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物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結（精選16篇）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，讓我們一起認真地寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么寫(xiě)總結呢？下面是小編幫大家整理的物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 1
2025年，我堅守住宅物業(yè)客服崗位，始終秉持“用心服務(wù)、創(chuàng )造美好家園”的理念，以業(yè)主需求為核心，扎實(shí)推進(jìn)業(yè)主溝通、投訴處理、費用收繳、社區活動(dòng)組織等各項工作。在部門(mén)領(lǐng)導的指導和同事的配合下，我不斷提升服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，較好地完成了全年工作任務(wù)�，F將全年工作情況總結如下：
工作中，我高效處理業(yè)主各類(lèi)需求與咨詢(xún)。全年共接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及線(xiàn)上咨詢(xún)1800余件，涵蓋房屋維修、物業(yè)費繳納、社區配套使用、政策咨詢(xún)等方面，需求響應及時(shí)率達100%，問(wèn)題解決率達95%以上。針對業(yè)主投訴，我堅持“受理-跟進(jìn)-反饋-回訪(fǎng)”閉環(huán)管理，全年處理業(yè)主投訴120余件，其中房屋質(zhì)量、鄰里糾紛、物業(yè)服務(wù)等類(lèi)型占比最高，通過(guò)耐心溝通、協(xié)調相關(guān)部門(mén)（工程、安保、保潔），投訴辦結率達98%，業(yè)主滿(mǎn)意度達94%。例如，協(xié)調解決3號樓業(yè)主房屋漏水問(wèn)題時(shí)，我多次對接工程部門(mén)排查原因，跟蹤維修進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋情況，最終問(wèn)題得到妥善解決，獲得業(yè)主書(shū)面表?yè)P。
我注重業(yè)務(wù)能力提升與規范服務(wù)。積極參加公司組織的'物業(yè)客服禮儀、溝通技巧、法律法規等培訓12場(chǎng)，熟練掌握《物業(yè)管理條例》及小區管理規約，提升問(wèn)題處置專(zhuān)業(yè)性。嚴格規范客服臺賬記錄，詳細記錄業(yè)主信息、需求處理流程及結果，全年臺賬記錄完整率達100%。在物業(yè)費收繳工作中，通過(guò)上門(mén)溝通、電話(huà)提醒、線(xiàn)上推送繳費通知等方式，協(xié)助完成全年物業(yè)費收繳率達92%，較去年提升3個(gè)百分點(diǎn)。
此外，我積極配合部門(mén)開(kāi)展社區文化活動(dòng)。參與組織“春節鄰里宴”“端午包粽子”“中秋賞月會(huì )”等8場(chǎng)活動(dòng)，負責活動(dòng)策劃、通知發(fā)放、現場(chǎng)協(xié)調及后期反饋工作，參與業(yè)主達500余人次，豐富了業(yè)主精神文化生活，增強了社區凝聚力。同時(shí)，主動(dòng)關(guān)注特殊業(yè)主（獨居老人、殘疾人）需求，全年開(kāi)展上門(mén)慰問(wèn)、幫扶服務(wù)20余次，傳遞物業(yè)關(guān)懷。
反思全年工作，仍存在不足：一是對工程維修專(zhuān)業(yè)知識掌握不足，解答業(yè)主相關(guān)問(wèn)題時(shí)不夠精準；二是部分復雜投訴處置效率有待提升。2026年，我將重點(diǎn)學(xué)習物業(yè)工程基礎常識，提升跨部門(mén)協(xié)調能力；優(yōu)化投訴處理流程，積累復雜問(wèn)題處置經(jīng)驗；同時(shí)，創(chuàng )新服務(wù)方式，提升業(yè)主服務(wù)體驗，為打造和諧美好的社區環(huán)境貢獻力量。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 2
2025年，我在商業(yè)綜合體物業(yè)客服崗位上恪盡職守，以“保障商戶(hù)經(jīng)營(yíng)、提升顧客體驗”為核心，圍繞商戶(hù)服務(wù)、顧客咨詢(xún)、活動(dòng)配合、問(wèn)題協(xié)調等核心環(huán)節，扎實(shí)推進(jìn)各項工作。商業(yè)綜合體客流大、商戶(hù)需求多樣，我始終保持嚴謹的工作態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情，確保護理工作有序開(kāi)展�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共服務(wù)商戶(hù)150余家，處理商戶(hù)各類(lèi)需求與投訴200余件，涵蓋商鋪裝修報備、水電故障維修、空調運行調節、廣告位使用、經(jīng)營(yíng)糾紛協(xié)調等方面。建立商戶(hù)服務(wù)臺賬，實(shí)行“一商戶(hù)一檔案”管理，及時(shí)跟蹤需求處理進(jìn)度，需求解決率達96%，商戶(hù)滿(mǎn)意度達93%。針對顧客服務(wù)，全年接待顧客咨詢(xún)、求助800余件，包括商鋪位置引導、停車(chē)服務(wù)、設施使用、投訴建議等，耐心解答疑問(wèn)、協(xié)助解決問(wèn)題，顧客滿(mǎn)意度達95%以上。在重大節假日（如春節、五一、國慶）期間，協(xié)助開(kāi)展客流疏導、應急服務(wù)工作，保障商場(chǎng)有序運營(yíng)。
專(zhuān)業(yè)能力提升方面，我積極參與公司組織的商業(yè)物業(yè)客服培訓、消防安全知識培訓、應急處置演練15場(chǎng)，學(xué)習商業(yè)物業(yè)管理規范、商戶(hù)服務(wù)技巧、突發(fā)事件應對等知識，撰寫(xiě)服務(wù)心得3篇。嚴格執行客服服務(wù)標準，規范溝通禮儀與服務(wù)流程，在公司組織的客服技能考核中取得優(yōu)異成績(jì)。協(xié)助開(kāi)展商鋪裝修監管工作，嚴格審核裝修方案，現場(chǎng)巡查裝修施工情況，及時(shí)制止違規操作，全年未發(fā)生因裝修引發(fā)的安全事故。
服務(wù)過(guò)程中，我始終堅持“主動(dòng)服務(wù)、高效響應”的理念。定期走訪(fǎng)商戶(hù)，了解經(jīng)營(yíng)情況與需求，提前預判潛在問(wèn)題并協(xié)調解決；針對商場(chǎng)公共設施故障（如電梯停運、衛生間漏水），第一時(shí)間對接工程部門(mén)搶修，同時(shí)做好顧客與商戶(hù)的`解釋工作。參與商場(chǎng)大型促銷(xiāo)活動(dòng)組織3場(chǎng)，負責活動(dòng)現場(chǎng)服務(wù)協(xié)調、投訴處理等工作，保障活動(dòng)順利開(kāi)展。此外，我積極協(xié)助部門(mén)做好客服資料整理、數據統計分析工作，為部門(mén)決策提供數據支持。
