淘寶客服售前工作總結

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來(lái)制定一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？下面是小編為大家收集的淘寶客服售前工作總結 ，歡迎閱讀與收藏。

淘寶客服售前工作總結 1

　　新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì )自助購物了。因此，維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。

　　一、群發(fā)消息。

　　不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的.重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。

　　二、發(fā)送站內信。

　　通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福，這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。

　　三、網(wǎng)店版。

　　網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。

　　四、手機短信。

　　手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候，根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

淘寶客服售前工作總結 2

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的.了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

　　在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服售前工作總結 3

　　1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)

　　客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

　　當買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，先和客戶(hù)打個(gè)熱情的招呼，客戶(hù)會(huì )覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理他，也不能買(mǎi)家問(wèn)一句，你答一句，消極回復，客戶(hù)覺(jué)得被冷淡，可能就會(huì )跑單了�？梢赃m當運用幽默的話(huà)語(yǔ)以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買(mǎi)家咨詢(xún)的不單是一家店鋪，那么誰(shuí)第一時(shí)間快速回復買(mǎi)家，誰(shuí)就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

　　2、客戶(hù)識別

　　如果你把之前有過(guò)購買(mǎi)的客戶(hù)的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶(hù)體驗提升一個(gè)很大的檔次

　　3、知識推送

　　1)實(shí)戰型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰型知識可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶(hù)決定購買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗，讓客戶(hù)記住你，下次再來(lái)購買(mǎi)。

　　2)儲備型知識：這個(gè)主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風(fēng)險。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦

　　關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要客服根據之前和客戶(hù)對話(huà)，以及顧客購買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集

　　這個(gè)是為之后的`店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購買(mǎi)客戶(hù)識別、客戶(hù)關(guān)懷、精準推送等做準備的。

　　搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶(hù)的消費習慣、偏好、購買(mǎi)能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買(mǎi)能力、習性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購買(mǎi)次數、購買(mǎi)金額、購買(mǎi)單價(jià)、購買(mǎi)周期(用戶(hù)粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng )建調查問(wèn)卷，引導用戶(hù)填寫(xiě)信息，相應給予填寫(xiě)調查問(wèn)卷的客戶(hù)一些優(yōu)惠劵。

　　6、詢(xún)單分析

　　詢(xún)單分析需要關(guān)注的數據要素：

　　1)客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起(歸檔類(lèi)型：價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購買(mǎi)?

　　3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問(wèn)題采取對此之后，問(wèn)題是否有得到改善?

淘寶客服售前工作總結 4

　　入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著(zhù)一年里電商旺季的到來(lái)。在這關(guān)鍵的時(shí)刻，總結以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場(chǎng)戰爭。

　　客服，也許每個(gè)懂敲鍵盤(pán)的人都能勝任。但是在銷(xiāo)售的過(guò)程中很多細節都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶(hù)之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶(hù)。因為在銷(xiāo)售的過(guò)程中，往往客戶(hù)不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。我在工作中也不斷學(xué)習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶(hù)外裝備知識。公司有時(shí)間可以組織我們到戶(hù)外去，放松同時(shí)可以增進(jìn)感情也可以更深入了解戶(hù)外裝備知識20xx最新淘寶客服個(gè)人總結工作總結。因為遇到老驢有時(shí)候百度也招架不來(lái)

　　銷(xiāo)售過(guò)程中售前導購重要不僅解答客戶(hù)疑惑，更在于它可以引導客戶(hù)購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別幾方面。銷(xiāo)售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復很重要，我們的快速回復會(huì )讓客戶(hù)感受到我們的'熱情�？蛻�(hù)疑問(wèn)方面，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節是非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶(hù)周旋，既能保住又能讓客戶(hù)覺(jué)得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提供自己溝通能力的。

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