售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告

　　總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，不如我們來(lái)制定一份總結吧�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告，歡迎閱讀與收藏。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告1

　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：

　　一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作

　　我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的’滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：

　　1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。

　　2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的.積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

　　3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。

　　4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。

　　6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。

　　二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察

　　我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。 四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)

　　我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：

　　1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。

　　2、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

　　3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。

　　4、工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。

　　在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告2

　　作為一名售后服務(wù)人員，我現在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結，發(fā)現工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規避和改正。在工作中，我主要負責的礦區有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡(jiǎn)要對這四個(gè)礦區的情況進(jìn)行概述。

　　在烏拉蓋53礦部分車(chē)輛出現后 門(mén)開(kāi)裂現象，經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現是鋼材強度問(wèn)題，對于這一問(wèn)題，根據技01（20xx）-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后 門(mén)嚴重開(kāi)裂故障修復加強的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對于礦區存在的用戶(hù)對帽檐、車(chē)廂私自加高現象，用戶(hù)私自帽檐加高10cm車(chē)廂加高15cm，加高后車(chē)廂總高度2.1m，面對這一情況我們已通知用戶(hù)孔巖車(chē)輛不允許加高，加高后車(chē)輛不允許索賠，但是用戶(hù)不同意堅持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據市場(chǎng)反饋，對于烏拉蓋53礦的車(chē)輛線(xiàn)束整改工作，根據技01（20xx）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車(chē)車(chē)型管線(xiàn)束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對于近期烏拉蓋53礦車(chē)輛（L0005447），出現上裝固定支架螺栓斷裂，導致砸到駕駛室上，導致司機輕微腦震蕩的現象，我們進(jìn)行核查發(fā)現這個(gè)事件出現的初步分析原因可能是用戶(hù)自行更換螺栓不合規。同時(shí)，其他部分車(chē)輛也發(fā)現支架開(kāi)裂現象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車(chē)廂加高也可能導致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對這種現象，我們要作為一個(gè)反面案例高度重視，防止類(lèi)似現象再出現。 在意隆礦區，車(chē)輛線(xiàn)束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標準完成。針對出現的.車(chē)輛第二橫梁技改車(chē)架新?tīng)顟B(tài)平衡懸架連接處開(kāi)裂問(wèn)題，我們已經(jīng)按照標準安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過(guò)程中。針對用戶(hù)的反應的5臺D31行駛過(guò)程中出現的駕駛室顛簸現象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現未加注航空油只充了氮氣，目前已重新加注航空油及氮氣，該問(wèn)題已經(jīng)解決。

　　在白音華二號礦區，根據用戶(hù)反饋的現線(xiàn)束干涉磨損造成車(chē)輛起火的現象，目前正在按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。根據烏拉蓋礦區存在的現象對白音華二號礦區進(jìn)行檢測發(fā)現有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車(chē)輛螺栓拉伸變形，針對這一問(wèn)題。我們將會(huì )安排服務(wù)站嚴格按照標準進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區，根據反饋的現線(xiàn)束干涉磨損造成車(chē)輛起火現象已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。該礦區目前有寬體車(chē)812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區反應的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開(kāi)裂、前油缸銷(xiāo)軸松動(dòng)現象、油箱部位開(kāi)裂現象，已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標準進(jìn)行整改。 回顧這一個(gè)月的整體工作，針對工作中存在的問(wèn)題，問(wèn)題出現一方面是由于車(chē)輛的不按常規操作，另一方面是用戶(hù)自行進(jìn)行改裝，對車(chē)輛造成一定的損壞，這些都是導致事故發(fā)生的常見(jiàn)原因，針對這些問(wèn)題在以后的工作中，既要對車(chē)輛的運行情況，進(jìn)行加大監管力度，又要提高用戶(hù)的安全意識，防止再次出現用戶(hù)私自改裝現象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒(méi)有小事，在今后的工作中我會(huì )把每一件事都當成大事對待，做到服務(wù)無(wú)小事。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告3

　　一、工作方針

　　樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個(gè)新的高度和水平。

　　二、工作目標

　　根據公司整體規劃中對經(jīng)營(yíng)目標的要求，售后服務(wù)工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶(hù)回訪(fǎng)率為90%。

　　2、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上。

　　3、保修內服務(wù)及時(shí)率為80%以上。

　　4、所有新設備交接后，培訓達標率90%。

　　5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)設備的技術(shù)資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶(hù)過(guò)程中，對客戶(hù)進(jìn)行培訓的同時(shí)讓客戶(hù)有一個(gè)對新產(chǎn)品的認識和了解。

　　7、學(xué)習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓客戶(hù)。

　　三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

　　1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠(chǎng)產(chǎn)品的.運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠(chǎng)產(chǎn)品檔案。

　　2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款，出廠(chǎng)日期、編號、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話(huà)。

　　3、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠(chǎng)的所有設備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

　　4、持續對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。

　　5、每個(gè)月要對保修期內、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數據。

售后服務(wù)個(gè)人工作總結報告4

　　一.售后初期

　　1.發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往。務(wù)必要提前與客戶(hù)或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶(hù)或代理商做好調整時(shí)間接貨。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。

　　2.現場(chǎng)交貨，貨到客戶(hù)或代理商后，公司應安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或代理商法人及其技術(shù)負責人，一同對設備進(jìn)行檢查，是否在運輸過(guò)程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點(diǎn)，同時(shí)對設備進(jìn)行調試與安裝，做好客戶(hù)或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶(hù)或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

　　二.售后中期

　　1、對客戶(hù)的培訓，新設備定期要對客戶(hù)進(jìn)行培訓，以便讓客戶(hù)在第一時(shí)間對掌握公司設備的操作與技術(shù)具體要求。

　　2.設備問(wèn)題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個(gè)區域的消費水平收費，比如：北京，上海，廣州，等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的.須有相關(guān)的照片及故障報告單。

　　3.設備的保養要求客戶(hù)對銷(xiāo)售的設備，須按照說(shuō)明書(shū)規定來(lái)進(jìn)行保養，并有相關(guān)的保養資料及照片。

　　三.售后后期

　　不定期給客戶(hù)打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)設備使用情況!對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

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　　在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，“實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度”化服務(wù)的目標，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：

　　作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話(huà)的接收，門(mén)市顧客咨詢(xún)、接待處理，并將接到的客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)及時(shí)傳達給各區域負責的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，所以電話(huà)也是很多的，每一次客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)盡全力為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說(shuō)實(shí)話(huà)售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶(hù)反饋產(chǎn)品故障信息。問(wèn)題這看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不是那么回事了。

　　保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認真仔細聆聽(tīng)每位客戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問(wèn)題，作為售后服務(wù)人員在聽(tīng)取客戶(hù)反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶(hù)進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，客戶(hù)往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶(hù)對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節操作不熟悉，沒(méi)有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶(hù)如何操作和注意細節，避免重復犯類(lèi)似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

　　在公司領(lǐng)導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區的終端銷(xiāo)售地點(diǎn)。電話(huà)，方便了用戶(hù)能在自己所屬較近地方購買(mǎi)產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪(fǎng)客戶(hù)對產(chǎn)品使用情況！出現的'問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復處理。也將用戶(hù)反應的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通完善。認真完成領(lǐng)導安排其他工作任務(wù)。

　　在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：在市場(chǎng)競爭激烈的今天，隨著(zhù)消費者意識的提高和消費觀(guān)念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現代企業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。 在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責地把工作做得更好。

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