存在的不足：一是對商業(yè)業(yè)態(tài)運營(yíng)知識了解不足，難以給商戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)建議；二是應急處置能力有待加強。2026年，我將重點(diǎn)學(xué)習商業(yè)運營(yíng)相關(guān)知識，提升對商戶(hù)的綜合服務(wù)能力；積極參與應急演練，積累突發(fā)事件處置經(jīng)驗；同時(shí)，加強與商戶(hù)、顧客的溝通，優(yōu)化服務(wù)細節，提升商業(yè)綜合體整體服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 3
2025年，別墅園區物業(yè)客服工作注重個(gè)性化、精細化服務(wù)，我始終以“尊重隱私、精準服務(wù)、提升品質(zhì)”為服務(wù)準則，圍繞業(yè)主日常需求處理、專(zhuān)屬服務(wù)對接、園區活動(dòng)組織等工作，扎實(shí)開(kāi)展服務(wù)�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共服務(wù)別墅業(yè)主80余戶(hù)，處理業(yè)主需求與咨詢(xún)600余件，涵蓋房屋維修、園林養護、家政服務(wù)對接、安防保障、節日慰問(wèn)等方面。針對別墅業(yè)主個(gè)性化需求，建立專(zhuān)屬服務(wù)檔案，提供“一對一”精準服務(wù)，例如為業(yè)主對接專(zhuān)業(yè)家政、維修、園藝團隊，協(xié)助辦理裝修審批、訪(fǎng)客登記等事宜，需求解決率達98%，業(yè)主滿(mǎn)意度達96%。在業(yè)主投訴處理方面，全年處理投訴30余件，主要涉及園區安防、公共設施維護、鄰里噪音等問(wèn)題，通過(guò)耐心溝通、協(xié)調相關(guān)部門(mén)優(yōu)化服務(wù)，投訴辦結率達100%，未發(fā)生重復投訴情況。
為提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，我積極參加公司組織的別墅物業(yè)客服培訓、高端服務(wù)禮儀培訓、園林養護基礎知識培訓14場(chǎng)，學(xué)習別墅物業(yè)管理規范、隱私保護技巧、高端業(yè)主服務(wù)禮儀等知識。熟練掌握園區各項配套設施（如私人泳池、地下車(chē)庫、智能安防系統）的`使用與維護常識，能夠精準解答業(yè)主相關(guān)疑問(wèn)。嚴格規范客服文書(shū)書(shū)寫(xiě)，詳細記錄業(yè)主需求、服務(wù)流程及反饋意見(jiàn)，全年服務(wù)檔案完整率達100%。
服務(wù)業(yè)主過(guò)程中，我充分尊重業(yè)主隱私，注重服務(wù)細節。定期開(kāi)展業(yè)主走訪(fǎng)，采用預約上門(mén)、線(xiàn)上溝通等靈活方式，了解業(yè)主需求；在重大節日（如春節、中秋、業(yè)主生日）期間，提供個(gè)性化慰問(wèn)服務(wù)，贈送定制禮品，傳遞物業(yè)關(guān)懷。參與組織園區高端文化活動(dòng)2場(chǎng)（如紅酒品鑒會(huì )、高爾夫友誼賽），負責活動(dòng)策劃、嘉賓邀請、現場(chǎng)協(xié)調等工作，提升業(yè)主居住體驗與社區歸屬感。此外，協(xié)助部門(mén)做好園區安防管理工作，配合安保部門(mén)處理訪(fǎng)客登記、車(chē)輛引導等事宜，保障園區安全有序。
存在的不足：一是對高端服務(wù)資源整合能力不足；二是園林養護、智能設備維護等專(zhuān)業(yè)知識儲備不夠。2026年，我將重點(diǎn)拓展高端服務(wù)資源渠道，為業(yè)主提供更豐富的服務(wù)選擇；加強園林養護、智能安防設備等專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，提升服務(wù)精準度；同時(shí)，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)方案，進(jìn)一步提升別墅業(yè)主的服務(wù)體驗。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 4
2025年，我在老舊小區物業(yè)客服崗位上，面對小區設施老化、業(yè)主需求多樣、溝通難度大等特點(diǎn)，始終秉持“耐心細致、務(wù)實(shí)高效”的服務(wù)理念，扎實(shí)開(kāi)展業(yè)主服務(wù)、問(wèn)題協(xié)調、費用收繳等工作�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電咨詢(xún)1200余件，處理業(yè)主需求800余件，主要涉及房屋維修（如水管漏水、電路故障、墻面脫落）、公共設施維護（如樓道照明、下水管道疏通）、環(huán)境衛生、鄰里糾紛等方面。針對老舊小區設施老化的'問(wèn)題，建立問(wèn)題臺賬，優(yōu)先處理緊急維修需求，協(xié)調工程部門(mén)開(kāi)展集中維修3次，解決了20余戶(hù)業(yè)主的房屋漏水、樓道照明損壞等難題，需求解決率達92%。在費用收繳工作中，面對部分業(yè)主對物業(yè)費繳納存在疑慮的情況，耐心講解物業(yè)費用途、服務(wù)內容，通過(guò)上門(mén)溝通、拆分繳費金額等方式，協(xié)助完成全年物業(yè)費收繳率達85%。
專(zhuān)業(yè)能力提升方面，我積極參加公司組織的老舊小區物業(yè)管理培訓、客服溝通技巧培訓、應急處置培訓11場(chǎng)，學(xué)習老舊小區常見(jiàn)問(wèn)題處理方法、物業(yè)管理法律法規等知識。熟練掌握小區公共設施分布、維修流程及相關(guān)部門(mén)對接方式，提升問(wèn)題處置效率。嚴格執行客服服務(wù)規范，規范投訴處理流程，全年處理業(yè)主投訴80余件，通過(guò)換位思考、積極協(xié)調，投訴辦結率達95%，有效化解了多起業(yè)主與物業(yè)、業(yè)主與鄰里之間的矛盾。
服務(wù)業(yè)主過(guò)程中，我始終堅持“主動(dòng)上門(mén)、貼心服務(wù)”的理念。重點(diǎn)關(guān)注小區獨居老人、困難家庭等特殊群體，全年開(kāi)展上門(mén)幫扶服務(wù)30余次，協(xié)助購買(mǎi)生活用品、辦理相關(guān)手續、檢查房屋安全等。參與組織小區便民服務(wù)活動(dòng)4場(chǎng)（如免費義診、家電維修、理發(fā)服務(wù)），覆蓋業(yè)主300余人次，獲得業(yè)主廣泛好評。協(xié)助部門(mén)做好小區環(huán)境整治工作，及時(shí)反饋樓道堆物、垃圾清運等問(wèn)題，推動(dòng)小區居住環(huán)境改善。
