電話(huà)客服年終個(gè)人總結
總結就是把一個(gè)時(shí)間段取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓進(jìn)行一次全面系統的總結的書(shū)面材料，它可以促使我們思考，不妨讓我們認真地完成總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的電話(huà)客服年終個(gè)人總結，歡迎大家分享。
電話(huà)客服年終個(gè)人總結1
我們客服部嚴格遵守本管理處的工作計劃及指示精神，不斷規范工作流程。在各部門(mén)積極配合的共同努力下，圓滿(mǎn)的完成了上半年的各項工作任務(wù)，達到了預期的工作目標。具體工作情況總結如下：
一、日常工作情況。
本部門(mén)認真學(xué)習公司的各項規范、制度、條例，以熱情主動(dòng)的服務(wù)、精神飽滿(mǎn)的面貌、真誠地為業(yè)主提供服務(wù)。結合〇九小區的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)商的施工單位遺留下來(lái)的問(wèn)題非常嚴重。僅僅上半年共接到報修1537次。其中土建179次、水暖85次、進(jìn)戶(hù)門(mén)114次、車(chē)庫門(mén)108次、可視對講123次、電28次、路燈聲控燈65次、天窗24次、窗戶(hù)257次、漏水現象554次，我們針對業(yè)主報修的具體問(wèn)題及時(shí)與施工單位負責人協(xié)調聯(lián)系，截止7月末已完成維修1294戶(hù)，維修率達到了84.19%。剩余15.81%未維修是因為開(kāi)發(fā)商施工單位的特殊原因還有待于解決。從上面的數據可以看出業(yè)主的報修及維修協(xié)調的比較及時(shí)，大多數知情的業(yè)主對我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意。有個(gè)別業(yè)主因為報修和維修次數過(guò)頻，返修率高，對客服人員進(jìn)行指責，對此我們客服人員能夠做到面帶微笑、耐心傾聽(tīng)，用親切同情的口吻向業(yè)主詳細解釋?zhuān)⑴c施工單位聯(lián)系把該業(yè)主的維修問(wèn)題作為重點(diǎn)，最終都能讓業(yè)主高高興興地離開(kāi)。
本部門(mén)在接待業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)之余認真做好有關(guān)入住的各項準備工作，半年時(shí)間陸續辦理入住138戶(hù)，其中住宅121戶(hù)，車(chē)庫16戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)1戶(hù)。在業(yè)主辦理入住的同時(shí)，不漏過(guò)需做的每一個(gè)細節，宣傳物業(yè)公司為業(yè)主服務(wù)的范圍，詳細介紹房屋的建筑結構，加強入住裝修的管理及裝修垃圾的投放管理。建立了完善的用戶(hù)檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好地基礎。隨著(zhù)辦理入住的業(yè)主日益增多，剩余房屋的戶(hù)數逐漸減少，我們仍然堅持定期檢查空置房屋的門(mén)窗及房屋的漏水現象，以便及時(shí)與施工單位維修。
本部門(mén)遵循管理處主任的指示，每周按時(shí)填寫(xiě)周工作計劃及工作總結，這樣，既匯報了本周工作的完成情況，同時(shí)又將需要領(lǐng)導協(xié)調處理的事項在每周一例會(huì )之前轉交給了上級。
二、業(yè)余文化及其它方面。
物業(yè)客服部本著(zhù)以服務(wù)為主的原則，通過(guò)各種方式為業(yè)主提供服務(wù)，本部門(mén)為了給業(yè)主帶來(lái)更貼心的服務(wù)，每逢重大節日、或有停水、停電、等特殊現象及時(shí)打印溫馨提示粘貼在每個(gè)單元門(mén)口以便提醒業(yè)主提前做好有關(guān)準備，避免不必要的損失。
今年年初我們在管理處主任的啟發(fā)下，有效的利用園區內的宣傳欄，定期更換豐富多彩的物業(yè)板報，不斷地向業(yè)主宣傳物業(yè)管理條例、物業(yè)公司的服務(wù)范圍等，使業(yè)主不但能了解物業(yè)，還能支持、配合物業(yè)的工作。同時(shí)也出示一些有關(guān)季節性的生活小常識、物業(yè)小故事等內容�？头抗ぷ骺偨Y本部門(mén)積極參加公司組織的各種活動(dòng)，在上半年的業(yè)余文化活動(dòng)中最讓我們自豪的'是參加公司組織的神秘谷一日游成功表演的節目。排練期間我部門(mén)在管理處主任的帶動(dòng)下，積極組織各部門(mén)有表演才能的員工利用工作之余認真編排節目，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，短短幾天的時(shí)間里便登臺表演出熟練、精彩的三句半。受到了公司領(lǐng)導的贊揚及物質(zhì)和精神上的獎勵。突出了我們管理處對公司組織活動(dòng)的重視程度，也為我們〇九莊園增添了榮譽(yù)。
三、下半年工作計劃。
在下半年的工作中，我們客服部將在原有工作水平的基礎上認真學(xué)習《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)法》等有關(guān)物業(yè)常識，提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)標準。爭取把客服部的工作做得更細，對業(yè)主的服務(wù)做得更貼心。不辜負領(lǐng)導的期望，為實(shí)現我們〇九莊園管理處進(jìn)市優(yōu)的目標而努力工作!
電話(huà)客服年終個(gè)人總結2
20xx年我在滁州移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的'專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電話(huà)客服年終個(gè)人總結3
剛踏上話(huà)電話(huà)客服這個(gè)崗位，我就堅信我能做好這份工作，也許是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當初那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一年時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的同事，看到身邊的優(yōu)秀客服們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
經(jīng)過(guò)這一年來(lái)的工作，我認為要做好電話(huà)客服工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自我的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋岸嘀x”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè )，這份歡樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述本事不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的`細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自我帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，可是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。
電話(huà)客服工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓自己的工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè )而又合格的電話(huà)客服。
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