，承擔起自己所應承擔的職責。
在工作中漸漸的學(xué)會(huì )了很多，有很多寶貴了經(jīng)驗和資源，如：失敗的沮喪、自我成才的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的顧客等，這些都是成功者務(wù)必體驗的感受和必備的財富。如果每一天都懷著(zhù)一顆感恩的心去工作，在工作中始終記牢：“擁有一個(gè)工作，就要懂得感恩”的道理，你必須回收貨很多。在你收貨很多的同時(shí)你會(huì )發(fā)現自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢、堅強、樂(lè )觀(guān)、豁達、獨立。這樣的你是走在成功道路上的你。
最后感謝所有幫忙、傷害過(guò)我的人，因為有你們的存在我才開(kāi)始了漫漫的成長(cháng)，感謝公司領(lǐng)導對我的培養，感謝我遇到的同事們，你們一路給我幫忙和溫暖，讓我始終走在前進(jìn)的道路上。感謝我的母校，讓我認識到的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己。感謝各位輔導員的辛勤付出與教導，給我們無(wú)微不至的呵護，讓我們在工作中振奮起來(lái)找到迷茫的出口。
話(huà)務(wù)員總結14
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的.外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
話(huà)務(wù)員總結15
嘟......嘟......“您好，_號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我為創(chuàng )建作什么，我在創(chuàng )建中作什么，我該怎么作?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的.我不斷茁壯成長(cháng)。
以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在__客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
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