存在的不足：一是對老舊小區改造相關(guān)政策了解不足；二是部分復雜問(wèn)題協(xié)調效率有待提升。2026年，我將重點(diǎn)學(xué)習老舊小區改造政策法規，為業(yè)主提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)；加強與社區、街道及相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)作，提升復雜問(wèn)題處置能力；同時(shí)，創(chuàng )新服務(wù)方式，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，推動(dòng)老舊小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 5
2025年，我在寫(xiě)字樓物業(yè)客服崗位上，以“保障企業(yè)辦公、提升辦公體驗”為核心，圍繞企業(yè)服務(wù)、辦公環(huán)境維護、商務(wù)支持、應急處置等核心環(huán)節，扎實(shí)開(kāi)展各項工作。寫(xiě)字樓客戶(hù)以企業(yè)為主，對服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)性要求較高，我始終保持高效、嚴謹的工作態(tài)度，確保護理工作有序開(kāi)展�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共服務(wù)寫(xiě)字樓企業(yè)客戶(hù)60余家，處理企業(yè)各類(lèi)需求與咨詢(xún)900余件，涵蓋辦公區域維修、空調運行、網(wǎng)絡(luò )通信、會(huì )議室預訂、訪(fǎng)客接待、快遞收發(fā)等方面。建立企業(yè)服務(wù)臺賬，實(shí)行“一企一檔”管理，優(yōu)化需求處理流程，需求響應時(shí)間控制在30分鐘以?xún)�，�?wèn)題解決率達97%，企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度達94%。在投訴處理方面，全年處理企業(yè)投訴40余件，主要涉及空調溫度調節、電梯運行效率、停車(chē)場(chǎng)管理、噪音干擾等問(wèn)題，通過(guò)協(xié)調相關(guān)部門(mén)優(yōu)化服務(wù)、制定改進(jìn)措施，投訴辦結率達98%。
為提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，我積極參加公司組織的寫(xiě)字樓物業(yè)客服培訓、商務(wù)禮儀培訓、消防安全培訓、應急演練16場(chǎng)，學(xué)習寫(xiě)字樓物業(yè)管理規范、企業(yè)服務(wù)技巧、商務(wù)接待禮儀、突發(fā)事件應對等知識。熟練掌握寫(xiě)字樓各項配套設施（如中央空調、智能電梯、會(huì )議室設備）的.使用與維護常識，能夠精準對接相關(guān)部門(mén)解決企業(yè)問(wèn)題。協(xié)助開(kāi)展企業(yè)入駐、退租流程辦理工作，全年協(xié)助辦理入駐企業(yè)12家、退租企業(yè)8家，流程辦理高效順暢，獲得企業(yè)認可。
工作中，我注重團隊協(xié)作，主動(dòng)與工程、安保、保潔等部門(mén)溝通配合，提前預判企業(yè)需求，做好服務(wù)保障工作。例如，在企業(yè)舉辦大型會(huì )議或活動(dòng)時(shí)，提前協(xié)調做好會(huì )議室布置、設備調試、茶水供應、訪(fǎng)客引導等工作，保障活動(dòng)順利開(kāi)展。負責寫(xiě)字樓公共區域巡查工作，每日巡查辦公環(huán)境、公共設施運行情況，及時(shí)發(fā)現并處理問(wèn)題，全年未發(fā)生因公共設施故障引發(fā)的大面積辦公中斷情況。此外，協(xié)助部門(mén)做好寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)工作，提供打印、復印、文件傳遞等基礎商務(wù)支持，為企業(yè)辦公提供便利。
存在的不足：一是對企業(yè)商務(wù)拓展需求了解不足，難以提供針對性服務(wù)；二是應急處置能力有待進(jìn)一步提升。2026年，我將重點(diǎn)學(xué)習企業(yè)商務(wù)服務(wù)相關(guān)知識，拓展服務(wù)領(lǐng)域；積極參與應急演練，提升突發(fā)事件（如停電、停水、設備故障）處置能力；同時(shí)，加強與企業(yè)客戶(hù)的溝通，優(yōu)化服務(wù)細節，提升寫(xiě)字樓整體服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 6
2025年，我擔任物業(yè)客服主管一職，始終以“統籌管理、提升團隊服務(wù)質(zhì)量”為核心，圍繞客服團隊管理、服務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)主關(guān)系維護、投訴處置協(xié)調等核心工作，扎實(shí)推進(jìn)各項工作。在公司領(lǐng)導的指導和團隊成員的配合下，較好地完成了全年工作任務(wù)�，F將全年工作情況總結如下：
團隊管理方面，我負責帶領(lǐng)10人客服團隊，制定團隊培訓計劃，組織開(kāi)展客服禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、應急處置等培訓18場(chǎng)，提升團隊整體服務(wù)能力。建立團隊績(jì)效考核機制，明確工作職責與考核標準，定期開(kāi)展工作復盤(pán)與總結，激勵團隊成員提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量。全年團隊共處理業(yè)主需求與咨詢(xún)8000余件，問(wèn)題解決率達95%，業(yè)主滿(mǎn)意度達94%，較去年提升2個(gè)百分點(diǎn)。
服務(wù)流程優(yōu)化方面，我牽頭梳理客服工作流程，優(yōu)化業(yè)主需求受理、投訴處理、費用收繳等環(huán)節，建立“受理-跟進(jìn)-反饋-回訪(fǎng)-改進(jìn)”的閉環(huán)管理機制。引入線(xiàn)上客服服務(wù)渠道（如微信小程序、客服熱線(xiàn)），提升服務(wù)響應效率，線(xiàn)上需求受理占比達60%。規范客服臺賬與檔案管理，實(shí)現業(yè)主信息、需求處理、服務(wù)反饋等數據化管理，全年服務(wù)檔案完整率達100%。在物業(yè)費收繳工作中，統籌制定收繳方案，組織團隊開(kāi)展多樣化收繳工作，協(xié)助完成全年物業(yè)費收繳率達92%。
業(yè)主關(guān)系維護方面，我牽頭組織社區文化活動(dòng)10場(chǎng)（如春節聯(lián)歡、端午民俗、中秋鄰里節、親子趣味賽等），參與業(yè)主達2000余人次，增強了業(yè)主歸屬感與社區凝聚力。定期開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度調查，全年開(kāi)展調查2次，收集業(yè)主意見(jiàn)與建議150余條，針對問(wèn)題制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。重點(diǎn)關(guān)注特殊業(yè)主需求，組織團隊開(kāi)展上門(mén)慰問(wèn)、幫扶服務(wù)50余次，傳遞物業(yè)關(guān)懷。
存在的'不足：一是團隊成員差異化培養不足；二是服務(wù)創(chuàng )新力度有待加強。2026年，我將針對團隊成員特點(diǎn)制定個(gè)性化培養計劃，提升團隊整體專(zhuān)業(yè)水平；加大服務(wù)創(chuàng )新力度，引入智能化服務(wù)手段，優(yōu)化業(yè)主服務(wù)體驗；同時(shí)，加強與其他部門(mén)的協(xié)同配合，提升物業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)客服工作再上新臺階。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 7
2025年，我作為物業(yè)客服新員工，懷揣著(zhù)對服務(wù)行業(yè)的熱愛(ài)加入團隊。在領(lǐng)導的悉心指導和同事的熱情幫助下，我快速熟悉崗位職責、掌握業(yè)務(wù)知識，從一名新手逐步成長(cháng)為能夠獨立處理各項基礎客服工作的'員工�，F將全年工作情況總結如下：
入職初期，我系統學(xué)習了物業(yè)管理法律法規、小區管理規約、客服服務(wù)規范等知識，熟練掌握業(yè)主信息查詢(xún)、需求受理、投訴記錄、臺賬填寫(xiě)等基礎業(yè)務(wù)流程。通過(guò)跟隨資深同事接待業(yè)主、處理需求，積累了初步的服務(wù)經(jīng)驗。全年共接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電咨詢(xún)500余件，處理業(yè)主基礎需求300余件，涵蓋物業(yè)費繳納咨詢(xún)、房屋維修報備、社區活動(dòng)報名等方面，需求響應及時(shí)率達100%，問(wèn)題解決率達90%。在同事的協(xié)助下，參與處理業(yè)主投訴20余件，學(xué)習投訴處理技巧與溝通方法，逐步提升問(wèn)題處置能力。
為快速提升專(zhuān)業(yè)能力，我積極參加公司組織的新員工培訓、客服禮儀培訓、業(yè)務(wù)知識講座等12場(chǎng)，認真做好學(xué)習筆記，撰寫(xiě)學(xué)習心得4篇。主動(dòng)向資深同事請教工作中遇到的問(wèn)題，學(xué)習他們的服務(wù)經(jīng)驗與溝通技巧。利用業(yè)余時(shí)間熟悉小區公共設施分布、工程維修流程、安保管理規定等，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性。嚴格遵守公司規章制度，規范服務(wù)行為，在日常工作中注重溝通禮儀，用溫和、耐心的態(tài)度服務(wù)業(yè)主，獲得部分業(yè)主的認可。
工作中，我積極配合團隊完成各項工作任務(wù)。參與社區文化活動(dòng)組織3場(chǎng)，負責活動(dòng)通知發(fā)放、現場(chǎng)秩序維護、業(yè)主簽到等工作；協(xié)助開(kāi)展物業(yè)費收繳工作，通過(guò)電話(huà)提醒、上門(mén)溝通等方式，協(xié)助完成物業(yè)費收繳金額5萬(wàn)余元；做好客服臺賬記錄與整理工作，確保業(yè)主信息、需求處理等數據準確完整。通過(guò)全年的工作實(shí)踐，我深刻認識到物業(yè)客服工作的重要性，也積累了寶貴的工作經(jīng)驗。
存在的不足：一是業(yè)務(wù)知識掌握不夠扎實(shí)，處理復雜問(wèn)題時(shí)能力不足；二是溝通技巧有待提升，面對情緒激動(dòng)的業(yè)主時(shí)容易緊張。2026年，我將重點(diǎn)加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，積累復雜問(wèn)題處置經(jīng)驗；主動(dòng)學(xué)習溝通技巧，提升應急處置能力；同時(shí)，以更飽滿(mǎn)的熱情投入工作，努力提升服務(wù)質(zhì)量，爭取成為一名優(yōu)秀的物業(yè)客服人員。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 8
2025年，我在高端公寓物業(yè)客服崗位上，始終以“極致服務(wù)、尊享體驗”為核心服務(wù)理念，圍繞高端業(yè)主個(gè)性化需求處理、專(zhuān)屬服務(wù)對接、生活品質(zhì)提升等工作，扎實(shí)開(kāi)展精細化、個(gè)性化服務(wù)�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共服務(wù)高端公寓業(yè)主100余戶(hù)，處理業(yè)主各類(lèi)需求與咨詢(xún)700余件，涵蓋房屋維修、家政服務(wù)定制、餐飲配送、出行安排、商務(wù)接待、節日活動(dòng)策劃等方面。建立業(yè)主專(zhuān)屬服務(wù)檔案，詳細記錄業(yè)主生活習慣、服務(wù)偏好等信息，提供“一對一”專(zhuān)屬服務(wù)，例如為業(yè)主對接高端家政、私人健身教練、營(yíng)養師等資源，協(xié)助策劃家庭聚會(huì )、生日派對等活動(dòng)，需求解決率達98%，業(yè)主滿(mǎn)意度達97%。在投訴處理方面，全年處理投訴20余件，主要涉及服務(wù)細節、隱私保護、公共設施維護等問(wèn)題，通過(guò)快速響應、精準處置、優(yōu)化服務(wù)，投訴辦結率達100%。
專(zhuān)業(yè)能力提升方面，我積極參加公司組織的高端物業(yè)客服培訓、奢侈品知識培訓、高端服務(wù)禮儀培訓、應急處置培訓15場(chǎng)，學(xué)習高端物業(yè)管理規范、私人管家服務(wù)技巧、高端業(yè)主溝通禮儀等知識。熟練掌握公寓各項高端配套設施（如私人影院、恒溫泳池、智能安防系統）的使用與維護常識，能夠精準解答業(yè)主相關(guān)疑問(wèn)。嚴格遵守隱私保護制度，在服務(wù)過(guò)程中注重保護業(yè)主個(gè)人信息，獲得業(yè)主信任。
服務(wù)業(yè)主過(guò)程中，我注重服務(wù)細節與個(gè)性化體驗。定期開(kāi)展業(yè)主走訪(fǎng)，采用預約上門(mén)、線(xiàn)上溝通等靈活方式，了解業(yè)主需求與服務(wù)反饋；在重大節日（如春節、中秋、圣誕節）及業(yè)主生日期間，提供定制化慰問(wèn)服務(wù)，贈送高端禮品，營(yíng)造溫馨氛圍。參與組織公寓高端文化活動(dòng)3場(chǎng)（如藝術(shù)展覽、紅酒品鑒、名人講座），負責活動(dòng)策劃、嘉賓邀請、現場(chǎng)協(xié)調等工作，提升業(yè)主居住體驗與社區歸屬感。此外，協(xié)助部門(mén)做好公寓安防管理工作，配合安保部門(mén)處理訪(fǎng)客登記、車(chē)輛引導等事宜，保障業(yè)主居住安全。
存在的'不足：一是對高端服務(wù)資源整合能力有待提升；二是多語(yǔ)言服務(wù)能力不足，難以滿(mǎn)足部分外籍業(yè)主需求。2026年，我將重點(diǎn)拓展高端服務(wù)資源渠道，為業(yè)主提供更豐富的服務(wù)選擇；加強英語(yǔ)及其他常用外語(yǔ)學(xué)習，提升多語(yǔ)言服務(wù)能力；同時(shí)，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)方案，進(jìn)一步提升高端公寓業(yè)主的服務(wù)體驗。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 9
2025年，我擔任物業(yè)客服收費專(zhuān)員一職，始終以“精準高效、耐心細致”為工作準則，圍繞物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等各項費用的收繳、核對、臺賬管理等核心工作，扎實(shí)推進(jìn)各項工作。在部門(mén)領(lǐng)導的指導和同事的配合下，較好地完成了全年收費任務(wù)�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共負責1200余戶(hù)業(yè)主的'費用收繳工作，完成物業(yè)費收繳金額800余萬(wàn)元，收繳率達92%；停車(chē)費收繳金額120余萬(wàn)元，收繳率達95%；水電費代收代繳金額200余萬(wàn)元，核對準確率達100%。在收費工作中，我采用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”相結合的方式，拓展收費渠道，線(xiàn)上通過(guò)微信、支付寶、銀行轉賬等方式收繳費用占比達70%，極大提升了收費效率；線(xiàn)下開(kāi)展上門(mén)收費、現場(chǎng)收費等工作，針對老年業(yè)主、行動(dòng)不便業(yè)主等特殊群體，提供上門(mén)服務(wù)，獲得業(yè)主認可。
為提升收費工作專(zhuān)業(yè)性，我積極參加公司組織的收費業(yè)務(wù)培訓、財務(wù)知識培訓、客服溝通技巧培訓11場(chǎng)，學(xué)習收費政策、財務(wù)規范、業(yè)主溝通技巧等知識。熟練掌握收費系統操作方法，能夠快速準確地為業(yè)主辦理收費、開(kāi)票、退費等業(yè)務(wù)。建立收費臺賬，詳細記錄業(yè)主繳費情況、欠費原因、催繳進(jìn)度等信息，定期對收費數據進(jìn)行統計分析，及時(shí)向領(lǐng)導匯報收費進(jìn)展。針對欠費業(yè)主，制定個(gè)性化催繳方案，通過(guò)電話(huà)提醒、短信通知、上門(mén)溝通等方式，耐心解釋收費政策與服務(wù)內容，全年成功催繳欠費金額50余萬(wàn)元。
服務(wù)業(yè)主過(guò)程中，我始終堅持“耐心解答、用心服務(wù)”的理念。主動(dòng)向業(yè)主講解費用構成、收費標準、繳費方式等信息，解答業(yè)主關(guān)于費用的各類(lèi)疑問(wèn)；在收費過(guò)程中，注重服務(wù)禮儀，熱情接待每一位業(yè)主，提升業(yè)主繳費體驗。協(xié)助處理業(yè)主因費用問(wèn)題引發(fā)的投訴15余件，通過(guò)耐心溝通、核實(shí)情況、協(xié)調解決，投訴辦結率達100%。此外，協(xié)助部門(mén)做好收費資料整理、檔案管理工作，確保收費數據完整、準確、可追溯。
存在的不足：一是對部分業(yè)主欠費原因分析不夠深入，催繳效率有待提升；二是財務(wù)專(zhuān)業(yè)知識儲備不足。2026年，我將重點(diǎn)加強業(yè)主欠費原因分析，制定更具針對性的催繳策略；學(xué)習財務(wù)專(zhuān)業(yè)知識，提升收費工作規范性；同時(shí)，優(yōu)化收費服務(wù)方式，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，確保完成全年收費任務(wù)。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 10
2025年，我在產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)客服崗位上，以“服務(wù)企業(yè)發(fā)展、保障園區運營(yíng)”為核心，圍繞園區企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)配套支持、辦公環(huán)境維護、應急處置等核心環(huán)節，扎實(shí)開(kāi)展各項工作。產(chǎn)業(yè)園區客戶(hù)以科技型、生產(chǎn)型企業(yè)為主，對服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、高效性和安全性要求較高，我始終保持嚴謹、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，確保護理工作有序開(kāi)展�，F將全年工作情況總結如下：
全年我共服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區企業(yè)客戶(hù)80余家，處理企業(yè)各類(lèi)需求與咨詢(xún)1000余件，涵蓋廠(chǎng)房/辦公區域維修、水電保障、網(wǎng)絡(luò )通信、倉儲物流對接、政策咨詢(xún)、訪(fǎng)客接待等方面。建立企業(yè)服務(wù)臺賬，實(shí)行“一企一檔”管理，優(yōu)化需求處理流程，針對生產(chǎn)型企業(yè)的特殊需求（如24小時(shí)水電保障、設備維修），提供全天候服務(wù)響應，需求解決率達96%，企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度達93%。在投訴處理方面，全年處理企業(yè)投訴50余件，主要涉及水電供應、倉儲管理、園區安保、環(huán)保設施維護等問(wèn)題，通過(guò)協(xié)調相關(guān)部門(mén)優(yōu)化服務(wù)、制定改進(jìn)措施，投訴辦結率達98%。
為提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性，我積極參加公司組織的`產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)客服培訓、安全生產(chǎn)知識培訓、政策解讀培訓、應急演練16場(chǎng)，學(xué)習產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)管理規范、企業(yè)服務(wù)技巧、安全生產(chǎn)法規、產(chǎn)業(yè)政策等知識。熟練掌握園區各項產(chǎn)業(yè)配套設施（如污水處理設備、配電房、倉儲中心）的使用與維護常識，能夠精準對接相關(guān)部門(mén)解決企業(yè)問(wèn)題。協(xié)助開(kāi)展企業(yè)入駐、退租流程辦理工作，全年協(xié)助辦理入駐企業(yè)15家、退租企業(yè)10家，流程辦理高效順暢，獲得企業(yè)認可。
工作中，我注重團隊協(xié)作與跨部門(mén)溝通，主動(dòng)與工程、安保、環(huán)保等部門(mén)溝通配合，提前預判企業(yè)需求，做好服務(wù)保障工作。例如，在企業(yè)開(kāi)展生產(chǎn)設備調試、大型貨物運輸等工作時(shí)，提前協(xié)調做好場(chǎng)地規劃、安全保障、交通引導等工作，保障工作順利開(kāi)展。負責園區公共區域巡查工作，每日巡查辦公/生產(chǎn)環(huán)境、公共設施運行情況，及時(shí)發(fā)現并處理安全隱患，全年未發(fā)生重大安全事故。此外，協(xié)助部門(mén)做好園區產(chǎn)業(yè)服務(wù)工作，收集并推送產(chǎn)業(yè)政策信息，協(xié)助企業(yè)申報相關(guān)扶持項目，為企業(yè)發(fā)展提供支持。
存在的不足：一是對產(chǎn)業(yè)園區產(chǎn)業(yè)政策了解不夠深入，難以提供精準政策服務(wù)；二是應急處置能力有待進(jìn)一步提升。2026年，我將重點(diǎn)學(xué)習產(chǎn)業(yè)園區相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，提升政策服務(wù)能力；積極參與應急演練，提升突發(fā)事件（如設備故障、安全生產(chǎn)事故）處置能力；同時(shí)，加強與企業(yè)客戶(hù)的溝通，優(yōu)化服務(wù)細節，提升產(chǎn)業(yè)園區整體服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 11
作為普通的物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識用于指導自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。在工作中，總結出一套工作經(jīng)驗：
1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調查問(wèn)題的原因
3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規應該結合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規，然后根據實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；
4最后當然是具體方法的落實(shí)。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎。
5投訴、糾紛處理回訪(fǎng)，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。
在此基礎上，建立了實(shí)現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的'問(wèn)題。
3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對，不能把工作過(guò)程當試驗場(chǎng)。
4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計劃分步實(shí)施。
5、強化培訓：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導、技能培訓。
6、嚴格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問(wèn)題、原因、責任。
7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)糾正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線(xiàn)型組織架構的基礎上，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規范操作：進(jìn)一步完善操作規范。
“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話(huà)一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶(hù)對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而公司也憑著(zhù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著(zhù)“零抱怨無(wú)投訴”目標發(fā)展。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，發(fā)現客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。對于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。
身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學(xué)習、取長(cháng)補短認真完成領(lǐng)導安排的工作。謝謝！
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 12
大家好，我是物業(yè)公司的客服主管。這一年已經(jīng)尾聲，現在我對自己本年度的工作簡(jiǎn)單作以總結。
我的工作主要包括：接待大廳固定資產(chǎn)的管理，水吧服務(wù)的管理，保安、保潔的管理，會(huì )所水、電相關(guān)工作的管理，以及小區其它后勤工作等等。
物業(yè)工作是整個(gè)公司正常運行的后勤保障系統，工作內容雖然龐雜，但是在同事們的共同努力下，順利的完成了本年度的`各項任務(wù)。
1、接待大廳資產(chǎn)管理：定期清查轄區的固定資產(chǎn)，對有問(wèn)題的硬件設施及時(shí)聯(lián)系維修維護。為美化大廳環(huán)境，今年特別更換了花藝擺件，新增了沙發(fā)墊和小地墊。讓來(lái)訪(fǎng)人員在休息的片刻也能感受到公司的人性化。
2、水吧服務(wù)管理：為了提高水吧的服務(wù)品質(zhì)，今年水吧也做了人員的調整。干凈、整潔是水吧的基本要求。今年以來(lái)要求水吧服務(wù)人員必須統一制服，制服需保持整潔。服務(wù)臺每天至少每天清理三次，客人離開(kāi)后及時(shí)清理茶幾，確保休息區的整潔。為保證水吧的服務(wù)質(zhì)量制定了《水吧管理制度》。經(jīng)過(guò)今年的調整和完善，今年共成功接待客人687人次，并配合公司多次宣傳接待工作。
3、保安管理：保安工作是確保公司辦公區域內人員、財產(chǎn)安全的根本保障。今年來(lái)各保安員嚴格執行《保安管理制度》，全年內沒(méi)有出現任何重大安全事故，順利的完成公司本年度的安全保衛任務(wù)。因為保安部都是男同事，他們多次熱心幫助兄弟部門(mén)，搬東西并積極配合公司的外宣工作，從不言累，在此我也十分感謝他們。
4、保潔管理：保潔工作是整個(gè)公司最臟最累的工作，為了給大家提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境。今年以來(lái)，每位保潔員都勤勤懇懇、任勞任怨。為了讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)給公司留下更好的印象，他們從無(wú)怨言。今年以來(lái)對保潔工作更是嚴格要求，嚴格依照《保潔管理制度》做好每個(gè)小細節，并通過(guò)和保潔人員的多次面談，提高了保潔員的服務(wù)意識。
5、水電管理：水電管理是公司正常辦公的基本要求，今年以來(lái)由于多種客觀(guān)原因，辦公區域多次停電，影響了正常辦公。這還需要公司領(lǐng)導及時(shí)的外部接洽以解決此問(wèn)題。但是通常辦公區域的燈管、開(kāi)關(guān)及其它用電設備出現問(wèn)題，我們都能在第一時(shí)間進(jìn)行更換和維修，確保辦公區域的用電設備的正常運行。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 13
回顧當初來(lái)xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的物業(yè)一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
下面是xx年的`主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。
6、資料錄入和文檔編排工作。對的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 14
20xx年工作已告一段落，我感到自己獲得了非常多的造就。作為一名物業(yè)客服，我深刻體會(huì )到這一點(diǎn)。在工作中，我意識到必須認真思考，以往半年我也盡心盡力地實(shí)現了各項任務(wù)，一直保持著(zhù)良好的態(tài)度。很多事情必須要做到位，因此在工作中，我會(huì )努力履行自己的職責，提升自己的能力潛力，并對未來(lái)的工作開(kāi)展清晰的規劃。對于這半年的客服工作，我也進(jìn)行了總結。
在工作中，我始終在揣摩怎樣更好地完成本職任務(wù)，奠定基礎，這讓我滿(mǎn)懷信心。在過(guò)去的一段時(shí)間中，我依然堅持努力，密切關(guān)注每日的工作，從不馬虎。半年來(lái)，我一直在用心提高工作能力，并主動(dòng)堅持這些努力。我對自己的各個(gè)方面滿(mǎn)懷信心，不論是如今還是未來(lái)，我都要堅持做好自己的工作。做為客服專(zhuān)員，這是我應盡的.職責。在各個(gè)方面我該更加用心，這也給了我許多壓力。在工作中，我一直堅持做好自己的分內事。雖然我們的物業(yè)平常工作較輕，但我們依然盡職盡責處理每位業(yè)主難題，提高小區各方面的服務(wù)水平。在這半年中，我確實(shí)獲得了許多成效，我覺(jué)得這是對工作的承擔。端正心態(tài)尤為重要。
我如今正積累沉淀工作經(jīng)驗，只有對自己嚴格規定，才能在各個(gè)方面取得好成績(jì)。意識到這一點(diǎn)后，我在以往半年中逐漸調整情緒，努力做好工作。我相信未來(lái)我也會(huì )持續保持這種狀態(tài)，不斷提高自己各方面的能力。半年來(lái)，我接電話(huà)xxx次，解答業(yè)主的問(wèn)題，并立即與物業(yè)有關(guān)部門(mén)溝通，確保問(wèn)題能夠第一時(shí)間處理。這份工作一直讓我感到非常滿(mǎn)意，我也特別喜歡這樣的狀態(tài)。在之后的工作中，我一定會(huì )進(jìn)一步調整工作情況。這段時(shí)間的工作中，也的確存在一些不足之處。我覺(jué)得在工作中的缺點(diǎn)是不能被忽視的，務(wù)必及時(shí)改正，確保沒(méi)有問(wèn)題出現。工作是嚴謹的，無(wú)論處在哪個(gè)階段，都應該認真對待。這一點(diǎn)是有目共睹的，我會(huì )認真思考自己存在的不足，今后一定會(huì )全力以赴做好客服工作。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 15
20xx年對于xx公司物業(yè)部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“業(yè)戶(hù)至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢；
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問(wèn)題，20xx年著(zhù)重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。
2、本著(zhù)走出去，請進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀(guān)學(xué)習，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的.法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過(guò)這次的學(xué)習，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習、討論，并進(jìn)行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業(yè)收費標準和停車(chē)費收費標準的年審工作如期完成
一個(gè)規范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價(jià)管理部門(mén)的標準進(jìn)行收費，20xx年4月份，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。
四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負責，客服人員本著(zhù)對公司高度負責的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著(zhù)維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒(méi)有就此退縮，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。
五、響應國家號召，積極在寫(xiě)字樓宣傳節能降耗
隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來(lái)越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳，使大家養成一個(gè)良好的工作和生活習慣的同時(shí)達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時(shí)，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著(zhù)良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止20xx年底，國際大廈寫(xiě)字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶(hù)，隨著(zhù)像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，地區的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來(lái)說(shuō)由于出現了汶川大地震等客觀(guān)情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著(zhù)耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀(guān)實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬(wàn)余元，停車(chē)費、廣告費等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時(shí)對07年的欠費用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當權益
自20xx年9月開(kāi)始交房以來(lái)，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止20xx年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶(hù)，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時(shí)也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門(mén)之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著(zhù)積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了20xx年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。
十、根據實(shí)際情況，適時(shí)調整保潔合同相關(guān)條款，完成20xx年度保潔合同的續簽工作
保潔工作運行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著(zhù)國際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過(guò)這一年的工作，我們也根據保潔的實(shí)際情況適時(shí)對其進(jìn)行改進(jìn)，在20xx年保潔合同的續簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)我們對20xx年的業(yè)主滿(mǎn)意度調查統計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿(mǎn)意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。
隨著(zhù)時(shí)間的流逝如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況�；仡欉^(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)單總結。
一、日常工作處理
熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà)，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
二、工作中的收獲
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少我認為做好客服最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛，每天對小區院落進(jìn)行巡查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。
三、今后需要加強的地方
對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強以下幾個(gè)方面的工作加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細節。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
物業(yè)客服年個(gè)人年終工作總結 16
一、本年度個(gè)人工作情況
xx年x月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xx年x月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
20xx年x月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20xx年x月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20xx年x月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年x月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)x位。
3、完成x總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了一定的.工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，一定要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦，結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)我們就處理一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)問(wèn)題我們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗，充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。
xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后x期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著(zhù)因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶(hù)目前大多抱著(zhù)持幣觀(guān)望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以上幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。
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